專業知識服務禮儀培訓課程

⑴ 服務禮儀培訓內容有哪些

如下：

1、顧客永遠是對的

這句話是伴隨著市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業界提出來的，是「顧客就是上帝」這句口號的具體體現。

這句話真正的含義並不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。

2、視顧客為親友

只有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環軌道。

在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

3、把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。

4、強化現代服務理念，提升服務品位

理念支配人的行為，服務理念決定著企業的服務面貌。市場經濟的發展，帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業迅速更新理念,在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。

⑵ 服務禮儀的內容有哪些

篇一：服務禮儀培訓內容
服務禮儀培訓內容
課程適應對象：酒店、商場、銀行、醫院、房地產等服務職場人員。
服務禮儀培訓課程設置
一、服務禮儀概述
什麼是禮儀，如何從內心改變自已，交談的禮儀通則，交談的技巧，談話禮儀四不準，涉交活動六不談，個人隱私五不問。
二、服務意識
1、為什麼要為顧客服務；2、顧客需要什麼樣的服務；3、營銷服務的內容；
三、建立良好的服務態度
1、樹立良好的心態，2、以正確的態度看待顧客、服務顧客。
服務人員儀表修煉
一、黃金印象之儀容，服務行業著裝規范
1、女士儀容要求：化妝；2、男士儀容要求；3、儀表修飾三部位：面部、發部（頭發）、手部。
二、黃金印象之儀表
1、工作服穿著規矩四忌諱和六方面好處；2、男士西裝要求；3、女士穿著要求：套裙穿著注意事項、鞋襪的選擇；4、首飾佩戴要求；5、以形象檢查圖自我檢查。
三、工作用品的佩戴
1、身份牌；2、書寫筆；3、記事薄。
文明用語規范
一、服務心態塑造
1、客戶方面；2、單位方面；3、自我方面。
二、如何培養語言能力
三、文明用語的要求
1、聲音優美；2、表達恰當；3、儀態配合。
四、文明用語的使用
1、常見文明用語；2、恰當的稱呼。五、具體行業性文明規范用語
1、窗口服務用語規范；2、店鋪和櫃台用語；3、醫療服務用語；4、外出服務用語；5、祝賀用語；6、電話文明用語；7、語言魅力訓練；8、稱呼禮儀；9、營銷禮儀文明用語；10、營銷禮儀規范用語23條。
六、服務忌語
1、服務忌語的類型；2、常見忌語；
七、書面文明用語規范（選修內容）
1、正確的格式；2、正確的理解；3、正確的書寫；4、簡明扼要；5、場景恰當。
服務禮儀之專業舉止
一、站姿訓練
1、規范站姿訓練：訓練方法、營銷服務時的站姿、櫃台待客時的站姿、恭候顧客的站姿；2、不受歡迎的站勢。
二、坐姿訓練
1、規范坐姿訓練；2、幾種不受歡迎的坐姿。
三、走姿訓練
1、規范走姿訓練；2、幾種場景的走姿規范：陪同引導、上下樓梯，進出電梯、出入房門；3、七種不受歡迎的走姿。
四、手勢訓練
1、常用手勢：垂放、自然搭放、遞物接物、展示物品、揮手致意、指引指示、與人握手；2、手勢運用的注意六個要點。
五、微笑的訓練
1、微笑的作用；2、微笑訓練法：空姐般的微笑、微笑三結合；
六、身體語言的使用原則，點頭、微笑、問您好綜合訓練。
七、握手訓練。
八、鞠躬訓練。
電話服務禮儀
一、打電話的禮儀
1、打電話測試；2、打電話的時間；3、內容簡練；4、舉止文明。
二、接電話禮儀
1、接電話測試；2親自接聽；3、轉接電話；4、接聽電話避免用語。
三、手機禮儀
1、怎麼接、打電話；2、不宜使用手機的場合；3、手機鈴聲、簡訊。
正確處理顧客的異議
1、正確看待異議；2、處理顧客的反對意見；3、處理顧客的不滿情緒；4、處理顧客的生氣發怒；5、處理顧客的電話和書面投訴。
沖突的處理原則
1、妥協的原則；2體諒原則；3、隔離原則；4控制原則。
怎樣克服客戶服務綜合症
1、客戶服務綜合症；2、服務綜合症對身體的影響；3、客戶服務綜合症的四種療法。
零度干攏
在服務過中對客人三個無干擾；
距離有度
在服務現場為客人提供服務時，應保持的四個距離；
自我激勵
1、原一平的故事；2、怎樣塑造自我；3、拍掌游戲。
商務禮儀
1、與下屬相處;2、和同事關系;3、和領導相處；4、握手禮儀、5、名片禮儀、6、辦公室接待禮儀：倒茶、遞物接物等；7、電話禮儀、8、商務交往技巧、9、辦公室的位次、10、公務接待乘坐轎車禮儀、11、會客位次的禮儀、12、介紹禮儀、13、乘坐電梯、14、方向引導。15、公文包的選擇與使用。

