客服知識與企業文化培訓

Ⅰ 如何進行有效的客服培訓管理

1.選擇合適的受訓對象：企業培訓應涉及到企業各個階層的員工，而不僅僅只是對主管人員或儲備幹部。應把所有合乎條件、渴望學習的員工都納入培訓的范圍。尤其是企業的高級主管人員首先應接受培訓，一方面為員工培訓樹立榜樣，另一方面高級主管是所有下級的培訓者。

2.設計合適的培訓內容：培訓內容的適當與否是培訓能否有效的關鍵因素，為此必須作好培訓前的需求分析。培訓需求分析包括組織、工作和個人分析。組織分析就是要確定企業存在的問題和不足，以及企業將來發展所需要的知識和技能。工作分析就是確認某一崗位的工作行為與期望的行為標準的差距。個人分析就是找出某一員工現有的技能水平與要求的技能水平的缺口。培訓就是要填補缺口，有的放矢，對症下葯。培訓的內容體系從總體上來看可分知識、技能和態度培訓，不同的員工、不同的崗位、不同的階段，培訓的內容是不一樣的，培訓的種類也不盡相同，所以在培訓前人力部門要使用日事清的行政會議管理模塊，下發培訓的內容和重點，讓員工今早了解培訓內容。

3.選擇合適的培訓方法：企業培訓的方法要符合成人學習的特點。成人學習有三個鮮明的特點，一是成人是通過干而學的;二是成人是通過與原有知識的聯系、比較來學習的;三是成人學習帶有鮮明的實用性。因此培訓的內容應具體、真實，與學員有關，並凸顯學習的目標。在培訓方法上，除講授外，要更多採用結合學員的自身參與、親身體驗、實用訓練和行動學習等，注重引導、啟發和多樣性，調動學員學習的自主性、積極性。

6.選擇合適的培訓形式。企業培訓的形式多種多樣，在組織上可 正式和非正式，在時間安排上可集中和分散，在工作關繫上可脫崗和在崗，在培訓地點上可企業內和企業外等。具體採取什麼形式，應根據培訓的任務、內容及企業自身的情況來定。

Ⅱ 企業文化培訓主要從哪些方面入手

1．高效培訓。這是有關提高效率的培訓課程，盡管費用高昂，但仍受到高層次職業人士的歡迎。
2．時間管理培訓。此類課程傳授的不僅是工作時間的管理方法，而且還包括生活時間的管理方法。由於時間管理是提高工作效率的關鍵，因此不論是公司還是個人都很歡迎此類培訓。
3．團隊精神培訓。受西方現代企業文化的影響，越來越多的中國企業意識到，員工整體協作對企業的發展將起重要作用。因此，團隊合作逐漸成為企業文化的重要組成部分，市場對這方面專業培訓的需求水漲船高。
4．營銷技巧培訓。隨著市場競爭的日趨激烈，要求企業更加主動、積極地開拓市場。營銷人員要想提高業績，參加專業培訓是非常重要的。
5．客戶服務技巧培訓。客戶是上帝，只有充分滿足客戶的需要，才能實現企業的發展。因此，越來越多的企業把客戶服務作為一種贏利的好方法。
6．溝通技巧培訓。演講技巧、談話技巧、客戶接待技巧都屬於溝通技巧的范疇。
7．項目管理培訓。項目管理包括對質量、時間、費用等幾方面的管理，其在整個項目實施過程中起到科學協調作用。項目管理可以幫助企業保證項目實施質量，制約實施時間，控制費用等，因此備受重視。
8．薪酬設計培訓。市場經濟要求企業實行市場化薪酬制度，薪酬已成為員工能力差異的一種重要表現。但目前國內大部分企業缺乏薪酬設計的能力，此類培訓正好滿足了這方面需求。
9．領導藝術情景培訓。此類培訓形式靈活，內容實用，從日常工作中可能碰到的一些小案例出發，教給學員實用的處理問題的方法。
10．戰略性人力資源管理培訓。這門課程包括招聘制度、員工關系、激勵制度等各方面的整體綜合設計，能幫助企業建立從一線員工到高職位員工的科學的標准化監控制度，同時能幫助企業明確僱傭雙方的利益和義務，並使其得到充分的保證。

