2014關於呼叫中心培訓課程

1. 有關呼叫中心一線員工的工作激勵培訓內容

呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對於這三個呼叫中心工作模塊，制定相應的績效考核，並在之間建立密切關聯項，起到良好的薪酬管理目的。
基層員工績效考核標准：
對於外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對於呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。
話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。
1、話務考核指標
話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數） / 單位話務指標 * 100%
其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那麼減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。
單位時長指標：
對於呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。
根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依託系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。
2、質量考核指標
服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%
由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量並評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。
制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。
培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%
坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。
3、日常考核指標
出勤率及現場工作指標
這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據自我管理風格指定，關於現場工作考核指標，主要是起到監督現場工作秩序和規范相關工作流程的作用，可以採用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。

2. 請問一下樂呼網是做呼叫中心的嗎看到他有呼叫中心的培訓課程，不知道怎麼樣

樂呼網是一個呼叫中心知識型門戶網站，關注呼叫中心、服務營業廳、電子化營銷通路等各類客戶關懷和管理通路的研究；匯集業內外、海內外專家的力量，組織業內各類交流活動，促進業內信息溝通，為專業人才成長提供表現舞台。

樂呼網多位駐站專家精心打造的針對呼叫中心各個層面的培訓課程，自推出以來很受學員的歡迎，通過樂呼網的平台各位行業專家將自身多年運營經驗提煉並總結，成功復制推廣到了國內呼叫中心行業的各個角落。

上述內容是他們網站上的介紹（供參考）

參加過他們的一期公開課程 感覺不錯，受益匪淺！

3. 怎樣設計呼叫中心新人入職培訓流程

流失率較高跟來培訓流程和培訓內容應該源是沒有什麼關系的，就算學員非常喜歡這類工作也沒用，主要還是職業因素。
呼叫中心坐席的起點很低，工作能力完全看人，而且待遇基本不會很高，沒有什麼好的未來拓展，而且如果是做投訴的，很容易引起情緒問題，所以基本上都沒有人會常做這種工作的。

4. U-CAN呼叫中心管理師的培訓課程，有什麼優勢

挺不錯的，我同學剛好在那邊買了課程，感覺最近兩年貴陽這塊發展還不錯。聽我同學說這個課程也學不到好久，每天學點，大概三個月左右就學完了，還是不錯

5. 呼叫中心接線員培訓

那就直接去呼叫中心請一位老師，長沙市政府的政務熱線、電信運營商的客服中心或者省統計局社情民意調查中心，都有經驗。

6. 呼叫中心培訓課程有哪些

電話禮儀、標抄准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。

7. 呼叫中心培訓課程有哪些

根據呼叫中心工作的特點，大致的培訓課程會涉及到：電話禮儀、標准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。

8. 呼叫中心培訓體系如何搭建

你可以網路「華鐵廣通」，裡面有關於呼叫中心培訓體系的搭建。

9. 呼叫中心現場管理培訓課件PPT

你可以在網上去學,網頁上有班組長的工作流程

10. 呼叫中心培訓的課程特色

內外兼修，與工作現狀緊密結合，簡單、易學、實用，突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣！