1. 完整夜場服務員培訓資料哪裡求
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2. 夜總會管理計劃書
KTV場所的管理要管理在內部的特定環境，即內部的實際情況這個客觀前提的基礎上，進行組織機構的管理，規章制度的建立完上善，服務質量的管理，現場營運的管理，企業文化的建設等。
（一）組織建設和管理：
做為一個企業，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理，KTV做為服務性行業，其特點是業務多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內各管理層次和業務層次的職責、許可權進行合理有效的劃分。組織的建設與管理，主要從兩方面入手：
其一，形成KTV場所的組織結構和組織的管理體制。即設置KTV組織機構，崗位的設立和確立崗位職責，各崗位的業務和許可權的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使現場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什麼、該如何做，做到什麼程度才能不超越自己的范圍，人員不致於閑置。
其二，合理而有效的組合和調配KTV的人力、物力、財力、信息等資源，KTV的營運不可能一塵不變的，它會隨著季節、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營運規律，消費者的消費心理等因素，對現場資源進行合理的調控。使現有資源不致於浪費也不會潰乏，
總之，組織的意義是確保現場的業務合理、科學、有序的進行。
（二）建立完善的規章制度：
「無規矩不成方圓」做為一個企業就像一個國家要有規范完善的制度做保證，對場所的組織、服務質量標准、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求，設備設施，易耗品物質，營業目標等項目應以明文規定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什麼該做什麼不該做。
另一方面著眼於細微處，就是制定具體的制度，如業務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛生制度、行為規范要求、物品使用制度、物品盤存檔庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等應一一以明文形式規定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協調一致，使工作規范而公正的進行。
（三）現場營運的監督管理：
KTV企業在營運必定涉及到現場事務，而現場事務就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現場營運的監督管理工作。現場工作主要分為三大部分：
第一：班前准備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態是否符合上崗標准。
第二：班中的巡場工作，對現場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷准備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正。
第三：班後總結評估工作對當天勞動進行科學、系統的評估，總結經驗，提出改進方案，總之現場勞動管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發，發揮自己的管理才能和智慧，對現場進行合理有效的管理。
（四）企業文化建設：
何為企業文化？它是指企業在自身經營發展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為准則。
為什麼要那麼重要？成功的企業就一定有優秀的企業文化做後盾，如麥當勞的QSCV原則（質量、服務、衛生、價值）、海爾的真誠到永遠、樂迪的健康、安全、歡樂等。可見企業文化在企業發展中的重要意義，而做好企業文化就要在經營管理的過程中做好管理團隊的建設，內部和外部環境的塑造與培養，全面提升員工的各方面素質等等。
總之，企業要做大做強就就應從始至終做好企業文化的培養工作。
3. 夜場整套培訓資料
夜場培訓與管理大全 目錄(2010-01-01 15:40:27) 標簽： 咨客夜場西廚崗位職責 ktv 雜談分類：夜場培訓與管理大全 第一章夜場介紹第一節：夜場的概念一、什麼叫夜場二、夜場的共同特點三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點四、量販式KTV第二節：夜場行業術語第二章夜場服務工作人員應具備的素質和要求第一節：正確認識娛樂服務和服務質量一、什麼是服務 二、服務質量 三、什麼是客人第二節：儀容、儀表、儀態一、儀容、儀表、儀態的概念 二、注重個人儀容儀表的意義 三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求 四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求 五、夜場服務員工儀容儀表規范圖第三節禮貌、禮節、禮儀一、禮貌 二、禮節 三、禮儀 四、禮貌、禮節的意義 五、風度 第四節夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 二、基本禮貌用語十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場工作中服務禮貌用語 五、夜場經典十句禮貌用語（中英文） 六、夜場服務工作中嚴禁說的話語第五節服務人員的職業道德與態度一、職業道德的論述二、服務人員應有的態度 第三章夜場服務日常操作規范與技巧第一節服務員服務操作規范 一、服務規范 二、禮貌用語規范第二節服務技巧一、服務推銷技巧 二、服務操作技巧 第四章樓面部第一節：KTV包房一、KTV 經理 二、KTV 主管 三、KTV 服務員（少爺） 四、KTV 服務營業前准備工作與營業後收尾工作的技巧 五、KTV 廳房布局細節標准 六、KTV 用具配置表 七、KTV 洗手間衛生標准第二節 Disco 演藝大廳一、Disco 演藝大廳主管工作崗位職責二、Disco 演藝大廳服務員第三節 傳送部一、傳送主管工作職責二、傳送員第四節 樓面部相關運作流程一、電腦死機使用手寫單流程 二、充公酒的流程 三、贈送單的流程 四、取消單流程 五、取消房卡流程 六、打爛杯具賠償的運作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、貨物申購流程 十、領貨流程 十一、物品報損流程 十二、手寫單運作流程 十三、直撥單運作流程 十四、退、換貨物流程 十五、領麥、還麥流程 十六、自帶酒水處理程序 十七、簽單、掛帳運作程序 第五章咨客部（迎賓部）第一節咨客主管 一、咨客主管的崗位職責第二節咨客（迎賓員）一、咨客（迎賓員）的崗位職責二、咨客工作流程圖三、咨客部工作流程圖`註解分析四、咨客員服務流程及禮貌用語五、咨客工作程序及規范六、咨客部工作中注意事項七、咨客帶客原則八、咨客部訂房制度九、咨客訂房程序十、咨客接打電話禮儀 第六章DJ服務部第一節 DJ 經理一、DJ 經理工作崗位職責二、DJ 經理工作服務流程三、DJ 經理守則四、DJ 服務部提成及福利方案第二節 DJ 服務員一、DJ 服務員工作崗位職責二、KTV DJ 工作服務程序三、DJ 服務員工作規范四、DJ 服務技巧五、KTV 