客房部衛生知識培訓

㈠ 急需公共場所人員衛生知識培訓試卷答案

、《公共場所衛生管理條例》規定的公共場所有 類 種，你從事的行業屬於第 類。

㈡ 如何有效進行客房衛生質量管理

1.強化員工衛生質量意識

為提高客房清潔衛生質量，首先要求參與清潔的服務人員有良好的衛生意識。為此必須做好崗前及崗位培訓，讓員工樹立起衛生第一、規范操作、自檢自查的崗位責任感。同時要求客房管理人員及服務人員注意個人衛生，從自身做起，即完善自身形象，又加強衛生意識和衛生習慣。其次，不斷提高客房員工對涉外星級飯店衛生標準的認識，嚴格與自己日常的衛生標准相區別，與國際衛生標准接軌，以免將一些國際旅遊者正常的衛生要求視為「潔癖」。

2. 制定清潔衛生質量控制標准

(1)操作標准

(2)質量標准

(3)時效標准

一定的服務規程、操作程序是確保客房清潔衛生的基礎，也是對客房清潔員工作進行考核、監督的依據。不同飯店的客房清潔規程和程序會略有不同，但均符合「方便客人、方便操作、方便管理」的原則，都為提高質量服務。

3. 嚴格逐級檢查制度

客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛生質量實行服務員自查、領班全面檢查和管理人抽查的逐級檢查制度。這是確保客房清潔質量的有效方法。

(1)服務員自查

服務員每整理完一間客房，應對客房的清潔衛生狀況、物品的布置和設備的完好等做自我檢查。這在服務員客房清掃程序中要予以規定。通過自查，可以加強員工的工作責任心服務質量意識，以提高客房的合格率，同時也可能減輕領班的查房工作量。

(2)領班全面檢查

服務員整理好客房並自查完畢，由樓層領班對所負責區域內的每間客房進行全面檢查，並保證質量合格。領班查房是服務員自查之後的第一道關，往往也是最後一道關，是客房清潔衛生質量控制的關鍵。因為領班負責OK
房的報告，總台據此就可以將該客房向客人出租。所以領班的責任重大，必須由工作責任心強，業務熟練的員工來擔任。一般情況下，樓層領班應是專職負責樓層客房的檢查和協調工作，以加強領班的監督職能，防止檢查流於形式。通常，領班每天檢查房間的數量為100℅，即對其所負責的全部房間進行普查，並填寫「樓層客房每日檢查表」。但有的飯店領班負責的工作區域較大，工作量較重，每天至少應檢查90℅以上的房間，一般可以對住客房或優秀員工所負責的房間進行抽查。領班查房時如發現問題，要及時記錄並加以解決。對不合格的項目，應開出做房返工單，令服務員返工，直到達到質量標准。對於業務尚不熟練的服務員，領班查房時要給予幫助和指導，這種檢查實際就是一種崗位培訓。

(3)管理人員抽查

管理人員抽查主要指主管抽查和經理抽查。在設置主管職位的飯店中，客房主要是客房清潔衛生任務的主要指揮者，加強服務現場的督導和檢查，是其主要職責之一。主管抽查客房的數量，一般為領班查房數的10℅以上。主管檢查的重點是每間VIP
房，抽查長住房、OK
房、住客房和計劃衛生的大清掃房。還要檢查維修房，促使其盡快投入使用。主管查房也是對領班的一種監督和考查。客房部經理每天要拿出一定時間到樓層巡視，抽查客房的清潔衛生質量，特別要注意對VIP房的檢查。能過巡視抽查掌握員工的工作狀況，了解客人的意見，不斷改進管理方法。同時客房部經理還就定期協同其他有關部門經理對客房的設施進行檢查，確保客房部正常運轉。

另外，飯店總經理也要定期或不定期地親自抽查客房，或派值班經理代表自己進行抽查，以控制客房的服務質量。

(4) 設置「賓客意見表」

客房衛生質量的好壞，最終取決於客人的滿意程度。所以搞好客房清潔衛生管理工作，要發揮客人的監督作用，重視客人的意見和反映，有針對性地改進工作。設置《客人意見表》是較好的一種方法。意見表設計應簡單易填，形式要輕松擺放要顯眼。現許多酒店將它設計成（致總經理密函），內有酒店總經理真誠熱情的歡迎、意見請求、祝福致辭。附一份簡單而較為具體的賓客意見書。客人好像在和朋友交流一般輕松自然地道出了各自寶貴的意見。

