中國移動呼叫中心年度培訓計劃

A. 中國移動增值業務呼叫中心工作人員的具體工作是什麼

中國移動增值業務呼叫中心工作人員的具體工作：
1、電腦批量外呼
座席需要控制是否開始批量外呼，並且可以根據實際情況進行暫停。只需點擊外呼按鈕，系統自動向外撥號。
2、去電自動彈屏
每個電話呼出成功後，系統自動彈出相關信息，座席在通話過程中可以隨時對溝通情況進行記錄，並對呼出結果進行選擇保存。彈屏頁面可以根據客戶實際業務情況進行定製。
3、系統管理查詢
管理員或者座席根據呼叫號碼、呼叫日期、座席分機來查詢客戶溝通情況，並且對相應的信息進行修改。
4、銷售工作
中國移動增值業務呼叫中心工作人員的主要職責是要通過對移動用戶進行銷售工作，針對用戶使用的套餐進行合理的建議，促銷消費者的消費。

B. 中國移動呼叫中心基地

佔地面積達20畝，建築面積達40000平方米的中國最大的集中式「信息呼叫中心」中國移動無線音樂基地在成都高新南區,總容量將達到2000多個台席，可以為成都提供超過6000個就業崗位.是亞洲最大的音樂版權庫，四川移動打造數字音樂第1省.中心將不僅承擔包括10086客戶服務熱線、12580增值服務熱線、中國移動無線音樂基地12530、12530900、12530990音樂服務熱線等客戶服務職能。同時,還將積極響應政府服務外包政策,依託中國移動的網路和系統資源承擔外包服務,根據客戶實時需要,提供7×24小時不間斷的語音、網路實時在線、電子郵件等。

C. 您好，請問您是從事呼叫中心的前輩嗎

呼叫中心競聘書

尊敬的領導：
您好，首先感謝單位能給這樣一個機會，來競聘我公司組長這一崗位。對於我目前的工作情況，我想可能您不會很陌生，但還是先做個簡單的自我介紹吧。我叫王凱，生於1986年1月出生，於08年7月畢業於空軍工程大學，學習電子信息工程專業，本科學歷，08年8月正式進入本公司工作至今。回想著過去已經一年多的時間過去了，從起初對外呼沒有任何概念的我到一名優秀的話務代表再到現在的我，經歷了風風雨雨，也收獲了不少，學會了營銷的技巧以及管理的能力。之所以再次參加競聘，是受到了一個人的啟發，也許人處於青春年華的時候，時時刻刻都應該奮斗，絕不能鬆懈。
首先，談談我本次競聘的優勢所在：
我有嚴謹務實的工作作風和較強的敬業精神。只有具有較高的工 作水平，具有嚴謹務實的工作作風，再加上較強的敬業精神，才能圓滿完成各項業務工作。
我的年齡正處於經歷充沛的年齡，個人負擔輕，能夠全身心地投入工作中，雖不具備較為廣泛的社會關系和社交經驗，但我會通過自己的努力和信心來實現。
我熱愛這類工作，具備相關業務操作技能和業務知識，有一定的工作經驗。畢業後之所以工作於此長達一年之久，是由於對電話營銷行業的熱愛，因為它給我了一個展示自己才華的平台，如果將用戶以電話外呼的形式營銷成功，那真的是一種自豪的享受。同時本人在擔任組長期間學習了一定管理方面的技巧並積累了一定的工作經驗。
我無論是在學習還是做任何事情都比較細心、認真，這點可能是受到性格以及家庭教育的影響吧。
我能嚴於律己，做事堅持公開公正的原則。能讓現場的每位員工享受 公平的管理。
熟練電腦操作和辦公報表的製作。
其次，我主要談一談我這次競聘的目的、對競聘崗位的理解和認識：
參加競聘的目的： 社會在進步，人同樣也是在進步的，而我呢？不去選擇向上攀爬，想想真是可笑。通過這次競聘想繼續充分的發揮下自己的工作能力，提高公司的業績。並繼續希望能通過此次競聘學習各位領導的管理經驗和技巧，增強彼此間的相互信任和了解。雖然我希望競聘能夠成功，但不論結果如何，這對於提高我的社會經驗有很大幫助。
我對工作的認識：
一．首先要做好日常的管理工作
說到管理，我們需要的把握以下這么幾點原則：
1．要有清晰的目標和計劃。高效的團隊要堅信自己的目標，並把它升華成群體目標，共同實現目標。作為管理人員在接到一個項目的時候我們需要定製自己的目標，面對目標的完成，我們不能盲目的去做，是需要有計劃有安排的去做，這樣才能高效的完成我們所定的目標。同時也需要指導團隊所有的人員樹立一個工作目標，養成一種工作習慣，這樣才能提高工作效率。
2．達到團隊之間的相互信任。成員間相互信任是高效團隊的顯著特徵，同時也是值得管理層足夠重視的。在我的工作中會發現往往大家在工作之中會出現相互猜疑的現象，而此現象往往不被我們管理人員所重視，但是作為一個高效的團隊，相互之間的信任是一個不可缺少的因素。不僅管理人員之間要項目信任，更重要的是管理人員與員工們之間更需要相互的信任。
3．提高相關技能。高效的團隊是由一群有能力的成員組成，具備實現目標所必須的技術和能力。在我們的日常工作中往往會出現員工由於業務掌握的不熟練而導致工作效率降低的現象。同時在提高員工業務技能的同時，我們管理層也需要隨時的補充並更新自己頭腦記憶中的「知識庫」，而往往我們所掌握的知識量是要遠遠大於員工們幾倍甚至是幾十倍的，但是這個倍數只要一瞬間的，我們要講更新後的「知識庫」第一時間指導給大家。
4. 良好的溝通。包括群體團員之間的溝通，和管理層與團員之間的溝通。在擔任組長的這段時間里，我個人覺得人與人之間溝通是非常重要的，為什麼這么說呢，因為語言是偉大的，同樣的意思我們用不同的語言組織出來，對方的感受就會不同，最終達到的效果也就不同。雖然我所掌握的溝通技巧不多，但是我非常希望能通過此次班長的競聘在今後的工作中學習和鍛煉自己的溝通技能。
二．數量與服務質量的監控
往往一個管理團隊的重點會放在問題員工身上，所以在提升外呼效率的時間，會把重點放在問題員工身上，及時發現他們的問題，並有效的處理他們存在的問題，以提高整體外呼效率。
一個高效的團隊需要一個清晰的目標。目前我正處於公司普通職員，在這段時間的工作中，發現多數員工的服務意識還不夠，所以在做服務質量監控時，需要根據呼出項目有計劃並有針對性的對員工們的錄音進行抽聽，確保各項目的業務內容介紹正確、服務態度優秀。也許服務是短期看不著的利益，但它肯定是一個企業的長遠利益。
定期針對同項目的員工進行外呼分享會議，譬如在每天的班前會時就可以抽出10分鍾給大家做錄音分析，針對服務質量和業務知識中存在的問題給與正確的指導，以及分享自己的工作經驗。及時解決員工們以上存在的問題，會大大減少後期用戶的投訴，這樣不僅提高了員工的技能，同時對於班組長來說也減輕了不少負擔。

三．要始終保持著對工作的執著和熱愛。對待工作的精神狀態，決定了一個職員的工作效率，我會在工作中保持著良好的工作狀態，做到干一行愛一行，干一行就努力做好這一行。
最後，競聘組長職位之後，我認為現階段急需先將做好以下幾點：
「忘記過去」。不管以前自己做過怎樣的決定，那已是曾今。曾今的事情將其忘記，把握現在，努力為今後的事業而奮斗。同時更需要提高自身的學習能力，增強自身的業務知識，補充自己的能量，繼續向領導和前輩們學習管理方面的經驗及處理用戶投訴的能力。
在提高自身的同時也要帶領員工們一起進步，提高公司的企業形象，由於我是軍校畢業的，經常會聽到這個詞「秩序」。也許這個詞大家都會經常聽到，但實際去做的話總會很難。最近發現在大家上下班時都會很亂，沒有秩序，甚至連最起碼的安靜都做不到。這樣不僅有損公司的形象，而且會影響到其他人的工作。這是我在上崗後所抓的重點之一。同時還要定時組織一些業務以及營銷技巧的培訓課程，讓大家在工作中互幫互助、互相交流。經常要對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。
溝通很重要，及時的做好與員工的思想工作，細心觀察她們的思想動態，以便能及時掌握他們的想法與意見，並做好記錄，進行反饋．通過不定期的思想工作讓員工們認識自己工作的目的，提高員工的工作效率
一個企業的營業目標永遠是業績為先，服務至上。要做到好的業績，服務水準尤為重要。只有你的服務做到位了，才能讓用戶滿意，業績自然也就會提升。我們的營銷能力以及營銷提成自然而然的就提升了。
服從並完成上級領導安排下來的各項其他事務．
此次競聘不論成功與否，不論任何人怎麼說，我都不在意，我目前就只堅信兩個字——「奮斗」。之前對做一個管理人員的很多想法都未能實現，希望能放到這次讓其實現。我一直堅持這樣的觀點：「只要你付出了，付出行動了，就一定有收獲。」我希望我的上述表述，能夠使得領導滿意，肯於給予我這次機會，讓我出任這一崗位；我真心希望讓我們的公司發展壯大起來，只有公司這個大家庭發展了，我們才會有更好的提升自我的平台．現在有一個這么寬廣的給我們施展夢想的舞台，我就要向著這個舞台最耀眼的地方沖刺！相信我總會成功的！

呼叫中心班組長如何管好團隊工作
作為一名中國移動浙江公司客服中心12580的值班長，我的感觸是很深的。客服中心的值班長一般都是從生產一線優秀員工中通過雙向選擇競聘上崗的。走上這個崗位以前，我同其他值班長、質檢員一樣，都是業務技能與服務質量的嬌嬌者。從生產一線員工走上基層管理崗位以後，工作的重心變了，管理好一個團隊是我們的首要任務。

在做好團隊管理工作的同時，如何持久的保持自己已往的業務與技能優勢，對大多數基層管理者來說都是一個難題。我不止一次地和周圍的同事交流過，他們也都有同感。總結一下主要原因有：

1、擔任值班長（現場主管、質檢員）後，工作重心有了轉移：由以前主要提升自己的技能服務水平轉變為提升團隊所有員工的服務技能，還要關照團隊成員工作與生活的方方面面。

2、上機操作使用業務的時間及頻率下降：由於每天要進行現場巡視，還要對員工的通話質量進行檢查，並對客戶進行回訪等，每天電話接續量較以前明顯減少，技能水平逐步退化，因為扎實的業務知識和很好的接續技巧很大程度上是在上機操作並與客戶的溝通中日積月累形成的。

3、業務學習的系統化及常態化難以保證：工作壓力增大，工作時間被拆分，並且學習業務的過程中，常常被各類突發事件所打斷。

如何克服上述不利因素，持久保持自己業務與技能優勢，我主要從以下幾個方面加以努力，並有所突破。

1、態度決定一切。首先不給自己留有借口和餘地，要求自己仍像一線員工那樣，不僅對每一項新業務都深入了解，還在平台上熟練操作，做到精益求精。

2、以身作則。要求團隊員工知道的，我會自己首先掌握。團隊是提前15分鍾開班前會，我會比團隊員工早到十幾分鍾，利用這段時間再結合前天晚上手機上收到的彩信。在班前會好好熟悉一下最近熱門業務，在班前會講解業務或者平時的業務培訓時我會要求自己脫離資料，直接用自己的總結歸納加記憶准確無誤地傳達給團隊員工。

3、給自己壓力。每天堅持接續60個電話。即使月末月初因為要做員工績效考評及各類報表、統計上報數據、制定旬/月生產計劃等事務性工作很忙時也不例外。我的體會是：只要每天都接電話，就必須先要熟悉各項業務。因為業務知識是需要通過客戶的檢驗的，通過與客戶有效的溝通更能加深對業務的印象，同時還必須努力去深度挖掘用戶潛在需求並進行關聯推薦，有意識的提升自己的營銷能力。為中國移動的發展而時刻准備著。

