收費站年度微笑服務培訓計劃

A. 如何進行服務員的微笑培訓

看似一個簡單的動作「微笑」，
卻包含了太多的管理方法，
多學習下海底撈和星巴克的員工管理方式，
目前，是餐飲行業服務質量最好的兩家企業，

1.擬定公司的禮儀制度
把微笑服務寫進
2.進行禮儀的培訓
關鍵是微笑服務的培訓
3.獎優罰劣
定期評選優秀者並給予獎勵
對靠後的給予批評
4.創造微笑服務的細節條件
比如給員工佩戴微笑胸牌
或者給每人發一面小鏡子固定在辦公桌上等

B. 收費站微笑服務是以什麼為主題,以什麼為目標

「愛心永駐」這個標題。

C. 服務人員如何做好微笑服務

微笑服務的重要性和必要性都不言而喻,就目前情況而言,陽泉收費站微笑服務工作還有一個很大的上升空間。如何進一步推進微笑服務工作,提升收費站微笑服務品牌

D. 微笑服務培訓的流程

1、心態調整 不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑於「微笑服務」，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那麼客氣，甚至有人有「微笑服務」是低聲下氣、是「奴文 化」這種不健康心理。其實不然，微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務，是自信、陽光、規范、親和力的外在表現。如果沒有這個意識，提 倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。 2、規范的培訓 規范培訓是有效實施微笑服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規范的、和學員實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是「流程」，很明顯，僅僅培訓「微笑」是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。 3、規章制度配合 規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰 性。所謂「師傅領進門，修行在個人」，只是對於高度自律一族而言。如果培訓後一切都聽之任之，必然會出現「微笑走形」的情況。所以，這時候後期的監督管理 就非常重要。 4、其他細節配合 「微笑服務」是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。可以說，凡 是提倡「微笑服務」的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡微笑服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和 硬體設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。

E. 收費站如何做好員工培訓管理工作

一、職工培訓管理

職工培訓管理要想取得較好的預期效果,能夠為企業的發展不斷培養適合的人才,我們首先必須加強對職工培訓的管理。以往一些企業對職工培訓管理主要體現在培訓的定期性、職工的出席簽到等一些日常行為方面,而忽略了職工培訓必須站在企業經營戰略的高度去進行有效的管理。

1、職工培訓的戰略管理

在企業的發展過程中,每個企業都有自己的經營戰略,與此相對應,人力資源部門亦必須在企業經營戰略的框架下來制定職工的培訓戰略。企業人才隊伍建設一般有兩種:一種是靠引進,另一種就是靠自己培養。從職工隊伍的穩定性、凝聚力以及對企業文化的認同感等方面考慮,企業人才隊伍建設更多地應注重內部的培養。這樣不僅有利於培訓的有的放矢以及部門工作服從全局,亦有利於培訓的順利實施。如像海爾以產品質量作為企業經營戰略一個重要組成部分的公司,其職工培訓就應圍繞如何提升產品質量、如何把品質作為企業文化融入職工理念等方面來進行。

2、職工培訓的計劃管理

職工培訓戰略的實施及成功必須有完善的計劃來予以保證。職工培訓的計劃管理是職工培訓戰略管理的具體落實和體現。職工培訓一般應在本年度末來制定下年度的整個培訓計劃。各部門應根據在企業經營戰略下確定的本部門發展戰略和計劃來制定本部門職工培訓計劃,並報人力資源部門進行審核、批准及匯總。對於與實現企業經營戰略密切相關的部門及職工則進行重點安排,如安排其參加由高校或專門咨詢機構所開設的專業課程,或計劃聘請外部專家來進行培訓。

3、職工培訓的實施管理

好的計劃必須要靠好的實施來實現。人力資源管理部門必須加強對培訓的反饋和及時跟蹤,對未按計劃實施培訓的部門應予以警告,並對其主管在績效考核時予以扣分等處罰。參加培訓人員必須在出席簽到單上簽字,以及培訓結束後必須對職工進行有效考核,最後各部門要將簽到單、考核結果等交人力資源部門保管。對不按時參加培訓及考核不合格的職工進行通報批評,並要求其參加補考,直至合格。同時,人力資源部門對參加培訓的職工發給培訓評議表,以讓職工對每次授課內容及培訓師進行評議,對不合格的培訓師及時提出警告,以讓其改進,若連續出現兩次警告,則取消其培訓師資格。