⑶ 如何對辦公室人員進行禮儀培訓

趙麗君老師認為辦公室人員禮儀培訓需要對辦公行為禮儀進行培訓：
（一）舉止行為規范
1.公司人員每日上班須按要求著裝和佩戴工作牌。
2.在辦公區域要精神飽滿，不打瞌睡。坐立要端正，不準有坐在桌面上、腳放在桌面上等不雅觀的行為。站立時身子不宜歪斜，更不宜斜靠在其他物體上。
3.辦公場所要保持環境清潔，不隨地吐痰、亂丟廢棄物，辦公用品擺放整齊。
4.離開辦公室辦事應主動向同事打招呼說明事由及離開時間。
（二） 語言行為規范
1.提倡員工使用普通話。如果對方先用普通話，必須使用普通話進行交流。
2.注重語言文明規范，不得講粗話、臟話。辦公區域內不得大聲喧嘩。語言盡量做到准確、親切、生動、語速適中，語量適度，吐詞清楚，用詞適當，態度溫和。
3．應注意語言習慣，無論對上級、對同事、對下級、對客戶都應養成使用「請、您好、謝謝、不客氣、對不起」等文明禮貌用語習慣。
4.應注意語言技巧，盡量使用請求式語言，不說有傷他人自尊心或人格的話，盡量避免命令式語言，少用否定式語言，說話要注意察言觀色，拒絕他人時要盡量委婉。
（三）會議禮儀
員工參加各種會議時，都應遵守以下規定：
1.員工參加會議，應提早五分種到場，不得遲到、不得早退。
2.會議期間，手機應關閉或撥到震動檔。
3.開會應端正坐姿或站姿，認真聆聽，不得交頭接耳或無幫打斷會議進程。
4.只有當主持人宣布散會時，與會員工方可退場。中途有事應向上級領導請假，不得擅自離開。
四、外部人員來訪接待禮儀
（一）接待三聲
在公務交往中，接待客人，我們強調接待三聲：來有迎聲，問有答聲、去有送聲。
1.客人來訪時要主動打招呼，要使用迎接語，如「您好」、「歡迎光臨」等，表示熱情友好，再切入正題。
2.聽取客人問話時，應做到有問必答，態度誠懇，不卑不亢。
3.送客時要道再見，使用送別語，如「請慢走、歡迎下次再來」等。
趙麗君簡介
中華禮儀培訓網講師
禮儀與職業素養訓練專家
武漢大學碩士學位
國內多所高校特聘講師
河南眾卓企業管理咨詢有限公司培訓師
七年禮儀素養高等教育經驗，多年來致力於現代商務禮儀與職業化的研究，編寫了《公關與商務禮儀》、《職業禮儀素質訓練》等著作，《公關與商務禮儀》是近年來十分暢銷的禮儀素質教程；《高職
院校禮儀教學方法探討》等多篇教育論文發表於國家、省級期刊，對禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓經驗。
【講師資歷】
趙麗君老師專注於禮儀與職業素養方面的研究與培訓，是鄭州大學、武漢大學、河南財經學院、鄭州交通學院等多所院校的特聘講師，多次為金融、醫院衛生、汽車、機械、學校等行業提供培訓，
深得受訓單位與學員好評。曾組織「河南省大學生禮儀風采大賽」並獲獎；教育經驗豐富，善於組織禮儀互動課堂，教學效果好，深受學員喜愛。趙麗君老師形象氣質佳，注重「以身示教」，自己才是
最好的禮儀教材！
【主講課程】
禮儀課程：
《商務禮儀培訓》、《服務禮儀培訓》、《顧問式銷售禮儀》、《形象管理與職場化妝》、《醫院服務禮儀》、《銀行服務禮儀》、《汽車4S店服務禮儀》、《置業顧問銷售禮儀》等；
客戶服務類課程：
《客戶服務與投訴處理處理》、《客戶服務與溝通技巧》、《卓越客戶服務技巧》等；
職業素養類課程：
《公文寫作培訓》、《員工職業素養提升》、《高效溝通技巧培訓》、《職業化心態與素養提升培訓》等；
【授課風格】
講課風格輕松風趣、優雅大方，極具親和力。
課堂生動活潑，採用影像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教於樂；
緊緊地把教學內容與應用能力相結合，注重師生互動，學員參與積極性高，能使學員快速提升禮儀形象；
【主要著作】
《公關與商務禮儀》、《職業禮儀素質訓練》等；
【部分服務客戶】
醫療行業：
鄭州市第二人民醫院、浙江大學醫院附屬第二醫院、懷化第五人民醫院、醫院培訓網、武威市人民醫院、涇川縣人民醫院、億人和醫療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重慶東方女子美容院等；
金融行業：
工商銀行浙江分行、濮陽農村信用社、明港農村信用社、招遠天健投資擔保集團、山東榮德投資擔保、江蘇省阜寧農村合作銀行、福建省福州興業銀行、南陽郵政局、眾融投資擔保公司、湖州中興擔保
有限公司、陝西軍信投資擔保有限公司等；
汽車行業：
鄭州富達雷克薩斯洛陽展示廳、鄭州富達雷克薩斯汽車4S店、安陽威佳宏澤汽車銷售服務有限公司、河南泰菱實業有限公司
餐飲酒店行業：
鄭州中都酒店、鄭州金陽光酒店、鄭州粵海酒店、鄭州好利來西點等
其他行業：
智行基金會 、森陽光會所、鄭州市大中原攝影等
【學員感言】：
趙老師知識淵博，講課形式多樣，善於課堂互動，學員積極性很高，感覺聽了趙老師的課收獲很明顯。 ——中國農業銀行濮陽分行楊經理
趙麗君老師形象氣質好、課堂示範直觀生動、動作規范，授課效果很好。 ——鄭州富達雷克薩斯汽車4S店王經理
趙老師培訓內容充實、課件簡潔生動，講解透徹並能結合行業與企業實際，對提高員工禮儀素質成效明顯。——鄭州金陽光酒店劉經理

