㈠ 房地產的案場經理是不是很忙，為什麼每天加班到十一二點才下班我也是醉了，怎麼這么忙，連吃飯時間都沒
只要您了解了房地產案場經理的工作內容，就知道他們為什麼經常加班到深夜了。
包括：
A.客戶來電量統計分析
B.客戶來訪量統計分析
C.按人頭分解的銷售任務、任務完成量（率）、回款量（率）
D.轉化率：客戶來電轉來訪、客戶來訪轉排號、客戶排號轉成交等等
E.排號量、推盤量、排號推盤佔比
包括：
A.各階段推售目標任務（包括各項銷售指標：套數、面積、預估價格、總產值）
B.項目前期市場調研計劃
C.銷售期的市調及專案市調（競品樓盤踩盤）等工作
包括：
A.針對每次推盤的銷售策略；
B.價格策略：包括均價、價格區間、單價、總價、優惠、執行時間等；
C.每次推盤的開盤方案：排號、搖號的執行方式；具體流程、表單使用、物品准備、費用預計、活動安排人員組織、安排；
A. 全年、各階段的推廣方案的參與制定；
B. 廣告方案的配合完成；
C.廣告推廣的執行反饋；
D.公關活動的具體執行；
工作內容5：進行銷售團隊的工作計劃制定、考核及激勵。
包括：
A.制定合理的銷售任務以及按人頭分解;
B.合理而充滿挑戰性的薪酬激勵制度；
C.各項業績指標的量化考核與定性考核的結合；
D.考評的時效性；
E.計劃、考評、總結與獎懲；
工作內容6：培訓銷售團隊提高專業服務水平和服務質量，提高項目口碑傳播。
包括：
A.日常的服務意識培訓。
B.不同公司服務內容的差異型與服務意識的一致性；
包括：
A.交房方案的擬定，包括：所交房源、涉及部門、人員、物料、交房流程、客戶通知、交房時間等等；
B.交房現場和銷售現場同時運作且互不影響的工作思路；
C.記錄所有客戶的相關意見並及時整改或上報公司；
工作內容8：完成公司信息及文件的有效傳達。
包括：企業規章制度、文件精神、企業OA、OC，售樓軟體、通用信息平台；
工作內容9：制定銷售團隊的全年及各階段招聘及培訓計劃，培訓課程設置，實施有效培訓。
包括：招聘計劃的系統性和臨時性相結合；培訓內容：規章制度培訓、業務技能培訓、項目知識培訓；
工作內容10：配合其他部門處理涉及銷售現場的工作。
包括：
A.策劃部門
B.工程部門
C.乙方單位（合作單位：公關活動公司、代理公司、廣告公司）
D.政府相關部門
E.媒體
㈡ 物業管理准備：前期策劃工作程序有哪些
公司根據收集的工程案例和工作經驗,及時進行整體策劃工作，把前期介入的准備工作完善到細節，是很必要的工作程序。物業管理准備的前期策劃工作是否做到位決定了入駐後能否順利開展工作。
1目的
通過接管物業前的策劃工作,為公司順利接管物業及接管後為業主提供優質服務創造條件。
2范圍
適用於公司待接管的各類物業。
3 職責
3.1 總經理指定專人具體負責物業管理策劃階段的組織工作,確保物業管理策劃階段各項資源的及時提供。
3.2 品質管理組負責在前期介入階段從物業管理運作的角度,對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、施工質量、竣工驗收等多方面向發展商提供有益的建設性意見,並做好記錄。
3.3 品質管理組負責針對待接管物業特點制訂物業管理方案。
3.4 總經理辦公室負責協調前期介入人員的配備和新組建管理處人員編制的確定與配置工作。
4 方法和過程式控制制
4.1 物業管理策劃/准備工作包括物業管理的前期介入、制訂物業管理方案、組建新項目物業管理處三個基本環節。
4.2 前期介入
4.2.1前期介入的作用
A. 完善物業的使用功能--向地產公司在新開發項目的規劃設計階段就戶型設計、供電供水、污水處理、通訊網路、道路、綠化、管線走向、服務配套設施及平面布局等方面提出建設性意見。
B. 改進、完善物業的具體設計--公司根據收集的工程案例和工作經驗,從日後管理的角度及時向設計單位提出意見,避免出現設計缺陷。
C. 便於日後對物業的管理--由於早期介入物業的規劃、設計、管線敷設和設備安裝,熟悉現場情況,為日後物業的管理、維修保養帶來便利。
4.2.2前期介入的方式--按照項目開發周期分為早期介入、中期介入、後期介入三個階段。
A. 早期介入:從進駐項目現場到主體動工之間的介入活動。工作內容包括:
a. 拆遷、搬遷現場臨時建築物。
b. 現場環境衛生、安全保衛、辦公及生活設備的維護、飲食等管理工作。
c. 提供項目營銷活動的後勤保障。
d. 項目樣板房、銷售廳、項目部等代管物資的驗收、保管、發放、調撥、跟蹤等管理工作。
e. 審閱設計圖紙,提出有關樓宇結構布局和功能方面的改良建議。
B. 中期介入:主體動工到入伙前六個月之間的介入活動。工作內容包括:
a. 專業技術人員參與了解委託項目各類機電設施設備配置或容量、設施設備的安裝調試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結構等,指出設計中缺陷、遺漏的工程項目。
b. 加強常見工程質量通病及隱蔽工程等特殊過程的監控,發現問題及時解決。
c. 從業主使用功能角度,向發展商建議完善相關設施,修正缺陷,包括各類開關、空調位(孔)、插座、排水、預留電源、排煙道、門的開啟方向等。
d. 根據《物業移交驗收標准和要求》,從物業管理功能出發,對未達到標準的設備房、配套設施、管理用水電預留介面等需要完善的問題,及時向發展商建議完善、修正。
C. 後期介入:入伙前六個月到管理處成立之前的介入活動。工作內容包括:
a. 各類管理用房和商業用房的確定及裝修標准。
b. 完善閉路監控系統、停車場設施、背景音樂、泛光照明、信箱、康體休閑文化設施、園林綠化等公用設施。
c. 分批分期收集工程、配套設施設備資料,如收集整理竣工圖、驗收資料、設備使用說明書、保修卡及設備原理圖等。
d. 充分了解掌握房屋及配套設施狀況,做好物業接管驗收的各項准備工作。
e. 了解地產銷售承諾,如水、電、煤氣等配套設施及附屬服務設施的情況,核實兌現狀況,發現問題及時設計替代方案。
4.2.3專業技術人員將前期介入工作情況記錄在《XX前期介入情況周記表》(1-8)上,作為重要資料保存。
4.3物業管理方案的制訂
4.3.1品質管理部負責根據物業規模大小成立調查小組,制定調查方案,對物業進行調查。調查內容包括:
A. 物業當地人文環境、周邊治安狀況、周邊供方環境、周邊物業管理水平及收費標准、當地政策環境等。
B. 物業設備狀況、配套設施情況、辦公用房配備等。
C. 在地產銷售前期實施顧客需求調查如服務項目需求、服務水平及消費水平等。
4.3.2品質管理部負責在入伙前六個月,完成物業管理方案的編制,內容包括:
A. 分析物業本身及周邊環境,從物業的特色和不足中尋找完善物業管理服務的切入點。
B. 新建項目的整體情況介紹,包括:位置、佔地面積、建築面積、綠化面積、交房時間、戶型、總戶數、車位數量、公用設施配套、機電設施設備等。
C. 分析業主需求,針對業主群體特徵、個性特徵等,提供創新服務。
D. 詳細介紹新小區管理的整體構思和管理策劃思路,包括管理模式、管理承諾、管理重點、管理措施、管理目標。
E. 待接管項目的管理架構圖、各管理部門職能、各崗位人員配置及其崗位職責。
F. 確定、提供服務所需的基礎設施,包括:
a. 清潔及綠化設備和工具,如洗地機、吸塵器、剪草機、噴霧器等。
b. 安全設備,如對講機、手電筒、電警棍等。
c. 設備維護所必要的檢驗、維護設備和工具,如萬用表、兆歐表、電焊機、台虎鉗等。
d. 會所服務需要設備,如飲水機、製冰機、空調、電視機、音響等。
e. 配套辦公場地及辦公設施設備,如電腦、列印機、傳真機、復印機等。
f. 員工後勤設施設備及服務配置,如員工宿舍、食堂、熱水器、消毒櫃等。
4.3.3品質管理部負責形成《物業管理方案報告書》。
4.4 組建物業管理處
4.4.1辦公室負責根據物業管理方案,確定新建管理處人員編制。
4.4.2辦公室負責編制新建管理處人員招聘計劃、培訓計劃。
4.4.3入伙前三個月經總經理辦公會確定新建管理處經理人選,並由人事行政管理部下發管理處成立的任命。
5 支持性文件
《物業移交驗收標准和要求》
6 質量記錄和表格
《X前期介入情況周記表N01》
《X前期介入情況周記表N02》
（以上回答發布於2013-05-27，當前相關購房政策請以實際為准）
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㈢ 工程代建的相關法律規定
法律分析：1、委託代建事實上屬於政府采購行為
根據《政府采購法》第二條的規定，政府采購，是指各級國家機關、事業單位和團體組織，使用財政性資金采購依法制定的集中采購目錄以內的或者采購限額標准以上的貨物、工程和服務的行為。而「采購」是指以合同方式有償取得貨物、工程和服務的行為，包括購買、租賃、委託、僱用等。具體而言，「工程」即是指建設工程，包括建築物和構築物的新建、改建、擴建、裝修、拆除、修繕等。因此，委託代建，其實質就是政府機關通過代建方式取得建設工程管理服務的政府采購行為，各方簽訂的委託代建合同屬於政府采購合同。
2、委託代建合同本質上應屬於民事合同