、DJ 員目標管理責任合約條例 第七章會員部第一節 娛樂業會員制介紹一、會員制的概念二、會員制的促銷特點三、會員制入會要求第二節 會員部各崗位職責及工作流程一、會員部經理工作要求二、會員部工作服務流程及規范三、會員部服務技能要求第三節 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規范及營業中注意事項一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業中注意事項 二、形象小姐、行政秘書工作規范第四節入會申請表格及不同會員的會員權益介紹一、入會申請表格二、不同會員權益介紹 第八章出品部第一節 酒吧一、酒吧主管二、酒吧員三、酒吧、酒品的保管貯存四、酒吧酒水存、取方法第二節 酒吧日常設備、用具、杯具及用途一、設備介紹二、用具介紹三、杯具介紹四、各種杯具的主要類型及用途第三節 西廚人員各崗位職責及工作程序一、西廚主管工作崗位職責二、西廚員工作崗位職責三、西廚員工作服務程序四、西廚部員工守則五、西廚消防管理制度六、員工飯堂就餐規定第四節西廚食品介紹 第九章 總控（燈光調音師）電腦、演藝節目、工程部第一節 總控室一、燈光調音師工作職責二、總控部工作服務程序及規范三、視聽系統四、功放認識五、話筒的選購與正確使用方法六、卡拉OK 功放、音響推薦七、音控操作時注意事項第二節 演藝節目一、節目總監崗位職責二、節目主持人崗位職責第三節 工程部一、工程部主管工作崗位職責二、電工崗位職責三、工程部工作流程及規范四、工程部設備安全檢查制度五、工程部值班制度六、電梯安全操作規定七、工程部維修人員工作要求八、工程部個人環境衛生管理制度九、安全防火管理規定十、工程部工程維修一般程序第四節 電腦室一、電腦技術人員崗位職責二、電腦部工作服務流程三、電腦點歌、落單系統的操作 第十章保安部第一節 保安部各崗位職責及基本規定一、各工作崗位職責二、保安部查包程序及禮貌用語三、保安員基本規定（外保）第二節 消防安全一、消防的概念意義二、消防器材的介紹及使用方法三、火災常識四、生活用火的防火和家用電器著火後的、撲救方法五、火場逃生要點與遇火自救方法六、滅火基本常識七、火警八、各部門消防安全崗位職責九、發生火災時，服務人員應該做到的四懂與四會 第十一章財務、人事部第一節 財務培訓一、財務部各工作崗位職責二、財務部各崗位工作流程 http://www.yanyi8.com三、財務收銀工作守則四、員工基金制度第二節 信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為一、信用卡介紹二、信用卡受理程序三、借記卡、儲蓄卡受理程序四、轉帳支票受理程序五、信用卡詐騙行為第三節 人事管理一、人事部經理工作崗位職責二、人事文員工作崗位職責三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序四、宿舍管理 第十二章 PA（清潔部）布草管理第一節 PA 部各崗位工作職責及工作流程一、PA 部主管工作崗位職責二、PA 部清潔工崗位職責三、PA 部公共客用洗手間服務員崗位職責四、PA 部工作服務流程五、PA 部工作計劃第二節 PA 部各種用具的操作方法及日常衛生工作一、PA 部清潔用具的介紹二、PA 部清潔劑的介紹三、PA 部各崗位日常衛生清理規程四、PA 部清潔對物品、用具的保潔與保養五、PA 部吸塵器的消防安全使用與保養第三節 布草房、員工更衣櫃管理一、布草房二、員工更衣櫃管理制度 第十三章酒水知識第一節 酒水的概論一、酒度的介紹二、酒的分類第二節 軟飲料一、碳酸飲料 二、果蔬汁飲料 三、水、（純凈水、礦泉水）四、可可 五、牛奶六、茶 七、咖啡 八、冷飲、熱飲第三節 硬飲料一、 中國白酒 二、 白蘭地 三、 威士忌 四、 氈酒 五、 朗姆酒 六、伏特加 七、 特基拉（墨西哥烈酒）八、 餐後甜酒（利喬酒） 九、 啤酒 十、 香檳酒 十一、雞尾酒 十二、葡萄酒十三、清酒第四節 各種酒水的飲用及服務方法一、各類酒水的服務方法二、各類酒水的飲用方法三、識別洋酒真偽五招 第十四章雪茄、香薰、品防範第一節 雪茄一、雪茄的發展二、雪茄的結構三、哈瓦那雪茄製作工序四、手制雪茄與機器制雪茄的不同五、雪茄服務六、雪茄的豪華伴侶七、雪茄品牌第二節 香薰一、香薰燈的使用方法二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。三、香薰精油的介紹第三節 品防範一、什麼是品二、常見和最主要的品三、品的成癮性四、品的危害五、癮戒斷方法六、防的五種措施 第十五章營業中突發事件的應變與處理第一節 處理客人投訴一、投訴的產生二、投訴的解決三、客人投訴處理分析提要第二節突發事件應急處理方案第三節營業中突發事件100問 第十六章各種表格（單據）運作介紹 第十七章 夜場金牌服務參考50 例第十八章夜場日常英語會話及酒水牌第一節日常英文會話 第二節酒水牌 第十九章實操與考核第一節實操練習第二節考核一、各崗位員工電腦考核成績表二、各崗位員工音響培訓考核成績表三、KTV 服務員綜合實操考核評定表四、樓面部服務員考核試題五、消防知識考核試題 網路：LEX夜場管理的網易博客，自己來看吧，我都有
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KTV服務案例(完整版)
1． 如何處理素質低的客人？
在服務過程中有時會出現經常把腳放在台上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾檯面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。
2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？
應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然後通知樓層領班，領班通知主管在第一時間內趕到現場並與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應視情節嚴重性當場決定是否通知保安部人員到場（如需通知保安部應在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室）。
3.如何處理客人發生口角、打鬥？
發現客人開始口角，應立即通知領班及主管馬上出面調解，如發生打鬥應馬上通知保安部人員到場，由保安部人員處理事件並且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時統計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機關調查應如實反映客觀事實，不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導。
4.如何處理客人自帶酒水、食物？
這時，應向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知樓層領班解決。可收取相應的100%開瓶費；並在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。或請客人將自帶酒水、食物存放在吧台，
5．服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？
如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：「對不起，我馬上幫您抹掉。」然後用干凈抹布抹乾桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。