總之,職工培訓管理是一項復雜的系統工程,它涉及到企業及職工的切身利益。因此,在安排職工培訓時,必須統籌兼顧,使職工培訓切實發揮出其應有的作用。

二、職工培訓的創新

目前,世界各國都十分重視職工培訓工作,其培訓費用也日趨增長。尤其是一些日資企業甚至規定,企業領導有培養下級的責任,並將領導者是否有能力培訓下級作為考察領導者是否稱職的一個重要指標。可見,職工培訓已成為各企業增強核心競爭力的重要保證之一。在新形勢下,職工培訓如何走出俗套,創造出積極明顯的理想效果,就必須在培訓理念及方式上不斷進行創新。

1、職工培訓理念創新

很多企業將職工培訓作為一項日常例行工作來抓,甚至覺得培訓不但浪費時間,而且浪費人力、物力、財力,與其讓職工參加培訓,還不如加強管理讓職工認真做好本職工作來得更好。為此,我們必須轉變職工培訓是一種浪費人力物力財力的觀念,而必須樹立一種職工培訓是企業的一種投資行為,是可以使企業獲得長期綜合收益的行為。

的確,對職工進行培訓不可能起到立桿見影的效果,但可以通過潛移默化的過程,增強職工對企業的認同感,增強職工與職工、職工與管理人員之間的凝聚力及團結精神。

因此,對於企業來說,必須從思想上將職工培訓視為企業的一種軟投資,其重要性比企業看得見摸得著的廠房投資、設備投資更為重要,必將會給企業帶來豐碩的成果。

2、職工培訓方式的創新

目前,大多數企業採取的是你說我聽,課後考試的培訓模式。這種傳統的培訓方式,對於提高被培訓者的分析問題、解決問題的技能水平幫助不是很明顯。例如,對於基層職工,其培訓方式應更多注重培訓的互動性、實用性及連貫性,應讓其在接受培訓過程中,不斷有親自動手實踐的機會,以增強其對培訓內容的理解。而對於中高層次管理人員和技術人員的培訓,則應注重培訓方式的靈活性與挑戰新,從而增強其團隊協作能力、概念形成能力的培養。

培訓方式的老化是導致參加培訓的職工對培訓缺乏興趣、亦是培訓較難取得效果的重要因素之一。因此,在培訓過程中,應適當聘請外部專家以及派職工參加專門培訓機構組織的培訓,一來可以開拓職工的視野,二來亦可以提高本企業培訓的質量與水平。

3、職工培訓考核的創新

對職工進行培訓,其主要目的:一是培育和形成共同的價值觀,增強凝聚力;二是提升職工技術、能力水準,為企業經營戰略目標的實現打好基礎。由於職工接受培訓到其產出的提高是一個長期的、潛移默化的過程,這就增加了對職工績效考核的難度。

大多數企業對職工培訓的考核方式較為簡單,多採用考試的形式。這種考核形式對於被培訓者來說,會認為考核只不過是走過場,沒有什麼實質性的作用,往往會忽視培訓的重要性。必然導致被培訓者在接受培訓時經常人在心不在,或忙於其他事情。

因此,在培訓考核的創新上,必須注重短期考核與長期考核相結合、個人績效考核與企業績效考核相結合的原則。這要求培訓主管部門必須將職工培訓記錄和績效考核記錄分別歸檔,並定期例如每半年進行一次審核,查看其在接受培訓後,績效有沒有得到提高。將企業績效納入此處考核,其意在審視培訓課目設置的合理性以及培訓有沒有切實起到相應的效果,從而增強全員對培訓及考核的重視程度。

4、培訓師培養及選拔的創新

培訓師的培養及選拔是作好企業職工培訓的前提,一個好的培訓師可以起到事半功倍的效果。對於相當多的企業來說,培訓師基本上由各部門主管兼任,這種培訓方式的優點是培訓師對被培訓者的優缺點及需加強的知識點了解較為透徹,易做到對症下葯,但容易受自身知識面及結構的限制,很難進行技能及知識等方面的全面革新和大的進步。

