資客培訓培訓計劃

❶ 夜場整套培訓資料

夜場培訓與管理大全 目錄(2010-01-01 15:40:27) 標簽： 咨客夜場西廚崗位職責 ktv 雜談分類：夜場培訓與管理大全 第一章夜場介紹第一節：夜場的概念一、什麼叫夜場二、夜場的共同特點三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點四、量販式KTV第二節：夜場行業術語第二章夜場服務工作人員應具備的素質和要求第一節：正確認識娛樂服務和服務質量一、什麼是服務 二、服務質量 三、什麼是客人第二節：儀容、儀表、儀態一、儀容、儀表、儀態的概念 二、注重個人儀容儀表的意義 三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求 四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求 五、夜場服務員工儀容儀表規范圖第三節禮貌、禮節、禮儀一、禮貌 二、禮節 三、禮儀 四、禮貌、禮節的意義 五、風度 第四節夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 二、基本禮貌用語十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場工作中服務禮貌用語 五、夜場經典十句禮貌用語（中英文） 六、夜場服務工作中嚴禁說的話語第五節服務人員的職業道德與態度一、職業道德的論述二、服務人員應有的態度 第三章夜場服務日常操作規范與技巧第一節服務員服務操作規范 一、服務規范 二、禮貌用語規范第二節服務技巧一、服務推銷技巧 二、服務操作技巧 第四章樓面部第一節：KTV包房一、KTV 經理 二、KTV 主管 三、KTV 服務員（少爺） 四、KTV 服務營業前准備工作與營業後收尾工作的技巧 五、KTV 廳房布局細節標准 六、KTV 用具配置表 七、KTV 洗手間衛生標准第二節 Disco 演藝大廳一、Disco 演藝大廳主管工作崗位職責二、Disco 演藝大廳服務員第三節 傳送部一、傳送主管工作職責二、傳送員第四節 樓面部相關運作流程一、電腦死機使用手寫單流程 二、充公酒的流程 三、贈送單的流程 四、取消單流程 五、取消房卡流程 六、打爛杯具賠償的運作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、貨物申購流程 十、領貨流程 十一、物品報損流程 十二、手寫單運作流程 十三、直撥單運作流程 十四、退、換貨物流程 十五、領麥、還麥流程 十六、自帶酒水處理程序 十七、簽單、掛帳運作程序 第五章咨客部（迎賓部）第一節咨客主管 一、咨客主管的崗位職責第二節咨客（迎賓員）一、咨客（迎賓員）的崗位職責二、咨客工作流程圖三、咨客部工作流程圖`註解分析四、咨客員服務流程及禮貌用語五、咨客工作程序及規范六、咨客部工作中注意事項七、咨客帶客原則八、咨客部訂房制度九、咨客訂房程序十、咨客接打電話禮儀 第六章DJ服務部第一節 DJ 經理一、DJ 經理工作崗位職責二、DJ 經理工作服務流程三、DJ 經理守則四、DJ 服務部提成及福利方案第二節 DJ 服務員一、DJ 服務員工作崗位職責二、KTV DJ 工作服務程序三、DJ 服務員工作規范四、DJ 服務技巧五、KTV 、DJ 員目標管理責任合約條例 第七章會員部第一節 娛樂業會員制介紹一、會員制的概念二、會員制的促銷特點三、會員制入會要求第二節 會員部各崗位職責及工作流程一、會員部經理工作要求二、會員部工作服務流程及規范三、會員部服務技能要求第三節 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規范及營業中注意事項一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業中注意事項 二、形象小姐、行政秘書工作規范第四節入會申請表格及不同會員的會員權益介紹一、入會申請表格二、不同會員權益介紹 第八章出品部第一節 酒吧一、酒吧主管二、酒吧員三、酒吧、酒品的保管貯存四、酒吧酒水存、取方法第二節 酒吧日常設備、用具、杯具及用途一、設備介紹二、用具介紹三、杯具介紹四、各種杯具的主要類型及用途第三節 西廚人員各崗位職責及工作程序一、西廚主管工作崗位職責二、西廚員工作崗位職責三、西廚員工作服務程序四、西廚部員工守則五、西廚消防管理制度六、員工飯堂就餐規定第四節西廚食品介紹 第九章 總控（燈光調音師）電腦、演藝節目、工程部第一節 總控室一、燈光調音師工作職責二、總控部工作服務程序及規范三、視聽系統四、功放認識五、話筒的選購與正確使用方法六、卡拉OK 功放、音響推薦七、音控操作時注意事項第二節 演藝節目一、節目總監崗位職責二、節目主持人崗位職責第三節 工程部一、工程部主管工作崗位職責二、電工崗位職責三、工程部工作流程及規范四、工程部設備安全檢查制度五、工程部值班制度六、電梯安全操作規定七、工程部維修人員工作要求八、工程部個人環境衛生管理制度九、安全防火管理規定十、工程部工程維修一般程序第四節 電腦室一、電腦技術人員崗位職責二、電腦部工作服務流程三、電腦點歌、落單系統的操作 第十章保安部第一節 保安部各崗位職責及基本規定一、各工作崗位職責二、保安部查包程序及禮貌用語三、保安員基本規定（外保）第二節 消防安全一、消防的概念意義二、消防器材的介紹及使用方法三、火災常識四、生活用火的防火和家用電器著火後的、撲救方法五、火場逃生要點與遇火自救方法六、滅火基本常識七、火警八、各部門消防安全崗位職責九、發生火災時，服務人員應該做到的四懂與四會 第十一章財務、人事部第一節 財務培訓一、財務部各工作崗位職責二、財務部各崗位工作流程 http://www.yanyi8.com三、財務收銀工作守則四、員工基金制度第二節 信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為一、信用卡介紹二、信用卡受理程序三、借記卡、儲蓄卡受理程序四、轉帳支票受理程序五、信用卡詐騙行為第三節 人事管理一、人事部經理工作崗位職責二、人事文員工作崗位職責三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序四、宿舍管理 第十二章 PA（清潔部）布草管理第一節 PA 部各崗位工作職責及工作流程一、PA 部主管工作崗位職責二、PA 部清潔工崗位職責三、PA 部公共客用洗手間服務員崗位職責四、PA 部工作服務流程五、PA 部工作計劃第二節 PA 部各種用具的操作方法及日常衛生工作一、PA 部清潔用具的介紹二、PA 部清潔劑的介紹三、PA 部各崗位日常衛生清理規程四、PA 部清潔對物品、用具的保潔與保養五、PA 部吸塵器的消防安全使用與保養第三節 布草房、員工更衣櫃管理一、布草房二、員工更衣櫃管理制度 第十三章酒水知識第一節 酒水的概論一、酒度的介紹二、酒的分類第二節 軟飲料一、碳酸飲料 二、果蔬汁飲料 三、水、（純凈水、礦泉水）四、可可 五、牛奶六、茶 七、咖啡 八、冷飲、熱飲第三節 硬飲料一、 中國白酒 二、 白蘭地 三、 威士忌 四、 氈酒 五、 朗姆酒 六、伏特加 七、 特基拉（墨西哥烈酒）八、 餐後甜酒（利喬酒） 九、 啤酒 十、 香檳酒 十一、雞尾酒 十二、葡萄酒十三、清酒第四節 各種酒水的飲用及服務方法一、各類酒水的服務方法二、各類酒水的飲用方法三、識別洋酒真偽五招 第十四章雪茄、香薰、品防範第一節 雪茄一、雪茄的發展二、雪茄的結構三、哈瓦那雪茄製作工序四、手制雪茄與機器制雪茄的不同五、雪茄服務六、雪茄的豪華伴侶七、雪茄品牌第二節 香薰一、香薰燈的使用方法二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。三、香薰精油的介紹第三節 品防範一、什麼是品二、常見和最主要的品三、品的成癮性四、品的危害五、癮戒斷方法六、防的五種措施 第十五章營業中突發事件的應變與處理第一節 處理客人投訴一、投訴的產生二、投訴的解決三、客人投訴處理分析提要第二節突發事件應急處理方案第三節營業中突發事件100問 第十六章各種表格（單據）運作介紹 第十七章 夜場金牌服務參考50 例第十八章夜場日常英語會話及酒水牌第一節日常英文會話 第二節酒水牌 第十九章實操與考核第一節實操練習第二節考核一、各崗位員工電腦考核成績表二、各崗位員工音響培訓考核成績表三、KTV 服務員綜合實操考核評定表四、樓面部服務員考核試題五、消防知識考核試題 網路：LEX夜場管理的網易博客，自己來看吧，我都有