㈢ 怎麼給酒店客房部員工培訓

可以從以下幾個方面入手：

1：樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2：新員工對工作崗位的了解。

3：崗位職責。

4：基本工作流程。

5：樓層服務項目。

6：應知應會及注意事項。

7：樓層客房的分析，種類、數量及大小。

8：做床的規范要求和注意事項。

9：房間客用品的配備及擺放標准。

10：棉織品的配備及擺放標准。

㈣ 客房服務員培訓細節及禮儀是什麼

客房服務員培訓細節及禮儀：

1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業形象和個人氣質。要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲襪。

3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應把工作證端正的佩戴在左胸上方。

儀容美的意義

首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。

其次，是要求儀容內在美。它是指通過努力學習，不斷提高個人的文化、藝術素養和思想、道德水準，培養出自己高雅的氣質與美好的心靈，使自己秀外慧中，表裡如一。

儀容的內在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心願，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關注的重點。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規則，是美觀、整潔、衛生、得體。

㈤ 酒店客房部衛生應如何檢查

首先，建立和完善房管部門的規章制度。
家政現有的規則和實際情況的日常運作規章是極不相符，表現為「多套職責相同的工作」，「沒有統一的標准服務操作」，「行政處罰參照標准不同，任意「等問題，嚴重阻礙了房管部門的標准化和程序的方向。 2006年將建立一套完整的家政管理系統，其中包括：「房管部門的組織結構和工作準備計劃」，「看家崗位說明書」，「管家工作內容」，「管家的工作標准和操作流程圖」，「家政服務獎懲條例」 ，「家政工作評價的方法。」通過以上制定統一的管理制度，使各崗位員工更清楚自己的工作內容，標准和工作操作規范，以進一步提高服務質量，提高工作效率，並幫助開展各種操作管理。

二，部門成本控制。

1，洗床單已經在成本部門的重要組成部分的成本變動，可以在現有的客房亞麻「1，變」改朝換代「，一次性變」系統，減少床單更換洗滌次數，洗手大大降低了亞麻，亞麻手延長使用壽命的成本，同時降低房間的服務員做的時間，提高了工作效率，這種方法初步估算，每年可節省5萬美元的成本變化;

2，嚴格控制量房有各類消費品。在房間的各種消費品的實施的原則客人，「一換」或「使用完畢，以取代」制度;客人堅持要更換，但洗完沐未使用的設備必須完全恢復，在健康保證質量的前提下，利用再填充;對於利率比球隊的40％為低，會議空間，降低產品的數量與慕與「洗發水」和「沐浴液」只洗凈;初步估計需要這種做法，一年將節省30002元每次更改費用;

3，「水，電，氣」嚴格控制使用的，但也是一個重要舉措「節能減排」。 ①管家用水量主要分為「飲酒」和「活水」在這兩種情況下，當更換的室內飲用水，以確保填充有超過兩倍的結合水的使用筒的前提衛生條件消除浪費飲用水資源;對於「活水」，主要是通過仔細的檢查方法來防止「跑，冒，漏，滴」現象，在客房內衛生間的馬桶杜絕水的現象經常，客房和漏水的管道之間的公共衛生管道連接，客房衛生間淋浴滴水現象，管道井跑水現象的風險，除了一些技術創新，例如確保噴霧壓力，噴嘴通過改善水流量控制，在各種灌裝馬桶水箱裝沙子的瓶子，減少了水消費馬桶②節約電費，首先通過潔凈室運作及員工的培訓需求，增強節能意識，始終關掉房間的地板公共衛生電氣設備，盡量不要打掃客房時使用的電氣設備;其次客人在房間里，客人應主動尋求各種電器設備電源開關在暫時不使用的意見，符合照明的國家標準的情況下，房間床頭燈從目前的40W到25W，以進一步降低室溫③天然氣節省的功耗，主要是在中央空調的使用，必須根據客戶智能，空氣溫度和工程部密切合作之日起的實際情況，縮短開機合理運行時間，以達到節省氣體的總量。通過採取上述方法初步估計，每年在「水，電，氣」的使用約10,000將更改保存的成本。

