客房部sop培訓課程如何接聽電話

㈠ 接聽電話是姿勢是怎樣的

提到接電話，許多人不以為然。這在生活中是再平常不過的事情，誰一天不接上好幾個電話呀！沒錯。但你能保證你接每一個電話都做得很專業嗎？換句話說，你接過的每一個電話都能讓對方滿意嗎？受過專門的電話禮儀培訓的人，尤其是電話營銷業務員，他們會告訴你會接電話有多重要。好記性也需要「爛筆頭」，對於接電話，你應該學會的一個習慣是：「左手持聽筒，右手持筆。」事先准備好紙和筆放在電話旁，可以方便記錄來電內容，防止重要內容遺漏。無論出於業務需要還是私人私事，養成這樣的習慣能使電話溝通更方便有效。看看你手邊，是否有一個內容完備而簡潔的電話記錄本呢？

拿出專業水平，禮貌接電話

電話鈴一響，你的工作就開始了。沒有特殊情況，不要讓鈴聲響過3遍。但第一聲響時不要急著接，否則容易掉線，或把對方嚇著。這是給雙方做通話准備的時間。接電話前，請將你不愉快的情緒趕跑，手中的零食放到一邊，請正在說話的人們音量放小，把開著的音響關掉。給雙方一個安靜的通話環境很有必要。第二遍鈴聲響完，第三遍鈴尚未響起的時候你該立即拿起電話。如果你當時實在沒有空閑而讓電話響了四五次以上，拿起電話時，你首先要告訴對方：「真對不起，讓您久等了！」

禮貌的措辭、友善的態度、溫和的語調，都是有效溝通的橋梁。

接起電話後，首先要禮貌地自報家門，千萬不要自己保持沉默，或突兀地問對方「你是誰？你找誰？」這是很容易破壞電話溝通效果的。若對方沒有說明自己的來歷，我們要主動詢問對方的身份和來電目的，以便繼續交流。如果來電者找的人正是你，接電話時應該說：「我就是，請問您是哪位？」「我是某某，請問您怎麼稱呼？」

通話時應不卑不亢，對領導和地位高的人不必諂媚，對普通人不要倨傲怠慢。不推諉責任，不低聲下氣，不趾高氣揚，以平常心和平等心對待每一個來電者才是正確做法。「看人下菜碟」的話，會給人留下趨炎附勢、欺軟怕硬的印象。

通話中，要保持適中的語速、自然的語調。一定要微笑著說話——雖然對方看不見，卻能聽得見。在整個通話過程中，你要保持良好的耐心和寬容。接聽電話要學會站在對方的角度傾聽與理解，這樣才能促進有效溝通。請耐心的聽他把話說完，不要搶對方的話。通話期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。如果對方不夠禮貌，我們要防止被對方的不良情緒污染。如果你帶著惡劣的情緒與人通話，你聲音的魅力必然大打折扣。一個具有良好電話溝通能力的人，應該在任何情況下都能讓對方「如沐春風」。

李老師每年夏天都會特別忙，因為各大學的錄取通知書都會在這個季節紛至沓來。每天都接到許多家長或學生的電話。「您好，這里是英才中學校辦公室，請問您找哪位？」「您好！我是高中部的應屆畢業生，想問一下我的大學錄取通知書到學校了沒有。」「請告訴我你的名字和錄取學校的名字，我幫你查一下。」「我叫劉博，我報考的大學是……」「好，你稍等一下，別放電話。」半分鍾後，李老師又拿起電話，「哦！抱歉，還沒有呢，應該就在這一兩天到。你留個方便聯系的電話吧，如果到了我一定給你打電話，好嗎？」「我的電話是……謝謝老師！太感謝您啦！老師再見！」「不客氣，祝賀你！再見！」

在接電話的過程中，回答對方的問題時，要認真負責，用語簡潔明確。如果需要查詢資料，先要估計可能花多長時間，若所需時間較長，最好不要讓對方久等。

通話時，如果電話意外中斷，要立即重撥一次。重新撥通後，簡短說明情況，以免對方誤解。

分清主次，做好電話記錄

很多單位的辦公室都會有兩部或兩部以上的電話，以便提高效率，方便與更多的人聯系並防止遺漏重要電話。當你面前同時有兩部電話同時響起時，一定要分清主次和輕重緩急。先接事先預約的電話、重要人物的電話；先接公務電話；先接最先打來的電話。比如我們剛接起甲的電話，另一部電話就響起鈴聲。我們可以先向告訴甲，有另一個電話打來，請他稍等片刻，然後立即接通另一個電話，請對方等幾分鍾再打，或者接完第一個電話後馬上回復對方。接下來，我們就能繼續接甲的電話。這樣能照顧到兩個來電者的利益，同時不使我們失禮。

一個會接電話的人應該做到以下幾點：寫下來電者的姓名和接聽時間；簡潔記錄來電者所有談話內容的要點；正確地記錄專有名詞，不明白之處要及時向對方詢問；向對方復述所記內容的要點，確定準確無誤。

接聽過程中，你要隨聲應答，也就是適時使用「是的」「對」「好」等詞語，表明你正在認真聽對方講話，同時這樣做還能促使對方繼續講話，那麼當對方滔滔不絕時，一直能聽到你禮貌地回應，他會很高興有你這么配合的聽眾。

如果對方打錯電話，一定不要回應一句「你打錯了」就掛電話，也許對方要找的正是你所在的單位，只是他找錯部門了，這時你就要及時幫忙查一下，如果你怕麻煩而說不知道，那會損害了本單位的形象。

小王是一個小公司的職員，對待每個客戶的電話都很認真。這次又來了個電話。「喂！是電腦公司嗎？我剛買的電腦不能用啦，怎麼回事啊？」「您好！這里是深達電腦公司，請問您找的是哪家公司？這里是銷售部。我們的電話是……請問您從哪裡買的電腦？」「沒錯，就是深達！我的電腦出毛病了，怎麼回事呀？」「先生，您別著急，我這就把電話給您轉到維修部，讓他們具體幫您解決好嗎？請稍等片刻。」小王將電話轉到了維修部。後來客戶發現是自己少接了一根線，原來電腦沒有質量問題。因為小王服務態度好，客戶特意對經理表揚了小王，又介紹朋友來公司買電腦。一個耐心的詢問，一個及時的轉接，無意中拉來了新的生意。

如果你沒有把握解決他的疑問，一定不要乾脆地說：「我不知道。」這種回答是夠明確簡潔的，卻不能及格。正確的做法是：請能解決問題的人替你做答，或告訴對方查清楚了再回電給他。

㈡ 電話接聽注意事項

電話營銷你打過沒？想想人家打電話給你人家要注意什麼，換位思考一下，自然有攻克辦法，當然不同於自家的電話，你可以直接掛掉，考慮到公司的形象的問題的話，自身的臨場反應等能力還是必不可少的。

㈢ 如何正確接聽客戶電話，需要做點什麼啊！

1、融入笑容的聲音

即使你看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲「再見」，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
無論什麼原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。
如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應該問：「我該出去一會嗎？」而他在接電話的時候也應該說：「對不起，我一定要接這個電話。」
當你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請盡量調輕一點。
當你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。
如果打電話撥錯了號碼，應當說一聲：「對不起，我撥錯了號碼。」如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。

