『壹』 求酒店員工培訓計劃模版
培訓目的：
員工培訓將幫助您：在員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標准要求，以符合酒店的形象及標准，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。
在成功完成培訓後，員工將能夠解釋如何協作來提高服務質量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質量，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。
內容構成
一、酒店員工提高培訓班
◆ 餐飲服務提高培訓內容梗概:
◇餐飲優質客戶服務
如何培養忠誠的顧客
留住顧客 案例分析、討論
◇有效客戶溝通
非言語溝通/有效溝通步驟
了解客人的真實需求 小組角色演練
◇餐飲銷售技巧
建議性銷售/銷售高利潤食品
如何介紹菜單/查看客人的滿意程度
個人角色演
◇宴會設計與布置
大型宴會的台型設計 圖片展示
環境的布置
◇成功處理客戶投訴
顧客的類型和投訴的原因
如何處理特殊的顧客投訴 案例分析
◇ 座談與討論
◆ 前廳、客房提高培訓內容梗概:
◇前廳接待
對客服務的主動性/問候語 案例分析、討論
前台管理表格的制定與運作
如何與客人有效溝通 /前台與客房的溝通
◇大堂副理 案例分析
大堂副理日常工作
顧客的投訴處理
◇客房服務
房務中心如何合理調配人員
員工與管理層之間的信息傳遞
VIP客人的接待、商務客人的服務
洗衣房、布草間日常工作 個人角色演練
客房安全工作/突發事件的處理
座談與討論 情景演練
◆ 員工「綜合素質」培訓內容梗概:
◇服務意識
為什麼要有服務意識/顧客是怎樣失去的
◇員工全新面貌
員工儀表儀容/職業裝穿著技巧
個人角色演練
◇如何觀察顧客
如何觀察顧客/目光注視/實戰演練察言觀色
◇如何預測顧客的需求
顧客的需求/確認客戶的期望需求
◇拉近與顧客的關系
傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語
◇如何接聽電話
接聽電話的技巧/檢驗理解 情景演練
◇微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練
◇如何引導顧客
巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧
◇與顧客有效的溝通
如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧
二、酒店員工基礎培訓班
◆ 前廳、客房整體培訓內容梗概:
◇前廳基礎知識、對客服務
基本禮節、前廳接待 案例分析、討論
問訊服務、退房服務、收款服務
大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務 &n
客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例
◇客房服務
客房組織機構與崗位職責 情景演練
客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作
會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標准
洗衣房工作程序及標准/客房安全工作
◇總機與商務中心服務 個人角色演練
現場實操模擬訓練
◆ 餐飲整體培訓內容梗概:
◇餐飲部門介紹
餐飲部門職責、服務區域介紹
◇餐飲部的對客服務
餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人
情景演練
服務員對客的溝通
◇餐飲專業化服務（Ⅰ）
服務前的准備/了解餐廳的食品
問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧
◇餐飲專業化服務（Ⅱ）
服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水
點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別
個人角色演練
餐飲專業化服務（Ⅲ）
各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術
餐飲專業化服務（Ⅳ）
大型宴會設計與服務、自助餐服務/實戰演練
◇如何介紹菜單及菜單的促銷
案例分析、討論
如何服務食品、飲料、茶水
前台與廚房的協作
◇餐飲實操技能訓練
『貳』 急需一份酒店客房部培訓計劃
客房部培訓計劃
一. 培訓的方法及目的：
1. 培訓的方法：時間靈活，但具有針對性、段性和全面性，力求全面。深入地提高員工的服務水平和管理水平；
2. 培訓的目的：使員工在短時間內基本掌握服務程序，職責及工作標准，能達到上崗的要求；
3. 培訓的意義：使員工明白所從事工作的性質、工作職責、服務程序、服務標准及具備條件和素質，並使員工了解酒店的概況、保安系統、消防、維修、保養等；
二. 客房部的任務及員工素質培訓；
三. 介紹酒店情況：
1. 介紹酒店擁有的客房數、飯店的類型、特點、客房的排列形狀。
2. 介紹酒店相關的設施的名稱所在的位置。
3. 介紹客房部的組織機構、規章制度和崗位職責；
4. 客房部的日常管理包括的主要內容：
（1）計劃管理；
（2）組織管理；
（3）人員管理；