《政府采購法》第四十三條規定，政府采購合同適用《合同法》。即采購人和供應商之間的權利和義務，應當按照平等、自願的原則以合同方式約定。
因此，委託代建合同是一種特殊的、但受行政法調整的民事合同，雖然合同一方屬於行政單位，但之間並不存在行政上的管理與被管理的關系，受託人與委託人合同地位的平等，建築物的所有權人為委託人，發包人為代建人。建築物權利人將擬承建的建築物通過委託代建合同約定，委託代建人按照建築物所有人的要求代為建設建築物。交房期限、戶型、建房費用、違約責任、代建費用等是依靠委託人和代建人依靠委託代建合同約定雙方的權利義務，雙方簽訂合同中所約定的內容為准，並按照約定承擔相應的法律責任。如發生爭議則以《合同法》作為解決矛盾的法律依據。
因委託代建合同所解決的是非經營性政府投資項目，所以必然存在其特殊的一面，在一定程度上受相關的行政法調整。
法律依據：《中華人民共和國安全生產管理法》
第五條 生產經營單位的主要負責人對本單位的安全生產工作全面負責。
第十八條 生產經營單位的主要負責人對本單位安全生產工作負有下列職責：
(一)建立、健全本單位安全生產責任制;
(二)組織制定本單位安全生產規章制度和操作規程;
(三)組織制定並實施本單位安全生產教育和培訓計劃;
(四)保證本單位安全生產投入的有效實施;
(五)督促、檢查本單位的安全生產工作，及時消除生產安全事故隱患;
(六)組織制定並實施本單位的生產安全事故應急救援預案;
(七)及時、如實報告生產安全事故。
㈣ 求助，一年一度的公司會議總結馬上開始了！但是第一次遇到，沒經驗。求傳授……
以下是我在網上幫你找的，和你的不對口，自己改改，對於這點小麻煩相信跑業務的你不會拿不下吧？ 酒店工作總結年即將度過，我們充滿信心地迎來 年。過去的一年， ，是促進酒店「安全、經營、服務」三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必 要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裡努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現「三創目標」，二是齊心蓄積「三方優 勢」等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之「三標一體」認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了 頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為准則》關於「儀表、微笑、問候」等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢 查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅 扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到 了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：「酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。」
4、安全創穩定。酒店通過制定「大型活動安保方案」等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等「六防」，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控， 確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素 質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強 調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養「精氣神」。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店 的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之 以互通信息、互為補台、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增 添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓「三標一體」6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店 管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前台等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種 種問題，總經理班子在調整了部門經理後，研究通過了下半年度的「銷售方案」。其中在原有協議公司、網路訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增 加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網路訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總 經理班子參照同行酒店「房提」的一些成功經驗，制定了對銷售部前台接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動 了前台接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大 化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其 二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了「賓客結算帳單」，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前台的站台時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導 作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入 的 %提高到 %，最高日創收為 元，最高日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著「賓客至上、服務第 一」和「讓客人完全滿意」的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投 訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每 月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定 為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標准下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給 餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部 門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保 證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。 半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求 及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是 他們看中了3322房，離台口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其 他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個 凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品「客房」質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個 員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了「嚴、細、實」的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調「誰主管、誰負責」「群策群力」的工 作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。
