㈠ 學酒店管理去哪裡
中原科技教育學院酒店管理培訓講師團首席領銜培訓師，中原科技教育陳哲酒店管理培訓團隊隊長。《數十名酒店管理精英加盟》河南省規模最大的酒店管理職業經理人經營團隊。
資深酒店管理人員,曾獲得多個職業稱號,
中國高級酒店管理培訓師、中國高級職業經理人、酒店問題診斷處理專家、酒店營銷策劃專家，中國烹飪協會會員
，對酒店整體運作，團隊建立有很高的造詣，曾多次擔任酒店開業籌備、培訓、策劃以及經營管理的主要負責人。培訓方面對酒店問題管理、酒店階梯式營銷、酒店服務禮儀，酒店各方面人員的培訓非常專業，
曾任北京順東方大酒店餐飲部經理，濟源市花園假日酒店副總經理，新鄉市德寶花園酒店副總經理，洛陽市魚翅皇副總經理，河南鼎譽酒店管理公司運營總監。中國創業成功學院特約教授。
陳哲酒店管理培訓團隊對外承接：酒店開業籌備培訓，酒店高效團隊建立培訓，酒店整體運作培訓，酒店服務禮儀培訓，酒店營銷策劃培訓，問題酒店診斷處理培訓。酒店員工素質提升培訓。酒店人力資源財務管理培訓。
酒店管理培訓金牌培訓課程:
酒店問題式管理酒店階梯式營銷九型人格
五級三節制五常法12個管理杠桿
酒店目標管理酒店成本管理酒店財務管理
酒店管理培訓託管的部分酒店:
鬱金香大酒店鑫北海漁港酒樓五穀稻香酒樓
紅鼎火鍋連鎖亞輝商務酒店海悅大酒店
㈡ 求2013年福建省大學生村官選聘考試筆試培訓課程2013年福建大學生村官考試是只考行測，不考申論
您好，福建華圖教育為您服務！
2013年福建省計劃選聘大學生村官1200名，2013年2月3日下午在福州大學公共教學樓或文科樓（旗山校區）進行大學生村官資格考試，考試科目為《行政職業能力測驗》，考試時間為下午2:00-3:30。福建華圖開設2013年福建省大學生村官選聘考試筆試培訓課程：深度精講班、封閉特訓班，課程詳情：http://bm.huatu.com/zhaosheng/fz/cgbs.php
2013年福建省大學生村官選聘公告
http://fuzhou.htexam.com/2012/1201/419899.html
報名電話：0591-87618197；87618801；88780197
報名地址：福州市鼓樓區東街96號東方大廈（東方大酒店）5樓
最後，感謝您對福建華圖教育的支持！
㈢ 酒店組織了三次大課培訓，現在培訓已經結束，要寫培訓總結，請教寫作的提綱...謝謝...
一、200x年人力資源工作總述。
200x年公司人力資源管理與開發在進一步做好人力資源基礎性工作的同時;加強定崗定員、人力資源培訓與開發、人力資源管理信息化和人力資源管理制度建設;不斷開拓人力資源視野，把握人力資源動態，吸收國內外最新人力資源管理思想和理念，進行人力資源管理改革與創新。
二、人力資源基本情況。
截至200x年12月31日XX物流(含合資、控股公司)員工人數1880人，其中公司本部67人，通驛1288人，廣東新粵300人，實業93人，威盛17人，東方思維115人。
X物流學歷情況：截至200x年12月31日公司擁有大專及以上學歷482人，其中博士1人，碩士37人，本科242人，大專202人。
三、通過崗位分析與設置，做好定崗定員工作。
為配合做好公司經營業績和員工績效考核工作，加強人工成本控制，根據精幹、高效的原則，各屬公司結合本公司主營業務情況進行定崗定員，具體情況如下：
(一)通驛分兩類進行定崗定員：1、各管理中心按里程、服務區對數以及業務范圍等關鍵指標進行分類;2、服務區按車流量、營業額等指標分類。
確定各類管理中心和服務區的崗位和人員配備，力爭為新的服務區建設提供標准化模塊。
(二)廣東新粵應按公路工程交通安全設施、通信、供電、監控、收費等不同業務量以及合同工程總額、里程和工期情況對現有組織架構、崗位和人員進行適當合理優化，控制好人員數量和人工成本。
(三)實業根據高速公路建設材料供應量、供貨總額和里程、工期、工程規模以及信息技術服務等不同業務情況來做好定崗定員工作。
(四)威盛根據海運以及新拓展的業務特點，在現有定編的基礎上分塊做好崗位任職資格條件說明書和崗位說明書。
同時我們通過走訪廣珠北、大學城、曲江和後門服務區、廣梧等項目，對各項目定崗定員工作進行調研，掌握了第一手定崗定員資料。
四、積極推進人力資源管理制度建設，基本確立公司人力資源管理的制度體系，形成較為規范的人事管理，從整體上提高了公司的人力資源管理與開發水平。
公司本部根據公司管理體制的總體要求，已經完成員工培訓辦法、人力資源管理暫行辦法、員工考勤管理暫行辦法、勞動合同管理辦法和人事檔案管理細則等人力資源管理與開發制度的初稿匯編工作。其中員工薪酬福利試行辦法和員工績效考核暫行辦法已正式頒布並在施行中。
廣東新粵除了完善原有人力資源管理制度外，完成ISO質量認證。通驛公司編制了中層管理人員考核管理辦法和勞動合同管理辦法，修改完善公司員工考勤管理實施細則和服務區人事管理制度，讓日常管理工作更制度化、規范化和更具操作性。東方思維根據勞動法和勞動政策法規，結合公司的實際情況，明晰了獎懲、考核、異動與選拔、休假、勞動關系等內容，逐步完善公司的勞動人事管理制度。
五、為適應公司戰略和員工個人發展需要，各屬公司人力資源開發與培訓工作大大加強。
為不斷增強公司的競爭能力，提高員工的素質和能力，滿足公司及員工個人發展的需要，公司本部起草了人力資源開發與培訓辦法，在培訓規劃與協調方面做了相應的工作，但公司整體層面上的專題(知識普及性)培訓和公司本部員工的培訓需要加強。
通驛精心組織，認真做好各類培訓工作。對新進員工進行上崗培訓，共舉辦三期服務區新員工培訓，每期20天共203人參加。舉辦中層管理人員培訓班，39人參加培訓。進行服務區區長應知應會培訓，歷時近4個月，21人參加，培訓共分兩階段進行，第一階段：脫產培訓4天，主要進行服務區管理素質、業務流程、經營策略、財務管理、公文寫作等培訓;第二階段：業余自學法律法規及應知應會知識培訓近4個月，並進行了卷面考試。舉辦或送培308人次參加人力資源管理、勞動保險、計劃生育、ISO9001：2000質量管理體系內審員資格、注冊安全員、固定資產管理、財務會計基礎及檔案管理、稅務稅法、公文寫作、建設工程項目管理、便利店信息系統管理、文書科技檔案管理、保安骨幹、廚師、燒鹵、中餐服務技巧等各類專業技能培訓班，不同程度地提高了相關人員的理論知識和實際操作能力。
廣東新粵培訓工作效果顯著。一方面，新粵重點抓好技術人員培訓，通過賽寶認證中心參加了計算機信息系統集成項目經理和高級項目經理培訓班;另一方面，認真抓好如下日常性的崗位業務學習：組織人力資源管理人員進行專題業務培訓學習，積極配合開發部、技術服務部進行內部技術管理培訓，新員工上崗培訓，戶外拓展能力培訓。全年參加培訓的員工共81人次(其中：中層以上管理人員13人次)。
實業按照年度培訓計劃，加強了員工的教育培訓工作。從公司發展歷史和現狀、業務流程、企業文化等角度對新員工進行了入職培訓。組織員工到各鋼廠、水泥廠、瀝青廠參觀學習。對員工進行公司物流管理平台的應用培訓。
六、著手進行績效考核與評估，客觀、公正、合理地評價員工業績，激發員工潛能和工作熱情。
公司通過對員工進行日常與年度相結合的考核，將考核結果與員工的薪酬待遇、崗位調整、培訓開發及休假等掛鉤，建立能上能下、能進能出企業自我約束的用人機制，以實現人才在公司內部各崗位的優化配置，促進公司人力資源的開發、管理與合理使用，建立高素質、精幹、高效的員工隊伍。
特別是實業根據用人機制和有關業績考核管理制度，將考核結果與浮動工資、年終獎金掛鉤，極大地提高了員工的工作積極性和主動性，在員工中形成了爭先創優的局面。
七、以信息化建設為動力，積極配合集團做好人力資源管理信息化建設工作，強化人力資源管理技術創新。
根據集團總體信息化建設部署，為充分發揮集團和公司人力資源管理人才優勢和信息化技術優勢，提升信息化建設工作，特別是關鍵管理手段在人力資源管理工作中的貢獻率。我們要求各屬公司藉助公司辦公自動化系統做好人力資源管理信息化系統的總體規劃，完成公司決策報告控制系統、人力資源統計信息系統以及員工信息數據的電子信息化建設。
同時，為配合集團人力資源管理信息化工作的順利開展，我司從9月起，歷時4個月，完成了廣東交通集團現代人力資源管理信息系統(XX物流)資料的錄入工作，該系統分為人事管理、薪酬福利、績效培訓、組織信息、報表系統、系統管理六大模塊，包括人力資源基本信息、教育背景、專業技術職務、技術工種、繼續教育、社會保險、離退人員管理、工資簽定、信息查詢等強大的功能，該系統的有效應用，能極大地提高人力資源工作效率和人力資源管理與開發水平。
八、做好公司人力資源戰略規劃，適應XX物流戰略發展需要。
為配合公司戰略的有效實施，根據XX物流戰略規劃對人力資源的需求，我們對XX物流人力資源戰略進行了初步的設想。
我們認為XX物流2006年—2010年人力資源戰略的總體設想是人才為本、激勵創新，努力培養、吸納、造就一大批高素質的物流人才隊伍(重點是物流和信息化管理專才)。人盡其才，才盡其用，不斷提高人才資源的管理水平，為實現XX物流發展戰略提供強大的人力資源支持。
XX物流人力資源戰略SWOT分析：(一)優勢：交通物流資源的內部壟斷;員工的專業素質較高;優厚的薪酬福利待遇。(二)劣勢：高端物流人才的缺乏;市場競爭意識不強;人工成本相對較高。(三)機會：政府政策的大力支持;加入WTO帶來的推動;勞動力市場專業人才供給充足。(四)威脅：人才爭奪激烈;人才流動頻繁;物流和信息人才缺乏。南粵物流人才觀設想：做德才兼備的南粵物流人。有才無德是歪才;有德無才乃庸才;無才無德即冗才;有德有才方人才。
XX物流人力資源戰略實施設想：做到「五才」，即求才、識才、用才、獎才、育才。(一)求才：1、外部引才，根據人力資源規劃，通過崗位說明書和任職資格條件，選擇適用的人員招募方法渠道和人員甄選工具，從名牌高校畢業生和社會精英中挑選優秀分子加入南粵物流。2、內部選才，通過工作輪換、競聘上崗、職位升降和幹部交流，建立有效的內部人才流動機制。(二)識才：通過人才測評、績效評估、動態激勵等人力資源管理機制的建立，真正地發現人才，做到能者上、庸者下、平者讓。(三)用才：以人為本的人力資源管理創新。1、80/20原則，企業中20%的員工創造企業80%的價值，應管好這20%的核心骨幹員工。2、授權管理，為適應當今新的管理思維強調組織扁平化的要求，充分調動員工的積極性，培養員工的獻身精神，可適當將一定的權力下放給員工，讓員工發揮主觀能動性，參與到公司的管理中。3、團隊建設與合作，在公司上市和重大事項的運作中，可以充分發揮團隊的作用，培養員工對公司的認同和歸屬感。(四)獎才：建立一整套適合培養南粵物流核心價值觀和核心競爭力的激勵體系。1、建立多種價值分配形式機會、職權、資格認可、榮譽、休假、教育與發展、工資、獎金、津貼、福利、股權等。2、員工持股結合公司上市，進行員工持股。股權分配的依據是：可持續貢獻、突出才能、品德和所承擔的風險。保持核心層對公司的有效控制。3、獎金，主要是對超額績效和創新成果的獎勵(包括年終專項獎等)。4、晉升，主要依據員工的突出績效，同時參考任職資格水平。5、榮 譽，對有突出貢獻的員工和工作態度優秀的員工授予榮譽稱號，設立創新榮譽獎。(五)育才：建立基於人力資源戰略和職業生涯規劃的培訓開發體系。1、兩大核心：(1)考慮企業戰略與經營目標對人力資源的要求;(2)考慮員工的職業生涯發展要求。2、三個層面：(1)制度層面：涉及企業培訓開發活動中各種制度;(2)資源層面：構成企業培訓開發系統的各種關鍵要素;(3)運營層面：企業培訓與開發機構的工作內容與流程。3、四大環節：培訓需求分析、培訓計劃制定、培訓活動組織實施、培訓效果評估。
九、努力做好職改工作，負責完成公司出國手續的辦理。
(一)職改工作：1、專業技術資格考試報名，完成9個專業科目79人次的考試報名工作。2、專業技術職稱申報，初次認定10人，申報中級資格2人，申報高級資格6人。
廣東新粵還辦理詹潤取等18人的計算機信息系統集成項目經理資質申報手續(其中13人成功申報項目經理，6人申報高級項目經理);同時協助做好公司各類資質證件的年審工作。
(二)出國辦理：1、負責辦理公司9人6個月多次因公往返港澳通行證;9人辦理3個月2次因公往返港澳通行證。2、協助辦理多個出國考察培訓團。
廣東新粵為部分管理人員辦理往返香港通行證申報手續4人次，辦理組團出國考察2個團21 人次。
十、根據公司業務和架構整合安排，做好廣東新粵移交的人力資源配置工作。
為加快公司上市工作的步伐，優化集團內部資源組合，理順我司對廣東新粵管理關系的歸屬問題，按照公司的統一部署，我部主要負責了廣東新粵移交人員的人事檔案、行政工資介紹信、工作鑒定及勞動手冊、勞動用工手續、社會保險及住房公積金繳納等工作的及時辦理。
十一、配合完成威盛公司的人員分流工作。
為了實現威盛公司的順利發展，扭轉其快遞業務管理監控不到位和無法控製成本的局面，我們積極配合威盛公司，從人事管理方面給予大力的支持，威盛公司人力資源部通過制訂嚴密的分流方案，耐心細致地做好說服解釋工作，依法辦事，合理把握政策，嚴格控制解除勞動合同的補償尺度，出色地完成人員分流工作。先後精簡分流310人，補償僅花費10萬余元，大大降低人工成本費用支出，真正做到了妥善分流和平穩過渡。
十二、做好人力資源管理的基礎和日常管理工作，完成上級業務部門和公司領導交辦的各項工作任務。
1、按規定及時辦理了勞動年審、工資總額申報工作;建立員工工資台帳，按要求及時填報人事工資、用工等各類年報、季報和月報。
2、為公司新調進及招聘的員工辦理勞動用工手續，並負責公司員工的勞動合同的簽訂及管理工作。
3、按勞動社保部門的規定，依法辦理社保、失業保、醫保的繳費基數申報手續，調整了員工的住房公積金標准。
4、及時計發員工工資及各項費用。
5、配合集團完成公司班子成員的人事檔案整理工作;全年接收人事檔案25份，移出人事檔案2份。
6、與樂萬企公司合作完成公司人事代理。
7、完成集團和公司領導臨時指派的其他工作任務。
㈣ 有2013年福建省選調生考試筆試培訓課程嗎上課時間是什麼時候呢
您好，福建華圖教育為您服務！
2013年福建省選調生考試公告已發布，2013年計劃選調大學本科生、碩士研究生560名，於2012年2月3日14:00~15:30統一在福州大學公共教學樓或文科樓（旗山校區）進行筆試，考試科目為《行政職業能力測驗》和《申論》。福建華圖開設2013年福建省選調生考試筆試培訓課程，課程詳情：
http://bm.huatu.com/zhaosheng/fz/xdbs.php
2013年福建省選調生考試公告：
http://fuzhou.htexam.com/2012/1201/419902.html
報名電話：0591-87618197；87618801；88780197
報名地址：福州市鼓樓區東街96號東方大廈（東方大酒店）5樓
最後，感謝您對福建華圖教育的支持！
㈤ 濰坊日報 文廣傳播
自5月13日起,由濰坊日報社主辦的大型廣告信息資訊傳媒―――《文廣傳播》,將由目前的每周一刊改為兩刊,以此傾力打造濰坊廣告信息資訊傳媒航母,進一步助推濰坊城市經濟發展,全方位服務商企大眾。
自2007年9月26日首刊以來,《文廣傳播》便憑借其精準的定位、獨特的辦報風格、豐富的信息廣告資訊以及富有創意的策劃,迅速發展成為濰坊區域內有較強影響力的實力品牌信息傳媒。為適應《文廣傳播》快速發展的形勢需要,並根據廣大讀者、廣告業戶強烈要求,從5月13日(周二)開始,《文廣傳播》將由每周一刊改為兩刊(周二刊、周五刊)。改刊後的《文廣傳播》將繼續秉承「助推城市經濟,服務商企大眾」的辦刊宗旨,更加突出廣告信息資訊刊發的時效性,更加註重廣告信息資訊的整合、創意與策劃,更加強化對廣告客戶的服務意識,全力打造《文廣傳播》優質服務與強勢傳媒平台,全方位服務廣大廣告客商。目前,《文廣傳播》改刊前的各項准備工作已經就緒。
(紀哲)
《文廣傳播》將改為每周兩刊
本報訊 自5月13日起,由濰坊日報社主辦的大型廣告信息資訊傳媒―――《文廣傳播》,將由目前的每周一刊改為兩刊,以此傾力打造濰坊廣告信息資訊傳媒航母,進一步助推濰坊城市經濟發展,全方位服務商企大眾。
自2007年9月26日首刊以來,《文廣傳播》便憑借其精準的定位、獨特的辦報風格、豐富的信息廣告資訊以及富有創意的策劃,迅速發展成為濰坊區域內有較強影響力的實力品牌信息傳媒。為適應《文廣傳播》快速發展的形勢需要,並根據廣大讀者、廣告業戶強烈要求,從5月13日(周二)開始,《文廣傳播》將由每周一刊改為兩刊(周二刊、周五刊)。改刊後的《文廣傳播》將繼續秉承「助推城市經濟,服務商企大眾」的辦刊宗旨,更加突出廣告信息資訊刊發的時效性,更加註重廣告信息資訊的整合、創意與策劃,更加強化對廣告客戶的服務意識,全力打造《文廣傳播》優質服務與強勢傳媒平台,全方位服務廣大廣告客商。目前,《文廣傳播》改刊前的各項准備工作已經就緒。
