銀行員工禮儀培訓計劃

1. 銀行服務禮儀培訓的內容有哪些

禮儀是每家銀行對每位員工的基本要求，也是體現銀行服務宗旨的具體表現。回孫嵐老師根據各家答銀行的實際情況制訂出一套個性化的銀行禮儀行為規范，希望員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內外增進友誼、加強溝通的橋梁。
比如：銀行服務人員服務形象設計與氣質管理/銀行服務儀態禮儀專項訓練/銀行服務的語言禮儀與技巧/銀行員工日常工作禮儀、銀行員工職場禮儀/銀行員工的卓越形象管理/銀行員工的卓越形象管理等等。

2. 銀行員工禮儀培訓

銀行員工禮儀培訓——晏一丹老師主講（河南禮儀協會常任理事）培訓收益：
1.通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質。
2.通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。
3.通過培訓為銀行樹立更優質的形象，為銀行業的發展帶來更全面的收益。
4.通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。
5.通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率。
6.通過培訓有利於全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。
第一講:銀行著裝禮儀介紹
1.銀行職員的儀容儀表
服裝：如何穿著行服？
服飾：如何點綴你的職業裝？
手部修飾與飾物佩帶
服飾運用的禮儀與技巧
飾品的選擇與佩戴禮儀
服裝的色彩與款式造型
儀容的修飾
發型的修飾
女士化妝要求
男士應注意保持面部清潔的標准（頭發、胡須、牙齒等）
儀表的外在美化---服飾禮儀
著裝的TOP原則
2.銀行職員的儀表形態
幾種常用手勢及其不同含義
基本站姿訓練及站姿變化
基本坐姿訓練及坐姿變化
走姿要領
目光凝視規范與視線控制
第二講：銀行禮儀中的語言措辭
1.
措辭：
語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，並注意在不同場合運用適當的語言及稱謂。
在辦公和營業場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。
在工作中提倡使用普通話。
在各場合中用語文雅、禮貌。
2.銀行禮儀用語
語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。
贊揚他人的技巧
引導、分流客戶的語言技巧
產品介紹的語言技巧
面對投訴客戶的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
傾聽的作用與要領
3.談吐禮儀
走動人員常用服務語言
詢問顧客時的禮貌用語
使用敬語、謙語、雅語
學會傾聽領導及顧客的聲音
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
第三講：銀行職工職業道德基本規范:
加強紀律，執行政策
廉潔奉公，拒腐防變
精神飽滿，著裝整潔
客戶第一，信譽至上
文明服務，禮貌待人
愛行愛崗，敬業盡責
團結同事，協力工作
提高警惕，維護安全
勤奮學習，精通業務
嚴守機密，維護信譽
第四講：銀行工作人員禮儀服務的素質要求
銀行工作人員迎接禮儀規則
運用視線服務，隨時注意客戶的需求
耐心周到的幫助客戶解決問題
顧客靠近時服務技巧
顧客喜歡的服務方式
面對外國顧客的特殊處理方式
第五講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養
外出工作及交往中的見面禮儀
打招呼與握手禮儀
稱謂禮儀
名片的遞送禮儀
外出工作及交往中的介紹禮儀
自我介紹
替他人介紹
向他人介紹
集體介紹
商務會晤應掌握的禮節與禮貌修養
第六講：銀行禮儀中的微笑服務禮儀
微笑服務及微笑訓練
微笑與第一印象
如何在建立自我形象的同時建立行業形象
（外在形象、內在人格形象）
關於微笑的思想訓練
煉就屬於自己的微笑

