❶ 求：賓館服務員培訓方面的資料！
餐廳服務員國家職業標准
1． 職業概況
1．1職業名稱
餐廳服務員。
1．2職業定義
為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務的人員。
1．3職業等級
本職業共設五個等級，分別為：初級(國家職業資格五級)、中級(國家職業資格四級)、高級(國家職業資格三級)、技師(國家職業資格二級)、高級技師(國家職業資格一級)。
1．4職業環境條件
室內、常溫。
1．5職業能力特徵
頭腦靈活，具有迅速領會和理解外界信息的能力，並具有準確的判斷能力，較強的語言表達和理解能力，准確的運算能力，手、腳、肢體動作靈活、協調，視覺敏銳，能准確地完成既定操作。
1．6基本文化程度
初中畢業。
1．7培訓要求
1．7．1培訓期限
全目制職業學校教育，根據其培養目標和教學計劃定。晉級培訓期限：初級不少於400標准學時；中級不少於350標准學時；高級不少於250標准學時；技師不少於150標准學時；高級技師不少於100標准學時。
1．7．2培訓教師
培訓初級或中級餐廳服務員的培訓教師必須具有本職業高級以上職業資格證書或本專業講師以上專業技術職務；培訓高級餐廳服務員的教師必須具有本職業技師以上職業資格證書或本專業高級講師以上專業技術職務；培訓技師的教師必須具有本職業高級技師職業資格證書或本專業高級講師以E專業技術職務；培訓高級技師的教師應具有本職業高級技師職業資格證書2年以上或具有相關專業高級專業技術職務。
1．7．3培訓場地設備
滿足教學需要的標准教室。模擬教學場地布局合理。設備、設施齊全，符合國家有關安全、衛生標准。
1．8鑒定要求
1．8．1適用對象
從事或准備從事本職業的人員。
1．8．2申報條件
——初級(具備以一下條件之一者)
1. 經本職業初級正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。
2. 在本職業連續見習工作2年以上。
3. 本職業學徒期滿。
——中級(具備以下條件之一者)
1. 取得本職業初級職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經本職業中級正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。
2. 取得本職業初級職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上。
3. 取得經勞動保障行政部門審核認定的，以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業(專業)畢業證書。
——高級(具備以下條件之一者)
1. 取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作4年以上，經本職業高級正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。
2. 取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作7年以上。
3. 取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的，以高級技能為培養目標的職業學校本職業(專業)畢業證書。
4. 取得本職業中級職業資格證書的大專以上畢業生．連續從事本職業工作2年以上。
——技師(具備以下條件之一者)
1. 取得本職業高級職業資格證書後，連續從．事本職業工作5年以上，經本職業技師正規培訓達規定標准學時數、並取得畢(結)業證書。
2. 取得本職業高級職業資格證書後，連續從事本職業工作8年以上。
3. 取得本職業高級職業資格證書的高級技工學校畢業生，連續從事本職業工作2年以上。
——高級技師(具備以下條件之一者)
1. 取得本職業技師職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經本職業高級技師正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。
2. 取得本職業技師職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上。
1．8．3鑒定方式
分為理論知識考試(筆試)和技能操作考核。理論知識考試滿分為100分，60分以上為合格。理論知識考試合格者參加技能操作考核。技能操作考核分項打分．滿分為100分，60分以上為合格。技師、高級技師還須進行綜合評審。
1．8．4考評人員和考生的配比
理論知識考試每個標准考場每30名考生配備2名監考人員；初級、中級技能操作考核每2名考生配備至少1名考評員，高級、技師、高級技師技能操作考核每1名考生配備1名考評員。
1．8．5鑒定時間
理論知識考試為120 min；技能操作考核初級30min
1．8．6 鑒定場所和設備
理論知識考試在標准教室里進行，技能操作考核場所要求在正規的餐廳或等同於正規餐廳的模擬餐廳。桌椅、工作台等必備物品齊全，設備、設施安全、衛生符合國家規定標准。
2．基本要求
2．1職業道德
2．1．1職業道德基本知識
2．1．2職業守則
1. 熱愛本職工作，忠於職守，對消費者高度負責。
2. 熱忱服務，講究服務質量，自覺鑽研業務。緊跟社會發展需要，不斷開拓創新。
3. 樹立為人民服務的思想，顧客至上，尊師愛徒。
4. 講文明。講禮貌，遵守國家法律及政策法規。
2．2基礎知識
2．2．1飲食服務衛生知識
1. 食品衛生基礎知識
2. 食品衛生質量的鑒別方法。
3. 預防食物污染、食物中毒和有關的傳染病。
4. 飲食業食品衛生制度。
5. 中華人民共和國食品衛生法。
2．2．2禮節禮貌知識
2．2．3飲食風俗與習慣
2．2．4服務安全知識
3．工作要求
本標准對初級、中級、高級、技師、高級技師的技能要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。
3．1初級
職業
功能
工作
內容
技能要求
相關知識
一、
接待
服務
(一)
接待
能准確、規范地使用文明禮貌用語，熱情、規范地接待顧客，微笑服務
(二)菜餚、食品介紹及服務
能耐心向顧客介紹菜餚，食品，並將顧客所選菜餚、食品清楚准確地填入菜單
零餐接待服務知識
二
餐
巾
折
疊
(一)餐巾
折疊
能運用不同的折疊技法將餐巾折疊成20種以上不同的花形，花形規范有形
1．餐巾折疊技藝知識
2．根據風俗習慣選擇餐巾花形的知識
(二)餐巾
花的選擇、
插放與擺設
餐巾花選擇，插放、擺
設要協調、藝術
三
』
端
托
服
務
(一)理盤
能按衛生要求整理托盤。達到無菌、整潔、美觀、安全，方便服務的要求
1．托盤使用知識
2．端托服務形體訓練知識
(二)裝盤
能按規范裝擺物品，碼放整齊，合理，重量分部適宜
(三)端托
1．托盤能端托到位。端托平穩
2．能按所託物品選擇適宜的步伐
四、
擺台
服務
(一)選擇餐台
能根據客人就餐人數選擇適宜的餐台
1．擺台的基本知識及操作規范
2．擺台衛生知識
(二)鋪檯布
能按規范鋪檯布
(三)擺台
1．能按就餐需要及擺台規范標准，擺放餐、酒用具
2．能做到餐台及餐、酒用具擺放規范，且符合客人要求，便於服務操作
五、
酒水
服務
(一)選酒(飲料)並
開啟
1．能准確、及時地向客人提供酒(飲料) 單
2．能根據酒(飲料) 的種類，選用適當的方法開啟酒(飲料)容器
1． 酒類基本知識
2． 飲料基本知識
3． 酒服務知識
4． 斟酒形體知識
(二)斟酒(飲料)
1．能准確選擇斟酒(飲料)位置，採用標准姿勢和正確程序為顧客斟酒(飲料)
2．能做到斟酒(飲料)量恰當，保證斟酒(飲料)服務安全
六、
上菜
服務
(一)介紹菜品
1．能准確報出菜品名稱
2．能介紹菜品特點
3．能介紹特殊菜品的食用方法
一般菜餚介紹
(二)上菜