(紀哲)
去年4月以來，濰坊日報社新一屆領導班子進行了大刀闊斧的綜合改革，在山東報界引起了震動。從采編業務到經營管理以及人事分配製度，改革力度之大，可以用「翻天覆地」來形容。時間過去了一年半，改革各項成果都已經顯現。您覺得哪方面的改革成效最為明顯？
來永生：改革新聞業務、提高辦報質量是濰坊日報社綜合改革的出發點和落腳點，如今看來，這方面的改革也是最有成效的。
說得通俗一點，我們辦報就像大師傅做飯，如果每天端給讀者的都是同樣的飯菜，時間長了，讀者肯定會感到膩煩。所以，改革創新應該是一張報紙永不停止的追求。改革之前，濰坊日報和濰坊晚報多年的辦報風格一直未變，隨著報業競爭的日益激烈和讀者需求的不斷提高，我們認為報社要生存、發展，必須抓住時機，確立全新的辦報理念，革新辦報模式。為此，新一屆黨委確定了新聞強報、特色立報的辦刊理念，全面提高辦報質量和輿論引導力。新聞強報，就是使報紙重新回到新聞本位，充分發揮報紙的功能，及時把國際、國內和當地發生的新聞事件報出去，滿足讀者閱讀報紙的根本需求。特色立報，就是從地市黨報的基本屬性出發，根據黨報的特點，辦出自己的個性和特色，打造核心競爭力，提高輿論引導力。當好傳達政令、傳遞信息的喉舌，當好黨委、政府聯系群眾的紐帶，當好讀者的良師益友；突出導向性、新聞性、可讀性、娛樂性、服務性、開放性和前瞻性，努力把報紙辦出層次、辦出品位、辦出水平，讓領導滿意、社會滿意、讀者滿意。
記者：能否具體介紹一下改革給報紙帶來哪些變化？
來永生：我們把改擴版作為提高報紙質量的切入點。在內容上，按照新聞強報、特色立報的宗旨，適應市場要求和讀者需要，強化原創新聞、地方新聞、民生新聞；在版式設計上以橫排為主，採用國際流行的瘦報報型，加大圖片比重，全部彩色印刷，全面增強版面視覺沖擊力；在版面安排上，濰坊日報由每周的48個版增加到52個版，濰坊晚報由每周的192個版增加到280個版。濰坊日報A版定位為政經大報，就是從全市經濟社會發展大局出發，經過精心策劃，快速、准確、全面地宣傳市委、市政府的方針政策；B版就是要辦成文化套餐，增加知識性、趣味性、可讀性，突出報紙服務功能；濰坊晚報就是要辦成新聞精品超市、生活網路全書和信息服務中心。
兩報改版、擴版、全彩一步到位，濰坊日報一改過去22年的報頭模式，濰坊晚報一改去過去12年的報頭模式，全部採用了當前報業最流行的通欄式報頭，徹底改變了過去老氣橫秋的地方小報形象。讀者都反映，日報變得大氣了，晚報變得靈秀了。不僅如此，我們還增加了版面，加大了信息量，報紙的功能進一步完善。
去年10月，全新改擴版後的報紙剛剛面世幾天，就受到了領導、讀者和社會各界的好評。晚報的城區零售量增長了20%，工商、醫療、服務行業的一些廣告客戶主動找上門來，要求做廣告、搞宣傳。改擴版後，我們對濰坊日報、濰坊晚報的版式內容不斷創新、完善，報紙的貼近性、服務性越來越突出，收到了良好的社會效益和經濟效益。
■代理制盤活廣告資源
記者：報紙的改革給報社帶來了生機和活力，同時進行的廣告經營改革也取得了很大的成果。您推行的廣告全部代理制在山東地市報中可謂「獨此一家」。為什麼要實行代理制？具體是怎樣操作的？請您談談這方面的情況。
來永生：廣告經營是濰坊日報社的主要經濟來源和重要經濟支柱。長期以來，濰坊日報社廣告經營實行的是內部承包制，這在一段時間內產生了積極的作用，但隨著市場化程度的提高，這種機制越來越不適應市場發展的需要，弊端越來越明顯地暴露出來。表現為，內部經營混亂，管理混亂，競相殺價，內耗不斷，不僅難以為報社提供強大的財力支持，反而影響了報社的發展。我們在總結以往經驗教訓的基礎上，認為廣告經營必須走市場化運作的路子，建立起與現代企業制度和市場經濟規律相適應的運行機制，確定了「一個推向，兩個公開，三權分立，動態管理，全程監督」的總體思路，決定取消內部承包制，全面實行代理制。
報社對廣告市場資源進行了重新整合、優化，合理配置，規范運作。劃分了十大行業，重新核定了廣告價格，面向社會公開招標。在各媒體發布公告後，省內外很多有實力的廣告公司和報社的廣告經營人員踴躍報名，參與競標。去年7月22日，我們在濰坊東方大酒店舉行了廣告經營業務代理競標會。7月31日，報社與代理公司和有關人員正式簽訂了廣告代理合同並頒發了授權書。2006年8月至2007年8月的廣告代理額達到5200萬元，實現了濰坊日報社廣告經營業務的歷史性突破。2007年8月到2008年8月的廣告代理額也已經簽訂完畢，總額達到6100萬元。
記者：將報社的主要經濟來源全部以代理的形式外包出去，對報社的自身經營能力有無損害？如何規避風險？
來永生：應該這樣理解比較好，代理制使報社在經營中的角色發生了變化：由過去的經營廣告變成了管理廣告，從經營主體變成了管理主體。我們現在廣告部的職責，從大處講就是兩方面：管理和服務，具體負責行業劃分、價格確定、廣告上版、初編稿件、合同管理、接受投訴等等事務。
現在看，代理制是成功的，調動了方方面面的積極性，徹底扭轉了過去經營范圍重疊、內耗不斷、管理混亂、監督不力的被動局面，不僅為報社的綜合改革提供了雄厚的財力支持，而且為做大做強濰坊日報奠定了良好的物質基礎。
關於如何規避風險，我們今年採取了更嚴密的措施。在2007年8月到2008年8月的廣告代理工作中，我們將過去的10個行業重新劃分成了22個行業，通過化小經營行業，細分廣告市場，降低准入門檻，最大限度地規避風險。同時，我們採取先交付下月代理費的方式保證廣告款及時到位。另外，我們還建立了預警機制，隨時應對廣告風險。
記者：這種廣告經營模式具有普適性嗎？它的優越性能體現多久？
來永生：廣告代理制只是目前條件下的一種運作模式，是當前最適合濰坊日報社現實情況的選擇。事情都是發展變化的，就像家庭聯產承包責任制，在當時是最佳的選擇，但是隨著生產力水平的發展，它也會顯現出一些弊端，就需要改革。將來比較理想的廣告經營模式應該是，廣告部分作為國有資產授權剝離出去，以股份制或股份合作的形式來運作。就像國外較大的一些報紙，如《讀賣新聞》等那樣，報社提供廣告發布平台，由幾家大的公司來運營廣告，報社只需要聚精會神地出好報紙。
■報業結構的跨越式調整
記者：和報社的同志交談，了解到今年濰坊日報社在報業結構方面動作很大，請您介紹一下具體情況。
來永生：今年可以說是濰坊日報社報業發展的突破年。我們在異地聯合辦報、新聞網站、DM報紙、手機報各方面都進行了嘗試。
一是，在北京聯合創辦周刊。我們和科技日報屬下的大眾科技報社聯合，共同在北京創辦《大眾科技報·生活周刊》。周刊創辦完全實行市場化運作，雙方於7月10日正式簽署合同，目前周刊運作進入實質性階段，人員已經進駐北京，各項工作正有條不紊地展開，十月份將正式出報。
二是，加強半島報業聯合。今年，我們和青島、日照、威海、煙台、淄博、東營六市報社聯合，共同創辦了《今日半島》專版，建立了統一的編采平台，對等開放新聞資源，最大限度利用共有資源。專版在七市一起發行，產生了廣泛的影響。
三是，重建濰坊新聞網。今年，市委將濰坊新聞網劃歸我們建設管理，我們全面做好濰坊新聞網站的規劃，同時加大了資金投入。由報社、市投資公司、華光照排公司合資，全力打造濰坊一流的大型新聞門戶網站，報社持大股。目前，濰坊新聞網已經搬到報社辦公大樓，基礎建設、人員招聘等各項工作已經展開，第一次董事會也已經召開，網站10月份也將正式運營。
四是，出版《山東文廣傳播》。這是我們競爭濰坊廣告低端市場的一個應對措施。《山東文廣傳播》具有省工商局登記號，內容定位是廣告特色、商報風格，運營模式採取市場化經營、企業化管理。這張報紙准備9月底推出。
五是，創辦手機報。今年我們和濰坊移動通訊公司強強聯合，充分利用各自的優勢，有效地整合報社新聞資源和通訊公司的無限網路與客戶資源，共同推出了新穎時尚的「第五媒體」手機報，為人們提供豐富多彩的「掌上」新聞資訊服務，努力打造影響廣泛的新媒體品牌。
記者：從您的介紹中，我很明顯地感覺到濰坊日報社創新發展的緊迫感和責任感，真是有一種只爭朝夕的精神。同時進軍這么多的新領域，對於報社來說也是很大的挑戰。為什麼要一下把自己置於那麼多的挑戰中呢？
來永生：改革發展的時機不容錯過。長期以來，濰坊日報社一直是兩張報紙的報業結構，日子過得「有閑」，但並不「悠閑」，落後的報業發展思路把報社置於了落後的發展狀態。其實，現在我們做的這些事情有一部分早就應該做好了。現在我們是「補課」、「新課」一起進行，只有奮起直追，迅速壯大自己，才能有生存發展的機會。
