酒店前台收銀崗位培訓計劃

1. 酒店收銀培訓計劃（回答的好＋50分在）

1、 各班次工作流程：
（1） 做好備用金、賬單、發票等用品的班前准備工作。
（2） 檢查各種設備是否正常，並做POS機簽到，清潔檯面衛生。使用稅控機設備的應將發票安裝
好，並打開稅控機。
（3） 查看交接班本，跟辦未盡事宜，如無法跟辦及時上報領班協助處理，交接無誤的在交接本上
簽字確認。
（4） 查看是否有本班次的宴會協調單（EO單），了解結賬事宜。
（5） 打開餐廳NCR電腦系統，隨時接收、審核服務員交接來的增、減點菜單及其他單據，插入相
應的賬架內。
（6） 根據接收的點菜單錄入NCR電腦系統中。
（7） 根據賓客付款方式在NCR中做相應付款方式的計算。
（8） 班次結束前依次整理賬目，根據賬單流水號順序一一登記手工收入明細表中，備注賬單號、
房號、付款方式、金額、發票號。
（9） 盤點當班營業收入，核對現金、卡、有價證券、支票是否與報表總額一致。將POS單明細與
POS機賬目核對，正確無誤後做POS結賬。
（10） 核對無誤後根據報表填寫交款單，列印電腦報表。
注意：交款單、手工報表、電腦報表數據應一致。
（11） 將轉房賬賬單賓客聯交前台放入賓客賬袋中，轉AR賬賬單交前台服務員在前台電腦系統中
操作City－Ledger，然後將賬單賓客聯交審計轉AR。
（12） 當日的最後班次將發票銷耗表交審計復核。
（13） 將賬單、報表、營業款等上交審計復核，經審核無誤後登記營業款投幣記錄，在審計簽字
證明下投入保險箱。
（14） 當班無法結賬的單據需與下班次做好書面交接，由下班次跟辦落實，若跨日仍未解決的應
說明原因，上報領班處理。
（15） 與下班次交接無誤後方可下班。
2、 錄單流程：
（1） 服務員根據客人需要開出一式五聯點菜單、一式三聯酒水單。
一式五聯點菜單：廚房聯、收銀聯、打荷聯、提菜聯、賓客聯。
一式三聯酒水單：收銀聯、吧台聯、存根聯。
（2） 服務員將點菜單交收銀員審核，收銀員審核點菜單以下項目：台號、日期、時間、服務員名
字及菜品、數量、單價、金額。
（3） 確認無誤後在一式五聯點菜單和一式三聯酒水單全部簽字或蓋章，留收銀聯，餘下四聯交還
服務員。
（4） 收銀員根據點菜單上的內容，輸入電腦中。在錄入過程中出現菜品、數量、金額不清晰與電
腦中菜品價格有區別的，應及時聯系相關服務員將內容更正或再次確認，服務員在變更內容旁簽字確認。
（5） 將錄入完成後的點菜單插入相應台號的賬架中。
（6） 為提高結賬效率，可先做電腦暫結操作，列印出賬單，根據所列印賬單與點菜單的菜品、金
額與數量相核對無誤後，將賬單與點菜單一同插入到相應台號的賬架中。
3、 減單流程：
（1） 服務員將需要減單的點菜單交收銀員審核，收銀員核實點菜單是否有「減」字、台號、日期、
時間、服務員簽字和許可權人簽名。
（2） 審核菜品、數量、金額無誤後，所有聯次全部簽字或蓋章，留收銀聯，其餘四聯交還服務員。
（3） 收銀員根據減菜單上內容，在電腦中對應台號，進行減貨操作。
注意：減菜單必須要有餐廳領班級以上或有許可權人員簽字確認。
（4） 錄入完成的點菜單插入相應台號的賬架中。
4、 結賬流程：
（1） 現金結賬：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及菜單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 服務員請客人查閱賬單並簽字確認，將賬單、人民幣交給收銀員。
3） 收銀員根據實際消費，給客人找零，電腦做現金結賬操作。
4） 收銀員將現金余額、發票一並交服務員轉交於客人。
（2） 信用卡、借記卡結賬流程：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 服務員請客人查閱賬單並簽字確認，將賬單、卡交給收銀員。
3） 收銀員檢驗卡的真偽，根據卡的種類在對應的POS機上刷卡，列印出POS單，並將卡號凸
印在賬單財務聯上備查。
注意：信用卡若有密碼應在POS機輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。
4） 將POS單交服務員，請客人簽名確認。
注意：信用卡必須核對POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。