4、合理利用時間。由於值班長必須要花費較多的時間在提升團隊成員的服務技能上，所以要合理的利用零碎時間，比如說上下班路上可以回憶最近新推出的業務等。同時還要善於歸納和總結，這樣有二大好處：一是加深自己和團隊員工對此業務的印象；二是當團隊有新的員工加入時，可以更加條理清晰的傳達給新員工。

5、要有強烈的危機意識。目前我要學習的還有很多，不進則退。所以對於自己的優勢我一定要繼續保持。我明白如果自己稍加鬆懈，自己持續二年多的扎實的業務功底很可能就沒有了，正所謂，要讓自己一直前進不容易，要讓自己倒退卻很容易，所以我要時時刻刻都要有危機意識。

6、運用正確的方法。對於學習業務一直以來我都有自己的技巧。我認為最重要的是態度+方法，12580的業務每天幾乎每天都有更新，如果不隨時關注業務的變化，很有可能就是業務回答差錯帶來投訴。所以態度一定要端正而且認真。在日常的工作中自己體會到大部分業務只要把握住三點就能掌握實質：

開放對象.業務內容.受理許可權以及注意事項開放對象和受理許可權很大程度上是相通的，很多的業務內容比如說全國性的福娃營銷業務，彩信折扣卷業務只需整體看一遍再結合平台操作就能很好的掌握，接著再接幾個涉及到此類業務的電話就能比較熟煉了，當然對於業務的學習並不是僅此而已，因為有些業務的受理許可權以及開放時間會有所變化的，所以必須隨時關注平台中的業務變更的告知信息。

隨著公司的發展，對員工綜合素質的要求越來越高，對基層管理者的素質要求也越來越高，必須要有持續學習的意識與毅力，不給自己留借口，才能較持久地保持自己的業務技能優勢，才能帶動身邊的同事共同進步。

如何有效培養呼叫中心團隊長
2010-5-22 0:00:00

作為一個朝陽行業，呼叫中心在迅猛發展的同時，所面臨的是管理人員緊缺，尤其是把
握運營命脈的基層主管，也就是我們呼叫中心通常所稱的團隊長。因為是新興的專業性行業，
所以企業大多選擇從內部培養基層管理人員。那麼該如何鎖定培養對象，採用哪些適用的培
訓方法呢？

三種能力鎖定培養對象

呼叫中心的基層主管必須具備三方面的能力。領導能力、呼叫中心專業技能和教導能力。
我們在選拔呼叫中心基層主管時就應從上述三方面進行。

領導能力

領導能力是呼叫中心的基層主管所具有的首要能力，這是由呼叫中心的行業特點決定的。
呼叫中心是由若干個項目小組組成，每個團隊長都要帶領少則十人、多則數十人的坐席團隊。
而團隊成員的年齡層次參差不齊，既有「90後」的小弟小妹、也有拖家帶口的中年人，呼叫
中心的人員來自五湖四海，這就要求團隊長能領導不同地域、不同年齡的人員，使他們「心
向一處靠、勁往一處使」。

領導能力包括：能理解並宣導呼叫中心戰略、目標；能言傳身教激勵員工；能明確設立
工作目標，做出決策並以結果為導向，且不斷努力。

專業技能

呼叫中心專業技能指，呼叫中心的運營能力，如：工作流程、業績指標的分派、銷售業
績的把控等。通常，呼叫中心團隊長每天的例行工作流程包括晨會激勵、指標重申、坐席工
作輔導、銷售報表製作、晚會總結當日工作。業績指標的分派是門學問，它直接關繫到團隊
士氣和公正性。一般，團隊長會按照坐席的銷售經驗、在本公司工作年限來分配業績指標。
而銷售業績的把控，主要是指團隊長結合當月銷售指標的完成進度，控制銷售節奏。

教導能力

呼叫中心團隊長兼具業務培訓師的職責，負責坐席的業務輔導、人際關系處理，所以團
隊長要有良好的口頭、書面交流表達能力。

另外，基層主管的選拔宜採用定期儲備的方式，如可實行「季度競聘」。設定儲備主管
競聘

的參賽條件，如在本公司連續工作滿半年，銷售業績在團隊中位於前三分之一，沒有受
過違紀處分，讓員工自由報名，人力資源部根據參賽標准篩選人員，張榜公布。競聘時採用
三分鍾工作業績、未來「從政」舉措演講和評委團、觀眾（其他坐席）現場提問、評估的方
式。最後當場根據選手的實力，評選出儲備團隊長。當選為儲備團隊長的人員，不僅在薪資
待遇上得到提高，而且更重要的是將接受系統的管理技能課程培訓。這種儲備機制的創立，
能有效提高員工的工作積極性，增強團隊競爭力和凝聚力，也使公司建立起扎實的管理機制，
真正成為鐵打的營盤。

兩種有效培訓是關鍵

知人選人後，我們需要做的就是培養人員。那麼應如何有效培養人員呢？在培訓中有兩
個關鍵點，即「角色轉換的定位培訓」、「人力資源管理技能培訓」。

培訓一：角色轉換的定位培訓

坐席是純銷售崗位，呼叫中心的團隊長是管理崗位，兩者間有本質區別。只有確定了自
身所扮演的角色，才能按角色要求從事。該項培訓主要包括：

角色認知：基層主管必須要全身心地進入新角色，而進入角色的前提是角色認知，要對
這個角色的具體工作職責加以認識。

角色移情：作為呼叫中心的基層主管，工作中就應把對於家庭的情感或者對自己愛人的
情感，轉移到對待職業這個角色上來。管理者應該有這個角色移情的過程，應該像對待至親
至愛的人一樣，熱愛自己的工作和職位。