三，部門培訓。

房管部門應密切關注人才的培養，2006年，可預先禮儀禮節向所有員工按照制定的，服務意識，工作內容，工作標准，技術，設備和設施維護的規章制度，等規范化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責，工作內容，標准和規范，他們應該知道如何開展工作，真正做到「有的放矢」;，後者可以根據在房管部門實際經營狀況發生的問題，開展節能降耗，客房服務英語，專題培訓，以提高服務和家政服務等方面的質量將致力於深化，逐步建立和完善就業培訓室完整的體系，不斷提高客房服務的整體質量服務員，以提高服務和家政工作效率的整體水平。培訓將開展每季度一次，第一個月的培訓內容將在每個季度發送給酒店行管部審核，修訂和完善，根據審計意見，並挑選三個月至一個月每季度實施具體組織（基於季度的經營工作情況而定）。

4，工資和月獎的作品的評價。

內務管理工作長期以來缺乏對評估的必要機制，無論在公布的工資，月度獎金支付，或在優秀評估，篩選及推廣方面的部門，存在著嚴重的差距，不相關的問題，在中間工作人員不構成競爭和發展空間的好機制，嚴重阻礙了在房管部門可持續發展的過程中，達到「獎勤罰懶表彰先進」，形成了良好的工作作風，房管部門工作的目的明年將有針對性地開展了以下工作：

1，工資。 2006酒店按照工資分級標准，從領班到家政服務員的工資，可以被指定為A，B，C三個等級。

支付標准和方法：基於每月進行綜合評價，服務員的工資進行分級（A，B，C級），並報告給酒店行管審計部，由第7個月前面後，由財政部以工資薪金賬戶的分類;

2，部門月獎。在工作的窮人數量的設立和運作，根據部門的工作，從總工資支付作為月獎的整體性能部門提供資金激勵優秀員工。

支付標准和方法：基於每月進行綜合評價，每月獎服務員部門進行分級（A，B，C級），原則上每月工資能拿A級A級部門的員工將能享受月獎，依此類推，而分級結果到酒店行管段的審計，一個月的20日之前通過後，以現金財政部分級獎品或傾倒支付給員工個人賬戶的工資。
3，崗位評價和評估。建立評估記錄每個部門的工作人員，按照「管家的工作標准和程序」的「看家獎懲條例」，並為每個員工每天的勞動紀律等部門制度的規定，服務質量，工作完成，等。進行詳細的評估和打分，這一天扣罰或獎勵積分歸納分數按月計算，分級登記的情況下，而每月的工資，月獎的部門連接起來，形成環環相扣的機制，而月度考核水平也將作為部門的人員調整個人的工作，晉升，評優為年終的重要依據。

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第四章 管家部管理與服務技能培訓 64
第一節 管家部崗位職責認知 64
一、管家部經理崗位職責
二、管家部領班崗位職責 64
三、清潔主管崗位職責 64
四、公衛綠化主管崗位職責 65
五、公衛綠化領班崗位職責 65
六、公衛清潔員崗位職責 65
七、洗手間值班員崗位職責 66
八、布草房領班崗位職責 66
九、客衣收發領班崗位職責 66
十、客衣收發員崗位職責 66
十一、工服房領班崗位職責 67
十二、棉織品領班崗位職責 67
十三、質檢員崗位職責 67
十四、水洗工崗位職責 67
十五、烘乾工崗位職責 68
十六、熨衣工崗位職責 68
十七、乾洗員崗位職責 68
第二節 管家服務技能培訓 68
一、大堂衛生工作 68
二、大理石地面日常保養 69
三、大理石地面周期保養 70
四、地毯清潔保養 71
五、牆毯抽洗 71
六、沙發、餐椅清洗 72
七、銅器清潔 72
八、銅器封漆 72
九、玻璃、鏡面清潔 72
十、客用洗手間清潔 72
十一、垃圾房崗位工作流程 73
十二、庭園管理工作 74
十三、花房管理工作 75
十四、綠化工作 77
十五、機械剪草工作 78
十六、機械碎枝工作 78
十七、植物修剪整形 79
十八、室外花卉管理工作 79
十九、盆景場管理工作 79
附 公共區域的清潔作業程序 80
第五章 客房部管理與服務技能培訓 86
第一節 客房部崗位職責認知 86
一、客房部各部門工作內容 86
培訓練習6 86
二、客房部主要崗位職責 87
第二節 客房服務質量提升培訓 90
一、客房服務內容及操作要求 90
二、提升客房服務質量的途徑 92
第三節 客房衛生知識培訓 93
一、客房清潔整理的重要性 93
二、客房整理的流程及要求 93
三、客房檢查的流程及要求 97
四、客房清潔保養制度制定 99
五、牆面、窗戶清潔保養 104
培訓練習6 105
第四節 客房洗滌技能培訓 105
一、洗衣房各崗位職責 105
二、洗衣房工作規范 106
三、洗衣房洗衣工作流程 107
四、客衣收發控制及賬目處理流程 111
五、客衣破損及寄存工作流程 112
第五節 客房設備管理技能培訓 113
一、設備的選擇 113
二、設備檔案的建立 114
三、設備的保養及更新 115
第六節 客房安全管理技能培訓 116
一、客房鑰匙的控制 116
二、客房走道安全 117
三、客房內的安全 117
四、火災的預防 118
五、特殊緊急情況的處理 118
附1 客房部迎送客人服務標准 120
附2 客房酒水服務標准 120
附3 洗衣服務標准 121
附4 客房清掃服務標准 121
七、除塵 122
八、檢查 123
九、補足客用物品 123
十、離開房間 123
附5 客房部管理檢查標准 123
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一、禮貌，禮儀？
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。
4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？
1、 先女賓後男賓
2、 先客人後主人
3、 先首長後一般
4、 先長輩後晚輩
5、 先兒童後成人

