1. 酒店如何進行新員工入職培訓
酒店招聘錄用的新員工並不是一開始就具備完成規定工作所必須得知識和技能，也缺乏在企業新集體中同心協力的工作態度，因此，酒店為使他們盡快掌握必要的知識，技能和具備的素質，必須對他們進行入職培訓。
同時，酒店是在一個不斷變動的經濟技術環境中生存與發展，酒店員工的知識，技能和工作態度就必須與這種不斷變動的外部環境相適應，是知識不斷更新，技能素質不斷提高。酒店新員工為何要進行培訓
酒店新員工培訓，又稱崗前培訓、職前教育、入廠教育，是一個企業所錄用的員工從局外人轉變成為企業人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，員工逐漸熟悉、適應組織環境並開始初步規劃自己的職業生涯、定位自己的角色、開始發揮自己的才能。
酒店新員工培訓是指給企業的新雇員提供有關企業的基本背景情況，使酒店新員工了解所從事的工作的基本內容與方法，使他們明確自己工作的職責、程序、標准，並向他們初步灌輸企業及其部門所期望的態度、規范、價值觀和行為模 式等等，從而幫助他們順利地適應企業環境和新的工作崗位，使他們盡快進入角色。
但是，很少會有公司會告訴酒店新員工在公司中最應該注意的是什麼。酒店新員工的家長多半會告訴自己的孩子要少說話，多做事，好好表現等。但是這些忠告，對酒店新員工來說並非最為重要。對酒店新員工該怎麼做，以及如何做，確實需要有人指導一下。酒店新員工培訓的形式主要有課堂講授、參觀、發放手冊、操作示範、現場實習等等。
企業管理者應從以下三個方面入手管理酒店新員工
1、對酒店新員工實行崗前培訓
崗前培訓內容主要是企業狀況、發展前景、產品介紹、規章制度、企業文化等，使酒店新員工對企業有一個全面、概括性的了解。主要是部門職責、崗位職責、工作狀態(如正在做的工作、工作困難、未來工作重點)等內容，通過培訓可 以使酒店新員工盡快熟悉本職工作並進入角色。
2、讓老員工對酒店新員工進行傳幫帶
老員工入職時間長，有一定的工作經驗和職場資歷，酒店新員工上崗後，可以讓老員工帶酒店新員工一段時間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗後因為工作流程不熟悉而產生的壓力，就可以輕裝上 陣了。王思齊老師建議：在具體操作上，可以使之責任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責任，以及如何以老帶新，而不是對酒店新員工的排斥或擠兌。
3、企業對酒店新員工的管理要引入人性化的機制
酒店新員工入職後，公司高層對酒店新員工進行入職談話是必要的，在談話中，除了給酒店新員工必要的鼓勵外，明確職位薪酬待遇等入職後的細節問題，讓酒店新員工感受到公司對自己的重視和企望，避免不必要的誤會和摩擦，堅定 留下來的信心。同時，給酒店新員工恰當的工作定位，為酒店新員工規劃職業發展前景，這對於酒店新員工來說可能比高薪更具誘惑力。
酒店新員工入職培訓課程大綱開始：
酒店新員工入職培訓簡介
培訓時間：客戶自定
培訓對象：酒店新晉員工；
培訓方式：講師講授、案例分析、學員互動、情景演練等使培訓效果達到最好！
酒店新員工入職培訓目的
1、通過培訓使新員工了解作為酒店的新晉人員應具備的職業道德素養；
2、通過培訓幫助新員工解除各種焦慮、疑惑或者是自大心理、樹立積極、健康的心態；
3、通過培訓使新員工懂得塑造與職業相匹配的個人形象，打造職業化的職業形象；
4、通過培訓使新員工學會處理好職業場上的人際關系，有著良好的溝通技巧和能力；
5、通過培訓使新員工使新員工了解酒店的績效需要團隊力量，而不是個人的英雄主義，酒店團隊是一個鏈條，任何環節出現松動都會影響最終的成果。
酒店新員工入職培訓背景
我們正處在一個急劇變革和競爭的時代。面對激烈的職場競爭，要想求得成功、獲得發展，必須要有良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢於面對挑戰的心態等，新員工更是如此。
酒店新員工，特別是剛畢業的大學生，面臨著從社會人、從學生到職業人的角色轉變，需要有一個積極的職業心態及規范的職業化舉止，以適應職業人的角色需要。
2. 新員工入職培訓課程有哪些
我覺得主要是釐清新員工培訓的目標，需要讓其對行業、企業的了解及個人的職業規劃，還是樹立正確的價值觀，團隊精神，還是其他。每個企業不一樣。就目前八零九零新進員工的培訓而言，平衡智慧管理學院就有專門的培訓課題，他們還是深圳市教育局的下屬培訓單位，他們專門針對新員工的培訓《從校園人到企業人》這一課題已經是世界500強等優秀企業的必修課。 這是一個比較成熟的課程了，包含有下面這些部分，還可以針對您的企業進行個性化的培訓。 第一部分 從校園到社會的跨越 企業和學校的四大不同點 企業最歡迎什麼樣的大學生 初入職場十大困惑分析 案例討論：新員工珊珊剛進公司一個月就離職的現象分析 第二部分 初入職場四個意識的轉變 個人導向到團隊導向：放下個人英雄，尋求團隊合作，在共贏中實現自己； 情感導向到職業導向：放下個人情緒，聚焦團隊目標，樹立職業形象； 成長導向到責任導向：放下「小我」，主動承擔團隊責任，在責任中成長； 思維導向到行為導向：放下「光說不練」，快速行動，在行動中尋找有效方法。 第三部分 人在職場應該具備的心態 正面積極：面對挫折，絕不抱怨，迎接挑戰，在不斷的挑戰中成長自己； 空杯學習：學歷不等於學習力，社會上考驗的是學習力； 主動負責：一個人能負多大的責任，就能成就多大的事業； 合作共贏：你能和多少人合作，和什麼樣的人合作，決定了你的成就有多大； 樹立人生目標：明確的人生目標，能讓你利用一切資源、一切機會去實現它。 第四部分 人在職場應該懂得的禮儀 基本職業形象 基本辦公室禮儀 與領導或同事溝通禮儀 拜訪或接待客戶禮儀 會議發言禮儀 還有其他的培訓課程，您可以上他們網站看，就是平衡智慧的全拼，或網路《平衡智慧管理學院》就可以了！