1．能採用正確的程序和規則
2．能准確選擇上菜位置，動作規范、准確
3．上菜能規范擺放，保證操作安全
1．上菜的基本程序和規則2．上菜的禮節
七
、
撤
換
菜
品
及
餐、
酒
用
具
(一)撤換餐、酒用具
能按禮儀及衛生規范要求，正確、及時地撤換就餐餐、酒用具
撤換菜品及餐
酒用具的知識
(二)撤換
菜餚、食品
能按進餐速度及時撤換餐台上的殘菜
(三)撤換
餐巾、毛
巾、檯布
1．能根據客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情況及時進行補充、撤換
2．收台後能及時撤換檯布
3．2中級
職業
功能
工作
內容
技能要求
相關知識
一、
接待服務
(一)接待
能主動引客人座．並熱情服務
1．名菜、名點的特點
2．零點，團體菜單的編配知識
(二)點配菜點
3．能主動介紹特色菜點
4．能按顧客需求，編配團體餐菜單
二、
餐巾折疊
折疊餐巾
能運用不同技法，折疊30種以上餐巾花形(杯花、盤花)，形象逼真
餐巾折疊技藝
三、
擺台服務
(一)
餐前准備
開餐前能做好菜單、灑水(飲料)、餐具、用具等各項准備工作
宴會擺台知識
(二)中、西餐宴會餐檯布局與擺設
1．能根據宴會需要，選擇適宜的餐台，合理安排宴會餐檯布局及擺設
2．能正確安排宴會的賓主桌次與座次
四、
酒水服務
(一)特殊酒水開啟
能夠運用正確方法開啟特殊酒水
1． 中國酒的分類與特點
2． 外國酒的分類與特點
3． 特殊酒水的開啟，飲用方法
(二)特殊酒水服務
能夠運用正確方法進行特殊酒水斟倒服務
特殊酒水斟酒服務程序
(三)酒水保管
能夠進行酒水日常保管及服務中的保管
酒水日常保管方法
五、
分菜服務
(一)分菜
能夠運用正確方法進
行宴會分菜服務
分菜服務的基本原則與方法
(二)分魚
魚的不同品種及烹調方法，能獨立完成各式整形魚的分讓服務
1．整形菜拆分原則及操作規范
2．常見水產品的種類與服務知識
3．畜、禽類原材料的品種、加工與服務知識
(三)整(造)型菜拆分
能對整雞、整鴨及整體造型菜餚進行拆分服務，做到手法准確，動作利落，符合衛生要求和操作規范
六
、
餐
、
酒
用
具
管
理
(一)餐、
酒用具的配
備、使用
1．能正確配用餐、酒用具
2．能按就餐顧客的實際需求配備相應數量的餐，酒用具
餐具、酒具、用具的配備、使
用與保管知識
(二)餐、酒用具的合理保管
能對使用後的餐、酒
用具進行妥善保管
3．3高級
職業
功能
工作內容
技能要求
相關知識
一
接
待
服
務
接待
能夠運用恰當的語言
藝術獨立接待中外就餐賓客
餐廳服務藝術用語
二
、
擺
台
服
務
(一)中、
高檔宴會餐
廳布置
能獨立布置宴會廳，達到規范、典雅、方便、適用的要求
餐廳的布局、裝飾與陳設知識
(二)中、
高檔中餐宴
會擺台
能獨立完成中、高檔中餐宴會擺台操作
中餐宴會擺台知識
(三)中、
高檔西餐宴
會及甜點擺
能獨立完成中、高檔西餐宴會及西餐甜點擺台操作
1．西餐宴會擺台知識
2．西餐甜點擺台知識
(四)中、
西餐宴會餐
台插花
能獨立完成中、西餐宴會餐台插花
餐台插花知識
(五)冷餐
會，自助餐．
茶話會、酒
會擺台
能合理布置冷餐會、自助餐、茶話會、酒會餐廳及餐台
冷餐會、自助餐，茶話會、酒
會擺台知識
三
、
宴
會
服
務
(一)高檔
酒水質量鑒
別與斟倒服
務
1．能運用看、嗅，品的方法對酒品進行鑒別
2．能進行高檔酒水和雞尾酒斟倒服務
1．酒品鑒別基本方法
2．雞尾酒的種類與特點。
(二)名菜、
名點服務
能夠進行名菜、名點服務
1．特殊加工製作菜餚的特點、加工方法及服務
2．名菜，名點的產地、特點及服務方式
(三)茶藝
服務
能夠根據茶的不同飲
用方法進行茶藝服務
l．茶的種類及特點
2．茶藝服務基本知識
(四)營養
配餐
能根據消費者需求擬
定符合營養要求的高檔
宴會菜單
1．營養基本知泌
2．宴會菜單的種類、作用和編制方法
四『
餐酒
用具
管理
高檔餐、
酒用具的使
用、保管
能運用正確的方法使
用、保管高檔餐、酒用
高檔玻璃、金銀器皿等高檔餐酒用具的使用與保管方法
五
』
餐
廳
管
理
(一)經營
與銷售
能夠合理安排人力、物力，
組織經營銷售
餐廳服務與管理知識
(二)溝通
與協調
1．能夠及時將顧客的消費信息反績給烹調師及有關人員
2．能夠組織協調餐廳服務與其他各個環節的關系
1．市場預測知識
2．服務與消費的關系
3．餐廳服務與廚房製作的關系
(三)妥善
處理問題
具有一定的應變能力，能解決顧客提出的服務問題
公共關系基本知識
六、
培訓
指導
培訓指導
能夠對初、中級餐廳服務員進行指導
3．4技師
職業
功能
工作內容
技能要求
相關知識
-=
宴
會
組
織
(一)特殊
宴會的組織
能完成普通宴會、高檔宴會、主題宴會，素食宴會、清真宴會等不同類型宴會的食品供應，餐、酒用具的配備，人員的配備與落實等宴會組織與實施工作
l．宴會的組織與分工知識
2．餐具、酒具、用具的配備知識
(二)餐台
設計與裝飾
能夠完成餐台檯面的設計，並進行合理的裝點美化
1．餐盎檯面設計知識
2．餐廳裝飾、布置與宴會設計知識
3．園藝、綠化知識
(三)餐廳
布局與裝飾
能對餐廳內外設備、設施及陳設與布局進行合理設計、調整，達到美觀、實用的要求，並利用花草等植物對餐廳環境進行美化
二
、
餐
廳
管
理
(一)組織
管理
根據經營銷售要求，組織、指揮服務人員完成銷售指標
市場營銷與導
餐服務管理知識
(二)質量管理
1．能適應市場發展需求，運用服務設備、設施，改善與創新服務方式，提高服務質量
2．能按季節，節日調整服務方式及服務供應品種
3．能夠鑒別餐飲產品及商品的一般質量
1．服務質量與標准知識
2．食品衛生質量的鑒別方法
3．食品原材料知識
(三)成本管理
1．能正確制定飲食產品價格
2．能准確計算飲食產品毛利率
3．能准確計算宴會成本
飲食業成本核算知識
(四)設備、
設施管理
能指導服務人員正確
使用及保養餐廳內的設備、設施
餐廳設施、設
備的配備與管理知識
(五)協調管理
1．能協調烹飪與服務的關系，開展高效益的經營與銷售
2．能反饋消費信息。對菜餚製作提出合理化的改革與創新建議
l．烹飪與飲食服務的關系
2．消費與飲食心理需求知識
三
、
公
共
關
系
(一)妥善
處理服務中
均突發事件
能夠及時、妥善處理
服務中的突發事件
妥善處理服務
中突發事件的知識
(二)涉外禮儀
能運用恰當的方式接待不同國家、不同民族、不同地區的顧客
涉外禮儀知識
四
』
培
訓
指
導
(一)專業培訓
能夠按培養目標要求，組織實施培訓
1．餐廳服務實施與指導
2．教學法常識
3．服務心理學知識
4．餐廳服務與管理
5．論文寫作常識
(二)日常培訓
能對所管轄員工的日常工作隨時隨地進行指導，講解關鍵技術要領，親自示範，言傳身教
(三)撰寫論文
能夠撰寫有一定水平的論文
3．5高級技師
職業
功能
工作內容
技能要求
相關知識
餐
飲
服
務
的
設
計
與
創
新
(一)餐飲
服務設計
1．能設計富有時代特色的宴會布置格局
2．能策劃、組織中、西餐大型宴會活動及酒會、自助餐、冷餐會或各種命題的飲宴活動
3．能進行荼市、舞廳(卡拉0K廳)、酒吧、咖啡廳的布置與整體設計
1．旅遊飯店管理知識
2．餐廳接待服務知識
3．宴會的組織與服務知識
4．餐廳的布局、裝飾與陳設知識
(二)服務刨新
能結合市場需求。開發、設計新的服務內容，以引導服務工作不斷創新、發展
國外餐飲服務發展趨勢
二
、
餐
廳
管
理
(一)日常管理
1．能合理調配餐廳人員，創造最佳勞動效應
2．能做好部門、人員協調工作
3．設置服務接待大事記，能進行宴會檔案管理
1．檔案管理常識
2．公共關系常識
3．營銷基礎知識
4．服務與消費的關系
(二)解決
疑難問題
能夠處理服務、銷售
中出現的各種疑難問題及突發事件
(三)、經營
管趣』
1．能夠進行市場需求預測，不斷修訂、調整經營計劃
2．能積極開發新市場，擴大銷售量．保證完成經營利潤指標
