1. 關於物業公司禮賓培訓的總結。
歡迎詞：
歡迎您加入前廳禮賓班組!為了使您能夠盡快融入我們的團隊，早日踏上成功之路!我們編寫了這套培訓資料。祝願您在工作中充分施展聰明才幹，並獲得可喜成功!我們將為您的出色表現引以為榮!
禮賓工作目標
所有禮賓班組成員團結一致，為學員和賓客提供高質量、高標准、注重細節、追求完美的禮賓服務!構建出一個團結和諧、敬業進取的優秀班組……
2. 迎賓禮儀培訓的內容，請大家幫忙。
迎賓的抄話首先是鞠躬 問候是30度-45度 道歉是90度 您好啊這樣的敬語就不用多說了吧 引導：手勢一定要打好：您請 這邊請 請走這邊 請跟我來不提倡用送人：再見 慢走 30度-45度鞠躬最重要的是一定要保持微笑
3. 洗浴前廳部的培訓計劃怎麼寫
篇幅文字太長，不太好⊙▽⊙能說得明白^ω^簡單例舉概括了一下供參考：
前廳部(也包括包含洗浴在內)培訓計劃及內容
前廳部培訓計劃大綱
培訓人員：前廳部所有員工
培訓內容：
1、酒店概況，包括酒店洗浴賓館飯店性質、組織機構、總經理和各部門負責人、各點營業業務內容及時間
2、酒店洗浴業的職業道德、員工的著裝、儀容儀表、禮貌禮節、在崗狀態
3、酒店賓館洗浴的企業文化，包括酒店的服務宗旨、服務風格、企業精神
4、酒店洗浴賓館業的各項規章制度，考勤制度、獎懲制度，員工的福利待遇
5、了解客房結構、房型、價格
6、消防知識、設施設備的使用，遇到突發事件的處理方法
7、參觀酒店賓館洗浴業各點，包括安全通道、消防器材的位置，參觀並熟悉本部門的客房結構
培訓人員：總台接待員
培訓內容：
1、熟知總台員工的崗位職責
2、熟記酒店洗浴的房型、數量、價格以及一些優惠政策和折扣許可權
3、熟悉總台各工作的工作流程、各類報表、記錄本、設施設備的使用
4、早中晚三班的工作內容以及交接班的注意事項
5、前台操作系統的培訓
6、總台的衛生要求和設備的維護保養
培訓人員：總機人員
培訓內容：
1、熟知總機的崗位職責
2、掌握酒店洗浴各級領導的姓名和電話號碼
2、接聽電話的語言規范及技巧
3、熟記酒店洗浴賓館各點的電話號碼以及本地的常用電話號碼
4、總機各項工作的操作程序，轉接電話和叫醒服務的程序
5、總機衛生要求和設備維護保養
培訓人員：禮賓部
培訓內容:
1、熟知禮賓部的崗位職責
2、禮賓部的禮貌禮儀及在崗狀態要求
3、當地的公共信息、周邊旅遊、交通
4、日常工作內容流程與標准，包括物品寄存、雨傘租借、叫車服務
5、各班次的工作內容程序及交班注意事項
6、禮賓部的衛生要求及設備的維護保養
培訓人員：商務中心人員
培訓內容：
1、熟知商務中心的崗位職責
2、辦公設備設施如何使用
3、接受客人委託的程序
4. 禮賓部新員工怎麼培訓
酒店企業文化。禮賓部的工作職責及操作流程。服務禮儀及文明用語和手勢，如果是高星級酒店，再做一下英語的培訓
5. 物業禮賓員如何進行安全相關方面的知識培訓
我這里只有關於禮儀方面的培訓，希望對你有幫助！ 物業管理禮儀培訓課程★前序
�6�1 俗話說「沒有規矩，不成方圓」，作為一個職業化的社會人，不僅要深諳自己的業務，還需要懂得人際交往中的分寸，一些看似無關要緊的小節，由於你的疏忽，往往會鬧出笑話，嚴重些會影響你的工作成績。
�6�1 本課程介紹了日常生活中的一些禮儀，作為大家平日待人接物和工作時的准則。
課程呈現手法
�6�1 情景演練
�6�1 傳授
�6�1 示範
�6�1 動作
課程說明
�6�1 組織內個體的形象表現構築企業形象的基石
�6�1 良好的企業形象能提升組織內人員的榮譽感，增加工作職效
�6�1 掌握國際化禮儀規范可以「內強個人素質，外塑企業形象」達到個人、企業雙贏
禮儀形象在物業管理中的作用
�6�1 形象是宣傳
�6�1 形象是服務
�6�1 形象是品牌
�6�1 形象是效益
相關參考：物業管理公司員工禮儀培訓教程
http://www.wyfwgw.com/Article/784.html
★商務禮儀的內涵
個人形象對於企業形象的重要作用
�6�1 個人的形象是企業公眾形象最重要的組成部分之一
�6�1 形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌，形象是效益
�6�1 掌握國際化禮儀規范可以「內強個人素質，外塑企業形象」達到個人、企業雙贏
商務禮儀應用中的三大理論
�6�1 雙向溝通
�6�1 角色定位
�6�1 首輪效應
角色定位
�6�1 角色定位理論指出：為服務對象之前，必須准確的確定當時特定的情況之下，彼此雙方扮演的角色為何？如此，服務才能比較符合要求和到位。
�6�1 角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會要求扮演好指定的角色，再次依照本身特定角色提供特色服務，最後不斷調整適應公眾的變化的要求。
�6�1 例如：業主和你溝通的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；要求你給服務的；我們應該扮演什麼角色？
首輪效應
�6�1 首輪效應理論指出：人們在初次交往之中對於所接觸的人、事、物形成的認識往往對認識對象起到明顯甚至決定性的作用
�6�1 首輪效應由下面三個理論觀點構成一個整體：第一印象，心理定勢，制約因素
首輪效應之第一印象