⑷ 服務禮儀標准培訓的內容簡介

《服務禮儀標准培訓》系統地介紹了服務禮儀的基本知識和標准規范，可幫助服務型企業員工提高個人職業素養，使其言行能夠合乎禮儀，自如得體地面對客戶，創造服務價值，提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務制勝的保障。
本書可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材，包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等，也對從事服務和服務管理的人員提供特別的幫助。

⑸ 服務人員禮儀培訓內容有哪些

儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節風尚、專業的技能知識。培訓目的是為了灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，

⑹ 禮儀部培訓流程

禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案
一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的
精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何「禮貌待人」前提下，強化員工的「禮貌意識」
二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照「迎賓、微笑、問候、讓路」四步曲為基礎，讓員工體現「主動、熱情、禮貌、周到」的服務風格（採取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：
（一）微笑表情訓練：
1、笑容練習操；
2、笑容保持操；
3、誘導法表情姿態訓練；
4、誘導動作配合練習；
5、音樂誘導練習；
6、憶情誘導練習；
7、 服務員的神姿標准如何？切忌什麼神態？
（二）服務綜合動作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務手勢等。
（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：
1、服務員的主要職責是什麼？
2、什麼是禮節？什麼是禮儀？什麼是禮貌？
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示範）。
5、社交禮儀中的細節提示。
6、禮貌語言在營銷中的應用。
7、培訓良好的工作習慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法？
10、介紹的方法及注意事項？
11、 握手禮的方法是什麼（是怎樣產生的？）
12、握手一般情況下應由誰先伸手？
13、握手時應注意哪些問題？
14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規范
18、服務員的工作準則是什麼？
19、禮貌服務主要表現在哪些方面？
20、禮貌服務的基本要求是什麼？
21、待客服務「主動」要求標準是什麼？
22、待客服務「熱情」要求標準是什麼？
23、待客服務「耐心」要求標準是什麼？
24、待客服務「周到」要求標準是什麼？
25、服務員應具備什麼樣的精神面貌？
26、服務員應具備什麼樣的道德感？
27、怎樣做到對顧客一視同仁？
28、怎樣做到對顧客誠信無欺？
29、商業服務業人員14字禮貌用語是什麼？
30、服務人員應具備什麼樣的儀表舉止？
31、禮貌待客服務應做到哪「五聲」？
32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？
33、禮貌服務的「五先」原則是什麼？
34、對不同類型的顧客服務員應做到哪「五心」？
35、語言文明的「八要、八不要」內容是什麼？
36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什麼？
37、與客人交談時應注意什麼？
38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？
39、服務員為什麼要「迎客走在前，送客走在後」？
40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？
41、接待、洽淡時注意事項？
42、賓客對服務的十二種不滿意？
43、賓客的十二種忌諱？
44、服務語言的「六要」與「六不要」？
45、服務行業的十把金鑰匙。
46、服務「SERVICE」的含義。
適合對象及收獲：
1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；
2、 學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；
3、 通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；
4、 掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；
5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；
6、 提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；
7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