3. 中國工商銀行校園招聘進去的新員工什麼時候培訓

校園招聘人員的新員工培訓時間一般是7月份。
培訓內容有：
人才為本，教育興行。中國工商銀行始終高度重視培訓工作，始終把培訓作為全行經營轉型和改革發展中的先導性、基礎性、戰略性工作來抓。近年來，全行認真落實國家有關人才工作政策精神，開展了大規模、多層次、強實效的培訓工作，形成了具有工商銀行特色的培訓體系，全行員工的崗位能力和整體素質有了顯著提升，為建設「三個之最」現代金融企業提供了強有力的思想政治保證、人才保證和智力支持。
一、多層次、有重點的全員培訓體系
按照人員類別細分培訓對象，將全體員工劃分為管理人員、專業人員、業務人員三大類別，分別開展需求調研，制定針對性培訓計劃方案，開發不同培訓項目，並開展相應效果評估。管理人員培訓側重提高其思想觀念、政治素質、職業道德、管理能力和專業素養;專業人員培訓側重鍛煉其專業能力、研究能力和創新能力;業務人員培訓側重強化其服務意識、職業技能和市場開拓能力。管理人員培訓項目主要包括黨校培訓、國際化人才培訓、中高級管理人才培訓、 「深港聯動」培訓和境內外短期培訓等。專業人員培訓項目主要包括專業資格認證培訓、高級專業人才培訓和新產品新業務培訓等。業務人員培訓主要包括客戶經理培訓、中年員工培訓、一線櫃員培訓和新員工培訓等。員工除參加崗位工作所需的培訓項目外，還可根據自身興趣參加各類講座、周末課堂等多元化培訓。2012年，全行共完成各類培訓 3.6萬期(不含班後學習及晨訓)，279萬人次(不含班後學習及晨訓)，人均受訓約10.6天。
二、開放型、多元化的遠程網路學習平台
工商銀行網路大學是基於辦公內網和國際互聯網搭建的綜合化、電子化學習平台，集在線學習、考試、答疑輔導、交流互動及教學教務管理等多種功能於一體，以服務於員工能力素質提升為宗旨，及時響應業務需求，積極支撐業務發展，為全行崗位培訓、資格認證培訓和員工自主學習提供全面的支持服務。目前，網路大學已開放到工行境內外的每一位員工，真正構建了一個上下聯動、互聯互通、跨越時空的學習平台，為員工創造了開放的學習課堂，便利的學習條件和廣闊的學習空間。員工學習新業務、新知識不再受到時間和地點的限制，他們可以在任何時間、任何地點充分享受到這一快捷高效、標准統一的學習形式。
三、系統性、科學化的崗位培訓課程體系
工商銀行根據員工崗位勝任能力要求，基本形成了包括文字教材、多媒體光碟、網路課件等各種載體在內的形式多樣、門類齊全、內容豐富、體現工行特色的崗位培訓課程體系。
基礎類課程——著眼於培養員工對工商銀行核心價值觀與企業文化的認同感、職業道德、基本工作規范、基本工作技能、崗位基本知識等，是員工必修的通用課程;
專業類課程——著眼於滿足不同專業人員的崗位勝任能力需要，促進人崗匹配，內容包括崗位操作技能和制度規范、各類新產品新業務介紹等，由各個業務部門根據業務發展的需要組織實施;
拓展類課程——著眼於滿足員工自身發展的個性化要求，內容包括工作技能類(如客戶關系管理、高效溝通與執行力打造、會議組織、情緒管理等)、綜合素質類(如涉外禮儀、西方藝術賞析等)等課程，由員工按需自選。
四、高水平、有特色的人才培訓項目
「一流銀行，必須要擁有一流的人才」。基於此，工商銀行開發了一大批重點培訓項目，積極推進對關鍵人才、高層次人才的培訓，努力提高全體員工的從業素質，不斷增強工行在人力資源方面的核心競爭力。
(一)國際化人才培訓項目
該項目於2011年啟動，採取「境內培訓+境外研修+境外實踐」的方式，每年選派200人進行為期1年的學習研修與工作實踐，力爭用10年時間培養出 2000名具有國際視野、戰略思維以及卓越領導能力的管理人才和具有核心專業優勢、較強創新能力以及市場競爭能力的高端專業人才，為工行長遠發展儲備一批適應未來國際化、綜合化、集團化發展戰略的人才隊伍。學員們在英國劍橋、美國斯坦福、喬治城，加拿大多倫多等10所國際著名大學完成研修後，分赴花旗、摩根大通、瑞士信貸等跨國企業開展工作實踐。目前，項目已累計培訓並派出學員267人，已有157人學成歸國。
(二)高級專業人才培訓項目
該項目自2007年初啟動，通過全行統一考試的方式選拔學員，並組織集中培訓，幫助學員通過相關考試獲取國際權威資格認證。目前已從最初僅有的4個國際資格認證培訓，逐步發展到涉及9大類共19個國際資格認證培訓。2012年末，全行持證人數已逾7500人，在業界長期保持領先。該項目涉及的國際資格認證普遍具有較高的國際認可度，內容涵蓋金融投資、風險管理、財資管理等主要業務領域。接下來，全行將不斷完善持證人的使用、動態信息管理和繼續教育工作，力爭使國際資格認證持證人早日突破10000名。