四、服務員的語言要求？
（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？
1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、 裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後順序合理裝盤，一般是重、高的後派用的放在裡面（側），輕的、先派用的放在外側。
3、 起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾於桌面30度—45度左右、手貼於桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉於左手上、左手托於托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。
4、 托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
5、 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托於小腹前（臍部為准）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。
3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用於湯類和較滑的地面。
4、 墊步：既使一隻腳前進、令一隻腳便上一步的行進步伐主要用於穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領
1、 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。
2、 行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前後擺動肩部放鬆腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進行推銷？
首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務
1、 普通型：採用正視的服務方法。
2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。
3、 寡言型：以中年學者為多，有主見事事徵求客人的意見，處處表示出對他的尊重。
4、 性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火，服務員應保持鎮靜，及時出現問題事後進行解釋。
5、 社交型：大多為男性業務員善於攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。
6、 固執行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過於介紹。
7、 羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。
8、 浪費型：以暴發戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜餚、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。
十、中國茶的種類
茶有4700多年歷史先後傳播40多個國家。
作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。
1、 綠茶：不發酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、 紅茶：全發酵茶種類、英德紅茶、雲南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
3、 烏龍茶：半發酵茶產於福建、廣東、台灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、 花茶：又名香片、香花茶是經乾燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、 緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業原料，經蒸軟後壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以雲南的普洱茶為名。
6、 白茶：不發酵不輕揉捻、特種茶多產於福建東北山區品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿浴：起源於古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。
熱量來源：電爐和特製的桑拿石（鐵、鉀）。
所用物品：沙漏、木桶、木勺。
如何使用：冷熱益別浴
用溫水沖洗干凈進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴3-4秒再進入桑拿室重復2-3遍。
處理注意事項： 1

1、不要吃飯吸煙去桑拿。
2、健身者休息10分鍾後進入。
3、心血管病人禁入。
4、不能超過低於0度。
5、時間不能超過15分鍾。
6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別
啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
1、鑒別：1）、顏色 2）、氣味（麥芽味） 3）、口味（苦爽）
4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）
2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析
1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店裡客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環境。
2、 安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、 群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。
4、 自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店裡服務尊稱「先生、小姐」或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

十四、處理投訴的重要性
能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
1、 使處理投訴者增強自信心。
2、 提高對工作的滿足感。
3、 維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、 保持酒店良好聲譽。

十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察
1、 怒形於色的客人特徵： 面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、 將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。
十六、處理客人投訴的十個步驟
1、 聆聽。
2、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如「我知道你的感受我以前也遇到過「注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如「我很報歉您遇到這樣的麻煩」這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對於客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
5、 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能污辱客人、應對事不對人。
6、 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助於解決問題使整個局面受到控制。
7、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。
8、 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、 監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇後就開始行動並保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。
10、 跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過採取行動和事件結果寫出。

十七、對客人服務的禮貌禁忌
1、 與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。
2、 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，「知之為知之，不知為不知」，向別人請問後再向客人解答。
3、 同事之間不當客人面說家鄉話和爭吵。
4、 不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。
5、 上級或平級見面時要志意。
6、 不許在客人的背後做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、 交給客人物件應雙手送上。
8、 主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、 努力記住客人的姓名。