5） 收銀員將POS單客聯、卡和發票一並交服務員轉交於客人，電腦做卡結賬操作。
（3） 支票結賬流程：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 服務員請客人查閱賬單並簽字確認，將賬單、支票交給收銀員。
3） 收銀員辯別支票的真偽，按照規定正確填寫支票。
4） 正確填寫支票後，請服務員讓客人在賬單上留下姓名、證件號及聯系方式。
注意： 必要時需要留下客人的證件復印件
5） 收銀將支票號備注在發票上便於客人查詢，將發票與賬單賓客聯（賓客聯切記蓋「發票已
開」章）一並交服務員轉交於客人，電腦做支票結賬操作。
（4） 轉房賬結賬流程：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 根據客人轉房賬要求，服務員請客人出示歡迎卡並請客人在賬單上簽上姓名與房號。
3） 服務員核對歡迎卡上房號、簽名樣與賬單是否一致，請客人稍等。
4） 服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對電腦客人姓名與余額。
注意：若NCR中出現的掛賬信息為不可掛賬，而押金足夠的情況下因NCR中備注信息無法完全看到，需致電前台服務員查詢具體原因，有可能是該房不是有效簽單人或雜費自付等等情況。
5） 確認客人可簽單掛賬時，收銀員按相應的折扣在電腦中做轉房賬結賬操作。
注意：有規定對住客餐廳消費有折扣的，在掛賬時應按已折扣金額轉房賬，避免退房時投訴。西餐早餐時段轉房賬房房號為當日預離的，應致電前台詢問是否已退房，避免漏結。
6） 通知服務員告知客人賬已掛入房間。
（5） 轉AR賬結賬流程：
AR賬定義：
客人已經入賬待消費賬戶、與飯店簽訂月結協議簽單消費賬戶由AR處下發可簽單客人名單，客人憑簽名樣或卡消費，AR根據確認的賬單扣款或結賬。
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 根據客人轉AR賬要求，服務員請客人出示簽單卡或請客人在賬單上簽名，請客人稍等。
注意：如客人憑簽字樣轉AR賬的簽字模糊，可請客人再簽上單位名稱，便於復核。有規定兩者都應簽的應同時簽上。
3） 服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對客人的簽字樣是否與協議一致，通過電腦查詢簽名
樣和余額。若電腦無法查詢則打電話到審計或前台服務員查詢客人余額。
4） 確認可掛賬後在電腦中做轉AR結賬操作。
5） 通知服務員告知客人賬已掛AR。
（6） 內部宴請結賬流程：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 根據宴請要求，將已審批的內部宴請申請單內容與賬單核對是否超出宴請金額范圍。若無
法當時提供內部宴請申請單的，應符合集團公司下發的內部宴請許可權人員規定，在賬單上備注「宴請對象、宴請事由、宴請申請人」。
注意：若遇特殊情況，無宴請單也無宴請人簽字的賬單，需由餐廳經理以上先在賬單上簽字證明，事後再補辦相關手續。
3） 服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請人。
4） 確認無誤後在電腦中做宴請操作。
（7） 免費自助餐券、茶水券結賬流程：
集團發行的金源貴賓卡含兩張免費自助餐券和十張免費茶水券，客人持免費自助餐券用餐不分時段，持免費茶水券每張可免費消費普通綠茶一杯。以上免費券不抵現金使用，具體規定參照貴賓卡使用條例。
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 客人要求使用免費券結賬，首先核對消費是否符合免費券要求，若不符合要求應做好相關
解釋工作。例如：免費茶水券若客人消費非普通綠茶時，不可使用該券沖抵。
3） 符合使用要求的按客人使用免費券張數做對應的電腦減單操作，超出部分仍由客人付款。
（8） 考核標准：
1） 點菜單錄入操作標准時間為十分鍾。
2） 點菜單減單操作標准時間為三分鍾。
3） 現金、卡、轉房賬、轉AR賬、宴請、免費券結賬操作標准時間為五分鍾。
4） 支票結賬操作標准時間為八分鍾。
（9） 違規責任：
1） 未按工作程序操作按業務操作規定考核。
2） 私自挪用備用金、長短款等按財經紀律規定處理。

