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中國人民大學國際關系學院外交學系主任，禮儀與公關研究中心主任，金正昆教授的《服務禮儀》、《社交禮儀》講座以及光碟很好。
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您好，不客氣，再見，這些一定少不了，還可以說話時加上「請」字，不過只要不讓對方覺得別扭就行了，你可以說…您真幽默，呵呵，其實你人挺好的，和您的談話非常愉快，很高興（再次）見到您，和您談話是我的榮幸…太多了，只要你用普通話，不做作，放正心態，說的話不就有禮貌了嗎？（不過還是要看對象是誰，這樣說話才有針對性唉）
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禮儀培訓資料
1.0 禮儀涵義
禮的本意是敬神，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規范形式。
現代職業禮儀：起源於日本，是日本現代服務行業的習俗，每個職工都要經過嚴格的培訓，如迎送賓客行的鞠躬禮，就有不同的講究：顧客光臨：鞠躬15度；買賣談妥：鞠躬30度；與顧客告別：鞠躬45度，至於商品知識，更是主修課，必須做到准確掌握，對答如流才算及格。
禮分為兩部分，一是規范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規范為他人態度和行為的禮，稱為禮貌。
2.0 禮節培訓資料
禮節：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。
2.1 構成禮節的基本要素
2.1.1 人體語言：用身體來傳遞信息，寓意情感的形態。特點：共通性（吃、微笑、哭泣、掌聲）、民族性、地域性、模糊性、職業性
2.1.2 語言：特點，熱情友好，要言之有禮、言之有趣、言之有物、言之有度
2.1.3 交際時間：時間在人際交際中具有如下寓意：
按時守約是對別人尊重的第一禮貌信號；
如何對待時間表示如何對待別人的權威和地位；
2.1.4 交際空間距離：科學研究發現的距離：
親密性（0.5米之內），個人距離（0.5——1.2米），社交距離（1.2——6米），公共距離：（大於6米）；
近體民族：拉美、歐洲民族；遠體民族：中國、北美民族
3.0 常用禮節
3.1 稱呼禮
日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。
3.1.1 最為普通的稱呼是「先生」、「太太」和「小姐」。當我們得悉賓客的姓名之後，「先生」、「太太」、「小姐」這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如「王先生」、「張太太」、「李小姐」等，這能表示對他們熟悉和重視；
3.1.2 遇到有職位或職稱的先生，可在「先生」一詞前冠以職位或職稱，如「總裁先生」、「教授先生」等；
3.1.3 對於教會中的神職人員，可以稱為「牧師先生」、「xxx神父」；
3.1.4 在服務接待工作中，要切忌使用「喂」來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。
3.2 問候禮
人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等
3.2.1 與賓客初次相見時應主動說「您好，歡迎光臨」；一天中不同時間遇
見賓客可分別說「早上好」、「下午好」、「晚上好」；
3.2.2 根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上「我能幫您做些什麼？」或「需要我幫忙嗎？」；
3.3 應答禮
指同客人交談時的禮節
3.3.1 解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語
3.3.1 氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人；
3.3.2 在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的許可權，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。
3.4 迎送禮
指服務員迎送客人時的禮節
3.4.2 在迎送客人時，應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮擋的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當加以攙扶；
3.4.2 在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說「晚安」、「再會」、「明天見」、「祝您一路平安？」、「歡迎再次光臨」等。
3.4.3 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說「請多保重」，「是否要我去請醫生來」，等等。
3.5 操作禮
指服務員在日常工作中的禮節
3.5.1 引導
A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；
B、遇拐彎或台階處，要回頭向客人示意說：「請當心」；
C、引領客人時，應用「請跟我來」、「這邊請」「里邊請」等禮貌用語；
D、為客人送行時，應在賓客的後方，距離約半步。
3.5.2 工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境；
3.5.3 進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意後再輕輕開門進入。
3.6 握手禮
握手一般表示友好、祝賀、歡迎等，是人們在交往中最常見的一種禮節。伸手順序一般尊者為先，如歡迎客人時，主人先伸手；年長年幼者，年長先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。
行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題：
3.6.1 同客人握手必須由客人先主動伸出手後，我們才伸手與之相握；
3.6.2 同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些；
3.6.3 握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉；
3.6.4 不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手；
3.6.5 和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；