�6�1 第一印象規則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗
�6�1 第一印象是交往的前30—40秒形成的，而最關鍵的是前3—7秒。
首輪效應之心理定勢
�6�1 第一印象形成的對人、事物的認識大多是非理性的，是難以改變
�6�1 改變不佳的第一印象比樹立良好的印象所付出的更多。
首輪效應之制約因素
�6�1 人們對於某人、某事、某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲得的某些重要信息，以及依據這些基本特徵所作出的判斷。
�6�1 針對個人方面：
�6�1 個人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止
�6�1 溝通表達技巧=語言內容7%+語言表達38%+肢體語言55%
�6�1 面對事物方面：觀感，氛圍，傳播，人員
目錄
�6�1 服飾禮儀 電話禮儀
�6�1 儀容儀表 待客禮儀
�6�1 交談禮儀 名片禮儀
�6�1 舉止禮儀 文明禮儀
�6�1 工作禮儀
服飾禮儀
�6�1 俗話說：「佛要金裝，人靠衣裝」衣著服飾能反映一個人的社會生活、文化水平和各方面的修養。同時員工的著裝也是一種文化、一種語言，是公司形象的重要組成部分。
服飾禮儀—基本要求
�6�1 飾素雅：色彩、質地、款式、搭配�6�1 飾莊重：忌炫耀、裸露、透視、短緊�6�1 飾整潔：忌骯臟、殘破、折皺、亂穿
服飾禮儀—男裝
�6�1 職業西裝制服第一顆紐扣扣上，襯衣領口整潔，紐扣口好，襯衣袖口可長出西裝外袖口的0.5-1CM；
�6�1 領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處；
�6�1 無論是衣袖和褲邊，皆不可捲起，西裝袖口處的商標應摘去。
�6�1 著西裝一定要穿皮鞋，輕便鞋、旅遊鞋均不合適
服飾禮儀—女裝
�6�1 女士可以穿套裝，以群裝為主，款式要端莊大方，忌太過新潮、袒胸露背；
�6�1 著群裝要穿長褲襪，不可穿短褲襪；不要穿網眼或帶花紋的褲襪。
�6�1 注重發型、服飾配件與服飾的搭配
�6�1 佩戴珠寶首飾應力求簡單大方，華麗庸俗的裝飾品難以給人信任之感。
服飾禮儀—鞋襪
�6�1 鞋底與鞋面、鞋側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌；男職員禁止穿涼鞋上班，女職員不能穿太怪、太花的涼鞋。
�6�1 員工襪子的選擇，一般與西服相配的，要求是黑色或深蘭色、深灰色，而且襪筒稍長些，避免坐著時，襪子頂端和長褲之間的腳裸露出來。
�6�1 職員褲子要燙直，摺痕清晰，長及腳面；
�6�1 即使是便裝日，也不可穿短褲和吊帶背心。
儀容儀表
�6�1 衣著整齊，儀容莊重，充滿自信的人更容易被客戶接受；
�6�1 良好的儀容儀表是公司整體素質的外在體現，保持干凈整潔的儀容儀表是我們每一個員工的責任。
儀容儀表
�6�1 每個員工都應具備良好的儀表形象和精神風貌；
�6�1 身體、面部、手部必須清潔，必須常洗澡，勤換衣
�6�1 提倡飯後漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
�6�1 頭發要常洗、整齊，清理頭屑
儀容儀表
�6�1 男員工頭發以發稍不蓋過耳端及後衣領為適度，不得燙發，不得剃光頭；
�6�1 女員工短發要梳理整齊，頭發固定好，不準披頭散發，梳奇怪發型，不得染黑色以外的頭發。
�6�1 所有員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，並端正地佩帶工作牌
儀容儀表
�6�1 女員工上班可以化淡妝，但不得濃妝艷抹；所有男員工不得化妝、留胡須。
�6�1 所有員工不得佩戴誇張飾物、留長指甲，不得塗鮮艷的指甲油。
言談禮儀
�6�1 你的一舉一動，一笑一顰，走路的樣子說話的聲音，面部的表情是你內在的品質、知識、能力的真實流露，會給人留下深刻的印象。所以，請注意你的言談用語及表情。
言談禮儀—表情
�6�1 面露微笑，保持微笑是每位員工應有的表情
�6�1 面對客戶和同事都應該熱情、親切、真實友好，必要時應給予同情。
�6�1 平時要做到精神振奮，情緒飽滿，自然大方。
�6�1 與客戶交談時應全神貫注，用心傾聽，適度點頭稱是，不得東張西望，心不在焉，不能虛情假意。
言談禮儀
�6�1 言談要力求文雅謙恭、准確。
�6�1 聲調要自然、親切，不要裝腔作勢。
�6�1 音量不得過高 或過低，以免對方厭煩或聽不清楚。
言談禮儀
�6�1 不要使用蔑視和污辱性的語言。
�6�1 三人以上對話，要用相互都懂的語言。
�6�1 同事之間、與客戶之間不開過分的玩笑。
�6�1 講話要注意藝術，多用敬語，要耐心傾聽對方講話，一般不應中途插話或打斷對方談話。
�6�1 如有必要插話，應先說「對不起」，經允許後在插話。
言談禮儀
�6�1 出現突發事件需要暫時離開所接待的客戶時，一律要講「請稍後」，並妥善說明離開原因。回來後要講「對不起，讓您久等了」，不得一言不發就接著服務。
�6�1 離開時間在5分鍾以上時，應安排其他合適人員接待並表示歉意。
舉止禮儀
�6�1 體姿、體態是一個人無聲的語言，不論是站或坐都必須要抬頭挺胸，背部申直、不能因為疲勞，而有散漫的姿態出現。
�6�1 從事服務工作的人，任何時間都可能被注意，所以請不要忘記自己的舉止是否得當。
舉止禮儀—儀態
�6�1 站姿：女士站立時，雙腳呈V字或丁字型；男子站立，雙腳直立，與肩同寬。雙臂自然垂直，體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
�6�1 （工作時間，不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插袋、打哈欠等。）
舉止禮儀—儀態
�6�1 坐姿：必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿、不得脫鞋。（膝蓋整齊放好，腳跟進坐好。在辦公室桌前座時不可駝背。蹺腳、彎胳臂叉在胸前都不好，別以為在桌底下，就把鞋子勾在腳趾頭搖晃，不會被人瞧見。散漫的姿態、同樣對工作也會被懷疑其能力，相反的用嚴謹的心情，自然姿態也顯得嚴謹。對工作的態度也一樣。）
舉止禮儀—乘坐電梯
�6�1 進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按住電梯按鈕，請同行的客人、女士或來訪人員先行。
�6�1 搭自動扶梯時，應靠右站立，將左邊通道讓出給行動中的人，不要堵塞通道；
�6�1 送客戶時應先用手擋住電梯門，另一隻手平端胸前做禮讓手勢，請客戶先行；
�6�1 在電梯內應靠邊側立，盡量與人方便；在電梯內不得推搡擁擠、大聲喧嘩，影響企業形象。
舉止禮儀—服務客戶
�6�1 面對客戶時，不要雙手叉腰或交抱於胸前，不要將雙手插入衣兜或隨意亂擺。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不要敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品等不雅舉止。
�6�1 上班及有客戶時，不要吃零食、哼歌曲、吹口哨、談笑、亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏時應避開客戶，並說「對不起」。
舉止禮儀—服務客戶
�6�1 為客戶服務不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼等。
�6�1 與客戶交談時保持真誠的目光與眼神；視線停留在對方的雙眼與鼻部之間的三角部位、視線接觸到對方面部時間只應佔全部交談時間的20—70%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視；
舉止禮儀—服務客戶
�6�1 進入客戶或他人辦公室前，應先立在門外輕扣門三下，徵得同意後方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
�6�1 不得用手指或掃把等工具為客戶和他人指示方向。
舉止禮儀—服務客戶
�6�1 行走要迅速，但不慌亂奔跑；
�6�1 與人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰等不雅舉止。
�6�1 與客戶相遇應禮貌地打招呼，或謙退讓路；
�6�1 與客戶同時進門應讓客戶先行；
�6�1 請人讓路，要講「對不起」
�6�1 不得橫沖直撞，粗俗無禮；
舉止禮儀—公共秩序
�6�1 不要當眾整理個人衣物；
�6�1 不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。
�6�1 就餐、外出參觀及開展活動，均需排隊有序進行，不準爭先恐後或大聲喧嘩。
�6�1 注意自我控制，隨時保持自己的舉止大方、得體、文雅。
工作禮儀
良好的工作禮儀和精神面貌是贏得顧客信賴和提高競爭力的關鍵，也代表著企業形象。培養並保持良好的工作禮儀是每個人的責任。
工作禮儀
�6�1 面帶笑容，使用敬語。「請」字當頭，「謝」字不離口。
�6�1 在他人辦公室或客戶場所時，必須叩門或按門鈴，得到同意後，方可進入。
�6�1 敲門時，用中指第二關節以適度力量連續輕叩三次，若無回應，隔三秒後，再叩第二遍。
�6�1 按門鈴時，每次不得超過二秒鍾。
工作禮儀
�6�1 有客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答並做到回答准確（對自己沒把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）
電話禮儀
�6�1 「只聞其聲，不見其人」
�6�1 電話接洽能夠反映出一個人的文明程度，也代表了公司的形象。
電話禮儀—接聽電話
�6�1 所有來電，務必在響一響之後，三響只內接聽。
�6�1 拿起聽筒先說「您好，XX物業公司，有什麼能夠幫到您」，語氣平和
�6�1 對方提出找人時，應回答「請稍後」
�6�1 對方要找的人不在時，應回答「對不起，他現在不在，請問需要留言嗎？」，並做好記錄
�6�1 對方查詢其他電話號碼時，如是公開電話應回答：「好的，請稍後」，並迅速幫其查找。
�6�1 當對方查詢公司領導手機或家中電話時，應請示領導本人。
電話禮儀—接聽電話
�6�1 通話時，話筒的一邊於唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。