十八、常用禮貌文明用語
1、 您好，歡迎入住XX酒店
2、 請問您幾位，是否有預定（請問您的房號是多少）
3、 請讓我來為您引路
4、 很抱歉讓您久等了
5、 請您多多包涵
6、 請多關照
7、 讓您久等了，這是——茶
8、 真是抱歉耽誤了很長時間
9、 您還需要別的嗎？
10、 我能為您做些什麼嗎？
11、 很高興為您服務
12、 請您多提寶貴意見
13、 請您隨我到收銀處結帳好嗎？
14、 請問您對我的服務還滿意嗎？
15、 謝謝光臨，請慢走.
16、 您走好，歡迎下次光臨。

工作區暫行服務標准
（一）、 講標准普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
（二）、 熟練掌握服務技能、清潔標准，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環境優雅。
（三）、 堅守崗位，不準到無關區域亂竄、閑談、忠於職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
（四）、 負責檢查各部設備的運轉情況，發現問題及時向上級報請維修項目。
（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規定的服務流程並根據客人的要求合理安排。
（六）、 填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
（七）、 拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之後由主任交付總台大堂副理保管並做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特徵（如手機、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件並登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。
（八）、 客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規定時間，不得冷遇客人。
（九）、 客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，並根據客人的要求合理安排。

㈧ 酒店客房部計劃衛生怎麼做

一、建立並完善客房部各項規章制度。
客房部現行的各種規章制度與日常經營活動中的實際情況極其不相適應，出現了諸如「同一崗位多套崗位職責並用」、「服務操作無統一規范」、「管理處罰參照標准多樣化、隨意性大」等問題，嚴重阻礙了客房部向規范化、標准化、程序化的方向發展。2006年將建立一整套客房部完整的管理制度，這包括：《客房部組織結構及崗位編制圖》、《客房部職務說明書》、《客房部工作內容》、《客房部工作標准及操作流程圖》、《客房部獎懲條例》、《客房部崗位考核辦法》。通過對以上管理制度的統一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內容，各項工作操作的標准與規范，進一步改進服務質量，提高工作效率，同時有利於各種經營管理工作的深入開展。
二、部門成本費用控制。
1、布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分，可以將現行住客房間布草「一日一換」制度更改為「一客一換」制，減少布草更換洗滌次數，一方面大大降低了布草洗滌費用，另一方面延長了布草的使用壽命，同時縮短了服務員的做房時間，提高了工作效率，經初步估算採取這種方法，一年將節約5萬元左右的變動成本費用；
2、嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。住客房間內各種耗品的配備原則上實行「一客一換」或「使用完才更換」的制度；對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進行全面回收，在保證衛生質量的前提下，重新填裝使用；對於房價低於六折的團隊、會議用房，減少洗沐用品的配備數量，只配備「洗發液」和「沐浴液」；經初步估算採取這種方法，一年將節約3萬2千元左右的變動成本費用；
3、「水、電、煤氣」使用的嚴格控制，也是「節能降耗」的重要舉措之一。①客房部水的消耗主要分為「飲用水」和「生活用水」兩種情況，對客房內飲用水進行更換時，在保證衛生條件的前提下，對桶內余水進行合並填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費現象；對於「生活用水」，主要是通過仔細檢查的方式，防止「跑、冒、漏、滴」現象出現，徹底杜絕客房衛生間內馬桶常流水現象、客房及公衛間水管管道連接處漏水現象、客房衛生間淋浴噴頭滴水現象、管道井跑冒水現象；另外可進行一些技術革新，例如在保證噴淋壓力的情況下，通過對噴頭的改進對水流量進行控制；在抽水馬桶水箱內填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量②電的節約，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務員的培訓，增強節能降耗意識，隨時關閉樓層公衛間內的各種電器設備，盡量在清掃客房時不使用電器設備；其次客人在房間時，應主動徵求客人意見，關閉各種暫時不需使用的電器設備的開關；在符合國家規定的光照標準的前提下，將客房床頭燈由現在的40W改為25W，進一步降低房間內的用電量③煤氣的節約，主要體現在中央空調的使用上，一定要根據當日客情、氣溫等實際狀況，與工程部密切協作，合理縮短開機運行時間，從而實現煤氣總體用量上的節約。經初步估算採取上述方法，一年在「水、電、煤氣」的使用上將節約1萬左右的變動成本費用。
三、部門培訓工作。
客房部要在2006年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標准、操作技能、設備設施保養等方面的標准化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標准及規范，知道自己應怎麼來開展工作，真正做到「有的放矢」；中、後期可根據客房部實際運行狀況中出現的問題，開展節能降耗、客房服務英語、提升服務質量等方面的專題性培訓工作，將客房部各項服務工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓體系，不斷提高客房服務員的綜合服務素質，藉以提升客房部整體服務水平及工作效率。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內容送交酒店行管部審核，根據審核意見進行修改完善，並在每季度的三個月中挑選一個月來具體組織執行（根據該季度中的經營工作情況而定）。
四、工資、月獎及考核評定工作。
長期以來客房部各項工作缺乏必要的考核評定機制，無論是在工資發放、月獎發放方面，還是在部門優秀評定、選拔晉升方面，都存在嚴重脫節，互不相乾的問題，在員工中間沒有形成良好的競爭機制和發展空間，嚴重阻礙了客房部可持續發展的進程；為達到「獎勤罰懶，表彰先進」的目的，形成客房部良好的工作作風，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：
1、工資。按照酒店2006年薪資定級標准，客房部工資標准從領班到服務員，都可定為A、B、C三個級別。
發放標准及方式：依據每月綜合考評情況，對服務員工資進行定級（A、B、C級），並報酒店行管部審核，審核通過後於每月7號前後，由財務部將定級工資發放到員工工資賬戶上；
2、部門月獎。根據部門崗位編制及實際工作運轉中的人數差，從工資總額中計提資金作為部門月獎發放，用於激勵綜合表現良好的員工。
發放標准及方式：依據每月綜合考評情況，對服務員部門月獎進行定級（A、B、C級），原則上當月工資能拿A級的員工就能享受A級部門月獎，以此類推；同時將定級結果報酒店行管部審核，審核通過後於每月20號前後，由財務部將定級獎金以現金或轉存工資賬戶的方式發放給員工個人。
3、工作評定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本，依照《客房部工作標准及流程》、《客房部獎懲條例》等部門制度的規定，對每位員工每日的勞動紀律、服務質量、工作完成情況等內容進行詳細考核並打分，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算，評定等級，同時與當月工資、部門月獎掛鉤起來，形成連動機制；同時每月的考核等級也將作為部門員工個人崗位調整、晉升、年終評優的重要依據。

