酒店客房培訓課程

㈢ 酒店客房服務員怎麼培訓及培訓內容

一、培訓內容：服務培訓和管理培訓
二、培訓項目：禮節禮貌、考核條例、清掃房間標准、工作流程、計劃衛生等
三、具體的培訓內容如下：
1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎麼辦？

答：(1)在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務台，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。
(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、後交保安部作失物招領處理)。
2 、當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？

答：(1)清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標准。
(2)房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。
(3)對門鎖的安全性進行檢
(4)客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。
(5)客人不在房間時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。
3 、當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？

答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示範操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。
4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？

答：(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。
(2)態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。
(3)當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。
5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎麼辦？

答：(1)觀察來人的情況，然後上前詢問： " 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ " 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。
(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

6 、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？
答： (1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。
(2)索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。
(3)賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。
(4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。
7 、客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？

答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。
8 、物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？

答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利於實行經濟負責制，有利於管好，用好客房物資用品和設備。

9 、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？

答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前台物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。

10 、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？
答： (1)物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。
(2)加強日常管理；
A:班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)
B:建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。
C:定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D:建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。
11 、當看見客人行動不便時，怎麼辦？
答：(1)主動上前，隨時准備提供幫助；
(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。
12 、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？

答：(1)你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。
(2)客人如果有事，你應該迅速離開，並說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。

13 、當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎麼辦？

答：(1)因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。
(2)服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。
(3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14 、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎麼辦？
答：按房情房態排出清掃的順序：
總台和客人吩咐要清掃的房間。
門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
長包房(徵求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。
空房。 請勿打擾房。

15 、客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎麼辦？
答：(1)門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務員應注意不要影響客人。
(2) " 請勿打擾 " 牌在 12 ： 30 後仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。
(3)客人仍不需要整理，應報告領班，並做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。
16 、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎麼辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒櫃內，通電 30 分鍾達到消毒目的，並用杯套將玻璃杯套好，消毒後的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。

17 、服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎麼辦？

答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞傢具和牆壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用後要倒塵清理，抹凈機身，並每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。
18 、金屬器臟了，你怎麼辦？

答：(1)公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢後，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。
19 、正確開啟空調時，你該怎麼辦？

答：(1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。
(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。
(3)清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鍾後再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房後感到非常舒適。
20 、當客人離店退房時，你該怎麼辦？

答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

㈣ 如家酒店培訓課怎麼上

如家有自己專業的培訓體系。體系主要流程為：
1、運營部制定運營文件及流程標准；
2、培訓部下發到城區助理；
3、城區助理發給店長；
4、酒店員工學習。酒店具體是為每一位員工制定培訓計劃、需求、實施、結果、跟進、再培訓直至達到標准。
5、各大區還會組織店助、值班經理、客房餐廳主管的專項培訓，培訓後會進行考核，考核後成績優異的會成為區域培訓師。

㈤ 酒店管理學什麼內容

1、交叉培訓各專業的最基本知識。酒店的培訓部門應該建立專業知識的補習班，例如餐飲管理、客房管理、康樂管理、前廳管理、財務管理、采購管理、庫房管理、人力資源管理、保安管理、工程管理、市場管理、行政管理等，幫助部門及管理者了解酒店運行的整體過程，以及各部門的管理重點和要點，既補充了管理者自己的專業知識，又能夠為後續的崗位輪換和未來發展做准備。