管理者達成工作目標遵循的步驟：明確工作目的、掌握工作情況、擬定工作計劃、實施
工作計劃、檢視工作結果。

培訓方法———五大時空工作法如何讓基層管理者在職務執行過程能夠充分遵循工作目
標達成步驟呢？對其進行五大時空工作方法的培訓是必須的。五大時空即指我們把日常工作
分成五大部分，這五大時空分別包括：每天、每周、每月、半年和每年五個時間段，在不同
的時空段落中，我們應該認真執行與其相應的工作內容。五大時空的具體工作內容如下：第
一時空：每天應做的4件大事

1、掌握今天的工作成果並確認明天的工作內容。

2、自己和下屬都要養成在規定時間內完成工作任務的習慣。

3、在全天的工作中對值得注意的事情以及發生的問題，都要做好記錄。

4、對公司或本部門直接有關的信息要做好記錄。

第二時空：每周應做的5件大事1、掌握本周的工作成果並確認下周的工作內容。

2、對業務管理的自我檢查進行評分和反省。

3、對於引人注目的部下的行為寫出評價記錄。

4、整理本周發生的問題並提出解決問題的措施。

5、與直接上級領導確認對下周的工作安排，然後對本部門下周的工作計劃進行富有彈
性的重新評價或作出必要的調整。第三時空：每月應做的6件大事

1、掌握本月的工作結果，確認下月的工作計劃。

2、做好對部下一個月的評價記錄，並根據需要與下屬商談。

3、要與上級進行溝通並交流信息。

4、對業務上和管理上的自我檢查表進行月度評價。

5、對經營計劃和經營方針的變化以及全公司完成計劃的狀況進行研究和確認。

6、與其他部門的管理者保持聯系。第四時空：半年應做的4件大事

1、確認本部門半年業務計劃的完成情況、存在的問題及解決對策。

2、對下屬進行例行的人事考核、指導及個別指示。

3、根據公司年度經營方針和本部門半年的實際業績，修訂本部門下半年的業務計劃和
調整每個部下的業務工作及其目標。

4、反省自己。第五時空：一年應做的5件大事1、對一年的業務計劃完成情況進行檢查，
並探討執行中的問題和改善對策。

2、制定下一年度本部門負責的業務計劃和參與制定公司的中期計劃。

3、對下屬進行例行的人事考核、指導及個別指示。

4、重新評價和修正提高自己管理能力的長期目標，設計下一年度的能力開發計劃。

5、評價本公司在地區經濟或全國及國際市場中的地位。

通過上述五大時空的工作安排，基層管理者能夠真正按照研究、計劃、執行和反饋檢討
這樣一個科學的工作流程來完成職務工作，履行角色職責。

培訓二：人力資源管理技能

作為團隊管理者，團隊長還應掌握基本的人力資源管理技能如：招聘技巧、培訓技能和
溝通方法等。

招聘技巧招聘技巧培訓主要是輔導用「STAR」面試方法。STAR面試方法亦稱情景面試法
,即虛構或根據應聘者曾經面對的某工作情景或任務提出問題,從而判斷應聘者的素質。S是S
ituation，就是情景。T是Target，目標，你要干什麼。A是Action，行動，你為了目標採取
了哪些行動。R是Result，就是結果，你幹了這個事，最後的結果怎麼樣。這項培訓可以采
用情景模擬的方式，即一對一的演練。

培訓技能主要包括三個方面，即團隊長的授課能力、如何指導團隊成員制訂培訓計劃以
及如何進行培訓的跟蹤、反饋。

授課能力培訓主要分為教案製作和授課語術（即說話的速度、課堂氛圍的控制等）。團
隊成員培訓計劃設定、跟蹤反饋的培訓，從實際操作講解和鍛煉進行。

指導員工制訂培訓行動計劃可以從以下幾個方面入手：讓其說明將如何應用所學的內容，
及在此過程中可能會遇到的障礙是什麼？需要主管給予哪些支持和配合？後續還想參加什麼
課程培訓？

開展員工培訓跟蹤反饋的培訓，主要是怎樣開展內部培訓分享會議，請員工發表分享心
得。

溝通方法溝通方法培訓包括指導團隊長如何開展有效傾聽，即有同理心的傾聽；如何處
理對上級、對下級的工作交流；如何靈活處理突發事件。

屈輝
zfx2010-12-20 13:36:29發布

D. 中國移動（洛陽）呼叫中心的基本概況

2012年1月12日，，中國移動（洛陽）呼叫中心奠基暨啟動儀式在洛陽市呼叫產業園區舉行，該項目總投資40億元，是中國移動通信集團公司呼叫中心集中化的重要戰略規劃，是集客服、管理、交流、公共服務等為一體的綜合性基地，是目前全球最大的呼叫中心。
中國移動（洛陽）呼叫中心的奠基，標志著中國移動按行政區域劃分的傳統呼叫中心，實現了集中化管理的新跨越；也是河南省「大招商」活動結出的又一豐碩成果，為中原經濟區建設增添濃墨重彩的一筆。
中國移動（洛陽）呼叫中心佔地面積約1066畝，總投資超過40億元，規劃2萬個呼叫坐席，初步確定分兩期建設，建成後預計將帶來6萬個就業崗位，將成為中國移動為全國服務的呼叫中心之一。為提供一流的人才，洛陽市目前已把兩個軟體學院改造為服務外包學院，7個學校新上了呼叫中心專業，為中國移動(洛陽)呼叫中心進行人才儲備。 洛陽市洛龍區太康東路與匯通街交叉口。

E. 遼寧移動客服中心簡介

河北移動南區客服中心投訴處理培訓學員感悟

河北移動南區客服 九團隊 羅XX
通過這次兩天的培訓，使我學到了許多東西，它不僅對我們今後的工作，而且對我的人生也起到了很大的影響。
培訓中有很多的演練，通過實際工作中的案例，更深刻的發現了工作中存在的不足，而且通過聽課還學會了處理投訴的思路，最大的收獲就是出現問題並不可怕，最重要的是讓我學到了處理問題的一些方法和技巧。
這兩天的學習讓我明白了：（一）戰勝自己的同時也要影響身邊的人（二）學會處理問題的思路和方法（三）關鍵是把這些方法用到實踐中，上午學會下午使用……我將帶著這些收獲回到工作中.明天我就要回到工作崗位上了，相信這次培訓會讓我的工作做的更好。因為我發現我成熟了，我工作的方向更加明確了。正是有了客戶的投訴才使我不斷的發現問題、分析問題、解決問題才讓我在工作中更加進步，才讓我有了這樣工作的機會。我將會重新調整心態，積極的投入到我的工作中去。

