1. 夜場新員工入職培訓計劃方案
你還在為每天辛苦下班回家，還要住在破舊的民房，N人合租的合租房而抱怨嗎？
你還在為在工廠苦苦加班，發工資時還不夠上一次商場，買一件名包，一雙名鞋，
一套高檔化妝品而苦惱嗎？ 我這小費是5塊6塊8塊的
你還在為付出了自己所有感情，卻被男朋友殘忍的拋棄而傷心落淚嗎？
你還在為看到別人身邊都帶幾個妞而感到憤怒嫉妒恨嗎？
你還在為身邊的親人發生一些事故急用錢時，四處借錢而全遭拒絕而感到氣憤嗎？
這個社會，誰都靠不住，沒有誰會真正的心疼我們，除了我們的父母，我們身為人子
，進入社會，是不是該多掙點錢孝敬自己的父母？我們做到了嗎？
我們的父母每天關心我們吃的好不好，睡的好不好，而他們卻省著一分一厘，難道我們不覺得羞愧嗎？
這個社會，只有你有了錢，別人才會尊重你，才會把你當人看，我們活著才有自尊，才能抬頭挺胸
有了錢，你可以住更好的房子
有了錢，你可以買更多的名牌 歡迎關注夜場亞文
有了錢，你可以像買白菜一樣挑男人（女人）
有了錢，你可以無視身邊那些勢力的親友 帶隊
有了錢，你可以好好的孝順自己的父母
而這一切，都把他交給我們吧，我們會幫助你實現你的夢想，這里是你圓夢的場所，
是你騰飛的平台，是你成功的跳板 上海夜場你的發展王國
人生如同一場博弈，笑到最後笑得最甜，成敗往往轉換在一瞬間 我是一名夜場模特隊長，本人業界良心老領隊，做人如做口碑，不爭朝夕
我也是隻身一人在外地上班，這里我沒有親人，只有一群靠你們吃飯的小妹，你們喝多了，可以找我，心情不好可以找我，受委屈了可以找我，要吃要喝也可以找我，我自認為我就是變形金剛，我沒有休息，我沒有年假，生病了我也要在工作崗位上，我可以被你們呼來換去，可以隨意謾罵，你們喝多了，生病了，有錢了，回家了，旅遊了，有事情等種種理由可以不來上班，尊重就發個信息，而我們隊長是24小時全能型的，我們要管的是組上所有成員，不是其中一個休息，我們就可以休息，隊長也是人，也有心情不好的時候，隊長不是奧特曼，他們也會生病，也有親人也想過年過節跟家人團聚，但我們沒有。我只想說：受之以漁、還之以魚！我是隊長，我為自己代言。
生命的偉大在於心中有夢！
很多女孩問我：為什麼沒有賺到錢？
沒有賺到錢根本原因是你沒有目標，沒有夢想.
沒夢的人生是流浪
有夢的人生叫遠航
一個人，如果你有奮斗目標，一定會生出很多達到目標的方法和智慧。
你真的要上班，你一定會想出很多方法吸引客人，用你的美貌去誘惑客人。
你如果一定要賺錢，光靠想是沒有用的，而是要付出行動。只有行動才會有收獲！
萬法不如一心
萬術不如一道
一心所向
無所不能
一心所指
無所不達
教眾多方法不如給你指路，你有萬種技巧，不如一心一意去完成一個目標。
所以：
財布施不如法布施，
法布施不如道布施！
在夜場，雖然你會經歷很多，經歷紙醉金迷的日子。但是，希望你不要被眼前所迷惑，不要忘記了你的根本！何為根本？就是你的初心，是你為什麼要踏進夜場的目的，是你的奮斗目標，是你的夢想！
所以，無論你經歷過什麼事和遇見過什麼人，不要忘記你是來夜場干什麼的！千萬不要把自己的軟弱展現給別人看;千萬不要把自己的狼狽述說給別人聽;因為根本沒有人會覺的你很可憐，只會覺的你很無能很沒用.什麼事情都要學會自己一個人承擔,因為沒有人會幫你.什麼事情都要學會自己一個人堅強，因為凡事都靠自己！
2. 酒店PA部應該對員工培訓那些內容我需要一個培訓計劃，謝謝！
管家是酒店中一個非常重要的一線職能部門，它不僅負責酒店內絕大部分的清潔衛生，還為住店客人提供客房服務，管家部工作的質量和效率決定每位客人對酒店的評價關繫到客房的營業成本。管家部管理著酒店絕大部分的資產，設施及設備，如何能夠使之發揮最大作用，減少損壞及 維修的成本是管家房部一項重要的職責。同時管家部還負責酒店公共區域的環境布置及裝飾。
客人需要一個清潔、安全、舒適、方便的食宿場所，所以管家部還負責酒店公共酒店中扮演著一個重要的角色，它的成功可給客人留下貫穿始終的美好印象，這一美好印象會使客人再次回到我們的酒店，同是良好的口碑也會通過我們的客人傳播出去，成為酒店最好的，可信度最高的廣告宣傳。
管家部實行經理負責制，對上向房務總監報告下分四個部分：客房中心、客房樓層、PA、洗衣房、部門內分四級管理：經理、主管、領班、員工。
第一節 人事組織架構圖（略）
第二節 工作目標
我們的理想——使本酒店成為本地區最好、最完善、最衛生的星級酒店，擁有最高和服務水平，達到國際級的服務標准。
我們的態度——客人的滿意就是我們的最終的工作目的。
我們的目標——保持整個酒店客房、樓層、公共區及辦公區的清潔衛生，向客人提供恰當當的、禮貌的、完整的及最好的服務。
我們的希望——我們堅信對員工不斷的培訓有利於更快、更好地達到以上我們所確定的目標。
第三節 管家部與其它部門的關系
前廳部：提供新的房間狀態、信息，以保證提高客房出租率。協助前廳部行李生開門收取行李。
工程部：提供資料給工程部處理任何維修保養的事實。
餐飲部：收拾飲食餐具及餐車，協助房間餐飲。
財務部：協助做好固定資產的盤點，協助員工薪金支付。
人事部：對新員工的錄用和培訓計劃，提供要求，並協助做好員工的培訓工作。
保安部：提供資料以防止閑雜人員混進酒店，協助保安對酒店的區域做好防火防盜工作，以便設法處理。
市場營銷部：協助它在客房、大堂內擺放廣告宣傳以便宣傳推銷酒店各種設施和服務。
采購部：管家部所需的一切用品由管家部提出來采購，明確采購物品的規格、質量、數量，核准後由采購部辦理。
PA部管理制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES 前序
編號
REFCODE PA-RR-001
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
1、 PA部在酒店，清潔與衛生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個難忘的印象，酒店的清潔衛生程度也是酒店星給評定的重要標准酒店的公共區域寬敞明亮用富麗堂皇，加上每天都有大量客人和遊客停留和進出，因此日常的例行清潔是必不可少的。
2、 負責管理和清潔公共區域是酒店的房務部的職責，PA部需要一批有干勁和吃苦而耐勞的工作人員負責公共區域的清潔工作。
3、 PA部須制定公共區域的工作程序、方法、范圍和標准並由有豐富經驗的管理層職員負責計劃、培訓督導、檢查、評核工作進度和標准一般而言，酒店聘用一些受過適當訓練的清潔人員，務求使到服務更為完善和更有效率。
4、 酒店公共區域的清潔工作，若要進行得順利而又避免對客人構成騷擾，事先必須妥善地編訂排班時間，安排每位工作人員所負責的區域和配合酒店各部門的營業時間，以制定統一的計劃和程序。
5、 每位工作人員必清楚知道本身所負責的工作范圍、區域和工作意境臨界求在規定時限內，將職責范圍內的工作完成。
6、 一般酒店都會推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要視乎每間酒店的規模，公共區域的多少而定。
7、 為了避免對客人構成不便和危險，通常大型的清潔及保養工作均需要在夜班內進行。故此，在夜班的人手配方面，必須配合工作量來調整。
8、 負責維持酒店公共區域的清潔及保養一般有以下各崗位。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
程序
PROCEDURES PA部員工的儀容儀表 編號
REFCODE PA-RR-002
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
女員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶
名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方
頭發：干凈修剪整齊，長發需盤起並戴指定的頭花
指甲：整齊干凈，不可留長指甲及塗彩色指甲油
面部：每日上班前及餐後需化淡妝
嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物
香水：只難使用清淡型的香水
鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味
襪子：需著肉色襪子，無破損
男員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶
名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方
頭發：干凈，前不過眉、側不過耳、後不過衣領
指甲：整齊干凈，不可留長指甲
面部：不得留蓄鬍須，每日上班前必須刮干凈胡須
嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物
香水：不使用或只能使用清淡型的香水
鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味
襪子：需著黑色襪子，無破損
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部禮節禮貌
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES PA部員工禮節
禮貌 編號
REFCODE PA-RR-003
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
1、 與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見，在到使用五聲（歡迎聲、問候聲、致謝志、歉意志、歡送聲），杜絕四語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言）。
2、 常用漢語禮貌用語。
3、 客人問好，盡量稱呼客人的姓氏；
4、 主動讓路/位給客人，請客人先行；
5、 三人以上對話，須用相互都能聽得懂的語言；
6、 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）；
7、 復述客人要求；
8、 不能滿足或不明白客人的需求必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協助聯系解決，絕對不可以把子客人當皮球；
9、 在工作崗位時保持精神飽滿，灑中聊天，吃東西；隨時留意客人是否需服務。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部行為規范
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部員工行為
規范
編號
REFCODE PA-RR-004
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
良好的行為舉止是體現酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應該處處留意自己的言行及各種生活習慣：
一、舉止規范：
1、舉止要端莊穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。
2、精神振奮，情緒飽滿。
3、雙手不得插腰、插入衣褲口袋或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
4、站立時應肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
6、行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然地前後擺動肩部放鬆，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。
7、 員工的手勢要求規范適度。在向客指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍向傾，以示尊重），手指並攏掌心向下，指向目標，切忌用手指或筆桿指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，另外，在使用手勢時還要尊重各國不同習慣。
8、 在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。
9、 在客人前不得經常看手錶。
5、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。
10、客人服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉。
