A. 六西格瑪培訓里的顧客的心聲是指什麼（VOC）
1.顧客的心聲是指顧客對過程輸出(產品或服務等)的要求或意見。最常見的顧客的心專聲就是客戶的投訴屬。
2、使用VOC的目的：
①可以幫助團隊了解應該改進些什麼；
②可以幫助團隊確定CTQ。
3、如何去傾聽：
①發起人或黑帶要明確誰是顧客；
②黑帶/綠帶收集投訴或技術服務的信息和數據；
③必要時，黑帶/綠帶可以通過電話訪談，發放客戶調查表，與銷售人員交談甚至走訪顧客的方法，以了解顧客對產品或服務的意見，並在有可能時，進行競爭對手的調查或標桿分析；
③對收集到的顧客需求進行整理、分類。
4、傾聽顧客的心聲注意點：
①可以利用帕累托排列圖的方法，來找出顧客投訴最多的地方；
②各種顧客可以從SIPOC分析中得到，但是，也許某一類的顧客是你最感興趣的，那麼僅分析這一類的顧客就可以了；
②VOC有時可以通過一些咨詢機構來完成；
③流程內部顧客的需求也應了解；
④在與客戶訪談，訪問客戶前，應與相關部門預先溝通，避免重復；
⑤應盡量利用已有的資料，分析顧客有哪些要求未得到滿足。如，質量部的質量記錄、投訴記錄、以往的客戶調查報告，等等。
B. 培訓員工處理顧客投訴的目的是什麼
避免矛盾升級，營造良好形象，解決經營問題，構造和諧氛圍……。
C. 呼叫中心培訓課程有哪些
根據呼叫中心工作的特點，大致的培訓課程會涉及到：電話禮儀、標准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。
D. 怎樣培訓客人投訴
處理突發事件對客應答
1、客人不小心滑倒，怎麼辦？
答：立即上前扶起，親切慰問：先生/小姐，，您摔傷了嗎？我扶您到旁邊休息一下（事情嚴重時，親切慰問：先生/小姐，您要緊嗎？我扶您到旁邊坐一會，好嗎？您需要去醫院檢查嗎？我馬上為您叫車）。
2、客人喝醉了怎麼辦？
答：先生/小姐，我扶您到旁邊坐一會，好嗎？扶到旁邊後或客人還坐原位置，關心慰問：我幫您上一杯鮮榨果汁好嗎？（問客人的朋友，您看需不需要我幫您的朋友來一杯鮮榨果汁或一杯濃茶解解酒？
3、客人要求贈送禮品。
答：好的，我去請示我們領導請稍等。
4、客人要求你坐下和他們一起用餐。
答：謝謝您的好意，公司規定是不允許的，謝謝您！
5、客人要求你敬酒怎麼辦？
答：先生/小姐，對不起，我們在上班時間是不允許喝酒的。
6、當客人敬你酒怎麼辦？
答：謝謝您對我工作的肯定，對不起，上班時間是不允許喝酒的。
7、當客人拒絕填寫意見表。
答：先生/小姐，為了我們更好的為您提供服務，希望您能提出寶貴意見，要不您說我來寫好嗎？
8、上錯菜怎麼辦？（上錯菜將全額賠償，應對單上菜）
答：菜已動過：先生/小姐，這道菜我上錯了，現在我把它撤下去可以嗎？或者如果您覺得口味可以的話，我幫您加上好嗎？
菜未動過：先生/小姐，對不起，由於我的工作失誤，這道菜我上錯了，您看我把它撤下好嗎？（如果客人要留住菜，「好的，謝謝！那我幫您加上它）。
9、如果客人不舒服，要求你外出買葯，怎麼辦？
答：先生/小姐，對不起，我們工作時間不能離開工作崗位，請您的朋友幫您好嗎？
10、投訴海鮮斤兩不對。
答：先生/小姐，這道菜是XX斤兩，請您稍等，我幫你去核實一下，好嗎？
如確實沒有誤：先生/小姐，您好，我去核實過這道菜的份量，的確是XXX斤兩，缺斤少兩就是在砸自己的牌子，您放心，我們是不會這樣做的。
確實有誤：先生/小姐，對不起，請允許我跟您解釋一下，因為缺斤少兩就是在砸自己的牌子，所以我們絕不會故意去這樣做，但今天正好做這道菜的廚師一時粗心，所以才出現這樣的問題，請您諒解，您看我幫您把斤兩改過來可以嗎？
11、「哎喲，小姐怎麼停電了？」（首先員工自己要保持冷靜）
答：先生/小姐，您別擔心，我先幫您把蠟燭點上，「然後安慰客人「請稍等一會兒，我們工程部正在檢查，馬上會好。
12、小姐，我們趕時間，後面的菜退掉。
答：先生/小姐，我馬上去看看，如果沒有加工我就幫您把它退掉，請稍等。
13、「小姐，這個房間太小了，我要換一間」。
答：A若不清楚：「先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房間，請稍等。」
B若沒有，「不好意思，已經沒有更大的房間了，您看能否擠一擠，等會我介紹我們的主管讓您認識，下次您來之前和他聯系就不會有這種問題了。」
14、小姐，可以多開發票嗎？
答：先生/小姐，不好意思，我們店裡有規定不允許多開發票。
15、小姐，您這里有備感冒葯嗎？
答：先生/小姐，不好意思，這里沒有備感冒葯，不過可樂加姜絲可以治感冒，我讓廚房幫您煮一杯好嗎？
16、小姐，你們的菜非常好吃。
答：謝謝您的贊賞，您的滿意是我們的宗旨，希望您和親朋好友經常光顧。
17、湯汁灑在客人身上怎麼辦？
答：A因服務員造成：先生/小姐，非常抱歉，我馬上拿毛巾為您擦拭。
B因客人自己不小心：先生/小姐，要緊嗎，我馬上拿毛巾給您擦拭。
然後通知露面管理人員，看是否有清洗衣服或去醫院。
18、不小心打碎餐具，怎麼辦？
答：A因服務員造成：對不起，讓您受驚了。
B因客人造成：先生/小姐，沒受傷吧，我馬上清理，沒關系的。
然後清理現場，接下來服務跟緊，注意安全，找時機說：先生，按公司規定，您打碎的餐具時要索賠的。
19、買單時，卡內無錢。
答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，您的卡內余額不足，您看可以換一張卡或現金買單嗎？
20、客人沒買單往外走。