河北移動南區客服 服務室 孫X
兩天的培訓非常短暫，但通過這短短的時間給了我很大的震撼，也許有人會覺得我說的很大，但是這是在我參加公司組織的所有培訓中感觸最深的一次。
剛剛接觸的時候，是一種嚴格，授課過程中也是一種嚴格。但是其中不乏輕松和快樂。作為團隊指導的我，我的第一個念頭就是讓沒有來的團隊成員也了解到這些內容，並把這些內容運用到實際的工作當中。
雖然時間很短，但是我真的感謝這次機會，當有人提起「陳玉庭」時，我會很自豪的說：「我聽過他的課，他教會了我很多！」

河北移動南區客服中心 服務室 孫X
參加陳老師的培訓第一印象是嚴格，這給了我異樣的感覺，伴隨著培訓的深入，我漸漸明白了這個道理：嚴師出高徒。而這次培訓跟以往最大的不同是：我們這次培訓所有案例都來自現場用於工作實際。陳老師的用他那生動的講課方式讓我學到了很多在書本上學不到的東西。
回去以後我將此次培訓的課程內容傳達給我的員工，讓他們也學會投訴處理的流程。讓他們學會更多處理問題的方法，爭取更多的培訓。真心的希望下次還能遇到您——陳老師！

河北移動南區客服中心 六團隊 鄒XX
陳老師您好：通過這次培訓，讓我增長了見識，擴展了思路，幫助我提高了個人的能力。這次我有幸連續在場聽了陳老師兩次不同內容的培訓——內訓師和投訴處理。這兩次與其他以往培訓最大的不同之處在於課程的實用性。這兩次課程的觀念和方法能夠馬上使用到工作中去。
這次投訴最大的收獲在於重新又認清了投訴的意義再次調整好服務的心態，整理好各種投訴處理的流程。回到工作中我要繼續保持正確的方式，逐漸改變對待客戶的心態，做好自我調整。並引入主動服務的流程部分。並同時將我學習到的內容教給同事，幫助他們共同成長。

河北移動南區客服中心 服務室 蓋XX
陳老師您好：
在兩天的培訓里，感受到了一些道理，領悟了一些奧秘，在以前的培訓中，大部分都是老師在講，我們在聽，但沒有融合在一起，甚至還會有走思的時候，可是在聽陳老師講課時，卻一刻也停不止。總是在跟陳老師在思考，一直在轉，沒有屬於自己的時間。雖然兩天下來，腦力消耗很大，還有一些累。但這是值得的。在學習的時間里，總怕自己掉下隊來，怕自己跟不上陳老師的步伐。但最後證明，我沒有掉隊，一直跟著來的。
課堂中，我們參與的環節很多，這是其他培訓中所沒有的，是特有的。陳老師的講法，還有在授課中的案例都是我們提出來的，離工作很近的，陳老師的答案，也是針對我們工作回答的，有些可以直接運用到現實工作中，這些其他培訓無法媲美。
培訓不可以自培，我希望我可以幫助其他更多的人，讓大家共同分享這樣的經歷，讓大家共同分享陳老師的智慧，幽默，非比尋常的想法，不一樣的風格，更多的不同。。。。最後感謝陳老師，謝謝您！

河北移動南區客服中心服務室 六團隊 劉X
陳老師您好：
為期兩天的培訓讓我感觸很深，類似這樣的培訓，我也參加過。使我感受不同的是陳老師授課非常嚴格。使我更深刻理解到怎樣一步步走向成功。以前培訓經常是以做游戲以形式來受啟發，而在陳老師的授課過程中是以實際工作中遇到的一些案例來受啟發，來學習更多的知識。
在培訓中，答錯了問題或沒有真正理解老師的問題時，老師會很果斷的說不對，會讓我們再次思考，再理解，直到真正理解，或在老師的提醒幫助下，真正理解問題。老師的授課流程很好，思路很清晰。能使我們更容易的理解。
今後的工作中，我會更好的工作，把理論結合實際，更好的為廣大客戶服務，同時廣大客戶也會更好的為我服務，多服務一位客戶就離成功更近了一步，讓我們共同加油吧！

河北移動南區客服中心 投訴組 張XX
陳老師您好：
短短兩天的培訓結束了，本次培訓與以往的最大不同是陳老師的熱情，真誠和幽默。讓我從心裡感受到他真的是來幫助我們的，真的是來教我們知識的。通過這次培訓，我改變了心態。以前遇到難纏客戶，會被客戶的情緒影響，有時還會哭鼻子，現在聽了陳老師的課，心態真的從根本上有了改變。
陳老師教會了我們投訴處理的流程，回到工作崗位，我會立即把日常生活中遇到的各類客戶投訴，按陳老師教的方法進行處理，並且我會把陳老師教的方法教給那些沒有來參加培訓的同事，我要告訴他們陳老師是個什麼樣的人，多麼的熱情，真誠，實在，講的知識是多麼的有針對性，對我們的日常工作多麼的實用，陳老師真的是一個來幫助我們的老師。
最後，我想對陳老師說一句：謝謝您陳老師，您辛苦了！

河北移動南區客服中心投訴組 陳XX
陳老師您好：
在這短短的兩天時間里，剛一適應，並且剛剛喜歡上陳老師時，時間老人就不允許我再與您共同探討，說要讓我們彼此說一聲再見了，其實這並非我的本意，但雖然時間很短，可是我還是沒有白來，沒有浪費時間，從陳老師這，不僅學會了工作中的所需，也給予了我們工作之餘的一些經驗和技巧，更重要的是讓我從您那學會了一種精神和思路，作為一名投訴處理員，通過這兩天的培訓當中，我意識到了自己的一些不足，陳老師的培訓使我感悟出了如何更好的處理客戶投訴，如何分析客戶的心理等等，因時間關系，想對陳老師說的話很多很多，但是簡單給老師說上一句：老師，謝謝您，真的祝您越來越成功！希望有機會，再聽您講課，有機會再跟您一起學習如何更接近成功！