11、在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。
12、不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實不收可能失禮時，應表示謝意，並按有關規定處理。
二、言談規范：
1、與客人談話時必須站立，與客人保持一不半距離（0.8~1米左右）。
2、等客人把話講完再做應答，不得隨意打斷客人的談話。
3、三人以上對話，應用相互都懂的語言。
4、不開過分的玩笑。
5、 與客人談話時目光應注視對方表情自然，保持微笑，注意不得左顧右盼，不得將頭低下或玩弄手指。
6、 精神集中，全神貫注，留心客人吩咐。
7、 與客人談話時要准確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。
8、 與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平衡、輕柔，速度適中。
9、與客人談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不唾沫四濺。
10、談話時不要涉及對方不願談及時性的內容和隱私。
11、回答客人問題時不得直說「不知道」應以積極的態度幫助客人，或婉轉地回答問題。
12、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以「客人永遠是對的」的准則對待客人。
13、不要與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天。
14、不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。應主動幫助客人。
15、不得偷聽客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時，應先說聲：「對不起」，徵得客人同意後再同客人談話。
16、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然後客所地詢問對方「我能為您做什麼。」
17、臨時有事離開客人時，要將「請稍等」，回來後繼續為客人服務時，要說對不起，讓您久等。「不得一言不發的開始服務。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部規章制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA部規章制度
編號
REFCODE PA-RR-005
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
規章制度：
1、准時上班按酒店規定著裝並配帶工號牌（帶在左胸）。
2、到PA部辦公室簽到、簽退、例休和節假日由PA部根據情況安排。
3、准時開早會不遲到，遵守工作制度和考勤紀律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請辦好請假手續。（病假應出示醫院有關證明）
4、服從調動，下級服從上級，個人服從組織。
5、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請示當班主管，經獲准後方可離開崗位。
6、不準傳、接私人電話。
7、不得使用酒店物品，不準將私人物品帶進PA部。
8、沒有上級批准不得帶外部人員進入酒店。
9、遵守設備操作程序、崗位工作規程和崗位責任制。
10、因未遵守工作崗位導致事故或人為造成的機器故障，概由當事人負責，並按情況進行處理。
11、工作期間若感身體不適，應報告當班部長或主管。
12、不得隨意挪動消防器材。
13、遵守酒店及部門的其它有關規定。
14、工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。
15、工作時間內嚴禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。
16、當值人員嚴禁睡覺。
17、部長每天自覺巡視酒店全部公共區域。
18、每天自覺進行儀容、儀表自檢，鞠躬問候禮貌用語。
19、每天自覺將使用後的工具清潔干凈並進行機械清潔的保養。
20、愛護酒店名譽、財產、規障制度，增強節約能源意識。
3. 夜總會KTV員工培訓方案
KTV員工培訓計劃資料 服務質量的優劣,有賴於員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在於培訓員工的工作能力主要來自於工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.
由於員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對於每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統一標准,每一門培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標准.只有這樣,員工才能按操作規則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查並考核員工.
教育培訓工作程序:
一`確認培訓項目.
二`確定培訓資料和教材.
三`制定培訓計劃和工作目標.
四`具體實施培訓.
五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.
六`制定下一階段的培訓計劃.
教育培訓崗位職責:
一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.
二`組織`舉辦培訓班.並組織上課.
三`負責培訓場地的安排.
四`了解員工培訓情況,改進教育方法.
五`組織員工的業務考核.
目 錄
第一章 培訓制度:
一`入職培訓制度
二`在職培訓制度
三`對違章人員的培訓制度
四`提職培訓制度
第二章 培訓內容:
第一節 職業素質要求:
一.儀容`儀表 五.服務做到九不
二.儀態六.行為准則
三.言行舉止七.行為規范
四.基本禮貌准則八.理論課程
第二節 服務流程及規范:
第三節 服務技能技巧與突發事件處理:
第三章 業務知識及表格
第一節 業務知識
一`人事:
二`吧台:
三`機具:
四`物料:
五`財務:
六`安全消防:
七`營運:
第二節 表格
一`在職培訓綜合評估表
二`員工在職培訓表
三`在職培訓評估表
四`員工在職培訓安排表第二章 培訓內容
第1節 職業素質要求
第一:儀容,儀表
優雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.
1.頭發:根據崗位標准,要求修飾發型,保持頭發清潔,經常洗發.女員工應保持頭發利落整齊.
2.面部:經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃鬍須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可塗染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環,耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一隻未有任何鑲嵌物的結婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴於左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限於白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.
經常保持工服干凈,整潔,要勤於淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過於膝關節以上三寸,襪子為膚色,並且保持清潔.現時不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態:
1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放於腿上.
2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.
3. 蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐於後腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.
4. 行姿:步伐穩健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.
第三行為舉止:
員工在接待客人時,應態度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業區域內大聲喧嘩.
1. 基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.
2. 接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位?
先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?
對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您准備包房.
對不起,先生讓您久等了,您的包房已經准備好了,請問您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.
3. 服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您准備的乾果小菜樣品,請您參考.
對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.
對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什麼需要服務的嗎?
謝謝您的光臨,歡迎下次再來.
4. 電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎麼稱呼您?
請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.
對不起先生(小姐)他不在,有什麼事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請問您是定房嗎?
請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您
的電話號碼以便聯系.
5. 祝賀語:生日快樂,節日快樂,聖延快樂,新年快樂.
6. 征詢語:請問您有什麼需要服7. 務的嗎?
我能為您做些什麼嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8. 回應語:好的,是的,我明白了.
請稍等,馬上到.
這是我應該做的,請讓我來.
照顧不周的地方,請多指教.
9. 道歉語:實在對不10. 起,請您原諒.
打擾您了,請原諒.
感謝您的提醒.
對不起,那是我的過失.
對不起,讓您久等了.
對此向您表示歉意.
11. 指12. 路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.
請在這里上樓,下樓.
請在前面左(右)轉.
請讓我帶您走.
13. 答謝語:感謝您的光臨.
能為您服務是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開心.
14. 告別語:再見,歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌准則:
1. 尊重各國各民族,各地區的風俗習慣禮節禮儀與忌諱.
2. 尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記並主動給予適當的服務.
3. 顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.
4. 「消費權益均等」一般情況下,服務應按先後次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得」先敬羅衣後敬人」如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.
