❶ 10086剛開始培訓聽不懂
正常。及時和培訓老師溝通，把自己不理解的地方整理出來，要有不恥下問的精神。
❷ 10086客服有哪些職責
10086客服崗位職責：
1、接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時准確回答客戶。為客戶提供標准服務；
2、受理客戶申請的業務、客戶投訴電話並准確記錄投訴內容，及將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單生成電子工單並轉送到後台組；
3、對於資料庫內沒有的問題或資料,記錄問題內容,上交值班經理助理轉送業務組；
4、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意願；
5、協助整理組內培訓等資料和輔導初級客戶代表；
6、參加各種培訓，提高綜合素質，參加各種團隊活動，支持班組建設；
7；使用多渠道方式（如電話、簡訊、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的。
任職要求：
1、普通話標准；
2、良好的表達能力和溝通能力；
3、具有親和力、開朗、有責任心；
4、具有團隊合作精神；
5、需要會簡單的辦公軟體（如：word、excel）。
❸ 做10086客服應該注意什麼
熟悉所有移動的條款 規則 業務辦理相關以及新舊活動（客戶問到的活動如果結束需要及時告知） 這是基本的硬體知識 再就是溫和的態度等等客服需要的禮儀
這些都會在上崗之前經過培訓並達到合格標准
❹ 話務中心的運營方式
呼叫中心要以成本中心還是利潤中心作為企業財務單元來管理一直是運營管理者不斷在探討的一個話題，最近某省移動公司在戰略規劃中已經明確提出要將其1860客戶服務中心按照利潤中心來建設。一般認為， 呼叫中心從成本中心轉為利潤中心就是要讓其帶來收入與利潤， 對於許多電信的客服中心， 這將是一個比較漫長的過程。 其中起牽涉到戰略、技術、客戶資源的整合等多方面內容，但要達到盈利， 通常的途徑有二：一方面利用現有座席資源和客戶資源來增加呼叫中心的收入，另一方面就是降低運營成本。通過成本和收益的此消彼長，企業的利潤空間也就呼之欲出了。
。。這里和大家探討在成本管理中最容易被大家忽視的一個因素---對無效話務的管理。
。。所謂的無效話務指可以通過某些措施來引導和控制的話務量，由於缺乏科學的管理導致增加了人工話務量，常見的無效話務主要包括以下類別：
。。一、 由於企業在業務推廣時對產品或服務的描述不清楚，導致消費者不能准確理解其內容，而需要致電呼叫中心做進一步查詢，導致話務量增加。
。。二、 在業務推廣或服務過程中存在由於准備不充分而造成大量的後續工作，以致客戶咨詢或投訴電話激增。
。。三、 每月都不斷重復撥打的某類咨詢電話。
。。四、 可以利用自助渠道解決的咨詢業務，由於缺乏有效的引導，導致客戶致電呼叫中心來查詢。
。。以上這些情況，有相當一部分原本不應該由人工服務承擔的話務現在轉到人工來提供服務，這種情況在1860等大型呼叫中心猶為突出。在目前激烈競爭的市場環境下，各個呼叫中心都在追求服務水準（SLA）以保持服務質量，在不斷增長的話務量面前，為了達到服務水準只有不斷的增加座席，增加座席的直接後果就是成本的大幅度增加。但殊不知在這些不斷增加的話務量中，有些是完全可以避免和控制的。
。。人員生產效率提高到一定程度的時候就很難再提升了，通訊費用、行政費用的控制也是有一定限度，而通過對話務量的分析去控制和引導無效話務量，從而降低人工座席數卻是呼叫中心成本管理的一個新的角度。要做好無效話務的管理可以從以下方面來進行：
。。一、 理順企業內部流程，特別是呼叫中心與市場部門的溝通，呼叫中心要對市場部門發布的各類促銷信息的回饋情況進行監控和關注，並及時向市場部門進行反饋建議。
。。二、 在各類可能對客戶造成較大影響的業務推出時，一定要做好內部溝通及制定應急流程。例如某市移動公司在沒有任何通知的情況下為所有客戶開通了免費的彩鈴業務，雖然該項業務是免費的，但由於改變了客戶的日常感知，從而造成了大量客戶致電1860去查詢，其中還導致一小部分的客戶投訴，這可謂得不償失。