6.客人損壞公司財物應該怎樣處理？
應留服務員保護現場，讓另一服務員通知樓層領班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，應通知保安部人員及時到場協助處理。
7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？
服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即清潔現場，有異味應噴空氣清新劑。
8.客人遺失物品怎樣處理？
服務員應馬上通知領班，負責該段的服務員要站在現場等主管，主管應協同客人仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，並立即通知保安檢查該員工儲物櫃，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以後有線索可以聯繫到該客人。
9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎麼辦？
此時，服務生應馬上扶起客人，通知領班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用葯物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先，服務生要經常留意洗手間的衛生，保持地面乾爽清潔。
10.發現假酒，但酒已打開怎麼辦？
應認真和吧台講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知主管到吧台換取另一隻新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然後到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。
11.客人在房間有不雅動作應怎麼做？
服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知領班及主管前勸阻並警告。
12.客人在場內到處走動，到處張望不消費怎麼做？
發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，領班應通知主管及各崗位服務生注意客人動態，有可能是小偷
。
13.客人遺失物品在場內怎麼做？
服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。並做好登記，方便客人領取。
14.客人投訴房間音響效果怎麼辦？
在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知領班知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。
15.當客人與員工或公司利益發生沖突時應該怎麼辦？
應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，並立即通知上級。
16.客人醉酒後鬧事怎麼辦？
主管先穩定其情緒，並盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安先上前調解，其餘的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。
17.開爆啤酒時服務員該如何處理？
如發生以上事件，服務員馬上說：「對不起，我幫你換另外一瓶，」把房間內的事情安排好後，通知樓層領班到吧台處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。
18.當客人所點酒水就快喝完時
服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內的公關人員，客人是否會加酒水。
19.當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什麼工作？
點清客人人數，知會領班，通知前廳，把客人檯面剩餘的東西送入酒吧，然後馬上返回崗位，清理檯面、地面衛生，擺好檯面，迎接下一批客人。
20.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？
主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業道德和服務態度。
21.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？
應先謝謝客人的盛情邀請，然後婉轉地告訴客人，酒店規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到酒店的處罰，請客人原諒。
22.若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣迴避？
在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：「No」，請客人顧及身份，在表明立場之後，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。
23.當客人不小心摔壞杯子，你應做些什麼?
以和藹的語氣安慰客人「沒關系，請問有沒有割傷」，並請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。
24.若發生停電故障，你應怎樣處理？
在檯面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：「沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先稍等一會兒」而後告知客人盡量不要離開房間到處走動以免誤傷，並在所轄服務區域內加強巡視。電來後應及時通知樓層領班對客人進行拜訪視客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。
25.凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？
當你將贈送食品送到客人檯面前時，應主動說：「這是我們XXX領導送的東西，請慢用。」
26.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？
在表示虛心接受的同時，應說：「非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！」最後將意見反饋給上司
27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，並想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：「沒關系，我到外面擦擦就行了。
」
28.當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：「不好意思，我馬上幫您換。」撤走東西，然後通知樓層領班退回吧台檢查如果食品只是口味問題，應該跟客人解釋：「對不起，我們吧台的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。」然後設法補救，有必要時請上司出面。
29.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發酒瘋時，你應採取哪些措施?