❷ 我需要酒店餐飲部的所有培訓資料,越全面越好

作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標准，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。 樓面服務基本禮貌用語（服務規范禮貌用語） 1.迎客---"您好，歡迎光臨！" 2.拉椅請座---"先生/小姐，請坐！" 3.開位問茶---"請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢？" 4.派餐巾---"先生/小姐，請用毛巾。" 5.斟茶---"先生/小姐，請用茶。" 6.問酒水---"先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢？" 7.斟酒水---"先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？" 8.收茶杯---"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？" 9.上湯---"這是**湯，請慢用。" 10.上菜---"這是**菜，請各位慢用。" 11.更換骨碟---"先生/小姐，幫您換骨碟。" 12.撤換茶碟---"請問，這個茶碟可以收走嗎？" 13.上水果---"這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。" 14.飯後茶---"請用熱茶。" 15.結帳---"請問哪位買單？""多謝八折N多錢""多謝收到N多錢""多謝找回N多錢。" 16.送客---"多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！" 操作中需打"請"的手勢 帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規范禮貌用語及操作程序 1.當客人進入餐廳時，咨客(門迎)應主動上前，熱情地征詢客人"先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？"當客人回答後便問："請問先生/小姐貴姓？" 2.把客人帶到座位後，拉椅請坐（並做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人並說道："**先生，這是我們的菜牌。"然後詢問客人："您好，請問喝什麼茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶"客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。 要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。 3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講："先生/小姐，您好，歡迎光臨！" 4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說："先生/小姐，請坐"並做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。 注意事項： A。善於觀察分清誰是主人。 B。對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。 C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋："這有利於我們稱呼您"或"當有客人找你時，便於我們查閱。" D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。 5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說："**先生/小姐，請用毛巾。"然後去沖茶，如果沒有從咨客那裡得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。） 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食 6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行） 7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問："先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。" 註：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。 8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。 9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司） D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。 10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回干凈的煙盅。 11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢"請慢用"。 註：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐台上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。 12.巡台。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。 13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人"先生/小姐，您點的菜已經上齊了"並詢問客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下檯面。 15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。（巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先准備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說："**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。" 17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說："**先生/小姐，謝謝（多少）錢。"客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說"慢走，歡迎下次光臨"等送客語。 18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。 19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。