（2）秘書應有的電話禮儀
如果你用了一個新秘書，應該教你的秘書有一個良好的電話禮儀，並逐漸把所有要領灌輸給她。
首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯系。為此，作為她的老闆，你至少應該給她提供如下的名單：
你的至親的人_____家人、朋友、醫生、老師……那些可以立刻與你取得聯系的人。接到這類電話，秘書會說：「我知道老闆很想立即與你通話。」
你的重要客戶______如果你有時間就和他們通話。如果暫時沒有時間，秘書應說：「我知道老闆很想接你的電話，他現在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的。」
你不想接聽電話的人____接到這類電話，秘書則說：「我很抱歉，老闆目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然後寄到辦公室來。」
同時要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續時間長一點，讓他告訴來電的人你會在幾分鍾之內回電給他！然後務必要做到。
此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什麼人是負責什麼事的，以便當你不在的時候，她可以知道將電話轉給其他也有能力解決此類問題的人。
2、辦公室電話禮儀

（1）接聽電話
在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之後訊即接聽。公司接電話應該是非常正規的，在禮貌稱呼之後，先主動報出公司或部門的名稱。如：「您好，羽西公司。Can I help you?」如果是一位秘書，則應說：「您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。Can I help you?」切忌拿起電話劈頭就問：「喂！找誰！」
如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向對方致歉：「對不起，讓您久等了。」
當來電話的人說明找誰之後，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。
第一種情形，說：「我就是，請問您是哪位？」
第二種情形，接話人說：「他要旁邊，請稍候。」
第三種情形，接話人則說：「對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？」切忌只說一聲「不在」，就把電話掛了，打電話人需要留話，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節約時間。
我常要從美國打長途電話到國內找朋友，但因為他的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而後這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什麼不做呢？
最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：
「現在與您交談合適嗎？」_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。
（3）做好電話留言
當別人給你打電話時，有禮貌的做法是當天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內回電。如果你沒辦法回電，那麼，你應該在兩天之內，請別人替你回電話。
在辦公室里，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應當多替他人想。
現在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調，說：「對不起，××現在不在家，請留言。」
當你聽到留言，應該直接說出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復一遍。
（4）留意時間差
我在美國的家，有時候在凌晨5點，會接長途電話，這實在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時間差。
若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當地的電話公司有沒有Call Waiting的設備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。
時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續的時間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以後打電話，以免影響人家休息。同時還應注意到各個國家和地區的時間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個小時的時差。夏威夷和東海岸有8個小時的差別。
（5）不要煲「電話粥」
當你有急事，對方一直戰線，你一定會心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲「電話粥」的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點、嘮嘮叨叨、說個沒完，而要簡明扼要，節省時間。
電話交談所持續的時間，以談話內容多少來定：事多則長，事少則短。如果
不是預約電話，時間須5分鍾以上的，那麼就應首先說出自己的通話大意，並征詢對方現在講話對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時間。
有時候來電話的人啰啰嗦嗦，你不願再花費時間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地說：「我不想占你太多的時間，以後再談，行嗎？」
3、家中電話禮儀

在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項。這必須是事先准備好的。因為這些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時還需要現找，以致讓人久等。
家中的電話在鈴響起後也應馬上接聽。
當你打電話時，要注意周圍的噪音。你的電視機和立體聲音響的聲音從對方話筒裡面聽是巨響的；你嘴裡咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風雨；如果你吃口香糖發出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機關槍開火。
有些人打電話時一邊說話一邊干別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉並說：「你介意嗎？對不起，我在吃東西。」
孩子獨自在家如何接聽電話？
為你的孩子寫一個簡單的電話號碼清單和怎樣接聽電話的禮貌，並把它貼在電話機旁以便隨時提醒他。
如果一個陌生人打電話來問：「你媽媽爸爸在家嗎？」孩子又沒能聽出聲音是誰，應該教你不要給對方任何信息，可以教他說；「對不起，她現在不能馬上來聽電話，請留言，我讓她回電話給你。」如果陌生人進一步說：「好吧，她去開會了嗎？」或「她要公司嗎？」這時孩子應該回答：「她現在正在忙，不能被打擾！」
這並不意味著在教你的孩子撒謊，他她只是簡單地說媽媽現在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反復幾次，這會在你孩子的腦中加深印象，從而，教會你的孩子正確接聽電話的方法。

㈣ 商務電話的接聽禮儀與注意事項有哪些

電話禮儀

一、接聽電話前：

准備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那麼當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要准備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

使用正確的姿勢：用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

二、接聽電話

三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；

注意語調的速度；

注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

注意雙方接聽電話的環境；

注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因；

注意打電話雙方的態度。

當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用「是的、好的」等來表示你在聽。

主動問候，報部門介紹自己；

如果想知道對方是誰，不要唐突的問「你是誰」，可以說「請問您哪位」或者可以禮貌的問，「對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？」；

須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，並致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否願意等下去。

轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對於每一個電話都能做到以下事情

①、問候

②、道歉

③、留言

④、轉告

⑤、馬上幫忙

⑥、轉接電話

⑦、直接回答（解決問題）

⑧、回電話感謝對方來電，並禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

當手機出現未接電話時要及時回復簡訊或者電話，詢問是否有要事等

若非有要緊事，晚上十點後盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

三、問候禮儀

以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。

以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用於一般場合。

以問候語直接加上本人姓名。它僅適用於普通的人際交往。

需要注意的是，不允許接電話時以「喂喂」或「你找誰呀」作為「見面禮」。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的「戶口」，一個勁兒地問人家「你找誰」、「你是誰」，或者「有什麼事兒呀」，這樣一來，別人在厭惡之餘就會很難接受你。

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電話禮儀

接電話禮儀

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍後就應道歉：「對不起，讓你久等了。」如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：「請問你是哪位？我能為您做什麼？您找哪位？」但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：「喂！哪位？」這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：「你好！我是某某某。」如果對方找的人在旁邊，您應說：「請稍等。」然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：「需要留言嗎？我一定轉告！」

3、講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可「啪——」的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

4、調整心態

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果綳著臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5、用左手接聽電話，右手邊准備紙筆，便於隨時記錄有用信息。

參考資料來源：網路-電話禮儀

參考資料來源：網路-商務禮儀

㈤ 首次給客戶打電話應該怎麼說

一、准備:心理准備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。

在分析電話營銷技巧和話術有哪些中，有了這種想法之後你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。內容准備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容准備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話後，自己由於緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所准備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點，注意語氣變化，態度真誠，言語要富有條理性，不可語無倫次前後反復，讓對方產生反感或羅嗦。

二、時機:打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌地征詢顧客是否有時間或方便接聽，調整你的肢體語言，注意節奏:發揮你的影響力，訓練你的聲音和客戶交談時客戶要

1、多使用正面詞語:

2、多採用贊美、提問的句式

3、聆聽是最寶貴的禮物

學會問問題的另一個好處在於:我們可以暫時免開尊口———記得嗎?講多錯多、言多必失。讓客戶來說。客戶說得越多，在他的印象中，他與銷售人員的關系越緊密，信任度越好，成交的比例就會更大。

銷售給客戶打電話的5個原則：

1、說好的開場白

開場白說得好，你才能快速有效地引起客戶的注意與興趣，好的開場白應是簡潔、清晰與吸引人的，這表示你要把握時間，盡量在半分鍾內自報家門，表示意圖，簡介商品，整個過程中不說廢話，禁止拖拉猶豫。

2、介紹產品

說好開場白後，你要開始介紹你的產品，主要介紹產品的特性與優點，讓人感到你的產品時與別不同，值得選購的。為了更好地促成交易，你還要清楚告訴客戶你們公司的信譽度、售後優勢、配送特點等等，給客戶展示在你們公司的優點與效率性。

3、客觀說話

在電話銷售中，銷售人員切忌為求達到目的而誇大其詞，欺騙客戶。銷售說話一定要足夠客觀，以事論事，客戶才能感受到你的誠摯，心悅誠服。

4、摸清消費者的需求

在銷售交流中，你要留心聽取客戶的每一句說話，憑此去了解對方的心理，摸清對方的需求，然後慢慢誘導客戶消費。這時候，你的說話要緊緊捉住重點，避免過多談論其他話題。

5、禮貌說話

在服務客戶的時候，你的態度與說話一定有禮貌，這樣方能給對方留下好的印象。電話銷售中，禮貌用語不可少，粗言惡語不可有，因為說話不當是會釀成大禍的。

㈥ 請問一下，酒店客房部文員的工作主要內容是什麼！謝謝啊！

暑假回家，為了過一個充實的暑假，我參加了"湛江市第二屆大學生准入社會暑期實踐活動"。
這個活動是由湛江團市委組織面向大學生的一次暑假實踐活動，參加者將被安排到全市各個行政以及企事業單位單位的各個基層崗位實習。我就被安排在了麻章區的區司法局工作。
實習日記（摘錄）
7月17日
今天接到電話通知，明天去麻章區區政府報到，然後就要開始我的實習生涯。去到一個政府部門正式"上崗" ，做一份完全沒有接觸過的工作了，心裡真的忐忑不安。我對於即將要做的工作要做些什麼，真的一點概念都沒有，一副聽天由命的樣子。不過一直以來都很想了解一下人們口中說的高薪、安穩的公務員工作到底是怎麼樣，所以這次是一個很好的機會。但是也不止一次聽說公務員的工作是需要嚴謹的作風，粗心大意如我者都不知道會遇到什麼樣的狀況。畢竟是第一份實習工作，無論如何一定要把它做好。
7月18日
今天是上班第一天，一大早就出現了狀況。原本要乘坐政府班車上班的我竟然找不到乘車的地點！！！昨天聽電話時得知是在家附近，就沒有詢問清楚。來到約好的地點過了鍾點連車的影子都看不到。眼看就要遲到，只好採取最後辦法--擠公車。待我滿頭大汗趕到上班地點，抬頭望一下掛在牆上的鍾，幸好沒有遲到，這才鬆了口氣。
到團委開了個簡單的見面會，被告知一些注意事項以後，便被帶到司法局正式工作。自我介紹之後便開始工作，幾個辦公室的同事都很熱情，讓我懸著的心終於落了地。
7月25日
轉眼間，我們已經實習一個星期了。為了讓我們同在區政府實習的大學生加深對我們實習的地方--麻章區的了解，並增進實習生彼此間的友誼，團區委特地安排了一系列的集體活動。上午團區委組織了我們參觀麻章區的一些上規模的企業，以便對這個新城區的建設及發展有更深入的了解。下午便在辦公樓的會議室舉行一個名為"歷奇"的游戲活動。
上午的參觀讓我拓寬了視野，下午的活動又讓我認識了很多好朋友，真是十分難忘
8月12日
今天是上班最後一天。轉眼間，就過了將近一個月。我們一起參加實習的大學生開完最後一次周會後，就在工作了一個多月的辦公大樓前照了個大合照。
回想這差不多一個月的實習生涯，我真是獲益良多。不僅有了一段豐富的實習經歷，還認識了許多志同道合的朋友。
實踐感言
作為一名將要升大二語言專業類的學生，面對這份人生第一份的實習工作，心態當然會合大二、大三的師兄師姐有很大的不同。少了找工作的壓力，讓我可以更多地區體驗公務員的工作，更深入地了解政府部門的運作，以便為自己將來的就業搜集更多資料，積累更多的工作經驗。
在一個城區的司法局實習，讓我了解了一個政府部門的人員編制、分工，各個崗位的指責和一些基本的運作。短短三星期，我明白政府部門如何從上而下地制定、貫徹執行上級政府機關頒布實施的一系列相關政策及法律法規。而部門又是如何進行內部管理，以及如何與其他職能部門合作協同更好地實施上級的政策。以小窺大，以此及彼，變可以了解到中央政府怎樣通過運用一級一級的權利機關，怎樣搭建一個完善的管理架構以保證整個國家有序地運作。
實習期間最常做的工作莫過於列印文件，整理文檔之類。別看這些工作繁雜不堪，從中可以學到不少東西。通過把過去的一些文件錄入電腦，無形中有了一個很好的機會，讓我大體上學習了近幾年國家在司法方面頒布和實施的一些法律法規以及相關政策。在這個過程中，我又可以學到公文寫作的一些技巧和注意事項，還有如何更熟練地運用Word和Excel整理文件。
同時，我也學會如何嚴謹負責高效地完成工作。文件錄入整理工作一點都不輕松，因為是政府文件，所以要求沒有紕漏，因而需要細心和耐心。在這種高要求的情況下，原本粗心大意的我也不得不靜下心認真投入地工作。
為期三個星期的工作中，我也和同辦公室的同事相處融洽，而且發現原來公務員並不像我想像中那麼呆板。而這個職業也不像先前所想那麼清閑和簡單，相反，從中真的可以學到很多有用的東西。
暑假即將結束，我的實習生涯也告一段落。在這次實習中，我看到很多，也學到很多，最重要的是我過了一個開心而有意義的暑假。
8月30日雄心壯志

從10歲起，我的目標就不僅僅是成為一個職業球員，而是要做世界上最棒的球員。要完全達到這個目標，就必須擺脫那個自己熟悉的、安全的環境。簡而言之，這就是促使我作出了改變一生的決定，從利物浦來到皇馬的原因。

我知道，許多人將我描繪成一個戀家的乖孩子，永遠希望和家人在一起。但我清楚我的另一面，我的心裡始終有一股強烈的渴望在推動著我。所以，這次轉會，我對一些失敗主義者的言論非常失望。我不知道容易滿足是否是英國人的一種特質，但我真的希望人們在談論我時，會說：「真棒，他轉會去了世界上最大的俱樂部。」而不只是：「在皇馬有他的位置嗎？」

當然，如果我說我未曾猶豫過，那是在撒謊。我花了十天時間作決定，在頭幾天里，我大腦的一半總是在說：「不要冒險了，在這里你是永遠的明星，親人都在你身邊，所有人都喜歡你。」但更多的時候，我清楚地感覺到了內心的那股沖動，那股想成為更優秀的球員、更出色的人的雄心壯志。

第二天，英國媒體上關於我的文字則都是「災害性的」

10月5日決不放棄

雖然面對重重懷疑，但我相信我會在西班牙成功。上周日對拉科魯尼亞的比賽我表現不佳，但我清楚那是什麼原因。開場剛7分鍾，我就拉傷了背。

在那一刻，我想過向教練表示自己受傷了，但最終還是沒有那麼做。我正與齊達內、菲戈、勞爾這些偉大的球員並肩作戰，並竭力要證明自己。我想，只要留在場上，就會有機會。

當然，事實證明，我錯了。中場休息時，理療師做了檢查，並讓我立即下場。他告訴我，幸好處理還算及時，否則就有可能要缺席比賽數周了。這是個好消息，不過，第二天英國媒體上關於我的文字則都是「災害性的」。