答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，不好意思，我們沒有及時把您的賬單打出來，這是您的賬單，請過目。
21、客人點的菜已估清或已過了季節，怎麼辦？
答：A禮貌回答解釋。
B介紹其他。
處理客人投訴100個案例
1、對於突然停電事故，應怎樣處理。
開餐期間遇到突然停電，服務員要保持鎮靜。
·首先要設法穩定住客人的情緒，請客人不必驚慌。
·然後立即開啟應急燈，或是為客人餐中點上備用蠟。
·說服客人不要離開自己的座位，繼續進餐。
·馬上與有關部門取得聯系，弄清楚斷電原因，並即使處理好。
·如果一時不能解決，對在餐廳用餐的客人要繼續提供服務，並向客人表示歉意及暫時不接待新來客人。
·平時，餐廳里應備有蠟燭，而且應放在固定位置取用方便。如果有應急燈，應該在平時定期檢查插頭、開關、燈泡是否正常。
2、如何處理賓客損壞餐具的事件。
對大多數用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具都是不小心所致，對此種情況應做如下處理：
·服務人員首先要收拾干凈餐具。
·要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人使客人難堪。
·要視情況，根據餐廳有關規定是否需要賠償。如果是一般的消耗物品，可以告訴客人不需賠償。如果是較高檔的餐具，則需要賠償。
3、如何處理湯汁灑在賓客身上的突發事件。
湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由於服務員操作不小心或是違反操作規程所致。在處理這類事件時應採取以下方式：
·服務員通知主管人員，讓主管人員誠懇地向客人表示歉意。
·及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，如客人是女性應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。
·根據客人的態度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議，洗滌後衣服要及時送還客人並再次道歉。
·若客人衣服被弄臟程度較輕，經擦拭後已基本干凈，服務員應經主管同意為客人免費提供一些食品或飲料，以示對客人的補償。
·若是由於客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務人員必須要迅速到場，主動為客人擦拭，同時要安慰客人。
·若湯汁灑在客人的餐台或檯布上，服務人員要迅速清理，用餐巾搭在檯布上，並請客人繼續用餐，不應不聞不問。
·事後在工作日記上做好詳細記錄。
4、如何對待衣冠不整的客人。
·引座員或餐廳經理應向客人解釋餐廳的有關衣著規定，歡迎客人穿好衣著再次光臨。
·感謝客人的理解和支持。
·如果客人仍感不滿，應請示上級或由大堂副理協助解決。
5、發現未付賬的客人離開餐廳怎麼處理？
故意不付賬的客人是很少的，如果發現客人未付賬離開所在餐廳時，應做如下處理：
·服務員應馬上追上前有禮貌地找一些其他借口，如「您是否忘了什麼東西在餐桌上」或適當使用一些語言技巧，以阻止顧客離開。
·仁厚再有禮貌並小聲地把情況說明，請客人補付餐費。
·如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人面子，而不致使客人難堪。
6、客人要向服務員敬酒，怎麼辦？
·應向客人解釋上班工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。
·若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會再喝。
·同時另取一個杯子，倒上酒遞給客人，並向客人表示感謝。
7、區分飯店的貴賓時，怎麼辦？
·對飯店的生意有極大幫助，可提供飯店大量生意的客人。
·職位較高的政府官員的外交人員。
·知名度的藝術家、作家和明星。
·飯店同行業或相關機構的高級職員。
8、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎麼辦？
·服務員除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象。
·遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答問題，要請客人稍後，向有關部門請教或查詢後再回答，如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回位稍後，待弄清楚再答復客人。經努力仍無法解答時，就給客人一個回應，並要耐心解釋，表示歉意。
·客人提出的問題，不能使用「我不知道」「我不懂」或「我想」「可能」等語句答復客人。
9、客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎麼辦？
·細心觀察和掌握客人的心理動態，做好服務工作。
·盡量滿足客人的要求，客人有事盡快為他辦妥。
·態度要和諧，服務要耐心，語言要精練。
·使用敬語安慰客人，不可喋喋不休，以免干擾客人。
·對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑，指點客人或大聲談笑打鬧等。
·及時向上級反映，必要時採取適當的防範措施，確保賓客安全。
10、在服務當中，自己心情欠佳時，怎麼辦？