2. 酒店前台員工的工作改進提升計劃怎麼寫

摘要 1、助經理做好前廳的整體運營工作，並對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題。

3. 酒店前台接待培訓資料

樓主，你好！
酒店前台接待主要有幾點是要注意的：
有客人來就微笑接待。

詢問需求房回型，報答給客人指定房型房價，有協議單位的可在電腦里查詢該單位協議價。生意談妥後就寫入住通知單等，製作房卡，收取押金，手續辦完後給其房卡告知房號。

前台的雜事比較多，一些基本的禮儀、禮節要會，還有就是錄入上傳客人資料。交接房卡鑰匙。

現在很多酒店總機與接待是合在一起的，所以經常也得接聽電話。例如客人有什麼詢問，需求，你都得及時傳達給服務員。也有外線詢問房型房價地址等等。

微笑、細心、負責、准確，這幾個關鍵詞是我覺得比較重要的。

4. 急求酒店餐廳收銀員培訓計劃怎麼寫

1、現場管理規定及收銀管理規定：

（1）一般違紀：上班站姿不規范。帶早點盒飯進店堂。不按規定時間進行收銀台衛生大掃除的。打烊時提前關機，不接待顧客。當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上亂放私人物品。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節輕微的。（2）輕度過失罰款10元：未正常關機。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀台排隊。（3）在進行收銀操作時，因收銀員操作不當造成的多掃或少掃，情節輕微。（4）收銀員未按規定消磁的。（5）收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內。（6）發生收銀差錯未在三日內補賠輸機的。（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。

獎勵：a、因收銀員熱情服務，得到顧客留言表揚，在門店廣播公開表揚一次，在晨會進行事例宣傳及表揚，一季度對受表揚最多的收銀員，獎勵20元。一年內對受表揚次數最多的一次性獎勵收銀員50元。b、對在收銀過程中發現小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元。C、收銀員拾金不昧及時上交門店服務台，每次獎勵20元。D、參加集團技能比武，獲前三名，一次性獎勵100-300元，並可直接晉級升高一級收銀員。E、年底對全年收銀員勞次、勞效第一名，獎勵30元。（獎勵及處罰細則詳見收銀操做分冊34頁）

案例：有收銀員因服務熱情周到（雙手遞上商品），動作快速靈敏而受顧客表揚。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎勵150元。

2、崗位職責：(1)快速、准確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢（3）嚴格遵守唱收唱付的原則（4）公司財產（收銀機驗鈔機收銀台電腦等）的保養（5）負責收銀區前台的清潔衛生

3、介紹收銀機的組成部分、購物袋的放置及用途（演示收銀程序）

4、工作流程：參加晨會，到總收銀室領取購物袋、列印發票、備用金、換取零鈔，清理收銀台，了解促銷活動，檢查收銀機，營業期間收銀、接待顧客，進行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時賠付差錯，單據保管。

5、工作制度：a、上班時間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班

（最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鍾到崗做准備工作

b、吃飯時間：忙時（雙休及節假日或特殊情況）30分鍾，閑時40分鍾

（吃飯時需脫下工作服及號牌）

c、請假：提前3天寫請假條由課長批准方可

辭職：提前15天寫辭職申請

d、員工上班時間不得購物，購物需走員工通道（6、7號機）

為親戚朋友或熟人結賬收銀的屬於重度過錯

e、收銀員上洗手間的時間為10分鍾，不準兩人同行。

f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。

g、著裝：不可穿著無袖上衣，並且上衣不可長過馬夾。短褲或裙不可短過膝蓋。

f、多掃、漏掃達三次記一般過錯（遇多掃時如果小票已經結出，可詢問顧客是否願意購買多刷出數量的商品；如果顧客堅持只買原有數量的商品，請顧客到服務台退貨）

6、安全意識：防騙防盜

a、暫時離開收銀台時需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財產安全。離開時向周圍同事或課長交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。退出工號，關閉消磁器B、解繳款時注意現金安全，現金不可外露，兩人同行。C、收款找零時要仔細（收銀員被騙100元案例，顧客拿100元面值結帳，當收銀員找零後又要回百元大鈔聲稱有零錢。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢）

7、必備物品：500元備用金，至少2個夾子，1支筆，1把鎖，2個小盒子，一塊抹布。

TWO DAY 收銀流程

一、收銀原則

1、掃描商品原則：快速；無多掃描；無漏掃

2、消磁原則：快速；無漏消磁；保護商品

3、接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。

4、找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。

二、裝袋注意事項

1、正確選擇購物袋：根據商品的多少、重量來選擇購物袋的大小數量。

2、裝袋的注意事項：（1）生鮮食品不得於干貨食品．百貨食品混合裝袋。（2）熟食．麵包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。（3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味。化學用劑單獨裝。（4）服裝內衣類單獨裝。（5）節約使用購物袋。