⑺ 銀行禮儀的銀行禮儀課程

所屬系列
銀行對外形象禮儀解決方案
適合人數
≤50人
課程時間
30-42課時
授課對象
銀行中層管理、櫃面及客服人員
授課講師
路佳
課程深度
待客服務專業技能
課程目標
· 掌握基本客服應對能力 · 提高客服人員整體素質
· 樹立銀行品牌公眾形象 · 端正服務形象與賓客意識
課程內容
一、營業廳工作人員儀容儀表及接待儀態
（一）、銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿插進行）
1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)
2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）
3、指引手勢（改變員工手勢的方法）
4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，櫃面坐式服務基本要領）
5、銀行客服人員學會雙手遞送
6、窗口工作中必要的語言表達能力
7、窗口工作中必要的快速應變能力
（二）、職業儀容儀表與精神面貌
銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用
營業廳內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
營業廳內人員工作衣著的配飾
個人衛生對塑造工作形象的重要
領帶與絲巾的結系方法方式
個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
男性員工的工作服裝與配飾的注意事項
掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調
女性員工必要的工作淡妝
二、銀行服務態度表情規范要求
1、應有的服務意識與服務態度
2、關於微笑服務的概念要求
3、職業與企業的關系
4、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習
6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）
9、學會在工作合理的處理自己的生活情感
三、銀行客服電話禮儀
1、銀行工作人員接聽電話禮儀
2、銀行員工電話禮儀實務
3、電話服務的聲音要求
4、電話服務注意事項
5、手機與手機簡訊的商務禁忌
6、電話營銷中的注意事項
7、待客規范中關於電話與手機的管理
8、電話跟訪的解決方案
四、接待禮儀中的細節：
1、迎賓工作的三步曲
2、引導客人至目的地
3、落座交談場景示範
4、展板產品展示與咨詢講解
5、客服溝通中的禁忌
6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示
7、每日環境細節整理
8、客戶陪同中的引領、握手、介紹、座次、名片……
9、商務會議與商務宴請
10、茶水服務、糖果服務與煙酒文化
五、語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹
1、注意工作語言的口吻和態度
2、敬語和雅語的使用
3、謙語和歉語的使用
4、調整自己穩定的工作情緒
5、服務口令的使用方法
6、銀行客服人員應該學會叮囑與商量
7、工作普通話的重要性
8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法
9、員工普通話的公眾發言與答疑（課堂表達）
10、簡單櫃面服務時必須掌握的普通話發音
11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處
12、學習客服用語中的「彩虹語言」
13、「服務於管理」第一步就是要准確的表達你的出發點——關切
14、周到待客服務所必須的細致和細心
15、用一個服務人員的態度去表達你的語言
16、說出「不」（拒絕）的方法和方式
17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富
18、溝通游戲：你畫我畫
六、處理投訴——妥善處理可以促進關系
1、抱怨形態與抱怨原因的分析抱怨真實面目客戶抱怨產生的大量原因2、聽取抱怨處理前的心理准備客戶本身的心理一線人員的心理准備不要害怕抱怨客戶抱怨並不是針對你處理抱怨要拿出誠意3、抱怨處理的步驟1)保持冷靜 2)積極傾聽 3)答復顧慮 4)正面話語5)轉移感受 6)給予利益 7)付諸行動 8)隨時回饋4、抱怨處理辭令與應對關鍵點處理對方的態度處理對方的聲調處理對方的措詞
七、團隊建設之團隊溝通與協作團隊角色認知——我和工作、我和他人關於「孤獨」的幾種解讀——團隊心理學
團隊模擬：雁群飛舞——服從是一項能力
八、銀行客服人員的綜合素質要求
豐富的銀行服務從業知識
服務要懂得顧全大局
客服人員服務過程中要有保護自己的基本能力
傷害是把「雙刃劍」，不要忽略對方的感受
改變自己固執的工作作風，你的每一位儲戶都是獨特的
銀行員工自身每日內務整理——用一致的、五星級的標准去迎接
「私人空間擁有權」和「一米線」——學會維護每一位客戶的權利
自身的情緒如何管理
每天都用招呼第一位客人的狀態去面對第一百位客戶
九、銀行工作中的優質服務
一線員工決定了優質服務的第一印象
優質服務的概念及分類
優質服務特徵及顧客的服務要求
優質服務的構成——顧客至上、服務至上
服務人員與消費者——主動換位的思考意識
把「對」讓給客人——善意理解服務的對象
銀行客服員工服務案例分析
十、管理人員營業網點客服禮儀管理課程
禮儀管理手冊的學習與禮儀管理監督卡的運用
每日例查與分期抽查
獎懲機制的設立
提高禮儀管理的執行力度
管理人員自身的模範帶頭作用
員工待客行為規范管理難點分析與解決
銀行禮儀培訓師養成訓練
十一、課堂提問時間
員工根據課堂講述內容和自己崗位的結合中的疑點難點向老師提問。
講師根據行業特點及課堂掌握情況向員工提問
十二、模擬訓練與考核
（重要考核部分與行為模擬考核）