·在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情，有禮。
·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否有面帶微笑和給客人留下愉快的印象。
·只要每時每刻都記住「禮貌」兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。
11、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？
·在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。
·但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後及時採取補救的辦法。
·事後要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。
·凡是出現差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
12、客人對賬單有異議時，怎麼辦？
·結賬工作是我們整個接待工作中重要的一環，應把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。
·我們要認真檢查客人賬單，發現差錯，及時糾正。
·有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑，我們應做耐心的解釋。
13、當發現走單，在公共場所找到客人時，怎麼辦？
·一般客人是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此，當發現走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然後小聲並注意運用語言藝術，如「對不起，XXX先生」，因我們工作的疏忽，還有單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎？客人付錢後說：「對不起，打擾您了，謝謝」。
·如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接以客人說「沒買單，就會使客人感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對賬單不承認，給收銀工作帶來困難，同時這也是有失禮貌的表現」。
14、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？
·服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作。
·當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己工作是否不是之處，待客人平靜後在做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。
·如果客人的氣尚未平息，應及時向領班反映。
15、遇到刁難的客人，怎麼辦？
·服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人較為復雜，由於客人的性格，修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們服務工作有所挑剔。
·服務員應該在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理處理，如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，會使客人覺得她的投訴得到重視，如果處理得當，會使更喜愛飯店。
·對客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可以向領導反映，以便改進服務工作。
·做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發生。
16、遇到客人電話預定時，怎麼辦？
·禮貌的向客人問好，然後詳細地詢問客人姓名，公司名稱、房號、預定人數。用餐時間以及電話號碼，並且要禮貌地詢問客人預定的菜式、標准和特別要求，最後應重復一遍電話的主要內容、並向客人表示感謝。
17、為了能禮貌地接待客人，怎麼辦？
·了解當天的預定。
·確認預定安排。
·熟記預定公司名稱及客人姓名、以便能夠快捷地接待客人。
18、客人來到餐廳門口時，帶位員應該怎麼辦？
·向客人問好，確認是否有預定。
·若有預定，應認真、仔細聽取客人公司名稱、序號和姓名。
·若無預定，則詢問客人的人數，根據人數為客人安排相應的台位，然後在預定本上登記。
19、帶客人入座時，怎麼辦？
·帶位員應該面帶微笑，走在客人前側約2步左右的位置。
·用手示意方向、禮貌地說「請這邊來」而且眼睛看著客人，並不時回頭關注客人，根據客人的要求做出反應。
·帶客人到達台邊時，禮貌地徵求客人的意見，「這張台您們滿意嗎？」並為客人拉椅讓座。
E. 電話客服的詳細培訓資料
電話營銷技巧提升訓練 江濤
課程目標：
明確外呼營銷的的規范和模式,掌握有效的溝通技巧,提高服務營銷能力及客戶挽留技巧,有效的處理電話異議,系統的跟進客戶,從而提升客戶滿意度.