(三)專業資格認證培訓項目
該項目通過開展規范化、標准化的專業資格培訓和考試，確保員工的知識和技能水平能夠滿足崗位任職的基本要求，為全行員工的職務聘任、崗位調整、薪酬確定和業務授權提供依據。目前，工商銀行已根據現有崗位職級體系，逐步開展了專業類、銷售類、運行類、客服類19個序列和管理類營業網點負責人崗位的的專業資格管理工作，形成了涵蓋標准設計、培訓考試、資格認證、檔案管理和繼續教育的規范化工作流程，構建了「縱向層級清晰、橫向對應明確」的專業資格管理體系。員工能夠自由地選擇、參加不同序列、不同層級的專業資格培訓與考試，獲得職業發展的空間和渠道。
(四)中年員工培訓項目
該項目自2009年啟動，以非管理類中年員工為培訓對象，以銷售類和客服類為重點，採取一級分行為主、二級分行為輔的培訓模式，持續開展轉崗適崗培訓，截至2012年底，全行累計培訓中年員工 85萬人次。同時通過組織崗位技能比賽、評選轉崗明星等活動，營造積極向上的職業振興氛圍，有效提升中年員工的業務技能和綜合素質。下一步，將進一步深化中年員工培訓工作，將中年員工培訓與客戶經理、櫃面人員培訓相結合，突出新業務、新產品、新技能等培訓內容，不斷提高中年員工的崗位勝任能力。
(五)員工崗前培訓項目
這一項目主要針對一線新入行員工設計。目前，全行基本建立了統一規范的員工崗前培訓標准與機制，幫助新加入工商銀行的員工盡快掌握履行崗位職責的基本技能和知識，完成由「學校人」到「工行人」的角色轉換。總行已開發完成《新員工培訓教材》，內容涵蓋集團發展概況、企業文化、主要業務介紹、內部管理政策、職業素養等內容。同時，積極利用模擬銀行系統平台，使員工可以在一個真實的操作環境中，綜合運用理論知識，熟悉銀行業務，掌握崗位技能，為即將從事的工作打下基礎，大大縮短對新崗位的適應周期。
8.3 農業銀行加強縣域縣域人才培養
近日，農業銀行首批縣域青年英才培養對象選拔工作圓滿完成，全行共選拔2018名培養對象進入縣域青年英才開發工程人才庫，全部安排到網點副主任或主任等重要崗位輪崗培養，農業銀行「三農」縣域優秀青年培養進入了「快車道」。
據悉，青年英才開發工程是農業銀行貫徹黨的群眾路線，落實行黨委確定的「三大改革」任務，加快解決縣域青年骨幹人才斷檔問題，從戰略上培養服務「三農」亟需的青年人才和領導班子後備幹部隊伍的重大舉措。工程明確自2013年起，每年從優秀大學畢業生和大學生村官中選拔2000名左右縣域分支行入職員工，通過 「崗位鍛煉、項目實踐、任職培養」等個性化培養計劃，搭建青年英才脫穎而出的成長平台，以3年為1個培養周期進行專項培養，到2015年培養6000名左右熱愛「三農」事業、紮根縣域、服務群眾的青年骨幹人才，遴選2000名左右的青年英才進入縣域分支行領導班子後備幹部隊伍，特別優秀的直接選拔使用。
據了解，縣域青年英才開發工程開展以來，農業銀行總行統籌安排，跟蹤指導，各分行精心組織實施，根據縣域機構數量、所轄員工數量、縣支行領導班子年齡學歷結構等情況分解下達選拔培養名額，採取「群眾評議+組織推薦+專家面試」等多種方式進行遴選青年英才培養對象，確保選拔范圍和數量具有競爭性，保證公開競爭擇優選拔，使真才實學的優秀年輕幹部脫穎而出。各分行在選拔過程中突出縣域特色，擴大青年人才選拔視野，引導各級機關和城區行優秀年輕人才到縣域鍛煉成長。工程實施以來，基層青年員工反響熱烈，激勵了有志青年紮根縣域、奉獻「三農」的積極性，引起行內外高度關注和廣泛好評。
農行黨委組織部負責人表示，農行黨委高度重視服務「三農」縣域員工隊伍建設。針對基層一線員工的呼聲與期盼，一方面，堅持邊聽邊改，及時把問題整改納入深化人力資源改革統籌規劃，從體制機制層面研究治本之策;另一方面，對基層一線員工反映比較集中又能馬上解決的問題，立即行動，力求早見實效。縣域青年英才開發工程是農行針對基層行反映縣域青年員工年齡斷檔、後備人才不足的問題，在縣域員工隊伍建設上實施的第一個重大人才工程，將為有志於紮根縣域、奉獻「三農」的優秀青年搭建快速成長的平台，首批培養對象己選拔到位，下一步工作重點是輪崗培養、集中培訓，關鍵是抓好考核評價和日常跟蹤管理。農總行將加大跟蹤督導力度，研究制定培養對象在農銀大學網上學習管理辦法，選擇若幹家代表性分行，派員參加其青年英才培訓班、年度考核、階段性考核等關鍵環節督導工作，加強跟蹤管理，有序推進培養工作。