⑻ 醫院護士的禮儀規范培訓需要包括哪些方面

護士禮儀培訓知識；第一節行為文明規范；一、病區文明規范；（一）服務標准；1、規范服務普及率要達到95%以上；2、服務質量合格率要達到95%以上；3、病人滿意率要達到95%以上；4、無醫療責任事故；無收受紅包現象；無以物代葯現；（二）環境標准；1、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味；2、四潔：地面潔、桌面潔、牆面潔、窗面潔；3、四輕：走路輕、關門輕、講話。
第一節 行為文明規范
一、病區文明規范
（一）服務標准
1、規范服務普及率要達到95%以上。
2、服務質量合格率要達到95%以上。
3、病人滿意率要達到95%以上。
4、無醫療責任事故；無收受紅包現象；無以物代葯現象。
（二）環境標准
1、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。
2、四潔：地面潔、桌面潔、牆面潔、窗面潔。
3、四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕。
（三）醫生便民標准
1、有請必到，有問必答，百問不厭。
2、接待家屬耐心，解釋病情要詳細。
3、經常巡視病房，關心、愛護病人。
（四）護士便民標准
1、做好新病人入院介紹。
2、為老、弱、殘、重病者排憂解難。
3、解釋公用電話的使用方法。
4、給特困病人代購生活用品。
5、備好針線、剪刀、開瓶器等。
二、儀容儀表文明規范
1、醫護人員、職工及公勤人員上班時一律著規定的制式工作服。
2、 院區公共場所不得穿拖鞋、背心、短褲。
3、工作服應保持衣扣完整，無破損，無污跡，按規定佩帶胸牌。
4、醫護人員進入病區不穿硬底鞋或高跟鞋，護士上班期間統一穿工作鞋。
5、為病員選擇病員服時，應注意身長尺寸、服裝的清潔、無破損。
三、服飾文明規范
1、護理人員上班一律著規定工作服、帽、褲、工作鞋。
2、工作服應熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，並按規定佩帶護士表、有姓名的胸卡。
3、著淺色襪子，工作服衣領不可過高，顏色反差不可過於明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊，
4、不佩戴外露首飾，如項鏈、耳環、耳針、耳釘、手鏈、戒指、腳鏈等
5、女同志發型一般為短發或盤發，長發上挽，前劉海不得過眼。男同志頭發整潔，不留長發。
6、淡妝上崗，不得濃妝艷抹、留長指甲、塗有色指（趾）甲油。
7、 院區內不得穿拖鞋、背心、短褲。
8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。
四、院內舉止文明規范
1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。
2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動作出禮節示意或問候。
3、自行車進入院區必須推行，並按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。
4、愛護宣傳設施及環境綠化、美化，不破環宣傳品。不隨處張貼告示。
5、對問路病人要熱情和藹的給予指引，遇病員發生意外時，應主動幫助運送搶救。
6、除搶救等工作需要外，乘電梯應讓病人先行。
五、接打電話文明規范
1、接打電話要態度和藹，語言文明。