3. 酒店前台培訓內容
酒店前台員工培訓
一、常識及概括培訓
(一)培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
(二)培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。
(三)培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
一、前台崗位培訓程序
(一)培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。
(二)培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。
(三)前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天
1、了解前台工作職責，前台接待員工作職責。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。
3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務客房名單。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規范，交接-班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前台賣房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標准。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。
後60天
1、前台培訓集中與前30天，後10、60天著重於實際操作。
2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。
(四)考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退
4. 酒店新員工培訓內容
培訓的目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練，提高他們的職業素質，提高飯店企業的的管理水平與服務質量，從而實現飯店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：
(1)飯店基礎知識培訓
包括飯店的創建背景、地理位置、建築風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、飯店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的「家」有一全面的認識和了解。
(2)飯店禮節禮貌培訓
包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業者在上述方面的要求，以便在日後的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。
(3)飯店意識培訓
意識決定人的行為，行為養成習慣。因此在培訓新員工時還必須培養他們的飯店意識，如服務意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等。簡單地講，所謂服務意識就是「賓客意識」，即員工要做到心裡有賓客、眼裡有賓客、耳里有賓客、嘴裡有賓客，時時刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。
角色意識就是指員工要明白自己在不同時間、場合所扮演的「角色」及這一角色賦予的特定要求。不少員工在工作中之所以會出現這樣那樣的問題，原因有很多,其中員工的角色意識不強是不容忽視的原因之一。質量意識就是要員工明確飯店服務質量的要求，了解飯店服務的特點，正理解100－1=0或100－1＜0的涵義，樹立起「零缺點」、「一次就要把工作做好」的理念。
為賓客服務是飯店工作人員的真正的全部的工作內容，雖然飯店劃分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責基本都不相同，但他們有一共同的目的：那就是一切為了賓客，一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要，服從賓客的需要，培養團隊意識，做到「分工不分家」。
(4)業務培訓
