A. 酒店客房服務員怎麼培訓及培訓內容
1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎麼辦？答；( 1 )在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務台，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。( 2 )客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、後交保安部作失物招領處理)。2 、 當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？答：( 1 )清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標准。( 2 )房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 3 )對門鎖的安全性進行檢( 4 )客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。( 5 )客人不在房間時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3 、 當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示範操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？答：( 1 )報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。( 2 )態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。( 3 )當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎麼辦？答：( 1 )觀察來人的情況，然後上前詢問： " 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ " 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。( 2 )同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。( 2 )索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。( 3 )賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7 、 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。8 、 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利於實行經濟負責制，有利於管好，用好客房物資用品和設備。9 、 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前台物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。10 、 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？答： (1 )物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2 )加強日常管理；A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)B ：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。D ：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11 、 當看見客人行動不便時，怎麼辦？答：( 1 )主動上前，隨時准備提供幫助；( 2 )請行李員攙扶或提供輪椅給客人。12 、 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？答：( 1 )你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應該迅速離開，並說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。13 、 . 當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎麼辦？答：( 1 )因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。 2 )服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與他人通話或聊天。14 、 多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎麼辦？答：按房情房態排出清掃的順序：總台和客人吩咐要清掃的房間。門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。長包房(徵求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。 請勿打擾房。15 、 客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎麼辦？答：( 1 )門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務員應注意不要影響客人。( 2 ) " 請勿打擾 " 牌在 12 ： 30 後仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理，應報告領班，並做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。16 、 客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎麼辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒櫃內，通電 30 分鍾達到消毒目的，並用杯套將玻璃杯套好，消毒後的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。>17 、 服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎麼辦？答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞傢具和牆壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用後要倒塵清理，抹凈機身，並每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。18 、 金屬器臟了，你怎麼辦？答：( 1 )公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢後，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。( 2 )衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19 、 正確開啟空調時，你該怎麼辦？答：( 1 )在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。( 2 )使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。( 3 )清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鍾後再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房後感到非常舒適。20 、 當客人離店退房時，你該怎麼辦？答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。