3．能正確運用服務與消費的關系。制定相應營銷策略，成功地推動市場
三』
培訓
指導
培訓指導
1．能夠編制餐廳服務員培訓講義
2．能夠撰寫較高水平的論文
教育學、心理學基本知識
四、
外語
應用
外語應用
1．具有基本的外語會話能力
2．能夠藉助工具書查閱、翻譯本專業資料
外語日常用語
和基本的專業外語用語
4．比重表
4．1 理論知識
項 目
初級
(％)
中級
(％)
高級
(％)
技師
(％)
高級技師
(％)
基
永
要
求
職業道德
15
5
5
5
5
基
礎
知
識
飲食服務衛生知識
40
30
20
20
10
禮節禮貌知識
飲食習俗與習慣
服務安全知識
相
關
知
識
接待服務
餐廳接待服務知識
30
30
20
——
——
酒水、飲料服務知識
15
15
10
——
——
餐廳裝飾與布置
——
10
10
5
——
餐、酒用具管理
——
10
5
——
——
食品營養
——
——
10
5
5
商品原材料知識
——
——
——
5
5
烹飪與製作知識
——
——
5
5
5
宴會服務
宴會的組織與服務
——
——
5
5
10
宴會設計
——
——
——
10
10
餐廳管理
設備設施管理
——
——
5
5
5
成本核算
——
——
——
5
5
公共關系與協調
——
——
5
5
5
市場營銷管理
——
——
——
5
5
培訓指導
心理學知識
——
——
——
5
5
培訓方案
——
——
——
10
5
培訓組織與實施
——
——
——
5
10
外語應用
外語應用
——
——
——
——
10
合 計
100
100
100
100
100
4．2技能操作
項 目
初級
(％)
中級
(％)
高級
(％)
技師
(％)
高級技師
(％)
技
能
要
求
接待服務
開餐前准備工作
5
5
5
——
——
點配菜點
5
10
——
——
——
餐巾折疊
餐巾花形折疊
20
15
10
10
——
端托服務
托盤端托服務
10
10
5
——
——
擺台服務
中西餐餐台擺設
30
20
20
15
——
酒水服務
酒水斟倒
10
10
10
5
——
上菜服務
上菜服務
10
——
——
——
——
分菜服務
分菜服務
——
15
——
——
——
撤換菜品及
餐、酒用具
(餐、酒用
具管理)
餐問撤換菜品及
餐，酒用具(餐、
酒用具管理)
10
5
——
——
——
宴會服務
(宴會組織)
餐台設計與布局
——
5
15
20
30
設備配備與管理
——
——
5
10
10
菜單編制擬定
——
5
10
10
10
人員組織與配備
——
——
——
——
10
餐廳布局設計
——
——
——
10
20
餐廳插花、綠化
——
——
20
20
20
合 計
100
100
100
100
100
❷ 賓館管理的相關知識
一、注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理並及時報告有關部門，切實消除隱患。
二、認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。
三、工作人員在當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。
四、房間清潔衛生有客人進入時，應有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。
五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應與前台聯系，待前台證實身份、通知後方可開門。
六、發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房內發現有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動，均需立即報告領導。
七、清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品，有無客人無意中掉下或錯誤放置的東西。
八、關門時要拉住門把關門，不可隨便拉住門邊便關門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。
九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放。下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。
十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。
旅店旅客住宿登記制度
為了加強賓館內部治安管理，保障賓館和住客生命財產安全，嚴格執行治安管理辦法和細則的有關規定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度
一、戶口登記員必須嚴格履行畜旅業治安管理《細則》的第十一條規定的要求，按十二項工作職責，嚴格登記旅客入住手續，遵紀守法，不得違法經營。
二、儀表端正，說話和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。
三、認真做好旅客行李，貴重物品，現金交賓館代保管的動員工作。
四、嚴格旅客住宿制度
1)國內旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。
2)認真做好證件的檢查工作，杜絕無證件和偽證件人員混進賓館，進行違法犯罪活動。
3)不得超越范圍接待，港、澳、台外國人入住。
4)嚴格執行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房。
5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。
6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。
五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網。
六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。
七、堅持崗位遵守制度、鑽研業務、不斷提高政治和業務水平。
假日旅店值班制度
為了把賓館的各項工作落實，做到層層有人管，崗位不離人，防止一切安全事故發生，特訂立如下制度：
一、落實值班制度，經理堅持八小時輪流值班，做到二十四小時有專人負責。
二、值班經理，檢查督促上班人員崗位責任制情況，做到堅持查崗，事事有記載，堅持按崗位責任辦事，獎罰分明。
三、堅持查房制度，了解住客情況，掌握重點，注意疑點，交接班定時查房。
1) 查房時間，住客人數。
2）查房間安全設施。
3）查是否違法犯罪活動。
4)查火源隱患，發現問題及時整改，確保賓館旅客安全。
四、當班值班人員應堅持守崗位，提高警惕，勤巡視，勤檢查，積極協助住宿登記員，樓層服務員，保安員維護崗位秩序，做到本崗位工作有條有理。
五、經理值班應檢查崗位，督促做好各崗位的交接班工作，做到責任分明。
六、落實上班培訓上崗制度，做到分期分批培訓，人人持證上崗。
客房部員工崗位職責
(一)客房部經理
[管理層次關系]
直接上級：酒店副總經理
直接下級：管家部經理、客房樓層主管
[崗位職責]
1、 貫徹執行酒店副總經理的經營管理指令，向副總經理負責並報告工作。
2、 根據酒店確定的經營方針和目標，負責編制客房部預算，制訂各項業務計劃，並有效組織實施與監控，實現預期目標。
3、 以市場為導向，研究並掌握市場的變化和發展情況，適時調整經營策略，努力創收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控製成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經濟效益。
