1. 客房培訓計劃
昌盛大酒店培訓計劃大綱
公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 禮節、禮貌、禮儀
1、 禮節禮貌禮儀的概念
2、 禮節禮貌禮儀的要求
3、 禮貌用語的場景使用
4、 電話禮儀
5、 世界主要國家的禮儀風俗
二、 儀容儀表
1、 儀容儀表的含義
2、 酒店對儀容儀表的要求及規范
3、 微笑服務
三、 酒店服務意識
1、 服務質量和服務意識的含義
2、 衡量酒店服務質量的標准
3、 優質服務的具體表現
4、 顧客投訴的處理及投訴分析
5、 做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態培訓與管理
前廳部培訓內容大綱
一、 崗位職責
大堂副理、領班、接待員
二、 工作程序
1、 VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序
A、主管、領班、大堂副理每日工作程序
a、客人投訴處理
b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架斗毆事件的處理
f、醫療救急和客人死亡的處理
g、停電應急事故處理
h、火警、火災的應急處理
B、客房安排程序、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作
C、散客、協議單位、團隊開房程序及注意事項
D、換房程序及房費的轉賬程序
E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序
F、現金、行李寄存的操作程序及規范
G、雨傘租借工作程序
2、 問詢、代辦工作程序
A. 瑞麗主要景點、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹
B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序
C. 托轉物品處理程序
3、 總機電話接聽、轉接程序及要求
A. 總機軟體的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服務操作程序（團隊、散客）
C. 酒店電話的使用方法
D. 國際長途電話受理程序
E. 電話接聽規范及話務要求
4、 酒店客房預定
A. 團隊、協議單位預定程序及注意事項
B. 散客預定
C. 預定時間的規定及確認
D. 超額預定的處理
5、 商務中心日常操作程序
A. 傳真的接、發及收費
B. 打字、復印及圖文處理
C. 公共電話服務
D. 機票、長途汽車票、火車票預定及旅遊代辦
三、 各崗位、各業務技能的服務質量標准
1、 收銀、接待服務質量標准
2、 商務中心服務質量標准
3、 總機服務質量標准
4、 大堂副理服務質量標准
5、 行李服務質量標准
四、 貨幣常識及POSS機的使用常識
1、 真偽鈔的識別
2、 支票常識
3、 POSS機刷卡的使用及注意事項
五、 酒店賬務管理系統的功能操作使用
六、 前台安全操作管理規范
1、 客人房卡丟失應急處理規范
2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規范
3、賬務、現金保管安全規范
客房部培訓內容大綱
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）
三、房態的認識及標示
四、客房清潔工作程序及質量標准
A. 清潔客房的准備工作
B. 清潔客房的操作程序
C. 客房小整理及開夜床的操作程序
D. 清潔住人房注意事項
E. 檢查退房要求及注意事項
五、VIP的接待規格及服務程序
A、VIP的等級劃分及接待要求
六、房務中心工作程序
七、客房安全管理規范
1、 安全服務規范
2、 安全操作規范
3、 客房萬能鑰匙的管理規范
八、 客房質量檢查驗收標准
九、 客房服務效率標准
A、 空房、臟房、住人房清潔效率
B、 物品配送效率
C、 客人投訴處理效率
D、 退房檢查效率
E、 遺留物品處理效率
F、 客房加床服務效率
G、 客人交代的其他代辦事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事項
十一、 客房綜合知識問答
十二、 中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）
十三、 木質傢具的清潔保養方法及保養周期
十四、 客房五金件的清潔保養方法
十五、 地毯的日常保養護理方法及要求
十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項