4. 銀行禮儀的銀行禮儀課程

所屬系列
銀行對外形象禮儀解決方案
適合人數
≤50人
課程時間
30-42課時
授課對象
銀行中層管理、櫃面及客服人員
授課講師
路佳
課程深度
待客服務專業技能
課程目標
· 掌握基本客服應對能力 · 提高客服人員整體素質
· 樹立銀行品牌公眾形象 · 端正服務形象與賓客意識
課程內容
一、營業廳工作人員儀容儀表及接待儀態
（一）、銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿插進行）
1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)
2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）
3、指引手勢（改變員工手勢的方法）
4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，櫃面坐式服務基本要領）
5、銀行客服人員學會雙手遞送
6、窗口工作中必要的語言表達能力
7、窗口工作中必要的快速應變能力
（二）、職業儀容儀表與精神面貌
銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用
營業廳內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
營業廳內人員工作衣著的配飾
個人衛生對塑造工作形象的重要
領帶與絲巾的結系方法方式
個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
男性員工的工作服裝與配飾的注意事項
掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調
女性員工必要的工作淡妝
二、銀行服務態度表情規范要求
1、應有的服務意識與服務態度
2、關於微笑服務的概念要求
3、職業與企業的關系
4、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習
6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）
9、學會在工作合理的處理自己的生活情感
三、銀行客服電話禮儀
1、銀行工作人員接聽電話禮儀
2、銀行員工電話禮儀實務
3、電話服務的聲音要求
4、電話服務注意事項
5、手機與手機簡訊的商務禁忌
6、電話營銷中的注意事項
7、待客規范中關於電話與手機的管理
8、電話跟訪的解決方案
四、接待禮儀中的細節：
1、迎賓工作的三步曲
2、引導客人至目的地
3、落座交談場景示範
4、展板產品展示與咨詢講解
5、客服溝通中的禁忌
6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示
7、每日環境細節整理
8、客戶陪同中的引領、握手、介紹、座次、名片……
9、商務會議與商務宴請
10、茶水服務、糖果服務與煙酒文化
五、語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹
1、注意工作語言的口吻和態度
2、敬語和雅語的使用
3、謙語和歉語的使用
4、調整自己穩定的工作情緒
5、服務口令的使用方法
6、銀行客服人員應該學會叮囑與商量
7、工作普通話的重要性
8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法
9、員工普通話的公眾發言與答疑（課堂表達）
10、簡單櫃面服務時必須掌握的普通話發音
11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處
12、學習客服用語中的「彩虹語言」
13、「服務於管理」第一步就是要准確的表達你的出發點——關切
14、周到待客服務所必須的細致和細心
15、用一個服務人員的態度去表達你的語言
16、說出「不」（拒絕）的方法和方式
17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富
18、溝通游戲：你畫我畫
六、處理投訴——妥善處理可以促進關系
1、抱怨形態與抱怨原因的分析抱怨真實面目客戶抱怨產生的大量原因2、聽取抱怨處理前的心理准備客戶本身的心理一線人員的心理准備不要害怕抱怨客戶抱怨並不是針對你處理抱怨要拿出誠意3、抱怨處理的步驟1)保持冷靜 2)積極傾聽 3)答復顧慮 4)正面話語5)轉移感受 6)給予利益 7)付諸行動 8)隨時回饋4、抱怨處理辭令與應對關鍵點處理對方的態度處理對方的聲調處理對方的措詞
七、團隊建設之團隊溝通與協作團隊角色認知——我和工作、我和他人關於「孤獨」的幾種解讀——團隊心理學
團隊模擬：雁群飛舞——服從是一項能力
八、銀行客服人員的綜合素質要求
豐富的銀行服務從業知識
服務要懂得顧全大局
客服人員服務過程中要有保護自己的基本能力
傷害是把「雙刃劍」，不要忽略對方的感受
改變自己固執的工作作風，你的每一位儲戶都是獨特的
銀行員工自身每日內務整理——用一致的、五星級的標准去迎接
「私人空間擁有權」和「一米線」——學會維護每一位客戶的權利
自身的情緒如何管理
每天都用招呼第一位客人的狀態去面對第一百位客戶
九、銀行工作中的優質服務
一線員工決定了優質服務的第一印象
優質服務的概念及分類
優質服務特徵及顧客的服務要求
優質服務的構成——顧客至上、服務至上
服務人員與消費者——主動換位的思考意識
把「對」讓給客人——善意理解服務的對象
銀行客服員工服務案例分析
十、管理人員營業網點客服禮儀管理課程
禮儀管理手冊的學習與禮儀管理監督卡的運用
每日例查與分期抽查
獎懲機制的設立
提高禮儀管理的執行力度
管理人員自身的模範帶頭作用
員工待客行為規范管理難點分析與解決
銀行禮儀培訓師養成訓練
十一、課堂提問時間
員工根據課堂講述內容和自己崗位的結合中的疑點難點向老師提問。
講師根據行業特點及課堂掌握情況向員工提問
十二、模擬訓練與考核
（重要考核部分與行為模擬考核）