我很清楚，我無法擺脫那些懷疑的眼神。只是，對一個一心想在海外挑戰自己的人，為什麼不多給他一點支持與鼓勵呢？有人甚至表示我很快就將回到利物浦。哦，給我一個機會吧。我在西班牙才打了6場聯賽，而我從來就不是輕言放棄的人。

我相信他並不需要安慰，因為這就是足球

2月28日千年球場

坐在馬德里寓所的沙發上，我看著聯賽杯決賽的轉播，心中卻回味著在千年體育場里曾經歷的一切。那是一個多麼奇妙的地方，即使身處異國他鄉，我仍能感受到它令人暈眩的氣氛。

許多人不看重聯賽杯，但我知道贏得它意味著什麼，因為我在利物浦贏得過兩次。那兩場對伯明翰與曼聯的決賽已經成為我職業生涯中最美麗的回憶之一。

賽前，我打電話給好朋友卡拉格，告訴他我有多麼羨慕他。前兩次在加的夫，我們倆是室友。但現在，我卻不知道該怎麼安慰他。卡拉格踢得很棒，利物浦第一分鍾的進球使得後防線整場比賽都備受壓力，若不是一個烏龍球……

付出了巨大的努力，卻只能帶著極度的失望與標示失敗者的獎牌回家。但我相信卡拉格並不需要安慰，因為我們都知道，這就是足球。

歐文是我最喜歡的球星.雖然他不及貝克漢姆一般帥,但作為一個球星他有著平凡人的幸福家庭和安寧生活.若干年後即使他離開球場,也同樣有一個美麗人生......

又是新的一天，時間過得如此之快以至於我都來不及看它多一眼。

最近終於找回了要學習的感覺，工作不太忙，學習不太忙得日子真好。

最近認識幾個新朋友，從他們身上學到了不少東西。不知道為什麼，和幾個很久沒聯系的朋友，卻依然有開心的感覺。

只不過大家都很煩惱，為的卻是同一個原因。沒有女朋友的千方百計要找女朋友，而找到喜歡的人的卻多半又上演另一場我愛的人不愛我的悲劇，原來大家都很無奈。因此那些可以和自己喜歡的人在一起的人們成為被羨慕的對象。

人們永遠在尋尋覓覓，幸運的人因此而搭上了通往幸福的列車，更多的人則仍舊在不斷的遇見與錯過中追逐自己的幸福。

為期十二周的實習即將結束了，從這次實習中，我學會了很多東西，它們不僅包括我法律專業課的運用與提高，同時，還包括著我為人處事的經驗與成熟，更多的，還有我對社會、對生活的觀察與感悟……

學業

在這次的實習中，我共在老師的指導下完成了完整的六個案件（即從接案到審查做審查報告，到提審被告人，到進行起訴，最後參加法庭審理都由我經手），配合老師接觸了大概八到九個案件的部分過程，協助老師整理裝訂了05—06年的所有案卷，進行核對與編排。

在接觸每個案件的過程中，我都或多或少的學到了一些法律知識，對於自己以前沒有在書本中學到的東西，我也都認真的向老師請教，了解了很多在書本上無法接觸到的實際案例，總結和理解了很多實踐經驗，這些，對於我以後無論是繼續學習還是參加工作都有很大的幫助。

生活

這個暑假不同於從前。

自從上了大學後，我們就擺脫了寒暑假作業的困擾，也使得我們的每個假期真的成為了完全休息放鬆的日子。大學前三年經歷過的假期，除了偶爾有短期的社會時間外，其餘時間我們都在玩、在鬧、在睡覺。可是這個假期不同了，我們如同每個朝九晚五的上班族一樣，每天要早起，要擠車，要早早趕到辦公室打掃衛生，要踏踏實實的完成自己的工作，要按時上下班，不得遲到、不得早退，有時回到家還要思考，白天的工作中有一個問題解決不了，晚上要早早的上床，免得第二天起不來……就是這樣，我們的生活豐富又有些機械，充實又略嫌忙碌，規律又稍顯枯燥。

現在這樣有規律的生活固然是好的，它使得我們有了規范的作息時間，有了對於生活習慣的合理養成，有了對於日常生活的合理安排。所以，這也是實習帶給我們的。

思考

實習使我養成了思考的習慣。

以前無論做什麼事，無論是學習還是生活，我總是有過去就過去了的習慣，不喜歡想的太多，還自認為這是灑脫的新新人類所應有的處世方式。然而，三個月的實習生活教會了我思考是作為現代人、作為有感知能力的人所必須具備的。

過去了的事情什麼是好的，什麼是壞的；一件事情哪方面是利的，哪方面是弊的；今後怎麼做是對的，怎麼做是錯的？……

在實習中我了解到，我應該學會的兩種思考，一種是反思，一種是計劃。反思，使得我可以在日後遇同類問題時，趨其利、避其害；計劃，使得我的行動都是有目的性和規劃性的，不會盲目而為之。這是我在以後的學習生活中所

必須注意和刻意培養的。

感悟

一些案件中，被告人因為不懂法律而犯罪，他們充滿著無奈；一些案件中，司法機關的工作人員因為證據不足而無法給重大嫌疑人定罪，他們充滿著無奈；一些案件中，被害人家屬因不懂法律說理無門，他們充滿著無奈……

在我們目前的國家中，社會主義的法制還沒有真正完善，在很多領域還存在著這樣或那樣的缺陷，因而給法律事件的參與人造成著不同方面的遺憾。如何完善我們的法律，將我們的法律向怎麼樣方向構建，這是一代又一代法律人永遠懷揣著的問題。我，將成為不久後主導法制建設的這代法律人之中的一員，我應當做點什麼，我可以做點什麼呢？

有一天下班比較早，我決定晚上盡盡女兒的孝心，陪爸爸媽媽去散步。在一個大型超市門前的空地上，眼前的景象使得我心潮澎湃。那是一群中年以上的人們，在和著音樂跳著整齊的集體舞，他們不是專門組建的娛樂隊伍，也不是受過什麼專業訓練的業內人士，只是一些晚飯後將此作為鍛煉的人們。他們的舞姿並不那麼優美，步調也不是多麼的一致，可是他們身上卻散發著我無法抵擋的吸引力，我久久的注視著他們，此時我感慨到，現在的生活是多麼的美好啊，大家是衣食無憂、生活愉快了，才會有此等雅緻來這里翩翩起舞吧！感慨的同時，我又突然意識到身上的責任，法制健全、社會安定、人民幸福就是我們每一個有志成為法律人身上的責任！

實習總結

實習即將結束，留給我的卻很多很多……

實習日記

*月*日 陰雨

實習第一天，昨天接到電話，要我一大早就被媽媽叫起來昨天他們給我聯系了環島大酒店的工作。匆匆的准備了一下就做車來到了酒店地點。對於這個酒店我是很熟悉的是去年剛剛建立的在我們的這個地方很有名氣。 到了酒店大堂的經理接待了我把我領到了辦公室進行的簡單的程序，我就順利的成為了酒店的一員。精彩的一天要開始了。經理是個很和藹的中年人，我們有一句沒一句的閑聊著，他帶著我在酒店的參觀。把酒店的設施和一些路線給我做了簡單的介紹。之後就帶我去我的辦公地點。我是應聘的是酒店經理助理。是文員的工作。辦公室里就我和一個女同事環境還不錯。經理說明天開始我就要接受為期1個禮拜的基本的的培訓。因為我之前沒有這方面的經歷。第一天就是在辦公室里了解情況沒什麼事做。