5. 對客人不得背後指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務做到九不:
1. 不用互相不懂的語言.
2. 不得模仿他人的語言,聲調和談話.
3. 不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4. 不得高聲呼唉他人
5. 不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6. 不講過分的玩笑
7. 不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。
8. 不高聲辯論，大聲爭吵.
9. 不高談闊論。
第三節 服務技能技巧與突發事件的應變和處理方法
什麼叫硬體和軟體？
硬體：就是公司的整體環境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟體：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。
一． 怎麼召開班前會：
1． 開會時間：每天營業前；
2． 傳達內容：
（1） 准確傳達公司的指示內容；
（3） 發現問題及時處理；
（4） 及時表揚和鼓勵員工；
（5） 徵求員工的意見建議；
3． 檢查儀容儀表：
（1） 制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔；
（2） 襪子無破損，無飄絲；
（3） 工作鞋保持鞋面亮度；
（4） 手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準塗有色指甲油；
（5） 頭發保持清潔，並梳理整齊；
（6） 化淡妝和使用淡色口紅；
（7） 保持口腔衛生和不吃有異味的食品；
（8） 需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二． 盤的使用：
1．托盤的准備：
（1） 托盤必須干凈，無破損；
（2） 服務時墊有干凈布巾，以免打滑；
2．正確使用托盤：
（1） 左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2） 肘關節成90度角手臂與身體有一拳距離；
（3） 重心盡可能垂直並且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；
（4） 在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側，較低，較輕的放在外面；
（5） 使用托盤時左手將托盤平穩托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道；
（6） 如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續前行；
（7） 右手用於協助開門或體客人服務；
3． 怎樣更換煙缸：
1． 准備好乾凈，無破損的煙缸放入托盤中；
2． 站在客人的右側示意客人。
服務員一手側將酒杯捧在手中，站立於飲者的右方，然後再向杯內斟酒，斟酒動作應在檯面以內的空間進行，然後將斟畢的酒杯放在客人的右側，捧斟主要適用於非冰鎮處理的酒品。
1、 突發事件的處理
（一）．服務員在發現客人嘔吐於地面時，應怎樣處理？
在客人發生嘔吐時應保護現場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎麼樣做？
不小心碰到客人後應以誠懇的態度向客人表示道歉：「對不起，我不是有意的，請你原涼。」並站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應用寬容的態度對待客人：「沒關系，不要緊。」（三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放「生日快樂」，把過生日需用的東西准備好，如果客人需要切蛋糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應把擦乾凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，並提醒客
人切蛋糕時注意衛生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當的衛生清洗費，使客人有個心理准備。
（4） ．在自己的崗位你應如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。
（2）．依據規定的程序向客人提供服務。
（3）．搞好營業時間的班前，後衛生。
（4）．發揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系
（5）．悉心鑽研服務技藝，竭力為賓客服務。
（6）．檢查每一道出品，發現問題及時報告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。
4. 關於開展女職工「提素質、建功業、促發展」活動的實施辦法
馬鋼女職工委員會在市總、市婦聯的直接指導下，在各級組織的大力支持下，堅持以「三個代表」重要思想為指導，認真學習貫徹黨的十六屆六中全會精神， 近年來，不斷加大維護女職工合法權益和特殊利益工作的力度，通過實施素質提升、崗位建功、權益維護和愛心幫扶等行動，使全公司女職工權益得到了很好的維護。我們主要做法是：
一、大力實施女職工素質提升工程，從根本上維護女職工權益
提高女職工素質，培養更多的女職工人才，使女職工在競爭激烈的環境中始終立於不敗之地，這不僅是從源頭上維護也是從根本上維護女職工權益。因此，我們把提高女職工素質作為女職工工作的重中之重，並常抓不懈。一是廣泛開展素質達標活動。我們在全公司女職工中開展「多讀一本好書，多掌握一門技術，多提一條合理化建議，多參加一項創新創造活動」的「四個一」素質達標活動，吸引了廣大女職工的踴躍參與，也受到各級黨政領導的廣泛好評。二是扎實開展女職工讀書自學活動。我們積極創辦女職工「讀書櫃」、「讀書角」，著力為女職工讀書自學創造條件。制定了女職工讀書自學獎勵制度，鼓勵女職工自學成才。舉辦了女職工讀書自學成果發布會，激勵廣大女職工積極學文化、學科學、學技術目前全公司共有女職工讀書小組180個，取得了斐然成績。到去年底，全公司女職工通過自學獲得大中專文憑4406人，本科716人，研究生60人，自學成才的女職工占女職工總數的28.16％。現在女職工讀書自學已蔚然成風。三是大力開展崗位練兵、業務技能比賽活動。06年，我們在二級單位普遍進行崗位練兵的基礎上，與公司有關部門聯合舉辦了四工種女職工技能大賽，全公司共有26個單位357名選手報名參加了這次比賽。我們對357名選手全部進行培訓，給獲得前六名的選手在給予一定物質獎勵的基礎上，晉升一個技能等級，通過競賽有14名女職工晉升為技師，8人晉升高級工，極大地調動了廣大女職工學技術的積極性。對提高女職工的技術素質起到了極大的促進作用。四是大力宣傳先進典型。我們開展了三屆「十大女傑」評選表彰活動，並組建「十大女傑」先進事跡報告團到公司各廠礦進行事跡報告，大大地激發了女職工建功立業的熱情，收到了很好效果。「十大女傑」中有的被評為各級勞模，有的獲省巾幗建功標兵和省五一勞動獎章。通過先進典型的樹立，用身邊的典型事跡引導女職工樹立「以素質謀平等，以貢獻爭地位」的觀念，帶動更多的女職工為企業建功立業。
二、積極推進女職工權益保護專項集體合同簽訂工作，從源頭上維護女職工的合法權益
開展簽訂《女職工權益保護專項集體合同》是落實《勞動法》、《工會法》、《婦女權益保障法》關於維護職工合法權益精神的具體體現，是進一步維護女職工合法權益和特殊利益的有效途徑，更是堅持源頭維護的重要形式。因此，我們積極推進了此項工作。一是領導重視。06年全總、省總要求各企業推進簽訂《女職工權益保護專項集體合同》工作，對推行這項工作剛開始我們存有顧慮。因為公司簽發《馬鋼女職工勞動保護實施辦法》只有幾個月的時間，擔心領導有看法，因此對簽訂《女職工權益保護專項集體合同》工作有畏難情緒。但是公司工會的領導非常重視此項工作，提出此項合同的簽訂應和兩公司續簽的集體合同一並進行，這樣既便於《集體合同》的實施，也便於督促檢查履約情況。為此我們召開了女職工委員會會議，統一思想提高認識，我們感到馬鋼作為全省的大型企業，女職工權益保護專項集體合同的簽訂工作受到了省總和市總女工部的高度關注和重視，而且《女職工權益保護專項集體合同》可以進一步拓寬女職工權益維護范圍，也更有法律性。二是在《合同》的內容上注重針對性和可操作性。我們依據《勞動法》、《工會法》、《婦女權益保障法》、《女職工勞動保護規定》及《安徽省女職工勞動保護實施辦法》、《企業工會工作條例》、《中國婦女發展綱要》以及《馬鞍山市婦女發展規劃（2006-2010）》等有關法律法規，結合馬鋼實際情況，研究制定了《馬鋼女職工權益保護專項集體合同》。文本共有26條，涵蓋了五項內容，明確了女職工享有的政治、經濟、文化、特殊勞動保護、生育與健康權利，是公司在維護女職工合法權益和特殊利益方面的又一個規范性文件。三是簽訂工作嚴格按標准程序推進。首先《馬鋼女職工權益保護專項集體合同》草案的修改工作，通過召開三個座談會，進行了三次修改。然後呈送公司領導審閱，集團公司總經理、股份公司董事長顧建國同志認真細致審閱後，召開專題會議，提出修改。其次召開了有關會議審議通過。向公司領導碰頭會作了專門匯報，會議原則同意。下發各單位組織職工代表徵求意見，然後提交職代會聯席會進行審議通過。最後於11月22日舉行了簽字儀式，以集團公司總經理、股份公司董事長顧建國同志率10名部門領導代錶行政方與兩公司工會主席李克章同志率10名工會副主席、女部長及女職工委員會委員代表女職工方在《馬鋼女職工權益保護專項集體合同》簽字。簽字後按照集體合同的申報程序報市勞動部門審批，批准後，又在馬鋼日報上全文刊登，並印製小冊子4000份下發到各單位。