❸ 酒吧前台咨客心得怎麼寫

先對整個工作進行總結，比如自己學到了什麼，在某一細節方面應當注意些什麼。然後再寫寫自己的方向和目標，今後要怎麼提升以及各方面的能力，最後再對同事和領導表示感謝

❹ 餐飲管理培訓課程內容

第一、餐飲店全員都應具有主動服務意識

餐飲是服務行業體現集中的地方，特別是現在消費升級，消費人群層次改變，更加需要我們的服務人員加強主動服務。

所謂的主動服務就是在消費者提出需求之前就做到了這一點，這樣才能讓消費者體會到被尊重，被重視的感覺，品牌的美譽度和餐廳的口碑就是從此時開始形成。但要做到主動服務並不是一件簡單的事情，這背後出了成本的投入，更需要主動服務意識的引導和激勵。

一般的餐廳一線員工都是在客人提出要求之後才提供相應的服務；如果要想在顧客提出要求之前就主動服務，那麼就需要管理人員時刻去監督和提醒，而這首先必須要求管理人員具備這種主動服務意識，只有這樣才能夠從上而下的落實到每位員工身上，只有每個員工都具備了這種主動服務的意識，餐廳的服務才會上升到一個新的台階。

第二、餐飲店全員都應具有營銷意識

全員營銷意識，就是餐廳每一個人都有時刻推介餐廳，推介餐廳特色產品的思想和具體行動。一線員工不一定具備營銷理念，但是管理者必須具備全員營銷意識，營銷不僅僅是服務好客戶上門之前，而且更要服務好上門消費的客戶。

畢竟餐廳營銷人員的力量是有限的，但是如果餐廳的每個員工都具備營銷意識，那麼這將會凝聚成一股強大的力量。要想實現這一點，管理人員必須要先要做到一點，只有這樣才能夠將這種意識落實到每個員工身上。

第三、餐飲店全員都應具有團隊合作意識

單打獨斗的時代已經過去了，品牌要長遠發展，必須擁有一支強大而高效的團隊；餐飲作為服務行業，依然屬於人力資源密集型行業，餐飲店的日常經營管理是嚴重依賴團隊協同來完成的。

當一個顧客進店就餐時，在整個消費的過程中，從進店到用餐結束再到結賬離開，這個過程從迎接的咨客到點菜的服務員，再到傳菜的服務生，埋單的收銀員，處處了體現了餐廳的服務水平和管理細膩程度，優秀的餐廳總是把每一個環節都管控的到位，總讓消費者有如沐春風之感。所以，我們在實際經營中，每個服務人員必須團結一致，而不是各自為戰，要想做到這一點，我們的管理人員必須要具備這種團隊合作意識，即使部門之間出現利益沖突，要以大局為重；只有整個餐廳利益有了，個人的利益才能得到保障。

第四、餐飲店的全員都應具有成本控制意識

勤儉節約不僅是一種美德，更是餐廳現實的效益來源，向管理要效益，向內部成本管控要效益，餐飲老闆要想不虧本就要學會算賬，節約成本!餐廳的日常經營，涉及到食材的采購，各種易耗品的損耗，因而要重視餐廳的食材的利用率、易耗品的節約等。須知，無論浪費什麼損失的都是在侵蝕餐廳利潤。因而，對於管理者而言，只有具備控製成本意識才會關注成本、控製成本。要想控制好成本，還是要靠基層員工去實施，這時候就需要管理者去向員工灌輸這種思想了，這有這樣我們才能夠最大限度的節約成本。

第五、餐飲店的全員都應具有危機意識

「生於憂患，死於安樂」，這是每個行業都應思考的問題，而對於餐飲管理人員而言，尤為重要。因為餐飲競爭激烈，更新迭代更快。所以每個人都需要時刻具備危機意識，做到居安思危。甚至顧客一個小小的投訴不能夠及時處理好也將會給餐廳帶來危機。從宏觀角度上去分析，即使目前店內生意都比較好，也需要做到未雨綢繆，一旦出現同行競爭有迅速的應對之策。只有具備了這種危機意識才會想到在未來如何面對競爭的局面，在變幻迅速的餐飲行業永立不敗之地。

❺ 求：賓館服務員培訓方面的資料！

餐廳服務員國家職業標准

1． 職業概況

1．1職業名稱

餐廳服務員。

1．2職業定義

為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務的人員。

1．3職業等級

本職業共設五個等級，分別為：初級(國家職業資格五級)、中級(國家職業資格四級)、高級(國家職業資格三級)、技師(國家職業資格二級)、高級技師(國家職業資格一級)。

1．4職業環境條件

室內、常溫。

1．5職業能力特徵

頭腦靈活，具有迅速領會和理解外界信息的能力，並具有準確的判斷能力，較強的語言表達和理解能力，准確的運算能力，手、腳、肢體動作靈活、協調，視覺敏銳，能准確地完成既定操作。