。。三、 定期對話務情況進行分析，對於有固定撥打習慣的客戶採取措施引導客戶去使用自助服務。例如對每月都致電查詢話費的客戶可以發放簡訊告知客戶可以使用1861自動查詢熱線或網站查詢。甚至可以每月定期將話費情況以短訊方式主動通知客戶，避免客戶反復致電呼叫中心。
。。對於無效話務的控制還有很多方式，只要大家細心在工作中去觀察和思考，相信會有更多的收獲！
❺ 10086客服代表培訓7天嗎是外包公司嗎
是的,現在的運營商基本上都已經將客服電話的業務外包給第三方公司了,但其人員受運營商管理,只是不跟移動公司直接簽勞動合同罷了。
❻ 10086話務員一般要培訓什麼考核些什麼
培訓基本內容：移動基本業務知識，普通話，投訴受理技巧，電話禮儀，商務談判技巧等相關熱線服務內容，這個不是重慶移動的培訓范圍，應該是10086客服人員上崗前的都需要培訓的內容，以後還有相關的這些方面的培訓，10086人工坐席普通業務代表工資水平按你的星級或者是按排名來算，一般的業務代表也就1000元左右的薪水，也有最高星級高手可以拿到2000元的，但是極少數哈，所以大部分的基本在1300到1500左右，如果是最低星級就只有1000元不到
❼ 10086電話客服需要培訓幾天
培訓15天。
10086客服培訓15天，因為在移動裡面很多的一些用詞和服務態度，還有他們的工作流程性質，還有工作的意義都是需要在培訓過程中沒達到一個最好最佳的狀態，才可以正式上崗，為消費者服務。
10086客戶服務熱線通過人工、自動語音、簡訊、傳真、E-mail等方式為您24小時不間斷提供有關移動通信的業務咨詢，業務受理和投訴建議等專業服務。
❽ 我最近被移動錄取了10086客服代表，我想知道質檢是做什麼的馬上就要培訓了，要一個月的時間。
質檢是隨機抽取並聽審話務員的電話錄音，如發現有違規或錯誤回答，就扣分。這就會影響到話務員的績效。客服需要通過接聽客戶來電的形式解答客戶的問題，並得到客戶的評分。考核包括客戶的回訪率和滿意度。在話務員無法及時解決的情況下，需要派單給技術組，並在特定的時間內電話回復客戶。其實客服的每項內容都會納入考核，所以壓力較大。
❾ 10086客服培訓問題
座 席 代 表 培 訓 教 程
培訓目標：
從客戶服務中心一線人員工作的實際需求出發，培養客戶服務人員的職業使命感，調整服務心態及角色定位；規范服務人員語音服務技能，使語音、語氣、語調、禮貌用語、應對技巧專業化，以代表公司的整體服務形象；教練客戶服務人員電話服務技能，如語言交流技巧、投訴處理技巧、應變技巧等 ；培養客戶服務人員心理承受能力，使之具備心理調節能力，學會以平和的態度對待客戶服務中的種種問題，確保以專業的服務接待每一位客戶。
課程設置：
序號 課 程 名 稱
課程一 CALL CENTER的發展及AGENT的角色功能
課程二 語音服務藝術課程三 創造滿意的客戶
課程四 語音技巧
課程五 語言交流技巧
課程六 電話溝通技巧
課程七 投訴處理技巧
課程八 心理素質與客戶服務
課程九 服務團隊建設
課程十 電話禮儀
課程十一 基於呼叫中心的CRM
課程十二 電話英語
課程說明：
課程一：CALL CENTER的發展及AGENT的角色功能
通過教授呼叫中心的發展現狀及前景、客戶代表的必備素質等內容幫助客服代表了解呼叫中心的狀況，認識作為客戶服務代表的角色功能，增強使命感和榮譽感，煥新服務精神風貌。
課程二：語音服務藝術
學習有關語音的生理知識,掌握科學發聲方法；訓練基本的服務交流技巧、服務基本用語規范，使客戶服務代表具備有效的溝通、應辯能力。
課程三：創造滿意的客戶
培養客戶服務代表的優質客戶服務意識；學習客戶服務過程中各重要環節的應對技巧；圍繞Call Center客戶服務的特點，使客戶服務代表具備專業的電話溝通技能，達成客戶服務的最終目標。
課程四：語音技巧