*月**日 雨

今天開始我就要接受酒店的基本訓練。就是一些基本的禮儀和應該注意的事項。從早上開始一天都在學習和實踐，訓練的老師蠻嚴格的。和我一起學習的很多人都是新加入公司的。大家 都是年輕人所以期間的氣憤不錯挺活躍的。早上的時間是老師在酒店的學習大廳給我們教學。教的是一些酒店的文化和酒店的發展，以及做為酒店的一員應該具備基本的情操和基本的素質。是比較學術的東西。感覺和我們在學校上課沒什麼區別。就是用我們本地話期間經常用我們本地的語言進行交流很親切也很有趣。大家都很積極的。下午是實踐老師帶我們很詳細的參觀了酒店的人事處和安全部並且對其進行了解說。我們都有記筆記。這些東西和地方我們以後都會很經常的使用到的。

*月**日 雨

今天我們就要進行基本禮儀的教學了，老師一大早就拿了很對的酒店的道具和資料進來。開始她先對我們進行示範的表演，看起來很滑稽的我都不敢笑不被罵。有幾個人不識趣的笑出來被發現著了白眼。呵呵。老師的示範的東西我以前在電視的書本上有接觸過一些但是真的做起來還真不一樣。很新鮮很有趣。我們一個的上台去表演。比如看到客人要怎麼樣啦。很多啦 。就連笑都要怎麼笑都有學問。有意思。下午我們參觀了其他的部門。這些是我們都要去接觸的。一天下來頭都有點暈了。但是蠻充實的。

*月**日 晴
連續的好幾天都在下雨很郁悶。今天放晴了。在過去的幾天裡面我基本上掌握了應該掌握的東西。今天是最後一天。今天就要進行考核啦，不過關的還要個別進行訓練。所以蠻緊張的。考核開始我前面的同事一個個的上台去回答和進行表演，看起來很好玩，個別的表演很搞笑，心情輕鬆了不少。等到我上台的時候才知道那是種怎麼感覺，很緊張主要是台下有那麼多人在注意著你，還有就是考核嘛當然有點緊張。還好表現不錯。不枉這幾天那麼認真的學習。總算是過關。明天就要正式的上班啦。期待~！

*月**日 晴

又是大晴天。又是美好的一天。今天正式上班我穿上了酒店的制服。淺藍色的配上襯衫很清爽。我人也很激動。早早的來到了酒店。也許是這幾天學習成了自然的習慣吧。看到人都會自然的去行禮和微笑。看來有進步。有學習到點東西。來到辦公事那個同事早到了。進門一個微笑送過去，她也回了一個。不錯，是個好的開始。晚點經理進來了交代了我一寫要做的事情後就出去了。其實我根本就沒弄清楚自己該做些什麼事情的。不過那個同事是個老員工了，對這些很熟悉不懂的我都向他請教。她都會教我。合作愉快。其實我的工作也很簡單就是整理一些文件什麼的。坐在辦公桌前忙了一早上也沒什麼感覺，認真去做一件事時間總過的很快的。吃午飯的是和經理還有那個同事一起的。我們酒店有專門的員工食堂。伙食還不錯，吃的很開心。下午就是在重復早上的事了。

*月**日 晴

今天很開心。因為今天經理誇我了。說我工作很認真。我非常的開心。原來認真的去做一件事而得到別人的認同是一件這么開心的事。通過幾天的相處我和同事還有經理都蠻熟了還會時不時的開開玩笑。大家都很好相處的。同事姓張我就叫他張姐因為她比我大，對我很照顧很感激她。經理蠻很和藹，但是一個說工作的時候人就變的很嚴肅，有點怕怕的。不過自己小心的做事就不會有事的。美好的一天。

*月**日 晴

今天認識了一個新的同事，不是我們部門的。是保安部的。是個退伍軍人比我大2歲。很幽默的一個人。我是在送文件的時候遇到他的向他問路認識的。很熱情的一個人。軍人就是不一樣。身上總有種說不出的男子氣概。我很欣賞他。他在酒店做了很久了對酒店的大小事物都很了解，對我的幫助不小。下午還和他一起吃了飯。也向他討教了一些事情。很有用。認識多了朋友對自己的工作是很有幫助的。這個我現在很認同。其實我感覺自己的工作很輕松。就是在電腦那裡打打字，送送文件什麼的。但我總想去接觸些別的事情。朋友對我說慢慢來不能急的也對。也是認真的完成的了一天的工作。

*月**日 陰

今天酒店開會，經理級的和助理都要參加。9點多開始的會議，持續了2個多小時。期間老闆說了很多。對酒店這一段時間的工作做了一些總結。我聽的很認真因為我要記入一些存檔起來的。2個多小時的時間都不不停的記錄。老闆是個很成熟的中年。看的出來是個成功的商人。不知道我什麼時候也能像他那樣。呵呵。好不容易結束了。手都很酸。但是不能停，回到辦公事又要進行整理存檔到電腦裡面去。我柑橘以前在學校學習的電腦知識現在很好用。不過一些軟體用起來不是很順手，還需要好好的去學習和研究下的。

*月**日 晴

今天又很早就趕到了公司，同事還沒來。我在電腦前好好對那些辦公的軟體進行了一次系統的了解把不清楚的地方記了下來等同事回來了好好問下。晚點同事來了我把問題向她提了，她很在行，都幫我解決了很開心。真謝謝她呢。解決了問題用起來就是不一樣。看來工作了也要不停的學習啊。

*月**日 晴

今天是有外出的任務。經理要到縣城裡面去辦些證把我帶上了。其實是在長大的地方，但是感覺卻不一樣的，坐做酒店的車上看外面的風景都特別的漂亮。經理是要去工商局辦個什麼證我也不清楚就叫我和他一起的，反正可以休息下也不錯。工作也不緊。車上和經理閑聊了很多東西。開車的司機也時不時的和我們說話。也是個很幽默的大叔。到了局裡辦證的人很多，我們要等經理自己在排隊等。我沒事干就在局裡到處走走看看。其實我還真的沒怎麼來過這個地方呢。辦個證辦了一個早上。我也偷了一早上的懶。不過回到酒店又要認真的做事了。

*月**日 晴

昨天早上出去了，後面回來經理又給分配了不少的文件叫我去整理存檔。昨天早上的時間都浪費。下午搞了一下午還沒完成，還好不急著用。今天的工作量看來要很大了。早早就到酒店了，一打開電腦就開始了。期間同事來了我都不知道招呼都忘記打了。還是她說我怎麼這么積極我才知道她來了，我跟她說了情況她也就不和我說話叫我抓緊幹活。手頭上的東西還沒搞好呢經理又拿來了一些。唉。。沒辦法。。這么大的酒店一天要整理的文件實在太多了。只有抓緊幹活了。一干就是一上午匆匆的吃了午飯又開始了，都沒時間閑的。我第一次感覺有點吃力，還好後面同事手頭的事情忙完了看我還在忙就幫我搞了一些。一直忙到6點多才結束。檢查無誤了才下班。今天還真的很累。寫了日子等下就要去睡覺了。累~！