（五）以「六防」為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精幹為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精幹、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，並未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密雲、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生 人次；登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。
（八）以「准則」為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為准則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前台部門、崗位人員進行「飯店情景英語」的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前台員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行「20字」准則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到「日日有主題，天天有培訓」。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前台的接待、收銀每天早班後利用業余時間進行培訓；主管、領班每 兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前台部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂 璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王雲；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鍾玉彪。 酒店分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。
四、四星標准，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標准來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的「管理模式」；三表現在「人治」管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與 周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導2005年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
㈤ 甲級寫字樓物業管理方案
此為工程部分
第一節 任務和崗位設置
一、任務
工程部是實施大廈工程管理，保障設備、設施正常運行的職能部門。工程管理具有嚴密的科學性和較高的技術性，這是為用戶創造安全、文明、舒適、方便的商住環境的基本保證和堅強後盾，是反映大廈服務水準、良好形象和聲譽的重要標志。
工程部的職責范圍如下：
1、負責大廈電力系統、電訊系統、電梯系統、空調系統、供水系統的運行管理，維護保養和故障檢修；
2、負責大廈公共設施、設備的維修保養；
3、負責對用戶室內設施、設備提供有償維修服務；
4、負責大廈外派工程的監管工作。
5、負責對用戶提供收費特色服務以及特約服務。
二、工程部架構圖（A座）
工程人員結構圖
人員配置說明
項目負責人： 1人
工程專業工程師：3人(土建、電氣、機電各1人)
綜合維修班：15人
領班:1人（兼維修）
綜合維修工:15人
設備運行：8人
領班:1人（兼維修）
運行工:7人
配電室值班電工：16人
領 班: 1人（兼值班）
BC座配電室 8人
DE座配電室 8人
庫管 1人
共計 44人
第二節 崗位職責
一、 工程部經理崗位職責
1、負責組織開展大廈工程設備的維修、養護、運行、管理工作。
2、負責制訂培訓計劃，定期開展對本部門員工的業務培訓，監督、檢查、指導本部門員工工作，定期對本部門進行考核。
3、協助物業公司完成所交辦的各項工作。
二、 主管崗位職責
1、在工程部經理的領導下，管理本系統的員工和所轄設備。
2、制訂並監督執行本系統的設備定期保養規定及技改項目方案
3、制訂本系統員工的安全教育和業務培訓計劃。
4、填寫本系統的操作要求和工作指令。
5、提出本系統的備倉計劃，協助采購專業性較強的工具或零件。
6、負責與相關業務主管部門進行業務聯系，負責本系統各類圖紙和資料的收集、分類。
三、 領班崗位職責
1、在項目主管領導下，對所轄設備及員工進行管理。
2、安排執行所轄設備的定期保養規定及參與執行有關的技改項目。
3、監督執行本部門的工作指令，負責跟進工程單的作業情況。
4、定期組織所轄員工進行技術和安全生產等業務知識的交流。
5、做好本班組的技術檔案、維修保養記錄和交接班記錄等原始記錄。
6、及時反饋常用物料、維修零件、工具等材料的品質情況。
四、 電工崗位職責
1、在電工值班時應留意變配電室高、低壓設備的運行情況，填寫
各種相應記錄，做到每兩小時巡視一次，特殊情況加強巡視次數。
2、必須按照安全操作規程操作，在值班時間內值班人員對變配電
室設備負有監視、維修、保養、操作及事故處理並上報上級領導的責任。
3、員工必須嚴格執行供電局頒發的規章、制度。嚴格遵守公司制
定的各項規章、制度。
4、熟悉公司所轄范圍內各用電系統的運行方式，掌握主要設備的
性能及故障處理。
5、保證機房內的環境衛生。
6、管理好固定資產，三備品(安全、消防、一般備品)做好保密工
作、保衛工作、防火工作。
五、 水工崗位職責
1、自覺遵守公司及工程部制定的各項規章制度，服從公司各級領
導的管理，樹立高度的責任心，做好本職工作。
2、負責物業轄區內的上下水、採暖、空調、送風及各種管道的正
常運行與維修保養工作。
3、做好所屬設備的維修、保養工作，保證冷、熱及採暖系統的正常運行。
4、做到日有日檢，周有周檢，發現問題及時匯報並處理，當班發
生的問題不得交班，應配合下班完成修理任務。
5、認真做好巡查並填寫巡檢記錄表、維修單並將修理中所用材料
及工時報本部主管領導。
第三節 內部管理規定
一、 值班規定
1、值班員工必須嚴格堅守崗位，不得私自離崗、串崗。未經批准擅自脫離崗位者，作違反勞動紀律處理；造成損失的，追究其經濟責任。
2、值班員工必須服從當值主管的安排，聽從調配，執行當值主管的工作指令。
3、值班員工必須嚴格執行巡檢制度，做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，及時發現隱患，迅速扣除故障，保證設備安全運作。
4、值班員工必須做好當班的工作記錄，按欄目要求認真填寫。
二、 交接班規定
交班人：
l、必須在交班前認真填寫好交班記錄，寫明運行情況及發現的問題 ，准確無誤地寫明問題現象、解決辦法、建議並轉達上級對 員工下達的指令。
2、工具、勞保用品、文具等物品應交接清楚。
3、做好交班前的一切准備工作，整理現場，做好環境衛生和設備衛生，為下一班工作創造有利條件。
接班人：
1、接班人在接班前4小時內嚴禁飲酒，否則嚴禁交接班。
2、應提前十五分鍾到崗，由交班人將交班事項交待清楚。
3、交班人與接班人共同檢查巡視工作場地，確認無誤後，由接班人簽字後方可離崗。
4、在交接班期間發生的設備問題，應立即停止交接班，並由交、接班人遠共同協力解決，同時上報本工種領班和當值主管。
三、運行記錄管理制度
1、所管轄系統巡查記錄表每日做好記錄，由項目主管檢查後每月月底將表格匯總交物業公司存檔。
2、設備月度檢查保養表填好後交領班，項目經理審查後每月交物業公司存檔。
3、所有記錄必須按時完成，不準弄虛作假。
第四節 設備設施管理
設備設施管理的主要內容有：
1、確保能源的供給及有效地控制能耗
2、建立日常保養和定期檢查、維修制度，並作好詳細記錄
給排水系統設備的維護管理
給排水系統是指房屋的冷、熱水管道、閥門、水箱、生活及消防水泵、污水排放管道設施等。
（1） 加強巡視檢查，檢查范圍包括室內外的外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房等。
① 水工工作職責之一就是巡視檢查，一般每天不少於一次，一旦發現問題，及時維修解決。如遇大暴雨天氣每隔一個小時巡視一次各管線、管井以及地下車庫。
② 水箱清洗消毒，水箱定期進行清潔消毒工作，每一年消毒一次。清洗消毒應由專業清潔公司進行。