培訓對象：外呼人員及客戶經理
培訓時間：2天12小時中文課程
課程大綱：
一、外呼營銷的基礎要素
克服電話恐懼的五項技巧
挫敗情緒的控制要領
（一）外呼人員溝通的技巧
電話溝通前的准備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優質的電話服務
（二）傾聽的技巧
決定聆聽的三個方面
聆聽的原則
有效聆聽的技巧
有效聆聽的步驟
聆聽的五個層次
（三）說與問的技巧
提問的技巧
注意說話的語氣
服務禁語
二、外呼營銷的綜合技巧
（一）客戶服務綜合技巧
外呼人員如何預測顧客的需求---需求類型
了解客戶需求的幾種方法
電話需求探尋的實戰演練
注意你的措辭
請運用3F技巧
十種服務顧客的好習慣
客戶類型分析
客戶投訴的影響
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變的簡單
平息顧客不滿的技巧
當不能滿足客戶的要求時如何說
客戶需要從我們的服務里感受到什麼
（二）怎樣充分激發客戶慾望
怎樣激起客戶購買慾望
開放式和封閉式模式提問技巧
「電信產品賣點剖析法」
外呼營銷員的自我成功慾望激發
（三）、電信產品電話推薦話術
電信品牌業務電話營銷話術
電信新業務電話營銷話術
投訴處理電話溝通話術
外呼人員電話推薦話術實戰演練
（四）、外呼營銷中的異議處理話術
客戶異議的快速識辨及應對技巧
客戶異議處理電話溝通話術
反對意見處理話術
如何開展客戶異議追蹤
客戶異議處理實戰演練
（五）、特殊客戶投訴的有效處理技巧
特殊客戶投訴的類型
難纏客戶的心理和投訴原因分析
難纏客戶的應對方法
處理投訴時的情緒自我控制
（六）、外呼人員電話營銷後期管理
外呼人員電話營銷的客戶資料管理
快速有效的表單制定和使用
有效的客戶跟蹤回訪
外呼營銷過程中常見反對意見
新業務常見反對意見及處理技巧
電話策反過程中常見反對意見及處理技巧
建立個人影響力
外呼人員電話營銷實戰訓練
外呼人員電話營銷實戰總結
F. 酒店怎樣處理客人投訴培訓課件
酒店如何處理顧客投訴
1、堅持「賓客至上」的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那麼，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出願為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那麼，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。 2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種「要投訴就在酒店投訴」的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。 3、對投訴的快速處理程度；第一，專注地傾聽客人訴說，准確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關部門取得聯系。第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。4、 對投訴的一般處理程序；第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查.
G. 上客戶服務培訓班的感想
形象對女性來說尤其重要，一個好的外在形象、有品位的裝扮、得體的談吐會讓別人對你有個很好的印象。作為一名大學生，良好的個人形象更是以後找工作的外在條件。所以這個學期我選了周老師的 。《個人形象設計與禮儀》是一種學問、是一門交往中的藝術科學。第一次看到老師覺得他很有個人氣質。老師上課風趣幽默、博學多識，通過她的教學，我懂得了更多關於形象與禮儀方面的知識，總結出如下幾點：
1.色彩的認識。老師在第一堂課就給我們講解了色彩的基礎知識，色彩的種類分為無色彩和有色彩系、冷暖色系、色彩的對比與調和。通過這堂課的學習，使我懂得了在著裝和化妝上色彩的搭配有了較深入的了解。
2.化妝。在上這堂課以前我從未學過化妝，但上了這門課，接觸了化妝，懂得了化妝工具和化妝品的認識和使用，根據自己的頭型、臉型、五官去化妝。
3.皮膚的了解。了解了自己皮膚的類型，這更有利於我選擇適合的化妝品，還有在不同的年齡階段要採用不同的護膚產品和要養成良好的護膚習慣。
4.服裝的搭配。要根據自己的膚色、體型、場合來搭配服裝。判斷服飾的風格，學習形體彌補方法，臉型、領型與發型的協調方法，服裝色彩搭配方法。
5.發型與絲巾的不同綁法。根據不同的場合和自己的喜好去設計自己的發型。有趣的是老師教給我們很多扎頭發和圍絲巾，還有用圍巾做衣服的方法。簡易方便又漂亮！
6.社交禮儀。最後一堂課老師教給我們社交禮儀。坐姿、站姿、握手方式這些都是我們往後求職和工作所要注意和學習的，要大方得體。
總的來說，上了老師的這門課程，學到了很多東西，也覺得身為現代女性，要懂得如何把自己美麗大方的一面展現出來。
《客戶心理與客戶溝通技巧》培訓心得
第一，老師提到的「見人說人話，見鬼說鬼話」這句話大家平時聽得很多，作為銷售來說，更應該有這份適應性，還要有真誠性。分析每個客戶的心理，了解真實需求，用自己的真誠去打動對方，做左右逢源的銷售，要讓客戶感受並認可你的真誠。
第二，注意聆聽，學會在與客戶溝通時做個好的聆聽者。有些人見到客戶會滔滔不絕地談自己的產品、自己的公司，卻沒有留適合的時間給客戶表達，對客戶的信息了解太少。所以，我們要當個好的聆聽者，讓客戶多說，我們多微笑點頭，信息在大腦中生成，並能引導我們下一步工作。