河北移動南區客服中心綜援團隊 王XX
陳老師您好：
通過本次培訓，讓我感觸很深，陳老師在兩天的培訓課堂上，氣氛非常活躍，能夠和學員進行互動和溝通，能夠讓學員跟著陳老師的思路去思考問題，對於一些客戶投訴的問題，有了清晰的思路，在此十分感謝陳老師，在今後的工作中，我會將所學到的相關業務知識運用到實際工作中，並傳達給沒有聽您培訓的其他同事，謝謝您！
您是移動通行行業咨詢項目及培訓的專家，在服務和營銷方面有著更高的理解和認識，在此能成為您的學員，我倍感榮幸，希望今後您能再次到石市來給我們做培訓，能再次進行溝通和交流，謝謝您，願您的成就越來越大！

河北移動南區客服中心 二團隊 李X
陳老師您好：
首先通過本次培訓讓我加深了處理投訴的技巧，在投訴的過程中，要根據不同的客戶採用不同的方式，讓我記得很牢的一句話：不要太依賴自己的經驗，因為客戶是不同的。
尤其在當今的社會，客戶的要求是不斷的提高，競爭對手不斷的在強大，在今後的話務中，我會牢記此次培訓給我帶來的內容，培訓雖然只有短短的兩天，但意義又很遠，我會做的更好。

河北移動南區客服中心 四團隊 韓XX
陳老師您好：
通過陳老師的培訓，我懂得了學習的不是業務，而是如何掌握業務方法，陳老師的要求非常嚴格，我是第一個沒穿工裝而來學習的，說實在的，我很抱怨，但是我聽陳老師說的一句話，對你的嚴格，那是對你重視。學會了舉一反三，觸類旁通是真的，我是真的學會了做人，做事的方法。
認真梳理自己的情緒，跟以往的培訓，作到表偽存真，取其精華，棄其糟柏，做好流程，按思維做事，學會用腦子說話，而不是用嘴，重新定位，思考自己要走的路，因為我看到了陳老師您的成功，使我有了鬥志，永不放棄，永不言敗，越挫越勇，因為陳老師告訴 我們這個世界上最難征服的是你自己，征服自己！

河北移動南區客服中心質檢部 閆XX
陳老師您好：
本次通過聽陳老師的培訓，使我自己學到了，如何調整心態，如何去影響他人，本次的培訓比以往的培訓更能適用到自己的工作中，對以後的工作中有很大的幫助。
聽了陳老師講的54321計劃，和如何處理投訴技巧的流程，感覺陳老師告訴我們的思路，告訴我們的腳本，是受益匪淺的，在培訓中有緊張，和歡快的游戲，通過好雪人，壞雪人，使我明白，站在服務窗口，不能被表面現象蒙蔽，在溝通技巧中， 陳老師使我們懂得了怎樣的心態面對客戶，雖然客戶有情緒問題，我們處理好每一個問題，證明我們離成功更近了一步。
雖然只有短短兩天時間，但是我們在一起感覺相處很好，很開心，快樂，我們很希望多聽陳老師講課，感覺陳老師講的很精彩。

河北移動南區客服中心 質檢班 孫XX
陳老師您好：
聽了您的課，我感觸很多，首先是實用性強，通過每一個案例的分析與講解，能夠涉入到工作中，尤其是將投訴的流程和梳理，腳本的設計思路。每個人的鍛煉機會很多，而且老師會細心的糾正每一個問題。調整心態，了解到成功是一個什麼樣的過程，只有真正的認認真真的做每一件事才能獲得成功。投訴處理流程與腳本設計的方法。回到工作崗位後，修訂部分流程口徑，充分考慮到客戶感受，另外注意到怎樣去降低客戶的期望值。希望，老師能教一些降低客戶期望值的方式和方法，同時，非常感謝老師兩天來的教誨，希望下次還能聽到陳老師的課程。

河北移動南區客服中心 綜援組 牛XX
陳老師您好：
短短的兩天培訓已經結束了，作為南區客服的一名工作人員有幸能參加這次投訴處理的培訓，我感到很榮幸，通過這次培訓使我對客戶服務工作有了一個重新的認識，我認為這次培訓的教程能夠在實際工作中給予我們一定的幫助，是實實在在的，不是華而不實的東西，在以後的工作中，發現了新的工作方式方法和新的思路，聽了陳老師的課後，我發現了以往工作中的許多不足，獲得了改善這些不足的方法，學會了換位思考，學會了服務的真正含義，學會了幫助別人，我會牢記這一點：優質的客戶服務是最好的企業品牌。回到工作崗位後，我會把自己所學到的東西和我的工作夥伴去分享這次培訓的碩果，幫助大家都學會投訴處理和基本流程，更有效的提高工作效率，提高工作質量。

河北移動南區客服中心 質檢組 馬X
陳老師您好：
本次培訓課堂氣氛比以前嚴格、嚴肅，但不乏活潑、輕松；在不知不覺中吸取了知識，有了更多的經驗，思路更加清晰，頭腦更加活躍，讓我茅塞頓開，在今後的工作中，我會比以前更清楚自己在做什麼，該怎樣做。
對我生活最有幫助的一點，讓我學會說話了，知道怎樣去說更容易讓人接受且又讓對方同意自己的觀點，加強自己的說服力。讓我的頭腦更清晰，讓我們工作更模式化，流程化，變的更加簡單、輕松，但似乎更專業了，我會從一點點小事開始做起。給自己的工作做個腳本，做個流程計劃，調整工作心態。