1．6基本文化程度

初中畢業。

1．7培訓要求

1．7．1培訓期限

全目制職業學校教育，根據其培養目標和教學計劃定。晉級培訓期限：初級不少於400標准學時；中級不少於350標准學時；高級不少於250標准學時；技師不少於150標准學時；高級技師不少於100標准學時。

1．7．2培訓教師

培訓初級或中級餐廳服務員的培訓教師必須具有本職業高級以上職業資格證書或本專業講師以上專業技術職務；培訓高級餐廳服務員的教師必須具有本職業技師以上職業資格證書或本專業高級講師以上專業技術職務；培訓技師的教師必須具有本職業高級技師職業資格證書或本專業高級講師以E專業技術職務；培訓高級技師的教師應具有本職業高級技師職業資格證書2年以上或具有相關專業高級專業技術職務。

1．7．3培訓場地設備

滿足教學需要的標准教室。模擬教學場地布局合理。設備、設施齊全，符合國家有關安全、衛生標准。

1．8鑒定要求

1．8．1適用對象

從事或准備從事本職業的人員。

1．8．2申報條件

——初級(具備以一下條件之一者)

1. 經本職業初級正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。

2. 在本職業連續見習工作2年以上。

3. 本職業學徒期滿。

——中級(具備以下條件之一者)

1. 取得本職業初級職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經本職業中級正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。

2. 取得本職業初級職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上。

3. 取得經勞動保障行政部門審核認定的，以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業(專業)畢業證書。

——高級(具備以下條件之一者)

1. 取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作4年以上，經本職業高級正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。

2. 取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作7年以上。

3. 取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的，以高級技能為培養目標的職業學校本職業(專業)畢業證書。

4. 取得本職業中級職業資格證書的大專以上畢業生．連續從事本職業工作2年以上。

——技師(具備以下條件之一者)

1. 取得本職業高級職業資格證書後，連續從．事本職業工作5年以上，經本職業技師正規培訓達規定標准學時數、並取得畢(結)業證書。

2. 取得本職業高級職業資格證書後，連續從事本職業工作8年以上。

3. 取得本職業高級職業資格證書的高級技工學校畢業生，連續從事本職業工作2年以上。

——高級技師(具備以下條件之一者)

1. 取得本職業技師職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經本職業高級技師正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。

2. 取得本職業技師職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上。

1．8．3鑒定方式

分為理論知識考試(筆試)和技能操作考核。理論知識考試滿分為100分，60分以上為合格。理論知識考試合格者參加技能操作考核。技能操作考核分項打分．滿分為100分，60分以上為合格。技師、高級技師還須進行綜合評審。

1．8．4考評人員和考生的配比

理論知識考試每個標准考場每30名考生配備2名監考人員；初級、中級技能操作考核每2名考生配備至少1名考評員，高級、技師、高級技師技能操作考核每1名考生配備1名考評員。

1．8．5鑒定時間

理論知識考試為120 min；技能操作考核初級30min

1．8．6 鑒定場所和設備

理論知識考試在標准教室里進行，技能操作考核場所要求在正規的餐廳或等同於正規餐廳的模擬餐廳。桌椅、工作台等必備物品齊全，設備、設施安全、衛生符合國家規定標准。

2．基本要求

2．1職業道德

2．1．1職業道德基本知識

2．1．2職業守則

1. 熱愛本職工作，忠於職守，對消費者高度負責。

2. 熱忱服務，講究服務質量，自覺鑽研業務。緊跟社會發展需要，不斷開拓創新。

3. 樹立為人民服務的思想，顧客至上，尊師愛徒。

4. 講文明。講禮貌，遵守國家法律及政策法規。

2．2基礎知識

2．2．1飲食服務衛生知識

1. 食品衛生基礎知識

2. 食品衛生質量的鑒別方法。

3. 預防食物污染、食物中毒和有關的傳染病。

4. 飲食業食品衛生制度。

5. 中華人民共和國食品衛生法。

2．2．2禮節禮貌知識

2．2．3飲食風俗與習慣

2．2．4服務安全知識

3．工作要求

本標准對初級、中級、高級、技師、高級技師的技能要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。

3．1初級

職業

功能
工作

內容
技能要求
相關知識

一、

接待

服務
(一)