朱向宏：把客戶當朋友，真誠對待；尋找客戶的需求，抓弱點攻其破；積極努力，把不能變可能；當你沒有條件的時候，自己創造條件；成為客戶的專家，為客戶排憂解難，讓客戶覺得你是貴人；建立人際網路，多交朋友；溝通時注意方式方法，一句話有三說，巧說為妙；不要和客戶爭論問題，多聽客戶言；有信心，有目標，有行動；尋找機會，創造機會，把握機會，抓住機會；不怕失敗，總結失敗；注意生活細節，細節決定成敗。
汪華寧：以往我們總是讓客戶了解自己的產品，卻忽視了他們的需求。沒有了解，就建立不了市場。我們必須了解客戶心理，並事先准備，找到解決的方案。在溝通中尋找客戶的興趣，給予客戶價值取向。
培訓中讓我感受最深的案例是「痛苦加大法」。當客戶遇到食之無味、棄之可惜的產品時，往往難以下決定，這時我們可以反方向思維，幫助客戶分析利害關系，進而宣傳我們的產品、性價比、服務、優勢以及特殊利益，以期與客戶達成協議。
徐孟春：客戶在心理優勢上，相對於銷售人員會高一層，所以絕對不要和客戶爭論某個問題，哪怕感覺客戶過分挑剔。投訴說明客戶希望我們進步和改進，所以最好選擇順著客戶的心情走，在表面認可客戶所說的前提下，交流過程中把我們的改進措施、產品優點等展示給客戶，最後達成互相諒解的共識。
銷售人員的言談舉止、禮貌用語、待人接物等都體現了銷售人員的素質和公司的發展水平，一舉一動都要體現出靈活的處事風格和真誠的為人。專業的產品知識、為客戶解決問題的想法，這些都是作為合格銷售人員的基礎。
陳倩：讓客戶接受自己，是銷售人員的首要任務。由於客戶在購買時不僅要考慮產品是否適合自己，還要考慮營銷人員的因素。在一定程度上，營銷人員的誠意、熱情以及勤奮努力的品質更加能夠打動客戶，從而激發客戶的購買意願。
營銷人員不是要做「變色龍」、「牆頭草」，而是要與客戶進行良好溝通、滿足客戶心理需求的需要。與客戶交流時，銷售人員要管好、用好自己的嘴，運用恰當的語言技巧把該說的話說好，說到客戶心坎上。
江沛源：第一，多用正面語言跟客戶溝通。在跟客戶交流時，有時候會有口誤，甚至不經意間說出了不該說的、破壞客戶情緒的語言，所以掌握正面語言非常重要。
第二，這次培訓讓我印象深刻的是「痛苦加大法」、「快樂加大法」。客戶在使用競爭對手的產品過程中，難免會出現一些小問題，銷售人員要善於抓住這些小問題，將小問題引起的困難放大，讓客戶覺得問題很嚴重，再將能夠解決這些問題的方法，以及自己產品的優勢詳細地描述給客戶聽，使天平慢慢地往自己這邊傾斜。
李誠：我想著重說一下在培訓中存在的一些問題，首先，互動不足；其次，沒人提問題。如果能提出問題，把老師問住了，說明你在培訓中真正動腦子了，在今後的培訓中會有更大的收獲，在實踐中就會更多一份思考。
相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越「刁」了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力，的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。
可是，仔細想一想，投訴是「壞事」，也是好事，正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在於你如何理解及面對，如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如是你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。
一、投訴產生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。
1 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴
2 沒有人願意承擔錯誤或責任
3 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失
4 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
5 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切
二、客戶投訴的目的
1 客戶希望他們的問題能得到重視
2 能得到相關人員的熱情接待
3 獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決
三、投訴的好處
1 投訴可以指出公司的缺點
2 投訴是提供你繼續為他服務的機會
3 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
4 投訴可以使公司產品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力
四、客戶投訴的四種需求
被關心
客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。
1 被傾聽
客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，並可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。
2 服務人員專業化
客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。
3 迅速反應
客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到「我會優先考慮處理你的問題「或」如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間「。