三、加強女職工權益保護監督檢查的力度，使女職工合法權益和特殊權益落在實處
目前，馬鋼維護女職工權益保護有著雙簧寶劍，我們既有《馬鋼女職工權益保護專項集體合同》，又有《馬鋼女職工勞動保護實施辦法》，為了保證它們有效的得到貫徹落實，必須進一步加強對女職工權益保護的監督檢查工作。現在我們有兩條保障線，一有三標一體化管理模式的保障。在馬鋼推行三標一體化管理體系運行機制中，我們將馬鋼女職工勞動保護工作納入體系當中，並以公司作業性文件下發了《馬鋼女職工勞動保護實施辦法》。這標志著馬鋼女職工勞動保護工作進入了規范化和標准化程序。我們每年組織兩次檢查驗收活動，對基層單位女職工勞動保護情況展開檢查，針對女職工「四期」保護中出現的問題，提出要求，限期整改，全面落實女職工勞動保護措施。二有職工代表監督的保障。《馬鋼女職工權益保護專項集體合同》簽訂後，這意味著馬鋼女職工權益保護納入到職工民主監督程序。工會要求將兩個《合同》的履行情況在年終的職代會上進行報告，為此，將組織職工代表對兩個《合同》履行情況開展視察活動，此項活動已列入公會07年工作計劃。這對我們女職工權益保護的貫徹落實將起到進一步推動作用，這也標志著馬鋼女職工權益保護工作邁上了新的台階。
馬鋼是全心全意依靠工人階級辦企業全國先進單位，公司領導非常重視維護職工利益、調動職工群眾的積極性和創造性。我們女職工的合法權益和特殊利益得到了很好的保護，
各級領導對女職工工作給予了高度重視和有力的支持，我們各級女職工委員會在省、市工會和婦聯組織的領導下，不斷地總結經驗，開拓進取，團結帶領女職工為完成公司今年各項目標任務，為馬鋼順利邁上跨越式發展的新平台而努力奮斗
5. 房地產新員工培訓計劃
房地產員工培訓手冊
銷售人員的基本要求
（一）基本要求
職業道德要求：以公司整體利益為重，不因個人目的而損害公司的利益和形象；遵守公司各項規章制度；為人誠實、正直。
基本素質要求：具有強烈敬業精神，有團隊合作的意識。
禮儀儀表要求：著裝得體，干凈整潔；公司有統一制服時應著制服；儀容端莊，精神飽滿，坐姿端莊。
專業知識要求
1、了解公司的歷史和項目的特點；
2、了解當城市規劃、地理、交通、通信、人口分布等；
了解當地房地產市場的供求狀況，樓宇的分布、特徵及其發展商的歷史、實力、背景等；
掌握房地產市場開發各環節（設計、建造、銷售和物業管理）的基本知識；
有一定的營銷知識和技巧，懂得市場調查和分析的方法；
熟悉國家和地方房地產的有關政策和法規；
了解一定的財務知識
（三）知識面要求
盡可能拓寬知識面，多了解建築、歷史、天文、地理、心理、邏輯等方面的知識。努力培養觀察、分析和判斷問題的能力。
心理素質要求
具備信心、恆心和沉著，不畏困難和挫折。
服務規范及要求
原則：樹立顧客全面服務的觀念，顧客就是上帝。以誠實、友好和熱情的態度服務顧客。
培訓目的
熟悉公司情況，提高售樓員的職業道德水準，樹立全新服務意識和觀念；
培養售樓員獨立操作能力，增強售樓員對房地產專業知識的了解；
學會促銷手段，掌握售樓技巧和禮儀知識，提高業務水平，適應市場需要；
售樓人員工作職責
1、嚴格遵守《員工手冊》及公司的各項規章制度。
2、遵守作息時間，嚴禁遲到、早退、無故曠工，如若發現，按人事管理制度執行。
3．上班時間認認真真，不大聲喧嘩 、吃零食、看書，不逛街或外出辦其它事，如有違反，按制度罰款。
上班時間配戴工牌著工裝。
注意自己的言談舉止、服裝、化妝以大方得體的儀態、積極熱情的工作態度，做好銷售工作。
如有特殊情況需請假，按照公司要求寫請假申請，經公司領導批准後方可休息。
使用電話語言簡練、禮貌，不能長時間佔用電話，或利用電話談工作以外的事，影響客戶來電的接聽。
做好售樓處、樣板房的衛生及花草的護理工作。
熟練掌握本樓盤情況，耐心講解、運用專業知識和技巧，力爭每一個客戶。
認真填寫定金單、認購書、檢查單價、面積、總價、補定日期、付款方式有沒有錯誤。
主動熱情接待客戶，對客戶的外表、言行舉止，根據自己的判斷力，在心中作出「市場定位」，分析客戶來此的目的、購房檔次，然後「對症下葯」的向客戶推薦，主動請求客戶留下電話，增強供需雙方的了解，促進銷售成交。
愛護公物，節約成本，決不做損害公司利益的事情。
認真學習專業知識，提高業務能力和銷售技巧，把銷售工作做的更出色。
了解項目所有情況，如有不懂之處，及時問售樓處負責人，不能憑空想像、誤導客戶，造成糾紛。
在施工工地，帶客戶看房一定要注意客戶的人身安全，處處照 顧客戶、引導、提醒客戶注意。
認真為新老客戶服務，提高客戶對公司的認識和信任度。
同有意向的客戶保持聯系，創造成交機會，說服客戶下定。
如客戶對此盤沒有興趣，可推薦公司的其它項目，避免客源的浪費。
提醒客戶補定時間，發現客戶有撻定的跡象，及時做好挽救工作。
熱愛本職工作，服從公司的工作安排，盡可能的多了解公司各項目情況，
爭取做公司銷售主力軍。
21．在銷售工作中，盡量配合其它銷售人員，搞好團結協作關系，共同完成每
月銷售工作。
於同不良的風氣挑戰，如有不良行為發生，應及時制止，並向售樓處負責人和公司領導反映。
在做好自己本職工作的基礎上，給予新員工業務上的幫助，共同提高專業素質和經驗。
如發現銷售中（工程、定位、價格、廣告、資料、手續等）出現問題，及時向售樓處負責人和公司領導匯報，提出個人建議。
銷售人員必須以銷售為主要目的，認真出色完成銷售任務和售 事服務工作，耐心解答客戶的咨詢和疑問。
嚴格按許可權范圍內執行，如有特殊情況，需經售樓處負責人上報，經公司總經理簽字同意後方可實施。
陝西華南中港置業策劃有限公司
2003.2.15
銷 售 談 判 技 巧
銷售人員必須具備的推銷能力：
1、說服能力
2、專業化知識
銷售人員怎樣才能具備推銷、談判技巧：
、銷售人員必備的談判技巧：
1、能夠激發客戶的購買慾望；
2、給予客戶好的感覺；
3、激發客戶的購房興趣；
4、激發客戶下定決心購買。
（二）、說服能力：
1、自信+專業水平
要有自信，自信可磨練推銷談判技巧，有自信的說話技巧才能抓住客戶的心理；
要有專業水平：專業水平就是說具有豐富的房地產專業知識和清晰的表達能力；對自身樓盤的結構、單位面積、朝向、樓層間隔、建築材料、購樓須知、價格、付款方式、銷售手冊、周邊環境、配套設施及周邊樓盤的了解，同時應熟悉、掌握發展商名稱、樓盤詳細地址、銀行帳號、簽訂認購書、交款手續、簽合同、辦按揭、入伙手續、辦房產證等有關手續及收費標准。
2、（三意主義）推銷售術：
①誠意（誠懇友善） ②創意 ③熱意（熱情、積極）
3、在說服方面，臉部表情可發揮很大作用：
①根據美國心理學家梅班恩的研究資料得知，說服的三大構成要素為：臉部表情佔55%、聲音佔30%、語辭佔7%
②微笑服務，笑臉是萬國共通的語言；
③臉部表情應與語辭語氣相一致。
4、說服時，要盡量滿足客戶的（三大渴望）
因為忽視人性的基本原理，不論在推銷或人際關系方面都將難以成功；所以對待客戶必須做到：
①接納（希望被接受）
②認可（希望被認同）
③重視（希望被重視）
提升說話技巧、吸引客戶的交談方式
1、別令對方疲勞、反感的方式說話：
聲音太小、咬字不清，聽不清楚你在說什麼；
羅羅唆唆、單方面敘述的說話方式；
口若懇河的說話方式；
正面反駁、傷人自尊心的說話方式。
注意用字遣詞及語氣
①不可用太輕浮的語氣，讓人感覺不穩重、成熟；
②過份的敬語、奉承會給人虛偽的感覺；
③介紹商品時可適當使用手勢、繪聲繪色、效果會更佳；
要想得到客戶的信賴，要好好活用果斷、反復、傳染的效果：
①果斷——將問題有信心地直截了當地說出；
②反復——將項目的優勢突出介紹；
③感染——將對項目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。
1 推銷談判的組合方法：
（一）、有計劃、有階段性的推銷、談判
1、接近客戶，套近乎是良好溝通的開始；
2、引起對方足夠的注意力、興趣和購買慾望；
3、利用自己豐富的房地產專業知識，信心十足地介紹自身項目的優勢；
4、打動他，令對方下定決心購買。
（二）、利用暗示進行推銷、談判
1、正面暗示
日本有（醫生的正門、律師的客廳）的說法，即是說：破爛的正門，不堪入目的沙發，讓人無法相信他的本事；相反，華麗的正門，華貴的沙發，則令人心裡舒暢。
同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無精打采，那麼就算客戶有滿腔的購買慾望都可能受到影響。
2、小小的動作也有暗示的作用：
①倒背著手面對客戶——讓人感覺高高在上，沒有親近感
②抱著胳膊——讓客戶產生反感
③搓手——沒能信心的表現
④眼睛的動向——眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶
⑤腳的位置——兩腿叉開，顯得吊兒郎當。
（三）、巧妙利用電話推銷
1、在電話中作給人好感的交流