*月**日 晴

昨天太累了今天起來有點晚了。不過還好沒遲到。這下我是怕了，一天的事情要一天做好。不然累積在一起很累的，也很容易出錯。所以今天特積極，特認真，沒風沒沒浪的忙完了上午的事情。感覺沒昨天那麼費力。輕鬆了很多。真的當天的事情當天完成。吃飯的時候遇到了保安部的那個朋友，兩個人邊吃飯邊開玩笑的度過了午飯時間。下午不知道為什麼沒有文件來，變的很無聊，對著電腦發呆了一下午。原來沒事做也不行。郁悶。和同事聊天聊了一下午。聊到了很多聊到了大學生活，聊到了未來。很多話題，感覺彼此又熟悉了很多。還好經理也沒來。不然被發現了得被罵。沒事做一到下班時間就回家了。難得清閑。回到家晚上8點多的時候在家看電視經理來電話了。說明天有一批的外國客人要來。也是剛剛才收到的消息。酒店很重視。叫我回酒店開會。唉。。下午沒做事了晚上要補回去。。會一開又是2個多小時。具體的安排了各個部門的分工。我們明天也會很忙的。看看錶都11點多了。好累。交代了媽媽明天叫我。明天可不敢遲到的。

*月**日 晴

還在做好猛就被老媽叫醒了。洗蔌好了就匆忙的趕到了酒店。今天酒店很熱鬧。一進去人人都在忙，大家的工作熱情都很高。看來酒店組織的很好。今天酒店比往日不一樣了。感覺好象在過節，到處是彩旗，橫副的。可見酒店對這批客人的重視。聽說今天來的是澳大利亞的觀光團，是來我們縣考察的縣里的領導也會來都很重視。看來得小心。早上10點左右客人來了。我們辦公事的文職沒有出去迎接的但是我很好奇。偷偷的跑了出去在走廊往外看。很多外國客人，有20幾個吧。酒店門口停了好多轎車。看到外國人我很激動應為之前我沒見過幾次。都有種想下去和他們交談的沖動了。想試試自己的英語到底行不行 ，能不能進行基本的對話。但是也只是想想啦。趁經理沒發現趕快跑了回去埋頭做事了。這批客人要在酒店呆3天左右。我們部要整理這些客人的資料。很多，很雜。頭都大了。郁悶~！不過到下班的時候也總算是完成了。回家的時候還在酒店看到了三三兩兩的外國人，很想上去和他們說聲HELLO，但是經理什麼的看到又得說我沒禮貌了。再說在也沒那個勇氣上去。所以就算了，回家吃飯了。明天星期6放假不上班，爽啊。

*月**日 晴

休息了兩天，重新來上班感覺精神狀態好多了。勞逸結合啊。兩天的事有很多都沒做，現在集中起來量看起來很多，有的忙了。外國客人走了。下午還得開會聽總結，手頭上又有很多的事。看來今天得被累死了。看到同事同樣的表情，不約而同的笑了。再苦也得做啊。整整一個早上都在忙連說話的時間都沒有。下午還有會議。要抓緊時間。忙到後面我和同是還都沒吃飯呢。直接就忙到下午2點多。還來不急吃點東西就叫開會了。命苦。會議的內容是對於這個外國客人的。老總很滿意。把各個部門都表揚了一下。當然我們部門也有。後面又開始總結東西，顧不得肚子專心的記筆記。一直到下午4點多才結束。又還沒下班沒地方搞吃的撐的好難受，只得和同事大眼瞪小眼了。後來經理知道了我們沒吃飯，特意請我們吃麥當牢，哈哈感謝領導。

*月**日 雨

其實在幾天我都有件事想不通的。就是都5號了怎麼還沒說工資的事，又不好意思問同事。一直憋著也挺難受的。後來在吃飯的時候碰到了保安部的朋友才知道工資都是每月15號左右發的。才想呢。可是有件事很郁悶就是我問他們能拿多少工資的時候他們都很躲閃。都不直接回答你的，就說也就那幾百塊啦。郁悶。算了不想了。到時候就知道了。一想到快發工資了我就很激動。哈哈`。。要發工資咯。真期待~！

*月**日 陰轉雨

今天沒什麼特別的。還是像往常那樣的一味做事，我都感覺有點枯燥了。但是工作就是這樣沒辦法。做事了才有工資拿嘛。一天下來也沒發生什麼事很平淡。早早的就下班了。

㈦ l酒店客房如何管理

來學習我們阿塔咨詢的培訓課程-《酒店客房服務與管理實務》

【培訓課時】12課時

【授課方式】案例分析、視頻解析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動分享

【課程目標】
1、掌握系統的客房知識；
2、掌握如何提高客房質量的方法；
3、掌握客房衛生的專業規范化操作方法；
4、掌握設備用品的規范化管理方法；
5、懂得客房銷售的基本策略與技巧；
6、學會客房安全經營管理；
7、提高客房管理人員的專業管理水平。

【課程效果】
1、客房工作人員可掌握專業系統的客房知識；
2、掌握專業的客房工作程序且同時提高工作效率；
3、可顯著提高客房服務質量；
4、懂得客房銷售策略與技巧；
5、可快速提高客房管理人員的專業管理水平。

【課程內容】
一、客房基礎概論
一)、客房基本概況：
1、功能
2、作用與任務
二)、客房類型：
1、房型：功能分、檔次分、區域分
2、房態：18種房態及房態轉換
3、設備：5大基本功能區域分布
三)、客房管理4大特點：
1、隨機性
2、復雜性
3、窗口示範性
4、不易控制性
四)、客房產品質量要素：
1、設施設備
2、供應品
3、勞務與服務
4、客房產品高效運轉
五)、客房未來發展趨勢：
1、服務與管理的高科技化
2、主題客房
3、綠色客房
收益:
1、了解客房基本概況；
2、掌握客房管理特點與難點；
3、了解客房未來發展趨勢與方向；

二、客房服務質量管理
一)、客房服務模式
二)、客房服務質量要求
三)、客房服務質量提高途徑
四)、客房服務問題對策
五)、客房質量體系建立：
1、客房質量構成
2、客房質量依據
3、客房質量標准內容
4、客房質量控制技巧
收益:
1、懂得提高客房質量的基本方法；
2、掌握客房質量體系的構成內容；
3、掌握客房質量的控制技巧；

三、客房接待服務管理
一)、接待服務模式設置
二)、接待服務程序設置
三)、客房的優質服務
四)、客房9大常規服務
五)、客房7大個性化服務
收益:
1、掌握客房服務的基本內容；
2、懂得如何提高客房服務水平與質量；

四、客房衛生管理
一)、客房清掃程序：
1、淡旺季清掃程序
2、3大清掃程度要求
3、客房員工清掃日程
4、客房清掃原則
5、客房清掃衛生標准
二)、10大日常清掃程序
三)、客房鋪床技巧：中式、西式、小整理、開夜床
四)、客房清潔劑使用技巧
五)、客房計劃衛生管理：
1、計劃衛生8大內容
2、9大公共區域衛生內容
3、客房設施設備清潔保養技巧
六)、客房衛生檢查與督導辦法
七)、打造綠色環保客房的方法
收益:
1、掌握專業規范化的做房程序；
2、掌握特殊情況下做房技巧；
3、懂得如何進行衛生計劃與管理；
4、掌握打造綠色環保客房的方法；

五、客房設備用品管理
一)、客房設備用品分類：
1、按類別分
2、按區域分
二)、客房設備用品管理方法：
1、9大管理總程序
2、4R管理要求
3、5大管理步驟
三)、客房用品控制方法：4大控制方法
收益:
1、了解客房設備用品的基本管理內容；
2、掌握客房設備用品的基本管理方法；