十八、 客房吸塵器的使用及維護
公衛培訓內容大綱
一、 公衛清潔員的崗位職責
二、 大堂日常清潔方法及質量要求
三、 公共衛生間的清潔質量要求
四、 公衛清潔劑的分類及使用方法
五、 石材的分類及日常護理方法
A、 翻新
B、 日常結晶護理
六、 地毯的分類及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纖地毯
C、 混紡地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 傢具的上蠟保養方法
九、 五金、銅器、不銹鋼的清潔保養方法
十、 公衛常見污跡的分類及清潔方法
十一、 公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例
保安部培訓內容大綱
一、 對部門的認識
二、 保安員崗位職責
三、 各類突發事件及消防安全的處理
A、 住客物品丟失
B、 火情的處理與賓客疏散
C、 詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防範
D、 打架斗毆、流氓滋擾的防範與處理
E、 爆炸及可疑物品的緊急處理
F、 對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防範與處理
G、 食物中毒事件的處理
H、 突然死亡事故的處理
I、 發生停電、斷電和其他自然災害的處理
四、 酒店安全檢查制度建立
A、 酒店安全管理原則
B、 酒店安全管理檢查內容
C、 安全檢查制度實施辦法
五、 酒店消防安全管理辦法
A、 消防工作的組織管理
B、 消防守則
C、 火災的預防
D、 加強重點部位安全消防管理
E、 電器設備的安裝規則
F、 施工用火規定
六、 停車場安全管理辦法
A、 車輛的出入管理與登記
B、 車輛的停放位置的安排與注意事項
七、 酒店的消防設施管理與使用事項
A、 滅火器的管理與使用
B、 消防栓的管理與使用
C、 消防水池的管理規定
D、 各消防水閥的管理規定
E、 消防照明燈的管理規定
F、 消防報警器的管理規定
G、 消防通道的使用管理規定
H、 消防噴淋系統及煙感系統的熟悉操作與使用
八、 酒店消防預案的建立與實施
A、 義務消防隊的組建
B、 火災發生時各部門的安排與協調配合
工程部培訓內容大綱
略。。。。。。。。。。
將培訓資料交由工程部自己看、自己學習。
備註：以上培訓內容安排為每個部門每周2節課，培訓時間為下午4：00—5：30分，培訓完為止。培訓完後進行考核，不過關著給予補考機會1次，補考不過關者，給予勸退處理。並且在今後每個部門每周安排學習一次，在工作中著重實施，以便達到業務技能及綜合素質的提升。
計劃制定：李興衛
2008-10-07
2. 客房培訓計劃細則
昌盛大酒店培訓計劃大綱
公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 禮節、禮貌、禮儀
1、 禮節禮貌禮儀的概念
2、 禮節禮貌禮儀的要求
3、 禮貌用語的場景使用
4、 電話禮儀
5、 世界主要國家的禮儀風俗
二、 儀容儀表
1、 儀容儀表的含義
2、 酒店對儀容儀表的要求及規范
3、 微笑服務
三、 酒店服務意識
1、 服務質量和服務意識的含義
2、 衡量酒店服務質量的標准
3、 優質服務的具體表現
4、 顧客投訴的處理及投訴分析
5、 做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態培訓與管理
前廳部培訓內容大綱
一、 崗位職責
大堂副理、領班、接待員
二、 工作程序
1、 VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序
A、主管、領班、大堂副理每日工作程序
a、客人投訴處理
b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架斗毆事件的處理
f、醫療救急和客人死亡的處理
g、停電應急事故處理
h、火警、火災的應急處理
B、客房安排程序、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作
C、散客、協議單位、團隊開房程序及注意事項
D、換房程序及房費的轉賬程序
E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序
F、現金、行李寄存的操作程序及規范
G、雨傘租借工作程序
2、 問詢、代辦工作程序
A. 瑞麗主要景點、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹
B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序
C. 托轉物品處理程序
3、 總機電話接聽、轉接程序及要求
A. 總機軟體的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服務操作程序（團隊、散客）
C. 酒店電話的使用方法
D. 國際長途電話受理程序
E. 電話接聽規范及話務要求
4、 酒店客房預定
A. 團隊、協議單位預定程序及注意事項
B. 散客預定
C. 預定時間的規定及確認
D. 超額預定的處理
5、 商務中心日常操作程序
A. 傳真的接、發及收費
B. 打字、復印及圖文處理
C. 公共電話服務
D. 機票、長途汽車票、火車票預定及旅遊代辦
三、 各崗位、各業務技能的服務質量標准
1、 收銀、接待服務質量標准
2、 商務中心服務質量標准
3、 總機服務質量標准
4、 大堂副理服務質量標准
5、 行李服務質量標准
四、 貨幣常識及POSS機的使用常識
1、 真偽鈔的識別
2、 支票常識
3、 POSS機刷卡的使用及注意事項
五、 酒店賬務管理系統的功能操作使用
六、 前台安全操作管理規范
1、 客人房卡丟失應急處理規范
2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規范
3、賬務、現金保管安全規范
客房部培訓內容大綱
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）
三、房態的認識及標示
四、客房清潔工作程序及質量標准
A. 清潔客房的准備工作
B. 清潔客房的操作程序
C. 客房小整理及開夜床的操作程序
D. 清潔住人房注意事項
E. 檢查退房要求及注意事項
五、VIP的接待規格及服務程序
A、VIP的等級劃分及接待要求
六、房務中心工作程序
七、客房安全管理規范
1、 安全服務規范
2、 安全操作規范
3、 客房萬能鑰匙的管理規范
八、 客房質量檢查驗收標准
九、 客房服務效率標准
A、 空房、臟房、住人房清潔效率
B、 物品配送效率
C、 客人投訴處理效率
D、 退房檢查效率
E、 遺留物品處理效率
F、 客房加床服務效率
G、 客人交代的其他代辦事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事項
十一、 客房綜合知識問答
十二、 中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）
十三、 木質傢具的清潔保養方法及保養周期
十四、 客房五金件的清潔保養方法
十五、 地毯的日常保養護理方法及要求
十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項
十八、 客房吸塵器的使用及維護
公衛培訓內容大綱
一、 公衛清潔員的崗位職責
二、 大堂日常清潔方法及質量要求
三、 公共衛生間的清潔質量要求
四、 公衛清潔劑的分類及使用方法
五、 石材的分類及日常護理方法
A、 翻新
B、 日常結晶護理
六、 地毯的分類及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纖地毯
C、 混紡地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 傢具的上蠟保養方法
九、 五金、銅器、不銹鋼的清潔保養方法
十、 公衛常見污跡的分類及清潔方法
十一、 公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例
保安部培訓內容大綱
一、 對部門的認識
二、 保安員崗位職責
三、 各類突發事件及消防安全的處理
A、 住客物品丟失
B、 火情的處理與賓客疏散
C、 詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防範
D、 打架斗毆、流氓滋擾的防範與處理
E、 爆炸及可疑物品的緊急處理
F、 對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防範與處理
G、 食物中毒事件的處理
H、 突然死亡事故的處理
I、 發生停電、斷電和其他自然災害的處理
四、 酒店安全檢查制度建立
A、 酒店安全管理原則
B、 酒店安全管理檢查內容
C、 安全檢查制度實施辦法
五、 酒店消防安全管理辦法
A、 消防工作的組織管理
B、 消防守則
C、 火災的預防
D、 加強重點部位安全消防管理
E、 電器設備的安裝規則
F、 施工用火規定
六、 停車場安全管理辦法
A、 車輛的出入管理與登記
B、 車輛的停放位置的安排與注意事項
七、 酒店的消防設施管理與使用事項