5. 針對銀行員工的培訓課程有哪些

銀行員工要掌握以下基本技能
（一）銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿插進行）
1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)
2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）
3、指引手勢（改變員工手勢的方法）
4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，櫃面坐式服務基本要領）
5、銀行客服人員學會雙手遞送
6、窗口工作中必要的語言表達能力
7、窗口工作中必要的快速應變能力
（二）職業儀容儀表與精神面貌
1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用
2、營業廳內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
3、營業廳內人員工作衣著的配飾
4、個人衛生對塑造工作形象的重要
5、領帶與絲巾的結系方法方式
6、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項
9、掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調
10、女性員工必要的工作淡妝
二、銀行服務態度表情規范要求
1、應有的服務意識與服務態度
2、關於微笑服務的概念要求
3、職業與企業的關系
4、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習
6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）
9、學會在工作合理的處理自己的生活情感
三、銀行客服電話禮儀
1、銀行工作人員接聽電話禮儀
2、銀行員工電話禮儀實務
3、電話服務的聲音要求
4、電話服務注意事項
5、手機與手機簡訊的商務禁忌
6、電話營銷中的注意事項
7、待客規范中關於電話與手機的管理
8、電話跟訪的解決方案
四、接待禮儀中的細節：
1、迎賓工作的三步曲
2、引導客人至目的地
3、落座交談場景示範
4、展板產品展示與咨詢講解
5、客服溝通中的禁忌
6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示
7、每日環境細節整理
8、客戶陪同中的引領、握手、介紹、座次、名片……
9、商務會議與商務宴請
10、茶水服務、糖果服務與煙酒文化
五、語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹
1、注意工作語言的口吻和態度
2、敬語和雅語的使用
3、謙語和歉語的使用
4、調整自己穩定的工作情緒
5、服務口令的使用方法
6、銀行客服人員應該學會叮囑與商量
7、工作普通話的重要性
8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法
9、員工普通話的公眾發言與答疑（課堂表達）
10、簡單櫃面服務時必須掌握的普通話發音
11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處
12、學習客服用語中的「彩虹語言」
13、「服務於管理」第一步就是要准確的表達你的出發點——關切
14、周到待客服務所必須的細致和細心
15、用一個服務人員的態度去表達你的語言
16、說出「不」（拒絕）的方法和方式
17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富
18、溝通游戲：你畫我畫
六、處理投訴——妥善處理可以促進關系
1、抱怨形態與抱怨原因的分析
2、聽取抱怨處理前的心理准備
3、抱怨處理的步驟：1)保持冷靜2)積極傾聽3)答復顧慮4)正面話語5)轉移感受6)給予利益7)付諸行動8)隨時回饋。
4、抱怨處理辭令與應對關鍵點注意處理對方的態度，再者處理對方的聲調最後是處理對方的措詞。