附：裝袋作業流程：硬與重的商品須平放在購物袋底層；正方形或長方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的、小的商品放置在袋的上方；冷凍品、豆製品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應用邊體袋裝好後再放入購物袋中；裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時要絕對避免商品放串的現象；對體積大於購物袋容名優的商品流通，要示意會員到服務台捆紮；提醒顧客清點商品，以免其遺忘商品在收銀台上。

3、以下商品可以考慮不予放購物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開水壺、桶等；體積大於購物袋不便裝袋的商品；超過購物袋承重量的商品。

三、收銀員日常服務用語規范

由於顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發出，因此，收銀員必須掌握一些應對的技巧：（詳見收銀操做分冊27頁）

四、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開列印機—開之而行列印機—開消磁器）（下班關機程序與此相反）。上班收銀前檢查電腦發票的裝置是否正確，收銀機是否聯網、消磁器是否正常工作、知而行列印機是否正常狀態、色帶墨水是否清晰。

五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理：

1、會員卡

A 辦理：購物滿58元帶身份證免費辦理；加一元帶身份證辦理。B 刷不出卡的原因：24小時內新辦的卡；其它門店的卡。C 積分：購物一元積一分。D服務台查詢余額

2、商務卡（面值卡）

A 購買（幾種面值及樣板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、舊卡已停止發行，仍在使用（用舊卡付卡時需輸入密碼123456）。B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費完後由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機演示）

3、知而行卷（或現金卷）

A 使用：核對卷上顯示的商品、使用日期。付款時選擇「知而行」一欄。B 上交時輸入繳款單「其它」一欄C 發放和回收時保持票面完整

4、提貨單

應與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費完，不能分次使用，並將游標移到提貨單界面，正確輸入提貨單號碼（8位數）

5、信用卡

A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機演示）B、刷不出卡：密碼錯誤、被消磁、收銀員是否在開機後進行信用卡簽到以及系統是否聯網狀態C、不出MIS單或小票，與收銀課長聯系D、不參與積分

六、幾種付款方式

特別注意麵值卡、信用卡、現金的混合付款的方式（上機演示）

七、繳款單及小票

1、繳款單據實輸機打票。所有繳款單，包括正單和負單都要上交到內行

2、用白紙列印，兩張繳款單都需簽名確認

3、繳款單和小票不能隨意更改。與電腦中生成的銷售記錄一致

4、現金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙

八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法

a、編碼錯誤：1、向課長求助，請求核實商品的售價及條碼2、若找不到商品條碼，而顧客持堅購買，則簽字，收銀員收錢，並請賣場主管簽字認可，3、將例外情況記錄交給組長，請賣場解決。

b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。向課長求助，請求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。、向求助，請求生鮮電子秤條碼請求重新計價。

九、退貨

由課長安排專人退貨，一般是六號機。（退貨）

十、商品消磁

每件商品都要經消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。服裝類需取磁扣。（不消磁的後果）

十一、注意事項：a、(1)付款方式一定不能輸錯,有新來收銀員把面值卡結帳輸成提貨單結帳。(2)信用卡結帳時注意付款方式一定不能選錯。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完後將卡遞到顧客手中。（4）「三聲服務，唱收唱付」錢票當面點清。（5）商品的件數一定要和電腦上的件數一致，同品牌商品看條碼驗證是否與結帳商品相同。B、二樓收銀台收款時遇到開票單據，看清金額後收錢。同樣商品買多件時不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。（6）同樣商品在乘數量時應注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經掃過3件，後面又有2件在乘以數量時應乘以5而不是2。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃製品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。

十二、近期的營銷活動介紹

THREE DAY 收銀技能強化

一、收銀技能

a、 點鈔：390張－400張鈔票，100秒優秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格

輸機：100支商品的13位數字條碼。4分鍾以內，准確達100%優秀，5分鍾內良好，7分鍾內合格。

熟悉商品價格及條碼位置

b、真假鈔辨認

1．真幣100元面額防偽標志處(正面右上角)反白光。 2．假幣水印處的紙質非常光滑。

3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。 5．假幣紙質非常光滑，真幣中毛主席圖象處採取凹凸印法。6．假幣的長度一般比真幣短。7．假幣（100面額）正面左下腳「100」字處不隨光線變色，只顯現一種顏色。真幣此處有藍、綠兩種顏色。8．識別假幣：一摸二看三聽。摸毛主席衣領處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。