A、 滅火器的管理與使用
B、 消防栓的管理與使用
C、 消防水池的管理規定
D、 各消防水閥的管理規定
E、 消防照明燈的管理規定
F、 消防報警器的管理規定
G、 消防通道的使用管理規定
H、 消防噴淋系統及煙感系統的熟悉操作與使用
八、 酒店消防預案的建立與實施
A、 義務消防隊的組建
B、 火災發生時各部門的安排與協調配合
工程部培訓內容大綱
略。。。。。。。。。。
將培訓資料交由工程部自己看、自己學習。
備註：以上培訓內容安排為每個部門每周2節課，培訓時間為下午4：00—5：30分，培訓完為止。培訓完後進行考核，不過關著給予補考機會1次，補考不過關者，給予勸退處理。並且在今後每個部門每周安排學習一次，在工作中著重實施，以便達到業務技能及綜合素質的提升。
計劃制定：李興衛
2008-10-07
3. 酒店節能降耗計劃
我們了解了一下，想貴酒店這樣100間客房規模的酒店，如果年入住率在70%左右，那麼一年的水電費用至少在70萬以上，如果使用我們的設備，一年可以降低水電費用15萬以上，也就是總費用的25%。而且我們系統採用的是無線傳輸技術，不會破壞現有的裝修，並且以客房為單位進行獨立施工，不會影響酒店的正常營業。 如果您有興趣的話，我就耽誤您幾分鍾，為您做一個簡單的講解。
二． 全新的能效考核機制
現在的酒店對於員工的能效考核，都是採用一種比較粗放的管理，只能做到整體考核，根本沒有辦法落實到個人，績效考核，只能以行業平均數據，如中式鋪床每人每天12－14間客房的工作量來安排工作並做考核。在員工能耗控制上，那更是沒有一個行之有效的辦法。但是員工在作業的時候，可能會出現一些浪費的情況，比如清潔房間的時候，夏天開著空調進行作業，冬天用熱水洗抹布等等。
通過我們的系統，可以做到一個精細化的管理，可以精確的記錄員工在作業的時候，用了多長時間，多少度電，幾升熱水，幾升冷水。並且在月終的時候會出一張報表，詳細記錄每個員工每次作業的平均時長和平均能耗，再配合我們相應的獎罰機制，對低能耗高效率的員工進行獎勵，對高能耗低效率的員工進行處罰，為了獲取獎勵而避免處罰，員工會積極主動的參與到這個節能增效當中來。隨著該體制的推行，員工的效率和能耗的平均值的標准都會逐漸提升，這時候你會發現，以前10個做到事情，或許現在8個人就足夠了。在節省能耗的同時，又很大程度的促進了員工工作效率的提升。這只是我們產品其中的一個亮點，我們的節能方式更多是由以下幾個方面來實現的。
三． 空調節能
空調，是我們酒店賓館能耗大戶，客人在使用空調的過程中也會出現一些不良的使用習慣。比如在夏天的時候，很多客人在進房間以後，為了使室內溫度盡快降低，會把空調的溫度設定到最低，比如16攝氏度。但是16攝氏度並不是他需要的溫度，當室內溫度真正降低到16攝氏度的時候，他可能會覺得有點冷，甚至是手腳發涼，這個時候有些人才會想到去修正空調的溫度。但是更多的人，會採用加衣服，蓋被子等方式來禦寒，而不會想到去修正空調溫度。這對於我們來說，是一種什麼樣的浪費呢？有一個權威的實驗，在室外環境溫度37攝氏度的時候，對一間25平方米的房間做一個空調能耗測試，結果表明：當空調溫度設定在22攝氏度的時候，一天的耗電量是30度；而如果將溫度設定為25攝氏度的話，一天的耗電量卻只有15度。實驗中提到的是22攝氏度的數據，如果我們的客人把空調設定到16度或18度，那種電能浪費可想而知。
對此，我們採取的措施是利用溫濕度探頭對室內溫度進行數據採集，由主機發出弱電信號對空調自動進行溫度修正，採用一種緩和的方式修正溫度的變化曲線，讓溫度緩慢的考近人體最舒適溫度。目前國家發布的人體最舒適溫度的標准為26攝氏度，當然我們的系統可以根據不同的需求來設定這個溫度標准。通過這樣的修正，客人的舒適度在不知不覺中提升了，同時，我們在空調這塊的能耗也會大幅度降低。另外呢，在客人入睡的時候，我們的系統會做出一個判斷，從而自動轉換到睡眠模式，如果空調本身不具備睡眠模式，系統也會讓它用睡眠模式的工作原理來工作，從而達到節能的目的。
四．變壓器
變壓器在酒店行業應用比較廣泛，但是大多數酒店會忽略變壓器自身的能耗問題，更別說從這方面著手節能了。變壓器有2個重要的指標，一是最佳負荷區間，二是三項負載均衡。如果變壓器長期偏離這2個指標運轉，一是自身能耗會增大，二是變壓器會發熱，甚至燒毀。
變壓器的最佳負荷區間，一般是在變壓器自身容量的75%-85%之間，如果變壓器負荷低於這個區間，變壓器自身的能耗比值會增加，造成浪費。如果高於這個區間，變壓器負荷過重，就會發熱，影響使用壽命，嚴重一點就會燒毀。我們的系統會通過對可以延時使用的用電設備的調整，讓變壓器盡可能的處於最佳負荷區間。我們知道，商業用電是分時計價的，晚上12點到第二天早上7點這段時間，電費是白天的40%左右，像單體電熱水器，製冰冰櫃，高水位水箱等等這類可蓄能設備，系統會自動安排它們在低電價時段啟動，在節約電費的同時，最大限度使變壓器處於最佳負荷區間。