6. 銀行窗口禮儀培訓

銀行窗口服務禮儀培訓課程內容給你推薦晏一丹老師（河南禮儀協會常任理事）這里給你發一份晏老師的課程大綱 希望能幫到你！~~第一節：銀行員工形象禮儀
1、儀表的重要內涵
儀表是素養和品位的體現
儀表和成功聯系在一起
2、工作著裝的禮儀
服裝：如何穿著行服？
服飾：如何點綴你的職業裝？
手部修飾與飾物佩帶
服飾運用的禮儀與技巧
飾品的選擇與佩戴禮儀
工作裝選定的 TPO 原則
工作裝與體態的協調
服飾的色彩哲學和款式造型第二節：銀行員工優雅姿態修養
1、社會形象的塑造
顧客看到的每一個細節都是你素養的展現
2、日常工作儀態
幾種常用手勢及其不同含義
基本站姿訓練及站姿變化
基本坐姿訓練及坐姿變化
走姿要領
目光凝視規范與視線控制
日常待客儀態原則
日常處理投訴與答疑的儀態原則第三節：待儲員工的素質要求
1、服務意識
2、工作身份的角色確認
3、正確的表達你的職業態度第四節：銀行基本服務禮儀
1、常用服務用語
2、常用服務動作
3、電話禮儀
4、如何處理服務中的問題
5、洞查客戶需求
6、正確與客戶溝通的方法
7、與服務群體相處最易被接受的態度
8、學會控制不良言行與情緒
9、提高規勸能力和解決服務矛盾能力
10、正確處理投訴
11、用 「 健康 」 塑造個人與團隊形象第五節：銀行基本禮儀用語
1、語言文雅
2、在辦公和營業場所注意事項
3、在工作中提倡使用普通話
4、贊揚他人的技巧
5、引導、分流客戶的語言技巧
6、產品介紹的語言技巧
7、面對投訴客戶的語言技巧
8、接聽電話的基本要求和禁忌
9、傾聽的作用與要領第六節：銀行工作人員禮儀服務的素質要求
1、銀行工作人員迎接禮儀規則
2、運用視線服務，隨時注意客戶的需求
3、耐心周到的幫助客戶解決問題
4、顧客靠近時服務技巧
5、顧客喜歡的服務方式
6、面對外國顧客的特殊處理方式第七節：營業廳工作人員的談吐禮儀
1、走動人員常用服務語言
2、詢問顧客時的禮貌用語
3、使用敬語、謙語、雅語
4、學會傾聽領導及顧客的聲音
5、用顧客喜歡的方式說話
6、用妥善的措辭與客戶交談
7、靈活應對顧客的不滿情緒

7. 給銀行做禮儀培訓注意什麼

1、提升銀行從業人員的服務意識

有這樣一個案例，某個顧客到銀行櫃面存款，由於金額相對較大，櫃面人員完成銷售任務的心情很急，因此她們不管顧客的感受和存款目的，花了許多時間游說顧客購買銀行的理財或代理產品，最後留給顧客很壞的服務印象。

2、維護銀行的形象

銀行禮儀培訓分析：服務禮儀和服務語言在服務接觸點的管理中起到很重要的作用。而櫃面人員在服務過程中的表現則是評價服務質量的關鍵要素。案例中的服務人員只想著銷售根本就沒有考慮到客人的心理，所以是銀行工作人員的服務意識不夠。
銀行禮儀培訓分析：銀行的形象是我們每個員工在平時的工作中，在與客戶交往中樹立起來的，案例中的銀行員工不但沒有服務意識，不主動幫助顧客解決問題已經嚴重危害了銀行的形象，結果這位員工還在顧客面前損壞給自己銀行的形象。

3、提升工作人員的語言藝術

一天有個客戶到自動取款機取錢，好大會還是沒有取出來，於是他就叫銀行的工作人員。工作人員過去就好了，工作人員這時候高速客人：「可能剛才是您使用不當，您看，以下就好了。」 這時候雖然工作人員幫助了客人，她還是不高興，因為他語言不當。

銀行禮儀培訓分析：工作人員語言太過直截了當，讓客人面子上過不去，所以銀行的服務人員要注意語言溝通的藝術。

銀行禮儀培訓目標

通過銀行禮儀培訓會讓銀行工作人員的整體素質得到提升，具體表現在以下幾個方面：

一、銀行工作人員的儀態禮儀

面部：要經常清潔不等有污垢、汗漬等不潔之物，眼睛、耳朵、鼻上不能有分泌物；男士要經常剃鬍須還有就是鼻毛不能外露，要經常修剪。

頭發：頭發是人體的制高點，所以要經常洗頭發，確保頭發的整潔、沒有異味、沒有頭皮屑。頭發不能過長，男士不能留劉海，要做到前不過眉、側不過鬂、後不過衣領；女士劉海不能遮住眼睛，長發要攏在後邊。