五種人民幣不宜流通的相關規定

1、紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。 2、紙面票面裂口兩處以上，長度每處超過0.5厘米，裂口1處，長度超過1厘米。3、紙幣票面存在紙質較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。4、紙幣票面污漬，塗寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特徵之一。5、硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數字，圖案模糊不清等情形之一。6、特別注意斷開後又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).

（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）

c 、如何化解與顧客的糾紛

尊重顧客為原則，避免與顧客發生正面沖突

請求課長幫助

收銀員在收銀過程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元。

如：顧客請求多給購物袋，換位思考，視商品多少對顧客進行解釋或給予，不能激化矛盾。

不懂就問，不要擅自做主。

對於已發生的問題要及時上報

d、如何快速收銀

三、 常見問題及處理辦法

1、列印機卡紙：重新調整列印機，重新上紙（未出紙時聯系電腦人員）

2、遇到疑難問題可打電話咨詢：（內線）總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀台8010 二樓洗化櫃收銀台8007（電話在一號收銀機）

3、顧客要求換零錢時，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋。可以說，對不起，我現在零錢不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。

4、顧客想用面值卡換取現金，收銀員是絕對不能跟顧客換的。（拒絕顧客時語氣要柔和）

5、收銀員不能為親戚朋友或熟人結帳，堅持避嫌制度

6、不要為購物袋和顧客發生爭執，應禮貌與顧客解釋，購物袋只負責為顧客裝好商品。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發放。

7、我店的服務碼是260030，服務條碼是不能用於商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用於顧客買面值卡。

8、在收銀過程中收款方式一定不能輸錯，不要把信用卡輸成現金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。

9．所有留存的單據都要簽上自己的名字，並視同現金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。

10．收銀員短暫離開收銀台時收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發生現金被盜情況，收銀員將全額賠償。進餐及長時間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內行保管。

11．收銀員憑取箱卡在內行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領取。

12．收銀員如在收銀過程中收到假鈔，一定由自已賠償。絕對不允許找給顧客。

13．如遇打出的知而行券顧客不要時，一定不能將券據為已有，如查處，一律以重度過失論處。正確的方法將知而行券寫上作廢交內行。

14．收銀過程中一定要注意商品的數量、重量、價格是否與實際相符，逐一掃描，並堅持先將購物袋打開，掃一件商品放一件商品在購物袋中的原則，避免出錯，出現錯掃漏掃情況達一次者，將記一般過錯一次，並予以10元罰款。

15．在收銀過程中，特別是收整件商品時一定要親自核對數量、價格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬無一失，保證貨款准確無誤收回。

16．禁止與顧客發生正面沖突

5. 前台培訓計劃

酒店前台培訓計劃一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。 2、熟記酒店各分部聯系電話。 3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。 4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房型、並參觀各分部營業場所，各類房間。月 日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。 2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及許可權。 3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。 4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前台崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天1、了解前台工作職責，前台接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。中間10天1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓前台賣房技巧。4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標准。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ED房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。12、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。後60天1、前台培訓集中與前30天，後10、60天著重於實際操作。2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退 前台接待培訓計劃
一、崗前培訓(2-3天)
1. 休閑場館以及部門的應知應會培訓。
1)將休閑場館、部門的應知應會內容發放到員工手中,員工記憶,如:企業概況、內部電話、服務價位等。
2)由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間等,熟悉各區域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排列規律以及房間內各種物品的擺放。
2.熟悉前台工作的崗位職責,主管詳細講解崗位工作流程及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。
3.復習培訓內容並進行上崗前考試。針對前兩天培訓的崗位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試,並對測試成績不合格者予以補考,將測試試卷存檔。
二、上崗培訓(8-9天)
上崗培訓分為兩個部分:白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟:
1.先由接待班組主管帶新員工3個白班,1個夜班;
2.由老員工帶3個白班,個夜班。(這期間的白班、夜班交叉進行)
3.最後進行崗前業務技能考核,合格後單獨上崗。
4.單獨盯崗初期,由當班主管加強指導監督。
白班業務培訓:
前三天,熟悉前台所用的各類表格、各項設施設備和物品擺放;熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序,加深印象;熟悉本店協議單位及電腦中應做各種格;跟隨主管進一步熟悉各項工作流程並且親自辦理各項工作手續;由主管監督親自辦理入住、調房、延住等各項手續;由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤督導。(注意:在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有據。)
後三天,由老員工代班三天掌握對客服務、工作技巧等各方面的業務技能。
夜班業務培訓:
第一:熟悉實踐夜班工作流程。由主管帶領完成工作進程,細致到每一項表格的填寫正確度及夜班衛生的清理和工作程序。
第二:由老員工帶班2天。親自實踐各項工作程序,由老員工監督,強調夜班的工作安全問題和各種突發事件的處理問題。
：（這里是兩份企劃，由於不了解您的行業所以僅供參考。望採納。