變壓器的輸入是經過三條項線和一條零線來完成的，如果大部分的電力都是由一條項線輸入，那這條項線的負載就會很大，同時引起變壓器自身能耗增大，並且有可能燒毀線路。我們要做到是，盡量讓三條項線的負載達到均衡。舉個例子，假設我們賓館1樓電力供應是由A項線來完成，2樓是由B項線來完成，3樓是由C項線負責。1。2樓各有一間客房正在被使用，如果這時候有客人來開房，系統就會自動把客人分配到3樓住宿,讓三項負載達到均衡，以降低能耗，延長變壓器使用壽命。
五． 客房
客房是客人停留時間最多的地方，很多客人認為我花了錢，想怎麼用就怎麼用，於是就會出現很多浪費的情況。比如客人在使用衛生間的時候，會有意無意的不關燈；把換氣扇打開之後長期不關，認為這樣空氣才會流通；出門的時候不拔取電卡。這些情況都會造成能源方面的浪費。
對於這些現象，我們系統處理方法是：通過紅外線探頭，做到有人的時候，衛生間燈光自動開啟，人離開的時候燈光自動熄滅；根據房間的大小和換氣扇的規格來確定換氣扇在自動開啟多少分鍾之後延時自動關閉，用最少的電達到換新風的目的；另外系統可以通過紅外線探頭和門磁等設備判斷客人是否還留在房間內，如果判斷出客人已經外出，就會對這個房間進行斷電處理，並且在客人重新回來房間的時候，自動供電。通過我們系統這樣的處理，就可以有效的杜絕這些浪費，從而達到一個節能的目的。
六．其他
對酒店的其他設備比如：公共區域的照明，地下停車場照明，夜景燈和霓虹燈，噴水池，餐廳的照明以及空調，我們的系統都可以進行自動控制，做到在有需求的時候自動開啟，無需求的時候自動關閉，以此來降低能耗。在鍋爐方面，因為不知道准確的需求量，所以經常會出現供大於求的情況，比如今天燒了20噸水，卻只用了10噸，剩下的10噸放著白白冷掉，造成能源浪費。我們的方案是在鍋爐前端裝上感知系統，通過系統的精確計算，准確的得知下一刻的用水量，避免以上浪費情況的發生，同時通過改變鍋爐引風機轉速，達到節能效果。
七．水
馬桶漏水是酒店賓館都會遇到的情況，而如果漏水情況不嚴重，不容易被人為發現，但是積少成多，對我們來說也是一種浪費。我們的系統可以精確的檢測出客房的任何一個環節的漏水情況，並且發出警報，以便及時的進行檢修堵漏，防止能源浪費。
八．總結
我們提出的年節省25%是一個保守的數字，因為這25%還不包括：員工能效考核，變壓器節能，漏水監測這些不好量化的方面。根據上一個客戶邊疆酒店的使用情況來看，現在他們的節能效果已經可以達到31%左右，所以我相信如果我們有機會合作，那貴酒店在節能方面也會達到一個滿意的效果。
4. l酒店客房如何管理
來學習我們阿塔咨詢的培訓課程-《酒店客房服務與管理實務》
【培訓課時】12課時
【授課方式】案例分析、視頻解析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動分享
【課程目標】
1、掌握系統的客房知識；
2、掌握如何提高客房質量的方法；
3、掌握客房衛生的專業規范化操作方法；
4、掌握設備用品的規范化管理方法；
5、懂得客房銷售的基本策略與技巧；
6、學會客房安全經營管理；
7、提高客房管理人員的專業管理水平。
【課程效果】
1、客房工作人員可掌握專業系統的客房知識；
2、掌握專業的客房工作程序且同時提高工作效率；
3、可顯著提高客房服務質量；
4、懂得客房銷售策略與技巧；
5、可快速提高客房管理人員的專業管理水平。
【課程內容】
一、客房基礎概論
一)、客房基本概況：
1、功能
2、作用與任務
二)、客房類型：
1、房型：功能分、檔次分、區域分
2、房態：18種房態及房態轉換
3、設備：5大基本功能區域分布
三)、客房管理4大特點：
1、隨機性
2、復雜性
3、窗口示範性
4、不易控制性
四)、客房產品質量要素：
1、設施設備
2、供應品
3、勞務與服務
4、客房產品高效運轉
五)、客房未來發展趨勢：
1、服務與管理的高科技化
2、主題客房
3、綠色客房
收益:
1、了解客房基本概況；
2、掌握客房管理特點與難點；
3、了解客房未來發展趨勢與方向；
二、客房服務質量管理
一)、客房服務模式
二)、客房服務質量要求
三)、客房服務質量提高途徑
四)、客房服務問題對策
五)、客房質量體系建立：
1、客房質量構成
2、客房質量依據
3、客房質量標准內容
4、客房質量控制技巧
收益:
1、懂得提高客房質量的基本方法；
2、掌握客房質量體系的構成內容；
3、掌握客房質量的控制技巧；
三、客房接待服務管理
一)、接待服務模式設置
二)、接待服務程序設置
三)、客房的優質服務
四)、客房9大常規服務
五)、客房7大個性化服務
收益:
1、掌握客房服務的基本內容；
2、懂得如何提高客房服務水平與質量；