知會樓層領班及主管協助客人離場並及時清理現場。
30.當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？
上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節目時，應找借口說「請問你們全部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了」，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司協助埋單。
31.節目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？
記住客人的外貌特徵、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內。
32.大廳、通道區域客人站的水泄不通，服務員應該怎麼辦？
向客人道歉解釋，請客人到客台或沒有人的非服務通道觀看節目。
33.你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎麼辦？
及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，並徵求客人要不要更換
。
34.上班時間，需要離開工作崗位，你該怎麼辦？
向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。
35.客人因事與鄰房客人發生爭執打架，並損壞了公司物品，你怎麼辦？
迅速稟報樓層領班河主管，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司的意見，按公司規定價格賠償。
36.無人引領的客人進入營業區，你怎麼辦？
當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，並詢問情況，看有什麼需要幫助的，並介紹本酒店節目及消費情況，開房、開台、知會前廳。
37.服務途中發現客人是台灣客，並且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？
吃檳榔是台灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，並上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。
38.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎麼辦？
進房後禮貌靈活的以「總經理叫您去有事」為由助其脫身。
39.客人提出找管理人員時怎麼辦？
禮貌的詢問客人貴姓、在哪裡發財，了解客人找管理人員的意圖，然後根據情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見客人。如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應告知客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員。
40.當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？
一、當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須採取如下措施：
1)保持鎮靜，不能驚慌失措、大喊大叫。
2)第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：「各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。」
3)了解客人有無埋單，並知道消費情況。
4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區的客人動向，防止跑單。
5)電話通知消控中心，說出火警發生的具體地點及火情。
6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用「1211」型號滅火器或乾粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用「1211」型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用「1211」乾粉滅火器。
7) 關掉一切電源開關（含電器用具類）。
8) 如果火勢蔓延，必須配合保安、酒店領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以免客人受到損傷。
二、客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：
1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，並控制場面，防止事態擴大。
2)詳細了解爭執原因，並盡快把事態經過上報主管、經理。由管理人員安排和協調。並視情況不同分級、分別處理。
3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：
如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，並以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。
4)中度沖突的處理：
以最快的方法第一時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，並盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。
5) 極度沖突的處理：
通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，並採取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管負責跟蹤，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。
41．突發事件發生時：
例1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？
首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給部門主管經理，便於安排員工做好安全防備及採取相應措施。
例2．公司場內出現警察例行檢查，員工應如何處理？
保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。
例3．公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？
立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和屍體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。
42。怎樣辨認客人今晚誰埋單？
1)從訂房人那裡問一下，今晚誰是主人。
2)從DJ服務員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那裡問。
3)察言觀色從服務過程中知道。
4)有客人主動問你房間消費情況。