Ⅲ 企業文化培訓都有哪些內容

1、企業環境：企業員工的辦公環境，如領導辦公室、部門辦公區域、財務室、人事辦公室等，熟悉環境才能更好的工作。

2、制度文化：企業長期運行及處理日常工作中，所支撐的價值觀、信念等，是構成企業得有的文化形象。

3、企業產品及服務：介紹企業產品的發展史，性能、價格、服務。

4、企業發展戰略：企業的戰略定位和企業的戰略發展階段、目標，同時，能給員工帶來怎麼樣的發展，是激發員工內在的工作熱情和創造激情所在。

5、企業的經營理念：企業文化是企業長期發展過程中形成的價值觀，正確的價值觀是企業文化的核心，是讓員工快速融入企業的重要因素之一。

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注意事項：

1、應知應會的知識：給新員工的培訓中，必須講述企業的中長期的遠景規劃（這部分不宜講的太詳細），要詳細地講述企業使命及價值文化、團隊建設等。

2、企業工作流程：要在新員工培訓中詳細地將企業工作流程進行比較詳細地講解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如請假程序、報銷程序、離職程序等。

Ⅳ 如何進行企業文化培訓

企業文化培訓流程
聽了x老師兩次的課程培訓，我的收獲是頗多的。生活中，我們每個人都面臨許許多多選擇，我們可以選擇自己的職業，也可以規劃自己的未來。由於每個人的閱歷不盡相同，所以大家對生活的理解也不同，彼此的思想觀念也有很大的差異。人就這么一輩子！因此有人選擇了索取與享受，而有人則選擇了給予與奉獻，還有大量非常善良但心態與行動卻一直在搖擺的尋常百姓。這也就形成了日常的文化差異。

x總提出我們xx公司管理的核心是「以人為本」，有人這樣說，一個企業應是一所學校、一支軍隊和一個家庭，這種比喻確實有其道理，他告訴我們一個企業要擁有一個能使自己的員工能通過學習，不斷提高自身素質的環境，這也許是企業人才來源的最好的途徑。首先我們應該認識到，什麼樣的人才是企業優秀的人才？一個企業的優秀人才，應該是深知企業的文化，在思想上能有機地溶入企業的文化中成為一個整體，同時具備能創造性地、出色地完成本職工作的能力，特別是前者尤為重要。

來到xx公司就職，我們每個人都有一種期待：希望通過自身的奮斗來實現自我價值，同時獲得合理公平的回報。這種回報不僅僅是物質上的，而且也包括精神上的。有時，絕對公平是沒有的，但如果失去了基本的公平，一個團隊就不可能團結，分崩瓦解只是遲早的問題。怎樣讓xx這個團隊擰成一股繩，發揮出最大最好的效應，是我們迫切需思索的問題！

我們在工作的過程中應該貫徹「堂堂正正為人、兢兢業業做事」的原則，而不是把它當成一種口號，而是把它切切實實地融入到具體的工作和公司的經營活動中。

創新、超越、團結、務實這是xx公司的企業文化的一種體現，以服從組織、團隊合作、責任敬業、誠實守信和自我批判等的企業價值觀和文化為依據，這種文化與管理，是公司發展過程中多年經驗的積累與沉澱，是xx公司人集體智慧的結晶。

一個企業如何建立自己的企業文化，我認為沒有固定的模式，我們要通過工作的實踐來不斷的學習，積極地注意吸納其它企業的先進思想，結合公司的實際和自己的員工來共同建立的一種文化。如經營理念、管理理念、服務理念、風險理念、人才理念等等一系列形成企業文化的一個組成部分。

一個擁有優秀文化的企業，在今後的市場競爭中，才可能得以生存和發展，其資本才可能不斷增加，而且成為真正有價值的資本，否則，再多的資本也不過是一堆廢紙，因為它會在今後的市場競爭中逐漸喪失。

公司的企業的文化是開放的、包容和不斷發展的，所以只要我們繼承這種文化，並將其發揚光大，集體團結一致共同奮斗，我們有理由相信xx的明天會更好！

Ⅳ 企業文化的培訓需要哪幾方面對新員工的培訓需要哪幾方面

企業文化培訓需要以下幾方面： 1、公司如何對待員工的主要思想與配套措施，如公司如何對待員工，有哪些福利措施，為員工實現個人價值創造了哪些環境，個人在公司的發展前景等。
2、突出公司的文化願景、戰略及核心價值觀。
3、發生在企業的有名的故事與案例，讓大家在一種身臨其境的過程中學習公司的文化。
4、文化對公司發展的重要性及與公司文化保持一致的方法與重要性。
5、公司員工的行為准則。
企業對新進人員培訓的內容主要有: 一、介紹企業的經營歷史、宗旨、規模和發展前景，激勵員工積極工作，為企業的繁榮作貢獻; 二、介紹公司的規章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規章，一切工作按公司制定出來的規則、標准、程序、制度辦理。
包括:工資、獎金、津貼、保險、休假、醫療、晉升與調動、交通、事故、申訴等人事規定;福利方案、工作描述、職務說明、勞動條件、作業規范、績效標准、工作考評機制、勞動秩序等工作要求。
三、介紹企業內部的組織結構、權力系統，各部門之間的服務協調網路及流程，有關部門的處理反饋機制。
使新員工明確在企業中進行信息溝通、提交建議的渠道、使新員工們了解和熟悉各個部門的職能，以便在今後工作中能准確地與各個有關部門進行聯系，並隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴; 四、業務培訓，使新員工熟悉並掌握完成各自本職工作所需的主要技能和相關信息，從而迅速勝任工作; 五、介紹企業的經營范圍、主要產品、市場定位、目標顧客、競爭環境等等，增強新員工的市場意識; 六、 介紹企業的安全措施，讓員工了解安全工作包括哪些內容，如何做好安全工作，如何發現和處理安全工作中發生的一般問題，提高他們的安全意識; 七、 企業的文化、價值觀和目標的傳達。
讓新員工知道企業反對什麼、鼓勵什麼、追求什麼; 八、 介紹企業以員工行為和舉止的規范。
如關於職業道德、環境秩序、作息制度、開支規定、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。