6. 酒店前台培訓內容

酒店前台員工培訓
一、常識及概括培訓
(一)培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
(二)培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。
(三)培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
一、前台崗位培訓程序
(一)培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。
(二)培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。
(三)前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天
1、了解前台工作職責，前台接待員工作職責。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。
3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務客房名單。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規范，交接-班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前台賣房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標准。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。
後60天
1、前台培訓集中與前30天，後10、60天著重於實際操作。
2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。
(四)考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退

7. 酒店前台收銀要學幾天能掌握

酒店前台收銀的培訓是要讓新人能夠快速熟悉前廳部的技能要求對客服務禮儀，能夠早日投入工作，一般15天即可出師。可以進行崗前為期十五天的脫產培訓，理論與實操相結合。

培訓計劃具體如下：

第一天：

1、儀容儀表的要求及標准。

2、禮貌規范及注意事項。（微笑並像每一個來前台的顧客問好）

3、公安系統的傳與退，負責客人寄存/轉寄行李。(具體細節和規范操作)

第二天：

1、回顧昨日的培訓內容

2、前台各電腦列印機的用途，了解各抽屜所放的票據

3、樓層的分布以及房型價格的介紹。

第三天：

1、回顧昨日培訓內容。

2、開始了解酒店系統，各種房態表示含義。

3、電話接聽的禮儀規范。（具體細節和規范操作）

第四天：

1、回顧昨日培訓的內容

2、辦理入住，退房等常規服務的標准話術。

3、對於收款，退款等操作時注意事項，常見問題進行初步了解熟悉。

第五天：

1、回顧昨日培訓的內容

2、如何使用對講機或退房系統。如何播叫總機，進行退房以及客人其餘要求的記錄與信息傳送

3、參觀樓層各類房型及房間各項設施的操作記錄感受，熟記客房各項收費商品。

第六天：

1、回顧昨日培訓內容。

2、熟悉pos機的各項功能及使用方法，對於常規訂房，聯房進行了解熟悉

3、了解退客房的處理程序。

第七天：

1、回顧昨日培訓的內容

2、熟記陝北各縣城名稱，了解散客，網路等客人報價訂房的規范流程與話術

3、獨立操作部分客人的訂房，對於系統操作，單據的使用與規范填寫熟記於心，強化練習

第八天：

1、回顧昨日培訓內容。

2、對於退房的各項程序，順序進一步了解熟悉

3、學習開票以及了解開票索要注意的事項

第九天

1、回顧昨日培訓的內容

2、進行獨立的退房客人的操作，獨立完成各項退房單據的整理

3、給客人進行開票

第十天：

1、回顧昨日培訓內容。

2、獨立操作常規客人的訂房，退房

3、對於系統進一步的熟悉了解，認識更多個性化操作

第十一天：

1、回顧的培訓內容

2、進行預訂操作，備注等操作

3、進一步熟系統，pos各類快捷鍵的使用，功能

第十二天：

1、系統化了解酒店各主要職能部門及領導，對於與前台聯系密切的部門了解如何交接，填寫各項單據

2、進行查客檔，夜審的了解熟悉

3、了解各項單據賬務的核對流程，交接本的填寫規范

第十三天：

1、回顧昨日培訓內容。

2、對於常見客訴的處理辦法，話術進行了解熟悉

3、熟悉酒店周圍的生活購物，旅遊交通等外部信息

第十四天：

1、回顧昨日培訓內容

2、進行調賬，錯賬更正備注等操作

3、對於客戶需要賠償，續費等情況獨立聯系客戶的話術技巧進行培訓

第十五天

1、回顧梳理兩周來所有的培訓環節流程，從訂房，退房常規程序，個性化問題歸類，客訴處理，對於酒店前廳服務的感受等方面整理

2、在老員工的帶領下獨立出櫃，進行整個班的操作

3、結束之後歸納自己的體會，對出現的問題以及原因進行深刻反思與再培訓

(7)酒店前台收銀崗位培訓計劃擴展閱讀：

酒店所有的培訓從大類上講都可以歸為兩大方向：業務技能和對客服務，業務技能是一個可以流程化培訓學習。

總結歸納，從而大大的提升一個新員工的成長周期，對客服務有初級和高級之分，初級的練習培訓可以從「標准」與「話術」規定，但是高級的對客服務一定是員工的一種心理層面的認同，心態的健康積極。

8. 前廳各部門崗位職責的培訓目的是什麼

前廳各部門崗位職責的培訓目的是：
1、 執行副總經理的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務工作，向副總經理負責並報告工作。
2、 負責編制前廳部的年度預算和各項業務計劃，並有效地組織各管區准確實施和嚴格控製成本費用。
3、 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。