五、處理投訴的基本方法
4 用戶聆聽
聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
5 表示道歉
如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇於面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。
6 仔細詢問
引導用戶說出問題的重點，有的放矢。
7 表示同情
如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。
8 記錄問題
好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。
9 解決問題
探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。
10 禮貌地結束
六、處理升級投訴的技巧
11 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。
12 假設可能出現的幾種情景及應對措施。
13 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。
14 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。
七、處理疑難投訴的技巧
1 用微笑化解冰霜
2 轉移目標
3 角色轉換或替代
4 不留餘地
5 博取同情
6 真心真意拉近距離
7 轉移場所
8 主動回訪
9 適當讓步
10 給客戶優越感
11 善意諾言
12 勇於認錯
13 以權威制勝
八、處理投訴過程中的大忌
1 缺少專業知識
2 怠慢客戶
3 缺乏耐心，急於打發客戶
4 允諾客戶自己做不到的事情
5 急於為自己開脫
很高興為你解答。
H. 如何理解員工培訓,質控及客訴的關系
客訴處理在顧客管理上是很重要的，據專家統計當你得罪一位顧客，就等於影響到25位消費者對你的店產生不良的印象。當你得罪以為老顧客，你必須比開發新客戶花費5倍的時間與金錢來挽回舊顧客，客訴處理不當，會直接影響企業形象，嚴重造成企業破產，從此消失在歷史中。所以我們必須要學習如何處理客戶的不滿，如何安撫消費者的情緒？是店面管理的重要課程。
以下提出客訴處理原則、處理三階段及處理的三變化
一、 處理客訴三原則：
（一）、要冷靜：顧客不滿情緒，容易激動，所以在處理時一定要冷靜、不慌張、不推委，事緩則圓。
（二）、要冷卻：先冷卻氣氛，對抱怨顧客的氣氛和不滿，我們首先要虛心的表示理解與誠心的接受，降低敵對的氣焰。
（三）、要真誠：要真心誠意的了解原因，確認事實的真相，合理圓滿解決。
二、處理客訴的三階段：
三、處理的三變化：
（一）、改變場所：
在賣場因顧客多所以要立刻邊說邊離開現場，避免影響其他客人，也可避免有心人造勢擴大事端。
（二）、改變角色：
當談判無法進行或已超越許可權時，要有禮貌的說：「我想請您與店長或經理談談」轉移談判對象。
（三）、改變時間：
當無法及時處理或以成僵局，不妨把戰線拉長，緩而再拉近雙方的共識，比如：我想和別人商量一下，明天再答復你可以嗎？
四、客訴的情況形形色色。
有商品的原因，有服務的原因，也有可能是顧客的原因，不管錯誤是誰，我們除道歉或補償外，該解釋的我們還是要當事者了解實際情況，讓述怨者能心服口服的接受，要相信妥善處理好每個客訴事件，會使顧客更加信賴，顧客會因能聽取
原因後而感激增強顧客對本店的向心力
I. 如何處理客戶投訴*客訴處理心得與技巧培訓
處理客戶投訴的技復巧及用語 投 訴制 一：「剛買的時候還不錯，現在卻連個人影都找不著1 客戶心理： A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。 注 意 點： A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。 應 對 例：「真是
J. 如何有效處理客戶投訴01 時代光華營銷銷售培訓觀後感
一、處理技巧
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
二步驟
一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
（1）記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
（2）判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
（3）確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。
（4）責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
（5）公平提出處理方案
依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
（6）提交主管領導批示
針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
（7）實施處理方案
處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
（8）總結評價
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率