再就是，地市黨報處在中國報業的最基層，不可坐井觀天、夜郎自大；更不可妄自菲薄，安於一隅。要有危機意識，要將自己置於激烈的報業競爭中，主動迎接挑戰，強大自己的發展實力。比如說，我們為什麼去北京辦報？因為濰坊就是這么大的一個地方，發展的空間有限，我們就得走出去，眼睛向外，「碗外找飯吃」。有人覺得到北京去辦報風險太大，我倒認為，正是因為那裡競爭激烈，我們更要過去錘煉一下，感受一下。「勇於接受挑戰，搶灘北京市場，向競爭最激烈的地方進軍」。
所以，去北京辦報，意義不僅是在報社經營和報紙影響力上有所收獲，還在於要帶給報社員工一種競爭的意識和發展的思路。
■只有懦弱的人才害怕競爭
記者：正像您剛才講的那樣，報業競爭已經越來越激烈了，戰火甚至已經燃燒到地市報的家門口。據了解，濰坊報業市場上也已經有十幾家外報進入競爭。對這種現象您怎麼看？
來永生：對於競爭，我第一個態度是雙手歡迎，甚至很感謝競爭對手。道理很簡單，有競爭才有活力，只有懦弱的人才害怕競爭。首先，競爭能夠激發和增強我們報社員工的危機意識、競爭意識、發展意識，提高人員素質、辦報水平、經營能力；其次，競爭也可以激活報業市場，做大市場，挖掘出更多的市場潛力；再次，大家都來濰坊辦報，肯定是宣傳了濰坊，是一件好事。但是，市場需要競爭，游戲也需要規則，這種競爭應該是有序的，良性的競爭。大家能夠達成默契，實現合作共贏，這是最理想的競爭狀態。惡性的競爭對報業市場危害很大，我們不希望看到這種狀況。
總之，合則雙贏，斗則兩敗俱傷，也希望濰坊的其他媒體能夠認識到這一點。
記者：您認為，現在地市報發展面臨的最大問題是什麼？
來永生：一個是上面提到的競爭問題。另一個就是人才問題，地市報缺乏高素質的人才。現在報社事業在高速發展，我深深感到，自身素質的高低是自身發展最大的障礙。具體表現在人員普遍存在四個意識不強：危機意識不強，責任意識不強，大局意識不強，創新意識不強。
報業競爭，歸根結底還是人才的競爭。去年綜合改革以來，報社在加強人員素質方面也下了一番工夫。比如，針對編輯記者知識老化、知識貧乏、能力不強、水平不高等問題，報社黨委加強了采編人員的新聞業務學習培訓。報社制定了詳細的培訓計劃，辦講座、搞研討，有針對性地對記者、編輯進行強化培訓。我們還鼓勵幹部職工參加、報考與本職工作對口、符合報社發展需要的業務培訓和在職學歷教育，特別鼓勵參加高層次業務培訓和碩士研究生以上的高層次學習教育。在當前市場競爭日益激烈，知識更新日益加快的新形勢下，及時給予「充電」，提高人員素質，顯得尤為重要。
現在對高層次人才的心情，就是一個詞：「求賢若渴」啊。
記者：原來您是在市委工作，協助分管宣傳，現在到報社當負責人，角色的轉變給您最大的感受是什麼？
■來永生：一個字：累！
作為報社的主要負責人，責任重大。黨報是黨和人民的喉舌，政治上要嚴把關，輿論導向不能有半點差錯，時時刻刻要綳緊政治弦。同時，千口之家，主事一人。要帶領大家發展事業，讓職工享受到事業發展的成果，讓他們充滿信心、心情舒暢地幹事業。
我在這個位置上，是領導和職工的信任，如果說干出了一點成績，也是大家關心、支持、幫助的結果。所以，「累」是應該的。盡管工作有些累，但我很快樂，而且備感神聖。
㈥ 煙草中級營銷員題庫
第一部分 職業道德
（1～25題，共道題，滿分為10分）
一、職業道德知識部分
答題指導：
◆ 該部分均為選擇題，每題均有四個備選項。
◆ 請按照題意答題，選擇相應的選項，並在答題卡上將所選答案的相應字母塗黑。
◆ 錯選、少選、多選，則均不能得分。
（一）單項選擇題（第1～8題）
1、關於道德和法律的說法中，正確的是（ ）。
（A）在人類歷史上，道德規范比法律規范產生得早
（B）依法治國是我國的基本方略，建設法制社會依靠的是法律而非道德
（C）道德具有強大的社會功能，建設和諧社會需要的是道德而不是法律
（D）道德的作用范圍與法律的作用范圍是相同的
2、《公民道德建設實施綱要》提出的職業道德規范是（ ）。
（A）愛國主義、集體主義、社會主義
（B）愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義
（C）愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會
（D）全心全意為人民服務
3、從功能上看，企業文化應對員工從事職業活動起到（ ）作用。
（A）激勵 （B）調和
（C）消極 （D）約束
4、所謂科學發展觀是指（ ）。
（A）愛科學，學科學，用科學
（B）以科學促發展，以發展促科學
（C）以人為本，全面、協調、可持續的發展
（D）科教強國的基本方略
5、某些從業人員關於愛崗敬業的說法，其中正確的是（ ）。
（A）愛崗，愛崗，有錢就想；敬業，敬業，無錢辭謝
（B）跳槽，跳槽，有錢可撈，機會多多，本事長高
（C）愛崗敬業是內在職業精神，一般不能通過教育培養獲得
（D）無論做什麼工作，都應干一行、愛一行、專一行
（請結合下列事例和所學職業道德知識，回答第6～8題）
新加坡東方大酒店在員工訓練中實行「顧客至上，以人為本」的理念，目標是使每位員工為顧客提供優質服務而感到光榮。一天，酒店咖啡廳來了四位客人，他們正在討論問題。但是由於人越來越多，咖啡廳逐漸嘈雜起來。一位服務員恰巧從四位客人身邊走過，只聽其中一人大聲地說：「什麼？再說一遍！天啊，真是吵死人了。」服務員馬上撥通經理的電話，請求給這四位客人暫用一下空房間。四位客人非常感動，從此，他們無論走到哪裡，都努力宣傳東方大酒店的優質服務。
6、通過上述事例，你認可的說法是（ ）。
（A）所謂以人為本，就是把客人作為贏得效益的根本
（B）是否真誠對待顧客是服務水平高低的根本體現
（C）顧客至上的意思是顧客需要什麼服務都應予以滿足
（D）顧客至上與忠誠所屬企業相矛盾
7、關於「為顧客提供優質服務而感到光榮」的說法，（ ）。
（A）只是籠絡服務員從而使之多作奉獻的技巧而已
（B）沒有服務人員在為顧客提供優質服務之後而真心感到光榮
（C）說明企業通過嚴格培訓，能夠有效地提高員工的職業道德素質
（D）是不可靠的，因為這種說法不具有普遍性
8、四位顧客在接受優質服務後，到處宣傳東方大酒店，給我們的啟示是（ ）。
（A）盡力促使顧客免費使用資源，節省他們的開支是企業經營之道
（B）這四位顧客存在感恩心理，但不是所有的顧客都是如此
（C）從業人員的服務意識和服務質量直接決定了服務行業的效益
（D）消費者的口碑是最好的、不花錢的、流動的廣告
（二）多項選擇題（第9～16題）
9、職業道德是從事一定職業的人們，在特定工作中以其內心信念和特殊社會手段維系的，以善惡進行評價的（ ）的總和。
（A）心理意識 （B）行為原則
（C）行為規范 （D）法律制度
10、企業文化包括（ ）。
（A）員工的科學文化素質 （B）廠歌
（C）公司徽章 （D）企業目標
11、（ ）的說法是正確的。
（A）沒有職業道德的人，干不好任何工作
（B）有了職業道德的人，就一定能夠干好所有的工作
（C）干不好工作的人，一定是職業道德修養不好的緣故
（D）工作突出的人，肯定具有較高職業道德素質
12、從業人員儀表端莊的具體要求是（ ）。
（A）著裝樸素大方 （B）鞋襪搭配合理
（C）飾品俏麗 （D）濃妝艷抹
13、從業人員對顧客的說法中，屬於「忌語」的是（ ）。
（A）「誰不讓你看著點」 （B）「這事你問別人去吧，我管不了」
（C）「我就這態度」 （D）「你有完沒完」
14、從業人員愛崗敬業的具體要求包括（ ）。
（A）樹立職業理想 （B）強化職業責任
（C）提高職業技能 （D）誓死捍衛企業利益
15、關於創新，下列說法中正確的是（ ）。
（A）引入一種新產品屬於創新 （B）創新不一定是發明新東西
（C）服務業不存在創新 （D）創新不需要勇氣
16、關於誠實守信，正確的說法是（ ）。
（A）不論做出的承諾是否正確，堅持兌現了就是誠實守信
（B）奉行「哥們兒義氣」的做法屬於誠實守信，但往往會造成很大危害
（C）誠實守信內在地包含著自己不能欺騙自己的意思
（D）無論個人還是集體都存在誠實守信的問題
二、職業道德個人表現部分（第17～25題）
答題指導：
◆ 該部分均為選擇題，每題均有四個備選項，您只能根據自己的實際狀況選擇其中一個選項作為您的答案。