六、客房銷售管理
一)、客房銷售策略：
1、客房產品組合
2、客房價格策略
3、客房銷售渠道
4、客房促銷策略
5、品牌營銷策略
二)、客房銷售技巧：
1、把握客人類型與特點
2、突出客房商品價值
3、客房價格談判技巧
4、客房銷售話術
5、客房銷售建議與消費引導
三)、客房銷售管理：
1、客房銷售管理四大策略
2、客房銷售管理程序
3、客房控制方法
4、客房銷售突破途徑
收益:
1、懂得客房銷售的基本策略；
2、掌握客房銷售的技巧；
3、掌握客房消費者的消費心理；
4、掌握客房銷售管理的基本方法；

七、客房安全管理
一)、客房安全問題分類：人生、財產、消防
二)、客房安全防範措施
三)、客房消防安全措施
四)、安全管理控制體系
五)、安全管理責任體系
收益:
1、了解客房安全的基本內容；
2、掌握如何進行客房安全控制與管理。

八、客房經理管理技能
一)、客房組織結構設置
二)、客房崗位職責
三)、客房定編定員方法
四)、客房勞動定額方法
五)、客房例會管理技巧
六)、客房常用五大管理方法
七)、成功優秀的客房經理
收益:
1、掌握專業規范的客房管理方法；
2、提高客房管理的專業水平。

㈧ 酒店客房服務員怎麼培訓及培訓內容

1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎麼辦？答；( 1 )在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務台，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。( 2 )客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、後交保安部作失物招領處理)。2 、 當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？答：( 1 )清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標准。( 2 )房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 3 )對門鎖的安全性進行檢( 4 )客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。( 5 )客人不在房間時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3 、 當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示範操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？答：( 1 )報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。( 2 )態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。( 3 )當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎麼辦？答：( 1 )觀察來人的情況，然後上前詢問： " 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ " 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。( 2 )同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。( 2 )索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。( 3 )賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7 、 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。8 、 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利於實行經濟負責制，有利於管好，用好客房物資用品和設備。9 、 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前台物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。10 、 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？答： (1 )物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2 )加強日常管理；A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)B ：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。D ：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11 、 當看見客人行動不便時，怎麼辦？答：( 1 )主動上前，隨時准備提供幫助；( 2 )請行李員攙扶或提供輪椅給客人。12 、 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？答：( 1 )你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應該迅速離開，並說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。13 、 . 當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎麼辦？答：( 1 )因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。 2 )服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與他人通話或聊天。14 、 多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎麼辦？答：按房情房態排出清掃的順序：總台和客人吩咐要清掃的房間。門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。長包房(徵求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。 請勿打擾房。15 、 客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎麼辦？答：( 1 )門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務員應注意不要影響客人。( 2 ) " 請勿打擾 " 牌在 12 ： 30 後仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理，應報告領班，並做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。16 、 客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎麼辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒櫃內，通電 30 分鍾達到消毒目的，並用杯套將玻璃杯套好，消毒後的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。>17 、 服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎麼辦？答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞傢具和牆壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用後要倒塵清理，抹凈機身，並每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。18 、 金屬器臟了，你怎麼辦？答：( 1 )公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢後，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。( 2 )衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19 、 正確開啟空調時，你該怎麼辦？答：( 1 )在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。( 2 )使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。( 3 )清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鍾後再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房後感到非常舒適。20 、 當客人離店退房時，你該怎麼辦？答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

㈨ 客房培訓計劃

昌盛大酒店培訓計劃大綱

 公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）

一、 禮節、禮貌、禮儀
1、 禮節禮貌禮儀的概念
2、 禮節禮貌禮儀的要求
3、 禮貌用語的場景使用
4、 電話禮儀
5、 世界主要國家的禮儀風俗
二、 儀容儀表
1、 儀容儀表的含義
2、 酒店對儀容儀表的要求及規范
3、 微笑服務
三、 酒店服務意識
1、 服務質量和服務意識的含義
2、 衡量酒店服務質量的標准
3、 優質服務的具體表現
4、 顧客投訴的處理及投訴分析
5、 做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態培訓與管理

 前廳部培訓內容大綱

一、 崗位職責
大堂副理、領班、接待員
二、 工作程序
1、 VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序
A、主管、領班、大堂副理每日工作程序
a、客人投訴處理
b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架斗毆事件的處理
f、醫療救急和客人死亡的處理
g、停電應急事故處理
h、火警、火災的應急處理
B、客房安排程序、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作
C、散客、協議單位、團隊開房程序及注意事項
D、換房程序及房費的轉賬程序
E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序
F、現金、行李寄存的操作程序及規范
G、雨傘租借工作程序
2、 問詢、代辦工作程序
A. 瑞麗主要景點、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹
B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序
C. 托轉物品處理程序
3、 總機電話接聽、轉接程序及要求
A. 總機軟體的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服務操作程序（團隊、散客）
C. 酒店電話的使用方法
D. 國際長途電話受理程序
E. 電話接聽規范及話務要求
4、 酒店客房預定
A. 團隊、協議單位預定程序及注意事項
B. 散客預定
C. 預定時間的規定及確認
D. 超額預定的處理
5、 商務中心日常操作程序
A. 傳真的接、發及收費
B. 打字、復印及圖文處理
C. 公共電話服務
D. 機票、長途汽車票、火車票預定及旅遊代辦
三、 各崗位、各業務技能的服務質量標准
1、 收銀、接待服務質量標准
2、 商務中心服務質量標准
3、 總機服務質量標准
4、 大堂副理服務質量標准
5、 行李服務質量標准
四、 貨幣常識及POSS機的使用常識
1、 真偽鈔的識別
2、 支票常識
3、 POSS機刷卡的使用及注意事項
五、 酒店賬務管理系統的功能操作使用
六、 前台安全操作管理規范
1、 客人房卡丟失應急處理規范
2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規范
3、賬務、現金保管安全規范

 客房部培訓內容大綱
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）
三、房態的認識及標示
四、客房清潔工作程序及質量標准
A. 清潔客房的准備工作
B. 清潔客房的操作程序
C. 客房小整理及開夜床的操作程序
D. 清潔住人房注意事項
E. 檢查退房要求及注意事項
五、VIP的接待規格及服務程序
A、VIP的等級劃分及接待要求
六、房務中心工作程序
七、客房安全管理規范
1、 安全服務規范
2、 安全操作規范
3、 客房萬能鑰匙的管理規范
八、 客房質量檢查驗收標准
九、 客房服務效率標准
A、 空房、臟房、住人房清潔效率
B、 物品配送效率
C、 客人投訴處理效率
D、 退房檢查效率
E、 遺留物品處理效率
F、 客房加床服務效率
G、 客人交代的其他代辦事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事項
十一、 客房綜合知識問答
十二、 中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）
十三、 木質傢具的清潔保養方法及保養周期
十四、 客房五金件的清潔保養方法
十五、 地毯的日常保養護理方法及要求
十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項
十八、 客房吸塵器的使用及維護

 公衛培訓內容大綱
一、 公衛清潔員的崗位職責
二、 大堂日常清潔方法及質量要求
三、 公共衛生間的清潔質量要求
四、 公衛清潔劑的分類及使用方法
五、 石材的分類及日常護理方法
A、 翻新
B、 日常結晶護理
六、 地毯的分類及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纖地毯
C、 混紡地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 傢具的上蠟保養方法
九、 五金、銅器、不銹鋼的清潔保養方法
十、 公衛常見污跡的分類及清潔方法
十一、 公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例