3.6.6 如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。
3.6.7 握手十忌：
伸手不分先後；
心不在焉；
戴手套握手（特殊情況除外）；
掌心向下；
用力過重過輕；
多次點頭哈腰；
時間太長，一般為1至3秒；
左手握手；
濫用雙手握手（老戰友、老朋友，尊者除外）；
交叉握手；
3.7 次序禮
3.7.1 坐
A、室內：面對門為大；
B、座位：多數國家以右為大；
3.7.2 行
A、右為大，左為小；
B、兩人同行，右為尊；
C、三人並行，中為尊；三人前後行，前者為尊；
3.7.3 上車
A、尊者從右門先上車，坐右位；
B、位低者繞車後從左門上，坐左位；
3.8 介紹禮
3.8.1 自我介紹，包括單位、姓名等；
3.8.2 介紹他人，尊者在後，把男士介紹給女士，把職務低者介紹給高者，誰為尊，誰就在等著消息。
3.8.3 當領導者很多時，把職務最高者介紹給大家，再介紹職務低的，都是平級，就從左到右。
3.9 名片禮節
3.9.1 備一個名片夾或名片盒，一般放在衣裝兜里；
3.9.2 交換名片要站著，雙手遞接，自己的名字應對著對方，接過後要認真看，遇到不認識的字的時候，要當著客人的面問，請教，別人的名片要保存好；
3.9.3 不要把名片在手中把玩。
3.10 致意禮
點頭致意是同級或平輩之間的禮節
4.0 禮貌定義
指人在待人接物方面的素質和能力。
4.1 講究儀容儀表
4.2 舉止大方得體
4.3 說話客氣，不做任何越禮之事
4.4 讓婦女兒童優先
4.5 遵守時約
4.6 尊重他人
4.7 動作雅觀
4.7.1 「請」的體態
表達「請進」、「請坐」、「請先行」等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然並攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：「請」。若要示意的方位在左邊，反之亦然
4.7.2 向客人指示方位的體態
若要指示的方向在左前方，應左手五指並攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位後，目光再轉向客人，並告知要找的地方，等客人看到後方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然
4.7.3 低處取物的體態
當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規范的休態應是：兩腳一前一後稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；
4.7.4 拉椅讓座的體態
應雙手適度用力將椅向後移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：「您請坐」。待客人進位後，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
4.7.5 回答客人詢問的體態
有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟並攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置於腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前；
4.7.6 請客人進電梯的體態
A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一隻手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一隻手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指並攏，方向是電梯，並面帶微笑地說：「電梯來了，請進」；
B、等客人全部進電梯，然後才站進電梯，面向電梯門，一隻手按電鈕，另一隻手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物；
C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態時，轉過身，與梯門呈45度角，面向賓客，並用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；
D、電梯即將停止時，要用一隻手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一隻手斜放在梯門上，手背朝外，另一隻手的上臂與下臂呈135度角，五指並攏，手心向上，方向指向通道的出入口並面帶微笑地說「**到了，請走好」；
4.8 稱呼得當
4.9 尊重上司和同事
4.9.1 在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意；
4.9.2 與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路並點頭致意問候；
4.9.3 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；
4.9.4 受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁；
4.9.5 進入辦公室或客人房間應先敲門，應允後再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入；
4.9.6 會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入；
4.9.7 進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等；
4.9.8 當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。
4.10 乘電梯時注意
4.10.1 要按先出後入的次序進行；
4.10.2 在電梯內要面對電梯門而站；
4.10.3 禁止在電梯內抽煙、嬉鬧；
4.10.4 按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；
4.10.5 遇見客人上下樓時，應主動上前問好並替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉後才能離去；
4.10.6 乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；
4.10.7 等候電梯時，若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