B. 急求客房部服務員培訓計劃
酒店精細化管理與個性化服務10典例
酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規性或客人沒有預料到的驚喜而實現的極致化的管理和服務，有時也體現在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：「酒店服務無小事」。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。
酒店精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：「快速、准確、細致、到位」。本文根據作者的酒店工作實踐，在諸多的案例中采擷10個典例，並簡要點評，供讀者斟酌和品味。
典例一：
客人在某酒店的總服務台辦完入住登記後，就到前廳禮賓台找到「金鑰匙」，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，並在很短的時間就將客人的行李箱修好。
簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓台，得到「金鑰匙」滿意和驚喜地終端服務。
典例二：
某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。
簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的「眼觀六路、耳聽八方」，補救了客人覺得「不文明用餐」的尷尬窘境。
典例三：
住某酒店的幾位客人，晚飯後，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐後，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況後，讓客人留下具體地址，三天後客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。
簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎麼一句話：「口碑大於廣告」。
C. 酒店餐飲娛樂客房消防安保整體的培訓計劃怎麼做
酒店員工一定要加強消防意識，懂得消防「兩知三會」 的常識 一、知防火常識通過對其它酒店火災的主要起火原因和部位的了解，要求大家在自己的工作崗位，每天要檢查本區域的防火安全，多注意插銷板、線路等，及時發現隱患，有異味、煙味立即上報。 客房裡常見的火災起因有哪些? (1)亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，引起地毯沙發、衣服等可燃物起火。 (2)賓客酒後在客房內吸煙，不慎引起被褥或窗簾等可燃物起火。 (3)賓客睡覺前在床上吸煙不慎，煙頭引起可燃物起火。 (4)客房內使用電飯鍋、電爐子、不慎引起火災。 (5)無限度增加電器設備，引起負荷量超載造成電源短路，引起火災。 (6)客房內客人所帶的易燃、易爆物品引起火災。 (7)服務員為方便把未熄滅的煙頭吸到吸塵器的蓄塵袋內。 (8)客房內使用電熨斗不慎引起火災。 (9)客房內台燈、壁燈、點燈等燈罩與燈泡相觸或距離太近，引起火災。 (10)在客房內維修動火，沒有採取防火措施。 (11)客房內使用化學塗料、油漆等，沒有採取防火措施。 (12)客房內電器設備安裝不良，使絕緣損壞，短路起火。 (14)電冰箱、電視機、電風扇等開啟後，使用時間過長，以致元件發熱而起火。 (15)防火安全系統不健全等。 6、掛有「請勿打擾」牌子的房間里傳出火警時信號報警，怎麼辦? (1)發現火警信號，立即通知有關人員，赴現場。 (2)先按門鈴或敲門，同時報上身份。 (3)如客人開門，應向客人說明情況，檢查報警原因，最後給予消除。 (4)如果沒有客人開門，應果斷打開房門，迅速檢查火警情況，發生火種、迅 速採取措施撲滅。 (5)事後要進行記錄，並向上級報告。 7、客房服務員聽到火警鈴聲後怎麼辦? 客房服務員聽到火警鈴聲後應當立即查看火警是否發生在本樓層。如果火 警發生在本樓層，立即組織疏散客人。如果火災不是發生在本樓層，就在隨時 做好疏散准備，同時檢查所有的安全門和通道是否暢通，嚴禁擅離職守。 餐廳常見的火災的防範 1、餐廳收台時不要將煙頭火柴捲入檯布內， 2、其次要定期檢查鋼瓶、管道等是否有油垢等異常情況。在開火燒飯時，要避免油鍋里的食用油過多，並且在煎炸時人不要離開現場。一旦油鍋著火，務必注意，切勿用水，而是切斷電源，蓋上鍋蓋或是用黃沙等物滅火。 3、晚上要檢查煤氣、天然氣龍頭是否關好，防止泄漏；如發生泄漏情況，不要開燈照明，以防明火 二、知滅火常識首先講一下滅火器和消火栓的使用方法。 滅火器的使用方法：距火源3-5米處，揪掉鉛封，拔出保險銷，噴嘴對准火源根部按下壓把。 消火栓的使用方法：打開消火栓門，扳出輪盤，將膠管拉出，握緊水槍，打開閥們出水滅火。需要時，先摘下槍頭裝在水帶上，將水帶全部拉出（不要擰花），並與消火栓內卡口接好，握緊水槍，打開閥門出水、滅火。 講一下幾種火災的撲救： 1、如紙張、木材、棉織品、塑料、垃圾起火，可用水、乾粉、1211滅火器； 2、如油鍋、油桶起火，可用鍋蓋、滅火毯封口，斷絕空氣，溢出的食油起火，可用乾粉、1211滅火； 3、如可燃液體、酒精、油漆、稀料起火，可用乾粉滅火； 4、如煤氣、天然氣、液化氣等可燃氣體著火，首先關閥門，再用乾粉、1211滅火器滅火； 5、如果發生電氣火災，首先要切斷電源，才可用水滅火，帶電情況下，可用乾粉、1211滅火器滅火。 三、會報警本著小火早救，救得早和報警早是損失小的原則，如果火勢小能滅火的，就先滅火，再即時匯報上一級；如果火勢大，要馬上報告上一級並報警，酒店報警電話「9，119」要講清楚具體著火地點，火勢大小燃燒的物質，報警人姓名，如果沒有電話，可用消火栓旁的手動報警。正確方法是敲碎玻璃即可。 四、會自救逃生如果發生火災，首先不要驚慌，可走安全通道，從位於酒店二角的消防疏散樓梯跑到店外，禁止使用電梯，如火情較大，煙霧彌漫，再逃離時，要俯下身體或匍匐前進，必要時，可用濕毛巾捂住鼻子，防止被煙霧熏昏。 五、會協助救援首先義務消防隊員立即停止正常工作，在保衛部人員指揮下到火災現場進行滅火，搶救傷員，協助客人疏散，如果火情已威脅到人身安全，應撤離現場；保衛部負責指揮、滅火、搶救傷員，引導員工客人正確疏散，維持秩序，保護現場；工程部確保消防設備正常運行；餐廳要穩定賓館情緒，並迅速引導客人正確疏散撤離，並關閉煤氣總閥門和電器設備開關；前廳部派行李員到一層緊急出口疏導客人到樓外集合地點，看守電梯，疏導門前車輛，保障車道暢通，並將保險櫃鎖好，帶上所有住店客人名單，到達疏散指定地點進行核查；客房部要打開所有客房，告訴客人不要驚慌並指引客人疏散，要確認每個房間無人後，將房門鎖好；財務部要鎖好保險櫃，將重要物品帶出飯店，其它部門保護重要物品，關閉所有電器設備。
D. 酒店客房部員工培訓
1、樓層服務員的抄儀容儀襲表及禮儀禮貌。
2、新員工對工作崗位的了解。
2）崗位職責；
3）基本工作流程；
4）樓層服務項目；
5）應知應會及注意事項。
3、樓層客房的分析，種類、數量及大小；
4、做床的規范要求和注意事項；
5、房間客用品的配備及擺放標准；
6、棉織品的配備及擺放標准；
7、磁卡鎖的使用
8、客房保險箱的使用
9、控制板的使用
10、電視的使用與調台；
11、空調的使用；
12、衛生間設備的使用；
13、房間的報修范圍及報修程序。
第二周
1、學習ISO文件內容。