（4）物資設備管理；
（5）質量管理；
（6）預算管理；
5. 關於客房部業務有關的管理知識技能、技巧的提高的培訓；
6. 關於機器設備的使用及操作流程；
7. 關於禮節禮貌、儀表儀容的培訓；
8. 投訴案例分析；
四. 客房清掃程序包括：做床、衛生間、擦塵、物品的擺放和配備；
五. 工作車的配備及使用規定；
六. 工作間的使用，物品的存放及電器設備安全；
七. 公共區域、樓道、防火梯、電梯廳、電梯、大堂、餐廳、行政辦公室、員工活動區清掃程序；
八. 清潔劑的性能及使用方法；
九. 遺留物品、貴賓接待及客房物品的借用、鑰匙的管理；
十. 考核：
（1）業務知識考核（筆答）70分；
（2）業務實操考核30分；
『叄』 酒店保安培訓手冊
本書從酒店保安員崗位工作實際出發，系統介紹了酒店保安員的崗位職
責、安保服務作業程序和具體作業內容，以及安保服務過程中常用到的日常
英語等內容。為保安員工作提供了可參照的工作標准和工作規范。
本書主要適用於酒店的保安作業人員和欲從事安保服務工作的人員及酒
店旅遊培訓機構的人員。
【本書目錄】
第1部分 保安員崗位要求
1-1 保安員素質要求 2
一、職業道德 2
二、基本素質 3
三、專業素質 5
1-2 保安員崗位職責 9
一、保安員崗位職責 9
二、酒店正門前保安員崗位職責 10
三、商場警衛崗位職責 11
四、巡邏隊主管崗位職責 12
五、巡邏隊隊員崗位職責 12
六、酒店大堂保安員崗位職責 13
七、消費娛樂場所保安員崗位職責 14
八、車場交通保安員崗位職責 14
九、警衛班主管崗位職責 15
十、警衛人員崗位職責 16
1-3 保安員作業內容 17
一、保安服務內容 17
二、保安服務要求 19
1-4 保安員日常禮儀 20
一、儀容儀表 20
二、儀態禮儀 21
三、表情儀態 26
四、言談禮儀 27
第2部分 保安服務作業
2-1 交接班管理 32
一、著裝上崗 33
二、交接班時間 33
三、保安交接班程序 33
四、交接班要求 34
2-2 對講機使用 36
一、調試對講機 37
二、使用對講機 37
2-3 進出人員管理 39
一、入口處的安全 40
二、接待來訪人員 40
三、查驗證件 42
四、觀察進出人員 43
五、勸阻無關人員進入樓層 44
2-4 酒店秩序維護 46
一、大堂秩序維護 47
二、樓層秩序維護 48
2-5 可疑人員和物品的處理 49
一、可疑人員查問 50
二、可疑物品處理 51
2-6 客人行李監管 53
一、監護 54
二、提醒 54
三、查找 54
2-7 VIP客人接待保衛 55
一、了解情況 56
二、制訂計劃 56
三、部署工作 56
四、總結匯報 57
2-8 報失事件處理 58
一、客人報失處理 59
二、員工報失處理 59
2-9 物品盜竊事件處理 61
一、受理報案 62
二、現場勘察 63
三、分析定案 64
四、處理總結及記錄歸檔 64
五、做好防範措施 65
2-10 酗酒鬧事事件處理 68
一、觀察與控制 69
二、善後處理 70
2-11 打架斗毆事件處理 72
一、將問題解決在萌芽階段 73
二、迅速報告 73
三、採取果斷措施 73
四、控制現場 73
五、現場調查取證 74
六、善後處理 74
七、做好事前防範 75
2-12 搶劫事件的預防與處理 76
一、搶劫預防 77
二、搶劫事件處理 78
2-13 賣淫嫖娼事件處理 79
一、易發生賣淫行為的場所 80
二、及時報告 80
三、勸阻並制止 80
四、調查處理 81
五、總結匯報 81
六、加強事前預防 81
2-14 電梯困人事件處理 83
一、關注電梯運行情況 84
二、及時發現異常 84
三、報告 84
四、處理並記錄 84
2-15 危險物品處理 85
一、接到報警後趕赴現場 86
二、檢查處理 86
三、組織現場搶救 86
四、總結匯報 87
2-16 可燃氣體泄漏事件處理 88
一、收到警報 89
二、警報處理 89
三、善後處理 90
2-17 特殊事件處理 91
一、客人意外受傷處理 92
二、客人死亡事故處理 93
三、食物中毒事件處理 94
四、停電事故處理 95
2-18 車輛安全管理 96
一、指揮進店車輛 97
二、車輛檢查 97
三、保持車道通暢 98
四、停車場管理 98
五、車輛糾紛處理 100
六、其他車輛控制 101
2-19 火災防範 103
一、建立健全組織機構 104
二、制度落實並責任到人 104
三、組織進行消防培訓 105
四、消防檢查、巡查 105
2-20 火災處理 110
一、報警程序 111
二、接受報告通知相關人員 111
三、廣播疏散通知 111
四、迅速趕赴起火地點 111
五、現場撲救 112
六、保持聯絡溝通 112
七、防止治安事件發生 112
八、確保消防車道暢通 113
九、撤離 113
十、火場警戒 113
十一、返回酒店 114
十二、火災後的處理 114
十三、調查火險事故 116
2-21 安全防範的監控作業 120
一、日常工作 121
二、系統及資料管理 122
三、中央監控室管理 123
四、保安器械的管理 123
2-22 警示標志設置作業 124
一、易發生人身安全隱患的地方 125
二、防範措施 125
2-23 重大事件報告處理 127
一、重大事件類別 128
二、重大事件報告的工作要求 128
第3部分 附錄
附錄1 保安服務管理條例(草案) 132
附錄2 保安服務英語 139
『肆』 怎麼寫酒店工作培訓計劃