5.0 儀容儀表
儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。
5.1 衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色；
5.2 保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲；
5.3 工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝；
衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊；
衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；
口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統一。
5.4 不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等；
5.5 口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品
5.6 穿西服十忌：
系扣不得法；口袋裡多裝東西；領帶過長過短；領帶夾亂放；襯衣袖短於外裝；鞋襪不配套；袖口商標不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高領內衣；穿西服不打領帶，（除非襯衣扣的第一個扣打開）
6.0 儀態
指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方，自然優美。
6.1 站立要領
6.1.1 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側放式、前腹式、後背式；
6.1.2 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；
6.1.3 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態（前腹式）；
6.1.4 女子站立時，雙腳呈「V」字型，雙膝靠緊，兩個腳後跟靠緊；
6.1.5 男子站立時，雙腳與肩同寬；
6.1.6 站立時要防止重心偏左或偏右；
6.1.7 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；
6.1.8 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向後撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向後伸得過多或叉開很大。
6.2 坐姿要領
6.2.1 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放鬆平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；
6.2.2 手自然放在雙膝上，雙膝並攏；
6.2.3 雙目平視，面帶笑容；
6.2.4 坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在 邊沿上；
6.2.5 不可坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳；
6.2.6 不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上；
6.2.7 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
6.3 行走要領
6.3.1 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；
6.3.2 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；
6.3.3 男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。
6.3.4 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；
6.3.5 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲「對不起」；
6.3.6 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；
6.3.7 盡量靠右行，不走中間；
6.3.8 A、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意；
B、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；
C、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；
D、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在後；
E、三人同行時，中間為上賓；
F、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。
7.0 電話接聽
說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多於當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度並不亞於面對面的服務.
7.1 電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害
7.2 電話接聽的規范語言：
7.2.1 問候語句：如「您好」、「早上好」、「下午好」、「晚上好」、「節日快樂」、「新年快樂」、「聖誕快樂」等
7.2.2 詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標准規范的語言
如：「請問先生您貴姓？」
「我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？」
「請問，您需要我為您做點什麼嗎？」
「請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？」
「您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？」
「很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？」
「請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？」
7.2.3 應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：
如：「很高興能為您服務。」
「謝謝，請多提寶貴意見。」
「請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。」
「好的，我們一定遵照您的吩咐去做。」
「請不要客氣，這是我應該做的。」
7.2.4 道歉語句：
A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，並盡力挽回公司的形象；
如：「實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。」
「對不起，讓您久等了。」
「很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。」
B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。
如：「對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。」
「對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？」
「不好意思，打攪您了。」
「對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？」
7.2.5 感謝語句：
如：「謝謝您打電話來。」
「感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究並改進工作的。」
「多謝您的提醒。」「謝謝您的關心。」
7.3 電話接聽服務的基本程序
7.3.1 接聽電話程序
7.3.2 打出電話的程序
7.4 電話接聽服務中的注意事項
7.4.1 正確使用稱呼；
7.4.2 正確使用敬語；
7.4.3 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；
7.4.4 不要講俗語和不易理解的專業語言；
7.4.5 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
7.4.6 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；
7.4.7 要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；
7.4.8 如對方實在不願透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；
7.4.9 避免以下各種不禮貌現象：
A、無禮。如：「你不報姓名，我是不會給你接轉的。」，「你有什麼事就說嘛」等；
B、傲慢。如：「他正忙著呢，現在沒空」，「不知道」，「不在」，「我已經說過了，明天再打來」；
C、有氣無力，不負責任。如：「我也不知道他在不在」，問：「到哪兒去了？」答：「不知道」，問：「我等一會兒再打來吧？」答：「隨便」；
D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；
E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；
F、優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；
G、不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：「聲音大點，你說什麼？我聽不見」，「下班了，明天再打」。
7.5 轉接客人或上司的電話
7.5.1 轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容；
7.5.2 在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；
7.5.3 接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：「對不起，請稍等。」
7.5.4 清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示後再處理。
④ 餐中服務用語的培訓
在餐飲服務工作中，作為服務人員， 不宜主動與客人握手。但在許多情況下， 客人主動與服務人員握手時，服務員則不 應迴避，這時迴避是不禮貌的。
在行握手禮時，服務員應走上前，與 客人保持相距一步的距離，上身稍前傾， 兩腳立正，伸出右手，4指並攏，拇指張 開與對方握手，並輕輕上下搖動兩三下， 禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子 握手可適當重些，以示友情深厚，但又不 宜握得太重，以不產生手疼感為宜;對婦 女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子 握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不 必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對 方聲明，說「請原諒」。如遇多人握手時， 應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸 出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都 是不合適的。
四、 談話禮節
談話禮節是在與賓客談話時應具有的 禮節。一般來說，與客人談話時，必須站 立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注 視對方。常用語有「是」，「好的」，「明白 了」，「麻煩您了」，「不客氣」，「請別在 意」，「不，一點都不麻煩」，「對不 起」，「謝謝」，等等。
五、 迎送禮節
當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎， 按「先主賓、後隨員，先女賓、後男賓」的 順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至 服務台或電(樓)梯口。對老、弱、病、 殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站 在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓 客的左前方，距離保持2~3步。打開房門 時應伸手示意，讓賓客先進房間。