◆ 請在答題卡上將所選擇答案的相應字母塗黑。
17、單位年終評選優秀員工，市政府將給予獎勵，會議由你來主持。經理還沒宣布完市政府文件，大家就興奮起來。有個員工站起來，大聲地說：「我覺得小馬合適。」另一個人插話道：「獎金到底多少？」對此，你會（ ）。
（A）順其自然，讓大家先興奮一陣兒
（B）告訴這兩位員工：「我說完了，你倆再說」
（C）對大家說：「請安靜，請安靜」
（D）對大家說：「學習文件時，大家仔細聽，先不要議論」
18、一個家離單位特別遠的女員工，每天上班，路上要花費很長時間。這人家裡很困難，可是自尊心特強。過去她從不遲到，但最近一段時間，她已經連續幾次遲到。如果你是負責處理該問題的部門經理，你會（ ）。
（A）按照公司的有關規定予以處罰
（B）直接請示自己的上司，共同想處理辦法
（C）找該員工談談，看到底是什麼原因導致她遲到的
（D）為了不給該員工進一步造成壓力，暫時不提此事
19、公司公開競聘部門主管，你報名參加競聘。後來，你發現和自己同一辦公室的一名同事也參加了。公布成績時，你看到你的同事在筆試成績上不如你，但面試成績遠遠超過你。公司最終選擇了你的同事。你會認為（ ）。
（A）筆試是嚴肅的，面試是人為的 （B）筆試是科學的，面試往往是不科學的
（C）應該都變成筆試，只看筆試成績 （D）沒關系，下次再來
20、關於同事議論單位內某某的純粹個人隱私之類的事情，你會（ ）。
（A）偶爾會聽一聽，但絕不去傳播 （B）不聽，感到乏味
（C）很高興，這些故事權且當作笑料吧 （D）聽，但不會當真
21、如果你是單位負責人力資源工作的主管，有位員工不願意在你單位工作了，他暗示你幾次後，終於直接對你說明了。你作了挽留，但這個員工似乎去意已決。你會（ ）。
（A）留得住人，留不住心，隨他去吧
（B）認為這位員工不是重要成員，他走後，單位不受什麼影響，不搭理他
（C）對他說：「你的工作幹得不錯，你對我們一直是很重要的」
（D）對他說，如果走，按照合同規定就得扣除一些工資
22、你到某同事的辦公室去，敲門時，房間里並沒有人響應。片刻，當你正要離開時，門卻打開了。你會（ ）。
（A）進門看個究竟 （B）在門口說完事情，馬里離開
（C）在門口邊說事邊注意觀察 （D）責備同事為什麼不開門
23、一位下屬興致勃勃地走到你的跟前，說：「我想告訴你一件關於小李的個人秘密。這事很重要。」你會說（ ）。
（A）「那你快說」 （B）「准確嗎？」
（C）「小李能有什麼重要信息」 （D）「是關於工作的事情嗎」
24、馬路上，你不期而遇地見到了多年未見的中學時特好的異性同學，倆人說起懷舊的話，彼此都很感慨。這時你的配偶（或男友、女友）也從這里經過，見到這一場景。你會（ ）。
（A）立即結束談話，找自己的配偶（或男友、女友）去
（B）繼續聊，不管自己的配偶（或男友、女友），直到把話題聊完
（C）招呼自己的配偶（或男友、女友）過來彼此認識，詳細介紹雙方
（D）先讓自己的配偶（或男友、女友）走開，事後告訴他（她）詳細內容
25、某女士離異後又遭遇下崗困境，最近又出了車禍，造成小腿骨折。她無奈地找算命先生看相，算命先生說：「吉人天相，必有後福。」該女士感到很高興。對此，你的看法是（ ）。
（A）這人糊塗，怎麼能信迷信呢 （B）這人真是可憐
（C）「黃鼠狼專咬病鴨子」 （D）但願她如算命先生所說的那樣
第二部分 理論知識
（26～125題，共100道題，滿分為90分）
二．單項選擇題（26～85題，每題1分，共60分。選擇一個正確的答案，請在答題卡上將所選答案的相應字母塗黑。）
26. 下列銷售分析與評價常用的方法中不正確的是( )。
A、絕對分析法 B、相對分析法
C、因素替代法 D、量、本、利替代法
27. 培訓方法適用性強，適用於各類銷售組織，而且費用小，無需培訓工具，無需擠占工作時間，但是卻能多快好省地發現銷售人員的長處與不足，並能在實際中幫助他們提高。這是( )的優點。
A、業務模仿法 B、角色扮演法 C、崗位輪換法 D、崗位培訓法
28. 下列選項中，( )不屬於時間序列預測法的步驟。
A、選擇預測法 B、確定預測值
C、平均預測法 D、確定趨勢變動形態
29. 依據分析的不同目的要求，下列相對分析法中不正確的是( )比率分析。
A、構成 B、計劃 C、相關 D、動態
30. 根據量、本、利之間的關系，盈虧平衡點的銷售收入額等於該點的變動成本總額與固定成本總額( )。
A、之差 B、之積 C、之和 D、之商
31. 德爾菲法中征詢過程表現為"征詢-答復-反饋-再征詢-再答復-再反饋"的循環，說明該方法具有( )。
A、匿名性 B、反饋性 C、統計性 D、集思廣益性
32. 處於儲存狀態的卷煙商品沒有進行實物流動，儲存費與物流成本的關系是( )。
A、儲存費屬於物流成本
B、儲存費不屬於物流成本
C、儲存費既可看作是物流成本，也可根據需要不列為物流成本
D、無法判斷
33. 談判過程中由於雙方的合理利益需求相去甚遠，而形成的僵局，這種僵局的成因屬於 ( )。
A、立場觀點的爭執 B、有意無意的強迫
C、信息溝通的障礙 D、合理要求的差距
34. 目標導向原則是指在公共關系實施過程中，保證公共關系實施活動不偏離公共關系計劃( )的原則。
A、體系 B、目標 C、方案 D、要求
35. 不屬於合同法中規定的免責條款有( )。
A、貨物本身的自然性質和貨物的合理物 B、債權人的過錯
C、可抗力 D、當事人無過錯
36. 一個沒有經過培訓的新手去進行銷售，很可能因為對銷售工作不熟悉而碰壁，造成失敗，結果可能( )。
A、對企業的銷售業績產生負面影響 B、使他對職業前景更加充滿信心
C、使整個銷售團體更具有戰鬥力 D、提高企業的銷售業績
37. 下列營銷診斷解決問題的一般步驟中不正確的是( )。
A、明確問題的系統結構 B、確定解決問題的關鍵點
C、分析自身解決問題的實力和條件 D、制定改進方案
38. 繪制服務藍圖首先要( )。
A、把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連
B、為每個顧客行為步驟加上有形展示
C、識別需要，確定服務藍圖的開發過程
D、識別細分顧客對服務需要
39. 定性預測方法具有( )。
A、不確定性 B、准確性 C、綜合性 D、穩定性
40. 對物流成本活動與物流服務水平的關系，論述正確的是( )。
A、必要時加大物流成本可以提高服務水平
B、加大物流成本必然導致服務水平的下降
C、加大物流成本一定能提高服務水平
D、服務水平與物流成本無關
41. 銷售分析報告是銷售人員向銷售主管部門及有關領導匯報分析情況的全面( )資料。
A、口頭 B、書面 C、電話 D、傳真
42. 企業進行市場定位的主要任務是( )。
A、不斷降低產品的成本 B、對企業的產品和形象進行設計
C、明確競爭對手和競爭目標 D、弄清消費者的需求差異
43. 下列用來進行銷售預測的定量預測方法中正確的是( )分析法。
A、地點數列 B、時間代表 C、回歸 D、區別
44. 公共關系計劃實施過程的動態性，是指隨著時間的推移，環境的變化需要修正、調整甚至改變原定活動的( )方法和策略。
A、計劃 B、程序 C、內容 D、方式
45. 總銷售量的分析與評估一般是( )做一次，這也是所有銷售分析與評估中最容易做的一項內容。
A、一周 B、一月 C、一季度 D、一年
46. 評價公共關系成效時，我們必須根據公共關系的( )、性質、特點，遵循三大原則進行客觀的評估。
A、內容 B、特徵 C、內涵 D、意義
47. 不屬於合同生效要件的是( )。
A、合同當事人具有相應訂立合同的行為能力
B、合同當事人意思表示真實
C、合同不違反法律、行政法規的強制性規定或社會公共效益
D、合同必須採用書面形式
48. 以下正確閱讀和使用服務藍圖的方法是( )。
A、要了解顧客接受服務過程，可以水平閱讀，跟蹤顧客行為過程進行
B、要了解顧客接受服務過程，可以從右到左閱讀，跟蹤顧客行為過程進行
C、要了解顧客接受服務過程，可以從左到右閱讀，跟蹤顧客行為過程進行
D、要了解服務人員的角色，可以縱向閱讀，並集中在可視線上下的行為上
49. 企業以目標市場需求為中心，不斷滿足顧客需要，其目的在於擴大銷售，獲取( )。
A、效益 B、銷量 C、聲譽 D、利潤
50. 關於新服務的實施過程，不包括( )這一階段。
