海爾家電售後服務體培訓課程

⑴ 海爾空調售後服務包括哪些內容

海爾空調售後服務，這個應該是包括空調的故障，維修處理，還有就是空調的清理及比如說加製冷劑等

⑵ 海爾冰箱 售後服務

首先可以肯定不是製冷劑漏，如果是漏，那麼過一段時間重新開機製冷效果應該依然不好。我也認為是堵了，但是不是臟堵，而是冰堵，原因如下：如果臟堵，一旦堵上了很難在沒有維修的情況下而恢復原況的。冰堵就不同，系統中的水分在毛細管入口受冷結冰，所以沒有製冷劑流通，就不會製冷。一旦溫度大於0度，使毛細管入口的冰達到融點而融化，系統接通，製冷正常。但是隨後系統中的水分會再而結冰，周而復始。如果還在保修期，最好找售後服務，還有一個懶方法，就是認為周而復始開機一段時間，然後斷電一會，如果系統中的水分不多，乾燥過濾器可以乾燥掉的，製冷就恢復正常。
如果是新機子，最好要求更換，因為新機子有可能在生產過程中的問題。如果是老機子，有可能蒸發器低壓端有漏空氣進去，空氣帶進去的水分。
廠家維修的方法：打高壓氮氣，換乾燥過濾器，抽真空，灌注製冷劑。
如再有疑問，可留言，我會關注這個問題的。

⑶ 急求海爾培養顧客忠誠度的淺析

《經濟日報》2003年12月2日
http://bkdy.ce.cn/jhbz/jhsd/t20031202_232201.shtml

海爾：以創新精神創造顧客忠誠度

海爾集團創立於1984年，經過18年的艱苦努力，已發展成為在海內外享有較高美譽的大型國際化企業集團。產品形成了86大門類13000多個規格的產品群，並出口到世界160多個國家和地區。2002年，實現全球營業額711億元，品牌價值已達489億元。目前海爾已建立起一個具有國際競爭力的全球設計網路、製造網路、營銷與服務網路。海爾在海外美譽日漸擴大：據全球權威消費市場調查與分析機構EUROMONITOR最新調查結果顯示，海爾集團目前在全球白色電器製造商中排名第五，海爾冰箱在全球冰箱品牌市場佔有率排序中躍居第一。海爾的成功在於使顧客滿意，進而獲得顧客的忠誠。

創造需求——與顧客的需求賽跑

在海爾流行一句話「速度創造用戶的資源，創新創造用戶的價值」，這句話充分說明了海爾時刻在與顧客的需求賽跑。

用戶的需求在不斷的改變，在很大程度上已經是個性化的需求。個性化的消費促使了需求的不斷改變，若想贏得市場就必須想在顧客需求的前面。2001年2月份，海爾全球經理人年會期間，美國海爾貿易公司的經理邁克提出，普通冷櫃的櫃體比較深，拿下層的東西比較困難，他提議能不能改成兩部分，上面還是原來的結構，下面的改成抽屜。海爾認為他的創意很好。他下午提出來創意，海爾的技術人員連夜趕制，第二天上午就把手工樣品做了出來，前後共用了17個小時。二個月後工藝樣機生產出來，運到了美國。以推出具有創新意義的產品為特色的美國S連鎖店欣然包銷了這一產品，現在該產品在美國有很大的市場。

用戶的難題就是海爾的課題。在歐美，葡萄酒的存放要求十分苛刻，針對這個難題海爾飄威酒櫃誕生了，「飄威」系列酒櫃主要是用於儲存對溫度要求較高的各類名酒，採用電腦智能溫控，根據儲存酒類的不同，消費者可以自行設定溫度並保持恆溫，形成酒類儲存的良好條件，這一功能使歐美專業品酒人士對酒類的苛刻要求不再成為難題。

如果把企業比作生命之樹，那麼這棵生命之樹的土壤就是用戶，不了解用戶的需求，無異於無本之木，無源之水，設計出來的產品不管如何符合標准，都不會達到顧客的滿意。

創新服務模式——推出親情化星級服務

在新經濟時代，沒有顧客的忠誠度就沒有網上的生存權，這對於每一個企業來講都是如此，而要使顧客對企業忠誠，最重要的是對顧客提供滿足其個性化需求的服務。從1994年的無搬動服務、1995年三免服務、1996年先設計後安裝服務、1997年的五個一服務、1998年的星級服務一條龍、1999年海爾專業服務網路通過ISO9000國際質量體系認證、2000年星級服務進駐社區、2001年海爾空調的無塵安裝，海爾的星級服務已經經歷了十次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。海爾認為服務也是產品，只有通過持續性服務產品的創新和造勢，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提升海爾服務形象，最終創造用戶感動，實現與用戶的零距離。