賓客離店時，應注意主動相送，幫其 提行李，送其上車，並說「再見」、「歡迎 下次再來」、「祝一路順風」等。
對重要會議和友好團體，應組織人員 歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以 增進與賓客之間的感情。
客人討厭的服務
1. 餐廳不按時開門，或提前關門。
2. 電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。
3. 客人用的桌椅是不幹凈的。
4. 酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。
5. 飲料還沒有服務，菜就上了。
6. 熱的食品不熱，冷的食品不冷。
⑤ 感動服務培訓課程《以感動服務提升企業競爭力（管理篇）》的課程大綱哪裡有
授課內容：
第一講 讓服務創新塑造企業核心競爭力
服務與產品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
從海爾26年服務品牌探究服務提升企業競爭力方法
高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
第二講：企業服務勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務質量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關鍵要素
隱藏在滿意背後的不同評價層級與本質含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來
第三講：與客戶期望相匹配的服務策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
針對客戶基礎期望的服務標准化與客戶承諾實施
l 麥當勞的標准化服務與招商銀行「因您而動」的個性化服務策略分析
讓每一個員工都能實施個性化服務的標准流程建立
l 以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創造感動
第四講：管理與顧客接觸的關鍵時刻
能提升服務質量的服務流程藍圖繪制
通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
讓企業服務理念被客戶感受到的服務標准設定
關鍵時刻管理三要素間的沖突與協調
l 讓北歐航空公司一年之內扭虧為盈的「關鍵時刻」管理是如何落實的
第五講：分析服務差距促進服務質量提升
多數企業不了解客戶看中的服務質量是什麼
實施服務質量五個維度的量化測評與判斷
引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑
l 讓美孚石油銷售業績提高10%的服務標桿管理
第六講：客戶不滿的應對與補救系統建立
客戶不滿隱藏在每一個服務細節當中
服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶不認為企業服務有問題的解釋方法
不同目的的客戶抱怨，應採用不同的補救方法
感動式服務—— 顧客想到的，我們能做到。顧客沒有想到的，我們也能做到。
人文關懷和人性化服務體現在每一個細微之處。如在候車大廳里，播放著輕松愉快的音樂，色彩豐富的柔軟休息椅，可以翻
閱的各類報刊，讓你緩解臨行前的緊張情緒。在醫院的病房裡有冰箱、彩電、微波爐、飲水機等 一應俱全。
這一切都可以讓人感動，讓顧客及患者賓至如歸的感覺。
吳登科國內著名服務管理研究學者，「感動服務」的倡導者。
任職海爾售後服務總部，負責海爾服務網路與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創建了三星電子銷售總部培訓體系。所有內容均從學員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。並根據客戶行業與企業的實際情況量身定製培訓內容，採用學員體驗與講師啟發相結合的授課方式，凡課上講過的，學員現場就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業願意配合，就能看到學員行為的改善
主要講授課程：
原創通用服務課程：
1、《以感動服務提升企業競爭力（管理篇）》、
2、《從滿意到忠誠的優質服務技巧(技巧篇)》
3、《客戶關系管理與客戶忠誠度維護》
4、《服務營銷——讓銷售額與滿意度並肩提高》
5、《服務領先與服務創新策略》
授課風格;靈活，幽默，風趣,激情
⑥ 足療店員工心態培訓視頻
1、穿著外表
一律按照規定穿著工裝，佩戴工牌、頭花、領結、領帶和領花;(工牌端正地佩戴在左胸上方，自覺佩戴)，工裝要求干凈、完好、整潔;【龍蝶咨詢視頻培訓課程】
2、個人形象
頭發：應干凈疏剪整齊，不得染發。女員工不得披頭散發，前不過眉;男員工中不過耳，後不過領;
指甲：修剪整齊，保持干凈。不得留長指甲和塗抹有色指甲油。
面部：保持清潔。男孩：不留胡須，女孩：畫淡妝為佳，不宜濃妝艷抹;
鞋子：穿店內規定的鞋子，皮鞋要擦得干凈光亮，布鞋干凈無破損;
襪子：應跟鞋子的顏色和諧搭配、一般以黑色為主，襪子不要漏在褲子外面。
飾物：不能攜帶手機、手錶、戒指、手鐲等任何飾物。
衛生：員工應保持身體與口腔衛生，上班不吃有異味的食物(忌食蔥、蒜、韭菜等)
3、站姿
站直，雙臂自然下垂，挺胸收腹提臀，女員工右手壓左手輕握於身前，放置於上衣最後(1-2)顆紐扣之間，兩腿並攏，兩腳尖之間呈45度，腳根並攏，腳尖距15厘米。男孩兩手呈半握狀放於身後，雙腳與肩同寬，平行站立，身體不能東倒西歪，要防止重心偏左或偏右。雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。
4、行走
身體的中心略向前傾，身臂垂直前後擺動幅度為20度-25度(約兩拳的距離)。
步幅約每步40-50厘米，每分鍾90步左右，在狹窄、拐彎、進出門及迎送客人時要減緩至每分鍾60步左右;
行走時要低抬腿、輕落步、不拖腿、不出大聲音、姿態平穩、不晃膀扭腰、不以任何借口奔跑、跳躍(火警等緊急情況除外);
不與他人拉手、搭肩並行，三人以上要順次步行。
5、微笑
微笑前先想一件比較快樂的事情或者笑話;
微笑時，標准牙齒露6-8顆，兩側嘴角上揚至少成30度;
眼睛、眉毛、嘴角要一起微笑而動，微笑打招呼的語調及聲音是輕松愉快;
每天至少一次對鏡子練習微笑15分鍾，練習前先揉臉部5分鍾;
能區分自己的微笑、大笑、乾笑、嘲笑、假笑(皮笑肉不笑)、心笑臉不笑等。
6、禮貌用語
迎接：歡迎光臨皓海、皓海歡迎您光臨、歡迎您再次光臨皓海;
問候：您好、早上好、上午好、下午好、晚上好、節日好、周末好等;
禮貌語言：請、謝謝、對不起、不客氣、打擾您了、非常高興為您服務;
招呼：您還有什麼吩咐嗎?如有其他需要請不要客氣;
送客：再見、謝謝您的光臨、您慢走、歡迎您再次光臨皓海、祝您節日愉快!