四、客房衛生管理
一)、客房清掃程序：
1、淡旺季清掃程序
2、3大清掃程度要求
3、客房員工清掃日程
4、客房清掃原則
5、客房清掃衛生標准
二)、10大日常清掃程序
三)、客房鋪床技巧：中式、西式、小整理、開夜床
四)、客房清潔劑使用技巧
五)、客房計劃衛生管理：
1、計劃衛生8大內容
2、9大公共區域衛生內容
3、客房設施設備清潔保養技巧
六)、客房衛生檢查與督導辦法
七)、打造綠色環保客房的方法
收益:
1、掌握專業規范化的做房程序；
2、掌握特殊情況下做房技巧；
3、懂得如何進行衛生計劃與管理；
4、掌握打造綠色環保客房的方法；
五、客房設備用品管理
一)、客房設備用品分類：
1、按類別分
2、按區域分
二)、客房設備用品管理方法：
1、9大管理總程序
2、4R管理要求
3、5大管理步驟
三)、客房用品控制方法：4大控制方法
收益:
1、了解客房設備用品的基本管理內容；
2、掌握客房設備用品的基本管理方法；
六、客房銷售管理
一)、客房銷售策略：
1、客房產品組合
2、客房價格策略
3、客房銷售渠道
4、客房促銷策略
5、品牌營銷策略
二)、客房銷售技巧：
1、把握客人類型與特點
2、突出客房商品價值
3、客房價格談判技巧
4、客房銷售話術
5、客房銷售建議與消費引導
三)、客房銷售管理：
1、客房銷售管理四大策略
2、客房銷售管理程序
3、客房控制方法
4、客房銷售突破途徑
收益:
1、懂得客房銷售的基本策略；
2、掌握客房銷售的技巧；
3、掌握客房消費者的消費心理；
4、掌握客房銷售管理的基本方法；
七、客房安全管理
一)、客房安全問題分類：人生、財產、消防
二)、客房安全防範措施
三)、客房消防安全措施
四)、安全管理控制體系
五)、安全管理責任體系
收益:
1、了解客房安全的基本內容；
2、掌握如何進行客房安全控制與管理。
八、客房經理管理技能
一)、客房組織結構設置
二)、客房崗位職責
三)、客房定編定員方法
四)、客房勞動定額方法
五)、客房例會管理技巧
六)、客房常用五大管理方法
七)、成功優秀的客房經理
收益:
1、掌握專業規范的客房管理方法；
2、提高客房管理的專業水平。
5. 酒店鋪床比賽小景設計文字稿怎麼寫
摘要 為了提高部門員工的業務技能和服務水平，客房部近期決定舉辦一次中式鋪床比賽。具體方案如下： 比賽時間：5月21日 比賽地點：會議室
6. 求一篇生活部學期工作總結
數理系學生生活部2010-2011學年第一學期工作總結
前言：上半學年過的很快，眨眼之間已經到了學期期末。這半學年是我們成長的階段，不論是作為部長還是委員，我們數理系學生會生活部可以說可以做一個短暫的休整。對於系學生會每一個成員，本學期工作我們的工作歷程是圍繞常規工作、結合科技節活動，自我成長的過程。
生活部的日常工作雖說很是瑣碎，但是卻反映我們對生活、對工作的態度，不僅考驗我們系學生會生活部這個團隊工作是否踏實，而且對於鍛煉的我們的耐心、細心等都有很大幫助。雖然生活部的工作很難做到最好，但是我們有信心，會與及其他部門的成員，共同努力，將學生會的工作做好。一學年很快便過去了，回望這一學期，卻發現我們做的還遠遠不夠！
正文：
一、招新工作
對於新成立的系學生會、新成立的系學生會生活部，部長的人員已經確定，但是委員的選拔對於每個部門來說都很重要。對於生活部而言，不管能力如何、但態度是第一位。可能競選的一部分人能力不是最出色的，只要態度好，能力是遲早擁有的。
故我們部門要求的要求是：態度第一，能力其次。我們希望我們的委員能夠做到這樣：態度誠懇、細心負責、任勞任怨、公私分明、踏實苦幹。所以我想通過以下幾個步驟來選拔我們所需要的人才：
（一）通過我們第一次深入各寢室所了解的情況，確定我們的招新標准為踏實負責的人；
（二）我希望這一次能夠有一輪筆試，因為不管他們寫的內容是對是錯，但是可以看出一個人的態度問題，內容為兩個人際交往的問題及有關生活的三個選擇題，然後我們兩個人商量具體的個人選；
（三）進行與以往一樣的面試，通過問答的方式進行考驗；
（四）一開始就告訴想進入學生會的每一位成員：1、在考驗期內只要在這段時間發現工作態度存在問題；2、無法與部門內部或其他部門相處融洽（所以每個部門多招1-2 人）；
（五）但是由於填報生活部的人員比較少，最後綜合各種情況與因素，筆試部分取消。我們部招的委員分別為：10級信息與計算科學班郭莉莉、賀高，10級數學與數學（1）班程彪彪、方誌鵬，10級數學與數學（2）班何星桂。
二、常規工作
作為學生會的組成部分之一的生活部，我們的常規工作是負責數理系的常規衛生檢查工作和協助院學生會權益部進行常規食堂衛生檢查工作。
（一）寢室常規衛生檢查工作