接待
能准確、規范地使用文明禮貌用語，熱情、規范地接待顧客，微笑服務

(二)菜餚、食品介紹及服務
能耐心向顧客介紹菜餚，食品，並將顧客所選菜餚、食品清楚准確地填入菜單
零餐接待服務知識

二

餐

巾

折

疊
(一)餐巾

折疊
能運用不同的折疊技法將餐巾折疊成20種以上不同的花形，花形規范有形
1．餐巾折疊技藝知識

2．根據風俗習慣選擇餐巾花形的知識

(二)餐巾

花的選擇、

插放與擺設
餐巾花選擇，插放、擺

設要協調、藝術

三

』

端

托

服

務
(一)理盤
能按衛生要求整理托盤。達到無菌、整潔、美觀、安全，方便服務的要求
1．托盤使用知識

2．端托服務形體訓練知識

(二)裝盤
能按規范裝擺物品，碼放整齊，合理，重量分部適宜

(三)端托
1．托盤能端托到位。端托平穩

2．能按所託物品選擇適宜的步伐

四、

擺台

服務
(一)選擇餐台
能根據客人就餐人數選擇適宜的餐台
1．擺台的基本知識及操作規范

2．擺台衛生知識

(二)鋪檯布
能按規范鋪檯布

(三)擺台
1．能按就餐需要及擺台規范標准，擺放餐、酒用具

2．能做到餐台及餐、酒用具擺放規范，且符合客人要求，便於服務操作

五、

酒水

服務
(一)選酒(飲料)並

開啟
1．能准確、及時地向客人提供酒(飲料) 單

2．能根據酒(飲料) 的種類，選用適當的方法開啟酒(飲料)容器
1． 酒類基本知識

2． 飲料基本知識

3． 酒服務知識

4． 斟酒形體知識

(二)斟酒(飲料)
1．能准確選擇斟酒(飲料)位置，採用標准姿勢和正確程序為顧客斟酒(飲料)

2．能做到斟酒(飲料)量恰當，保證斟酒(飲料)服務安全

六、

上菜

服務
(一)介紹菜品
1．能准確報出菜品名稱

2．能介紹菜品特點

3．能介紹特殊菜品的食用方法
一般菜餚介紹

(二)上菜
1．能採用正確的程序和規則

2．能准確選擇上菜位置，動作規范、准確

3．上菜能規范擺放，保證操作安全
1．上菜的基本程序和規則2．上菜的禮節

七

、

撤

換

菜

品

及

餐、

酒

用

具
(一)撤換餐、酒用具
能按禮儀及衛生規范要求，正確、及時地撤換就餐餐、酒用具
撤換菜品及餐

酒用具的知識

(二)撤換

菜餚、食品
能按進餐速度及時撤換餐台上的殘菜

(三)撤換

餐巾、毛

巾、檯布
1．能根據客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情況及時進行補充、撤換

2．收台後能及時撤換檯布

3．2中級

職業

功能
工作

內容
技能要求
相關知識

一、

接待服務
(一)接待
能主動引客人座．並熱情服務
1．名菜、名點的特點

2．零點，團體菜單的編配知識

(二)點配菜點
3．能主動介紹特色菜點

4．能按顧客需求，編配團體餐菜單

二、

餐巾折疊
折疊餐巾
能運用不同技法，折疊30種以上餐巾花形(杯花、盤花)，形象逼真
餐巾折疊技藝

三、

擺台服務
(一)