㈨ 酒店客房服務員怎麼培訓及培訓內容

1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎麼辦？答；( 1 )在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務台，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。( 2 )客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、後交保安部作失物招領處理)。2 、 當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？答：( 1 )清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標准。( 2 )房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 3 )對門鎖的安全性進行檢( 4 )客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。( 5 )客人不在房間時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3 、 當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示範操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？答：( 1 )報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。( 2 )態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。( 3 )當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎麼辦？答：( 1 )觀察來人的情況，然後上前詢問： " 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ " 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。( 2 )同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。( 2 )索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。( 3 )賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7 、 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。8 、 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利於實行經濟負責制，有利於管好，用好客房物資用品和設備。9 、 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前台物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。10 、 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？答： (1 )物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2 )加強日常管理；A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)B ：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。D ：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11 、 當看見客人行動不便時，怎麼辦？答：( 1 )主動上前，隨時准備提供幫助；( 2 )請行李員攙扶或提供輪椅給客人。12 、 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？答：( 1 )你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應該迅速離開，並說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。13 、 . 當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎麼辦？答：( 1 )因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。 2 )服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與他人通話或聊天。14 、 多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎麼辦？答：按房情房態排出清掃的順序：總台和客人吩咐要清掃的房間。門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。長包房(徵求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。 請勿打擾房。15 、 客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎麼辦？答：( 1 )門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務員應注意不要影響客人。( 2 ) " 請勿打擾 " 牌在 12 ： 30 後仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理，應報告領班，並做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。16 、 客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎麼辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒櫃內，通電 30 分鍾達到消毒目的，並用杯套將玻璃杯套好，消毒後的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。>17 、 服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎麼辦？答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞傢具和牆壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用後要倒塵清理，抹凈機身，並每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。18 、 金屬器臟了，你怎麼辦？答：( 1 )公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢後，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。( 2 )衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19 、 正確開啟空調時，你該怎麼辦？答：( 1 )在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。( 2 )使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。( 3 )清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鍾後再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房後感到非常舒適。20 、 當客人離店退房時，你該怎麼辦？答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。