（2） 若遇水箱清潔或管道閥門維修停水時，應事先與物業公司溝通，
說明停水原因和停水時間。
（3） 定期對泵房內水泵、管道、電機等進行日常維修保養。
（4） 要定期清理局部面天溝、污水坑井，使之疏通。
（5） 室外管道、水表、閥門等需定期養護，減少銹蝕。在冬季來臨
之前，做好保溫防凍工作。
（6） 每年對化糞池進行2-3次清掏，以保證管線通暢。
（7） 每年對各管線節門，水泵壓一次盤根，各節門水泵螺絲上機油一次。
供電系統的維護管理
配電室是供電的中心，為加強這方面的管理，需制定管理規定。
1、配電室施行「三鐵」管理。鐵門 鐵櫃 鐵窗 。各種高壓設備配件，高壓安全用具嚴格管理，分類上鎖管理。並保存各備件用具耐壓合格試驗單據，每年按照規定對上述備件用具送供電局進行耐壓檢測。
2、嚴格實施要害部門的門禁制度，未經項目經理或主管批准任何非本崗位人員一律禁止入內。
3、配電室的全部機電設備，由專業技術人員負責管理和值班。送
停電由值班人員在主管批准後填寫操作票並完成。
4、建立運行記錄，每年進行兩次全面停電設備大修維保，解決處理平時記錄以及大修時發現的故障隱患，並做好記錄。不能解決的問題及時上報主管部門。
5、供電迴路操作開關的標志要顯著，停電拉閘、檢修停電要掛標
示牌，非有關人員絕不能動。
6、嚴格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛生制度。
7、嚴格執行供電局頒發的「四措八制」，以及公司對緊急停電等有關事項的規定。
8、在大風、大雨、大雪等惡劣的氣候條件下，要加強對設備的巡視，當發生事故時，應保持冷靜，按照操作規程及時排除故障，並及時做好記錄。
9、操作檢修時必須按規定使用電工絕緣工作、絕緣鞋、絕緣手套
等。
空調系統管理
一、 風機房管理規定
1、嚴禁無關人員進入機房內。
2、風機房設備由空調專業人員負責維修、維護及日常巡查。
3、風機房內必須保持整潔，各類標志清晰，不得存放雜物或作其他用途。
4、進入風機房維修必須注意用電、防火安全。
5、空調員工定期巡查風機房，發現問題及時修理，並記錄在檢查表上。
二、 空調系統檢查巡視內容
1、設備巡查
（1）巡查運行中的空調設備要注意觀察運行狀態，聽有沒有異常聲音；觀察電壓、電流是否在正常范圍；檢查水位是否在正常位置，有沒有漏水、滲水、溢流或缺水現象。
（2）巡查設備是否在規定時間內運行或停止。
2、空調機房
（1）主機是否正常，油溫是否在正常濕度，油位是否正常；三相電壓是否正常；水壓是否在正常壓力。
（2）巡查水泵運行狀態，檢查進出水壓力、運轉馬達聲音是否正常，運行中有無過熱現象，檢查閥門等設備有無漏水、損壞、不能開啟等故障。
3、水塔、水箱檢查
（1）涼水塔：檢查水塔有無溢流、缺水，風扇運行時是否發出噪音，風扇起動電櫃有無故障指示。
（2）膨脹水箱：檢查有無溢流、缺水、浮球是否正常工作。
4、風機等檢查
（1）新風機：檢查運行時有無發出噪音，起動箱指示燈是否正常，走廊風口的風量是否足夠，塵網有無堵塞，電梯廳盤管塵網是否干凈，運行有無噪音。
（2）分體機：運行時有無發出噪音，製冷能力是否良好，塵網有無堵塞，去水冷凝盤去水是否順暢。
三、 空調系統運行管理規定
1、空調系統的設備運行由空調專業人員負責，電工主管進行監督。
2、每班當值人員定期巡查空調機組和外圍設備一次，並將運行參數記錄在空調系統運行表上，未經主管批准，不得擅自更改運行參數。
3、按大廈空調運行時間表准時啟停空調系統。
4、在不影響大廈正常營運的前提下，積極探索並實施有效的節能方法。
四、 空調系統維修保養規程
1、空調專業人員負責大廈空調設備的維修，並按空調系統保養計劃做好設備保養。
2、專業主管每年12月制訂下年度的空調系統保養計劃，並負責組織實施。
3、設備維修過程所要更換的零件，必須做詳細記錄。
4、注意用電、防火安全，如需燒焊，須辦理動火證，並嚴格遵守動火作業規定，配備滅火器施工。
5、系統維修保養工作結束後應填寫冷水機組檢查表，冷卻水泵檢查表、冷凍水泵檢查表和樓層鮮風機檢查表等表格。
五、 中央空調系統應爭處理方案
（一）冷水機組
1、巡查發現運行中的冷水機組故障，應立即停止該機，轉開備用電機。
2、發現故障的技工將情況報告專業主管並聯系設備保養公司維修。
3、設備保養公司接通知後，辦公時間內4小時內到場維修，非辦公時間12小時內到場維修，並在事後做維修報告。
（二）水泵
1、巡查發現運行中的水泵異常，應先停該泵對應的主機，後停異常水泵，開啟備用水泵，並啟動主機繼續供冷。
2、發現故障的技工檢修，可當場解決的問題即時修復，並記錄在當值日誌上。
3、屬較嚴重的故障應報告專業主管，由其組織維修，並在事後作維修報告。
（三）涼水塔
1、巡查發現運行中的水泵異常，應先停該泵對應的主機，後停異常水泵，開啟備用水泵，並啟動主機繼續供冷。
2、發現故障的技工檢修，可當場解決的問題即時修復，並記錄在當值日誌上。
3、屬較嚴重的故障應報告專業主管，由其組織維修，並在事後作維修報告。
（四）管網系統
1、發現管網管道漏水應迅速關閉冷水機組和水泵。
2、採取相關措施，以防水浸入電梯井和用戶單元，並將水引入地漏；如地漏排水量不夠，則將漫出的水導入走火梯。
3、對漏水口做處理，以防水到處亂射；將空調機房內管道底部排水口打開排水，留意水泵房污水泵抽水情況；一旦發現集水坑水位過高，則需關閉排水口。
4、報告專業主管，由其安排搶修並在事後作維修報告。
5、事件發生後，將情況通知物業公司及相關單位。
第五節 維修管理細則
（一）工程部入戶維修流程圖
維修服務宗旨是「主動、熱情、耐心、周到」，做到維修問題及時解決，把業主的困難當作自己的困難，方便業主是維修工作的惟一準則。具體要求如下：
1、接報修
（1）、接報修時先講：「您好，維修班XXX，先生（小姐）有什麼事情請講」；
（2）、記錄好報修內容、棟號、如預約維修記錄好約定時間。
2、從接到報修開始，一般無其他特殊情況，應在10分鍾內到達業
主家；
3、敲門、按門鈴
到達業主家門口，先輕輕敲門或按一下門鈴，如無反應，應間歇
10秒鍾後再敲門或按門鈴第二次，不要連續按或是按住不放。
4、業主開門後，應招呼一聲您好！說明自己的身份，告訴業主維
修事項，得到業主認可後：
（1）、脫鞋或帶鞋套進入；
（2）、在業主帶領下進入維修房間，不隨意走動。
5、修理
（1）、電氣修理必須按照「市低壓電氣標准規定」進行；
（2）、在修理當中必須移動有關物品時，應先征行業主同意，並小
心輕放。
6、清場
（1）、在修理過程中將所使用的工具、用具放在自帶的墊布，不得
將工具、用具等隨意放在業主房內的檯面、地面上；
（2）、工作完畢請業主驗收，並將移動過的物品放回原處，清理現
場。取得業主認可後，填寫維修工作單，由業主簽字確認。
（3）、禁止收取業主的禮物禮品，離開房間時與業主道別。
（二）其他區域維修管理
維修人員除上述直接為業主服務時需達到的服務規范處，在間接方面應定期對泵房、配電室、消防設施進行定期巡視，並做好記錄。
1、路燈、庭院燈、樓梯燈每天檢查一次，要求燈泡亮度正常，燈
罩完好。 北大堂吊頂發現不亮燈泡做記錄，每半年組織搭腳手架統一維修更換一次。其他高處吊燈廣告照明每天記錄燈泡損壞情況，白天統一維修，作業時必須使用安全帶，工作程序必須遵守高空作業有關規定。
2、污(雨)水井溝定期清理，化糞池每年清理2-3次，嚴重的要用吸糞車進行吸取，保證無污水外溢現象。
3、天頂面定期進行檢查，做到無積水，無滲漏，隔熱層無破損。
如發現滲漏嚴重應及時報請專業施工隊修復，石材層面如破損開裂應及時給予修復.
第六節 緊急情況處理方案
（一）水工緊急情況處理
1、 跑水事故預案
發生跑水時,工程人員應及時趕赴現場,檢查跑水情況,關閉泄漏點最近上級截門、閥門進行搶修,更換損壞零件。以最短時間恢復正常供水。同時組織人員清掃泄漏積水,防止連帶反應。處理完畢做好相關記錄,並將處理結果反饋領導。
2、在遇到消防、噴淋系統欠壓、起泵時應立即報與專業領班組織人員進行檢查，並與消防中控室等相關部門聯系，查明原因具體處理。
3、在發生突發事件處理的同時通知物業公司發放通知。
4、在突發事件處理完成後，應認真填寫相應記錄，要求詳細清楚。
（二）電工緊急情況處理
1、電器火災故障處理預案
遇到電器故障引起的火災時，應立即切斷電器設備電源，利用現場滅火器材控制火勢，並及時通知保安部消防控制中心及上級領導。當保安部人員到達時應協助滅火，並做好現場配合如臨時照明，用電等。機房值班人員按消防要求啟動相應設備如排煙風機 消防水泵等。滅火完畢後，做好善後處理及填寫相關記錄,提交書面事故報告。
2、電器事故（停電 跳閘）處理預案
值班人員在值班時，如遇到電器事故，應首先根據報警和中央信號盤指示及時准確判斷故障點。向主管領導匯報，根據指示要求迅速、無誤的處理故障，嚴禁因值班人員誤操作面造成事故范圍擴大和拖延停電時間。事故處理後，要先查明事故原因，並做好相應記錄。
3、觸電事故緊急處理預案
如遇危害到人身或設備安全事故時，應先處理事故，後向有關領導匯報。
1)脫離漏電物體