餐前准備
開餐前能做好菜單、灑水(飲料)、餐具、用具等各項准備工作
宴會擺台知識

(二)中、西餐宴會餐檯布局與擺設
1．能根據宴會需要，選擇適宜的餐台，合理安排宴會餐檯布局及擺設

2．能正確安排宴會的賓主桌次與座次

四、

酒水服務
(一)特殊酒水開啟
能夠運用正確方法開啟特殊酒水
1． 中國酒的分類與特點

2． 外國酒的分類與特點

3． 特殊酒水的開啟，飲用方法

(二)特殊酒水服務
能夠運用正確方法進行特殊酒水斟倒服務
特殊酒水斟酒服務程序

(三)酒水保管
能夠進行酒水日常保管及服務中的保管
酒水日常保管方法

五、

分菜服務
(一)分菜
能夠運用正確方法進

行宴會分菜服務
分菜服務的基本原則與方法

(二)分魚
魚的不同品種及烹調方法，能獨立完成各式整形魚的分讓服務
1．整形菜拆分原則及操作規范

2．常見水產品的種類與服務知識

3．畜、禽類原材料的品種、加工與服務知識

(三)整(造)型菜拆分
能對整雞、整鴨及整體造型菜餚進行拆分服務，做到手法准確，動作利落，符合衛生要求和操作規范

六

、

餐

、

酒

用

具

管

理
(一)餐、

酒用具的配

備、使用
1．能正確配用餐、酒用具

2．能按就餐顧客的實際需求配備相應數量的餐，酒用具
餐具、酒具、用具的配備、使

用與保管知識

(二)餐、酒用具的合理保管
能對使用後的餐、酒

用具進行妥善保管

3．3高級

職業

功能
工作內容
技能要求
相關知識

一

接

待

服

務
接待
能夠運用恰當的語言

藝術獨立接待中外就餐賓客
餐廳服務藝術用語

二

、

擺

台

服

務
(一)中、

高檔宴會餐

廳布置
能獨立布置宴會廳，達到規范、典雅、方便、適用的要求
餐廳的布局、裝飾與陳設知識

(二)中、

高檔中餐宴

會擺台
能獨立完成中、高檔中餐宴會擺台操作
中餐宴會擺台知識

(三)中、

高檔西餐宴

會及甜點擺
能獨立完成中、高檔西餐宴會及西餐甜點擺台操作
1．西餐宴會擺台知識

2．西餐甜點擺台知識

(四)中、

西餐宴會餐

台插花
能獨立完成中、西餐宴會餐台插花
餐台插花知識

(五)冷餐

會，自助餐．

茶話會、酒

會擺台
能合理布置冷餐會、自助餐、茶話會、酒會餐廳及餐台
冷餐會、自助餐，茶話會、酒

會擺台知識

三

、

宴

會

服

務
(一)高檔

酒水質量鑒

別與斟倒服

務
1．能運用看、嗅，品的方法對酒品進行鑒別

2．能進行高檔酒水和雞尾酒斟倒服務
1．酒品鑒別基本方法

2．雞尾酒的種類與特點。

(二)名菜、

名點服務
能夠進行名菜、名點服務
1．特殊加工製作菜餚的特點、加工方法及服務

2．名菜，名點的產地、特點及服務方式

(三)茶藝

服務
能夠根據茶的不同飲

用方法進行茶藝服務
l．茶的種類及特點

2．茶藝服務基本知識

(四)營養

配餐
能根據消費者需求擬

定符合營養要求的高檔

宴會菜單
1．營養基本知泌

2．宴會菜單的種類、作用和編制方法

四『

餐酒

用具

管理
高檔餐、

酒用具的使

用、保管
能運用正確的方法使

用、保管高檔餐、酒用
高檔玻璃、金銀器皿等高檔餐酒用具的使用與保管方法

五

』

餐

廳

管

理
(一)經營

與銷售
能夠合理安排人力、物力，

組織經營銷售
餐廳服務與管理知識

(二)溝通

與協調
1．能夠及時將顧客的消費信息反績給烹調師及有關人員

2．能夠組織協調餐廳服務與其他各個環節的關系
1．市場預測知識

2．服務與消費的關系

3．餐廳服務與廚房製作的關系

(三)妥善

處理問題
具有一定的應變能力，能解決顧客提出的服務問題
公共關系基本知識

六、

培訓

指導
培訓指導
能夠對初、中級餐廳服務員進行指導

3．4技師

職業

功能
工作內容
技能要求
相關知識

-=

宴

會

組

織
(一)特殊

宴會的組織
能完成普通宴會、高檔宴會、主題宴會，素食宴會、清真宴會等不同類型宴會的食品供應，餐、酒用具的配備，人員的配備與落實等宴會組織與實施工作
l．宴會的組織與分工知識