2、接電話時，應使用「您好，**科室（部門）」，「請稍候」，「對不起，他不在」，「請過會打來」等用語，不得生硬、粗暴，嚴禁污言穢語。
3、接打電話時，語言精練，不打超時電話。
4、愛護電話設備，不亂扔亂砸電話機。遇有故障及時維修。
5、接打電話時，不大聲喧嘩，不在病區大聲呼喚別人接電話。
6、上班時應關閉手機，手機設置在振動狀態，查房及治療操作期間不得接打電話。
六、一日清單發放規范
1、首次發清單：「您好，（稱呼），這是您的一日清單，您所有的住院費用都反映在這張單子上。我是你的責任護士，我姓**，有什麼不明白的您可以問我」。
2、常規發清單：「您好，（稱呼），你的一日清單。押金低於200元就耽誤用葯了，請您及時補交。」
3、回答患者或家屬疑問：
3.1「*護士，我昨天交了1000元押金，怎麼一天就沒有了？」「您看，是這樣的，剛入院的時候常規和特殊檢查都比較多，以後花費會少一些。」
3.2「*護士，我的清單上為什麼有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶啊？」「如果是常規用葯，醫生會一下子開3-5天的量。當然，我們也有出差錯的時候，您如果不放心，可以把所
有的瓶數加在一起」，我和病歷上對照一下子就清楚了。」或者「有時候，比如說你的押金低於200元就不能轉帳取葯。葯方等到押金補足時才能轉上，這樣2天甚至3天的葯就會出現在一張單子上了。」
七、輸液巡視服務規范
1、病人靜脈輸液時，必須床邊掛輸液巡視卡，巡視卡要求在操作完成後即刻掛好。
2、按時主動及時巡視和各管液體，建立病人的信任感，使病人安心。一級護理病人至少1小時巡視一次，二級三級護理病人1-2個小時巡視一次。
3、巡視中要注意觀察液體有無外滲，如發現局部組織腫脹，及輸入葯液對皮膚組織有損傷時，應立即採取有效措施，並報告護士長及護理部。
4、如病人發生輸液反應，除常規措施搶救外，應立即通知床位醫生和護士長實施搶救。
5、對輸液病人做好心理護理和生活護理，對有困難的病員，協助病人進餐，餐前協助洗手，安放桌板、餐具，巡視時還要注意詢問是否需要飲水、用廁等。
6、巡視中如發現個別病人用餐後的飯碗，應及時收回。
八、夜間巡視服務規范
1、夜間熄燈前，護士要巡查督促探視者離開病室，督促協助病人作好睡覺前的准備工作，並檢查整頓病室的秩序及物品放置情況。
2、按時關閉各病室的電燈，打開地燈或壁燈，將空調開關調至適當位置，以保證室內空氣、溫度適宜。
3、夜間巡視時要做到「四輕」，為病人創造良好的休息環境。
4、按分級護理要求巡視病房。對危重、一級護理病人應觀察神志、瞳孔、血壓、脈搏、呼吸、體溫及病情變化。發現異常，應迅速採取有效措施，同時立即報告醫生。
5、 輸液病人按「輸液巡視規定」制度執行。
6、巡視中應了解病人睡眠情況，對入睡困難者應了解影響睡眠的因素，並給予幫助，必要時給予鎮靜劑。
7、對行動不便、卧床病人，應按時翻身拍背，協助飲水，用廁等。
8、加強病區管理，嚴格控制陪客，保證病區整潔安靜。
九、病區護理組交接班規范
一、晨交接班
1、夜班護士在交班前除做好病人、病情方面的准備外，還應做好交班時的周圍環境准備。
2、護士長提前15分鍾進入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術後即當日待手術病人
的病情，檢查各項護理措施的落實情況及夜班護士的工作。
3、責任護士提前15分鍾進入病房，巡視自己所分管的病人。了解搶救、病危、手術後
即當日待手術病人夜間病情變化。