2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；
3、設備問題何時自檢；
4、衛生間的清掃及衛生標准；
5、做房後合格的客房標准
6、客房內電器的安全使用及保養；
7、客房內傢具物品的擺放及保養；
8、計劃衛生的重要性及注意事項；
9、計劃衛生的時間（根據我店團隊住店的規律，淡季時間段進行）；
10、計劃衛生怎樣達到考核標
11、衛生、漏項如何檢查。
12、案例培訓。
七周三周至 新員工進行實踐操作。
第八周 進行培訓考核。
E. 客房培訓計劃細則
昌盛大酒店培訓計劃大綱
公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 禮節、禮貌、禮儀
1、 禮節禮貌禮儀的概念
2、 禮節禮貌禮儀的要求
3、 禮貌用語的場景使用
4、 電話禮儀
5、 世界主要國家的禮儀風俗
二、 儀容儀表
1、 儀容儀表的含義
2、 酒店對儀容儀表的要求及規范
3、 微笑服務
三、 酒店服務意識
1、 服務質量和服務意識的含義
2、 衡量酒店服務質量的標准
3、 優質服務的具體表現
4、 顧客投訴的處理及投訴分析
5、 做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態培訓與管理
前廳部培訓內容大綱
一、 崗位職責
大堂副理、領班、接待員
二、 工作程序
1、 VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序
A、主管、領班、大堂副理每日工作程序
a、客人投訴處理
b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架斗毆事件的處理
f、醫療救急和客人死亡的處理
g、停電應急事故處理
h、火警、火災的應急處理
B、客房安排程序、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作
C、散客、協議單位、團隊開房程序及注意事項
D、換房程序及房費的轉賬程序
E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序
F、現金、行李寄存的操作程序及規范
G、雨傘租借工作程序
2、 問詢、代辦工作程序
A. 瑞麗主要景點、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹
B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序
C. 托轉物品處理程序
3、 總機電話接聽、轉接程序及要求
A. 總機軟體的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服務操作程序（團隊、散客）
C. 酒店電話的使用方法
D. 國際長途電話受理程序
E. 電話接聽規范及話務要求
4、 酒店客房預定
A. 團隊、協議單位預定程序及注意事項
B. 散客預定
C. 預定時間的規定及確認
D. 超額預定的處理
5、 商務中心日常操作程序
A. 傳真的接、發及收費
B. 打字、復印及圖文處理
C. 公共電話服務
D. 機票、長途汽車票、火車票預定及旅遊代辦
三、 各崗位、各業務技能的服務質量標准
1、 收銀、接待服務質量標准
2、 商務中心服務質量標准
3、 總機服務質量標准
4、 大堂副理服務質量標准
5、 行李服務質量標准
四、 貨幣常識及POSS機的使用常識
1、 真偽鈔的識別
2、 支票常識
3、 POSS機刷卡的使用及注意事項
五、 酒店賬務管理系統的功能操作使用
六、 前台安全操作管理規范
1、 客人房卡丟失應急處理規范
2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規范
3、賬務、現金保管安全規范
客房部培訓內容大綱
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）
三、房態的認識及標示
四、客房清潔工作程序及質量標准
A. 清潔客房的准備工作
B. 清潔客房的操作程序
C. 客房小整理及開夜床的操作程序
D. 清潔住人房注意事項
E. 檢查退房要求及注意事項
五、VIP的接待規格及服務程序
A、VIP的等級劃分及接待要求
六、房務中心工作程序
七、客房安全管理規范
1、 安全服務規范
2、 安全操作規范
3、 客房萬能鑰匙的管理規范
八、 客房質量檢查驗收標准
九、 客房服務效率標准
A、 空房、臟房、住人房清潔效率
B、 物品配送效率
C、 客人投訴處理效率
D、 退房檢查效率
E、 遺留物品處理效率
F、 客房加床服務效率
G、 客人交代的其他代辦事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事項
十一、 客房綜合知識問答
十二、 中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）
十三、 木質傢具的清潔保養方法及保養周期
十四、 客房五金件的清潔保養方法
十五、 地毯的日常保養護理方法及要求
十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項
十八、 客房吸塵器的使用及維護
公衛培訓內容大綱
一、 公衛清潔員的崗位職責
二、 大堂日常清潔方法及質量要求
三、 公共衛生間的清潔質量要求
四、 公衛清潔劑的分類及使用方法
五、 石材的分類及日常護理方法
A、 翻新
B、 日常結晶護理
六、 地毯的分類及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纖地毯
C、 混紡地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 傢具的上蠟保養方法
九、 五金、銅器、不銹鋼的清潔保養方法
十、 公衛常見污跡的分類及清潔方法
十一、 公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例
保安部培訓內容大綱
一、 對部門的認識
二、 保安員崗位職責
三、 各類突發事件及消防安全的處理
A、 住客物品丟失
B、 火情的處理與賓客疏散
C、 詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防範
D、 打架斗毆、流氓滋擾的防範與處理
E、 爆炸及可疑物品的緊急處理
F、 對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防範與處理
G、 食物中毒事件的處理
H、 突然死亡事故的處理
I、 發生停電、斷電和其他自然災害的處理
四、 酒店安全檢查制度建立
A、 酒店安全管理原則
B、 酒店安全管理檢查內容
C、 安全檢查制度實施辦法
五、 酒店消防安全管理辦法
A、 消防工作的組織管理
B、 消防守則
C、 火災的預防
D、 加強重點部位安全消防管理
E、 電器設備的安裝規則
F、 施工用火規定
六、 停車場安全管理辦法
A、 車輛的出入管理與登記
B、 車輛的停放位置的安排與注意事項
七、 酒店的消防設施管理與使用事項
A、 滅火器的管理與使用
B、 消防栓的管理與使用
C、 消防水池的管理規定
D、 各消防水閥的管理規定
E、 消防照明燈的管理規定
F、 消防報警器的管理規定
G、 消防通道的使用管理規定
H、 消防噴淋系統及煙感系統的熟悉操作與使用
八、 酒店消防預案的建立與實施
A、 義務消防隊的組建
B、 火災發生時各部門的安排與協調配合
工程部培訓內容大綱
略。。。。。。。。。。
將培訓資料交由工程部自己看、自己學習。
備註：以上培訓內容安排為每個部門每周2節課，培訓時間為下午4：00—5：30分，培訓完為止。培訓完後進行考核，不過關著給予補考機會1次，補考不過關者，給予勸退處理。並且在今後每個部門每周安排學習一次，在工作中著重實施，以便達到業務技能及綜合素質的提升。