因此,企業一方面在採用一線主管給職工進行培訓的同時,亦應加強專職培訓師的培養和選拔。專職培訓師應從企業內部選拔優秀職工擔任,同時亦應考慮其學歷、知識結構等方面,以衡量其能否勝任這一角色。對培訓師亦應不斷培訓,讓其參加高校學習,或參加專職培訓公司組織的培訓課程,讓其在豐富視野、增強技能的同時,亦可將所學新知識傳授給本企業職工。

考慮到企業內部結構及所需知識、技能的復雜性,一個企業不可能在所有方面均由本企業培訓師來完成。這樣,可邀請一部分外部專職培訓師來對某一專業領域進行培訓,在學習外部先進知識、先進理念的同時,亦可節約一定費用。

職工培訓的有效管理與創新在知識經濟時代日益凸現其重要性,現代企業的競爭是人才的競爭、是知識的競爭,而培訓正是培養人才、傳播知識、實現知識共享的有效途徑。因此,加強職工培訓的管理與創新是企業在21世紀培育核心競爭力,取得不斷成功的關鍵所在。

F. 高速公路收費站如何才能提高微笑服務

關於微笑窗來口的口號，自好像每個收費站都掛在嘴上，不過真正做得好的好像也不是特別多。提高微笑服務應該從主客觀兩方面來進行加強。從客觀上應該為收費員提供較好的環境，包括住宿、工作、生活等方面。因為換位思考，一個人在極其不愉快不舒服的環境下，是不太可能做到微笑的。其次平日里多進行微笑培訓以及微笑之星評比等活動。完善收費設備設施等，讓收費員的微笑可以得到滿意的回饋等。
主觀上，需要將微笑服務概念灌輸到每一位收費員意識里。讓他們覺得一個簡單的微笑將給過往司乘朋友帶來多大的價值，培養他們的成就感。
E學雲海——高速公路崗位在線學習培訓管理系統

G. 收費站員工微笑服務被懟成「假笑」，微笑服務對車主真的有存在的必要嗎

微笑服務是對於收費員的一項工作的要求，但是每天面對成千上萬輛車，在上崗的時候需要不停地進行微笑和收費，就算是機器人都會笑到零部件發熱，何況是有血有肉的人。可能在收費員剛剛上崗的時候，還會按照制度的要求讓自己每天都微笑面對路過的司機，但是路過的司機未必都會理解，有時候可能一個笑臉迎上去的是冷漠臉甚至是因為稍微慢了一點而被惡言催促，或者是一些認為是亂收費的而被嘲諷或者是說一些不好聽的話。路過的司機那麼多，各種各樣的人都有。

在這次的「假笑」視頻中，收費員的動作連貫利索，看起來就是一個熟練的老員工，每天面對各種各樣的車可能早就表情僵硬了，在面對拍攝視頻的車的時候，一開始從拿卡到給票都是動作非常快速的，沒有耽誤什麼時間，也沒有影響到通行的效率，按理說只要能做到這樣快速的走完收費的流程沒有耽誤時間就足夠了，至於微笑服務，我覺得都是次要的，因為即便是從頭到尾都在微笑，但是收費的過程生疏，磨磨蹭蹭等了半分鍾都沒搞定的話，這樣的微笑也沒什麼意義。