�6�1 通話完畢應說「再見」，不得用力放話筒
�6�1 上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鍾
電話禮儀—轉接電話
�6�1 如果需要對方等候時，應先詢問對方是否願意等候，可以說「對不起，這件事我需要查一下，您能等幾分鍾嗎？」或者「我稍後再給您去電話，請問您的電話號碼是？」
�6�1 如對方的問題非你能夠解決，須轉接時，先客氣的對他說：「請您稍等，我幫您轉到XX那裡」
�6�1 如果轉接對象不在時，做好電話記錄，以便轉達。
電話禮儀—記錄電話
�6�1 如果對方要找的人不在，要客氣的問對方是否留言，必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。
�6�1 盡量請對方留下完整的口信，包括對方的姓名、單位的名稱、電話號碼、有關事由及電話時間等，並記錄下來，及時轉達。
待客禮儀
熱情好客是中國人的傳統美德，那麼什麼是正確的待客之道呢？
待客禮儀—走路引路
�6�1 行走中的正確姿勢：平衡、協調、精神，
�6�1 忌低頭、手臂不擺、幅度過大、手腳不協調、步子過大、小或聲響過大；
�6�1 與客人相遇時，要停步側身立於右側，點頭示意，主動讓路；
�6�1 在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；
待客禮儀—走路引路
�6�1 工作區域內引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；
�6�1 引導客人上下樓梯時，上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在後；
�6�1 引導客人乘電梯時，應讓客人先入，不得自己先行。到達先步出電梯後請客人出。
待客禮儀—介紹
�6�1 有些場合需要你來介紹他人相互認識，應注意：
�6�1 先少後老：先將年輕的介紹個年長的
�6�1 先底後高：先將職位較低的人介紹給職位較高的人認識
�6�1 先次後要：先將不那麼重用的人介紹給重要的人認識。
�6�1 如人較多的時候，最好順著次序介紹大家互相認識。
�6�1 介紹時千萬別用手指指著對方，正確的姿勢是胳膊往外微伸，手掌向上，手指並攏。
待客禮儀—握手
�6�1 握手時動作要大方，時間以3至5秒為宜，輕重要適度
�6�1 與女士相遇，男士不應主動與女士握手，除非女士先伸手錶示，以免顯得輕浮與失禮。
�6�1 與長輩或長官相遇，宜等待長輩或長官先伸手錶示，不可搶先上前，以免失禮。
�6�1 握手時應和顏悅色地看著對方，略作停留。不可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌
待客禮儀—握手
�6�1 握手的禁忌
�6�1 左手與人握手
�6�1 著手套與人握手
�6�1 戴墨鏡與人握手
�6�1 雙手與人握手
�6�1 臟手與人握手
待客禮儀—座位次序
�6�1 交談時的座位安排：如果會談桌一端朝向正門,即縱向擺放,則以進門方向為准,右側為客方,左側為主方。如需譯員、記錄則分別安排坐在主人和主賓的身後。如下圖所示：
待客禮儀—座位次序
如果會談桌橫向擺放，則以進門方向為准，遠離一側為客方，靠近門一側為主方。如下圖所示：
待客禮儀—座位次序
�6�1 會議室的座位安排：門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。
待客禮儀—座位次序
�6�1 乘坐汽車時，遵循右為上，左為下，後為上，前為下的原則。一般情況下司機後排右側是上賓席。
名片禮儀
�6�1 名片雖小卻是是強有力的推薦工具，可以幫助你建立人際關系。
名片禮儀—交換名片
�6�1 名片應從名片夾中抽出，最好放在西裝內袋裡，千萬不可放在放在褲袋中。
�6�1 站好起立遞名片，以示尊重對方
�6�1 從對方閱讀的方向遞交名片。
�6�1 雙手遞交名片，收名片時也用雙手去接，態度要恭敬。
名片禮儀—交換名片
�6�1 收到名片時應仔細看一遍，並且當場將對方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不認識的字趕緊請教，如果叫錯對方的名字，那就太尷尬了。
�6�1 交換名片後，應及時將對方的名片放在名片夾里，不要將名片放在手裡擺弄。
�6�1 談話時，不可褶皺對方的名片或任意丟棄在桌上，這是很不禮貌的。
文明禮貌用語
�6�1 生活當中，文明禮貌用語可以增進感情，消減怨氣，加強溝通，甚至還能起到大事化小，小事化了的作用。
文明禮貌用語
�6�1 語言文明
�6�1 講普通話 用詞文雅 檢點語氣
�6�1 禮貌
�6�1 問候 請托 感謝 道歉 道別
文明禮貌用語
�6�1 音量不得過高或過低，以免顧客厭煩或聽不清楚；三人以上對話，要用相互都懂的語言。
�6�1 不得模仿他人的語言、語調和談話
�6�1 同事之間、與顧客之間不開過分的玩笑
�6�1 要耐心傾聽對方講話，一般不應中途插話或打斷對方談話，如有必要插話，應先說「對不起」，經允許後再插話。
文明禮貌用語
�6�1 不得以任何借口頂撞、怠慢顧客。
�6�1 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼「先生」、「女士」或小姐。指第三者時不能講「他」，應稱「那位先生」「那位女士」「那位小姐」