A、服務開發與檢驗 B、投入市場運行階段
C、績效與可行性分析 D、評價與改善
51. 回歸分析預測法可分為( )和多元回歸分析預測。
A、線性回歸分析預測 B、非線性回歸分析預測
C、建立回歸預測模型 D、一元回歸分析預測
52. 營銷診斷不僅要研究和分析企業主體系統中的營銷管理，還必須研究和分析以用戶和消費者需求為中心的市場環境和競爭環境，以及與營銷活動相關的( )環境。
A、銷售 B、外界 C、社會 D、內在
53. 一般來說，有實物量指標和貨幣量指標，應先替換實物量指標，後替換貨幣量指標，因為實物量指標的增減變化一般不會改變( )量指標的變化。
A、文字 B、數據 C、貨幣 D、實物
54. 從類型上分，實現服務行為標准化有三種方式，屬於工作方法改進的是( )。
A、電子結算的應用
B、批發網點改為客戶服務、物流配送中心
C、網路配貨
D、人員服務的技術替代
55. 在商務談判中，由於雙方觀點、立場沖突較大，而形成僵局，這是屬於談判僵局分類中的( )上的分類。
A、狹義談判 B、廣義談判 C、談判內容 D、談判方式
56. 下面中的( )不是新服務開發戰略步驟。
A、增加份額 B、開發市場 C、開發服務 D、服務延伸
57. 以下關於服務藍圖的分類，錯誤的是( )。
A、概念式和成型式 B、抽象和具體
C、全面和細分 D、長期和階段性
58. 干擾公共關系計劃的因素一般有：方案本身目標障礙、計劃實施溝通障礙和( )。
A、計劃實施過程中的突發事件 B、交流障礙
C、協作障礙 D、信息障礙
59. 選擇預測方法主要有兩種即( )預測方法和定量預測方法。
A、即時 B、定性 C、隨即 D、定時
60. 通過與其它企業公共關系工作的比較，可以看到本企業公共關系工作中的長處和不足，利於在今後的工作中揚長避短，這是公共關系活動效果評價原則中的( )原則的體現。
A、綜合性評價 B、動態性評估
C、比較評價 D、以上三種都不是
61. 在進行倉庫庫內通道布局設計時，通常面積越大的庫房，其面積的有效利用率( )。
A、越低 B、越高 C、與總面積無關 D、無法判斷
62. ( )不屬於合同糾紛仲裁的工作程序。
A、進行答辯 B、組織仲裁
C、接收調解申請 D、仲裁的監督和執行
63. 以下( )不屬於公共關系活動效果評價原則中的比較評價原則的內容。
㈦ 授權和心理授權的定義和區別
你分析一下以下的研究報告吧,對你寫這篇論文有幫助~~~
第一章 前 言
第二章 中國當前飯店業員工高流動率現狀
第三章 造成飯店員工流動率過高的原因
3.1 飯店方面存在的原因
3.2 員工自身方面的原因
3.3 市場方面的原因
3.4 決定員工跳槽動機產生的社會條件
第四章 飯店員工流動率過高所帶來的影響
4.1 員工的流失會影響飯店的服務質量
4.2 員工流動率高將使飯店的人力資源成本上漲
4.3 員工流動高也將造成飯店員工隊伍不穩定，人心渙散，管理難度大
4.4 員工的流失可能使飯店業務受損
4.5 員工的流失會極大地影響士氣
第五章 降低中國飯店業員工高流動率的措施探析
5.1 確立以人為本的管理思想
5.2 加快飯店人力資源開發和管理，提高員工的整體素質
5.3 提高飯店的福利待遇和完善獎金分配製度
5.4 樹立飯店企業精神，培育企業文化，營造員工歸屬感
5.5 注重職業生涯管理
5.6 飯店應改善員工年齡結構
5.7 要做到人盡其職，人盡其才
第六章 結 語
摘 要：任何一家飯店想要立足於社會，並有所發展，必須有維持飯店經營活動的資源。在這些資源當中，人力資源是飯店企業最重要的資源和財富。但是縱觀目前中國飯店業，人力資源的開發不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動率過高。原因主要有飯店方面存在的原因；也有員工自身方面的原因；還有市場方面的原因；當然也有決定員工跳槽動機產生的社會條件。這些原因給飯店業所帶來的影響是嚴重的，他們將導致飯店的服務質量下降；提高人力資源成本；使飯店員工隊伍不穩定；極大地影響員工士氣；使飯店業務受損。
因此，本文針對這些原因及其帶來的影響進行了探析，給出了幾個建議性方案。
關鍵詞：中國飯店業；人力資源；員工流動率
第一章 前 言
我曾在某酒店的人力資源部調研2周左右時間，在調研期間發現飯店的員工流動率一直很高，幾乎每幾天就有員工來遞交辭呈，而每周飯店都會從廈門市人才市場招聘新的員工。所以想深入研究下目前中國飯店業的人力資源開發狀況。
任何一家飯店想要立足於社會，並有所發展，必須有維持飯店經營活動的資源：人力資源、物力資源、財力資源、信息資源以及作為服務性行業特有的無形信譽資源。飯店使用的各種資源中，人力資源是最重要的，可以這樣說，人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經營管理活動。
但是，縱觀目前中國飯店業，人力資源的開發不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動率過高，造成財力、物力、信息等資源使用效率低下，服務質量和商品質量難以得到有效的保證。員工的高流動率一直是困擾所有企業管理者的難題，如今這個問題已經得到了飯店管理層的高度重視。如何解決員工流動率過高的問題，已經成為目前最需要解決的問題。
就此，本文將從調研期間所見所聞為基礎，走訪的幾家飯店人力資源部為例證，並參考國際品牌飯店在此問題上的成功經驗，擬就目前中國飯店業員工流動率高的原因，及其產生的影響和如何解決的措施略陳管見。
第二章 中國當前飯店業員工高流動率現狀
飯店作為勞動密集型產業，人員流動率高於其他行業是正常的。對於飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利於實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。
從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優化飯店內部人員結構，使飯店充滿生機和活力。適當的人員流動能給企業注入新的活力，帶來新的經營理念。但是員工流動率過高會增加人力資源的管理成本，不利於企業凝聚力和企業文化的形成。
一些國際著名的品牌飯店的人員流動率大概在10%-15%之間。而根據中國旅遊協會人力資源開發培訓中心對中國23個城市部分星級飯店的調查統計，近5年飯店業員工流動率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動率高達23.95%。據另一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。其中高學歷人才的流動率最高，此份調查中還提到，上海某高校旅遊專業畢業生分配到飯店的第一年流失率高達50%，三年後只有20%的人還留在飯店業。杭州市有10家飯店近3年招聘了168名大學生，目前已流失111名，流失率達66%。其中不到1年就離開的有81名。
在本人走訪的幾家飯店中發現，每家飯店都不同程度存在著員工流動率過高的狀況，最為嚴重的是一些三星級別的飯店，他們大部分是內資企業，缺乏完善的管理制度，也就造成了幾乎每天都有員工流失，幾乎每周都要招聘一批員工的現象。而作為是國際飯店品牌集團希爾頓與華美達，在員工流失率方面雖然沒有上述那麼嚴重，但也不同程度存在此現象。南京金陵飯店的禮賓部經理告訴我，幾乎每個月他們都要走一批人，有時2-3個，多時也有10來人。
下面將深入分析員工流動率高的原因。
第三章 造成飯店員工流動率過高的原因
造成中國飯店業員工流動率過高的原因有很多，有飯店方面的原因，如員工工資福利待遇問題，飯店內部管理制度問題，不暢通的溝通渠道，不和諧的工作環境，缺乏對人才成長的規劃，飯店形象欠佳等等。
也有員工方面的原因，如對飯店期望過高，受傳統觀念影響，企業與自己的價值取向不同等等。
當然還有市場方面的原因，以及影響員工跳槽動機產生的社會原因。
詳細來看，主要有以下這幾點：
3.1 飯店方面存在的原因
3.1.1員工工資福利待遇過低
福利待遇是滿足員工工作要求，調動員工工作積極性的最基本條件。飯店首先應滿足員工生理上和生存上的需求，關心和滿足員工的衣、食、住、行等方面的需求。