大廈內發生人員觸電事故時，首先應及時准確的斷開漏電物體電源開關。（同時防止觸電人員脫離電源後的二次傷害）。然後對觸電人員施救。當無法找到或無法切斷漏電物體電源時，應立即使用絕緣物體使觸電人員與漏電物體分離。
2) 觸電人員急救
首先檢查觸電人員受傷情況，把傷者仰面平放，頭部稍微後仰，放鬆傷者領帶腰帶，保持呼吸通常。打電話報120或999。當觸電者無呼吸時，對其進行人工呼吸。無心跳時，對其進行胸外積壓。當觸電者呼吸心跳都停止時，如傷者無明顯致命外傷，在醫務人員到來之前不能停止救助。醫務人員到來後要特別提醒傷者是觸電。並協助醫務人員進行救助，做好善後處理及填寫相關記錄,提交書面事故報告。
4、電梯緊急事故處理預案
電梯困人事故處理預案
1）工程維修人員在接到報修後,應立即組織相關人員到達現場。首先確認電梯轎廂位置(根據樓層指示燈或小心開啟廳門查看)。
2）詢問轎廂內是否有租戶或客人,安撫被困人員。
3）關閉故障電梯總電源。
4）用電梯專用鑰匙開啟廳門,用人力開啟轎廂門,協助乘客離開轎廂
5）當電梯遠離平層位置時應進入機房,按照操作規程盤車,使電梯轎廂到達最近樓層,救出被困人員。
電梯進水事故預案
1）當樓層跑水而使井道或底坑進水,應將電梯停於進水樓層以上並及時關閉電梯總電源
2）通知電梯公司前來,為電梯做進水進行緊急處理,並提交情況及處理報告
電梯特殊故障處理預案
遇到工程人員無法處理的復雜故障時,應關閉電梯電源,停止使用故障電梯,及時通知電梯公司來人修理。 事故處理完畢應對事故處理過程進行記錄備案,並上報領導提交書面事故報告。
（三）火災處理應急方案
1、報警程序
一旦發現火災苗頭，如煙、油、味、聲等異常狀態時，每一位員工都有責任立即向消防監控室報警，請其查明原因。
發現火情的人應保持鎮靜，並立即採取各種滅火措施：
（1） 立即通知消防監控室。
（2） 採用電話報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，是否有人
被圍困，火勢的情況以及是否正在採取撲救措施等，然後通報自己的姓名和部門，並注意傾聽監控室的補充詢問，認真回答，得到允許後方可掛斷報警電話。
（3） 不要在火場附近區域高叫「著火了」，以免造成混亂。
2、工程各系統配合滅火工作程序
在接到火情通知後，立即檢查本部門各個控制系統崗位，啟、閉消防設施達到自動滅火狀態；組織本部員工義務趕赴火場，撲滅火災；組織本部員工義務負責處理火場區域的水電等技術問題。其他系統工作人員要做到：
（1）配電室（高壓、低壓）：接到火情通知後，密切注意火場附近的電力運行情況，隨時准備切斷火場的電力供給，當接到切斷火場電源的指令後，應立即按指令控制設備。
（2）電梯監控：接到火情通知後，立即將消防電梯降到首層，並親自控制，專供滅火工作使用，同時停止火場區域的其他電梯的運行。
（3）水系統：接到火情通知後，立即做好消防用水的供應工作，並做好供水設備的搶修工作。
（4）空調系統：接到火情通知後，立即關閉起火區域的空調機組。
㈥ 物業公司 如何提高員工形象
200x年，在***公司和***公司xxxxxx的正確領導下，我處認真對照年初簽定的目標責任書，結合小區實際，扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了年度各項工作和既定目標，具體情況如下：一、自身建設質量提高一年來，我處強化了內部管理，從基本制度建設、員工隊伍建設和服務質量建設入手，從嚴要求，正規管理，在提高自身建設質量上狠下功夫。（一）規范行為。管理處員工統一著裝、掛牌上崗；對業主、客戶服務按公司規程操作；員工按時上下班，請銷假需經管理處領導批准，出勤率達100%，管理處現形象識別系統符合公司要求。管理處每兩周召開一次例會，在員工匯報工作的基礎上，小結講評前一階段完成任務的情況，同時布置新的工作，提出明確要求。員工分工明確，熟知崗位職責、工作標准、工作規程；由公司管理部和管理處主任對員工每月的考核完成率達100%。（二）規范秩序。管理處的崗位職責上牆，辦公區域整潔，各項工作日誌、文件記錄清楚，內容完整。有完善的會議記錄，會議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度，對收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達100%。同時，管理處初步實施了計算機化管理，各種聯系函、通知、報告電腦中都有存檔，可隨時調閱。（三）規范服務。管理處牢固樹立服務理念，員工各負其責、各盡其能，按公司規定進行各項管理服務工作，公司對我處考核每月都有評定，考核到個人，並對我處管理質量有較高評價。小區設置了服務中心和24小時服務接待電話。業主（住戶）的服務需求、建議、咨詢、質疑和投訴等處理及時；業主有效投訴處理率100%，業主（住戶）服務需求回訪率達90%以上。同時，我處積極協調與工程部、售樓部、業主的關系；並從公司利益出發，處理各項事務。管理處有明確的改善管理服務質量的實施方案和階段（月、季度、年）工作計劃；工作計劃完成率95%以上，不合格服務整改合格率100%。中秋節我處和開發商一同成功的舉辦了業主、客戶聯誼會，促進了物業與開發商、業主的友誼。在業主入住率較低的情況下，暫未開展其他社區文化活動，以降低成本。二、房屋管理深入細致一年來，管理處嚴格按照公司的要求，依據三方協議，深入細致地對小區房屋實施經常化、制度化、規范化的管理。（一）交房工作有條不紊。管理處完成了10月底一期52戶聯排業主的交房工作。我們積極和***公司協調，籌備交房事宜，布置交房現場，周到服務，耐心解釋業主有關物業方面有問題；積極促成三方簽訂業主臨時公約、前期物業管理服務協議；對業主驗房時提出及發現的房屋質量問題進行妥善整改維修。（二）房屋驗收認真細致。管理處從開發商信譽和物業管理程序出發，與開發商共同組建房屋維修整改小組，我們主要負責現場整改工作，對一期房屋的整改維修部位、維修過程、維修質量實施全程管理。為了進一步完善小區一期85棟別墅及3棟公寓樓的維修檔案。雨後我們對房屋滲水的部位進行文字記栽及照像處理，並分析滲漏的原因，並將資料上報發商。同時配合開發商、施工隊、監理公司等各部門抓好一期房屋的整改的協調工作。至年底，整改維修外牆滲水、屋面滲漏、窗檯滲水工作基本完成，完好率達90%以上。管理處本著對業主負責的態度，對照已交房《業主房屋驗收表》陸續對已交房屋進行全面檢查，統計房屋滲水等需維修整改的問題，及時報給工程部及時解決。（三）管理維護及時到位。管理處安排管理員及保安人員每天對小區進行巡檢維護，確保房屋外觀整齊，外牆及梯間牆面基本無污跡，公寓樓樓道在業主入住率很低的情況下，管理處安排保潔人員每月進行二次清掃保潔，以保證梯間衛生，公共區域無亂貼、亂塗、亂畫現象。對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促業主和住戶按規定進行裝修，使裝修協議、裝修申請表、裝修登記證齊全，杜絕違章情況的發生。我們嚴格日常巡查記錄完整，對違反規劃私自亂搭亂建及擅自改變房屋用途現象、破壞房屋安全情況及時勸阻、報告，並有相關記錄。對小區已裝修業主發生房屋滲漏的，管理處積極聯系施工單位，針對業主向物業反映的問題落實維修。同時，積極上門與業主溝通、協調，就業主對維修的要求及思想動態反饋給開發商現場負責人，達成與業主的意見統一。另外，我們加強了對施工方的現場管理，及小部分工程量的核算及施工方案的檢查監督、現場人員施工安全的管理等，施工隊進行維修時，保安人員主動要求施工人員在維修完工後關好門窗，清理完現場後方可離場，規范了維修現場的管理。（四）日常設施養護良好。今年以來，我處堅持定期對小區日常設施、設備進行保養維護，使其完好正常。對小區路燈進行了全面檢修；對供水系統進行了防凍處理，保障了設備正常運行。對小區標志性建築進行了檢查，發現部分標志物上的字缺損等情況，這些情況直接影響小區形象，及時報告***公司有關領導，及時進行了修繕。三、綠化保潔全面徹底我處注重小區的綠化與保潔工作，保證小區常年草綠樹壯衛生整潔。全年，綠化面積80餘畝，維護樹木120棵，消毒除害10餘次。（一）提高了小區綠化水平。綠化人員堅持經常對小區的草坪進行雜草清除、打葯、施工等工作。由於小區環藝公園草質不是很好，綠化人員將主要精力投入到拔草上，每月2次對草坪進行修剪，確保草坪整潔美觀無明顯雜草，重點對中心廣場的8顆景觀樹進行鬆土澆水養護，根據季節、氣候的變化適時對草坪進行澆水，對花草樹木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補苗、澆水和病蟲害防治，保證區內的綠化養護質量。樹木修剪期，安排專業人員對樹木進行了修剪、造型，目前樹木長勢良好。對一期二階段綠化，因在施工方養護期內，我處對業主提出的綠化方面問題及時向工程部反映，或直接向綠化公司負責人反映，及時處理業主提出的問題。我處近期准備再次清除雜草，將雜草消滅在萌芽時期；對樹木進行刷白、防凍處理。（二）保持小區衛生整潔。