8. 銀行員工培訓的形象禮儀

儀容
所謂儀容主要指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當的發型襯托。
就個人的整體形象而言，容貌是整個儀表中的一個至關重要的環節。她反映著一個人的精神面貌、朝氣與活力，是傳達給接觸對象感官的最直接、最生動的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發、神采飛揚，也可以使人看上去萎靡疲倦、無精打采。所以說，塑造良好的自我形象，首先應該考慮的便是儀容。
一個人的容貌是父母賜予而無法改變的，但是相對定型的容貌，卻是可以通過各種途徑來美化、裝扮的，適當定型的容貌可以起到增色、錦上添花的的好作用。關鍵在於必須懂得一定的美容常識，懂得如何發揮自己容貌的優勢，並通過有效的途徑來彌補自身的缺陷與不足。
儀表
指一個人的外表。它是一個人總體形象的統稱，除容貌、發型之外，還包括一個人的服飾、身材、姿態等方面。 儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是銀行從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。
對銀行從業人員個人儀容的首要要求就是要儀表美。它的具體含義主要有三層：
儀容自然美、儀容修飾美、儀表內在美
儀容儀表之美是其自然美、修飾美和內在美的完整結合，忽視了其中的任一個方面，都不能構成真正的儀表美。在這三者之中，內在美是儀表美的最高境界，儀容的自然美是人們與生俱來的美好心願，而儀容的修飾美則是後天學習和熏陶而成的對美的理解和對美的認識的具體表現，也是現代生活和工作中人們關注的重點和儀容美不可或缺的重要內容，因此，三者也不可互相替代。 一、確保發部整潔
定期清洗頭發、及時修剪頭發、適時梳理頭發
包括兩個方面的內容：一是要梳理頭發，二是要適時梳理。
銀行員工在梳理自己的頭發時，應注意以下三不原則：
一是不當眾梳理頭發，難免造成工作準備不充分的不良印象；
二是不直接用手梳理頭發，以免發絲遺留手上；
三是不隨地亂扔斷發、頭屑。
按照常規，銀行員工每天必須梳理頭發。由於行業的特點，頭發的梳理一天中往往是不止一次。在下述情況下，皆應自覺進行梳理頭發：一是出門上班前，二是換裝上崗前，三是摘下帽子時，四是其它必要時。
即使是合理的清洗方法和良好的清潔習慣，少許斷發和頭屑的產生也是在所難免，但如果隨處、隨意丟棄斷發和頭屑，就是缺乏教養的一種表現了。
二、慎選發部造型
風格莊重、長短適當
三、注意發部美化
1、護發
在護發方面，銀行從業人員要給予高度重視。因為只有注意護發，才能真正使自己的頭發完美無損。要正確護發，一是長期堅持，二是選擇好的護發產品，三十採用正確的護發方法。只有三者缺一不可，才能達到理想的效果。
2、染發
中國人歷來以黑發為美。假若無特殊需要，金融行業從業人員不宜將頭發進行色染。尤其是有意將自己的一頭黑發染成、調染成其他一種或多種顏色。
3、燙發
金融行業的員工可以採用此種方法。但在選擇上應選擇那些端莊大方的發型。具體設計上，應避免將頭發燙得過於膨脹、凌亂或華麗、美艷的發式。在頭上燙出大型花朵，或燙出圖案、文字的做法都是必須禁止的。
4、假發
在佩帶假發方面，只有當自己的發部出現掉法、禿發時，才適於佩戴假發，以彌補自己頭部的缺陷，更好地開展工作。任何出於妝飾方面的原因佩戴假發，都是不提倡的。
5、發飾
工作中，工作人員最好不佩戴任何發飾。即使是容許佩戴，也應是處於「管束」女性的長發之用，而非有意打扮之需。女性在選擇佩飾時，只宜選擇黑色、藏藍色且無任何花色圖案的發卡、發箍和發帶。 銀行員工必須注意的問題是：在工作中，只能佩帶單位統一配置的工作帽。佩戴工作帽的作用，一是為了美觀，二是衛生，三是安全。