飯店行業相比其他行業工資是屬於中下水平的，因為其門檻低的特性，導致人不需要有很高的學歷就能從事飯店業，所以其基本工資水平大概在800元上下。在外資企業還好，一般內資企業做到部門主管也不會高於2000元的基本工資。
在工資低的情況下，許多飯店除對員工提供工作餐外，對於住宿一律不安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動。
同時，一些飯店臨時工和正式員工之間的工資待遇相差過大，也造成人員的部分流動。據了解，臨時工的月基本工資不足400元人民幣。
本人曾在廈門華美達長升大酒店人力資源部調研，對該飯店基本工資情況比較了解，也走訪了廈門其他酒店，發現飯店普通員工的基本工資均不足800元，這在廈門市的各行各業中是屬於較低水平的。
3.1.2飯店內部管理制度不完善
這里所謂的內部管理制度主要是針對飯店管理層人員的績效考核和晉升考核。考核晉升是否公平得當，將對員工的工作積極性產生影響。如把以往工作表現欠佳，並未給飯店做出貢獻的員工提升到更高或更重要的職位上去，這會引起工作表現好的員工的反感，同時挫傷廣大員工的工作積極性。
飯店業員工大都來自外地（省），他們在本地並沒有親戚朋友，也就沒有了所謂的「關系」，如果飯店每次評選優秀員工時都優先考慮有「關系」的員工，同樣會引起其他員工的憤怒。一些員工在就業機會不多時，只能暫且忍耐，到有好單位時再離開飯店；另一部分員工可能會因此馬上重新擇業。
今年5月，本人通過朋友關系，走訪了南京希爾頓國際大酒店，並且詢問了幾名熟識的員工，他們都不同程度存在著這種心理，一起進來的同事經常請假曠班，卻因為是某某經理的家屬，提升的速度特別快，而且乾的活比別人輕松，待遇卻比別人高。這使其他員工內心很難受。
3.1.3溝通渠道不暢通
領導與員工缺乏溝通，進而導致員工之間關系緊張，上下級之間、同事之間互相猜疑，因過度競爭而引起發出的抗拒感凸現。「教會徒弟，餓死師傅」的觀念增強，團隊精神、合作意識淡化。遇到問題首先把自身的責任推得乾乾凈凈，甚至在賓客面前互相推託、互相指責。減員使酒店處於不安定狀態，員工人心惶惶，整天提心吊膽，沒有將心思放在服務客人上。
許多酒店過分強調個人服從組織，置員工的個人需求不顧。表現比較突出的是，上司在分配工作是不顧員工的性格、愛好 、興趣，對員工心理活動不夠了解，不分析，簡單從事，因此造成一些員工效率低下，反過來還是受到紀律批評或經濟處罰。其實，每個人都有自己的復雜感情和喜怒哀樂，一個員工只有在精神狀態良好、心理因素穩定、情感態度樂觀的情況下，才會有一個好的工作姿態、精神面貌和對待客人的態度。
3.1.4管理者缺乏對人才成長的規劃
中國許多飯店企業對人才規劃都缺乏長遠觀念，對所需員工崗位缺少正確的設計和分析。有些飯店企業盡管每年通過各種招聘會招進了一些高學歷人才，但對這些高學歷人才卻沒有明確的培養與使用目標，抱著一種「使用了再看」的想法，結果要麼是「人才高消費」，招進來的高學歷人才發揮不出應有的作用；要麼因使用不當造成「招進來，留不住」的現象。
3.1.5飯店的工作環境不如意
飯店中工作環境舒適、安全，體力消耗不大的部門（如財務部、前廳部），員工流動相對少。而工作環境惡劣，繁重緊張的部門（如餐飲部、客房部），員工流動相對較大。
在本人走訪的幾家飯店中，餐飲部和客房部是流動率最高的部門，因為他們的工資比其他部門低，就算差不多，所做的工作量也比其他部門來的繁重。尤其是餐飲部，遇有婚宴之類的大型活動時，他們往往要加班從早忙到晚。而同樣，財務部會在餐廳設有收銀處，收銀員的工作強度遠遠低於他們，而工資卻是餐飲部的兩倍左右。
3.1.6飯店的自身形象
飯店自身形象的好壞也是員工選擇工作時考慮的因素之一，員工流動一般傾向於形象較佳的飯店，形象欠佳的飯店員工流動相對較大。像一些國際知名品牌飯店，他們的形象遠遠要好於中國大中型飯店，他們的流動率就遠比中國大中型飯店小得多。
3.2 員工自身方面的原因
3.2.1傳統觀念原因
受傳統思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。另外飯店工作常被理解成一種青春職業，普遍認為飯店服務員到了一定的年齡就會被自然淘汰。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，再加上對一成不變的服務工作產生厭倦感，對服務對象的高消費產生一定心理失衡，導致了部分優秀的年輕服務員在剛剛有一些經驗時就另謀高就。
3.2.2企業與員工自身的價值取向不同
由於工作經驗在飯店行業里是非常被看重的，飯店會把沒有工作經驗或工作經驗較少的員工安排在最基礎的崗位，這些新招聘的員工有一大部分人是大專生、大學生甚至是研究生，他們從「象牙塔的天之驕子」突然轉型到普通服務人員，很多人無法承受心理的巨大落差；再加上飯店方面與這些人缺乏必要的溝通，只追求高學歷的引入，忽視對他們的職業規劃和設計，進而導致高素質人才流失。
3.2.3其他方面的原因
一些員工出於工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結婚之後為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業。
3.3 市場方面的原因
飯店雨後春筍般地開張，擁有一定管理經驗的中高級管理人員和熟悉飯店設備的工程技術人員是最緊缺的人才。這加劇了行業內的「互挖牆角」，也導致了一定程度的人才流失。飯店企業之間的激烈競爭，必將促進優秀的人才「擇木而棲」。
人往高處走，水往低處流。同樣都是四星級酒店，廈門華美達長升大酒點在廈門市同行中的薪酬水平並不高，而廈門最佳西方京閩中心酒店的薪酬待遇卻是廈門市飯店業中最高的。在我調研期間就聽很多員工私下交流時都說有機會，就會去京閩工作，因為那的待遇好。而在南京金陵飯店，這種現象卻少得多，極大原因也是因為南京金陵飯店的福利待遇在南京市同行中屬於領先地位的。
3.4 影響員工跳槽動機產生的社會條件
3.4.1社會價值觀念的變化
隨著現代社會的發展和進步，人們的社會價值觀念也在發生變化。在計劃經濟體制下，計劃是調節勞動力的惟一手段。所以許多員工從一而終，在一個企業干一輩子。東北的許多大工廠，父親、兒子、女兒同在一個工廠，現在全下崗。計劃經濟造就的觀念就是工作靠分配、升遷靠安排。
而市場經濟打破了勞動力計劃調節，實現了勞動力市場化。市場調節改變了人們的觀念。人們對於職業、金錢的看法都產生了明顯的差異。中國飯店業市場化，給飯店帶來的一個重要的變化就是飯店業人才流動的頻繁和加劇。如今，跳槽似乎成為一種時尚和自我價值的實現方式，愈演愈烈。
3.4.2飯店容量是決定人員流動的客觀基礎
如果現在仍然是20世紀80年代那2000多家星級飯店，人員飽和，人才想跳槽也難。現在全國各地每月都有新飯店開業，並且高檔次、高星級、高薪酬的國外飯店也在不斷增加，這就從客觀上為人員流動提供了物質條件。這是人員高比例流動的根本原因。
第四章 飯店員工流動率過高所帶來的影響
適當的員工流動率，從整個社會的角度來看，它有利於實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優化飯店內部人員結構，使飯店充滿生機和活力。
但過高的流動率會帶來不利影響：
4.1 員工的流失會影響飯店的服務質量
員工流動大導致飯店服務質量下降，客源流失，無論是管理層還是操作層的流失都會造成這一後果。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由於對飯店的不滿，出於對飯店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去後，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質量。新員工上崗，對本飯店的工作環境、服務程序、規章制度不是很了解，工作中容易出錯。而飯店銷售部、公關部等人員一走，往往可能帶走一大批客源，使飯店的經濟效益急劇下降。流失優秀員工對飯店服務質量的影響將是長期的。
4.2 員工流動率高將使飯店的人力資源成本上漲
飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店並注入到其他企業中，飯店為維護正常的經營活動，在原來的員工流失後，需要重新選找合適的人選來頂替暫時空缺的職位。員工的不斷流失，飯店不斷向外招聘，而對招徠的員工不管以前是否從事過飯店業工作，都需進行不同程度的培訓。頻繁的招聘和培訓耗費大量人力、物力和財力，致使成本上漲。