5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。
43。中途服務怎樣進行第二次促銷？
在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩餘一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：「酒水快喝完了，是否需要添加。」
1)注意：不要等客人所點酒水喝完後再詢問。
2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客「酒水沒有了」，以免客人尷尬。
3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。
4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。
44．怎樣為客人斟第一輪酒水？
當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可後，把酒杯一字排列，全部斟滿後，然後一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓後主、先女後男）。
注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）
45．怎樣為凍飲或冰鎮酒水提供杯墊服務？
杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式，反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮酒水時，我們首先禮貌示意客人，然後先輕而優雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。
46．怎樣為客人或轉房？
當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然後通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經過咨客台私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。
47．點清客人什麼叫續單？
在夜場服務中，客人埋單後，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀開具外賣單與已買包廂單據合單。
48．什麼叫補卡？
在服務過程中，由於其他原因，廳房或台的消費記錄卡丟失，通知咨客台補開一張消費卡。稱為「補卡」。（補卡開出以後，服務員要補寫之前帳單消費的內容）。
49．對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？
我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務。
50．對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？
1)為客人關小空調。2)為客人提供披巾服務，處處關心客人。
3)為客人點用「可樂煲姜」，讓其飲用或去醫務室拿感冒葯給客人服用。
51．什麼是夜場服務中先知先覺、後知後覺、不知不覺？
1)先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎麼做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為「醒目」。
2)後知後覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知你後才去完成的服務。
3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你後來知道而又沒去做的服務。
52．咨客台開錯卡怎麼辦？
1)直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。
2)告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。
3)如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。
53．怎樣大聲感謝客人？
當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：「X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！」讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。
54．怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？
當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：「先生/小姐！這位是我們酒店的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了。」
55．你的服務怎樣給客人一見鍾情之感？
1)當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。
2)進入房間後空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。
3)中途優質禮貌的服務，熟練的操作技巧。
56．什麼是獲得高額小費定律？
高額小費=25%服務（硬體與軟體服務）+ 75%醒目 + 運氣。
57．怎樣才能在夜場服務中立於不敗之地（應做到哪些）？
1)能合群，服眾望。
2)學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。
3)遵守公司一切規章管理制度。
4)工作勤奮、踏實、認真。
5)熟練的業務知識、操作技能技巧。
6)頭腦靈活、醒目。
7)「微笑」是人際關系的潤滑劑。
8)做事小心謹慎，保持低調、謙虛。
9)不要太過於聰明、表現自我，也不要過於老實、表現遲鈍。
10)關注女人，特別是漂亮及智慧的女人。
58．怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？
1)向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。
2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。
3)觀察細致。
4)認真聆聽客人相互介紹。
5)從資客或訂房卡上發現。
59．客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎麼辦？
1)向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。
2)婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送，如果有需要的話可以向酒店購買並及時開具單據。
3)如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。
60．客人要向員工敬酒怎麼辦？
1)婉言謝絕並感謝客人。
2)主動為其服務，避開客人注意力。
3)借故為其他客人服務。
61．開台食品要收費，當客人提出不要時，服務員應該怎麼辦？
1)禮貌地向客人講清楚開台是客人自己點的有些食品是無法回收的（未開封食品例外），按酒店規定不可以取消。