在委員應聘以後，我們便將我們寢室衛生檢查的日常工作做了詳細的分工。並且我們特別讓委員到大一新生的教室進行了講解，使得每一位同學意識到衛生檢查的重要性。令人興奮的是我們數理系在9、10月份取得了衛生成績全院「第四名」及大一、大二相繼取得了「第一名、第二名」的好成績。
為進一步加強學生寢室文化建設，創建溫馨、整潔，具有濃郁文化氛圍的大學寢室，促進校園精神文明建設，培養學生高尚的道德情操、整潔的衛生習慣、良好的生活習慣和團結向上的集體主義精神，根據《合肥學院學風建設六大工程》，結合我系實際，又藉此次良好的成績我們開展了「爭創文明寢室「活動，把上半學期的衛生情況做了一次總結並召開「數理系2010—2011學年上半學年期中衛生表彰大會」，從而進一步發揚「厚德博學，善思致用」校訓精神。可能是由於我們的工作能力比較低，所以將此活動計劃了將近一個月的時間，所以還沒有等到活動效果顯現出來我們是十月份的成績已經公布，即全院「第五名」，更糟糕的是我們的大一也降低到全院「第二名」。在不好的成績公布後，我們重新的審視了我們的工作計劃，並予以相應的調整。我們正期待十一月份能夠取得好的成績！
（二）食堂常規衛生檢查工作
食堂衛生常規檢查一直是合肥學院每一個系別的學生會生活部的一項工作。聯系食堂與學生們之間的一個樞紐部門。本學期共進行了兩次食堂常規衛生檢查工作：由於第一次檢查的工作是在招新之前，故安排去食堂檢查衛生的人員是協調其他各個部門的部長去的，他們以前在這方面有所接觸，故沒有什麼問題。
第二次食堂檢查為生的成員是由我部三名委員和副部長朱四平和生活部以前的委員鄭偉偉同學去的，重點是讓委員了解食堂衛生檢查工作中所必須注意的細節問題和檢查項目（包括菜的價格、數目、配料及內部衛生情況等）。
十一月份，物價上漲，學生處為解決食堂菜價上調的問題，召開所有系部學生代表參加動員會議，我部安排系學生會朱四平和何星桂同學去參加了會議，將廣大同學的心聲帶到院領導階層。
三、科技節
對於科技節，我們部門負責兩個活動，即「模擬商務談判大賽「和」首屆大學生飯店服務飯店服務技能大賽「。對於此些活動我們做了相應的分工，前者由部長黃厚梅負責，後者由副部長朱四平負責。
（一）模擬商務談判大賽
在第二屆模擬商務談判大賽活動通知下發以後，數理系生活部就立刻下發關於第二屆模擬商務談判大賽的系內通知；緊接著，我們生活部便召開了有關此次活動的會議。會議上，我們明確了活動要做的准備，即下發系內通知、展出海報…我們特別針對大一的進行了大范圍的宣傳，具體的措施是：由我們生活部委員到各自班級講解有關「商務模擬談判大賽」的具體內容；對於不了解的同學，請到數理系學生會辦公室詢問生活部部長黃厚梅。在2個小時的等待之後，結果出來了。我們獲得「優秀獎」。參賽人員都非常的內疚，但是我們已經非常的高興。因為我們一起奮斗過，這就是成功！
（二）飯店服務技能大賽
我們也和其他的科技節活動一樣，在大一大二各班各團支部下發了關於活動的通知，同時在宣傳部的幫助下在各個地方張貼活動宣傳海報。
針對這種專業性比較強的活動，結合大一和大二的同學參加的熱情，我們把重點放在大一的參賽者身上。同時對於大一大二不同年級的同學開展不同的方案：對於大一的主要是帶領學習；而大二的是主張他們自學。而實戰演練則是安排所有的我系參賽人員一起去學習，同時將大一大二的集中在一起相互交流學習、重點學習交流難點。
在比賽那天，所有的參賽選手全班到場，認真完成了緊張的比賽的四個項目：儀容儀表、英語口語、中式鋪床、中餐宴會擺台。當然，皇天不負有心人。我系10級數學與應用數學（1）班陳強同學獲得了非專業組的「二等獎「、09級數學與應用數學（2）班柏倩倩獲得了非專業組「優秀獎」。（註：非專業組所有獎項共有10名）
結尾:原先的計劃，我們本應該在學期的最後在舉行一次「全體學生幹部及寢室長大會」，但是經過生活部全體成員討論發現：如果在學期結束之際開展，等到下學期到來之時，許多人便會忘記寢室衛生的重要性，所以我們追被在學期結束之際，將我們開展全體寢室大會的材料准備好，等到下學期開學的第一個星期開展！希望在學期開始就提起大家對衛生的重大關注！
可能由於我們在處理事情的時候，我部在工作中也存在各種問題，導致我們的工作成果並非可人，但我們積極接受主席團的批評並且會予以改正，盡力去彌補我們的各種不足和缺陷，以便於在今後的工作中做的更好，同時也為下學期重塑新風做好思想准備！同時我們還有一項計劃的活動由於科技節的原因只能推遲到下學期，最後一階段我們仍將努力抓好寢室常規衛生檢查工作，使得本學期我系衛生情況有大的突破。
數理系團總支
學生會生活部
2010年12月19日
7. 酒店文員主要做什麼工作
如果它標明工作時間只是下午一點到七點 那一定是假的 不管在酒店哪個部門工作都是要上夠最少八小時的 即使是排班次的崗位 如收銀 也得上夠八小時
你看到的這種信息十有八九是夜總會 或者會所之類的地方
回歸正題 酒店文員的工作內容得看是在什麼部門 不會只是讓你整理一下資料那麼簡單