處理問題：不好意思，請貴賓您多包涵;對不起，我馬上為您處理;是我們的錯誤或者不對;服務不周之處請您多提寶貴意見，我們馬上改正;您可能誤會了;
7、引領客人
應走在客人前方三步左右，行走速度約每秒一步，隨時注意客人是否跟上，改變方向應配合手勢引導，進出房間要為客人開門，行走過程應適時介紹店內設施，並回答客人的問題;
在向客人指示方向時，要將手臂自然前伸，(上身稍前傾，以示尊重)，手指並攏掌心向上，指向目標。
切忌用手指、筆桿指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。
8、帶領客人進入房間
先獲得房間的確認，避免在走廊等待房間的分配;
右手握門把開門，左手推開房門，先開燈;
退出房門或者在房間內門邊請客人入內;
先提醒客人自己掛放物品，然後再幫助其掛放物品;
征詢客人是否需要打開電視和空調。
9、開電視及開空調
開電視空調時，應保持自己身體左側或者右側對著客人，禁止將屁股對著客人;
打開電源、調音量大小、調節目時應征詢客人的意見，禁止將屁股對著客人說話;
以雙手奉上遙控器;
打開空調時應先征詢客人的意見，是直吹或者不直吹，在調整風向，風力的強弱，要親自用手試風，避免客人感受太冷或者太熱。
10、離開房間
由左手負責拿東西，空出右手開門再離開房間;
出房門時，右手扶著門把，臉部面向客人方向，然後15度點頭鞠躬，右手再緩緩關上房門;
禁止用腳踢房門或者重摔房門;
房內有客人時，不要兩手多拿東西離開房間，應一次一件拿出房間。
11、准備泡腳
在操作間准備泡腳木盆與泡腳手;(選用木盆的原因)
木盆要清潔，且無漏洞，加套一次性的泡腳袋子，要求套的美觀;
調水溫，夏天為45度，冬天為55度;水深11-13厘米，
至少要漫過客人的腳背;
端木盆應採取半蹲姿勢(右膝蓋在上，左膝蓋在下)，端起後放在距腹部一拳左右的距離，進房間時應把木盆放下，輕輕把木盆放在客人的右前方(自己的左前方);
端木盆禁止把水灑出，在走廊內遇到客人應當避讓。
12、泡腳
「先生/小姐您好!現在為您泡一下腳?」
敲門後微笑依次進入房間，向客人一一問好(要注意進入房間的秩序，自里而外，特殊的泡腳次序);
採取半蹲姿勢，先為客人打褲折(三折)，再脫鞋襪，襪子要依次放入鞋子;
用手試一下水溫，扶腳入盆;雙手先扶右腳入盆，再扶左腳入盆;並詢問水溫是否可以;
調整盆子的位置。
13、拿鞋整理
用左手拿起鞋子，拇指與食指夾住鞋口;
不能在客人面前露出怕臟的表情或者言語，記清楚客人鞋子所放置的位置;
客人鞋子的擺放順序
根據客人的鞋襪來判斷客人的腳有什麼樣的疾病，進而在接下來的服務中推銷有關店內的葯品或者泡腳產品。
拿鞋出門後說：「請您稍等，馬上回來為您服務!」
⑦ 商場日常服務用語有哪些
作為一名英語教師，筆者認為在英語教學中努力調動學生學習積極性，讓學生願意跟你學，喜歡上英語課，這是教學的根本，也是我們最初和最終的目的。讓學生保持對英語有濃厚和持久的興趣，是保證他們好好學習的動力的源泉。而學生往往是初一還很有興趣，初二初三開始有一部分學生掉隊，到初四有的學生就一點也不學了。因此在教學中，筆者嘗試了一些方式，努力激發學生學英語的興趣，收效較好。一.課堂上教師永遠保持良好的精神狀態,有自己的人格魅力。態度親切友好,語言幽默生動,絕不能因個人的任何不良情緒影響到學生一絲一毫。教師得精心備課，對教材滾瓜爛熟，同時能及時處理課堂上發生的任何意外，這種駕馭課堂的能力必須一級棒。二．樹立英語課堂的特色。1.堅持用英語上課，讓學生聽懂必要的課堂用語，能用簡單的日常用語與人交談。在講授必要課程的同時，增加學生感興趣的背景材料，把課程擴出去，把課講活。2.堅持每天上課都唱英語歌，這有利於營造濃濃的學英語氣氛,激發學生學英語的興趣，短的歌曲一兩天,三五天;對於比較長的歌曲，可以每天教一句歌詞,教三四遍新歌詞後，再連起來唱，因為學得少，絕大多數學生都能學會，這樣學生自信心就樹立起來了，他們也願意學英語，比如我們當時學唱《音樂之聲》中的《Dao-Re-Mi》,前後用了三周,學生不僅願學,還天天盼著上英語課.