 保安部培訓內容大綱
一、 對部門的認識
二、 保安員崗位職責
三、 各類突發事件及消防安全的處理
A、 住客物品丟失
B、 火情的處理與賓客疏散
C、 詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防範
D、 打架斗毆、流氓滋擾的防範與處理
E、 爆炸及可疑物品的緊急處理
F、 對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防範與處理
G、 食物中毒事件的處理
H、 突然死亡事故的處理
I、 發生停電、斷電和其他自然災害的處理
四、 酒店安全檢查制度建立
A、 酒店安全管理原則
B、 酒店安全管理檢查內容
C、 安全檢查制度實施辦法
五、 酒店消防安全管理辦法
A、 消防工作的組織管理
B、 消防守則
C、 火災的預防
D、 加強重點部位安全消防管理
E、 電器設備的安裝規則
F、 施工用火規定
六、 停車場安全管理辦法
A、 車輛的出入管理與登記
B、 車輛的停放位置的安排與注意事項
七、 酒店的消防設施管理與使用事項
A、 滅火器的管理與使用
B、 消防栓的管理與使用
C、 消防水池的管理規定
D、 各消防水閥的管理規定
E、 消防照明燈的管理規定
F、 消防報警器的管理規定
G、 消防通道的使用管理規定
H、 消防噴淋系統及煙感系統的熟悉操作與使用
八、 酒店消防預案的建立與實施
A、 義務消防隊的組建
B、 火災發生時各部門的安排與協調配合

 工程部培訓內容大綱
略。。。。。。。。。。
將培訓資料交由工程部自己看、自己學習。

備註：以上培訓內容安排為每個部門每周2節課，培訓時間為下午4：00—5：30分，培訓完為止。培訓完後進行考核，不過關著給予補考機會1次，補考不過關者，給予勸退處理。並且在今後每個部門每周安排學習一次，在工作中著重實施，以便達到業務技能及綜合素質的提升。

計劃制定：李興衛
2008-10-07

㈩ 電話接聽中必須掌握的技巧

職場中如何掌握接電話的四大技巧
當代社會生活中，電話已成為商業聯絡的一個重要工具。在職場中正確地利用這一工具，可以給工作帶來許多便利，減少很多麻煩。那麼在接聽電話時應注意哪些呢?下面是深圳口才學校小編為您整理的職 場中如何掌握接電話的四大技巧，讓我們一起來看看吧。
1.職場中接電話的技巧之一：不能以隨便的態度通話

雖然電話交流的媒介是你的聲音，但你的情緒、語氣和姿勢都可能透過聲音的變化傳達給對方。所以，千萬不要覺得接聽電話是很隨便的。
2.職場中接電話的技巧之二：不要因失禮而造成誤會

由於電話中沒有肢體語言的輔助，因此要確定你得到的信息是否正確不是易事，因為這將全靠聽力。為了避免一知半解、遺漏信息，聽電話之前備好紙筆，以便隨時摘記要點。聽的時候不光要聽對方說，還要注 意他的說法，從聲音之中收獲一些信息。
同時，接電話時一定要禮貌。職場上許多不愉快和糾紛就是來自於失禮的電話應答。由於電話中不認識的雙方無法看到對方的表情、手勢也沒有辦法把握氛圍，因此，常會導致許多誤會的發生，造成意外的麻煩 。
假如在電話中產生了誤會，應該直接見面道歉。深圳口才學校小編舉例：例如，接線的人忘了轉達主管人員必須回的電話，客戶等了好久，卻始終沒有接到對方打來的電話，只好再打一次，而這回剛好是 主管接的電話。
假如你是主管，一旦知道對方生氣的原因，就應該立即前往道歉，說聲:「真是對不起!秘書工作疏忽了，竟然忘了告訴我。」然後你可以再加上幾句:「希望你能常打電話指教，誠心歡迎啊!」諸如此類的話，可 以解釋清楚沒回電話的原因，客戶一定會理解你的。
3.職場中接電話的技巧之三：不要因粗魯怠慢他人

接轉電話其實是一場隱形的商談，切不可厚此薄彼。如果你正好接了某個電話而客戶要找的人又不在，則應該負責轉達。對待客戶的態度一定要耐心細致，和藹有禮，不要毫不專心，粗魯無禮。
一個客戶打電話找經理，打了三次，都沒能聯絡上。客戶第四次打電話進來，接電話的人只是漫不經心地看了看經理的座位就回答客戶說:「出去了!不知道什麼時候回來!」
說話口氣一點都不禮貌，很不耐煩。這時，對方往往會火冒三丈:「你想我打多少次電話?剛才就不在，現在又說不知道上哪兒了，又讓我等著，你們到底想干什麼?」
事實上，這並非全是接電話者的錯，因為前三次電話並不是他接的。但是對方打前三次電話，都沒有找到經理，接電話的人又沒有轉告經理，對這件事也沒有進行處理。客戶第四次打電話又受到冷遇，認為接電 話的人缺乏誠意，自然火冒三丈。
正確的方法應該是這樣:接到電話，應首先客氣地問一句:「請問有什麼事?」或「要不要請他給你回電話?」等表示積極負責的禮貌用語，對方才會心平氣和和你交談。
因為電話中的失誤造成客戶流失是不值得的。因此，每接一個電話，都應該將對方看作自己的朋友和客戶，態度懇切，言語中聽，使對方樂於同你交談。深圳口才學校小編舉例：例如出現上邊的情況時， 你確實不知經理的去向，則應向客戶道歉，而且說出自己的姓名和職務:
「抱歉，經理剛出去辦事，我是趙秘書，需要替您向經理轉達嗎?」
顧客自然會說道:
「感謝您!請轉告經理……」
就算讓別人等是無奈之舉，也必須讓他知道你並沒有忽視他的存在。
4.職場中接電話的技巧之四：不要對「不速之客」置之不理

在打電話過程中，當你正和對方談得投機時，這時突然有另一個電話打進來，該怎麼辦?既不能置之不理，只顧自己的事，又不能放下正在打的電話去接另一個，真是左右為難。那麼，如何做才是比較好的呢?我們 來看看下面這個例子。
業務員小馬在電話與客戶商談事情，這時剛巧身邊的另一個電話機響起來。旁邊另一位同事見他正忙著，幫他接電話:「他正在打電話，脫不開身，請稍等!」
說完就將電話放在一邊，不管對方，干自己的事去了。顧客連聲「喂、喂」，可小馬正與客戶談到重要的關鍵時刻，無法立即掛斷電話去接那一個，因此，客戶對這樣的做法很憤怒。
使客人等很長時間是很不禮貌的，尤其是在事情忙的時候，往往忘了久等電話的對方，這不能不讓客戶生氣。這種時候，小馬即使再忙，也要和正在交談的對方表明自己另有電話:「抱歉，我另有電話打進來，請您稍等一下好嗎?」或「抱歉，我先掛斷電話，待會再打給您好不好?」
假如接的電話很重要，實在不能掛斷，比較好拜託同事幫忙一下，同後打進來的電話說聲對不起，請他等一會再打來。如果對方所要求的尚需要查閱資料，且對方之前已經等了一些時間，則應該在查閱的中途對對 方說:「真對不起，讓你久等了!不過我還要花點時間查閱。您是否想再等一會兒，或待會我打給您呢?」這樣你可以待對方回答後，然後再查閱資料。