4、 負責本部門安全工作和日常的質量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規范和質量標准進行工作，實行規范作業。
5、 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好這項工作，提高全員業務素質，並深入開展「學先進，找差距」活動。
6、 溝通本部門與酒店其他部室的聯系，協調工作。
7、 建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。
8、 審閱管區每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經營計劃的落實。
9、 考核各管區主管的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。
10、切實做好本部門財產設備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統
計和工資、獎金的領發工作。
11、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。

9. 酒店前台接待工作計劃怎麼寫

接待員全年的培訓計劃：1、員工服務知識培訓。

2、員工從業能力培訓。

3、員工從業觀念培訓。

4、員工從業心理培訓。

5、員工優質服務意識培訓。

6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。

7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。

8、旅遊團隊或會議團隊的接待工作培訓。

9、VIP接待程序培訓。

10、投訴案例分析及處理方法培訓。

11、崗位英語培訓。

12、員工的服從意識培訓。

接待員每月的培訓內容：

1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內容。

第三周：員工崗位職責的培訓內容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。

3月份：第一周：樹立正確從業觀念的內容與重要性。

第三周：培訓員工對商品、市場、質量、效益的觀念。

4月份：第一周：酒店行業的特點。

第二周：員工應當具備的從業心理。

5月份：第一周：優質服務的含義與優質服務對酒店的要求。

第三周：優質服務的構成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。

第三周：酒店員工的服務忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現的問題進行分析。

9月份：第一周：VIP抵店前的准備工作。

第三周：VIP抵店後的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對於平日接待過程中的投訴問題進行分析。

第三周：例舉酒店可能發生的問題進行分析。

11月份：第一周：學習崗位英語。

第三周：學習日常用語。

12月份：第一周：員工對於上級指派的任務需按時按量完成。

第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。

10. 求酒店前台接待處工作計劃

接待員全年的培訓計劃：1、員工服務知識培訓。
2、員工從業能力培訓。
3、員工從業觀念培訓。
4、員工從業心理培訓。
5、員工優質服務意識培訓。
6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。
7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。
8、旅遊團隊或會議團隊的接待工作培訓。
9、VIP接待程序培訓。
10、投訴案例分析及處理方法培訓。
11、崗位英語培訓。
12、員工的服從意識培訓。
接待員每月的培訓內容：
1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內容。
第三周：員工崗位職責的培訓內容。
2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。
第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。
3月份：第一周：樹立正確從業觀念的內容與重要性。
第三周：培訓員工對商品、市場、質量、效益的觀念。
4月份：第一周：酒店行業的特點。
第二周：員工應當具備的從業心理。
5月份：第一周：優質服務的含義與優質服務對酒店的要求。
第三周：優質服務的構成與顧客至上的理念。
6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓。
第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。
7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。
第三周：酒店員工的服務忌語。
8月份：第一周：團隊的接待工作程序。
第三周：針對平時接待過程中出現的問題進行分析。
9月份：第一周：VIP抵店前的准備工作。
第三周：VIP抵店後的接待工作與離店工作。
10月份：第一周：針對於平日接待過程中的投訴問題進行分析。
第三周：例舉酒店可能發生的問題進行分析。
11月份：第一周：學習崗位英語。
第三周：學習日常用語。
12月份：第一周：員工對於上級指派的任務需按時按量完成。
第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。