因為很多歌曲不僅琅琅上口，而且是英語歌中的經典,學會它們,讓學生有一個沒有白學英語的感覺,同時應為會唱英語歌,學生還很自豪驕傲。3.堅持叫學生英語名,讓學生覺得自己與眾不同,尤其是英語課叫學生英語名,意義獨特。三..每天復習內容形式都多變。沒電腦或多媒體的學校可充分利用小黑板。內容有時是語音題，（四選一或三選一。三五個題一組，能及時掌握所學單詞的語音語調；）有時是單詞短語漢譯英，（根據學生本身的基礎水平，也根據題目的難易程度，挑不同的學生回答，有一定的挑戰性，學生的積極性比較高）；有時是翻譯句子，（有的是書上的句子，有時是變異變通的句子，這種方式可以很好地鞏固所學知識。）大多時候是選擇題。通過簡單的ABCD選擇，讓學生明白許多的做題誤區，更扎實地掌握所學知識。同時還可以給學生累計分值，到學期末予以表揚和鼓勵。四.一題多解，由點及面，涉及面廣，歸納權，讓學生對題目深度理解。a)比如在講到名詞單復數時，o結尾的單詞後加es的只有三個單詞，即hero，tomato,potato.連成一句話就是英雄吃土豆和西紅柿；b）而我們說side這個單詞時，有兩種情況。一是路有兩邊，side為復數sides時，應用both;side為單數時，可用each和either；c)講到范圍中介詞的用法時，in應用於范圍內，如JinanisinShangDong.(濟南在山東省內)，ShangDongisintheeastofChina.(山東省在中國的東部)。而on應用於與接壤，相接。如KoreaisonthenortheastofChina.( 朝鮮在中國的東北方向);介詞to應用與相隔.如;JapanistotheeastofChina.(日本在中國的東方);介詞by是瀕鄰.如;LosAngelesisbythePacificOcean洛杉磯西臨太平洋.d)講到形容詞/副詞的最高級可以用它的比較級表示，必須讓學生分清是在同一范圍內還是不在一個范圍內，例如：.(長江是中國最長的河流)但是(長江比歐洲任何一條河流都長)e）名詞所有格中誰的東西，必須分清以下幾個方面。1）表示有生命的東西的其後面家‘S.若名詞的復數後面是S，只加’如：Thestudents’booksareintheteacher’soffice.(學生們的書在老師的辦公室里)，Teachers’DayisonSeptember10.(教師節在九月十日)；當名詞的復數後面不是S，仍加’S;如：Women’sDay(三八婦女節)Children’sDay(兒童節 )。2）若表示兩人共同擁有的一樣東西，在最後一人的後面加’S.如：ThisisMaryandLucy’sroom.(這是Mary和Lucy的房間).但表示兩人分別擁有時，則分別在兩人的後面加’S.如：guotu/niaoyu
⑧ 日常接待文明用語
一、 各行業通用文明用語 1． 您好，歡迎光臨！ 2． 請問您需要什麼服務？ 3． 請稍等一下。 4． 對不起，讓您久等了。 5． 對不起，請您排隊等一會兒。 6． 請走好，歡迎下次再來。 7． 請別著急，我們馬上給您辦理。 8． 請出示您的證件。 9． 請您用鋼筆填寫清楚有關事項。 10． 先生，這里是無煙場所，謝謝合作。 11． 請多提寶貴意見。 12． 請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。 13． 請簽名，請對號。 14． 您好，我是××單位總機，請講！ 15． 對不起，他不在，您需要留言嗎？ 16． 請問您辦理什麼業務？ 17． 由於我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。 18． 歡迎您監督。 19． 謝謝您的支持和合作。 20． 不用謝，這是我們應該做的。 二、各行業文明用語 （一）貿易服務文明用語 1． 