①注意聲音的高度，速度、語氣、稱呼、自我介紹；
②注意聲音給人的感覺；
③注意用詞不達意、談話時間，盡量以簡潔為要；
④選擇打電話的時機，准備好要談的事項，准備好需記錄用的紙、筆、計算器。
2 商洽成功的要點：
（一）、與客戶融洽談判
1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；
2、有禮貌，培養推銷禮節，不說謊、真誠相處；
3、認同客戶的優點，並加以贊賞，令對方開心；
4、尋找共通的話題，以商品房為談話中心，將我們的項目的結構、價格、環境、交通，升值潛力等等詳細作介紹，突出自身樓盤的優勢，必要時也可以適當地說競爭樓盤的劣勢；
（二）、對客戶作有效的詢問
1、利用詢問讓客戶開口說話；
2、作能讓客戶馬上答復的簡單詢問；
3、能夠讓客戶理解的詢問——不要太專業化，專業術語太多。
（三）、商洽中須掌握的幾項推銷術
1、了解客戶的性格，根據性格不同採取不同的說話接待方式。
2、根據其價值不同判斷：
①利益型 ②理性型 ③感性型
3、了解排除競爭法：
①不說競爭對手的壞話
②別說盡了項目的新有優點
③與周邊項目作適當的比較，應突出我方項目的優勢
4、「擅長傾聽」客戶說話為推銷高手
①傾聽對方說話
②令對方知道自己已充分理解他所講
A、讓自己變得很賢明
B、提高客戶自尊心
C、客戶給自己的評價會增高
5、培養「傾聽技巧」
①對客戶提起的話題作適當的附和
②不要隨便插嘴
③抓住發言機會圍繞商品為主題作介紹
3 在談判過程中，4 遇到客戶提出的反駁觀點、抱怨時：
1、誠實處理、不要說太多話，專心聆聽對方的話；
2、說話要有權威性；
3、事前預想一下客戶的意見；
4、分析原因，找出解決方案，如果能力權力范圍內解決不了的，再往上級反映情況；
5、別感情用事，與客戶辯解或爭吵。
5 客戶意向購買，6 決定簽訂合約的徵兆：
（一）、從語辭方面看
1、再三詢問價格、優惠條件時；
2、詢問什麼時候入伙時；
3、詢問項目交通、配套情況時；
4、反復問同一個問題時；
5、與家人或朋友打電話時；
6、開始談及自己的私事時。
（二）、由表情、動作方面看：
1、突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時；
2、再次細心地到現場看樓或多次到訪時；
3、仔細研究售樓資料，計算購樓費用時；
4、深呼吸、不斷變換坐姿時。
7 簽訂合約的注意事項：
簽訂合約是成功的關鍵階段，絕不可鬆懈，應全力以赴
1、完成交易的方法：
①重復項目優點
②暗示新購單位的優點
③把客戶選擇的范圍縮小
④建議客戶下訂
2、簽認購書或合同時：
①別讓客戶有緊迫感，以鎮定的態度簽約，別太著急。
②別對自身的樓盤無信心，別放走機會。
③簽約後馬上說出祝賀語或對業主表示關懷語，不談多餘的話。
④簽完合約後不要得意忘形。
8 售後服9 務
1、簽定認購書後，應讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應在何時將首期款或其他樓款存入銀行。
2、應讓客戶清楚知道在交完樓款，憑付款票據到指定辦公點辦理簽訂買賣合同（按揭的還需簽訂貸款合同、貸款申請表、辦理抵押登記及交清有關按揭費用）等有關手續，給客戶開樓款收據等。並協助客戶辦理入伙手續，解決問題。
3、若是一次性付款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓發票交給指定部門，待辦房產證。
4、各售樓處應存一份客戶跟蹤記錄表，記錄好每個客戶樓款所交情況，讓各職員一目瞭然，若是欠交的則及時通知對方補交，若是用轉帳方式時，待樓款到帳後，則及時通知客戶前來簽署正式合同及辦理相關手續。
禮儀結合推銷技巧培訓課
禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領域所表現出的行為，語言、服裝、儀態、禮節及接人待物的一種和諧的、美的學科。「她」無處不散發著一種誘人的魅力，「她」在各個領域都能使您變得優秀、成功，受到別人的賞識和尊重。「她」使您戰無不勝，使您產生具有無法抗拒的吸引力。
從古至今，不管是大到國與國之間的外交關系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導致國與國之間關系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質問題，我們同樣不可懈怡。隨著計劃經濟的轉變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現出它的重要性。
那麼，我們做為房地產中介公司，如何將禮儀、房地產知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。
第一章銷售員的工作態度及個人形象對公司的重要性
個人形象將直接影響公司形象
顧客對公司形象的了解大概是：
（1） 從閱讀公司簡介小冊子中來；
（2） 致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺；
（3） 初到公司從接待人員的應對及建築物的內部裝修，（4） 職員的服（5） 裝辦公室內的氣氛等產生印象，（6） 但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。
人們常說：「職員製造公司」，職員是公司的財產，所以，不僅僅老闆才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態度、電話應對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環的後果。
請注意您的服裝及整體面貌
一個人的精神面貌首先是體現在臉上，如果頭發蓬鬆、眼圈發黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至會懷疑您的工作能力，那麼讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當，避免在公眾場合出現尷尬的局面。
注意事項：
頭發干凈，防止出現異味和頭皮屑。
女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。
上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。
衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。
工作牌佩掛在制服的左胸上方。
領帶是否過松，歪在一邊。
衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當的服裝將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。
與客戶交往的基本禮儀
在客戶面前，無論您裝飾的多麼漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那麼客戶首先對您留下了表裡不一、素質較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那麼，我們如何才能爭取到每一個客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務，提高對基本禮儀的認識。
（7） 電話禮儀及電話對答的藝術
電話應對和面對面接觸的應對一樣，應對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。
誠懇回答：
接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態度鬆懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現出誠意。
小心應對：
說話發音要正確，吐字清楚，聲調平穩的回答問題，不要大聲說話。
電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過3分鍾為宜。
重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：「現在方便嗎？」
打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當的，雖然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態度。要當成是在對方面前說話。
電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內）。如果超過三聲後接聽，先說一遍：「您好，某某公司，不好意思，讓您久等了」。
拿起聽筒之後，要清楚報上公司名稱。
如找其它工作人員，應說：「請稍等」。終結電話時說：「再見」，輕放電話。
要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。
對於打錯的電話，也要親切應對：「您好，這里是某某公司，打錯了」。
如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應親切地說：「要花些時間，請稍等」。