河北移動南區客服中心 十團隊 陳X
陳老師您好：
開始剛來到移動公司時，腦子里的想法和認識隨著工作經驗的增加，有些很好而且很重要的東西，有些已經拋在腦後，因為自己的工作經歷和專業背景原因，再加上進移動公司不到三年的經驗，在參加了這次培訓之後， 腦子的思路又清晰起來了，在這一刻，陳老師的出現就像一次適時的反思，雖然兩天的時間很短，但是陳老師教會了我們不僅是一種工作方法，而且從中可以受到啟發，在以後的日子裡可以運用在生活中其他方面，感謝陳老師！說到不如作到，時間證明一切，我本人一直認為陳老師很累，每天站在台上，說很多的話，走遍大江南北，一定很辛苦，不過老師本身就是一個崇高的職業，中國移動的成功也有陳老師的功勞，希望老師以後可以多注意身體，保重！

河北移動南區客服中心 服務室 質檢組 尹X
陳老師您好：
您的課程非常真實，感性，生動，有效，課堂氛圍非常好
聽了您的課，我更加熱愛我的工作崗位，從關心身邊的人做起，關心每一個人，每一個客戶，雖然我們不是最好的，但是我相信，我們可以做的更好。
無論從事什麼樣的職業，什麼樣的工作崗位，首先要做一個自信的人！一個懂得尊重別人的人，這是走向成功的起點。
回到工作崗位中，我將從事一件小事做起，從客戶的觀點思考，重新規范工作思路及工作流程。

河北移動南區客服中心 三團隊 穆X
陳老師您好：
短短兩天的培訓，讓我受益匪淺，無論從工作，生活中，都讓我在心態中有一個很好的調整，這次培訓說實話很嚴格，但不缺乏活躍，端正的坐姿，訓練的嚴格，課程的分析，總結。讓我們時時刻刻在告訴自己，嚴格對待自己，才能學到知識，學到知識才會加以實用，對自己嚴格要求的人才是真正的朋友，朋友，才會毫無保留的把自己的所知傳授給大家，告訴我這些方法，處理投訴的流程，方法，對我們的工作密切相關，我會很好的調整好自己的心態去面對不同的客戶，不同的問題運用陳老師教會的流程，方法去真正的幫助客戶，同時也在幫助自己。提升自己，讓我們有這樣一個鍛煉的機會，我們會好好的理順所有的思路去指導自己今後更多的發展。
戰勝自己，影響他人，自己才是自己最大的敵人，只有戰勝了自己，才能更好的影響他人，幫助他人。
最後祝陳老師工作順利，萬事如意，有機會再見面。

河北移動南區客服中心 質檢組 趙X
陳老師您好：
本次培訓已圓滿結束，雖然只有短短兩天的培訓，但我感觸很深，受益匪淺，無論是心態，還是對於投訴問題的處理技巧，都發生了不同程度的改變，這些改變來源於老師精彩的授課，激情的演講，更來源於具有針對性，實用性，啟發性的課程設計。
通過兩天的授課，使我真正體會到了「嚴師出高徒」，獲得真正的漁具和學會釣魚，要比給你一條魚重要，也正是這些使我回頭望去，我的回憶里又多了些美麗的色彩，為我的工作添加了新的助手，那就是調整心態，客戶服務的真正含義。投訴處理的流程化。
任何一個培訓都會有期限，重要的是在有限的時間里獲得無窮的幫助，在今後的工作中，我會更加努力，重新調整心態，學以至用，使工作流程化。
陳老師感謝您兩天來精彩的授課。
我已經在移動公司工作近兩年了，在近期我也參加過相關知識的培訓，但您的授課方式，我很欣賞，再次感謝您。
祝願您的歷程更加卓越，我們移動事業更加輝煌。
今天我們以移動為榮！明天移動以我們為榮！

河北移動南區客服中心 三團隊 劉X
陳老師您好：
通過這次培訓，我收獲很大， 在培訓中，通過自己的親身參與，懂得了如何更好的調整心態，懂得了在遇到更多的疑難投訴時，如何去尋找問題的突發口，更好地為客戶解決實際的問題，以前總認為在客服工作，通俗的講，就是接電話。這份工作對自己沒有提高，沒有任何前途。現在明白了，人人都是服務者，在為客戶服務的過程中，同時也提高了自己，也服務了自己，這不就達到了我們共同的雙贏嗎？我想我會將所學到的分析思路與我的同事分享，共同進步。
最後，祝陳老師工作順利，永遠平安幸福，希望有機會再能聽您講課。

河北移動南區客服中心 綜援支撐團隊 王X
陳老師您好：
為期兩天的培訓，緊張而短暫，幽默而又嚴厲的陳老師給我留下了很深的印象，以前，工作中遇到的很多疑難問題不知道如何處理，在聽完陳老師的講課之後，我突然醒悟，原來是工作中的一些相應流程不對，以前所套用的工作流程很不實用，所以很多投訴本來很好解決，很簡單的問題復雜化，沒有真正站到客戶的角度客戶的立場去考慮解決問題。聽完這兩天的培訓，我才恍然大悟，原來我一直困在自己的圈子裡，在原來的思維模式中處理問題，是陳老師這次培訓，使我從原來的思維模式中跳出來，使我明白以後該如何更好的處理客戶投訴。
感謝陳老師給我們講這次課，希望以後有更多機會能聽到陳老師給我們講課，同時祝願陳老師工作順利，萬事如意！

河北移動南區客服中心 質檢組 張XX
陳老師您好：
短短的兩天培訓結束了，陳老師的培訓在我腦海中即將留下深刻的印象，因為本次的培訓與以往有很大的不同，本次培訓課堂氣氛活躍，授課內容結合實際，使我們在快樂中學習，笑聲中理解，實際中應用，雖然培訓時間很短暫，但是收獲很大。
通過您的課程我糾正了自己的心態。以往在工作中總是抱怨，為什麼要面對這些無聊的客戶，僅僅只是為了那一點點工資，現在感覺到我為客戶服務的同時，他們也在為我服務。因為我的工作經驗又增加了一點點。聽陳老師的課使我在處理投訴這方面的技巧有所提高了，真正達到了工作的得心應手。學會了影響他人，我怎樣說，怎樣做會使別人心甘情願的接受，肯定我所說所做的。
我現在的崗位是質檢，每天每月質檢好多錄音。我會在今後的工作中認真，塌實的去做自己的工作，不再認為它很枯燥，我會把我培訓所學的東西講解給我的其他同事，使我們的南區服務更上一層樓。