2003年海爾又推出了服務新舉措———海爾「全程管家365」，全國20000名海爾家電「全程管家」一年365天為用戶提供全天候上門服務，海爾「全程管家365」的具體內容包括：售前上門設計；售中咨詢導購、送貨到位；售後安裝調試、電話回訪、指導使用、征詢用戶意見並及時反饋到生產開發部門，不斷提高產品的設計。另外，根據用戶的預約為用戶提供上門維護、保養等服務。消費者只需撥打海爾24小時服務熱線0532—8939999，即可預約海爾「全程管家」為消費者提供一站到位式的服務。

海爾「全程管家365」這種深入人心、飽含親情化星級服務的推出，不僅會帶動國內同行業服務水平的提升，更會在國際上較好地樹立中國家電企業的新形象。

業務流程再造——實現與用戶零距離

一個企業在市場上怎麼滿足市場的需求，怎麼使顧客滿意，應該是一個系統。這個系統包括企業內部售前、售中、售後服務，電話服務、企業的閉環反饋等。如果不是一個系統全力地去做，就不可能滿足顧客的需求。海爾在實踐中總結出，獲取消費者的需求信息，是第一時間滿足消費者需求的基礎。為此必須搭建能夠與消費者進行溝通的平台。海爾集團自上個世紀90年代即著手開始建立信息系統，並率先在全國各主要城市建立了電話服務中心，率先開通「9999」用戶電話，並為用戶建立檔案。用戶在購買海爾產品後，登記信息會100％地錄入海爾顧客服務管理系統中，一旦用戶有需要幫助，海爾會在同一時間將用戶的檔案調出。隨即利用自動派工系統在5分鍾之內便可將信息同步傳送到相關服務網點，根據用戶的需求，及時提供服務；除此之外，海爾還建立了全球客戶CRM網站，所有集團信息、客戶信息、培訓資料、市場信息、新產品信息、法律法規等內容均可以在第一時間在網站上查詢，網站還開辟了BBS專線，專門供服務網點與總部之間、網點與網點之間討論技術、交流心得，海爾實現了服務網點管理的零距離；在售後零部件供應方面，通過備件物流管理系統與售後信息系統整合升級及集團備件庫的微機聯網，實行備件發放及領料時間微機自動控制跳閘。由於實行了信息化業務流程再造，獲取用戶需求、滿足用戶需求的速度大大提高。

建設服務網路——實現服務的產業化

有了信息不等於信息就可以流動起來，要想實現「用戶來一個電話，剩下的事由海爾來做」，就必須建立通達的信息渠道和能夠直接服務於用戶的機構，這就是服務網路。海爾集團在全國建有42個工貿公司、34個電話服務中心、260家專修部及遍布全國的近5000家特約服務網點，能夠給用戶提供全天候、全方位的服務。海爾把服務商定位在三個中心：即信息中心、培訓中心和文化中心。信息中心指每一個服務商都是一個信息的集中地，服務網點負責的是所輻射區域的每一個用戶的信息，通過信息的處理匯總和分析實現信息增值；培訓中心指即能通過內部各種培訓為用戶輸出合格、滿意的服務產品，又能通過開辦培訓學校等方式普及家電產品知識及常識提高用戶對海爾的認知度；文化中心指海爾代表的是一種高標准服務的象徵，同時也代表一種文化，體現對用戶的承諾和對社會的責任。從2001年起，海爾就致力於「四化」服務商隊伍的建設。所謂「四化」即，專業化：服務人員的服務水平、服務能力達到專業服務人員的要求；規范化：執行海爾的星級服務規范；社會化：將服務網點向服務商轉變，同時建立海爾加盟服務商連鎖店；產業化：把服務作為產業來經營，代理其他品牌的服務。海爾現在已經走到了社會化這一步，正在為實現服務的產業化做積極的工作。企業的核心競爭力是獲取用戶資源的能力，而海爾認為中國家電服務商的核心競爭力就應是創造用戶的感動、獲取用戶忠誠的能力。

海爾認為，滿意是一時的，忠誠是永久的。只要時刻以客戶為中心，創造客戶、創造需求，以差異化的服務、創新的思路去滿足用戶個性化需求，一定會換來消費者對企業的忠誠，企業也一定會得到更加可觀的回報。