�6�1 無論從顧客手上接過任何物品，都要講「謝謝」。顧客講「謝謝」時，要答「不用謝」，不能毫無反應。
文明禮貌用語
�6�1 與人交談時要認真親切、表達明快、用詞恰當、吐詞清楚。
�6�1 一般都用普通話，特殊情況可用粵語或外國語談話。
�6�1 客戶與員工談話時要全神貫注，用心傾聽，不得有挖耳摳鼻或玩弄其他物品等不雅動作，不得表露出厭煩情緒。
�6�1 交談時保持真誠的目光與眼神；切忌斜視、掃視、窺視。
文明禮貌用語
�6�1 常用語
�6�1 請問；請進；請坐；請原諒；請稍等；請當心；請走好。
�6�1 您好；早上好；晚安；歡迎；恭候；久違；奉陪；拜訪；拜託；
�6�1 麻煩您；謝謝；再見；對不起；很抱歉；別客氣；不用謝；
�6�1 失陪了；打擾了；請指教；這邊請；您先請；您請講；
文明禮貌用語
�6�1 稱呼用語
�6�1 先生、小姐、女士、太太、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿爺、阿婆、小朋友、小同學
�6�1 祝詞用語
�6�1 歡迎光臨、恭喜發財、祝您愉快、
�6�1 一路順風、祝您好運、一路平安
文明禮貌用語
�6�1 職業用語
�6�1 您請放心；請多關照；請跟我來；歡迎光臨；歡迎再來；
�6�1 請您不要著急；請您慢慢講；讓您久等了；給您添麻煩了；望您能滿意；請您再說一遍；請問您有什麼事？請問您是否找人？
�6�1 我能為您做什麼？很樂意為您服務；這是我應該做的；請將您的需求告訴我；我會盡量幫助您的；我再幫您想想辦法。
�6�1 微笑吧！全世界都會向你微笑！
6. 求助！！酒店年度培訓總結
酒店年度培訓總結範本
3月初，我們一行四人赴珠海銀都酒店進行為期一個月的培訓。雖然時間僅為一個月，但收獲頗豐。此行不僅開闊了眼界，增長了知識，學到了新的知識點，而且為今後工作提供了很多值得借鑒的經驗。銀都酒店是一家五星級的涉外酒店，於1988年正式開業，期間先後拓建了「茶皇殿」、「巴蜀人家」、「卡拉OK廳」、「食街」等新的餐飲娛樂設施。由於資金投入轉向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上，因此客房及其他附屬設施較為陳舊，但是衛生狀況依然很清潔。銀都酒店非常注重員工的素質教育和企業的文化氣息，這些都將在各個方面有所體現。
一、培訓方面
1、新員工的入職培訓
銀都酒店非常重視新員工的入職培訓，每位入店員均需通過三天的培訓後，以學習酒店概況、服務人員的道德修養、酒店的獎罰條例、服務意識等方面為內容，努力使來自不同文化背景的新員工，按照酒店服務規范的要求操作，符合對客服務的需要，保持均衡的酒店服務水準。通過培訓，使員工了解自已企業發展史，樹立賓客至上的服務意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓，由於培訓老師只有一人，故而常常應接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經過多次建議及探討後，現改成一個月集中培訓、成批培訓，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓效果。
2、崗位專項培訓
崗位專項培訓按銀都三級培訓網路來看，主要是以部門培訓為主動，培訓部加強督導。崗位專項培訓針對性強，可根據工作中出現的各類問題，如，服務觀念滯後、技能不熟練等情況，部門訓導師可以利用班前會或部門例會，進行專題講授或現場操作，或集中學習，及時加以整改。另一種培訓則依據培訓部下達的主題培訓計劃，進行培訓，並由質檢部進行基層檢查，如培訓不到位，則往往員工回答不出質檢人員的提問，並對培訓不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓例如，今年二月，房務部開展了「客人投訴處理技巧」、「前台與有關部門的溝通」、「正、負面案例分析」、「VIP接待程序」等；餐飲部開展了「強化服務意識」、「春節菜單知識與推廣培訓」、「酒水知識」、「VIP接待與服務規范」等內容。專項培訓是以整個飯店為主體，開展了「服務12快」、「二線為一線服務」、「嘉柏品牌內容」等內容的培訓。這類培訓時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業性強，取得的培訓效果較為明顯。
3、建立網路培訓系統 東方酒店管理公司為保證品牌效應，出台了公司管理培訓要點一文，遵循「管理者就是訓導者」的原則，銀都酒店建立了三級培訓組織機構並制定了相關的職責。具體來說，總經理即總訓導師，各大部總監、經理、班組長則是各部門及班組訓導師，形成分級管理，各司其責，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓管理網路。根據培訓工作的重點，作了細化的要求。一是要制定培訓工作的計劃，包括培訓計劃的目的、內容、參加人員、地點、時間安排、預期效果、費用等；二是要衽動態的控制，即培訓工作的落實，包括培訓工作的報告、培訓工作的執行情況、培訓工作的檢查等。三是建立培訓人員的資料庫。
4、完善的質檢系統