計劃制定：李興衛
2008-10-07
F. 如何制定客房部經營計劃
1.客房部經理
(1)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責
客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經理根據酒店年度綜合計劃所規定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現。客房部經理藉助於管理系統，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，並進行指導和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施並予以落實，使客房管理活動形成一個循環過程。
(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序
客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。
客房部經理根據酒店的等級及質量要求，制定本部門服務工作的規格和標准及達到規格和標准所需的規范化的工作程序，以保證客房服務質量。
(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估
客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，並對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經理制定本部門員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質。客房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。
(4)對客房部物資、設備進行管理和控制
客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的製作及選用方案，並把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支出。
(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃
客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀、舒適的生活環境。客房部經理應是這方面的專家，應根據客人的需求及便於服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。
(6)制定房務預算，控制房務支出
客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購置布品及製作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及傢具、設備的預算。預算制定後，一旦經總經理批准後，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。
(7)巡視和檢查本部門的工作狀況
客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共區域及客房的清潔衛生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，並認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。
(8)對客房服務質量進行管理和控制
客房部經理要善於運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因素，及時採取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。
(9)保持與其他部門的聯絡和合作
客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。
(10)不斷改進和提高客房管理水平
客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善於學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展。
G. 跪求客房部培訓計劃
一、禮貌，禮儀？
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。
二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。
4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
三、服務中的5先原則？
1、 先女賓後男賓
2、 先客人後主人
3、 先首長後一般
4、 先長輩後晚輩
5、 先兒童後成人
四、服務員的語言要求？
（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
五、托盤的使用方法？
1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、 裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後順序合理裝盤，一般是重、高的後派用的放在裡面（側），輕的、先派用的放在外側。
3、 起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾於桌面30度—45度左右、手貼於桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉於左手上、左手托於托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。
4、 托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
5、 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托於小腹前（臍部為准）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。
六、托盤的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。
3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用於湯類和較滑的地面。
4、 墊步：既使一隻腳前進、令一隻腳便上一步的行進步伐主要用於穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
七、站立、行走的要領
1、 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。
2、 行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前後擺動肩部放鬆腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
八、如何進行推銷？
首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。
九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務
1、 普通型：採用正視的服務方法。
2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。
3、 寡言型：以中年學者為多，有主見事事徵求客人的意見，處處表示出對他的尊重。