《超市周刊》（出版日期：2006年6月28日 第21期）
http://www.cszk.com.cn/n6076c39.aspx

海爾：如何提升顧客品牌忠誠度
當海爾象一個剛剛跨過20周歲進行夢想階段的年輕人時，有一些困惑、有一些沖動、有一些自信的海爾也許需要展示更多是自己充滿勇氣的創新精神。20年的海爾已經成就了500強之夢，後面10年的海爾，需要向世界證明的仍然應該是一往無前，與時俱進的品牌精神。 2005年海爾總收入為1039億元，海爾集團利稅約為36億元，同比稍有下降。信息產業部公布的「2005年1至10月份電子信息百強企業經濟運行簡析」中也指出，海爾「利潤總額與去年相比出現了大幅度下降」。

■海爾如何做得更好？
海爾集團創立於1984年，產品從1984年的單一冰箱發展到擁有白色家電、黑色家電、米色家電在內的96大門類15100多個規格的產品群，並出口到世界160多個國家和地區。2003年，海爾全球營業額實現806億元。2003年，海爾蟬聯中國最有價值品牌第一名。2004年1月31日，世界五大品牌價值評估機構之一的世界品牌實驗室編制的《世界最具影響力的100個品牌》報告揭曉，中國海爾是惟一入選的中國品牌，排在第95位。
但是，當在市場走訪海爾的品牌影響和表現的時候，發現有以下情況存在———
1、 產品品質並非無可挑剔，消費者的二次購買有所減少；
2、 部分產品售價偏高，理智的消費者更多的開始理性的選擇；
3、 海爾一貫有效的「概念營銷」和「民族品牌」越來越難以吊起顧客的胃口；
4、 海爾產品的配件同等情況下，在售後服務中價格高於其他品牌。

■如何應對品牌審美疲勞？
毋庸置疑，海爾堪稱國內乃至世界上品牌鍛造的大師，海爾成就了今天的品牌輝煌，除了在產品和技術的不斷創新之外，還有海爾對於渠道運用的少見的嫻熟，更不可忽視的便是海爾領袖張瑞敏的造牌工程。
但是，當中國市場被全球的品牌所矚目並已經進行戰略地位定位的時候，國內市場的競爭演變為國際化的激烈程度，甚至與日本和歐洲市場相比，大有有過之而無不及的精彩時，在新的競爭格局下，海爾一向倚重的概念營銷、民族品牌、售後服務以及高舉高打的策略已經不太適用了。顧客開始對海爾品牌出現了審美疲勞，這是海爾在技術創新和產品創新之外，所面臨的最大的挑戰。
所以，當海爾遭遇成長的煩惱之後，我們應該更多的從企業一貫的顧客的反饋和品牌印象上來找為什麼顧客疏遠我們的原因。這是任何企業客戶價值導向所決定的。

■新舉措———進入主流市場的主流渠道
美國時間4月10日上午，美國職業籃球協會（NBA）主席大衛·斯特恩先生、海爾集團董事局副主席武克松在美國海爾工業園共同主持了「NBA·HAIER全球性戰略合作協議」簽約儀式，這標志著海爾成為第一個贊助NBA的全球家電品牌。
國內對海爾簽約美國NBA這一品牌戰略舉措給予了高度的評價，中國國務院副總理吳儀表示：海爾與NBA簽約是一個非常聰明的事情，也是一次雙贏的合作。通過NBA的平台，海爾可以普遍地進入美國市場，也可幫助NBA進入中國市場。在中國企業國際化方面，海爾是一個非常成功的典範。我希望海爾在美國白色家電行業，像姚明一樣家喻戶曉。
NBA作為全球體育的盛會，絲毫不亞於英超，義大利甲級聯賽，甚至世界盃等世界的頂級體育賽事。所以，從這個意義上說，海爾能夠將自己躋身世界頂級賽事的體育冠名和贊助商，是對於自身品牌定位的回歸！
海爾的品牌新舉措，不但是對於海爾是否還需要品牌疑問的肯定回復，也是重新樹立自身品牌形象，進入美國主流社會和主流渠道的明智之舉。世界的海爾，應該永遠離不開對於世界熱點的關注和投入。