6、帽子
四、面部化妝禮儀
1、化妝原則
莊重、淡雅、簡潔、避短
2、化妝方法
⑴ 化妝程序
首先應對面部進行必要的清洗；清潔後再對眉部、眼部、耳部、鼻部和口部進行必要的局部修飾、梳理、清理、修剪和修飾。一般情況下，金融行業的從業人員在工作崗位之上維護自我形象所進行的必要的化妝，大體上可分為：打粉底——畫眼線——施眼影——描眉形——上腮紅——塗唇彩——噴淡香水等七個步驟。
⑵ 化妝忌禁
對於銀行工作經驗不足或由於個性差異等原因，銀行從業人員在化妝時也會出現這樣或那樣的錯誤做法，但隨著對這些問題認識的提高、行業經驗的不斷積累和專業訓練的不斷普及，這些問題也會迎刃而解。
一般來說，銀行從業人員化妝的禁忌主要有下面五個方面：一忌離奇出眾或嘩眾取寵；二忌技法不當、角色缺失；三忌殘妝示人、有失莊重；四忌崗上化妝、輕浮失禮；五忌指教客戶、甚為不妥。
求什麼職，化什麼妝
金融業：咖啡眼影 + 珊瑚腮紅 + 咖啡唇膏
服務業：暖黃眼影 + 粉紫唇膏 + 無光唇彩
傳媒業：粉綠眼影 + 桃紅腮紅 + 桃紅唇膏
咨詢業：透明睫毛膏 + 天藍眼影 + 粉紅腮紅 + 橘色珠光唇膏
美容業：黑色亮粉眼影 + 棕色眉毛 + 棕紅腮紅+ 淺膚色唇膏
3、肢體修飾禮儀
五、上肢的修飾
⑴ 手臂保養
由於銀行員工平日運用手臂較多，所以銀行員工一定要高度重視保養自己的手臂，尤其是要保養好自己的雙手。在正常情況下，不允許一位銀行員工的手臂上總是粗糙、開裂、紅腫、生瘡、長癬，或者創傷不斷等情況的發生。
⑵ 手臂保潔
在銀行服務工作中，銀行員工的手臂干凈與否，有時會顯得至關重要。銀行員工要注意手臂的保潔，首先就要注意手臂的清洗。要謹記自己的雙手務必要認真做到「六洗」，即至少在六種情況下自己必須洗手。即：上崗之前，手臟之後，接觸精密物品或入口之物前，規定洗手之時，上過衛生間之後，下班之前。
在一些特殊的工作崗位服務時，為了衛生保潔，按規定員工必須戴上專用的手套，忘記戴或有意不戴，都是堅決不允許的。
⑶ 手臂妝飾
①不要蓄長指甲
服務禮儀要求，員工的手指甲，通常不宜長過其指尖，否則即算超長，必須予以剪除。金融行業員工對於修剪自己的手指甲，要養成「三天一修剪、每天一檢查」的良好習慣，並且一定要做到堅持不懈。
②不要塗化艷妝
出於養護指甲的目的，允許金融行業員工平時使用無色指甲油。但一般不允許在自己的工作崗位上，指甲上塗抹彩色指甲油，或者在指甲上進行藝術繪畫。
在工作之餘，銀行員工十指指甲上塗滿彩色指甲油，甚至十指十色，或是在其上進行微型藝術繪畫，固然無可厚非，但若是在工作崗位上如此這般，則會給人以本末倒置之感，往往令客戶難以接受。在手臂上刺字、刻畫，更是不適宜的。
通常，銀行不會以肩膀外露的服裝作為自己的職業裝。但假若因為工作的特殊需要，銀行員工必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記此前最好剃去自己的腋毛，做到腋毛不要外露。另外，有個別人手臂上其他部位往往長有較為濃密的汗毛，在著外露手臂的服裝時，也應當採取行之有效的方法將其去除。
⑷ 手臂防病
由於銀行員工在工作之時主要藉助於手來服務於人，因此，要想方設法對其多加防護，以避免其出現傷病。做到三個注意：一是要注意個人衛生，防患於未然；二是要注意有病及時診治，切勿任其發展；三是要注意工作性質，不要以傷病之手接觸他人。
六、下肢的修飾
1、四個不要
不要光腿、不要光腳、不要露趾、不要露跟
2、三個「注意」
注意修遮腿毛、注意修剪趾甲、注意忌化彩妝