4、 主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。
5、 負責客房部的安全管理工作，遵照「誰主管，誰負責」的安全責任制，督促本部門各管區落實各項安全管理制度，切實做好安全防範工作，確保一方平安。
6、 負責客房部的日常質量管理，檢查督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門各管區一次以上，抽查各類客房10間以上。
7、 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作和開展「學先進，找差距」活動，提高全員業務素質。
8、 溝通本部門與酒店其他部門的聯系，配合協調地搞好工作。
9、 建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。
10、審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區認真做好接待服務及迎送工作。
11、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設備設施。
12、考核各管區經理、主管的工作業績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。
13、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。
(二) 管家部經理
[管理層次關系]
直接上級：客房部經理
直接下級：公區主管、洗衣房領班
[崗位職責]
1、 執行客房部經理的工作指令，負責管家部的管理和服務工作，向客房部經理負責並報告工作。
2、 堅持預算管理和成本控制，有效地組織公共區域和洗衣部工作，嚴格控製成本費用。
3、 主持本部門工作例會，督促工作進度，解決工作中的問題。
4、 負責管家部的安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門工作范圍，及時發現問題，及時整改。
5、 負責管家部員工服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作。
6、 加強與其他部門的聯系，樹立整體營業思想，互相溝通。
7、 審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區認真做好接待服務工作。
8、 負責管家部設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作，定期進行考核檢查。
9、 做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。
(三)公區主管
[管理層次關系]
直接上級：管家部經理
直接下級：保潔領班、保養領班
[崗位職責]
1、 執行管家部經理指令，並向其負責和報告工作。
2、 負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，組織員工嚴格按照工作規范和質量標准，做好酒店公共區域的清潔和綠化工作。
3、 加強費用開支控制，負責管區內財產和物料用品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節約物料用品。並做好維護保養和保管工作，發現設備故障及時報修或提出更新意見。
4、 堅持服務現場的管理，負責對班組工作的考核，員工考勤和業務培訓。
5、 溝通與各部門的聯系，協調工作。
6、 關心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設。
（四）保潔領班
[管理層次關系]
直接上級：公區主管
直接下級：保潔員
[崗位職責]
1、 執行主管的工作指令，並報告工作。
2、 帶領和督導班組員工，按照工作規范和質量標准，做好公共區域的清潔衛生，地毯，沙發的清洗工作，和綠化布置，養護清潔工作。
3、 負責清潔機械，綠化工具和保管，保養和物料作品的領用、發放。
4、 了解公共區域風各種設備設施和傢具的使用情況，及時報修和報告主管。
5、 負責本班組員工的工作安排和考勤，以及時對新員工的帶教工作。
6、 負責交接班工作，做好交接記錄。
7、 關心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設。
（五）保潔員
[管理層次關系]
直接上級：保潔領班
[崗位職責]
1、 服從領班的工作安排，按照工作規范和質量標准，做好責任區內的清潔衛生工作並掌握花木的養保、培育和修剪技術。
2、 檢查責任區內各種設備設施和傢具的完好情況，及時報告和報修。
3、 做好清潔機械和清潔用品的保養和保管工作。
4、 嚴格按照綠化工作規范和質量標准，做好花木的布置、養護和清潔工作。
（六）保養領班
[管理層次關系]
直接上級：公區主管
直接下級：保養員
[崗位職責]
1、 執行主管的工作指令，並向其匯報工作。
2、 帶領和督導班組員工，按照工作規范程序和質量標准做好公區內硬體設施設備日常的清洗保養工作。
3、 負責公區的清洗設備及保養工具的保管、維護保養，及物料用品領用發放。
4、 了解公區內各種硬體設施設備及傢具的使用情況，掌握其性能，及時按要求進行保養。
5、 負責本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領工作。
6、 負責與各部位的溝通協作。
7、 負責交接班工作，做好交接及工作記錄。
8、 關心員工生活和思想狀況，抓好先進班組建設。
（七）保養員
[管理層次關系]
直接上級：保養領班
直接下級：無
[崗位職責]
1、 服從領班的工作安排，按照工作規范和質量標准，做好各項保養維護工作。
2、檢查責任區內各種設施設備的完好情況，及時報告和報修。
3、做好清潔機械和清潔用品的保養和保管工作。
4、按照保養規范和質量標准做好各項設施設備的維護保養工作。
（八）洗衣房領班
[管理層次關系]
直接上級：管家部經理
直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等
[崗位職責]
1、執行管家部經理的工作指令，並向其負責和報告工作。
2、督導員工做好各類布草和工作服的質量檢查和收調保管工作，防止短缺和不符合質量要求的布草和工作服流入使用部門。
3、加強成本費用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時提出更新、報廢和添置計劃，防止調換使用脫檔。
4、督導洗滌組員工嚴格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣及工作服的洗滌熨燙工作，確保質量標准。
5、 負責洗衣房財產和設備的使用管理，督導員工做好日常的維護保養和清潔衛生工作，做到賬物相符。
6、 堅持服務現場的管理，負責對各班組日常工作考核、員工考勤和業務培訓。
7、 負責員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。
8、 溝通與各使用部門的聯系協調工作。
9、 搞好消防保衛工作，確保員工人身和酒店財產安全。
10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區文明建設。
11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。
（九）干水洗熨燙工
[管理層次關系]
直接上級：洗衣房領班
[崗位職責]
1、服從洗衣房領班的工作安排。
2、 按照洗熨工作規范的質量標准，保質保量地完成各種布草、工作服及
客衣的洗滌、洗熨工作。
3、做好各類機器設備的日常檢查和維護保養工作，節約使用各種物料用