4、 性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火，服務員應保持鎮靜，及時出現問題事後進行解釋。
5、 社交型：大多為男性業務員善於攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。
6、 固執行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過於介紹。
7、 羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。
8、 浪費型：以暴發戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜餚、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。
十、中國茶的種類
茶有4700多年歷史先後傳播40多個國家。
作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。
1、 綠茶：不發酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、 紅茶：全發酵茶種類、英德紅茶、雲南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
3、 烏龍茶：半發酵茶產於福建、廣東、台灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、 花茶：又名香片、香花茶是經乾燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、 緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業原料，經蒸軟後壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以雲南的普洱茶為名。
6、 白茶：不發酵不輕揉捻、特種茶多產於福建東北山區品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
十一、桑拿浴：起源於古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。
熱量來源：電爐和特製的桑拿石（鐵、鉀）。
所用物品：沙漏、木桶、木勺。
如何使用：冷熱益別浴
用溫水沖洗干凈進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴3-4秒再進入桑拿室重復2-3遍。
處理注意事項： 1
1、不要吃飯吸煙去桑拿。
2、健身者休息10分鍾後進入。
3、心血管病人禁入。
4、不能超過低於0度。
5、時間不能超過15分鍾。
6、青年人少洗。
十二、啤酒的鑒別
啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
1、鑒別：1）、顏色 2）、氣味（麥芽味） 3）、口味（苦爽）
4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）
2、酒度3-8度
十三、客人投拆的心理分析
1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店裡客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環境。
2、 安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、 群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。
4、 自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店裡服務尊稱「先生、小姐」或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
十四、處理投訴的重要性
能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
1、 使處理投訴者增強自信心。
2、 提高對工作的滿足感。
3、 維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、 保持酒店良好聲譽。
十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察
1、 怒形於色的客人特徵： 面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、 將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。
十六、處理客人投訴的十個步驟
1、 聆聽。
2、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如「我知道你的感受我以前也遇到過「注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如「我很報歉您遇到這樣的麻煩」這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對於客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
5、 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能污辱客人、應對事不對人。
6、 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助於解決問題使整個局面受到控制。
7、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。
8、 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、 監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇後就開始行動並保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。
10、 跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過採取行動和事件結果寫出。
十七、對客人服務的禮貌禁忌
1、 與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。
2、 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，「知之為知之，不知為不知」，向別人請問後再向客人解答。
3、 同事之間不當客人面說家鄉話和爭吵。
4、 不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。
5、 上級或平級見面時要志意。
6、 不許在客人的背後做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、 交給客人物件應雙手送上。
8、 主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、 努力記住客人的姓名。
十八、常用禮貌文明用語
1、 您好，歡迎入住XX酒店
2、 請問您幾位，是否有預定（請問您的房號是多少）
3、 請讓我來為您引路
4、 很抱歉讓您久等了
5、 請您多多包涵
6、 請多關照
7、 讓您久等了，這是——茶
8、 真是抱歉耽誤了很長時間
9、 您還需要別的嗎？
10、 我能為您做些什麼嗎？
11、 很高興為您服務
12、 請您多提寶貴意見
13、 請您隨我到收銀處結帳好嗎？
14、 請問您對我的服務還滿意嗎？
15、 謝謝光臨，請慢走.