■下一個十年，海爾品牌是什麼？
對於海爾在未來十年的品牌戰略，我們僅能做出一些推測或者大致的建議：
1、 基於以往售後服務的成功，海爾始終需要思考的應該是海爾能夠為客戶創造的差異化的價值是什麼？
2、 在目前全球化的今天，海爾已經跟國際化密不可分，海爾的品牌戰略就是海爾的國際化戰略絲毫不誇張；對比聯想的高層已經成為聯合國式的多國部隊，海爾的決策層對於外腦的引進還非常滯後；
3、 海爾品牌的國際化過程應該是海爾品牌逐漸與國際性重大事件進行結合、嫁接的過程，比如歐洲足球聯賽，奧運會，NBA，世界盃，田徑錦標賽，F1方程式賽車等國際性體育賽事，還有APEC及世博會等國際頂級重大會議相聯姻；關注國際大事，傳播國際品牌是海爾的主旋律；
4、 現在市場的主流消費人群是20世紀70年代和80年代生人，這部分人的歷史烙印已經比較淡薄。因此，簡單的通過突出海爾的民族品牌已經很難奏效，海爾需要思考的是如何緊緊圍繞市場營造一個新時代富有活力和創新的家電品牌；
5、 形象代言問題不可迴避。在中國的家電企業比如TCL聘請小羅，長虹聘請徐靜蕾，美的聘請全智賢，康佳聘請張曼玉，海信聘請許戈輝等作為自己企業的品牌代言人的時候，海爾卻固守著原有品牌形象，也許更多的消費者希望看到的是一位更時尚、靚麗、年輕的美女，海爾為什麼不去滿足大眾的口味？
當海爾象一個剛剛跨過20周歲進行夢想階段的年輕人時，有一些困惑、有一些沖動、有一些自信的海爾也許需要展示更多是自己充滿勇氣的創新精神。20年的海爾已經成就了500強之夢，後面10年的海爾，需要向世界證明的仍然應該是一往無前，與時俱進的品牌精神。(李玉國)

《海爾的企業戰略》裡面2.6小節講的是「品牌忠誠」，但內容可能不多。
作者： 孫健 [作譯者介紹]
出版社：企業管理出版社
ISBN：7801476409
上架時間：2004-7-7
出版日期：2002 年2月
開本：32
頁碼：322
版次：1-1
所屬分類： 經濟管理 > 超級暢銷書 > 傳記/史 > 企業

⑷ 三一重工如何向海爾電器售後服務模式學習

與海爾交流，進行企業的互相學習

⑸ 海爾電器優秀的售後服務案例

海爾的營銷網路案例分析報告海爾集團簡介：海爾集團零缺陷優秀的產品是優秀的人干出來的售後服務理念：用戶永遠是對的。

通用電氣將從海爾獲得54億美元的現金對價。據介紹，這次整合包括通用電氣家電所持有位於墨西哥的家電企業Mabe的48.4%權益，Mabe已與通用電氣家電保持業務關系並共同運營一家合資企業長達28年。

2016年6月7日，由海爾集團控股41%的青島海爾股份有限公司（600690.SH）和通用電氣（紐交所股票代碼：GE）共同宣布，雙方已就青島海爾整合通用電氣家電公司的交易簽署所需的交易交割文件，標志著GE家電正式成為青島海爾的一員。

2016年1月15日海爾集團宣布，海爾集團與美國通用電氣當日簽署了合作諒解備忘錄，雙方將在全球范圍內合作，同時青島海爾股份有限公司將整合通用電氣的家電業務。

⑹ 怎麼加入海爾銷後維修

淘寶裡面有，加入銷保，可以讓買家覺得你的店鋪的可信度高，提高銷量，交1000燕保證金就可以了，是可以退的，錢都在你的支付寶里

⑺ 海爾售後服務體系

2011年12月30日，國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標准化管理委員會頒布了《商品售後服務評價體系》國家標准，並於2012年2月1日起實施。截止2012年5月底，通過售後服務國家標准認證的企業只有7家。分別是：海爾集團、廈門航空、美的日用家電集團、江蘇紅豆實業股份有限公司、廣東萬和新電氣股份有限公司、深圳聯創科技集團有限公司、天津愛瑪科技股份有限公司。
因此海爾的售後服務是值得依賴的。