學習有關語音的生理知識,使客戶服務代表掌握科學發音技巧；運用微笑、語氣語調、情感融合等素質訓練使聲音溫柔甜美、悅耳動聽、熱情有禮。
課程五：語言交流技巧
通過聽力、反饋、擇語、解說等提升訓練提高客戶服務代表語言組織、表達、應辯等各方面的綜合能力，提高客戶代表與客戶有效溝通的技巧。
課程六：電話溝通技巧
訓練主動交談、平息憤怒、處理反對意見等基本的電話交流技巧，建立專業友好的聲音形象；了解電話服務基本用語規范，使之具備有效的電話溝通、應辯能力。
課程七：投訴處理技巧
正確認識投訴，使客戶服務代表具備處理投訴的良好心態；掌握處理投訴的應變技巧及有效的補救技巧。
課程八：心理素質與客戶服務
通過教授「如何承受挫折和壓力」，「心理調節」和「讓工作成為樂趣」等課程幫助客戶服務代表培養自我心理調適及自控能力；承受工作壓力及面對客戶服務各種挑戰的能力；保持好情緒，讓服務成為一種生活。
課程九：服務團隊建設
幫助客服人員認識高效團隊的構成要素、個人在團隊中的作用，培養客戶服務人員的使命感、歸屬感，建立高效、協作型服務團隊。
課程十：電話禮儀
規范電話服務，建立整體服務形象； 隨機應變，靈活運用服務技巧，達到100％客戶滿意；活用客戶心理，體現個性化服務；
課程十一：基於呼叫中心的CRM
幫助客服代表了解CRM的基本概念及內涵、最終目標，培養客服代表的客戶分析能力（客戶概況、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶未來分析、促銷分析），加深其對優質客戶服務內涵的認識。
課程十二：電話英語
通過教授規范用語、常用應對用語等課程使客戶服務代表具備基本的用英語提供服務的能力。
客戶服務代表素質提升培訓
為了提升客戶服務代表的素質水平，還將在基礎素質培訓的基礎上，對部分素質較高的人員進行素質提升培訓。
培訓目標：
提升客戶服務人員的服務意識與服務技巧，提高呼叫中心的整體服務水平；拓展客戶服務人員知識視野，激勵員工在提升服務中提升自我。
課程設置：
序號 課 程 名 稱
課程一 客戶服務代表核心技能強化訓練
課程二 服務人員五項修煉
課程三 電話營銷技巧
課程四 電話銷售中的情緒管理與激勵
課程五 電話調研技巧
課程六 客戶溝通與異議處理技巧
課程七 積極的服務
課程八 客戶滿意度衡量及應用
課程九 服務禮儀
課程十 職業生涯設計
課程十一 從CRM步入關系營銷
課程說明：
課程一：客戶服務代表核心技能強化訓練
提升對工作價值的認識，強化優質客戶服務理念，強化服務中溝通交流技巧，開發積極的態度，激勵員工在提升服務質量中提升自我。
課程二：服務人員五項修煉
通過看、聽、笑、說、動一系列課程提升服務人員的服務技巧，提煉服務細節，讓服務專業化。
課程三： 電話營銷技巧
幫助客戶代表認識電話銷售特點，了解電話銷售流程，學習電話銷售技巧，培養電話銷售的成熟心態。
課程四： 電話銷售中的情緒管理與激勵
探討電話銷售中的壓力和困難，幫助客服代表學習情緒管理與自我激勵。
課程五： 電話調研技巧
通過「回訪及滿意度調研技巧」、「如何贏得合作和面對拒絕」等課程拓展客戶服務代表的電話服務技能，使之具備一定的電話調研及回訪技能。
課程六：客戶溝通與異議處理技巧
通過案例分析，探討客戶溝通過程中的問題點及改善方法，培養通過良好溝通化解異議的能力，提升投訴處理技能。
課程七：積極的服務
全面提升服務人員核心技能；強化必備客戶服務技巧；培養健康、積極的心理素質及團隊協作意識，確保客戶服務代表以專業、優質的服務對待每一位客戶。
課程八：客戶滿意度衡量及應用
認識客戶滿意度價值；學習客戶滿意與客戶滿意度的概念；掌握數據分析原則及客戶服務/滿意度調查方法；研究組織與客戶的互動。
課程九：服務禮儀
規范電話服務，建立整體服務形象； 學習商務禮儀，提升工作品質。
課程十：職業生涯設計
明確客戶服務人員的職業定位，學習個人職業生涯規劃與管理。
課程十一： 從CRM步入關系營銷
幫助客服代表深入理解優質服務、企業經營文化與客戶關系管理的密切關系，突出客戶關系管理在關系營銷中的重要作用，並進一步了解實施客戶關系管理的主要問題。