品。
4、做好工作場所的清潔衛生和安全工作。
（十）布草保管員
[管理層次關系]
直接上級：洗衣房領班
[崗位職責]
1、 服從洗衣房領班的工作安排，做好布草的質量檢查、貯存保管和收調工作。
2、 認真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質量、收調和檢驗廢舊的布草，對不符合質量要求的布草提出處理意見和建議。
3、 貯存保管的布草賬物相符，收領、發放布草手續完備，登記清楚。
4、 負責收調的各類布草分類清點和計數登記工作，手續完備，准確無誤。
5、保持布草房的整潔，做好清潔衛生和財產設備的保養工作。
（十一）工服房服務員
[管理層次關系]
直接上級：洗衣房領班
[崗位職責]
1、 服從洗衣房領班的工作指令，做好工作服的質量檢查、貯存保管，收發和縫補工作及改制各類報廢的布草。
2、 認真檢查和驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對不符合質量要求的工作服提出處理意見。
3、 認真做好收領、發放工作服的分類、清點和計數登記工作，手續完備，准確無誤。
4、 貯存保管的工作服賬物相符。
5、 保持工服房的整潔，做好清潔衛生和財產設備的保養工作。
（十二）客衣收發員兼文員
[管理層次關系]
直接上級：洗衣房領班
[崗位職責]
1、 服從洗衣房領班的工作安排，准確及時收取和送回客衣。
2、 認真收驗客衣，核對件數、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，並做好記錄及簽收。
3、 負責客衣洗熨後的質量檢驗，並把符合質量要求的客衣按送衣程序送到房間，認真做好登記。
4、 負責送洗衣賬單到前台收銀處。
5、 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產記錄的整理和統計。
6、 負責洗衣房財產設備管理，建立明細賬，定期清點檢查，協助洗衣房領班控製成本費用。
7、 接聽電話，傳達信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。
8、 總結每月生產匯報和員工出勤記錄，領取辦公用具。
9、 保存各種記錄，安排零用現金的報銷。
10、認真做好其他交辦工作。
（十三）客房樓層主管
[管理層次關系]
直接上級：客房部經理
直接下級：客房樓層領班、服務中心文員、庫房保管員
[崗位職責]
1、執行客房部經理的工作指令，向其負責和報告工作。
2、了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監督樓層與前台的聯系和協調，確保房間正常及時地出租。
3、 合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規范和質量要求做好客人迎送和服務以及客房和環境的清潔衛生工作。
4、 認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，保證優質規范服務。
5、 堅持服務現場的督導和管理，每天巡視樓層，檢查管區內30%住客房和OK房，督導領班、服務員的工作情況，發現問題及時指導和糾正。
6、 計劃、組織、控制每周的計劃衛生。
7、 負責處理客人的遺留物品。
8、 處理客人特殊要求及投訴。
9、 主持領班每天的例會和組織員工全會，並做好記錄。
10、負責管區的成本費用控制，督導和檢查庫房保管員做好財產物料的管理，建立財產三級賬，定期檢查部門財產物料的領用、調撥、轉移等情況，做到日清日盤，賬物相符。
11、教育和督導員工做好維護保養和報修工作，定期安排設備維修、用品添置和更新改造計劃。
12、負責客房服務中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴格按照服務工作規范的質量標准，做好客房服務中心的各項工作，認真查閱每天的各種業務報表和工作記錄。
13、堅持現場督導和管理，保證客房服務中心24小時電話接聽和監控值台的服務質量，發現問題及時指導和糾正。
14、做好與其他部門的溝通協調工作。
15、負責落實部門安全管理制度確保安全。
16、了解員工思想狀況，做好思想。
（十四）庫房保管員
[管理層次關系]
直接上級：客房主管
[崗位職責]
1、服從客房主管的工作安排。
2、具體負責本部門財產物料的管理工作。
3、掌握本部門固定財產的分類及使用情況，並按分級管理的要求做好各類財產的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。
4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規格和質量標准，做好領用、發放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，並報客房主管審閱。
5、掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協助樓層，按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發放、登記和耗用回收工作。
6、熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領用、發放和登記、保管工作，按時統計匯總分析，防止浪費，並做到賬物相符。
7、保持備用物料用品貨架、櫥櫃的整潔、安全，防止霉變蟲害。
8、負責領用物品的搬運工作。
（十五）客房中心文員
[管理層次關系]
直接上級：客房主管
[崗位職責]
1、服從客房主管的工作安排。
2、負責掌握房態，每天定時編發房態表，並通知客房樓層。
3、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據需要及時通知服務員和有關部門提供服務，並做好記錄。
4、做好信息收集和資料積累工作，准確回答客人問詢，主動做好對客服務工作。
5、負責客房所有鑰匙的管理和收發工作。
6、負責撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。
7、負責整個酒店鮮花的預訂和鮮花質量把關工作。
8、負責部門考勤和餐卡統計工作，領發員工工資、獎金、補貼。
9、負責每日樓層人員的統籌安排及休班。
10、負責對客葯品的出售。
11、負責對講機、值台電話的管理。
12、掌握VIP和行政客人抵離情況，並按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。
13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。
（十六）樓層領班
[管理層次關系]
直接上級：客房樓層主管
直接下級：中班、夜班服務員等
[崗位職責]
1、執行上級領導的工作指令並報告工作。
2、負責自己管區內的每日工作的安排，保證崗位有人有服務。
3、負責檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現。
4、負責檢查本樓面客房、公共區域衛生及安全情況。
5、 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，督導和帶領員工按客房服務規范和質量標准做好服務工作。
6、 做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應工作要求。
7、 負責本樓層的設施設備的維修保養和財產的保管。
8、 加強成本費用控制，做好物料用品的管理領用和發放。
9、 負責本樓層房間酒水的消費統計、領取、發放與配置。
10、做好交接記錄。
11、關心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設。