⑻ 大連哪裡有學習海爾家電維修的培訓班，最好學完直接進海爾集團

你是想去工廠，還是只是想去售後做維修工？

⑼ 我想問問看看海爾售後服務怎麼做

在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售後服務方面積累了大量實戰經驗，再加以科學合理的改進，其服務模式已經成熟穩定，深得消費者認可，也是眾多企業爭效模仿的對象之一。
一．工程師接受服務任務
1．接到上門服務任務
在接受顧客上門服務任務時，首先要明確並保證用戶信息准確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯系電話（或傳呼、手機等）、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產品型號、無購買日期故障現象不詳等，首先同派工的信息員或調度核實，如核實不到則直接聯系用戶核實。
2．對用戶信息進行分析
（1）根據用戶反映的故障現象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應電話咨詢、指導用戶正確使用，2小時後跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領用或申請備件。
（2）據用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，徵得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉其他他人或反饋中心信息員。
（3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料並請教其他工程師，或同中心、總部聯系。
（4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接帶周轉機上門。
3．聯系用戶
在問題確定並找到解決方法後，應電話聯系用戶，確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、故障現象等。
（1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因並改約時間。
（2）如果客戶地址、型號或故障現象不符，應重新確認，按確認後的地址、型號或故障現象上門服務。如果客戶的產品超保，要准備收據（發票），按公司規定的收費標准進行收取費用。
（3）如果問題屬用戶誤報或使用不當的信息，服務工程師電話咨詢指導用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務工程師應上門進行服務；為了預防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢後的用戶2個小時後必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。
（4）如果用戶電話無人接，服務工程師應改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結果；如果用戶惱怒，拒絕服務工程師上門，應耐心聽取用戶發泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在 聽），並本著承擔責任，解決 問題的原則與用戶溝通，徵得用戶同意上門，接受服務；如果用戶一直聯系不上，服務工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以後再聯系。
二．准備出發
1．准備好各種服務工具
服務工程師應准備好維修工具、備件（或周轉機）、五個一道具，保修記錄單、收據、收費標准、留言條、上崗證等，其中墊布屬於必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務工程師在出發前都要將自己的工具包對照標准自檢一遍。
2．服務工程師出發
服務工程師出發時間要提前1小時根據約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鍾。服務工程師要根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間，以預防出發晚導致不能按時到。
3．服務工程師在路上
如果路上不出現塞車或意外，服務工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鍾；若服務工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務工程師在上一個用戶家耽誤時間，應將信息反饋信息員或相關人員，以便通知到用戶。
三．正式服務前的工作
1．服務工程師進門前的准備工作
服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。
為預防服務工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不幹凈，服務工程師頭發長且篷亂，鬍子過長等，海爾嚴格要求服務工程師平時要注意自己的修養，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務規范方可敲門。
2．敲門
雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標准動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停；敲的力量過大。
如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務工程師應每隔30秒鍾重復1次；5分鍾後再不開門則電話聯系；電話聯系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家後，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來後主動電話聯系用戶：同時通知中心（話務中心）。為了預防用戶在樓下等待，服務工程師應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。
3．進門
服務工程師按約定時間或提前5分鍾到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，並出示上崗證。
（1）如果服務工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾給服務工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鍾同用戶取得聯系，道歉取得用戶的諒解。
若服務工程師遲到時間小於15分鍾，應首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。
若服務工程師遲到時 間超過15分鍾（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售後經理上門道歉。
（2）如果用戶不在家，服務工程師要表示道歉，離開並落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務工程師應亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯系用戶確認，特殊情況下改約。
（3）若用戶對上門服務工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務工程師應首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規培訓的；把海爾的投訴、監督電話告訴用戶；通過規范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售後經理親自上門。
（4）服務工程師有可能遇到報修產品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務工程師應在徵得用戶同意的前提下，由用戶帶領到產品所在地或自行前往或改約重新上門。
（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在徵得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務工程師應等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。
4．穿鞋套，放置工具箱
服務工程師穿鞋套時，先穿一隻鞋套，踏進用戶家，再穿另一隻鞋套，踏進用戶家門。如果用戶不讓穿，服務工程師要向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦乾凈鞋套。為了預防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內要帶備用鞋套一付。
放置工具箱時要找到一個靠近產品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然後將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。