2、普及財務管理知識。中層管理者應該掌握財務報表基本知識，對酒店運營成本的分析方法與步驟。

3、培訓勞動法、合同法等法律知識。在酒店工作中遇到與客人的糾紛與員工的糾紛時，處理的時候要嚴格遵守相關法律法規的規定，來避免打官司或不必要的經濟損失。

4、培訓公文寫作能力。對酒店部門級別管理者的文字表達能力進行培訓，從而保證其在撰寫接待方案、匯報文件、工作請示和各類報告時，能夠有正常的表現。

5、增加酒店現代化發展趨勢的培訓。對酒店中層管理者對新科技、新智能應用在酒店行業的現狀進行培訓，從而了解行業發展態勢和目前行業競爭的趨勢。

6、進行酒店管理知識的培訓。培訓管理者的客戶服務能力、員工管理能力、人才培養能力、市場管理能力、溝通的方式和技巧、團隊建設與管理等。

㈥ 怎麼給酒店客房部員工培訓

可以從以下幾個方面入手：

1：樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2：新員工對工作崗位的了解。

3：崗位職責。

4：基本工作流程。

5：樓層服務項目。

6：應知應會及注意事項。

7：樓層客房的分析，種類、數量及大小。

8：做床的規范要求和注意事項。

9：房間客用品的配備及擺放標准。

10：棉織品的配備及擺放標准。

㈦ 星級酒店客房服務員培訓的目錄

第1章客房服務員崗位認知1
第1節客房部的工作內容/2
一、客房部的作用/2
二、客房部的工作任務/3
第2節客房服務員崗位職責/5
一、客房服務中心服務員/5
二、值台服務員/6
三、客房清潔服務員/8
四、公共區域衛生服務員/9
五、綠化員/9
六、樓層客衣收發員/10
七、布草收發員/11
八、工服收發員/11
九、洗衣服務員/12
第3節客房服務員當班工作要求/13
一、步人酒店時/13
二、進入崗位時/13
三、在工作時/13
四、接聽電話時/14
五、當上級對下級布置工作時/15
六、當接受上級任務時/15
七、當向上級匯報工作時/16
八、遇到客人或同事時/16
九、行走中遇到客人或上級時/16
十、當客人向服務員詢問時/16
十一、准備下班時/17
十二、接受酒店治安管理時/17
第4節客房服務基本流程/18
一、客人人住前的准備工作/18
二、客人人住時的迎接工作/18
三、客人停留過程中的服務工作/18
四、客人退房時的結束工作/19
五、客人離店後/19
附錄：
客房服務必知項目/20
第5節客房服務紀律與制度認知/22
一、客房服務紀律認知/22
二、客房服務制度認知/26
第6節客房部與其他部門協作關系/31
一、客房部與前廳部的協作/31
二、客房部與餐飲部的協作/32
三、客房部與財務部的協作/33
四、客房部與人事部的協作/34
第2章客房服務員禮儀禮節35
第1節客房服務員舉止要求/3 6
一、舉止的一般要求/36
二、表情/36
三、站姿/37
四、走姿/39
五、坐姿/40
六、蹲姿/43
七、手勢/43
第2節客房服務員必知禮節/45
一、問候禮/45
二、稱呼禮/47
三、應答禮/47
四、迎送禮/48
五、操作禮/48
六、握手禮/48
七、鞠躬禮/49
八、致意禮/50
附錄：
客房服務行為禮儀規范/51
客房服務員禮節禮貌須知/5 5
第3章客房服務中心作業59
第1節客房服務中心工作范圍/60
一、客房服務中心特點/60
二、客房服務中心工作范圍/60
第2節客房服務中心服務步驟/62
一、傳遞信息/62
二、收發鑰匙/62
三、客房服務用品的領用和收回/63
四、借用物品/63
五、遺留物品處理/65
附錄：
客房部當值交班表/66
客房情況報告表/67
客房用品報告表/68
物品借用登記表/69
客人遺留物品記錄表/70
鑰匙領用表/71
失物認領表/72
第4章樓層作業要領與標准73
第1節客房清潔整理作業/74
一、清理客房時應注意原則/74
二、清掃房間的准備工作/74
三、進入房間要求/75
四、清理客房/76
五、填寫客房狀況報表/85
六、備品車、庫房、工作車整理及備品、用品補充/86
七、晚床服務（夜間服務）作業/86
八、遷出客房及VIP房整理注意事項/88
九、客房冰箱飲料作業/89
附錄：
進房作業標准/90
做床作業標准/94
浴室清洗作業標准/100
吸塵作業標准/104
開夜床作業標准/107
客房報表/109
客房做夜床檢查記錄表/110
第2節服務員客房衛生自查/111
一、服務員自查的好處/111
二、服務員自查項目/111
附錄：
客房衛生檢查表/113
第3節客房服務區域清理維護/121
一、公共區域的清理范圍/121
二、公共區域的清理要求/122
第4節樓層客房保養作業/123
一、保養種類/123
二、保養范圍/123
三、保養作業要領/123
第5節樓層對客服務作業/136
一、迎送服務/136
二、住客借用物品服務/140
三、替住客代請保姆/140
四、換房服務/140
五、對住客習性的作業/142
六、對住客衣物洗燙服務/142
七、擦鞋服務/144
八、加床服務/145
九、住客衣物寄存處理/146
十、「請勿打擾」牌房間服務/146
十一、客人遺留物品服務/148
十二、特殊客人服務/149
十三、徵求客人意見服務/154
第5章洗衣中心作業要領與標准155
第1節洗衣中心作業要領/156
一、洗衣中心的重要性/156
二、洗衣中心作業要領/157
附錄：
酒店洗衣寄存登記表/158
第2節客衣洗滌作業/159
一、接聽電話/159
二、收取客衣/160
三、號衣打碼/161
四、洗滌/161
五、計價/161
六、包裝核對/161
七、送衣/162
八、處理客人投訴/163
九、金錢及貴重物品處理/165
第3節布草收發與洗滌/168
一、布草收發步驟/168
二、布草洗滌程序與標准/168
三、布草烘燙程序與標准/170
四、布草清點與疊放/173
五、布草運送/175
第4節工服收發與洗滌/176
一、接收工服/176
二、送洗衣房/176
三、工服洗燙/176
四、發放工服/177
五、注意事項/177
第6章公共區域清潔保養179
第1節公共區域清潔范圍/180
一、大廳/180
二、電梯和自動扶梯/180
三、餐廳、舞廳和多功能廳/181
四、洗手間/182
五、不銹鋼和銅器/182
第2節公共區域清潔作業/183
一、清潔大堂/183
二、地面打蠟/185
三、地毯清洗/186
四、清潔客用洗手間/187
五、電梯的清潔保養/188
六、綠化的布置與清潔/188
第7章客房安全預防與處理191
第1節客房安全問題的特點與類型/192
一、客房安全管理特點/192
二、客房安全事故類型/192
第2節客房安全事故防範/194
一、遵守各項客房安全制度/194
二、操作安全預 防/196
三、安全防盜措施/198
四、自我安全防護/199
五、設備安全事故預防/199
六、火災預防與處理/200
附錄：旅遊行業工人技術等級標准（部分）204