（十七）客房清潔員
[管理層次關系]
直接上級：樓層領班
[崗位職責]
1、服從領班的工作安排。
2、按照客房清潔流程和質量標准，做好客房和責任區內日常清潔及計劃清潔工作。
3、保持樓層責任區域內環境通道和工作間的干凈整潔
4、負責退客房的檢查和報賬工作。
5、協助領班做好VIP房和有特殊要求房的布置。
6、協助洗衣房做好客衣的分送工作。
7、按照規格要求布置客房，檢查房內各類傢具和設備的完好情況，及時報告和報修。
8、負責及時上報，處理突發事故。
9、做好當班工作記錄和交接班工作。
（十八）中班服務員
[管理層次關系]
直接上級：樓層領班
[崗位職責]
1、 按照客房服務規范和質量標准，做好客房整理和做夜床等各項服務工作。
2、 負責C區通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓大理石地角線，3號通道樓梯扶手，黑護欄，窗檯及地角線衛生，地下室電梯間衛生。
3、 負責地下室電梯間門的關鎖、開啟。
4、 完成上級臨時指派的其他工作。
(十九)樓層值班員
[管理層次關系]
直接上級：樓層領班
[崗位職責]
1、 服從領班的工作安排。
2、 與夜班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。
3、 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規定做好預抵客人的客房布置和檢查工作，並按服務規程，做好送客進房，客房整理和訪客服務工作；按照客房服務規程，做好離店客人的客房檢查工作。
4、 負責電梯前和服務台的衛生清潔及樓層的巡視。
（二十）夜班服務員
[管理層次關系]
直接上級：樓層領班
[崗位職責]
1、 負責六樓公共區域，三、四樓公用廁所，服務中心地面的清潔與衛生。
2、 負責關閉海上二樓C區、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號通道，客用通道燈，3號通道五、六樓通道燈。
3、 與中班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。
4、 及時提供各種小服務，如提供送報紙等服務，通知相關部門提供，切實做好客人侍應工作。
5、 負責檢查夜間安全工作。
6、 做好當班工作記錄和交接班工作。
❸ 保潔培訓內容
保潔培訓內容大全
保潔員工技能培訓三級跳Clean120為某保潔公司制定3個級別，目的在於提高員工的專業技術、技能，提高工作效率，保證工作質量特製定此考核方案，考核方式主要以實操為主鑒定技能水平，考核給別分初級、中級、高級三個級別。 初級保潔員所需要掌握的專業知識及技能有：《清潔的概念》、《常用清潔葯劑的使用識別》、《地面（硬表面）清潔工具的使用方法》、《衛生間的清潔規程》、《玻璃清潔規程》、《不銹鋼保養規程》、《辦公室清潔規程》。中級保潔員需掌握的知識及技能要求，在初級的基礎上增加《常用清潔機器的使用》、《常用清潔葯劑的使用》、《常用工具的使用》《地面打蠟（固體蠟）》、《晶面處理》、《沙發清洗》、《工程開荒》、《家庭保潔》。高級保潔員要求在以上的基礎上掌握《地毯清潔保養規程》、《石材打蠟（液體蠟）》、《石材翻新》、《高空作業》。考核標准：一、初級保潔員 （清潔技術函授培訓總在您身邊，詳細請咨詢）
1、《清潔的概念》保潔員能簡述出清潔工作的含義和清潔工作的意義。
2、《常用清潔葯劑的使用識別》要求員工能簡述出常用葯劑的分類方式及了解常用葯劑的用途。懂得從包裝桶上了解葯劑的性能用途。（中性清潔劑、玻璃水、塵推液、不銹鋼液、全能水、潔爾亮、酸性清潔劑、潔廁劑、天那水等的使用方法）。
3、《地面（硬表面）清潔工具的使用方法》要求員工能正確使用地面清潔工具（掃把、拖把、吸水拖、塵推等）
4、《玻璃清潔規程》要求員工能實操清洗玻璃並口述出相關的步驟和注意事項及質量標准。
5、《不銹鋼保養規程》要求員工能實操清洗保養一不銹鋼表面並口述出相關步驟和質量標准及注意事項。
6、《衛生間的清潔規程》要求員工能實操出清洗的過和產口述相關步驟和質量標准及注意事項。
7、《辦公室清潔規程》要求員工能講述清潔流程及質量標准注意事項。
二、中級保潔員（clean120傳承清潔文化，追求品質生活，競爭應利用信息管理）
1、《常用清潔機器的使用》要求員工能實際掌握洗地機，吸塵吸水機、並了解機器輔助工具配件的使用方法。
2、《常用清潔葯劑的使用》要求員工能講述出地面清潔保養、地毯清潔保養及通用清潔葯劑的名稱和使用的方法。
3、《常用清潔工具的使用》要求員工掌握各種工具的正確使用方法。（伸縮桿、塵推、地板鏟刀、玻璃鏟刀、噴壺、玻璃刮、毛頭、老虎頭、雙面刮、洗地刷、地毯刷、各色墊子、機器輔助配件工具、榨水車等）
4、《地面打蠟（固體蠟）》要求員工能實操出打蠟過程，並口述步驟、質量標准和注意事項。
5、《晶面處理》要求員工能實操出晶面處理過程並口述出步驟、質量標准和注意事項。
6、《沙發處理》要求員工能實操出清洗的過程並口述出步驟、質量標准和注意事項。
7、《工程開荒》要求學員能簡述出工作的流程及注意事項。
8、《家庭保潔》要求學員能簡述出工作的流程及注意事項。
三、高級保潔員 （清潔技術函授培訓，果斷，魅力，展現當機立斷)。
1、《地毯清潔保養規程》要求學員能講述出地毯保養流程，並能實操出地毯清洗過程。
2、《石材打（液體）蠟》要求學員能實操出施工過程並能口述出步驟、標准及注意事項。
3、《石材翻新》由於考核場地有限，考核方式只要求學員們能口述出其工作的流程及標准和注意事項。
4、《高空作業》要求學員能掌握各種高空作業工具的正確使用方式，並能實操出下吊過程和講述出作業注意事項
參考資料：保潔培訓函授教材（清潔急救網）
❹ 賓館酒店紡織品洗滌時要注意哪些
一、 各賓館酒店使用的洗衣設備型號、性能各不相同，因此必須制訂相應的洗滌工藝和洗滌程序。制訂洗滌工藝的主要技術參數為：洗滌時間、溫度、速度、程序、洗滌劑的合理用量以及裝載量等。而洗滌程序又與水質、被洗物的狀況、洗滌化學品、洗滌設備以及水位的選擇等相關。
二、 洗滌物品的紡織原料各有不同，如：全棉、滌棉、滌綸等，也應按不同的品質制訂不同的洗滌工藝。如：全棉和滌棉的洗滌溫度不同，滌棉主洗溫度<70℃等。
三、 洗滌物品的數量取決於洗滌機械設備的容量，在含有一定比例化學品的洗滌水中，投入超量或不足量的洗滌物品都會影響到洗滌效果和物品的牢度。
四、 注意選用優質適用的洗滌劑，並針對不同的洗滌對象和洗滌環境配製合理的用量，若不區別洗滌對象，亂用洗滌劑，不僅影響洗滌效果，嚴重時還會損壞紡織品。
五、 洗滌前應首先按使用用途對被洗物進行分類，如：檯布、床單、毛巾、被套、枕套等，然後按同類用品的顏色進行分類，不同顏色的一塊處理可能會引起互相污染，不同顏色的同類物品處理方法也不相同，特別是漂白和有色的不能混在一起處理。還要按污垢程度分類，一般分為重垢、中垢、輕垢三類。 浴巾、地巾、手巾和面巾的厚薄和柔軟度不一樣，受污染程度不同，如果混在一起洗滌，容易引起超量的磨擦，因此，這四種毛巾可分為三類洗滌，浴巾一類、地巾一類、手巾和面巾一類。
六、 投入洗滌水中的化學品應充分攪拌均勻，防止洗滌物品局部受損。
七、 高速甩干時應注意觀察透視鏡，如發現有纏繞現象，應及時停機，重新調理後再行甩干，如使用脫水機甩干要另加干凈的蓋布，這樣也會有效降低破損。
八、 洗滌結束，卸取物品時應注意不要用大力拉拽，因為在含濕狀態下，織物強力較乾燥時低，用大力拉拽容易拉壞。
九、 採用適宜的烘乾程序，對不同的紡織品採用不同的烘乾溫度，烘乾時間和冷卻時間，防止造成紡織品收縮、變黃、發脆、發硬。
十、 定期檢查洗滌設備內壁有無毛刺，發現有毛刺現象應及時清除。
❺ 酒店員工培訓內容
酒店應建立相應的培訓體系，結合本酒店的實際情況，逐步完善培訓管理工作，避免聲東擊西，這里抓一把，那裡抓一把的零亂狀況，培訓無所成效。
第一節 完善酒店培訓體系