海爾要求服務工程師出發前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。
四．開始服務
1．耐心聽取用戶意見
服務工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務工程師服務語言要規范，海爾要求服務工程師的語言文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。
如果用戶惱怒，情緒激動，服務工程師要耐心、專心聽取用戶發泄，眼睛注視用戶並不時應答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務；如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務規范的行為，服務工程師要詳細講解海爾服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。
2．故障診斷
服務工程師應准確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產品，則向用戶講明產品超保需收費，徵得用戶同意並出示收費標准。
（1）如果服務工程師對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務工程師應向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務；如果機器正常但用戶認定有問題，服務工程師應用規范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。
（2）服務工程師要嚴格按公司下發的相關技術資料，迅速排除產品故障。能在用戶家修復的就現場修復，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，並提供周轉機。.對需拉修產品外觀進行檢查，出示欠條並簽字。如安裝產品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規范，則應向用戶說明可能會出現的隱患，請用戶再斟酌，但最後的意見一定要由用戶來確定。
在用戶家言行一定要規范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須徵求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，並徵求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先徵得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產品或傢具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應照價賠償，並表示歉意。
（3）在實際維修中，如果.用戶小修不讓換件，服務工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無法修復，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產品有大毛病而不讓位修，服務工程師應以維修後需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉機，將用戶產品拉回，提供收條，並跟用戶約定送回時間，按規定時間送回。
（4）如果在維修中遇到新的問題，服務工程師要暫時迴避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務工程師應按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規定，通過真誠的服務來感動用戶；特殊情況上報中心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務工程師不要輕易答復用戶，報中心請未示後辦理。
（5）如果服務工程師在用戶家服務時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現正在用戶家服務及尚需時間，由中心根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務工程師或同用戶改約時間。
如果在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復，原則上在徵得用戶同意的前提下繼續維修，如確有不便則清理現場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務工程師吃飯，則婉言謝絕。
（6）服務工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務工程師或扣押服務工程師工具，或用戶態度蠻橫，對服務工程師打罵等情況，不要同用戶發生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。
（7）試機通檢。服務工程師要保證產品修復正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產品未修復，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一並排除掉；若服務工程師沒有時間試機，則兩小時後跟蹤回訪，以確保機器運行恢復正常。
（8）指導用戶使用和產品清擦及現場清理。服務工程師在試機通檢後，要向用戶培訓產品的基本使用常識及保養常識，對於用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。
維修完畢後，服務工程師要將產品恢復原位，用自帶干凈抹布將產品內外清擦乾凈，並清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產品及現場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產品清擦不幹凈或現場清理不幹凈、工具遺漏在用戶家等；如果產品搬動復位時將地板、產品碰壞，給用戶照價賠償。
五．收費
1．升級費用
在上門維修前服務工程師要首先給用戶出示收費標准和服務政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費並給用戶開具發票或收據；用戶要求將舊件折費的，服務工程師要給用戶講明服務政策及公司規定，按標准收費。
2．軟體收費
上門安裝一個月內的軟體，給用戶免費調試並培訓到位；三個月後的，給用戶調試，收費並給用戶開具發票或收據。
3．超保收費
出示收費標准，嚴格按收費標准進行收費，並開具收據，如用戶要求開發票，則必須給用戶開發票。如果收費標准與用戶保修證標准不符，要以二者中最低收費標准為准，若現場未帶發票，應與用戶約定再送發票或寄發票。
4．其他
如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務工程師要詳細向用戶解釋國家三保規定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結果報回中心，根據中心批示處理，特殊情況向中心領導匯報，請求批示。
六．服務完畢
1．征詢用戶意見
服務工程師在維修完畢後要詳細填寫保修記錄單內容，讓用戶對產品的維修質量和服務態度進行評價，並簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部後再進行填寫）。
如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。
2．贈送小禮品及服務名片
最後服務工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什麼要求可按服務名片上的電話進行聯系。如果用戶要求服務工程師留下電話，服務工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什麼要求我們都會及時上門服務。
3．向用戶道歉
同用戶道別時，服務工程師要走到門口時先脫下一隻鞋套跨出門外，再脫另一隻鞋套，站到門外，最後再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務工程師要用抹布將地擦拭乾凈，並向用戶道歉。
七．回訪與信息反饋
1．回訪
對沒有徹底修復把握的用戶信息，維修工3小時後回訪（正常情況下由電話中心統一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務直至用戶滿意為止。
2．信息反饋
服務工程師要將《服務任務監督卡》當天反饋至網點信息員處，網點信息員當天將用戶結果反饋中心。如果服務任務監督「滿意」非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規定處理，並及時回訪用戶採取補救措施；若網點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網點信息員在固定時間對帳，並按規定處理。

⑽ 海爾的GEDP是什麼有人知道嗎

我去年畢業找工作的時候了解過海爾GEDP，是海爾推出的一個全球工程師發展計劃，通過該計劃的參與者，能夠成為海爾的工程師，福利待遇、發展前景都不錯。碩士及以上學歷，在機械類、製冷暖通類，電子電氣類領域有過硬的專業知識和能力；英語六級的應屆畢業生可以去試試。