河北移動南區客服中心 投訴組 李XX
陳老師您好：
在兩天緊張而快樂的培訓即將結束的時候，從內心深處真的有些不舍。
在此培訓中，沒有以往的老模式，在此培訓中，讓我從許多小故事和陳老師的經歷中，得到許多感悟，不只是在移動公司受用，在以後的人生道路上也將伴我一直走下去。
在對於擁有800多員工，600多話務員的河北移動南區客服中心，如果沒有形式統一的系統，統一的流程，統一的口徑，那在各色各樣的客戶中，我們有許多問題將無言以對。所以，我們不僅要統一，而且要學會如何去制定統一的方法，最重要的是如何去征服自己，影響別人，讓自己，讓同事，讓同事的同事都能受益。
我要去影響同事，影響客戶，讓成功的腳步一步步加速！

河北移動南區客服中心 服務室 十二團 王X
陳老師您好：
我感受到成功者的積累與永不放棄，認識到一個堅強卓越的人所要經歷的風雪是多麼的必要，人生曾經放棄的奮斗，對於自己的人生是血液對於生命的重要性，奮斗進取，終生不棄。
大志不以事小而不為，人生的成功與進步要從每一件小事做起，做好，做精。
今天的成功與失敗並不是最終重要的東西，重要的是自己的信心不放棄在明天的征途上。
本次授課由為聯系實戰緊密，便於自己在工作中實用，且講課生動，互動性甚強，是一次一流的針對移動呼叫中心的培訓，在以後的工作中，首先要以軍事化來要求員工，其次講本次的授課內容授以團隊人員，最後要讓團隊中人員認識到團隊的重要性，要讓大家認識到，自己生命中的這段時光，不管喜與悲是種這樣一個團隊共同度過的。
祝陳老師一路走好！

河北移動南區客服中心 投訴組 王X
陳老師您好：
這次培訓給我印象最深的是關於視覺和聽覺的游戲，我了解到的不光是可以運用到實際工作當中的方法，更多的是還可以運用到生活當中。
培訓即將結束了，兩天的時間太匆匆，關於投訴技巧，關於生活細節等一系列講課當中，我深深體會到培訓的重要性，它不同於以往的種種培訓，它更注重人性化，更多的是教會了我們如何面對，該用什麼心態面對。
方塊的測試也使我了解了自己，了解自己到底是怎樣一個人，另外，我還學會了一句話，只有缺乏自信的人才會認為服務是低人一等，我終於了解和明白了自己工作的真正意義，從前從來不會如此重視本職工作，現在，我十分珍惜它，我知道以後的工作該如何開展了，那就是統一，任何事情都要做到統一。
最後，感謝陳老師教會了我們這么多，謝謝！

河北移動南區客服中心 投訴組 吳X
陳老師您好：
通過這短短兩天的培訓，我學到了很多東西，對以後的工作有很大的幫助。
包括投訴處理的服務意識及情緒管理，認識到客戶投訴的重要性，以及處理投訴的技巧，語言運用方法，以及心態的調整，如果能夠很好的處理好客戶的投訴，使客戶滿意，讓客戶對移動公司產生信賴感，有利於中國移動的良性發展，但不能給客戶太高的期望值，避免客戶出現重復投訴，在此次培訓中了解到一句話，弱者才會殘忍，唯有強者懂得溫柔，這是一種服務心態，另外對於投訴處理的基本流程，有了更進一步的了解，分四個階段，接受—查詢—解釋澄清—提出解決方案，通過陳老師的講解讓我認識到了語言組織，語音語調對處理客戶投訴的重要性，在以後的工作中，我會將這兩天學到的知識運用到工作當中，學以致用。
最後，感謝陳老師帶給我們精彩的培訓。

河北移動南區客服中心服務室一團隊 王X
陳老師您好：
在本次培訓中，雖然兩天的時間非常的短，它雖然在我的人生中微不足道，但是這兩天學到的知識，理念和方法，所發揮的作用確實無窮的，成功的軌跡可能會很長很長，但是成功的秘訣，卻包含在這兩天的一句話中，這句話就是，任何一個領導者在成功之前都是一個配合者，要永遠都記住「下一個」謝謝您，陳老師！

F. 中國移動新員工 在今後的工作中你還需要公司提供哪些方面的培訓

三種培訓是新員工必需的:1.對公司基本目標和策略的認識 2.本身職能的要求和發展 3.對行業的專業鑽研;

G. 中國移動地市級客戶響應中心年度工作思路

摘要 您好，歡迎使用網路知道APP。我是網路旗下答主。接下來將由我為您解答，很榮幸能為您服務，我將認真且仔細對待您的問題，打字和整理資料可能需要幾分鍾，請您耐心等待，非常非常的感謝。

H. 中國移動員工培訓

最多的當然是業務培訓，如近期有什麼新的活動一類的，培訓內容當然根據不同人員的職位來決定了。不知道你說的是前台營業員、後台客服人員還是別的？？？

I. 呼叫中心的坐席培訓傾聽的技巧有哪些

對於客服人員來講，擁有一個親切柔美的聲音，讓客戶通過聲音感覺到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎，除此之外，有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關鍵。
很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變颳起來，這是提問的第三個好處。
客服有效的提問技巧：
1、針對性問題是指什麼？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麽顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麽樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的","您的發票是什麼時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了",客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……",這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會誇大其詞說
賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊",經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… ……
?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。
6、服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"?當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標准。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？",一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？",這是一個關閉性的問題。

天符人瑞是一家專業從事呼叫中心坐席人員的職業技能培訓學校，通過在天符人瑞的學習，可以了解到更多的呼叫中心客服溝通技巧。