每天我處有保潔管理員對小區的保潔質量進行督促，對發現的問題及時處理，以保證小區的環境衛生。堅持每天2次按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實情況，發現問題及時整改。每星期對三泉（疊泉、湧泉、噴泉）進行清洗和維護，對4棟樣板房和85棟別墅的蜘蛛網每月清掃，各個島嶼安排一名保潔人員進行保潔，主要負責島嶼的路面衛生、草坪上的雜物、樹上的蜘蛛網、別墅內的清潔、公寓樓走道的清掃，對內河和沿河的飄浮物由專人每天進行清除，生活垃圾由專人負責清運到區外大集城管指定的存放點，裝修垃圾實行袋裝存放在指定的位置由專車進行清運。針對小區的蚊蟲較多，每隔一星期對小區內各部門及生活場所進行進行打葯除蟲，針對冬季售樓部和小區沿湖別墅大量爬蟲棲落在屋沿下，組織保潔班將重點工作放在打葯除蟲上，並派專人負責。區內的道路、休閑椅、指示牌、兒童游樂場、島門等每天進行清掃、擦拭。四、安全保衛扎實周到***小區地處遠郊且靠近自然村灣，治安相對復雜，我處把小區的安全保衛工作作為「樹形象、保安全」的大事來抓。全年，小區安全無事，保安精神面貌良好，贏得了較好的聲譽。（一）履行防衛職責。***小區保安中隊20名保安隊員，嚴格按照公司制定的住宅區守衛護衛制度，履行防衛職責。我處根據實際情況，將中隊分成兩個值勤班一個備勤班，每個班由一個班長負責，對小區的主入口、島嶼、休閑區、工地入口均實行24小時值守，對窗口地帶如：售樓部、門崗、中心廣場精心挑選業務熟練的隊員在此值勤，各值勤點用專用的通訊對講機與班長互聯確保信息暢通，發現突發事件值勤備勤隊員均能及時趕到現場，進行前期處置。制定保安外出請假制度、保安班長糾察制度、巡邏隊員值勤登記制度、車輛進出登記管理制度、小區業主物品搬遷制度、小區來人來訪登記制度，由於管理制度的健全和認真的貫徹執行，使管理責任造成的責任事故為零。（二）強化保安訓練。我處按照用什麼、學什麼、練什麼的原則，堅持每天傍晚利用隊員的休息時間對備勤隊員進行軍事科目演練及理論知識的學習和培訓。制定小區治安突發事件的緊急處理程序和消防應急緊急處理程序的演練方案。根據治安管理條例和消防管理條例，每月對隊員進行不少於一次實戰演練，提高實際指揮演練水平。（三）完成任務出色。由於我隊隊員通過各種專業理論的培訓，使隊員在***公司組織的各種活動中都能出色完成各項治安保衛工作，受到公司領導的好評。駐地一方保一方平安，與***派出所、***社區警務室的社區民警密切聯系配合，警保聯勤制度在我區得到有效實施。我處隊員主動參與維護建築工地的治安防範工作，確保***公司工程部人員在現場的安全。一年來，隊員多次制止了外來人員在內湖鉤魚、車輛占壓草坪、隨處方便和安全火險等。五、財務收費款實賬明我處嚴格執行公司財務制度，按照有關協議收取服務費，合理控制消費性開支，節約經營成本。2004年收取服務費共計***元。（一）賬目管理詳實清晰。我處根據財務的分類規則，對於每一筆進出賬，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發票、賬單，搞好票據管理。按照財務制度，我處細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求搞好每月例行對賬。從全年的情況看，與財務部銜接流暢，沒有出現漏報、錯報的現象。（二）收費管理及時無誤。我處結合***小區的實際，遵循服務費協議收繳辦法，認真搞好區分，按照***公司、業主和我方協定的服務費，協調關系，微笑服務，定期予以收繳、催收，2004年全年的服務費已全額到賬。同時，協助***公司及時收繳施工單位的水電費。（三）合理控制開支。合理控制開支是實現盈利的重要環節，我處堅持從公司的利益出發，積極為公司當家理財。特別在經常性開支方面，控制好消費性開支，想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系，嚴格把好采購關、消耗關和監督關，防止鋪張浪費。六、下步需要改進和解決的問題一是小區設施設備較多，但工程部至今未向我處移交各類工程圖紙、說明書、質量保證書等；也有部分設備達不到運行要求，甚至有的設備沒有配備齊全；更沒有向我處正式進行設施設備移交，且大部分設施設備仍在保修期內，仍需工程部協調處理。二是大量房屋存在不同程度的滲漏水情況得不到及時解決，7戶裝修的業主有3戶為別墅、4戶公寓樓，均有滲漏情況，工程部已安排施工人員維修，但滲水問題一直沒能得到徹底解決，對業主的影響較大，且維修施工工藝不能達到解決滲漏水要求。此事，我處正積極聯系甲方工程部盡快解決，以免影響管理費收取。三是小區內的標識系統仍不完善，如：停車牌、限速牌、草坪警示牌等，這個問題我處多次有聯系函發給甲方公司但至今未解決。
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「後炒作」時代的中國醫葯營銷 …………………………………………………1
模式篇
第一章 醫葯保健品營銷常見模式概述（上） …………………………6
第二章 醫葯保健品營銷常見模式概述（下） …………………………8
產品篇
第一章 吹盡狂沙始得金——產品選擇 …………………………10
第二章 醫葯保健品常識 …………………………11
價格篇
第一章 市場是頭豬，價格是屠夫 …………………………13
第二章 定價策略中的「顧客導向」 …………………………14
第三章 一地螞蟻 …………………………15
策劃篇
第一章 如何成功策劃健康產品? …………………………16
第二章 概念營銷 …………………………21
第三章 賣點：讓你心動 …………………………25
市場調研篇
第一章 常讀常新的《市場掘金方略》 …………………………28
第二章 市場掘金方略（上） …………………………29
第三章 市場掘金方略（下） …………………………32
第四章 談新市場開發 …………………………34
櫃台篇
第一章 三尺櫃台一片天 ………………………38
第二章 常用的櫃台解說模式舉例 ………………………39
第三章 櫃台解說的「望」「聞」「問」「切」 ………………………40
第四章 如何充分了解顧客需求？ ………………………43
第五章 推銷要點 ………………………46
第六章 化解異議 ………………………49
第七章 櫃台人員如何處理好外部關系？ ………………………53
終端篇
第一章 終端為王 ………………………54
第二章 如何讓終端銷售上量？ ………………………56
第三章 軟終端溝通與促進 ………………………57
第四章 葯品終端宣傳促銷 ………………………65
大話廣告篇
第一章 「嘩眾取寵「談廣告」 ………………………69
第二章 美女就是壞女人 ………………………69
第三章 人證廣告的「殺傷力」 ………………………70
第四章 OTC廣告如何應對「審美疲勞」？ ………………………71
第五章 「危言聳聽」說廣告 ………………………73
第六章 情感訴求——撓到癢處 ………………………75
傳統媒體篇
第一章 電視媒體 ………………………77
第二章 廣播媒體 ………………………78
第三章 報紙與雜志媒體 ………………………78
第四章 戶外媒體 ………………………81
第五章 店面廣告媒體 ………………………82
第六章 交通媒體 ………………………83
電視廣告篇
第一章 電視專題片的製作 ………………………85
第二章 廣告內外同樣精彩 ………………………90
第三章 電視購物廣告 ………………………91
第四章 健康產品：用電視啟動市場的常規操作 ………………………94
第五章 人證廣告中病歷的完整要件 ………………………96
第六章 病例的語言設計 ………………………97
第七章 醫葯電視廣告修辭常見模式 ………………………99
第八章 病歷包裝與拍攝的 23 條軍規 ………………………103
廣播廣告篇
第一章 廣播搭台 專家唱戲 市場收費 ………………………105
第二章 廣播講座成功 的「金三角」 ………………………111
第三章 廣播講座的語言藝術 ………………………112
第四章 廣播講座的四個轉型 ………………………113
第五章 我心目中的專家 ………………………114
報紙廣告篇
第一章 報廣精英修煉心得 …………………………116
第二章 如何創作能快速下貨的廣告文案？ …………………………118
第三章 報紙廣告制勝八大法則 …………………………121
第四章 「賣貨」廣告的版面設計 …………………………124
第五章 醫葯保健品軟文傳播主題策略21法 …………………………125
第六章 軟文章 硬市場 …………………………130
服務篇
第一章 商戰猶酣話服務 …………………………138
第二章 第二櫃台——電話回訪 …………………………139
第三章 售後走訪操作規程 …………………………140
第四章 兩種回訪方式的優缺點 …………………………142
第五章 服務營銷 …………………………143
第六章 情感營銷新時代 …………………………145