Ⅵ 企業文化培訓怎麼講才不顯得枯燥乏味

企業文化培訓建議：抄

1、講師選擇是關鍵。要挑選活躍且能夠調動積極性的講師，不是誇誇其談的人。

2、企業簡介、領導介紹等環節增加互動環節，比如弄點搞笑的音樂，或者就由主持人簡化這個流程。

3、企業文化培訓要落地，理念要細致，關鍵就是要有活生生的事件和例子，讓員工覺得感同身受，自己也能夠做到的，能深入人心。

4、企業文化培訓是系統化的工程，必須要分層次、分時段來組織的，不要一次培訓就萬事大吉。

5、一定注重參與性，一定讓員工動起來。

Ⅶ 對企業文化培訓的需求及培訓方式、內容有何建議

個人在實際操作中認為：
首先，企業文化培訓也應分受眾對象。對老員工和新員工內容、時間、形式都要有所區分；
其次，企業文化不僅僅包含價值觀、人才觀、企業願景、發展目標等各種理念，也應該包含企業的社會價值、經營發展思路、行業推動作用、員工關系建設等方面，體現企業的核心競爭力；
再次，不論新人老人，不能一味單純以授課形式講授，要通過案例分享、活動等注重啟發思路聯想到企業文化精神，我之前還做過企業產業參觀、體驗式培訓之類的，通過點滴細節和文化掛鉤，員工不會產生過強逆反心；
最後，高管、老員工的「現身說法」比培訓講師單純的灌輸更有意義。
個人愚見

Ⅷ 公司企業文化培訓主要內容是什麼

規章制度，績效考核，公司理念，企業的精神和價值觀等等等等。。。
可以循序漸進的來。企業文化是一個很大的概念，裡面涵蓋了很多的內容，你可以一點一點的來做。

Ⅸ 如何進行企業文化培訓

1、增強企業文化，樹立企業形象，從而增強企業凝聚力

「企業文化具有增強企業和諧一致，培養員工歸屬的凝聚作用」。[1]不同的企業有不同的文化背景基礎，不同的地域，不同的文化背景，有價值的企業文化將對企業的發展產生積極作用。「不同的企業有不同的生存方式，不同的生存方式造就不同的企業文化，而適合的企業文化則成就企業的發展與壯大」。[2]企業文化作為一種無形的資產長期存在於企業中。

（1）全面推行人性化管理

人是有感情，特別是中國人，是最懂得感恩圖報的。對於員工我們不要太苛刻，要實行人性化的管理。所謂人性化的管理就是要切實從員工利益出發，合理制定員工的工作時間，解除員工的後顧之憂，不剝奪員工的剩餘價值，尊重員工，公平對待每一個員工。這樣員工也將以更加飽滿的工作熱情投入到工作中。我公司一向貫徹實施人性化管理，切實從員工利益出發，制定了合理的管理制度，合理的薪酬制度，對員工賞罰分明。公司領導考慮到現在的就業壓力，本著公平，公開，公正的原則對內招聘員工子女，解除了員工的後顧之憂。

（2）培養高素質人才，推動企業發展

企業要發展，人才是關鍵。不斷提高員工的整體素質，使員工的素質能夠融合到企業文化中，適應企業不斷變化發展的需求。這種融合越融洽，企業的凝聚力也就越強。企業不僅僅要在技術上培訓，更主要的是培訓員工的職業素質，道德水平等方面，使他們的心理素質能承受住打擊，不至於在企業危難關頭亂成一團，穩定的心理素質有助於在危急時刻理清思路，找到一條適合企業發展的道路，凝聚力在這個過程中也就形成了。