新員工業務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用准則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗後能順利開展工作；技能則側重本崗位的具體操作規程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對新員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發問題的能力。飯店產品具有生產、消費同步性的特點，服務的實施者及服務的受眾都是人，人是形形色色多種多樣的，因此飯店服務具有較強的隨機性，難免會發生各種無法預料的問題，飯店員工必須具備一定的應變能力。如遇到賓客投訴時，能以正確的觀念認真對待，並能按科學的程序、較為妥善的方法進行處理；對飯店的安全管理工作有一定的認識，簡單掌握常用安全設施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進行處理，能盡量將損失減少到最低程度，等等。
對不同的培訓內容可進行一定的分工，有的由飯店人力資源部門負責培訓，如飯店基礎知識、禮節禮貌、飯店意識、安全常識等內容，有的由飯店各業務部門負責，如業務知識、技能等方面的培訓。
5. 酒店人事部給員工需培訓哪些內容
新員工的培訓主要就是服務禮儀 規定 流程 和主要崗位的業務技能，老員工應注重 服務管理意識 相關合作平台的業務技巧 管理能力 根據個人需求和特長開設的專項培訓學習。
6. 酒店員工入職培訓內容
酒店管理制度
酒店安全規定
酒店服務內容
員工禮儀培訓
企業文化之類等
7. 酒店賓館新員工如何培訓
首先培訓禮儀常識，從儀容儀表到禮貌用語，標准動作開始。
其次培訓消防安全常識，自救與疏導。（請當地的消防武警，一般都按照人數收適當的費用）
另外根據不同的崗位培訓相應的專業知識。前台需要培訓客房軟體的使用，身份證的掃描錄入，入駐單的填寫，房卡製作等。客房需要培訓保潔及床鋪整理的專業知識。
制定培訓計劃，包括上面的培訓流程，培訓場地，培訓費用，培訓結果考核。
整理培訓資料：相應的培訓內容都有行業標准。
8. 酒店新員工入職培訓內容
酒店新員工復入職培訓內容
我目前制應聘是一家酒店餐飲部的管理人員。過兩天就要對新員工進行入職培訓。但我不知該從何培訓起，包括服務禮儀與技能等等。請專業人士給我做個培訓大崗，有培訓細節內容更好。在此先謝謝大家了。
9. 酒店員工培訓課程
我想英語不是一朝一夕就能學好的 要靠自己平時的多說多練來積累的！找英語學習中心也是可以啦 ABC天卞英語得還是可以的 不曉得.好.適合你不，教學質量不錯 介格也不算太高 他們採用在線教學 採取一對一的上課模式；首先是要講一些理論上的如禮貌禮節服務用語儀容儀表形體姿態微笑服務等的概念與標准；其次要有示範與演練最好有影像教材讓學員進一步感受，這點尤為重要（對於新員工來說，讓她們從不習慣到習慣至自然）；每三就是營造一個良好的工作氛圍，領導對下屬以禮相待，員工之間亦然 查看更多答案
10. 酒店PA部應該對員工培訓那些內容我需要一個培訓計劃，謝謝！
管家是酒店中一個非常重要的一線職能部門，它不僅負責酒店內絕大部分的清潔衛生，還為住店客人提供客房服務，管家部工作的質量和效率決定每位客人對酒店的評價關繫到客房的營業成本。管家部管理著酒店絕大部分的資產，設施及設備，如何能夠使之發揮最大作用，減少損壞及 維修的成本是管家房部一項重要的職責。同時管家部還負責酒店公共區域的環境布置及裝飾。
客人需要一個清潔、安全、舒適、方便的食宿場所，所以管家部還負責酒店公共酒店中扮演著一個重要的角色，它的成功可給客人留下貫穿始終的美好印象，這一美好印象會使客人再次回到我們的酒店，同是良好的口碑也會通過我們的客人傳播出去，成為酒店最好的，可信度最高的廣告宣傳。
管家部實行經理負責制，對上向房務總監報告下分四個部分：客房中心、客房樓層、PA、洗衣房、部門內分四級管理：經理、主管、領班、員工。
第一節 人事組織架構圖（略）
第二節 工作目標
我們的理想——使本酒店成為本地區最好、最完善、最衛生的星級酒店，擁有最高和服務水平，達到國際級的服務標准。
我們的態度——客人的滿意就是我們的最終的工作目的。
我們的目標——保持整個酒店客房、樓層、公共區及辦公區的清潔衛生，向客人提供恰當當的、禮貌的、完整的及最好的服務。
我們的希望——我們堅信對員工不斷的培訓有利於更快、更好地達到以上我們所確定的目標。
第三節 管家部與其它部門的關系
前廳部：提供新的房間狀態、信息，以保證提高客房出租率。協助前廳部行李生開門收取行李。
工程部：提供資料給工程部處理任何維修保養的事實。
餐飲部：收拾飲食餐具及餐車，協助房間餐飲。
財務部：協助做好固定資產的盤點，協助員工薪金支付。
人事部：對新員工的錄用和培訓計劃，提供要求，並協助做好員工的培訓工作。
保安部：提供資料以防止閑雜人員混進酒店，協助保安對酒店的區域做好防火防盜工作，以便設法處理。
市場營銷部：協助它在客房、大堂內擺放廣告宣傳以便宣傳推銷酒店各種設施和服務。
采購部：管家部所需的一切用品由管家部提出來采購，明確采購物品的規格、質量、數量，核准後由采購部辦理。
PA部管理制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES 前序
編號
REFCODE PA-RR-001
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
1、 PA部在酒店，清潔與衛生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個難忘的印象，酒店的清潔衛生程度也是酒店星給評定的重要標准酒店的公共區域寬敞明亮用富麗堂皇，加上每天都有大量客人和遊客停留和進出，因此日常的例行清潔是必不可少的。
2、 負責管理和清潔公共區域是酒店的房務部的職責，PA部需要一批有干勁和吃苦而耐勞的工作人員負責公共區域的清潔工作。