2)如果客人堅持，告訴上司出面解決。
62．服務員工作時自己心情欠佳怎麼辦？
不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。
63．電腦點歌時未按客人點歌播放應怎麼辦？
首先穩住客人情緒，可說：「不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯系音控。
64．當客人點新歌而電腦沒有時怎麼辦？
「不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。」
65．客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎麼辦？
「先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。」
66．客人對服務員不禮貌時怎麼辦？
不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。
67．向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？
1)面帶微笑。 2)態度溫和，不要太刻板，缺少感情。
3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。
4)合理使用肢體語言。
68．服務員怎樣才能做到成功推銷？
1)熟悉各種食品、飲品的價格。
2)熟悉各種飲品的製作過程、准備時間和原料。
3)熟悉各種飲品的製作方法。
4)知道每日特別推薦項目。
5)掌握酒水牌中的任何變化。
6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。
6. 怎樣才能做好一個夜場管理
夜場日常事物管理、經營管理、員工管理等。
7. ktv如何對員工進行培訓
（二）分析員工目前狀況 這一步驟目的是要了解掌握目前階段員工的技能水平，以便選擇並確定合理的培訓目標。培訓目標應該建立在需要的基礎上，如果娛樂企業的實際情況尚不能立即達到需要的水平，而僅僅根據需要來確定培訓目標而不考慮K場的目前實際情況，則在評價培訓目標而不考慮娛樂企業的目前實際情況，則在評價培訓效果時容易產生偏差。（三）確定員工培訓目標 培訓目標必須能表達整個培訓過程所期望的結果。培訓目標必須建立在上面兩個步驟的基礎之上。培訓目標必須是具體的、可以達到的，並應盡可能具有可度量性。（四）設立員工培訓評價機構 KTV組織結構中應有專門的職能部門負責培訓工作，還應有對培訓效果進行評價的機構。這一機構區別於職能部門的最大特點是必須有總經理和受訓者所屬部門經理的參加。（五）建立員工培訓評價標准 評價標準是培訓目標的具體化，必須根據培訓的目標和具體的要求來制定評價標准。二、員工培訓實施階段這一階段的工作按照已制定的培訓目標來進行，共包括以下步驟。（一）設定員工培訓課程內容 員工培訓課程內容應有針對性和實用性。確實培訓課程內容時，除以培訓目標為依據外，要盡量注意到受訓者的興趣，激發受訓者學習積極性。通常，KTV培訓的主要內容包括以下幾個方面：1、員工基本經營意識培訓 提到素質和能力，一般總覺得有些抽象。其實素質和能力的具體表現形式即為工作中的主動性意識。一個消費者進行酒吧，服務人員能否及時作出反應，也即根據消費者的行為、語言、安排相應服務。這種自然流露的職業意識，反映著員工所具有的素質如何。意識是創造優良行為的前提，KTV從業人員的意識一般包括：KTV員工的「行家」意識、團隊意識、成本意識、競爭意識和創造意識。要使員工在工作中形成這些意識，就應該實現由技能培訓向素質培訓的轉變。2、員工服務團隊意識培訓 通常，即接待一位消費者，也必須經過多位員工合作才能完成。當發現消費者投訴或發生緊急狀況時，就更需相互之間迅速取得聯系，採取團隊行動，而不是互相推卸責任或扯皮。可以通過一些集體游戲、團體競賽，甚至一些工作調動使員工獲得更多的機會來培養團隊意識。3、員工成本意識培訓 KTV服務並非「殷勤待客」，KTV首先是一個「營業實體」，是一個「企業」。因此追求利潤是KTV原則之首，無論在哪個崗位，無論是誰，都應不斷地反復培訓員工的成本意識。為了獲得利益，應該怎樣做？這是培養成本意識的先決因素。4、員工促銷方式和技巧培訓 在當今競爭激烈的市場環境下，只要能把自己的商品推銷出去產就能立於不敗之地。因此，對於員工來說，學會促銷的時機和語言的技巧是相當重要的。這需要員工在工作中對培訓過的技巧反復實踐和靈活使用。作為經驗豐富的領班主管人員要對員工進行反復地組織引導和控制，以提升企業形象和業務水平。5、員工經營競爭意識培訓 競爭充斥著現代企業經營環境的每個角落。行業的競爭、同業的競爭、部門的競爭、部門內的競爭、員工之間的競爭、營業額的競爭、社會地位的競爭、聲譽影響的競爭、服務質量的競爭、設備水平的競爭、員工素質的競爭等等一系列競爭司空見慣。所以K場應該用正確的方法引導員工的競爭，在正確的競爭要領和標准上，通過公平的評議、合理的獎勵保證，輔以日常服務技能大賽和定期業務考核，使K場形成一個生氣勃勃的經營氛圍。6、員工服務技能的培訓 一家K場經營得好壞，很大程度上取決於服務人員素質和服務技能的高低，所以提高服務人員的服務技能和水平便成為員工培訓的重點內容。通過培訓使員工在工作態度、工作技能上均得到相應的提高。主要的培訓內容有：·如何注意儀表和服務態度 ·產品銷售技巧 ·如何應對消費者的抱怨和投訴7、員工心態管理夜場從業員工進入的渠道簡單、人員素質參差不齊，加之夜場工作環境的壓力很容易讓員工心態變得消極，消極的員工不可能具備積極的服務態度和意識，這一點是以上所有培訓的基礎，態度決定一切，只有員工擁有了感恩的心態、積極的心態、學習的心態、團結的心態、才能把培訓所學習到的知識轉化成生產力，才能真正的為企業創造價值！（二）確定員工培訓方式 確定員工培訓目標、選擇和確定培訓課程內容是培訓的工作。如何確定的培訓課程內容傳授給受訓者，以達到培訓目標，就需要培訓者選擇和確定有效的培訓方式。這一步工作也是培訓是否成功的關鍵因素之一。主要採用的培訓方式有：1、講授培訓法 這是一種廣泛應用的培訓方法，其普及的主要原因在於費用低。這種方式是一種單向溝通的培訓方式，受訓人獲得討論的機會較少，因此不難對講師所講的內容進行反饋而講師范也無法顧及受訓人的個別差異。總之，此方式適用於提供明確資料，並作為輕的訓練的基礎。在採用這種培訓方式時必須注意以下幾點：·講師上課有充分准備，如綱要及各種圖表之類。 ·利用何時、何地、何故等問題來說明，並設法與受訓人交換意見，鼓勵受訓人設想與發問。 ·講授時能兼用示範為佳，即利用各種視覺器材，如實物、模型或影片等，以加強受訓人的理解。 ·每次講授的時間不宜過長，因為聽講人能集中注意力聽講的時間甚短，通常半小時後其興趣即逐漸低直至消失。2、會議培訓法 此方式是一種雙向溝通的培訓方式，它可以使受訓人有表示意見及交換思想、學識、經驗的機會，而使培訓講師容易鑒別受訓人對於重要教材的了解程度。培訓講師應注意以下幾點：·解釋會議的背景、用途及利益； ·宣布討論的目標、任務、及方法； ·表明討論的計劃、准備及程序； ·選擇問題的種類、說明及處理； ·事先准備各種說明圖表及其它相應的資料； ·使用各種器材的模型，增強說服務力； ·對最後結論的歸納及評判。3、實例研究培訓法 這種培訓方式是指選擇有關實例，並書面說明各種情況或問題，使受訓人就其工作經驗及所學的原理，研求解決之道，目的在於鼓勵受訓人思考，並不看重是否獲得一個適當的解決方案。4、角色扮演培訓法 這種培訓方式是指定一個受訓人扮演消費者，其餘受訓人和講師扮演服務人員，使受訓人試行處理接待消費者、提供服務過程中的一切步驟。