酒店應建立相應的培訓體系，結合本酒店的實際情況，逐步完善培訓管理工作，避免聲東擊西，這里抓一把，那裡抓一把的零亂狀況，培訓無所成效。每位酒店培訓經理應懂得從全局出發，在開展自己的培訓課程同時，懂得對酒店各類培訓的組織與管理，而體系的框架建立則是對培訓有序的管理。中國相當部門酒店培訓往往只是進行新員工入職培訓，偶爾進行外語培訓，顯得零星無序，這種缺乏整體規則的培訓往往事倍功半。
酒店的培訓體系基本上包括：新員工入職培訓體系、崗位技能培訓體系、優質服務專題培訓系列、領班主管晉升培訓系列、外語培訓體系、內部資源利用體系、外間資源利用體系等等。
新員工入職培訓體系
之所以稱為一個體系是因為其是由於很多程序組成的，包括新員工入職時培訓部人員須了解該員工的基本情況（以便決定培訓方案）、准備新員工入職培訓配套資料，擬定培訓計劃，發放新員工入職培訓調查問卷、執行培訓計劃、培訓後考核、建立員工培訓跟蹤表、培訓效果調查、新員工座談會、新員工各崗位安排、跟蹤新員工崗位技能培訓、新員工入後意見反饋座談會、新員工試用期滿後轉正考核等等，這個體系確保新員工能較快適應酒店的環境，確保新員工接受充公的培訓和得到充分幫助，確保新員工能掌握酒店所需要的各項工作能力，從而維護酒店的整體服務水平。
崗位技能培訓體系
酒店每個部門每個崗位都有很多崗位知識、崗位工作政策與程序、崗位技能等等，這些都是很明確的，不管是新員工或在職員工都必須熟悉掌握這些能力。崗位技能培訓體系主要由兩部分組成：
其一是對新員工進行系統的無意識；其二是對在職員工進行反復強化培訓不斷提高。盡管在職員工都已經接受了這些培訓，但在平時的工作當中往往又忽略了，如餐飲部員工進行席間服務時常常會忘記詢問賓客意見等等，或者對技能的掌握程度不足，如擺台的效率和效果欠佳等等，通過這些崗位技能培訓可以使技能培訓可使在職員工的山嶺技能得到不斷的提升。
優質服務專題培訓系列
酒店是一服務行業，在軟體方面並非每位員工都能理解和盡心盡力地去服務賓客，因此每家酒店都應依此編制出優質服務專題培訓，通過培訓，讓酒店的每位員工都能較好地理解賓客和服務的涵義，並且懂得在日常的工作當中如何將這種服務意識與態度表現出來。如尊重賓客就必須隨時隨地向每位賓客打招呼，否則就是不尊重賓客；真心服務賓客就是永遠不要對賓客說「不」，不要輕易拒絕賓客一些員工力所能及的要求，當賓客需你帶其到哪裡時，當賓客需要借用某些物品時，酒店員工是想方設法幫助賓客呢，又或是以工作較忙，或不屬於部門崗位的職責而對賓客說「對不起，我現在正在忙，暫時走不開」呢？
優質服務除了服務態度之外，也應包括一些基本服務技能，如接聽電話的技能技巧、怎樣樹立酒店職業形象、如何打招呼等等，這些都是需要培訓部給員工提供培訓的。
優質服務專題可以通過多種形式來開展，如培訓部可以到每個部門輪回培訓，或者針對某些服務質量較差的部門來開展培訓。總之，通過此類服務培訓，通過提升員工的服務意識來提升酒店的個性化、情感化的服務水準。
領班主管晉升培訓系列
作為酒店的基層管理人員，領班主管的作用慢慢引起了酒店管理當局的注意，因為在某些程度上，這些基層管理人員對普通員工的影響比其餘管理層對普通員工的影響力更大，同時這些基層管理人員對賓客也會產生較大的影響，因此如何提升此部分員工的素質，也便成為大家所關注的焦點。
對領班主管管理水平的評估與控制是很重要的，員工是否具備管理者的素質，是否能固結普通員工，是否能以積極、客觀的態度看待出現的問題，是否懂得對管理工作的組織、規劃和控制，在服務意識方面是否具備比普通員工更深刻的理解等待。為了對領班主管的管理水平和服務意識做更好的控制，酒店應注重對基層管理人員的培訓，要求每位晉升或即將晉升領班主管都必須接受此系列課程的培訓，並且考核合格後才能有資格擔任此職，從而統一和提升基層管理人員的一些基本素質，確保酒店管理的暢順。
外語培訓體系
這個體系對涉外酒店或接待外賓較多的酒店較為有用，它主要分成兩個部分：一是酒店崗位外語部分，要求每位在職員工都必須達到某些水平，如初級或中級或高級，同時明確要求不同級別員工必須到達的外語水平：如領班主管必須通過中級，普通員工必須通過初級，而部門經理必須通過高級等，否則不給予提升或加薪，將外語作為員工素質的一部分，納到酒店薪酬體系中。當然這就是要求培訓部的外語水平資料是完善和客觀的，對不同級別的外語培訓資料、考核標准等必須是配套的。另外部分就是一般性的外語培訓，同樣可分為初級和提高不兩類，主要那些外語基礎較差或較好兩類的員工而設置。
內部資源利用系列
培訓部應充分利用酒店內部和各種培訓資源，內部資源主要有兩大類：第一類是酒店各部門工作技能，如酒店內部的交叉培訓，管家部給餐館部培訓地毯清洗等方面的知識，可以使餐飲部員工更為配合管家部公衛做好地毯的清潔與保養工作；電腦部門給各部門秘書或電腦使用人員培訓電腦相關知識，可讓一些基本的問題得以及時的解決，諸如此類的內部培訓使酒店各部門更為融洽，工作效率更高。第二類是管理和服務方面的資源，酒店是一勞動密集型的行業，有很多部門經理，因此利用這些管理人員的智慧，他們對管理和服務的獨到見解本身就是一筆財富，讓這些部門經理來培訓，不僅可以節約培訓成本，而且調動了他們的積極性，激發其管理或服務潛能。因此培訓部應有意識地去開發此內部培訓資源，並及時進行匯總，聚集成具有本酒店特色的培訓資源。
❻ 洗車培訓基本知識有哪些
專業洗車通常包括以下幾個部分 : 1,外觀清洗 : A:清水沖洗 :用高壓水槍 (8KG/立方厘米壓力 )沖洗車輛表面 ,包括 :車輛全部漆面 ,玻璃 ,輪胎輪轂 ,底邊等 .方法是從上到下 ,從前往後 .最後沖洗底邊和輪胎 . 目的 :用高壓水霧沖掉車輛表面沾附的泥沙 ,灰塵 ,鳥糞 ,蟲膠 ,樹膠 ,瀝青 ,水泥等污垢 ,並為後續清洗工作創造條件 . 忌:用手拿海綿或紡織布直接用水擦拭 ,因為這樣會將車輛表面的泥沙劃傷漆面和玻璃 .也不能認為下大雨就能自動把車洗干凈 ,因為 ,雨水含酸 ,會腐蝕車漆 . B:噴泡沫洗車液 :通過噴泡沫機 ,將中性的洗車液均勻的噴發到車輛上 .最好用洗車香波 . 忌:用含酸性 ,鹼性的溶液 ,包括 :洗衣粉 ,劣質的洗滌靈等 ,因為這樣會腐蝕車漆 ,使車輛失去光澤 .並且,噴發的泡沫不能太淡 ,否則 ,就起不到去污的效果 . C:擦洗車輛 :用柔軟厚度的棉布或專用帶大孔的擦車海綿 ,擦拭車輛 . 目的 :去除污垢 .為最後擦拭車輛創造條件 . 忌:用擦拭輪胎輪轂和底邊的棉布或海綿 ,來擦拭車漆 ,否則 ,會劃傷車漆 .必須分開使用 . D:沖洗車輛 :用高壓水槍沖洗車輛 ,方法同清水沖洗 . 應注意 :車輛縫隙處 ,底邊必須沖洗干凈 ,不應殘留泡沫 . 2,外觀擦拭 : A:用干凈的麂皮或韓國布或納米毛巾 ,擦拭車輛表面的水印 .並且 ,擦拭玻璃與車漆面不能混用 .同時,車輛門框和後尾箱的擦拭必須使用專用毛巾 ,避免帶有泥沙劃傷車漆 . 目的 :去除所有水印和污垢 . 忌:用遇水掉毛的毛巾擦拭 ,也不能用帶水的濕布來擦拭 ,否則 ,將留有水印不能擦拭乾凈 .所有擦拭車輛的材料必須保證清潔 ,不含沙礫 . B:吹風 :用高壓風槍 ,吹車輛的縫隙處 ,包括 :反光鏡 ,保險條 ,鑰匙孔 ,車標 ,字母 ,車燈 ,玻璃框等 ,將殘存的水 ,吹出來 . 此項工作程序在冬季尤其重要 ,可以保證車輛鑰匙孔在寒夜不被凍結 .車門能夠順利開啟 . 3,內室清潔 : A:用高強度吸塵器清潔車內所有表面和縫隙 ,包括 :地膠或地毯 ,座椅 ,煙缸 ,檔把等 . B:擦拭 :用專用干凈軟布和毛刷擦拭車輛內室 ,包括 :儀錶板 ,空調出風口 ,皮椅 ,檔把 ,手剎把 ,安全帶 ,後尾箱等 . 忌:員工踩踏車內 ,以免二次污染 . C:腳墊清潔 :將腳墊撤
❼ 乾洗店的乾洗技術都培訓哪些知識
學習技術不僅要理論，重要的實踐，專業的培訓技術機構是開店重要版的基礎，下面來為大家介紹一權下開乾洗店需要哪些乾洗技術：
1、綠色水洗：水洗任何衣物都不會縮水、變形
2、洗鞋護理：清洗各種布料，操作便捷