3、 PA部須制定公共區域的工作程序、方法、范圍和標准並由有豐富經驗的管理層職員負責計劃、培訓督導、檢查、評核工作進度和標准一般而言，酒店聘用一些受過適當訓練的清潔人員，務求使到服務更為完善和更有效率。
4、 酒店公共區域的清潔工作，若要進行得順利而又避免對客人構成騷擾，事先必須妥善地編訂排班時間，安排每位工作人員所負責的區域和配合酒店各部門的營業時間，以制定統一的計劃和程序。
5、 每位工作人員必清楚知道本身所負責的工作范圍、區域和工作意境臨界求在規定時限內，將職責范圍內的工作完成。
6、 一般酒店都會推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要視乎每間酒店的規模，公共區域的多少而定。
7、 為了避免對客人構成不便和危險，通常大型的清潔及保養工作均需要在夜班內進行。故此，在夜班的人手配方面，必須配合工作量來調整。
8、 負責維持酒店公共區域的清潔及保養一般有以下各崗位。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
程序
PROCEDURES PA部員工的儀容儀表 編號
REFCODE PA-RR-002
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
女員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶
名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方
頭發：干凈修剪整齊，長發需盤起並戴指定的頭花
指甲：整齊干凈，不可留長指甲及塗彩色指甲油
面部：每日上班前及餐後需化淡妝
嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物
香水：只難使用清淡型的香水
鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味
襪子：需著肉色襪子，無破損
男員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶
名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方
頭發：干凈，前不過眉、側不過耳、後不過衣領
指甲：整齊干凈，不可留長指甲
面部：不得留蓄鬍須，每日上班前必須刮干凈胡須
嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物
香水：不使用或只能使用清淡型的香水
鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味
襪子：需著黑色襪子，無破損
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部禮節禮貌
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES PA部員工禮節
禮貌 編號
REFCODE PA-RR-003
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
1、 與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見，在到使用五聲（歡迎聲、問候聲、致謝志、歉意志、歡送聲），杜絕四語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言）。
2、 常用漢語禮貌用語。
3、 客人問好，盡量稱呼客人的姓氏；
4、 主動讓路/位給客人，請客人先行；
5、 三人以上對話，須用相互都能聽得懂的語言；
6、 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）；
7、 復述客人要求；
8、 不能滿足或不明白客人的需求必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協助聯系解決，絕對不可以把子客人當皮球；
9、 在工作崗位時保持精神飽滿，灑中聊天，吃東西；隨時留意客人是否需服務。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部行為規范
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部員工行為
規范
編號
REFCODE PA-RR-004
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
良好的行為舉止是體現酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應該處處留意自己的言行及各種生活習慣：
一、舉止規范：
1、舉止要端莊穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。
2、精神振奮，情緒飽滿。
3、雙手不得插腰、插入衣褲口袋或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
4、站立時應肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