16、 您走好，歡迎下次光臨。
工作區暫行服務標准
（一）、 講標准普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
（二）、 熟練掌握服務技能、清潔標准，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環境優雅。
（三）、 堅守崗位，不準到無關區域亂竄、閑談、忠於職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
（四）、 負責檢查各部設備的運轉情況，發現問題及時向上級報請維修項目。
（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規定的服務流程並根據客人的要求合理安排。
（六）、 填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
（七）、 拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之後由主任交付總台大堂副理保管並做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特徵（如手機、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件並登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。
（八）、 客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規定時間，不得冷遇客人。
（九）、 客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，並根據客人的要求合理安排。
H. 急需一份酒店客房部培訓計劃
客房部培訓計劃
一. 培訓的方法及目的：
1. 培訓的方法：時間靈活，但具有針對性、段性和全面性，力求全面。深入地提高員工的服務水平和管理水平；
2. 培訓的目的：使員工在短時間內基本掌握服務程序，職責及工作標准，能達到上崗的要求；
3. 培訓的意義：使員工明白所從事工作的性質、工作職責、服務程序、服務標准及具備條件和素質，並使員工了解酒店的概況、保安系統、消防、維修、保養等；
二. 客房部的任務及員工素質培訓；
三. 介紹酒店情況：
1. 介紹酒店擁有的客房數、飯店的類型、特點、客房的排列形狀。
2. 介紹酒店相關的設施的名稱所在的位置。
3. 介紹客房部的組織機構、規章制度和崗位職責；
4. 客房部的日常管理包括的主要內容：
（1）計劃管理；
（2）組織管理；
（3）人員管理；
（4）物資設備管理；
（5）質量管理；
（6）預算管理；
5. 關於客房部業務有關的管理知識技能、技巧的提高的培訓；
6. 關於機器設備的使用及操作流程；
7. 關於禮節禮貌、儀表儀容的培訓；
8. 投訴案例分析；
四. 客房清掃程序包括：做床、衛生間、擦塵、物品的擺放和配備；
五. 工作車的配備及使用規定；
六. 工作間的使用，物品的存放及電器設備安全；
七. 公共區域、樓道、防火梯、電梯廳、電梯、大堂、餐廳、行政辦公室、員工活動區清掃程序；
八. 清潔劑的性能及使用方法；
九. 遺留物品、貴賓接待及客房物品的借用、鑰匙的管理；
十. 考核：
（1）業務知識考核（筆答）70分；
（2）業務實操考核30分；
I. 客房培訓計劃
昌盛大酒店培訓計劃大綱
公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 禮節、禮貌、禮儀
1、 禮節禮貌禮儀的概念
2、 禮節禮貌禮儀的要求
3、 禮貌用語的場景使用
4、 電話禮儀
5、 世界主要國家的禮儀風俗
二、 儀容儀表
1、 儀容儀表的含義
2、 酒店對儀容儀表的要求及規范
3、 微笑服務
三、 酒店服務意識
1、 服務質量和服務意識的含義
2、 衡量酒店服務質量的標准
3、 優質服務的具體表現
4、 顧客投訴的處理及投訴分析
5、 做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態培訓與管理
前廳部培訓內容大綱
一、 崗位職責
大堂副理、領班、接待員
二、 工作程序
1、 VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序
A、主管、領班、大堂副理每日工作程序
a、客人投訴處理
b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架斗毆事件的處理
f、醫療救急和客人死亡的處理
g、停電應急事故處理
h、火警、火災的應急處理
B、客房安排程序、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作
C、散客、協議單位、團隊開房程序及注意事項
D、換房程序及房費的轉賬程序
E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序
F、現金、行李寄存的操作程序及規范
G、雨傘租借工作程序
2、 問詢、代辦工作程序
A. 瑞麗主要景點、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹
B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序