自已無法處理時，要請上司代為處理，「關於這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽。」
對方（客戶）在電話中發怒時，要誠心道歉，並請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。
（二）自我介紹與名片的巧用
我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎，為今後達成銷售目的，留下聯系機會。
主動及時的接待客戶，並遞上名片說：「您好，我是某某公司的某某，能為您服務非常高興，接下來由我向您介紹某某項目的情況。」主動的自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感覺，從而樹立公司服務品牌的形象及對該項目加深印象。
認真熱情的向客戶介紹項目情況，一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節的介紹方法，會給客戶增添許多對該項目的信心。
不失時機的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今後自己和客戶的聯系。
（三）握手的禮儀
握手是人們交往中最常見的一種禮節。
有些客戶再次上門，銷售人員應主動熱情的伸手錶示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。
握手時間一般為3——5秒為宜，太長了使人感到局促不安；太短了表達的熱情不夠。
握手時需面帶微笑，雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。
異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。
客戶先伸手錶示再見，說明會見的非常愉快。
（四）接待客戶時的站立，坐時及正確的走路儀態
站立的儀態：挺胸收腹，一隻手放在另一隻手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。
座時的儀態：先請客戶坐下後，你才能坐下，不可粗魯的坐下，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態盡失。
正確的走路儀態：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優美的走路姿勢並非只限於模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。
（1） 挺胸收腹，（2） 平視前方，（3） 手指（4） 並攏。
（5） 身體要穩健。不（6） 要左右搖擺，（7） 東張西望。
（8） 有節奏的步伐，（9） 走路聲不（10） 可太大。
（11） 引領客戶的走路儀態及應注意的事項。
（五）我們經常帶領客戶看樣板房及小區內的周圍環境，在引領時一定要注意禮儀和其它安全事項。
走廊上：當客戶走在走廊中央時，你應走在前左或前右側，偶爾後望，確認客戶跟上，捌彎時，要招呼一聲說：「往這邊走」。
樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然後引領客戶上樓。
升降機內：我們有許多樓都是樓花，使用的是工程梯，應先打開升降機的門，讓客戶先進入，銷售人員再進入，並關好門或按樓層按鈕；在使用客用梯時，當升降機的門開啟時，可用力按著門框讓客戶先進，然後銷售人員再進，以示尊重。離機則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然後你才出來。
房地產市場多數項目都是建到25%時開始預售，所以許多項目都還是工地，那麼我們更加應該注意客戶的安全。細心的觀察提醒客戶注意，細心的提醒，使客戶認同你的服務，更避免了意外事故的發生，安全應注意的問題：
（1） 客戶看房必須要求帶安全帽。
（2） 如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，（3） 應盡量說服（4） 留在售樓處內，（5） 以免發生意外。
（6） 沿路提醒客戶注意腳下，（7） 以免絆倒，（8） 或釘子扎腳，（9） 或碰頭，（10） 提醒客戶不（11） 要靠邊站，（12） 以免客戶懼高或上麵灰沙石塊掉下，（13） 發生意外事故。
（14） 在等升降機時，（15） 應向客戶介紹升降機停時有些震（16） 動，（17） 但不（18） 要害怕等。
第二章說話、聆聽的禮節
一、說話的藝術
如何用心說話
（1） 如果只是嘴巴上說，而（2） 沒有誠意，（3） 會讓客戶覺得不（4） 可信任和信賴。
（5） 正確、簡潔有條理地向客戶介紹。用你的專業知識說服（6） 客戶，（7） 產生購買慾望。
（8） 發音清楚，（9） 讓客戶清楚明白你的意思。
（10） 要插入適當的稱贊詞，（11） 但不（12） 必恭維拍馬屁，（13） 不（14） 要說傷害客戶自尊心的話。
（15） 常用禮貌用語，（16） 使客戶在看房過程中心情愉快，（17） 感受到充分的尊重。
講好話的要領
（18） 要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。
（19） 站在對方立場，（20） 說些理解客戶關心客戶的話。只顧到單方面的話語，（21） 會令人厭惡，（22） 尊敬對方，（23） 探求對方的興趣和關心的事。
（24） 說話時面帶笑容，（25） 說些客套話，（26） 說話謹慎，（27） 不（28） 要信口開河，（29） 否則會喪失信用，（30） 損壞公司的形象。
（31） 掌握專業用語，同（32） 客戶交談時，（33） 讓對方覺得你的專業知識豐富，（34） 有問必答，（35） 產生信任感。
經常面帶笑容
無論是誰，都認為笑容比生氣的面容好看，有時，有些敏感的問題不宜直接回答時，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過，接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內心的不安，不快或煩躁。
記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運用這個好的方法。
二、擅於聆聽
只是單方面的說話，是無法打動對方的心的，要想抓住對方的心，就應該專心聆聽對方說的話。一邊聆聽，一邊看著對方的臉，不要東張西望。認真傾聽，關心對方所說的內容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對方的話，即使有話要說，也要等到對方說話告一段落為止。如果對方意見相反時，也要一度認同對方的說法後再提出自己的意見。若有不明之處，要提出疑問加以確認，若置之不理，是沒有禮貌的。認真的傾聽，讓客戶感到你的真誠，你並不是完全佔在銷售的立場上，而是在為客戶著想，這樣你將更具有說服力，讓客戶認為你說的非常值得考慮。
第三章對付客戶反駁的要領和處理客戶怨言的要決
在處理銷售中和銷售後客戶提出的一些問題，首先做為當事的工作人員及項目負責人要向公司匯報，向客戶解釋。雖然這項工作比較麻煩，但是我們還是要認真的對待，不要逃避責任，如因銷售人員的不負責任造成的問題，應當自我反省，吸取教訓。本著和客戶誠實溝通的態度，配合公司解決問題，不能同客戶發生爭吵。
一、對付客戶反駁的要領
誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。
說話要帶有職業權威。一位擁有充分房地產知識的銷售人員，在解釋問題時很自然地會帶有申訴力，有條理的有依據的分析比較讓客戶明白理解。
在事前就預想客戶的反對意見，所以也可以事前就准備好答復客戶的一套說話。
多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題，說服對方。
盡早掌握反對意見的根源在哪裡。
言多必失，把重點放在質問上。
專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見，解答客戶的問題，是銷售工作中重要的一項工作。
二、處理客戶怨言的要訣
就算因我方造成的索賠狀況，要盡可能的抱寬大的心胸，不要同客戶發生爭執，一直要以平靜的心情去解決。
盡快處理客戶怨言，不要因拖延客戶時間，敷衍對方，讓客戶惱羞成怒，本來是小事而鬧成大事，造成公司的損失。
誠懇地感謝對方指出的不周到之處，並及時改善。
在解決問題時，一定要向公司匯報，千成不要任意給予答復。配合公司誠意處理，尋求解決的方法，讓客戶理解，抓住客戶的心。
房地產18個定級因素
定級因素 指 標 分 值
位置 A．距所在片區中心區的遠近；B商業為臨街或背街；C寫字樓為臨街或背街；D住宅為距所在片區中心區的遠近。 A．最差（遠）1；B.很差(遠)2;C.一般(近)4;D.最好(近)5;
價格 A百元以上為等級劃分基礎;B商鋪、寫字樓、豪宅、普通住宅等級距依次減少；C價格是否有優勢。 A最高1；B很高2；C一般3；D很低4；E最低5；
配套 A．城鎮基礎設施：供水、排水、供氣、供電；B.社會服務設施:文化教育、醫療衛生、文娛體育、郵電、公園綠地。 A．最不完善1；B.很不完善2;C一般3;D很完善4;E.最完善5.