銀都酒店為了抓好全面質量，專設一質檢主任，結合酒店實際情況，建立質檢網路，形成結構嚴謹的管理模式。質檢組定期對酒店內、外進行檢查，發現問題，進行歸納，提出下月服務工作重點；同時質檢部又與培訓部有磯地結合，相輔相成，對培訓績效的評估起到重要作用。具體做法：質檢部進行質檢，提出新的服務重點，培訓部跟進培訓內容、落實，質檢部再進行檢查，形成……質檢——培訓——再質檢——再培訓……的良好循環。
二、人事方面
1、人員編制
銀都酒店現有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實際在編732 人，其中實習生34人。目前客房人員編制217人，實際人員為198人，實習生5人；餐飲部編制352人，實際編制344人，實習生29人，年平均人員流動量在30%左右。近年來，銀都酒店由經濟輝煌時期漸入低谷，為減少人員開支，避免人浮於事，該酒店實施了裁員，由原1200人減到現在730人。目前，「上海菜館」已實施承包，核算部門的營業指標，也核算用人指標，根據完成情況給予發放相應比例的獎金，即包干獎金。
2、人員招聘
由於人員流動，導致崗位缺編，銀都酒店根據部門需要，及時招聘，避免影響各營業點的服務質量。一般以二種途徑取得人才：一是從內部招聘，通過升職、換崗等方式；二是通過勞務市場向社會招工。招工程序是先由人事主任初選，然後由使用部門進行面試，最後B級以下人員由人力資源總監直接審批，A級以上人員由總經理審批。
三、企業文化建設 銀都酒店沒有黨、工、團組織，因此為處理好員工的一些後勤事宜，專門設立了員工事務部，負責管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯歡會等工作。為豐富員工的業余精神生活，專設一間4平方米左右的圖書室，一部分為飯店所購，一部分則號召員工捐書。為體現酒店人性化、全面質量管理，近期又提出了「二線為一線服務，即為客人服務」的理念。同時該店質檢、培訓訓、員工事務部共同復刊了《銀都人家》。
四、保安工作
保安部組織結構嚴謹，制度健全、崗位明確、紀律嚴明。雖然人員只有20多人，但卻以高質量的服務水準為酒店提供安全保障。銀都酒店要求保安員不僅要業務要精通，而且對客服務知識也要掌握。培訓部專門為保安人中開設保安員禮賓知識課，同時要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試。每月保安部組織保安人員進行消防培訓一次、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學習一次，並且做常講、常說，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客服務。
以上是本人在珠海銀都酒店學習的所見所聞。通過此次學習，本人意識到飯店質量管理不應僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節禮貌、衛生關況上，而是要注重員工的服務意識的培訓和管理，那麼怎樣才能做好這項工作呢？唯有通過培訓和管理，不斷強化員工的這種意識，樹立賓客至上的服務理念，才能實現經營者、員工的雙贏。
7. 禮賓領班年度優秀員工演講稿
供參考
各位同事、各位領導：
大家好！今天，我很榮幸有這個機會站在這個講台上，俗話說：「大雁高飛頭雁領。」感謝部門經理對我的鞭策，讓我不斷提升，漸漸成熟，也感謝班組員工及兄弟班組對我工作的配合及信任，正是有了你們，我才能圓滿的完成了酒店部門交給的任務，現將本人一年工作述職如下：
一、加強自身學習，不斷完善自我。
身為PA的一名主管，我首先致力於自身素質的完善與學習，其中最重要的是性格方面，印度就有一句諺語：「播種性格，收獲成功」，也就是說：一個人性格關繫到事業的成敗。所以我時時嚴格要求自己，待人正直，工正處事，要求嚴於律己，寬以待人。同時注重培養自己的觀擦能力，因為在我看來，做為一名管理人員，必須擁有靈活的頭腦和敏銳的洞察力，在工作中能舉一反三，由此及彼。另一方面，為豐富自己的業務知識，我經常得用休息的時間，來查找有關於酒店管理方面的資料，給自己不斷地沖電。對於酒店及部門開展的各項活動都積極參加，通過加強自身學習，讓我提高了整體能力。
二、管理方面不斷完善與加強，促進班組工作的進步。
在工作計劃和工作落實方面下功夫，一方面對員工從嚴要求，與主管一起將各項工作盡量程序化、文字化。這樣，有利員工在業務技能和個人素質方面取得更大的進步；另一方面從人性的角度去關心和理解員工。一個企業，部門班組要留住人，首要的是要留住人的心，人是有感情的，站在員工的角度想問題，設身處地的為員工辦實事，才能獲得員工的理解和支持。要多與員工進行交流與溝通，員工才敢於說出真心話以及個人情況，有利於工作的改進和開展，同時也可以根據員工的情況進行工作的合理按排。
四、安全兩字值千斤，酒店的頭等大事就是安全，在工作中時刻將安全工作放在首位，各項工作程序要求員工嚴格按規范化操作，每天至少十次以上對公區檢查，每天班前會上認真向員工灌輸安全工作的重要性，不定時不定期的對員工進行安全知識抽查，通過反復的強調，嚴格的抓。雖然我們對安全沒有一刻放鬆過，但還是有著很多不足之處，針對這些不足的地方，明年我們會在這方面加強管理與督導，保證無一起安全事故發生。