4、凡有搶救病人或者特護病人時，床旁要留一名護士觀察病情。
5、交接班期間，護士應謹慎飽滿、姿態端正、注意力集中，不允許接私人電話或做其他
工作。
6、護士應熟悉交班內容，詳細報告並突出重點。交班順序：
6.1報告交班本上所有書寫內容。
6.2報告特護的病情。
6.3報告病區內一般病人需要注意的事項。
6.4報告晚夜班檢查中發現的其他事情。
6.5護士長進行晨會提問。
6.6護士長對夜班交班、夜班工作完成質量進行講評。
6.7護士長簡要傳達與護理工作有關的院、護理部新規定或會議精神。
6.8床旁交接查看病人。重點察看：神志、生命體征；傷口敷料、引流管；體位；液體；皮膚易受壓部位；飲食、服葯情況；晨間護理完成情況。
6.9本班工作完成不徹底或不符合要求者應在改正後方可下班。
二、其他各班交接：交接班的時間變動外，內容基本相同。
十、接手術病人規范
手術室接送員來接手術病人時，護士應主動配合，並做到以下幾點：
1、按醫囑注射術前用葯，並將皮試結果及手術前用葯執行醫囑單夾在病歷中。
2、檢查病人是否已更換清潔病人衣褲。取下假牙、發卡、貴重物品。
3、與接送手術人員共同去床邊核對病區、床號、姓名、手術名稱等。
4、交待手術室接送員術中所帶物品、葯品等，核對無誤後，雙方在手術病人的交接單上
簽字。
5、給予病人適當的心理安慰，護士必須護送病人至電梯內。
十一、送手術病人
手術病人應由手術醫生及接送員陪同護送回病房，由手術醫生攜帶病歷到護士站通知值班護士。護士應攜帶血壓計、聽診器等到床邊，核對病區、床號、姓名，與醫生、接送員一起穩妥安置病人至病床上。測量血壓、脈搏、呼吸後添寫於手術病人交接單上，要求做到：
1、麻醉師或手術醫生應向值班護士交待病人在手術中的情況及術後需要特別注意觀察的
事項。
2、 檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。
3、認真仔細接好每一根引流管並妥善固定，如遇到特殊引流管不會接時，應請教手術醫
生共同處理好。若病人煩躁不安，就使用床欄或約束帶固定。
4、向病人家屬介紹當班護士姓名，如有情況應怎樣呼叫，通知護士到床邊。認真向下一
班做好交接工作。
5、交接無誤後雙方在手術病人交接單上簽字，並保存與病歷內。
6、給予病人適當的心理安慰，向病人及家屬交待術後卧位、傷口、引流管情況及疼痛處
理方法等等。尊重病人主訴，針對病人家屬疑問，給予耐心解答，及時主動幫助解決實際問題。
十二、集會文明規范
1、准時到達現場，按指定位置就坐，不遲到早退。
2、按規定著裝。
3、坐姿端正。
4、保持肅靜，不交頭接耳。
5、不帶閱與會議無關的書報雜志等。
6、不打瞌睡。
7、不鼓倒掌、不喝倒彩。
8、不亂丟雜物。
第二節 語言服務規范
一、護士語言規范的基本規則
1、規范性：語言清晰、詞義准確、通俗易懂。
2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等，應特別予
以保密。
3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。
4、注意語言的分寸：談話時護士的心理表露適度，不過分誇大和親昵，要自然穩重。
二、日常禮貌用語
1、接電話時：您好!我是**病區。
2、接人待物時：多用「請」、「謝謝」、「您好」。
3、告別時：再見！請走好！
4、文明禮貌三字經：當護士，愛病人，送溫暖，解憂患；講平等，同施愛，拒財物，永
不沾；慎操作，忌粗暴，做表率，記心間。
5、服務忌語