4.3 員工流動高也將造成飯店員工隊伍不穩定，人心渙散，管理難度大
飯店員工不斷流失，飯店不斷招聘、培訓，致使管理人員經常面對新手，不能全面了解他們的性格、能力、素質等，導致工作崗位分配不當，員工使用和晉升不當，管理中無法調動員工工作積極性等諸多弊端的產生。
4.4 員工的流失可能使飯店業務受損
飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店後，有可能帶走飯店的商業秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。
4.5 員工的流失會極大地影響士氣
一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或准備開始尋找新的工作。
第五章 降低中國飯店業員工高流動率的措施探析
員工的高流動率一直是困擾所有企業管理者的難題，為此，針對這些原因及其所帶來的影響，以下進行了深入探析，並給出了幾個建議性方案。
5.1 確立以人為本的管理思想
所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看作是企業最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務產品，服務產品質量的高低直接取決於服務的提供者——各個員工的服務技能和服務熱情的高低。實施人本管理，應是飯店業的必然選擇。
飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當作渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。
幫助員工制定個人職業發展計劃。員工為適應快速變化著的環境，需要不斷學習和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發展計劃，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，並考慮飯店發展的需求，使自己的特長及發展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續不斷的個人發展計劃，幫助員工適應飯店多方面的工作及未來發展的需要。
飯店通過為員工制定良好的個人發展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發展，降低員工的流動率。
5.2 加快飯店人力資源開發和管理，提高員工的整體素質
管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。傑出的管理人員深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個員工的特長，對減少普通員工的流動起著很大的作用。管理人員因其使用價值巨大，所帶來的效益又是輻射性的，因此常是競爭對手注意並千方百計想挖走的對象，具有很大的潛在流動性，所以，飯店首先應留住他們。如果留不住管理人才，這不僅僅的飯店的巨大損失，並且會使飯店競爭對手變得更強大，影響同行之間正常的交往和合作。
留住人才後的飯店還要用好人，用人不當也會留不住人才而造成流動。飯店應盡可能給他們創造施展才能的工作環境，將某些權利下放給他們，給予必要的財力、物力支配權。
目前，全國各大飯店在硬體上具備星級飯店的標准已不少，但在軟體上層次參差不齊，無法和國外各星級飯店相比。其主要原因是員工自身素質與星級要求尚有差距，飯店在員工培訓使用上有短期化傾向。許多飯店為降低勞動成本，招收的員工大部分來自當地的縣（市）區，甚至是外來的打工者。這些人文化素質相對低，勞動使用成本比使用高校旅遊專業畢業生要低得多，但使用的實際效果卻難盡人意。
同時，飯店在員工培訓的思想上也有誤區，只強調動手能力，忽視對員工服務意識的構建，有短期化行為傾向，認為反正同樣是簡單的服務，不必花大力氣去培養、去塑造員工的服務意識、思想面貌等內涵性的東西。
另外，認為勞動力資源豐富，可以隨時替補，在思想上認可員工隨意流動。這樣的後果是顯然的，員工服務意識淡薄，其機械生硬的服務難以為飯店帶來回頭客，更不用說常客。這種情形之下飯店效益自然差，員工所獲得利益也相對減少。這就需要飯店的人事部門改變思想認識，完善培訓制度，把管理人員的管理意識和服務人員的服務意識的培訓放在首位，開展系列化、層次化的訓練。同時制定長遠的員工培訓計劃，以穩定員工隊伍，綜合提高飯店形象。
5.3 提高飯店的福利待遇和完善獎金分配製度
福利待遇是飯店為員工所提供的各種工資或獎金形式的利益和優惠待遇，包括員工浴室、宿舍、醫療保健等集體福利和帶薪假期、人身保險、股票賒購等福利性補貼。良好的福利待遇對調動員工積極性，保證服務質量，提高飯店經濟效益，減少人員流動起著積極的作用，是飯店管理的一種有效手段。如日本一些公司對員工的住房、醫療、交通補助等都十分重視、關心，使每位員工都感到「公司是他們的家」；又如泰國曼谷東方大酒店員工的工資、待遇在整個泰國是最好的；再如，廣州白天鵝大酒店管理人員與服務人員的福利相差不大。上述酒店其效益和員工穩定率都是較高的，這與飯店採取高福利的待遇是分不開的。
飯店的聲譽來自每個員工的辛勤付出，高福利待遇可使員工樹立「我以飯店為家」、「我以飯店為榮」的意識，自覺維護飯店這個特殊大家庭的聲譽。
另一方面飯店要完善獎金的勞動密集性企業，服務中需要各崗位員工共同完成，無法以此作為獎金分配標准，所以飯店應制定合理的獎金分配製度。如根據智力付出程度、顧客滿意度、勞動強度、勞動時間、技術等級等多種因素綜合測定，讓員工能拿獎金放心，不拿獎金也安心。
在現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當員工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優秀人才的加盟。
5.4 樹立飯店的企業精神，培育企業文化，營造員工歸屬感
飯店的企業精神，是飯店管理者根據飯店的特點，為飯店的生存和發展而樹立的一種精神。飯店的企業精神具有導向的功能，可把員工的努力引導到完成飯店的經營目標上去，進而形成一種共同的價值觀。由此產生的巨大精神力量將推動員工自覺提高服務質量，以優質的服務帶來回頭客，甚至常客，飯店的經濟效益隨之提高，員工福利待遇趨好……，這一連鎖反應最終使員工熱愛飯店，減少流動。
單單靠薪酬留住人才是不夠的，飯店還要抓住員工的心。要營造一種氛圍，使員工的價值取向與飯店的企業精神和價值觀同構。即努力使飯店的宗旨、目標、核心理念得到員工從內心的贊成和支持。文化的形成不是一朝一夕就能完成的，若想得到員工的認可，管理者要不斷地對員工進行企業理念的宣傳和灌輸，並通過各種途徑和方式使之固化。培訓是一種常用的手段，而其他一些靈活的方式，諸如知識、技能競賽，文娛活動等等，會使員工在輕松的氛圍中融入企業，與企業產生共鳴，從而逐漸使自己的價值理念與企業相一致。
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簡介：注冊號：****所在地：浙江省注冊資本：1000萬元人民幣法定代表：吳麗春企業類型：一人有限責任公司（內資法人獨資）登記狀態：存續登記機關：衢州市工商行政管理局注冊地址：衢州市上街96號
法定代表人：毛春燕
成立時間：2013-09-05
注冊資本：1000萬人民幣
工商注冊號：330800000073409
企業類型：有限責任公司（非自然人投資或控股的法人獨資）
公司地址：衢州市上街96號
㈨ 泰國東方飯店的宗旨是什麼
宗旨：（1）顧客組織化 通過將現有的顧客進行組織，建立特殊的團隊，並為這個團隊提供特別的服務。 2．社交層次：與客戶建立持續對話的通道，保持與顧客的良好溝通。 3．財務層次：為顧客制定增值策略 制定老顧客特惠計劃。 說白了就是用心了解每個顧客的喜歡和風格，並且為之制定出一套和他的風格一樣的服務理念。讓每個在他那裡消費的顧客，有一種被寵的感覺。也是一種心裡效應。把每個顧客當王者來對待