隨著酒店接待的各種VIP客人越來越多，每次鋪設VIP地毯時都到場督導，在酒店星級復核檢查時期，班組各項清潔項目以表格的形式進行逐項落實，對員工完成的一項工作都仔細進行檢查，高標准、嚴要求，順利的通過星級復核。
回顧一年的工作，每次艱辛都取得了成績。在過去的一年中，我知道自身還有很多不足之處需要改善。但是，在新的一年裡，我一定會加強自身學習、不斷完善自我，做事更加塌實，管理更加嚴格細膩、標准要求更高，爭取在2007年的今天能交給酒店領導和部門領導一份滿意的答卷。
謝謝各位！
大酒店經理述職報告
本人JOANNA，格蘭德假日俱樂部總經理兼廈門亞洲海灣大酒店總經理，在PETER董事長及達聲總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現就2004年度的工作匯報如下：
一、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，並指揮實施。
格蘭德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定2004年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，2004年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
2004年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。
為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要採取以下措施保證經營持續增長：
1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房並對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，於9月11日宣布停業。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自2004年年初開始，即對酒店整體規范與標准作明確規定，相繼出台了相關程序化、規范化管理文件。
在目標考核方面，一方面按照已出台的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
三、研究並掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，並指揮實施。
市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基於此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定2004年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天台的布置。組織營銷人員進行鑽石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。
五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、牆紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外牆戶外噴繪廣告的製作。策劃六一兒童節的優惠活動。
六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印
七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。
九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，並圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由於高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以聖誕節為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。
五、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店採用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。
培訓工作對於酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培
訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在2004年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。
酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了「培訓技能實踐課程」和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
六、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件（見下圖）：
針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。