物業管理 A保安;B清潔衛生;C機電;D綠化率及養護狀況;E物業管理費(元/月);F.是否人車分流;G.物業管理商資歷質. A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
建築質量 A. 是否漏水;B門窗封閉情況.C.內牆;D地板;E排水管道; A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
交通 A.大中小巴線路數量;B距公交站遠近;C.站點數量;D大中小巴舒適程度. A.最少(遠)1;B.很少(遠)2;C.一般3;D.很多(近)4;E.最多(近)5;
城市規劃 A規劃期限(遠中近期);B規劃完善程度;C規劃所在區域重要程度;D規劃現狀. A．最不完善1；B.很不完善2;C一般3;D很完善4;E.最完善5.
樓盤規模 A.總建築面積(在建及未建);B總佔地面積 ;C戶數 A.最小B.很小;C一般;D很大;E最大
朝向 A按方向B.按山景C按海景D視野 A.西(西北、西南)B東（東南、東北）C北（東北、西北）D南（東南、西南）
外觀 A．是否醒目；B是否新穎；C是否高檔；D感官舒適程度； A.最少(遠)1;B.很少(遠)2;C.一般3;D.很多(近)4;E.最多(近)5;
室內裝修 A高檔；B實用；C功能是否完善D質量是否可靠。 A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
環保 A空氣B噪音C廢物D廢水 A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
發展商實力及信譽 A資產及資質B開發樓盤多少C樓盤質量D品牌 A最差（少）1B很差（少）2C一般3D很好（多）4E最好5
付款方式 A一次性付款B分期付款C按揭付款D其他 A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
戶型設計 A
6. 如何實施女職工素質提升工程
當今社會是知識經濟的時代，知識經濟將對女性的思想、心理、文化和技能帶來挑戰和機遇。認清並把握這一發展趨勢，加大女職工知識化進程，優化知識和文化結構，提高專業技能，調整心態，是擺在女職工組織面前的一項十分緊迫而重要的任務。為此，提升女職工素質，既是新形勢新任務的客觀要求，也是社會對女職工提出的新的要求。 一、女職工應具備的素質 女職工素質提升是以廣大女職工的思想道德、法律素養、職業技能水平、創新思維和市場競爭能力的提高為重點，各單位女工組織要力爭上好素質教育四大課，即：1、思想道德素質課、2、科學文化素質課、3、職業技能課、4、身體和心理素質課。各單位還可以根據實際情況，每年有所側重開展教育、培訓，以達到提高女職工文化知識、科技知識、思想道德、職業道德技能水平、保健知識以及自我保護意識的目的。 1、要有良好的思想道德素質。主要指人的思想意識和道德觀念，具體包括政治思想品德、職業道德和社會公德，表現為有正確的政治方向，堅定的政治信仰，關心國家的前途和命運，關心單位的生存和發展，善於學習和了解單位生產經營，改革發展相關的知識和信息，在本職工作崗位上誠實守信，盡職盡責，優質高效創造性的完成任務。 2、要有良好的科學文化素質，主要是指女職工受教育程度和文化知識修養。首先，要有扎實的文化基礎，文化基礎是做好一切工作的基礎，只有具備較好的文化知識，才能去分析問題和解決問題；其次，要有較寬的知識面，知識是構成素質的基礎，知識面過窄的人是素質不完善的人。因此，女職工必須克服不思進取等弊病，多讀書看報，不斷豐富自己的知識，擴大自己的知識面。 3、要有良好的職業技能素質。主要指專業技術和能力，包括一般能力（認識能力和操作能力）、特殊能力（專業領域的專門能力）、創造能力（專業領域內創造思維能力和創造實踐能力）。女職工應當熟練掌握本專業及相應專業的各種操作技能，同時女職工還要積極向素質的最高層次----創造性努力。努力成為具備創造能力和創造意識的人才，善於對客觀事物進行分析，能夠利用已有知識技能解決有關問題。 4、要有良好的身體和心理素質。主要指身體體質、精神狀態、忍耐力，對自然環境和社會環境的適應能力，在心理上，主要表現為順境時不得意忘形，逆境時不灰心喪氣，有成績時不孤芳自賞，在受挫折時能揚鞭奮蹄，在困難面前，能依靠自己的勇氣和力量重開局面。 二、加強教育不斷提升女職工整體素質 教育是基礎，素質是關建，只有有了先進教育，才會有先進的社會生產力，只有有了先進教育，才能有高素質的人才和職工隊伍。因此，提升女職工素質是形勢發展的需要，是貫徹落實「三個代表」重要思想的實際行動，也是不斷滿足廣大女職工求知慾望的有效舉措。因此，提升女職工的整體素質要從社會努力、客觀環境、外部條件和人的主觀自覺努力等幾方面著手： 1、觀念轉變與知識更新學習相結合。女職工本身的思想觀念，必須從「要我學」轉變為「我要學」，要將學習與生存緊密掛起鉤來，從而不斷增強學習的自覺性和緊迫性，使女職工能牢固樹立起學習是自己的終身任務的觀點。通過學習，盡快掌握新技能和新知識，努力掌握現代科學知識，不斷提高自身素質，適應競爭的要求，從而跟上時代發展的步伐。 2、職業道德教育與實施專業教育相結合。社會主義職業道德要求廣大女職工樹立「愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會」的良好職業風尚。因此，提高女職工素質，要引導女職工把良好的職業道德規范變為自己的實際行動。同時，工會組織要對女職工實施專門的教育，這是一項全面提高女職工素質的系統工程，要有計劃、有針對性，如為單位長遠發展而制定的培訓教育規劃等等。 3、營造氛圍與建立健全激勵機制相結合。要著力營造良好的女職工成才氛圍，在提拔用人問題上，要適當考慮女職工，從一定程度上講，對女職工自身素質要求高了，其就會有強烈的緊迫感、危機感和責任感。同時，要建立女職工崗位成才的有效機制，要有一定的手段和措施鼓勵女職工學文化、學技能，並為其成才提供學習和鍛煉的機會，創造良好的學習氛圍。 4、利用有效載體與強化崗位技能相結合。繼續深入開展「女職工（巾幗）文明示範崗」和爭創「十佳」競賽活動及群眾性經濟技術創新活動，在深入內涵和拓寬活動領域的同時突出活動重點，為女職工人才資源開發營造良好的環境。同時，不斷強化崗位技能，把對女職工培訓側重點從適應本崗位、本工種、本行業的局限中解放出來，鼓勵女職工不但要進行必要的知識儲備，不斷提高自己的學識素養，提高自身的技能素養，以適應社會發展的變化和需要。（葛誠武）
7. 保潔部門員工培訓計劃
清潔工(保潔員)常規培訓項目有哪些？
（1）管理制度的培訓：由工地主管對新員工進行本工地規章制度、上下班時間、進餐時間，甲方的管理
規定的培訓；
（2）熟悉工地崗位情況：由主管安排其工作崗，並親自帶新員工到崗位，仔細講解其崗位工作程序，要
求；
（3）以師帶徒崗位實習培訓：安排1名老員工帶新員工進行實際操作，讓新員工更進一步熟悉崗位工作程
序，質理標准；
（4）專業知識、技能培訓：由工地主管親自教會新員工熟悉使用崗位清潔工具，清潔劑及清潔機械。
（5）培訓評估：由主管根據新員工的表現進行考核評估，確定是否留用，同時對「師傅」進行考核，對
優秀「師傅」進行適當的獎勵，並把培訓評估結果書面報公司人事部。
（6）安全生產知識培訓：根據本工地實際情況，結合本行業知識有針對性的對新到職員進行安全生產教
育培訓，包括安全崗位責任，安全檢查、安全獎懲、清潔工作安全注意事項、安全匯報。
（7）新到職員工的培訓期以2-3周為宜，培訓後進行1次的評估，並把評估結果工地存檔，有必要時書面
報公司人事部。
清潔工培訓內容與方法還要根據服務環境不同而有所區別.