當演習終止後，各參加者、觀察者對受訓者的行為的優、缺點加以評判。這種培訓方式的目的在於使受訓人在實際服務行為中獲得一種體察能力。5、示範培訓法 這種培訓方式是指運用幻燈片、影片或錄像帶進行服務示範訓練活動。這種方式的培訓在提高受訓者記憶效果方面是最有力的。（三）准備員工培訓材料 培訓材料應准備完全，印刷要求整齊、清晰。在材料編排上，盡可能考慮到趣味性，深入淺出，易懂易記。應充分利用現代化的培訓工具，採用視聽材料，以增加感性認識，激發受訓員工認真練習的動力。（四）選擇培訓輔助手段 為了增強培訓效果，在培訓中應有相應的輔助培訓手段，如組織受訓者到一些服務質量好具有經營特色的娛樂企業去實地考察、學習等。（五）確定培訓設備 培訓設備是根據培訓材料和具體的培訓課程內容而定的，例如採用示範培訓方式則必須備有視聽設備才能進行等。（六）選擇培訓講師 培訓講師是培訓的直接指導者，其水平與能力將直接影響培訓工作的質量。培訓講師應尊重受訓者，應注意受訓者的對自己是否充滿信任才信心，因為這將直接影響培訓的效果。培訓主管的工作主要有以下三項：·對於所授培訓內容應徹底了解 ·對於培訓工作富有高度興趣 ·對於培訓方法應有充分的研究。 ·對於所用教材應能隨時補充和修正。 ·應抱親切的態度·應具有樂於研究及勤於督導的精神三、員工培訓效果評價階段 評價是針對員工培訓的最終結果而進行的。只有受訓者經過培訓後的工作行為才能正確反映培訓的效果。這一部分包括了三個步驟：監督指導；分析和修正評價標准；評價員工培訓效果。（一）培訓組織者對培訓的組織實施應進行監督與指導，重點做好培訓內容先後次序的安排與協調（二）根據以上各個步驟實施後所取得的信息反饋，對原定的評價標准進行分析和修正，以便於客觀而公正地評價培訓的效果（三）培訓循環的最後一個環節是對培訓效果進行評價。培訓效果的評價包含兩層意義；對培訓工作本身的評價以及受訓者通過培訓後所表現的行為是否反映出培訓的作用。 整個員工的培訓過程經過上述三大階段後成了一個循環。受訓者經過一個循環在技能上得到了提高。
8. 夜場新員工入職培訓計劃方案
你還在為每天辛苦下班回家，還要住在破舊的民房，N人合租的合租房而抱怨嗎？
你還在為在工廠苦苦加班，發工資時還不夠上一次商場，買一件名包，一雙名鞋，
一套高檔化妝品而苦惱嗎？ 我這小費是5塊6塊8塊的
你還在為付出了自己所有感情，卻被男朋友殘忍的拋棄而傷心落淚嗎？
你還在為看到別人身邊都帶幾個妞而感到憤怒嫉妒恨嗎？
你還在為身邊的親人發生一些事故急用錢時，四處借錢而全遭拒絕而感到氣憤嗎？
這個社會，誰都靠不住，沒有誰會真正的心疼我們，除了我們的父母，我們身為人子
，進入社會，是不是該多掙點錢孝敬自己的父母？我們做到了嗎？
我們的父母每天關心我們吃的好不好，睡的好不好，而他們卻省著一分一厘，難道我們不覺得羞愧嗎？
這個社會，只有你有了錢，別人才會尊重你，才會把你當人看，我們活著才有自尊，才能抬頭挺胸
有了錢，你可以住更好的房子
有了錢，你可以買更多的名牌 歡迎關注夜場亞文
有了錢，你可以像買白菜一樣挑男人（女人）
有了錢，你可以無視身邊那些勢力的親友 帶隊
有了錢，你可以好好的孝順自己的父母
而這一切，都把他交給我們吧，我們會幫助你實現你的夢想，這里是你圓夢的場所，
是你騰飛的平台，是你成功的跳板 上海夜場你的發展王國
人生如同一場博弈，笑到最後笑得最甜，成敗往往轉換在一瞬間 我是一名夜場模特隊長，本人業界良心老領隊，做人如做口碑，不爭朝夕
我也是隻身一人在外地上班，這里我沒有親人，只有一群靠你們吃飯的小妹，你們喝多了，可以找我，心情不好可以找我，受委屈了可以找我，要吃要喝也可以找我，我自認為我就是變形金剛，我沒有休息，我沒有年假，生病了我也要在工作崗位上，我可以被你們呼來換去，可以隨意謾罵，你們喝多了，生病了，有錢了，回家了，旅遊了，有事情等種種理由可以不來上班，尊重就發個信息，而我們隊長是24小時全能型的，我們要管的是組上所有成員，不是其中一個休息，我們就可以休息，隊長也是人，也有心情不好的時候，隊長不是奧特曼，他們也會生病，也有親人也想過年過節跟家人團聚，但我們沒有。我只想說：受之以漁、還之以魚！我是隊長，我為自己代言。
生命的偉大在於心中有夢！
很多女孩問我：為什麼沒有賺到錢？
沒有賺到錢根本原因是你沒有目標，沒有夢想.
沒夢的人生是流浪
有夢的人生叫遠航
一個人，如果你有奮斗目標，一定會生出很多達到目標的方法和智慧。
你真的要上班，你一定會想出很多方法吸引客人，用你的美貌去誘惑客人。
你如果一定要賺錢，光靠想是沒有用的，而是要付出行動。只有行動才會有收獲！
萬法不如一心
萬術不如一道
一心所向
無所不能
一心所指
無所不達
教眾多方法不如給你指路，你有萬種技巧，不如一心一意去完成一個目標。
所以：
財布施不如法布施，
法布施不如道布施！
在夜場，雖然你會經歷很多，經歷紙醉金迷的日子。但是，希望你不要被眼前所迷惑，不要忘記了你的根本！何為根本？就是你的初心，是你為什麼要踏進夜場的目的，是你的奮斗目標，是你的夢想！
所以，無論你經歷過什麼事和遇見過什麼人，不要忘記你是來夜場干什麼的！千萬不要把自己的軟弱展現給別人看;千萬不要把自己的狼狽述說給別人聽;因為根本沒有人會覺的你很可憐，只會覺的你很無能很沒用.什麼事情都要學會自己一個人承擔,因為沒有人會幫你.什麼事情都要學會自己一個人堅強，因為凡事都靠自己！
9. 夜總會KTV員工培訓方案
KTV員工培訓計劃資料 服務質量的優劣,有賴於員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在於培訓員工的工作能力主要來自於工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.
由於員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對於每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統一標准,每一門培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標准.只有這樣,員工才能按操作規則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查並考核員工.
教育培訓工作程序:
一`確認培訓項目.
二`確定培訓資料和教材.
三`制定培訓計劃和工作目標.
四`具體實施培訓.
五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.
六`制定下一階段的培訓計劃.
教育培訓崗位職責:
一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.
二`組織`舉辦培訓班.並組織上課.
三`負責培訓場地的安排.
四`了解員工培訓情況,改進教育方法.
五`組織員工的業務考核.
目 錄
第一章 培訓制度:
一`入職培訓制度
二`在職培訓制度
三`對違章人員的培訓制度
四`提職培訓制度
第二章 培訓內容:
第一節 職業素質要求:
一.儀容`儀表 五.服務做到九不
二.儀態六.行為准則
三.言行舉止七.行為規范
四.基本禮貌准則八.理論課程
第二節 服務流程及規范:
第三節 服務技能技巧與突發事件處理:
第三章 業務知識及表格
第一節 業務知識
一`人事:
二`吧台:
三`機具:
四`物料:
五`財務:
六`安全消防:
七`營運:
第二節 表格
一`在職培訓綜合評估表
二`員工在職培訓表
三`在職培訓評估表
四`員工在職培訓安排表第二章 培訓內容
第1節 職業素質要求
第一:儀容,儀表
優雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.