您好，歡迎光臨。 2． 您需要什麼？我可以拿給您看。 3． 這是您要的商品，請檢查一下。 4． 需要我幫您挑選嗎？ 5． 請拿好憑證，到收銀台付款。 6． 信用卡、支票結算，請您出示身份證。 7． 請稍候，我幫您包紮一下。 8． 使用前，請您仔細閱讀說明書。 9． 請原諒，讓您久等了，謝謝。 10． 同志，投訴請到投訴辦公室。 11． 同志，有話慢慢說，您的要求我們盡量滿足。 12． 這是我們的服務聯系卡，有什麼困難可以和我們聯系。 13． 對不起，您要的商品在×樓××櫃。 14． 真對不起，這種款式暫時缺貨，我們有最新來的商品，請您選購。 15． 請對我們的服務多提寶貴意見。 16． 請稍等，這個問題我請示一下領導。 17． 對不起，這是我們的疏忽，請原諒。 18． 我是××（介紹身份），您有什麼意見請對我講，好嗎？ 19． 您的商品已超過三包期限，不要緊，我可以給您聯系維修。 （二）郵政服務文明用語 1． 您好，請問需要辦理什麼業務？ 2． 請您寫上郵政編碼，寫上您的地址和姓名。 3． 對不起，這些屬於禁限寄物品，包裹內不能夾寄，請您取出。 4． 對不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項業務，請到××××去辦理吧。 5． 對不起，請您把字寫清楚些，不然會造成郵件耽擱，甚至不能寄到。 6． 對不起，請稍等一會兒。 7． 請各位把證件名稱、編號、單位及本人姓名先填寫好。謝謝！ 8． 對不起，您還缺××，請補辦後再來，我盡快為您辦理。 9． 請您填張查詢單，並付查詢費××元，等對方答復後，我們立即通知您。10． 根據規定，查詢要付查詢費，但經查詢後，若責任在郵局，我們會把查詢費退還給您，請放心。 11． 請您先填寫報刊訂閱單。 12． 請您使用標准信封，非標准信封不能郵寄。我們這里有標准信封。 13． 請您復核一下訂閱報刊的名稱和您的姓名、地址，請把收據保存好，以便查詢。 14． 根據規定，提前支取郵政存款要憑身份證，請您配合出示證件。 15． 實在對不起，剛才是由於××原因搞錯了，現在就為您更正，請原諒。16． 歡迎您來我局辦理業務。 17． 您的郵件沒有迴音，是否請您再詢問一下。掛號郵件規定要有收件人蓋章或簽字。若確沒有收到，請來查詢。 18． 對不起，此刊物已售完，請您到其他郵局去看看。請留下一個通信地址，到貨後我們立即通知您。 19． 請不要著急，出示您的證件，填寫掛失申請書。一式三份，交付××手續費，我們給您辦理掛失手續。七天後再來辦理補發新存單或支取存款手續。20． 我們再給您算一下（稱一下），您放心吧，沒有錯。 （三）旅遊服務文明用語 1． 歡迎光臨！ 2． 讓您久等了。 3． 您有什麼事需要幫忙嗎？ 4． 隨時願意為您提供服務。 5． 祝您在這里住得愉快！ 6． 我們會使您滿意的。 7． 很抱歉，給您添麻煩了。 8． 請用茶。 9． 請問您哪裡不舒服？ 10． 請用毛巾。 11． 歡迎再次光臨。 12． 十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。 13． 您慢走！ 14． 祝您愉快。 15． 可以進來嗎？ 16． 有事請撥打電話。 17． 請問你們共幾位？ 18． 請跟我來。 19． 早上好！ 20． 打擾您了，這邊請！
滿意請採納
⑨ 導購服務用語培訓資料
導購；您有什麼需要嗎，
顧客；好的，請把你的內衣解下來，
導購，是的，先生，那我需要解內褲嗎，
顧客；好的 請
導購；我可以幫你添JJ嗎，
顧客；好的，順便泡你可以嗎
導購；使勁點，
顧客；是的我會使勁的
這樣的話不用禮貌用於顧客也一定買
⑩ 誰有：餐廳服務員基礎培訓 全集的視頻啊謝謝了
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http://www.tudou.com/programs/view/bId5GBJ2hcc/