辦公室文員：
主要負責會議、文書、印信、檔案、接待、宣傳欄、文件報紙收發，具體是：
1. 接聽、轉接電話；接待來訪人員。
2. 負責辦公室的文秘、信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。
3. 負責總經理辦公室的清潔衛生。
4. 做好會議紀要。
5. 負責公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送。
6. 負責傳真件的收發工作。
7. 負責辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登記。
8. 做好公司宣傳專欄的組稿。
9. 按照公司印信管理規定，保管使用公章，並對其負責。
10. 做好公司食堂費用支出、流水賬登記，並對餐費做統計及餐費的收納、保管。
11. 每月環保報表的郵寄及社保的打表。
12. 管理好員工人事檔案材料, 建立、完善員工人事檔案的管理，嚴格借檔手續。
13 社會保險的投保、申領。
14 統計每月考勤並交財務做賬，留底。
15 管理辦公各種財產,合理使用並提高財產的使用效率,提倡節儉。
16. 接受其他臨時工作。
四、銷售文員工作職責
銷售文員崗位職責
(1)、行政隸屬
上級主管：企劃部經理
工作對象：各辦事處（區域）相關業務人員
(2)、主要職責
a． 在企劃部經理的領導下，負責公司促銷活動方案的設計、策劃、實施與業務管理。
b． 負責編制公司年度促銷活動預算，提交年度促銷方案，制定與協調各區域促銷活動推進時間與方案選擇。
c． 負責各區域促銷活動的工作指導與審批管理，協助各區域市場開展促銷活動。
d． 負責制定公司公共關系計劃與實施方案，策劃與組織實施公關活動。
e． 負責促銷活動的方案管理與文檔備案，評估活動效果，提交季度促銷活動分析報告。
f． 完成企劃部經理交辦的其他任務。
8. 客房服務員個人技術業務總結
客房服務員
個人技術業務簡要總結
從事客房服務員崗位９年來，通過多次培訓練習，掌握了客房服務員應當掌握的禮貌禮節、技能要求和相關知識。在工作中注意理論聯系實際，積極研究新情況，不斷探索新路子，解決新情況，努力做好各部門間的協調工作。堅持服從領導的安排，團結同事，禮貌待人，盡心盡力地做好本職工作。現對個人技術業務總結如下：
在客房清掃整理方面：通過客房有計劃的衛生及樓層公共區域清潔保養，嚴格按照客房清掃整理的要求和規范程序來操作和訓練；立足本職，愛崗敬業，始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。
在對客服務方面：通過規范的對客服務程序，針對性的代辦服務、會議服務，以及特殊事項的處理等；以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，始終堅持對待每一位顧客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。積極參加賓館組織的賓館客房服務案例讀後感活動，在工作中發現問題，克服因循守舊的思想，力戒「經驗主義」，加強英語口語練習，拓展思維，通過寫讀後感，創新的工作。
在客用品管理方面：加強樓層庫房管理，做好樓層庫房物品的發放及領用記錄，對客房用品嚴格按要求准確及時配置到位，在客人退房後第一時間做好客房用品的盤點和報損工作，從客戶的利益角度服務，扎實工作，努力實現優質服務，在樓層工作間物品的配備與保管、客房用品配置、盤點和報損等方面的服務水平和業務能力有了很大的提高。
在加強學習的同時，做到理論聯系實際，通過自己的努力，積極參加技能比賽，獲得了一些榮譽：
2007年4月30日參加創世紀賓館第一屆服務技能大賽榮獲個人第二名。
2010年5月29日參加重慶市渝北區旅遊局組織的2010年渝北區旅遊飯店服務技能大賽榮獲「中式鋪床項目」三等獎。
2011年9月29日參加創世紀賓館十周年店慶「友誼杯」技能大賽榮獲「客房中式鋪床」一等獎。
2012年7月18日參加重慶市渝北區旅遊局組織的2012年「奧藍杯」旅遊飯店服務技能大賽榮獲「中式鋪床項目」一等獎。
總之，客房服務工作就是要以理論為基礎，正確處理好工作和學習的矛盾，加強學習交流，與時俱進，堅持理論聯系實際，通過積極參加各種培訓和技能比賽，創新的工作，在實踐中不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強在工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。立足本職，愛崗敬業，以顧客滿意為宗旨，延伸服務，全身心的投入到工作中去，強化英語練習，努力提高服務水平。真正做到賓至如歸，顧客滿意。