6、行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然地前後擺動肩部放鬆，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。
7、 員工的手勢要求規范適度。在向客指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍向傾，以示尊重），手指並攏掌心向下，指向目標，切忌用手指或筆桿指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，另外，在使用手勢時還要尊重各國不同習慣。
8、 在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。
9、 在客人前不得經常看手錶。
5、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。
10、客人服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉。
11、在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。
12、不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實不收可能失禮時，應表示謝意，並按有關規定處理。
二、言談規范：
1、與客人談話時必須站立，與客人保持一不半距離（0.8~1米左右）。
2、等客人把話講完再做應答，不得隨意打斷客人的談話。
3、三人以上對話，應用相互都懂的語言。
4、不開過分的玩笑。
5、 與客人談話時目光應注視對方表情自然，保持微笑，注意不得左顧右盼，不得將頭低下或玩弄手指。
6、 精神集中，全神貫注，留心客人吩咐。
7、 與客人談話時要准確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。
8、 與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平衡、輕柔，速度適中。
9、與客人談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不唾沫四濺。
10、談話時不要涉及對方不願談及時性的內容和隱私。
11、回答客人問題時不得直說「不知道」應以積極的態度幫助客人，或婉轉地回答問題。
12、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以「客人永遠是對的」的准則對待客人。
13、不要與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天。
14、不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。應主動幫助客人。
15、不得偷聽客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時，應先說聲：「對不起」，徵得客人同意後再同客人談話。
16、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然後客所地詢問對方「我能為您做什麼。」
17、臨時有事離開客人時，要將「請稍等」，回來後繼續為客人服務時，要說對不起，讓您久等。「不得一言不發的開始服務。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部規章制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA部規章制度
編號
REFCODE PA-RR-005
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
規章制度：
1、准時上班按酒店規定著裝並配帶工號牌（帶在左胸）。
2、到PA部辦公室簽到、簽退、例休和節假日由PA部根據情況安排。
3、准時開早會不遲到，遵守工作制度和考勤紀律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請辦好請假手續。（病假應出示醫院有關證明）
4、服從調動，下級服從上級，個人服從組織。
5、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請示當班主管，經獲准後方可離開崗位。
6、不準傳、接私人電話。
7、不得使用酒店物品，不準將私人物品帶進PA部。
8、沒有上級批准不得帶外部人員進入酒店。
9、遵守設備操作程序、崗位工作規程和崗位責任制。
10、因未遵守工作崗位導致事故或人為造成的機器故障，概由當事人負責，並按情況進行處理。
11、工作期間若感身體不適，應報告當班部長或主管。
12、不得隨意挪動消防器材。
13、遵守酒店及部門的其它有關規定。
14、工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。
15、工作時間內嚴禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。
16、當值人員嚴禁睡覺。
17、部長每天自覺巡視酒店全部公共區域。
18、每天自覺進行儀容、儀表自檢，鞠躬問候禮貌用語。
19、每天自覺將使用後的工具清潔干凈並進行機械清潔的保養。
20、愛護酒店名譽、財產、規障制度，增強節約能源意識。