活動篇
第一章 活動營銷：敢問路在何方？ …………………………147
第二章 活動營銷的企劃與實作 …………………………148
第三章 大型義診活動操作規范 …………………………149
臨床專科篇
第一章 怎樣開專科？ …………………………156
第二章 如何運作醫院市場終端 …………………………158
第三章 如何在醫院做促銷 …………………………159
會務營銷篇
第一章 會務營銷：日薄西山 氣息奄奄 …………………………162
第二章 會務營銷怎麼做？ …………………………164
第三章 聯誼會操作流程 …………………………169
第四章 旅遊營銷模式 …………………………173
談判、公關及危機管理篇
第一章 如何談廣告？ …………………………174
第二章 建設良好的經營環境 …………………………176
第三章 危機管理 …………………………178
招商篇
第一章 招商「很受傷」 …………………………182
第二章 醫葯招商：誰是羊的門？ …………………………183
第三章 咋讓代理商像小偷一樣盯上你的產品 …………………………185
政策篇
第一章 無所適從《廣告法》 …………………………186
第二章 低頭拉車 ？還是抬頭看路？ …………………………187
理念篇
第一章 即時營銷 …………………………188
第二章 誰是醫葯江湖「第一人」？ …………………………188
第三章 醫葯：拒絕江湖 …………………………190
余論
第一章 如 何 突 破 醫 葯 營 銷 瓶 頸？ …………………………191
第二章 李懿威笑解醫葯迷思 …………………………196
第三章 保健品營銷的八大財富 …………………………197
後記 …………………………204
㈧ 需要一份年終總結
XX 公司 2011 年度工作總結 年度工作總結
尊敬的公司領導： 2011 年，物業公司在各級領導的關懷與支持下，在物業公司全體職工的努力下，物業公司進入了尋求 發展重要而關鍵的一年。一年以來，我們緊緊圍繞核心目標、品牌建設、內部管理、信息溝通、服務績效 來展開一系列的工作。在過去的一年裡，其中有值得我們書寫的成績，但是也存在不少問題，現就物業公 司 2011 年度在完成目標任務過程中所做的工作匯報如下： 一、物業公司年度各項工作完成情況 物業公司年度各項工作完成情況 公司 一、2011 年度物業公司整體經營工作完成情況： 物業公司截止到 2011 年度年底總收入為 128，043.27 元；總支出為 637,698. 34 元；稅金為 587.06 128， 元。利潤為-509068.01 元。具體統計如下表所示： 類 別 物業費收入 管理費收入 收入 停車費收入 服務費收入 租金收入 合計 管理費用 支出 財務費用 合計 企業所得稅 個人所得稅 稅金 營業稅及附加 水利基金 合計 廣告位招租 臨時出入證 項 目 金額（ 金額（元） 備 注
利潤
二、2011 年度經營目標完成情況： 1、項目交房率：2011 年度（截止到 2011 年 12 月 31 日）應交房 54 套，實交房 44 套，交房率為 81.48% 81.48%； 2、物業費收繳率：2011 年度（截止到 2011 年 12 月 31 日）應收物業費 86588 元，實收 84582.70 元，收 繳率為 97.68%。 97.68% 三、2011 年度管理目標完成情況： 1、物業組織管理方面 關於物業公司的組織管理工作在 2011 年取得了一定的成績，主要包括以下幾個方面： ⑴、行政管理 ①、在 XXXX 的大力支持下物業公司於 2011 年 9 月完成了對物業公司組織架構的設計調整，初步建立健全 了物業公司各級組織關系、明確了物業公司各部門的職能發揮和各崗位的工作職責；
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②、健全物業公司各項管理制度，並把各項管理制度落實到實處； ③、對物業公司現有的工作程序和作業流程進行了優化和規范，通過相配套的表單的使用使物業公司各項 日常管理進一步通暢，工作效率有了較為明顯的提高； ④、實現了物業公司各項物資的統一管理。通過出台的倉庫保管制度使物業公司的物品得到了規范管理； ⑤、對公司的物品采購管理工作進行了明確規范，通過有效的管理手段和控製程序降低辦公成本，避免造 成公司資源的無故浪費； ⑥、通過管理上層層負責制，有效保障物業公司團隊配合的良好溝通； ⑺、完成了物業公司各種證照更換、年檢等項業務。 ⑵、人事管理 ①、完成了物業公司培訓教材的編制，初步形成了物業公司各項培訓工作的系統化。通過有組織有計劃的 培訓，提高員工的綜合素質，改善員工的工作態度，激發員工團結合作，從而提高工作質量。 ②、完善了全體職工的人事檔案、人事備案的工作，形成人事工作台賬化管理； ③、隨著物業公司的不斷發展，在上級機構的幫助下物業公司於 2011 年 10 月完成了對物業公司薪酬體系 的更新升級，使薪酬分配更加合理，從而調動了員工的工作積極性，一定程度上降低了一直困擾著物 業公司的人員流動大的難題。 ⑶、後勤管理 ①、制定了較為務實的後勤管理制度，根據實際情況對原有的後勤管理方式進行了調整，從管理上落實分 工到人、責任到人； ②、對物業公司職工的文化生活環境進行了初步的改造，後勤環境得到了有效改善； ③、對辦公環境的維護採用行政檢查的方式落實每周的例行巡查。 ⑷、財務管理 物業公司財務部根據上級機構的要求於 2011 年 9 月實行由 XXXX 託管。並在 XXXX 財務部的大力協助 下，財務管理工作上了一個新的台階： ①、根據物業公司的特點制定了物業公司財務報銷制度及財務報銷流程； ②、分類整理 2011 年各項支出及收入明細； ③、分類整理物業公司各類資產； ④、對在用的低值易耗品和固定資產建立資產台賬，定期盤點、認真核對帳物，確保了公司資產的安全； ⑤、建立健全了財務檔案。 2、物業項目管理 ⑴、客服管理 ①、交房工作情況 物業公司現接手管理的物業項目是「XXXX 居住小區」 ，整個小區分為 A\B 二個區域。目前整個 B 區已 全部建設完畢。 「XXXX 居住小區」 B 區分為二個標段，其中一標段 71 套；二標段 94 套。截止到 2011 年 年底，物業公司客服中心辦理一標段交房共 61 套（其中 2009 年辦理交房的 17 套，2011 年辦理交房的 44 ，物業公司客服中心辦理一標段交房共 客服中心 。 套尚未交付。 81.48%。 套） 剩餘 10 套尚未交付。2011 年度交房完成率為 81.48%。 ②、物業費收繳工作情況 「XXXX 居住小區」 一標段物業費應計收費面積為 13309.39 ㎡， 63 戶， 13309.39 計 應收物業費為 86588 元 （包
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括贈送部分） ；截止到 2011 年 12 月 31 日，物業公司客服中心實際辦理物業費收繳共計收費面積為 11490 ㎡，計 59 戶，實收物業費為 84582.70 元（包括現金 38311.92 元和贈送 46270.78 元） ，物業費收繳率為 97.68% （現尚有 4 戶未辦理物業繳費） 。 97.68%。 ③、小區業主入住情況 目前「 居住小區」 11.26%， 目前「xxxx 居住小區」共有業主入住 8 戶，入住率為 11.26%，造成入住率低的原因有多種，基本上 為客觀原因，例如：有大量業主購房的目的為投資、因地域限制小區基礎配套設施尚未完全到位等。 ④、物業監管工作情況 2011 年，客服中心在管理處其它部門的配合下，通過每天不少於 4 次的巡查，實現對物業入伙（未） 房屋、空置房、公共場地、場所的有效監管，物業監管率為 100%。 ⑤、裝修申報、管理、驗收工作情況 居住小區」 其中現 戶正在實施裝修） 「xxxx 居住小區」包括已入住業主在內共有 12 戶（其中現有 4 戶正在實施裝修）於客服中心辦理了 裝修申報，客服中心全部給予了裝修申報的辦理，在管理、驗收方面，全年共處理 5 起裝修違規。 ⑥、走訪、電話回訪客戶工作情況 客服中心自 2011 年 10 月份起採取對已入住業主的走訪和對未入住業主的電話回訪的方式按月度實施 客戶滿意度調查。 ⑵、工程維護管理 由於管理處至今沒有真正意義上的工程維護管理部門及人員，因此，管理處的工程維護管理目前只能 依靠瑞興置業工程部負責協調小區建設施工單位給予維修、整改。同時，小區內公共設施設備未與物業公 司辦理完全交付，現管理處只對已交付的分類建立設施設備保養卡，定期檢查、維修及保養，並完整記錄。 ⑶、安全管理 ①、嚴格執行人員及物品出入管理制度,施工人員憑證出入,其它人員進出須配合查詢與登記,搬出小區的 物品均憑「放行條」並經查核後才能放行,通過這些管理制度的嚴格執行,小區的安全才能得到保障。 ②、按消防管理制度要求,安全組安排專人定期對消防栓、滅火器實施專項檢查,確保消防器材處於良好的 狀態。 ③、加大對安管人員的監督管理力度，要求安管人員定期進行崗位培訓、考核。2011 年工作中，所管轄區 域安全防範零事故，保障了住戶的正常生活秩序。 ⑷、環境管理 ①、環境衛生方面,管理處制定了嚴格的保潔工作程序與巡檢制度,由保潔組長組織安排相關區域的保潔工 作,客服中心每天開展巡檢整改工作,目前小區的環境衛生正逐步得到改善,同時，管理處不定期開展 專項的大掃除工作。 ②、因保潔物耗是物業公司的一項較大的費用支出，在不影響工作質量的前提下節約物耗是保潔組降低成 本的關鍵，保潔組按制定的節能降耗計劃在管理上加大力度、在用「人」上下功夫，嚴格按標准劑量使 用高成本清潔液劑，清潔用具責任到人，通過一系列措施，有效的節約了成本。 ③、綠化維護方面，管理處於 10 月份招聘了專職綠化工實施對小區綠化的日常維護。現已完成了對小區 綠化的修剪，移栽工作，整形、防病蟲害工作正在計劃當中。 二、物業公司經營管理存在的問題： 物業公司經營管理存在的問題： 公司經營管理存在的問題 1、物業公司目前多數員工非物業專業人員，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能應對自如，