H. 高速公路收費員制度規范培訓學習總結

參考範文：
高速公路收費員培訓心得體會
xx高速的全面竣工為我們提供了一個工作平台，為了往後更好的工作，今天我們來到xx市委黨校接受培訓。上午，江總的發言讓我記憶深刻 ，受益匪淺。使我對高速公路收費站有了一個全面而深刻的了解，也讓我萌發了要在這個崗位奮斗的願望。下面就讓我談談我的感受。
我想，任何組織與部門都應遵守規矩，所謂「無規矩不成方圓」，而作為高速公路工作人員，更應在有限的空間里遵守規矩，按規章制度辦事，因為只有這樣才能促進社會與個人更好的發展。而這規矩就是工作紀律，它作為提高全體職工執行力的可靠保障，也體現出工作者的精神面貌和良好形象。所以我們應該認識和了解各項規章制度，按規章制度積極開展工作，營造出和諧的收費環境。
我們應本著以人為本的服務理念，注重細節，塑造良好的形象，時刻做到微笑服務，文明用語。而要做到這些就必須讓我們以發展的眼光看待服務，不能讓文明禮儀 微笑服務流於形式。我們應把微笑貫穿於工作的始終，讓文明滲透到每個收費工作環節。把我們的滿腔熱情投身於此，這樣才能樹立良好的窗口形象。也能贏得廣大司機 車主對我們工作的理解與支持。
提升自我修養是每個從業人員都應該研習的課題，為進一步提升收費員的文明意識及服務能力，我們應團結協作 互助互愛 無私奉獻 奮勇拼搏 屏棄個人之間的小分歧，以文明服務隊伍建設文明服務單位。這就要求收費員有認真負責的心態和服務能力的心態，扎實以優質文明高效的意識做好收費工作。倘若收費員自身素質不高，服務不到位，在一定程度上會造成客源流失，車主可能選擇其他方式來避開高速公路收費員的服務。 以上這些認識，讓我堅定了要在小小三尺崗亭奮斗的決心，我也將努力做好收費員崗位職責的要求：一，愛崗敬業。嚴格要求自己對工作嚴肅認真，勤勤懇懇 兢兢業業，忠於職守，盡職盡責。做好收費工作，展現自我風采。二， 加強學習，牢記專業知識，掌握收費的各項規定和崗位特徵，更好地服務於工作。同時，也將掌握必要的法律法規知識，在收費工作中做好開導和解釋工作，更好地履行崗位職責。三，收費站是個半軍事化管理的單位，令行禁止 雷厲風行是做好工作的有效保障，這也要求我們規范自己的言行。同時，也要做到廉潔奉公，保持自身的廉潔形象，絕不為蠅頭小利所動。
從進往後，小小三尺崗亭是我不斷努力的地方，我要在這提現出我的人生價值。相信只要我努力就會有所成就，就會在這平凡的崗位上創造出不平凡的餓工作業績。
最後，要感謝xx市委黨校給我們提供這樣一個學習的平台 ，也感謝xx武警消防大隊在接下來的日子對我們的陪伴。

I. 在工作中做好微笑服務的方法技巧有哪些

1，思想上要有熱情、奉獻的精神，工作中勤勤懇懇、盡職盡責，在崗位上力求做到謙遜和藹，以誠待人，熱情,提供最優質的服務。如果服務意識差、觀念轉換不過來，思想觀念僵化，那樣既使笑了，也會直接導致臉部肌肉僵硬，想笑不會笑，不會笑還想笑，該笑的時候不笑，不該笑時亂笑，往往造成不必要的誤會。

2，工作中要認真負責，減少工作中的錯誤，應長期開展工作無差錯競賽。再次，就是時時刻刻做好微笑服務，將微笑貫穿於服務全過程。領導在與不在一個樣、白天晚上一個樣、自已心情好與不好一個樣。

3，提供最真誠、最溫馨、最甜美燦爛的微笑服務。拒絕那種"皮笑肉不笑"的假意之笑、應付之笑。真正的微笑要以誠摯為根基，發自內心，出於真誠，同時還要與五官神態、行為舉止和儀表儀容相結合，方能最大程度地發揮微笑的功效。提倡微笑服務，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好尺度。該笑的時候笑，不該笑的時候不要笑。

4，有效的培訓方法，對服務、微笑、心態有充分認識後，要輔以有效的培訓方法。
（1）在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個笑臉，並標6個字「今天我笑了嗎」。

（2）晨會時講些有趣的事和富有哲理的笑話，好的開始是成功的一半。

（3）制訂明確的微笑標准：標准不明確，難以衡量。

（4）強化訓練：

A.員工面對面微笑訓練。

B.用書遮住眼睛以下部分來訓練微笑的眼神。

C.對個別冷臉於下班後單獨強化訓練。

（5）對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一個最佳笑星。

（6）讓最佳笑星指導幫助冷臉，讓他們早日脫離冷臉行列。

只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴。「微笑服務」不僅是一種服務行為，更是一種待人以誠、與人為善、對人關愛的博愛情懷。將理論融入實際，用心微笑，真誠服務，不斷創新，不斷提升，不斷超越。