⑼ 體檢中心業務培訓內容有哪些

1、對檢測人員的要求

l 檢測隊人員必須是衛生專業技術人員，必須進行崗前培訓，熟練掌握檢測方法，考核合格後方能上崗。

l 提前到現場做好各項准備工作（如檢查、校正儀器等）。

l 檢測時嚴肅認真，操作規范，確保質量。

l 對待受檢者應耐心、和藹，遇到問題時要做細致工作。

l 檢測完畢後填寫記錄並簽名。

l 團結互助、密切配合，共同完成任務。

2、 檢測現場要求

l 將受檢者分組並指定組長，在組長帶領下進入現場，接受檢測。

l 按脈搏、血壓→采血→形態→體檢的順序進行。如流水作業確有困難，可在保證脈搏、血壓、采血按時完成前提下，形態、機能和體檢項目交叉進行。

l 檢測區域盡可能集中或靠近，內科和血壓體檢應選擇在安靜場所進行。

l 形態檢測應分設男女生檢測室，有窗簾，由同性別專業人員檢測。

l 檢測表指定專人回收，回收同時對表進行檢查。

l 檢測人員用生動、簡練的語言講解檢測方法和要領。

l 學校領導與檢測隊密切協作，充分發揮班主任的組織協調作用，維持檢測秩序，保證檢測工作順利進行。

3、體檢項目：

1、內科常規檢查：心、肺、肝、脾；

2、眼科檢查：視力、沙眼、結膜炎，色覺；

3、口腔科檢查：牙齒、牙周；

4、外科檢查：頭部、頸部、胸部、脊柱、四肢、皮膚、淋巴結；

5、耳鼻咽喉科檢查：耳、鼻、扁桃體；

6、形體指標檢查：身高、體重、胸圍；

7、生理功能指標檢查：脈搏、血壓、肺活量；

8、結核菌素試驗（小學一年、初中一年級必查）；

4、注意事項

齲 齒

l 口腔專業人員進行檢查

l 按象限順序逐牙檢查，對點、隙、窩、溝等易發部位用探針重點檢查，必須探診後方可作出診斷

l 注意排除生理換牙和外傷失牙

l 肺活量

l ① 測試應使用一次性口嘴。

l ② 測試前，測試人員應向受試者講解測試要領，做示範演示，受試者可試吹一次。尤其對小年齡學生，應耐心指導和示範，幫助掌握方法和要領。

l ③ 測試時，受試者呼氣不可過猛，防止漏氣；且必須保持導壓軟管在文式管上方。

三、體檢注意事項

1、體檢中不得弄虛作假，體檢結論必須書寫工整，不得錯寫、漏寫。

2、對體檢學生態度和藹，有愛心、耐心，及時將體檢結論告訴學生。

3、體檢時須佩帶工作證，身穿工作服。

4、學生體檢工作結束後，各承擔體檢工作的人員及時整理、匯總、統計體檢結果。

⑽ 銀行有哪些禮儀培訓課題

服務禮儀 銀行櫃面服務禮儀規范訓練 唐小婉

《銀行櫃面服務禮儀規范訓練》
課程綜述：
專門為提高銀行面櫃人員的素質；提高一線工作人員的服務水平，進一步提高服務質量；更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益；樹立銀行的優秀品牌而設計。
課程通過服務意識與追求卓越服務培養，完美職業形象塑造，優質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行面櫃人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識並進行現場演練改善的實務性培訓。

培訓對象：營業廳一線服務人員及相關人員

培訓方式：
用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性並重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

培訓時間：2天

培訓大綱：
一、櫃面服務人員著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
2、女士著裝禮儀
二、櫃面服務人員儀容禮儀
1、男士儀容禮儀
2、女士儀容禮儀
3、女士化妝技巧
三、櫃面服務人員舉止禮儀
1、女士站姿規范 男士站姿規范
2、工作中的坐姿
3、工作中的蹲姿
4、櫃面服務標准手姿訓練
四、櫃面服務人員儀態禮儀
1、合理運用目光交流的規范
2、情緒控制
3、表情禮儀
4、微笑人際交往的橋梁
5、櫃面服務眼神、表情、微笑訓練
五、櫃面服務人員的崗位服務
1、待客前的准備工作
2、服務稱呼禮儀
3、文明禮貌用語
4、櫃面服務接待的流程
六、櫃面服務現場服務技巧
1、櫃面四大服務意識
2、櫃面服務技巧----聲、情、意、動
3、櫃面服務常見錯誤方式
4、正確認識客戶投訴
5、處理投訴抱怨的重點
6、投訴處理六步舞曲
七、情景演練

唐小婉：
高級禮賓師
高級禮儀培訓師
個人形象管理咨詢顧問
禮儀知識競賽專家評委
黨校公務員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學院學術委員會委員
清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者
全國專業人才教育專家委員會禮儀委員

背景介紹：
工商管理碩士；在北京禮儀學院，系統接受過禮儀專業、公共關系專業、形象設計等相關領域專業化訓練；在西蔓色彩研究中心師從中國色彩第一人於西曼女士學習色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業理論基礎和豐厚的實戰經驗。
唐小婉老師擁有十八年的教育教學經歷及八年的禮儀行業高層管理和禮儀培訓經歷，積累了豐富的管理經驗及禮儀教學經驗。

擅長課程：
《規范的公務員禮儀》、《高級商務禮儀與形象塑造》、《服務禮儀與職業形象塑造》、《會議服務與接待禮儀實操》、《公務車司機公務接待的禮儀》、《會展服務與慶典儀式接待實操訓練》、《營業廳服務禮儀與服務技巧》、《保安人員禮儀》、《銷售人員禮儀》、《化妝與完美發型》、《個人形象管理》、《色彩與服飾搭配》、《女性形象與氣質塑造》《高效溝通的技巧》、《員工職業素養訓練》

培訓特色：互動性、參與性、實操性強