㈧ 酒店管理培訓大概會培訓哪些內容

本專業培養擁護黨的基本路線，適應生產、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發展的中等職業技術應用性專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅遊基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業後主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作。
二、專業培養要求
本專業注重學生綜合素質的培養，主要學習經濟管理基礎知識、酒店基本理論。本專業突出技能培訓，學生在學習期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習實訓等多方面的技能訓練。
學生畢業後可在以下崗位從事工作：
各類酒店、飯店、賓館的門迎、前廳接待人員和客房服務人員；
各類旅遊公司，旅遊管理部門工作人員；
各類酒店、飯店、賓館樓層管理、大堂管理、咨詢、會展等工作；
各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事業務洽談、對外聯絡服務工作；
各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事市場調查、情報、信息服務等工作。
三、畢業應獲得以下幾個方面的知識和能力
1、具有誠信、堅毅的品格和敬業、負責的職業道德與團隊協作精神；
2、具有較好的專業基礎知識和自學能力、進取創新意識；
3、掌握現代服務理念，了解現代服務業發展趨勢；
4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業務知識；
5、熟悉我國酒店業發展的方針、政策和法規；
6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力；
7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業外語表達能力。
四、主幹學科
酒店管理概論
五、主要課程
現代酒店管理、酒店心理學、旅遊學概論、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、菜點與酒水、酒店英語、現代酒店營銷、酒店財務管理、會議服務與管理、康樂服務與管理
六、主要實踐性教學環節
社交禮儀實訓
酒店英語、旅遊英語口語訓練
會展模擬實踐
七、主要專業實驗
1、餐飲服務實踐
2、酒店營銷實踐
3、前廳與客房服務與管理實踐
4、酒店頂崗實習
八、課程設置與教學計劃
酒店管理專業前景
1. 隨著全球經濟的不斷復甦與快速發展，酒店行業在全球與中國地區的發展速度與就業率將遠遠超出傳統型行業。
2. 全球很多著名大學均開設酒店管理專業，在這些著名的大學旅遊與酒店管理課程設置之中均提供為期半年至一年不等的帶薪實習和理論課程與實際操作相結合的活動內容，其畢業生就業率遠遠高於其它專業的學生。
3. 酒店行業其薪金與社會福利收入遠遠高於其它傳統行業，同時隨著工作經驗的增加其工作地位會穩步上升。
4. 2010年上海世博會將會大力促進中國酒店行業的蓬勃發展，其行業前景非常樂觀。
5. 中國各地大中小城市均把旅遊業作為其經濟增漲的源動力，其政府與社會投資將不斷增加，將會是中國最具活力的行業。

㈨ 企業培訓：如何做好酒店客房管理內訓內容

一、持積極的態度
在酒店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬，身為酒店管理人員應持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領班及服務員上班輪值表，負責區域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。
2、檢查督導下屬員工工作的規范化，並使其處於良好狀態。
3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標准。客房部的清潔工作量大、時間緊，強調清潔中的注意事項，使服 務員充分理解，杜絕「走捷徑」等情況的發生，在布置任務後的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛生及徵求長住客人意見，做好提供記錄服務。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待准備。
6、處理樓層的突發事件，隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設備故障的維修，保證房間處於正常狀態。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護，可採取以下措施：
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯後，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助於從一開始，就培養員工保護飯店成品的意識，對 日後的客房工作將會產生非常積極的影響。
四、加強對鑰匙的管理
客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的後果。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈;其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。
五、使部門工作正常運轉
1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務。培養員工的良好習 慣是做好客房工作的關鍵所在，對今後工作影響極大。
2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格;使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。
3、注意後台的清潔、設備和傢具的保養，各種清潔保養計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動與前廳部經理保持密切的聯絡，根據前廳的要求及酒店客房現狀，主動准備好所需的客房。酒店一般開業總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至於影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協商解決起來不難。
七、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生
由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發現可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯系。