2．餐具、酒具、用具的配備知識

(二)餐台

設計與裝飾
能夠完成餐台檯面的設計，並進行合理的裝點美化
1．餐盎檯面設計知識

2．餐廳裝飾、布置與宴會設計知識

3．園藝、綠化知識

(三)餐廳

布局與裝飾
能對餐廳內外設備、設施及陳設與布局進行合理設計、調整，達到美觀、實用的要求，並利用花草等植物對餐廳環境進行美化

二

、

餐

廳

管

理
(一)組織

管理
根據經營銷售要求，組織、指揮服務人員完成銷售指標
市場營銷與導

餐服務管理知識

(二)質量管理
1．能適應市場發展需求，運用服務設備、設施，改善與創新服務方式，提高服務質量

2．能按季節，節日調整服務方式及服務供應品種

3．能夠鑒別餐飲產品及商品的一般質量
1．服務質量與標准知識

2．食品衛生質量的鑒別方法

3．食品原材料知識

(三)成本管理
1．能正確制定飲食產品價格

2．能准確計算飲食產品毛利率

3．能准確計算宴會成本
飲食業成本核算知識

(四)設備、

設施管理
能指導服務人員正確

使用及保養餐廳內的設備、設施
餐廳設施、設

備的配備與管理知識

(五)協調管理
1．能協調烹飪與服務的關系，開展高效益的經營與銷售

2．能反饋消費信息。對菜餚製作提出合理化的改革與創新建議
l．烹飪與飲食服務的關系

2．消費與飲食心理需求知識

三

、

公

共

關

系
(一)妥善

處理服務中

均突發事件
能夠及時、妥善處理

服務中的突發事件
妥善處理服務

中突發事件的知識

(二)涉外禮儀
能運用恰當的方式接待不同國家、不同民族、不同地區的顧客
涉外禮儀知識

四

』

培

訓

指

導
(一)專業培訓
能夠按培養目標要求，組織實施培訓
1．餐廳服務實施與指導

2．教學法常識

3．服務心理學知識

4．餐廳服務與管理

5．論文寫作常識

(二)日常培訓
能對所管轄員工的日常工作隨時隨地進行指導，講解關鍵技術要領，親自示範，言傳身教

(三)撰寫論文
能夠撰寫有一定水平的論文

3．5高級技師

職業

功能
工作內容
技能要求
相關知識

餐

飲

服

務

的

設

計

與

創

新
(一)餐飲

服務設計
1．能設計富有時代特色的宴會布置格局

2．能策劃、組織中、西餐大型宴會活動及酒會、自助餐、冷餐會或各種命題的飲宴活動

3．能進行荼市、舞廳(卡拉0K廳)、酒吧、咖啡廳的布置與整體設計
1．旅遊飯店管理知識

2．餐廳接待服務知識

3．宴會的組織與服務知識

4．餐廳的布局、裝飾與陳設知識

(二)服務刨新
能結合市場需求。開發、設計新的服務內容，以引導服務工作不斷創新、發展
國外餐飲服務發展趨勢

二

、

餐

廳

管

理
(一)日常管理
1．能合理調配餐廳人員，創造最佳勞動效應

2．能做好部門、人員協調工作

3．設置服務接待大事記，能進行宴會檔案管理
1．檔案管理常識

2．公共關系常識

3．營銷基礎知識

4．服務與消費的關系

(二)解決

疑難問題
能夠處理服務、銷售

中出現的各種疑難問題及突發事件

(三)、經營

管趣』
1．能夠進行市場需求預測，不斷修訂、調整經營計劃

2．能積極開發新市場，擴大銷售量．保證完成經營利潤指標

3．能正確運用服務與消費的關系。制定相應營銷策略，成功地推動市場

三』

培訓

指導
培訓指導
1．能夠編制餐廳服務員培訓講義

2．能夠撰寫較高水平的論文
教育學、心理學基本知識

四、

外語

應用
外語應用
1．具有基本的外語會話能力

2．能夠藉助工具書查閱、翻譯本專業資料
外語日常用語

和基本的專業外語用語

4．比重表

4．1 理論知識

項 目
初級

(％)
中級

(％)
高級

(％)
技師

(％)
高級技師

(％)

基

永

要

求
職業道德
15
5
5
5
5

基

礎

知

識
飲食服務衛生知識
40
30
20
20
10

禮節禮貌知識

飲食習俗與習慣

服務安全知識

相

關

知

識
接待服務
餐廳接待服務知識
30
30
20
——
——

酒水、飲料服務知識
15
15
10
——
——

餐廳裝飾與布置
——
10
10
5
——

餐、酒用具管理
——
10
5
——
——

食品營養
——
——
10
5
5

商品原材料知識
——
——
——
5
5

烹飪與製作知識
——
——
5
5
5

宴會服務
宴會的組織與服務
——
——
5
5
10

宴會設計
——
——
——
10
10

餐廳管理
設備設施管理
——
——
5
5
5

成本核算
——
——
——
5
5

公共關系與協調
——
——
5
5
5

市場營銷管理
——
——
——
5
5

培訓指導
心理學知識
——
——
——
5
5

培訓方案
——
——
——
10
5

培訓組織與實施
——
——
——
5
10

外語應用
外語應用
——
——
——
——
10

合 計
100
100
100
100
100

4．2技能操作

項 目
初級

(％)
中級

(％)
高級

(％)
技師

(％)
高級技師

(％)

技

能

要

求
接待服務
開餐前准備工作
5
5
5
——
——

點配菜點
5
10
——
——
——

餐巾折疊
餐巾花形折疊
20
15
10
10
——

端托服務
托盤端托服務
10
10
5
——
——

擺台服務
中西餐餐台擺設
30
20
20
15
——

酒水服務
酒水斟倒
10
10
10
5
——

上菜服務
上菜服務
10
——
——
——
——

分菜服務
分菜服務
——
15
——
——
——

撤換菜品及

餐、酒用具

(餐、酒用

具管理)
餐問撤換菜品及

餐，酒用具(餐、

酒用具管理)
10
5
——
——
——

宴會服務

(宴會組織)
餐台設計與布局
——
5
15
20
30

設備配備與管理
——
——
5
10
10

菜單編制擬定
——
5
10
10
10

人員組織與配備
——
——
——
——
10

餐廳布局設計
——
——
——
10
20

餐廳插花、綠化
——
——
20
20
20

合 計
100
100
100
100
100

❻ 問：我是酒吧咨客主管要月工作總結和下個月工作計劃誰能給一份寫好的

你好，工作總結就是你們部門的工作情況和狀態，一，人員的數量，人員辭職和招進情況，和大家匯報，二，服務的質量及細節，那個地方突出，就繼續保持，那個地方缺失，那個就需要改進，這個就是總結工作的匯報，計劃就是，期望和想像中的，

❼ 完整夜場服務員培訓資料哪裡求

呵呵，二哥就有全套的流程啊，你叫他個你發個文件啊，以前我都有，給搞丟了。我三哥好上進啊，好自豪

❽ 餐飲服務培訓流程是什麼

一、餐前檢查注意細節：

衛生：

1、包括地面衛生，牆面衛生，綠植，垃圾桶衛生。

2、服務用具（包括：托盤、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；

3、桌椅衛生及桌底檯布衛生。

4、家私櫃衛生，窗檯玻璃衛生。

5、擺台：注意使用托盤，餐具統一，擺放統一，餐具干凈，無污漬，無水漬。

6、擺台姿勢及拿放餐具動作要領。

7、准備開餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。

8、需了解班前所有沽清菜品及廚師長特別推薦菜品後站位。

二、站位、迎賓

1、站位前所有的餐具數量、質量、潔凈度均已達標，方可站位，以站立姿勢，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；