1.頭發:根據崗位標准,要求修飾發型,保持頭發清潔,經常洗發.女員工應保持頭發利落整齊.
2.面部:經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃鬍須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可塗染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環,耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一隻未有任何鑲嵌物的結婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴於左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限於白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.
經常保持工服干凈,整潔,要勤於淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過於膝關節以上三寸,襪子為膚色,並且保持清潔.現時不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態:
1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放於腿上.
2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.
3. 蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐於後腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.
4. 行姿:步伐穩健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.
第三行為舉止:
員工在接待客人時,應態度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業區域內大聲喧嘩.
1. 基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.
2. 接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位?
先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?
對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您准備包房.
對不起,先生讓您久等了,您的包房已經准備好了,請問您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.
3. 服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您准備的乾果小菜樣品,請您參考.
對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.
對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什麼需要服務的嗎?
謝謝您的光臨,歡迎下次再來.
4. 電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎麼稱呼您?
請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.
對不起先生(小姐)他不在,有什麼事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請問您是定房嗎?
請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您
的電話號碼以便聯系.
5. 祝賀語:生日快樂,節日快樂,聖延快樂,新年快樂.
6. 征詢語:請問您有什麼需要服7. 務的嗎?
我能為您做些什麼嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8. 回應語:好的,是的,我明白了.
請稍等,馬上到.
這是我應該做的,請讓我來.
照顧不周的地方,請多指教.
9. 道歉語:實在對不10. 起,請您原諒.
打擾您了,請原諒.
感謝您的提醒.
對不起,那是我的過失.
對不起,讓您久等了.
對此向您表示歉意.
11. 指12. 路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.
請在這里上樓,下樓.
請在前面左(右)轉.
請讓我帶您走.
13. 答謝語:感謝您的光臨.
能為您服務是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開心.
14. 告別語:再見,歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌准則:
1. 尊重各國各民族,各地區的風俗習慣禮節禮儀與忌諱.
2. 尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記並主動給予適當的服務.
3. 顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.
4. 「消費權益均等」一般情況下,服務應按先後次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得」先敬羅衣後敬人」如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.
5. 對客人不得背後指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務做到九不:
1. 不用互相不懂的語言.
2. 不得模仿他人的語言,聲調和談話.
3. 不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4. 不得高聲呼唉他人
5. 不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6. 不講過分的玩笑
7. 不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。
8. 不高聲辯論，大聲爭吵.
9. 不高談闊論。
第三節 服務技能技巧與突發事件的應變和處理方法
什麼叫硬體和軟體？
硬體：就是公司的整體環境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟體：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。
一． 怎麼召開班前會：
1． 開會時間：每天營業前；
2． 傳達內容：
（1） 准確傳達公司的指示內容；
（3） 發現問題及時處理；
（4） 及時表揚和鼓勵員工；
（5） 徵求員工的意見建議；
3． 檢查儀容儀表：
（1） 制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔；
（2） 襪子無破損，無飄絲；
（3） 工作鞋保持鞋面亮度；
（4） 手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準塗有色指甲油；
（5） 頭發保持清潔，並梳理整齊；
（6） 化淡妝和使用淡色口紅；
（7） 保持口腔衛生和不吃有異味的食品；
（8） 需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二． 盤的使用：
1．托盤的准備：
（1） 托盤必須干凈，無破損；
（2） 服務時墊有干凈布巾，以免打滑；
2．正確使用托盤：
（1） 左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2） 肘關節成90度角手臂與身體有一拳距離；
（3） 重心盡可能垂直並且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；
（4） 在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側，較低，較輕的放在外面；
（5） 使用托盤時左手將托盤平穩托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道；
（6） 如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續前行；
（7） 右手用於協助開門或體客人服務；
3． 怎樣更換煙缸：
1． 准備好乾凈，無破損的煙缸放入托盤中；
2． 站在客人的右側示意客人。
服務員一手側將酒杯捧在手中，站立於飲者的右方，然後再向杯內斟酒，斟酒動作應在檯面以內的空間進行，然後將斟畢的酒杯放在客人的右側，捧斟主要適用於非冰鎮處理的酒品。
1、 突發事件的處理
（一）．服務員在發現客人嘔吐於地面時，應怎樣處理？
在客人發生嘔吐時應保護現場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎麼樣做？
不小心碰到客人後應以誠懇的態度向客人表示道歉：「對不起，我不是有意的，請你原涼。」並站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應用寬容的態度對待客人：「沒關系，不要緊。」（三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放「生日快樂」，把過生日需用的東西准備好，如果客人需要切蛋糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應把擦乾凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，並提醒客
人切蛋糕時注意衛生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當的衛生清洗費，使客人有個心理准備。
（4） ．在自己的崗位你應如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。
（2）．依據規定的程序向客人提供服務。
（3）．搞好營業時間的班前，後衛生。
（4）．發揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系
（5）．悉心鑽研服務技藝，竭力為賓客服務。
（6）．檢查每一道出品，發現問題及時報告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。