3、染色翻新任何服裝面料都能染色、改色，染色後顏色鮮艷不褪色
4、長效加香：房間、沙發、窗簾、包廂都可處理
5、特殊污漬處理：血漬、鐵銹、口香糖等污漬輕松處理
6、串色復原：任何服裝面料都可以復原恢復
7、環保乾洗：歐美環保技術，健康綠色乾洗
8、奢侈品護理：高檔皮包、皮草、皮具清潔翻新護理
9、皮衣翻新：手感變差的皮具恢復柔軟如初
10、羽絨服免刷洗技術：針對冬季量大的羽絨服輕松處理污漬
❽ 如何做好酒店洗滌部管理的方法
這是某酒店洗滌部的規章制度，你參考一下吧
洗滌部客衣管理制度
1、客衣收取。收取客衣時，應檢查衣物和洗衣單，確認無誤後再簽收。
2、重要客衣，VIP客衣或重要賓客客衣洗好後，由部門經理交給客人，以示特別關照。
3、客衣洗滌賠償制度。客衣洗壞、丟失、染色，客人要求賠償時，由部門經理處理，經檢查屬實，須向客人賠禮道歉，並根據客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費的10倍。
洗滌部庫管員職責規范
1、負責棉織品、客用物品的日常保管。各種物品應分類存放，登記造冊，掌管各類物品存放數量，保證周圍需要。
2、每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點數量，防止短缺。
3、定期盤點，並做好盤點記錄交經理和財務人員。
4、每月做好物品消耗統計、消耗核算，填寫核算報表，交給有關部門。
洗滌部經理職責規范
1、制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質檢、分發工作，培訓收發員，嚴格按程序操作。
2、建立浴場棉織品周轉庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規程與管理制度。
3、督導收發員和水區服務員認真做好客衣收取、登記、打號、洗滌、和分發服務，保證洗滌質量。
4、制定浴場棉織品配備數量標准，報經理審批並督導庫管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉、庫存管理工作。
5、定期參加棉織品庫房、各部門棉織品盤點，掌握清點數量。每年擬定補充更新計劃，報部門經理審批後貫徹實施。
6、處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實際問題。
❾ 酒店洗衣房如何正確使用洗滌原料 培訓用，急。
布草洗滌乳化劑
1、自用：用少量布草洗滌乳化劑直接兌水就用。
2、生產液體布草洗滌劑：布草洗滌乳化劑+水+香精+色素+防腐劑
3、生產膏體布草洗滌劑：布草洗滌乳化劑+四合一增稠劑+水+香精+色素+防腐劑+鹽
4、生產粉體布草洗滌劑：布草洗滌乳化劑+基礎粉（純鹼、硅酸鈉等）
布草洗滌乳化劑，是成都恆豐宏業洗滌劑廠最新研發的專門針等等布草洗滌的超強乳化劑，有下列特點：
一、超強的五大功能
1、對老污垢、老污泥、老污漬、老污跡、茶垢、汗漬、精斑、血跡、生活污垢有超強清除功能。
2、對花生油、菜子油、色拉油、玉米油、牛油、羊油、豬油、茶子油、棕櫚油、混合油、有機油、食用油、動物油、植物油等混合的各種復合油脂有超強清除功能。
3、對工業油、礦物油、無機油、石油、石油附產品、潤滑油、機械油、離合油、齒輪油、機油、油墨、脫模油、壓縮機油，冷凍機油，真空泵油、內燃機油、柴油機油、汽油機油、船舶用油、軸承油、導軌油、液力傳動油、金屬加工油、電動工具油、防銹油、淬火油、拉伸油、燃料油、其他場合用油各種復合油脂有超強清除功能。
4、對精油、甲基硅油、乙基硅油、苯基硅油、甲基含氫硅油、甲基苯基硅油、甲基氯苯基硅油、甲基乙氧基硅油、甲基三氟丙基硅油、甲基乙烯基硅油、甲基羥基硅油、乙基含氫硅油、羥基含氫硅油、含氰硅油、有阻尼硅油、擴散泵硅油、液壓油、絕緣油、熱傳遞油、剎車油等有超強清除功能。
5、對圓珠筆、油性筆、中性筆等色彩筆的筆跡有超強清除功能。
6、鹼性、耐酸鹼、耐硬水、低泡。
二、應用范圍
1、用於清洗酒店賓館檯布餐巾、被褥被套、棉胎被芯，床單床罩、枕套枕芯、床笠床裙、椅套台裙、浴簾、床尾墊、保護墊，以及毛巾類製品如面巾、方巾、浴巾、地巾、浴袍等方面的布草。
2、用於清洗工作服、廚師服、機修服、勞動服等等各種專業服裝。
3、用於清洗羽絨服等重油污衣物。
4、用於清洗紡織品、布料等各種織品。
三、生產配方和生產流程
一）、自用：
用少量布草洗滌乳化劑直接兌水就用。根據自己的情況調整用量。
二）、生產液體布草洗滌劑：
1、配方：布草洗滌乳化劑+水+香精+色素+防腐劑
1）、布草洗滌乳化劑1—15%
2）、水90—99%
3）、香精、色素、防腐劑適量
2、生產流程：將布草洗滌乳化劑、香精、色素、防腐劑加入水中攪拌溶解，消泡後就行了。
三）、生產膏體布草洗滌劑：
1、配方：布草洗滌乳化劑+四合一增稠劑+水+香精+色素+防腐劑+鹽
1）、布草洗滌乳化劑1—10%
2）、水84--97%
3）、香精、色素、防腐劑適量
4）、四合一增稠劑2--6%，視需要的稠度來定量，要求稠度越高用量越大。
2、生產流程：將布草洗滌乳化劑、四合一增稠劑、香精、色素、防腐劑加入水中攪拌溶解，然後看稠度是否達到要求，可以試驗用鹽來調整稠度，最後消泡後就行了。
3、如何調鹽的比例
1）、初定鹽比例：先做一公斤產品小試，方法是：用手指捏（不要用勺子）一點點鹽，一點點的少少放，放一次攪拌溶解後再放第二次。當稠度產生後，連續放三次鹽都不能提高稠度就說明鹽比例夠了。使用的鹽要先計量，確定一公斤產品用鹽比例，然後放大到生產所需比例。
2）、確定鹽比例：從一公斤產品用鹽比例放大到生產所需比例，會存在一定的計量誤差，需要再次進行調整，調整方法：將生產的洗滌溶液打一公斤出來，加鹽比例調整到最稠狀態，就知道最終的鹽比例是多少。
3）、調整鹽比例：更換鹽品種（食用鹽、工業鹽、鹽水、粗鹽）、變化水重量、調整配方、調整成本、調整原料，涉及這幾種情況之一，都要重新調整鹽比例。注意事項：鹽過多會變成水，水溶液變白。
4）、新手做試驗，先做一公斤產品小試，全部原料溶解後分成十份來調鹽，先把方法找到。
四）、生產粉體布草洗滌劑：
1、配方：布草洗滌乳化劑+基礎粉（純鹼、硅酸鈉等）
1）、布草洗滌乳化劑2—15%
2）、基礎粉85---98%
2、生產流程：將布草洗滌乳化劑加入基礎粉（純鹼、硅酸鈉等）中攪拌均勻就行了。
四、防腐劑運用指導
1、保質期影響因素：防腐劑是起保質作用,就是讓產品不變質,變質的原因很多,水質干凈程度、加工設備的細菌感染、天熱加快細菌繁殖、包裝上殘留細菌，等等這些都是影響保質期的原因。
2、防腐劑用量：防腐劑的品種很多，視含量高低、品質效果來確定發多少來達到保質效果，放多了成本增大，放少了保質期短。應根據自己的保質期長短要求來定防腐劑的用量，以凱松防腐原液（10%含量）為例，在二個月內的參考比例為：夏天100斤水放20克，春秋季放10克，冬天放5克。如需求長期保質要自己結合各種因素自定比例，沒有統一標准。
3、建議在生產車間裝一個紫光燈來滅菌。
4、生產鹼性產品應當先把防腐劑加入水中,然後才加其他原料.
❿ 保潔培訓有哪些
物業保潔培訓主要包括： 1、道德禮儀培訓：包括職業道德，文明禮貌用語，工作服務態度，儀容儀表、行為舉止等方面。員工的整體素質得到了提升，整個團隊才會更專業更和諧。 2、保潔技能培訓：包括理論和實地操作培訓，使每個員工能正確地使用各種清潔設備用品，熟練地操作清潔設備。並且能熟練地掌握保潔清洗流程以及建材家居的保養方法，熟悉特殊清潔的技，常用清潔器械的保養。 3、心理培訓：員工對公司的發展有著重要意義，公司關心每一位為企業付出的員工，為員工們提供心理輔導，擺正心態，讓每一位員工在工作中身心健康。 4、安全知識培訓：安全第一，以人為本。在工作的在過程中難免會有一些高空等特殊環境下的作業，讓每一位員工能提高安全意識，在緊急情況下能靈活應變，這也是保潔公司專業的表現，避免給物業單位帶來不必要的麻煩。