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工作效率有待進一步提高； 2、2011 年，公司人員配置出現緊張局面，導致管理工作跟不上。近年來，由於物業行業出現普遍性質的 「用工荒」和「用工素質低下」 ，致使公司內部規章制度無法和管理機制相匹配，崗位職責不清楚，導 致互相推諉責任等一些不良行為難以治理。 3、公司管理層及工作人員業務能力普遍偏低。主要體現在管理人員在物業方面的法律法規有待加強，處 理問題的方式方法單一，沒有做到有禮有節。管理方面，精細化管理不到位。 4、溝通配合工作還不夠過細，一些工作協調不是十分到位，如在和瑞興置業工程部整改問題的對接上還 是存在一定依賴性和主觀性，和施工單位的接觸上，相關人員不能站在維護公司利益上來處理問題。 5、培訓難以跟上，特別是客服人員對相關物業知識，法律法規及與業主溝通方面。員工隊伍整體素質不 高，招聘專業技術人員不全，在今後的人事工作中通過培訓挖掘內部專業潛能，發現、培養和儲備專 業人才。 6、成本控制力度還略顯不夠，成本控制的機制還沒有完善起來。 7、物業管理費收繳難。部分業主以不入住、房屋質量差、配套跟不上等多種理由拒交物業管理費。他們 不交費，仍然可以享受到和其他業主一樣的服務，這樣很輕易使更多的業主效仿他們的做法，使公司 造成不必要的損失，增加公司的成本。 8、業主對物業管理工作的了解不夠。現瑞恆物業管理項目的業主在住房消費上花錢買服務的觀念還未建 立起來。有些業主不清楚物業運行的全貌、管理工作負荷和費用開支范圍，日常進出看到的只是保安 員、保潔員在工作，於是憑直覺作出簡單判定，認為物值不符，經常帶著不滿意的情緒來投訴。 9、小區應具備的配套設施不夠齊全，至今小區還沒有實際的供電配給。一方面，由於使用的是臨時用電， 造成業主用電產生的費用全部由公司承擔，另一方面，由於使用的是臨時用電，現已入住的業主基本 上大量使用各種用電器，造成用電負荷過大，存在用電安全隱患。 10、物業公司目前尚未開展市場經營活動，現有的經營條件沒有加以利用，從而造成了會所、廣告位閑置 現象。 年工作計劃： 三、物業公司 2011 年工作計劃： 1、完善公司組織架構,各司其責，使公司能更好更快的發展。 設置原則為統一領導，分層管理。公司在總經理和副總經理的統一領導下，設置財務部，市場部，辦 公室，物業管理處。各個崗位職責明晰，一崗多責，分工協作。 2、進一步規范業務流程。 本著一切從實用角度出發，對物業公司現已成型的業務流程進一步加以整合及規范。對於每一項工作 流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權責、工作 程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，並配以相應的操作性表單，保證工作內容無縫銜接、工作人員恪 盡職守，最終實現工作任務的圓滿完成和企業發展目標的實現。 3、建立嚴格的成本控制體系。 加強成本控制，節省費用支出，建立目標成本體系，在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本 的持續降低，是規范公司內部管理、降低消耗、增收節流的重要工作內容；因此，物業公司需要建立嚴格 的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權責關系的明確界定，對公司的采購成本、營 銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規劃、評審和優化工作，在事先、事中和事後進
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行全方位的成本管理，最終達到持續降低成本的目的。 4、加強對員工物業管理知識方面的培訓。 普及物業管理專業知識， 特別是客服人員對相關物業知識， 法律法規及與業主溝通方面進行深度培訓， 通過培訓達到全面提高員工的素質，提高服務水平和業務技能，同時增強員工的忠誠度。5、健全小區突發事件應急演練的培訓。 2011 年我們將建設一隻能處理物業管理緊急事件的專業安保隊伍， 健全物業管理服務中處理緊急演練 培訓，提高安保隊伍處理緊急事件的能力。 6、在機會成熟的情況下積極向外拓展業務。 拓展業務始終是公司健康發展的首要任務，市場的有限性迫使企業要積極向外擴展才能更好的生存和 發展。但是因為公司管理還有待提高，因此，必須在條件成熟時，抓住機會努力向外又快又好又穩的發展。 7、加強物業管理方面的知識宣傳。 由於很多業主對物業管理知識不了解，甚至誤解，導致物業管理工作難以進行，為了更好的開展公司 今後工作和樹立公司品牌形象，因此需要在今後的工作中加強這一方面的宣傳。 8、利用現有項目積極拓寬服務領域。 物業公司擁有良好的會所配套優勢， 2011 年將重點加以利用和開發。 今年物業公司內部管理進展緩慢， 無法顧及拓寬服務領域，待理順公司內部管理後，將適時進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利 用社會資源和社會服務供應來提高公司的盈利能力和品牌效益，例如家政服務、房屋中介、自用部份的有 償維修服務等。 9、加大追收欠拖不交及惡意欠費力度；增加凈利潤收入。 利用法律法規允許范圍和行業特點，採用多種催收手段進行催收。 10、將 XXXX 管理的九里香溪小區在 XX 縣評優。做好創建文明單位的准備工作並付諸實施。 11、樹立品牌服務。利用「xx」這個老字型大小在市場競爭中取得優勢，充分發揮地緣優勢、品牌優勢，創造 機會在從先進的物業公司學習其先進的管理、經營方法和經驗，在全面提高服務水平的基礎上，打造出本 市的物業管理新品牌。 12、協調解決目前小區更迭查驗的遺留問題。把前期發現需要整改的內容及時與甲方協調處理，不讓遺留 問題影響公司之後的管理工作。 綜上所述，通過建立健全公司內部管理體系，建立客戶導向的市場服務意識，培養優秀的物業管理人 員，是物業管理公司全面提升管理能力，培育核心競爭優勢的關鍵步驟，只有內部規范了，才能真正做到 全心全意為住戶服務，使物業管理企業能在激烈的物業管理市場競爭中立於不敗之地。 四、對部門年度各項工作完成情況進行綜合、客觀的總結性評價 對部門年度各項工作完成情況進行綜合、 1、今年物業公司主要工作重點為公司的管理模式——團隊建設，從本階段來看，取得了一定的成績，但 只是初具雛形。 2、今年管理工作只是從基礎做起，同時建立起一些規則，但不夠系統和完整。 3、團隊配合默契度不夠，計劃執行力度欠缺。 4、物業公司目前存在的客觀問題在於專業技能方面缺少專業物業人員，處理問題時不夠熟煉。 5、今年完成了資產台賬的建立與管理，但同時資產折舊管理未跟上。 6、經營方面：由於物業公司在一定程度上存在局限性，物業公司至少在未來三年之內（因銷售期和打造
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物業品牌的原因） ，無法維持實現創收，公司內部只能盡量控製成本，控制下來的成本相當於創收。 五、結束語 雖然在這一年裡物業公司的各項工作取得了一定的成績，但我們也要深刻的認識到我們的不足。在新 的一年裡，我們將通過吸取教訓、總結經驗、借鑒學習的方法提高自己的專業水平，提升物業管理的品位， 滿足業主的要求，實現瑞恆物業的核心價值觀。 -7-
㈨ 萬科集團人力資源(培訓崗)是做什麼的
培訓崗，大復致方向就制是根據各個部門員工各方面的實際情況，結合業務技能需要，督促和幫助各個部門制定培訓計劃的一個崗位。你要學會調查搜集各種培訓需求，匯總，然後分析，拿出方案給領導看，批了之後就開始著手籌備（選課程，選培訓機構或教師等）、協調各種資源開展培訓。當然具體公司具體崗位會有一些差異。