2、尊重員工，充分行使員工的主人翁責任

中國共產黨的成立離不開全國人民的共同努力，中國人民翻身做主，成為社會的主人，這種使命感形成了我們的凝聚力。所以領導者要發展企業，壯大企業，不應該只憑一己之見，而應該廣泛聽取、搜集員工的意見，讓他們積極參與。俗話說；「三個臭皮匠，頂個諸葛亮」。同時也可以讓員工購買企業的股票，讓員工成為企業的持股人之一，從而使他們感受到主人翁地位，更加增強了工作的動力。員工是企業中舉足輕重的夥伴，是企業發展不可缺少的力量。一個人的能力是不可限量的，當一個人得到激勵以後，往往可以發揮出更加出乎意料的力量。「美國哈佛大學的心理學家詹姆士在對職工的研究中發現，按時計酬的職工其能力僅能發揮20%—30%；而受到激勵的職工，由於思想和情緒處於高度激發狀態，其能力可發揮到80%—90%。這就是說，同樣一個人在通過充分激勵後所發揮的作用相當於激勵前的三四倍」。[3]員工的士氣得到了鼓舞，凝聚力也隨著這種鼓舞而逐步增強。

3、薪酬是促進員工工作的原動力，是增強企業凝聚力必不可少的條件

穩定的收入才能更好地調動工作地積極性，並且收入的多少從一個方面也體現了一個人的人生價值，是對於付出的回報，是企業對於員工的認可。我們在中學課本上學過「經濟基礎決定上層建築」。「金錢雖不是唯一能激勵人的力量，但金錢作為一種很重要的激勵因素是不可忽視的。金錢是許多激勵因素的反映。金錢往往有比金錢本身更大的價值，它可能意味著地位和權力」。[4]在收入的分配上如果太平均主義，會造成員工的懶惰，從而造成員工志氣低落，會使為企業作出貢獻的員工而不滿，使得人心煥散，降低凝聚力。因此在收入的分配上應該實行「按勞分配」，有合理的差距。當員工看到付出和回報成正比時，員工會對企業產生一種信任。這種信任有利於調動員工工作的積極性，主動性，增強企業凝聚力。

4、個人發展是增強企業凝聚力不可缺少的環節

金錢的滿足只是人的最低慾望，個人的發展則是它的升華。我們從馬斯洛的需求理論可以知道，他把人的需求分為五個階段：生理的需求，安全的需求，社交的需求，尊重的需求，自我實現的需求。這五種需求層層遞進。對一些人看來自我實現的需求是工作的動力，一個企業如果能夠為員工充分提供這么一個發展空間，使員工的才能得到充分發揮，他們對企業就會產生一種歸屬感，認同感，這種感覺越強，凝聚力也就越強。「正如著名的霍桑實驗所揭示的那樣：工作環境的簡單變化可引出生產效率的提高，你可以改變一下辦公傢具的位置，考慮一下員工在不同部門或辦公室以外工作一段時間可帶來哪些效益，採用某種形式的工作輪換機制可能是必要的」。[5]讓員工參加各種技能學習，出國培訓等等都可以激勵員工，增強企業凝聚力。

5、福利待遇是增強企業凝聚力的堅強後盾

良好的福利待遇是一個企業真正關心員工的體現。據報紙上稱，在去年的大學生雙選會上，大學生最為關心的問題不是薪水的多少，而是這個企業有沒有為員工投放各種保險。如果連最基本的醫療保險和養老金都得不到保障，會引起員工對企業經濟實力的猜忌，從而降低工作效率；如果福利待遇得到了有效的保障，員工會對企業形成一種依賴和感激，這對於增強企業凝聚力起著重要作用。我公司為每個員工投放醫療，養老，失業等保險，解除了員工的後顧之憂，消除了員工的心理負擔使員工能更加積極地投入到工作中；在休假制度中，公司領導也充分從員工利益考慮，除國家法定節假日外，還按工齡給予員工一定的假期，外出療養等，大大增強了企業的凝聚力。

Ⅹ 作為客服主管你計劃如何對客服培訓內容有哪些

1、掌握專業的商品知識
客服作為為消費者解決疑難問題的人，應當對所負責的商回品的種類、材質、尺寸、答用途、注意事項等都如數家珍，這樣面對客戶的各種問題才能從容作答，快速找出解決辦法，讓客戶放心下單。除此之外，還要對本行業的有關知識進行學習認知，擴寬自己的知識面，避免回答不出客戶提問的情況出現。
2、熟記網站交易規則
作為電商客服，應該把自己定位成商家的角度來了解淘寶的交易規則，從而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘寶交易的客戶，不知道網購的具體流程，這個時候，客服除了要指點顧客去熟悉淘寶的交易規則，在交易過程中出現的細節問題，要協助客戶進行操作。