針對保潔一線員工，文化程度不高，管理層應該選取一定的視聽材料來進行培訓教學，能讓課程生動，娛
樂於教中。 清潔急救網建議從業管理層對於涉及專業技術要領，培訓資料建議存檔，方便日後規模化發
展，或者進行新員工下一輪培訓。培訓不是一蹉而就，而應該有周期性地培訓，持續地，系統地經常性進
行培訓。這樣有目標，有計劃，有監控才能達到培訓目的。
8. 有哪些企業員工培訓計劃值得借鑒學習
如何對新員工進行心理疏導 新員工進入公司，一般都需要經過一段時間的培訓試用。在這個期間，由於新員工和企業處於相互熟悉、磨合、適應的過程，他們或多或少地要面臨許多問題和困惑。如果這種心理困惑得不到及時有效地解決的話，不但會延長適應期的時間，技能和業績也提高不大。而且就算是技能培訓得再好，如果仍有心理問題，員工也很可能會跳槽。這就直接導致企業的前期努力付之東流，為他人做「嫁衣」。因此，企業有必要在試用期間對他們進行心理疏導。 新員工面臨的困惑 新員工在試用期會面臨哪些困惑呢？歸納起來大概有以下五種： 其一，是否會被群體接納？每個人到了一個陌生的環境時，都會有這樣的困惑，是否自己會被這個群體接納？曾有位性格內向的女孩子剛進入公司就表示憂慮：「在學校時同學們說，工作中的人們比較難以相處，我也看了不少雜志上的文章反映工作中人際關系的復雜。我現在很擔心不知道同事們會不會喜歡我，我是否會被別人說閑話，我的私人生活會不會被人過份地干擾。」同事是否能友好相處、有一個融洽的工作環境，是最困擾大多數新員工（特別是沒有工作經驗的剛跨出校園的畢業生）的幾個問題之一。現實中，有不少人因為難以與同事相處而換工作。 其二，企業的價值觀是否和我的一致？每個人在成長的過程中都會形成自己的價值判斷，企業也同樣。員工在接受企業的價值和理念之前，會進行價值的比較。他通常會思考這家企業的價值觀是否和我的一致，它是否值得我為之效力？如果他的價值觀與公司里其他成員的價值觀格格不入，相差太遠，那麼新員工就有可能離開這家公司去尋找一個更容易接受他的價值觀的工作環境。 其三，公司給我的這份工作是否是我所期望的？新員工進入公司，通常都滿懷期待。他們迫切希望能得到一份自己喜歡的、有挑戰性的工作，並希望能讓自己盡情發揮個人的聰明才智，通過這項工作證明自己的能力，實現自己的價值。因此，他們常常會比較關心公司將要安排的工作是否如他所期望的那樣。 其四，我在該企業能否學到知識，得到提高？在這家公司里，我究竟能學到多少東西？我的能力能否得到提高？現今，可以說幾乎所有的員工選擇企業的時候，都會有類似的疑問。在這個流動愈加容易和頻繁的社會里，在關心工資福利的同時，人們漸漸地更關心起自己的成長，關心自己的能力和水平是否能得到提高。 其五，我是否能勝任我的工作？新員工進入公司，可以說很多事情都要從頭學起，有的甚至是從寫信函、接聽電話開始。盡管大多數人都會很用心去學，然而，從陌生到熟練畢竟是需要一定過程的。在工作之初，工作績效普遍來講，都會低於其他的老員工。而且有時還會遇到難以預料的事情，由於缺乏足夠的經驗應對，導致工作的失誤。這個時候，他們常常會產生羞愧、挫敗感和尷尬的心情，甚至造成對自己工作能力的懷疑和否定。 管理對策 由於有很多因素的困擾，新員工一般在工作初期都會有不同程度的焦慮感和緊張感，影響到工作的業績和表現。所以，新員工能否安心和較快適應環境，很大程度上也取決於企業能否幫助他們消除這些疑慮，解決這些困惑。那麼企業應該如何來疏導和管理呢？ 第一，企業要以應有的真誠、熱情去接納和感動每一位新員工。公司不光是通過各種歡迎儀式來迎接他們，而且還要在與他們的每一次接觸中，都給他們留下和善、友好、親近的印象。例如，在新員工進入部門工作那天，可以要求每個同事送一份小禮物以表示對他加入這個團隊的歡迎。這份禮物可以是一個小小的別致的辦公用品，也可以是一句鼓勵的話，一個有意義的故事等等，盡量讓新員工感到團隊的溫馨與濃濃人情味。同時公司也要適時表達出對他們的信任和尊重，讓他們知道自己對於公司來說是多麼的重要。 第二，互相溝通、理解彼此的價值觀和道德標准。美國著名的管理咨詢師赫爾曼在他的《留住雇員心》一書中提到：無論是現在還是未來，成功的公司都必須基於堅實的道德准則，公司的價值觀將被視為積聚人才和留住人才的生命線。這一觀點表明，企業的核心價值觀不但已成為企業吸引人才的重要砝碼，而且也已逐漸成為企業聚留優秀人才的向心力。IBM公司就是憑借其「尊重個人、給予顧客最好的服務和追求優異工作表現」的原則和信念，構成公司特有的企業文化，積聚了大批優秀的人才。 然而，讓員工真心熱愛公司、以公司為榮，並非一件簡單易行的事。如果公司產品和服務的聲譽不是真實、表裡如一的，如果公司不是真正關心顧客的需要而在產品設計和質量上嚴格要求，並對整個社會負責，那麼你就不要指望能得到員工的尊重和贊賞。 第三，給新員工一份有挑戰性的工作。對於新員工來說，最無法忍受的就是受到「現實的沖擊」。這是指通常發生於一個人開始職業的最初時期的一種階段性結果，在這一時期，新雇員的較高工作期望所面對的卻是枯燥無味和毫無挑戰性可言的工作現實。比如，在一項以美國電報電話公司的年輕管理人員為對象的研究中，研究者們發現，這些人在公司的第一年中所承擔的工作越富有挑戰性，他們的工作也就顯得越有效率、越成功，即使是到了五六年之後，這種情況依然存在。 同時，企業也可根據員工的能力差異和不同意願，給予新員工更個性化的工作任務。對於學習較快、能力較強的新員工，可以考慮給他們更多、更難的工作，嘗試在不同的領域中進行工作輪換。 第四，信任員工，並盡可能地為其工作提供支持和指導。現在的很多企業，已經意識到要對新員工提供培訓，而且也通常會指定資深的老員工作為導師，對他們的工作提供指導和幫助。其實這還不夠，還應該提供給員工必要的資源和工具。有些新員工對公司不滿，其中有一項就是覺得公司對他們的工作不是很配合，不能提供工作所需要的設備、預算、空間等資源和有關信息，沒有讓他們覺得在公司做事。 優秀的企業大都會盡量滿足新雇員工作上的要求，他們認為，通常人才都是願意工作，想把工作做好的。給員工需要的東西讓他們以最佳的狀態工作，他們就會帶來你想要的成果。 第五，不斷鼓勵，增強他們的工作信心。工作任務的設計和安排最好是由易到難階段式的。員工只有明顯地感受到自己的成長和進步，才會對自己的將來更有信心。不過，工作中的困難和挫折是很難避免的，有的員工可能會迎難而上，也有的會退縮。對那些意志消沉、沮喪的員工，企業應該強調其所作努力中的積極方面，並以鼓勵他們「吃一塹，長一智」的方式繼續前進。同時也積極與他們溝通，了解他們的困難所在，與他們一起尋找解決方案。假如最後發現是工作安排得不合理，還可以對工作進行適當的調整，以更適合他們的長處、能力和才華。 此外，公司在鼓勵員工創新的同時，也應給予他們改錯的機會。在公司制度上，可訂立有關允許員工犯錯，有改正機會的條款。這樣可以進一步減輕新員工的顧慮和心理負擔，幫助他們恢復信心，提高適應力。而且，即便是懲戒也最好是漸進式的。 第六，關注、肯定員工的成績。公司在分配給新員工工作任務後，一方面要信任他們，讓他們放手去做；另一方面，也不能對他們的工作不聞不問。那樣的話，新員工會覺得自己受到了冷落，在公司不受重視。特別是當自己辛辛苦苦做出來的業績得不到公司的評價和肯定時，很多人會一下子覺得工作好像失去了價值和意義。他們要麼沒有了熱情和動力，要麼會離開公司。因此，公司要關心新員工的工作進展情況，並把業績評價結果及時反饋到員工手中。對表現優秀的員工，一定要進行公開的肯定和嘉獎。 總之，企業應努力製造出親密、友善、互助、信任的組織氣氛，接納每一位新員工。對他們進行心理疏導，讓他們盡快適應環境，縮短「磨合期」，真正安心踏實工作。