C. 托轉物品處理程序
3、 總機電話接聽、轉接程序及要求
A. 總機軟體的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服務操作程序（團隊、散客）
C. 酒店電話的使用方法
D. 國際長途電話受理程序
E. 電話接聽規范及話務要求
4、 酒店客房預定
A. 團隊、協議單位預定程序及注意事項
B. 散客預定
C. 預定時間的規定及確認
D. 超額預定的處理
5、 商務中心日常操作程序
A. 傳真的接、發及收費
B. 打字、復印及圖文處理
C. 公共電話服務
D. 機票、長途汽車票、火車票預定及旅遊代辦
三、 各崗位、各業務技能的服務質量標准
1、 收銀、接待服務質量標准
2、 商務中心服務質量標准
3、 總機服務質量標准
4、 大堂副理服務質量標准
5、 行李服務質量標准
四、 貨幣常識及POSS機的使用常識
1、 真偽鈔的識別
2、 支票常識
3、 POSS機刷卡的使用及注意事項
五、 酒店賬務管理系統的功能操作使用
六、 前台安全操作管理規范
1、 客人房卡丟失應急處理規范
2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規范
3、賬務、現金保管安全規范
客房部培訓內容大綱
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）
三、房態的認識及標示
四、客房清潔工作程序及質量標准
A. 清潔客房的准備工作
B. 清潔客房的操作程序
C. 客房小整理及開夜床的操作程序
D. 清潔住人房注意事項
E. 檢查退房要求及注意事項
五、VIP的接待規格及服務程序
A、VIP的等級劃分及接待要求
六、房務中心工作程序
七、客房安全管理規范
1、 安全服務規范
2、 安全操作規范
3、 客房萬能鑰匙的管理規范
八、 客房質量檢查驗收標准
九、 客房服務效率標准
A、 空房、臟房、住人房清潔效率
B、 物品配送效率
C、 客人投訴處理效率
D、 退房檢查效率
E、 遺留物品處理效率
F、 客房加床服務效率
G、 客人交代的其他代辦事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事項
十一、 客房綜合知識問答
十二、 中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）
十三、 木質傢具的清潔保養方法及保養周期
十四、 客房五金件的清潔保養方法
十五、 地毯的日常保養護理方法及要求
十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項
十八、 客房吸塵器的使用及維護
公衛培訓內容大綱
一、 公衛清潔員的崗位職責
二、 大堂日常清潔方法及質量要求
三、 公共衛生間的清潔質量要求
四、 公衛清潔劑的分類及使用方法
五、 石材的分類及日常護理方法
A、 翻新
B、 日常結晶護理
六、 地毯的分類及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纖地毯
C、 混紡地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 傢具的上蠟保養方法
九、 五金、銅器、不銹鋼的清潔保養方法
十、 公衛常見污跡的分類及清潔方法
十一、 公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例
保安部培訓內容大綱
一、 對部門的認識
二、 保安員崗位職責
三、 各類突發事件及消防安全的處理
A、 住客物品丟失
B、 火情的處理與賓客疏散
C、 詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防範
D、 打架斗毆、流氓滋擾的防範與處理
E、 爆炸及可疑物品的緊急處理
F、 對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防範與處理
G、 食物中毒事件的處理
H、 突然死亡事故的處理
I、 發生停電、斷電和其他自然災害的處理
四、 酒店安全檢查制度建立
A、 酒店安全管理原則
B、 酒店安全管理檢查內容
C、 安全檢查制度實施辦法
五、 酒店消防安全管理辦法
A、 消防工作的組織管理
B、 消防守則
C、 火災的預防
D、 加強重點部位安全消防管理
E、 電器設備的安裝規則
F、 施工用火規定
六、 停車場安全管理辦法
A、 車輛的出入管理與登記
B、 車輛的停放位置的安排與注意事項
七、 酒店的消防設施管理與使用事項
A、 滅火器的管理與使用
B、 消防栓的管理與使用
C、 消防水池的管理規定
D、 各消防水閥的管理規定
E、 消防照明燈的管理規定
F、 消防報警器的管理規定
G、 消防通道的使用管理規定
H、 消防噴淋系統及煙感系統的熟悉操作與使用
八、 酒店消防預案的建立與實施
A、 義務消防隊的組建
B、 火災發生時各部門的安排與協調配合
工程部培訓內容大綱
略。。。。。。。。。。
將培訓資料交由工程部自己看、自己學習。
備註：以上培訓內容安排為每個部門每周2節課，培訓時間為下午4：00—5：30分，培訓完為止。培訓完後進行考核，不過關著給予補考機會1次，補考不過關者，給予勸退處理。並且在今後每個部門每周安排學習一次，在工作中著重實施，以便達到業務技能及綜合素質的提升。
計劃制定：李興衛
2008-10-07