8. 禮賓部工作計劃怎麼寫
咨詢記錄 · 回答於2021-11-13
9. 禮賓部年終總結範文和年初計劃
個人年終總結模板
一年來，本人能認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，貫徹十六大和十六大三中全會精神，積極實際「三個代表」，在思想上按黨員標准嚴格要求自己，在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，在作風上艱苦樸素、務真求實，較好地完成領導和各級部門安排的各項任務。為***盡心盡力，努力工作，主要情況匯報如下:
在思想上，認真學習鄧小平理論、領會黨的十六大和十六大三中全會精神，利用電視、電腦、報紙、雜志等媒體關注國內國際形勢，學習黨的基本知識和有關政治思想文件、書籍，深刻領會胡總書記的講話精神，並把它作為思想的綱領，行動的指南;積極參加黨委組織的各種政治學習及教育活動;積極向廣大員工宣傳黨的方針政策和公司黨委的精神;時刻牢記為人民服務的宗旨，明白自己所肩負的責任;積極參與基層建設，在工作中要起到模範帶頭作用，做廣大職工的表率，同時，認真學習相關業務知識，不斷提高自己的理論水平和綜合素質。
在工作上，圍繞公司***的中心工作，對照相關標准，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。本年度主要完成了如下工作:1、2、3、4、5。
在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不苟的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂於助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡朴的生活，時刻牢記黨員的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模範帶頭作用。
今後努力的方向:隨著****的實行，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為***應有的貢獻。
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附:年終總結黃金秘笈
年關將近，又到了鋪天蓋地寫總結的時候，為濟世救人，筆者特將訪遍名師學來的年終總結秘笈奉獻出來，希望能給各位同仁以啟迪。
要點一:篇幅要夠長
辛辛苦苦幹了一年，業績如何，關鍵就看這「總結」的分量。如有字數限制還好，可以照「封頂值」去寫。如果沒有字數限制可就有點麻煩了，要留心打聽一下其它同級單位的篇幅有多長，如此有了參照物，才可「彈無虛發」。否則悶頭傻寫半天，洋洋灑灑15頁，殊不知人家寫了20頁，在氣勢上立馬矮了一截，豈不是前功盡棄?
要想做到篇幅長，除了下苦工夫狠寫一通外，還有一個捷徑可走——字大行稀。即把字型大小定位在「三號」以上，盡量拉大行間距，但不可太過，否則會給人一種「注水肉」的感覺。
要點二:套話不可少
如開頭必是「時光荏苒，2004年很快就要過去了，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千……」結尾必是「新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰」、「決心再接再厲，更上一層樓」或是「一定努力打開一個工作新局面」。
中間贅述業績的段落中，不時要有「收到了很好的效果」、「受到了領導職工的好評和歡迎」、「邁上了一個新高度」、「又上了一個新台階」等肯定性話語……
所謂「總結」，不僅要總結優點，還要總結缺點，否則會給人一種華而不實的感覺，但只可輕描淡寫一帶而過。較為恰當的成績優缺點篇幅比例是10:1，否則把自己批駁得一無是處，還能有飯碗嗎?
要點三:數據要直觀
如今是數字時代，故數據是多多益善，如「業務增長率」、「顧客投訴減少率」、「接待了多少來訪者」、「節約了多少開支」、「義務加班多少次」、「平均每天接電話多少個」、「平均每年有多少天在外出差」、「累計寫材料多少頁」等等。
但切記「數字是枯燥的」，應該把數據做成折線圖、餅形圖、條形圖等種種直觀、可視的圖表。這樣做的好處有三:第一，成績一目瞭然，看著那高高聳立的圓柱、一嘯沖天的曲線，相信自己也感到非常得意;第二，對比強烈，做圖時拉一些對自己有利的歷史數據、平均數據、行業數據來墊背，紅花還得綠葉扶嘛!第三，紙面上，一個圖表至少相當於千把字，你還用為字數太少而發愁嗎?
要點四:用好序列號
序列號的最大好處是可以一句話拆成好幾句說，還能幾個字或半句當一句，在紙面上大量留白，拉長篇幅的同時，使總結顯得很有條理。需要注意的是，一定要層層排序，嚴格按照隸屬關系，不要給領導留下思路不清晰的印象。
10. 禮賓部工作計劃書
還是看不懂你的問題,你是要去應聘還是面試別人？？
你的意思是不是說你是一家新開業酒店禮賓部的主管，想做一份禮賓部的培訓計劃和工作流程？？
建議你去禮賓網的大酒店論壇看看，那裡應該有你需要的東西。
SOP著東西可不是一句兩句就能在著說清楚的
主要是散客，團隊，VIP客人進店離店程序，以及行李運送，代客購物（尤其是葯品和花朵），代訂TAXI，聯系飯店導游等。