2、打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：

12：00之前，上午好，

12：00-14：00中午好，

14：00-18：00下午好，

晚上好，18：00之後，是節日的則不分時間段統稱：××節快樂，歡迎光臨，您一路辛苦了。（突出親切、熱情）

3、「請問您有沒有預定？」如果有再說「請問您訂的時哪一個包間。」如果沒有則問：

「請問您幾位？」。

若是等位排號的則有位子時說：「不好意思，讓您久等了，您這邊請！。」

4、主動上前接東西：

「請把提袋或××給我吧」來到樓梯或台階處略做停留，服務手勢指台階：

「您這邊請，

請您留心台階」。

5、引領客人，站在客人的右前方（前方

3-5步，右側1-2步）左手持台號統計本，右手伸向前方與身體成45度－60度角，作蘭花指引領動作。

6、如遇到認識的客人，可稱呼職位（王總、於總）若似曾認識，又記不住姓氏，則稱：「××領導」。

7、若是軍隊的可稱「某首長」，不認識的可咨詢客人。

8、對女士稱呼原則上不要稱呼「小姐」可據年齡50歲以下稱呼「＊姐」或50歲以上稱呼「＊姨「

三、拉椅讓座

1、來到包房，服務員先將門打開，並開啟燈，除明菜射燈以外，若門口無服務員，自己主動把門打開站在門外：「某房間已到，您這邊請。」用標准服務手勢指向門內；

2、服務員和咨客雙手握住椅背兩側，右腿邁前半步，大拇指在椅背里側，四指在椅背外側，輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個身位，等客人將要落坐，緩緩用右腿膝蓋及雙手推近，以不碰到客人為主（拉椅的順序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）

3、咨客將客人中認識的客戶姓氏告知服務員，待客人坐定後略作30度鞠躬狀，祝曰：

「祝各位午／

晚餐愉快」關門前，轉身面向客人微笑，單手扶住門的開關，輕微的將門帶上；

4、走至門邊，「倒退式關門法」，右手扶門柄面帶微笑，注意客人，輕緩將門帶上；

5、當包房沒有服務員的時候，迎賓先按上述法則拉椅讓座並且詢問「您喝什麼茶，我們這里有××茶」。

6、在得知客人喝什麼茶時按「倒退法則」推出包房，在包房外尋找該包房服務員及主管，將茶名告知並且

將所認識的客人所坐的位子告知服務員或主管。該同事，需用筆記下姓氏。

7、接到轉達通知的工作人員，須馬上按標准開茶。

8、服務員從迎賓手中接過客人前，迎賓應主動告知服務員多少位，人多先添加餐椅，再沖茶，在客人品茶

的過程中添加餐具。

9、若人少餐位多的，可適當調整各椅和餐位的疏密度，以均勻對稱為原則，以方便上菜為原則，以方便進出操作為原則，調整疏密程度。

10、將多餘餐位收回，將多餘的椅子放在：

（1）不影響上菜和服務的位置

（2）不影響客人用餐位置

（3）不影響開關門的位置

（4）或可直接拿出包房外

（5）各分店據各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務員。

11、大廳的則將多餘影響上菜的拿掉；

12、若幫客人接提物品時，放下時，告知被接手的客人：「您看您的東西放在這可以嗎？」所放位子並告知服務員。所放位子原則：

（1）、不影響用餐和服務

（2）、不影響裝修整體

（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶幾上

（4）、不要堵在房間門口

（5）、各分店據各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務員。

13、有小孩的，須備寶寶椅及兒童餐具，寶寶椅的位子或小孩座的位置的設置原則：

（1）避開上菜位，避開通道走廊

（2）避開工作台

（3）最好設在兩個大人之間

（4）不要讓小孩離可接觸的裝飾物品太近，若小孩想玩我們的裝飾物或擺放物時，應提醒小孩和家長：

「小朋友，這個東西可不能動哦」

（5）各分店據各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務員。

❾ 餐飲火鍋前廳培訓內容

國內的火鍋店做的最好的根本不用問，那就是創業20年，年營業額達到30億人民幣「海底撈」，海底撈商業模式堪稱中國火鍋界的聖經，如果你想在這個領域有大發展，你可以關注市面上有關他的書籍和報道，畢竟傳統餐飲能脫穎而出，開出奇葩，並得到最高贊譽，那絕對都不是虛的。

培訓服務員，怎麼培訓？

第一，不要洗腦。服務員要吃飯要生活，既然選擇這個門檻不高的職業，那多半家庭不是很富裕，一些管理人員和老闆經常給員工每天定時開會，老王要說開會是必須的。

但是大多數管理者由於自身知識架構和思想層次達不到，嘴巴一張就開始噴，滿嘴巴長篇大論的洗腦，什麼要維護顧客，維系客情，動作要快，身手麻利，違規扣錢，公司如家大家就是家人，家裡有每個人才能有等等等，這樣的說教思想和空洞引導最容易讓員工反感。

第二，擺清楚關系。管理上公司或東家與員工關系，是聘用的勞資關系，那開始就要講明大家是合作關系，你出力出時間，我出工資，不要過多強調感情，這個社會越來越實際，情況說明白大家心裡都坦然，名正則言順，言順則事成。

第三，調動積極性。所有的商業行為最後成功，或取得一定成績，都是在管理上調動了員工的積極性。怎麼調動？無非兩點，和阿里巴巴馬總總結的一模一樣。第一給到員工合理的收入，第二不讓員工受較大的管理委屈。特別是第一點收入很重要，很多員工乾的多，拿的少，不開心，所以火鍋店在日常運轉當中你必須設置一個現場管理，記錄員工各種工序，做到量化，能者多賞，良幣驅除劣幣。這樣才能調動員工積極性，不能讓能乾的員工流淚、心流血。

第四，規范制度，豐富業余。任何管理，沒有章法不能約束，沒有規矩不成方圓。任何成功的管理都是帶著鐐銬跳舞，制度管理條例老王建議簡約，一目瞭然，大家一看就明白什麼是紅線。按規矩做事，定期開展一些業余活動也非常必要，因為人總歸有精神需求，也算你火鍋店的一個文化吧。