XX年是酒店爭創市經委級文明單位和實現經濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高員工素質，提高服務（工作）技能是當前夯實內力的迫切需求。根據公司關於加大XX年職工培訓工作力度的指示精神，結合飯店實際，我們擬在XX年度以「建學習型班組，當智能型職工」活動為契機，「內外結合」培訓方法為抓手，進一步推進職工培訓工作的深度，努力做好XX年的全員培訓工作。 一、指導思想 以飯店經濟工作為中心，將「建學習型班組，當智能型職工」的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作是飯店夯實內力提檔升級的重要性。立足當前，放眼未來，積極探索學習型班組在文明單位創建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為飯店發展積蓄資源和砥練內力。 二、目標和任務 XX年度的員工培訓以飯店發展和崗位需求為目標，切實提高職工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型職工。 三、培訓方法和內容落實 以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位技能。 1.專業技能培訓 （1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店職工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們准備加大對管理人員專業知識的培訓力度，繼續輸送部分中層幹部參加旅遊管理專業的考證培訓，使飯店管理工作日趨正軌。 （2）總服務台、房務中心以及餐廳等作為飯店優質服務的重要窗口，服務技能的欠缺和旅遊外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的服務技能和外語水平。今年我們將繼續選派部分員工參加市旅委教育中心的外語B級證書的培訓，並由獲得合格證書的員工加緊對內各相關崗位員工的輔導培訓，在條件許可的情況下，為他們提供練好外語會話的機會和條件。在服務技能的培訓中，則將外請和「內練」結合起來，加大力度，爭取在工作培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。 （3）針對飯店目前機修技術水平普遍不強，緊缺技工（高低壓電工、製冷 工）嚴重匱乏等狀況，雖然工程部內部也已實行「萬能工」傳幫帶的現場培訓，但關鍵工種無論從技術實際還是安全因素考慮，都必須經過專業考證的培訓。因此，今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、製冷工和電焊工的技術考證培訓。 2、新職工培訓 新進職工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，砥練技能，使之盡快與發展迅速的飯店同步提高。根據「先培訓、後上崗」，「邊培訓、邊上崗」的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格後准予上崗。 3、一專多能培訓 「建學習型班組，當智能型職工」是XX年酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。（1）在客房部選送部分業務骨幹到同類服務管理較先進的飯店進行相關知識的培訓學習，以提高服務水平。（2）在客房部一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流動，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。（3）在工程部選送兩名有基礎的職工外出學習美工知識和DJ技能，切實培養飯店工作必須的復合型人才。 四、時間安排（見附表） 希望各部門按此通知認真配合執行！ XX酒店 XX年XX月XX日 願你走上理想崗位。
『伍』 酒店PA部應該對員工培訓那些內容我需要一個培訓計劃，謝謝！
管家是酒店中一個非常重要的一線職能部門，它不僅負責酒店內絕大部分的清潔衛生，還為住店客人提供客房服務，管家部工作的質量和效率決定每位客人對酒店的評價關繫到客房的營業成本。管家部管理著酒店絕大部分的資產，設施及設備，如何能夠使之發揮最大作用，減少損壞及 維修的成本是管家房部一項重要的職責。同時管家部還負責酒店公共區域的環境布置及裝飾。
客人需要一個清潔、安全、舒適、方便的食宿場所，所以管家部還負責酒店公共酒店中扮演著一個重要的角色，它的成功可給客人留下貫穿始終的美好印象，這一美好印象會使客人再次回到我們的酒店，同是良好的口碑也會通過我們的客人傳播出去，成為酒店最好的，可信度最高的廣告宣傳。
管家部實行經理負責制，對上向房務總監報告下分四個部分：客房中心、客房樓層、PA、洗衣房、部門內分四級管理：經理、主管、領班、員工。
第一節 人事組織架構圖（略）
第二節 工作目標
我們的理想——使本酒店成為本地區最好、最完善、最衛生的星級酒店，擁有最高和服務水平，達到國際級的服務標准。
我們的態度——客人的滿意就是我們的最終的工作目的。
我們的目標——保持整個酒店客房、樓層、公共區及辦公區的清潔衛生，向客人提供恰當當的、禮貌的、完整的及最好的服務。
我們的希望——我們堅信對員工不斷的培訓有利於更快、更好地達到以上我們所確定的目標。
第三節 管家部與其它部門的關系
前廳部：提供新的房間狀態、信息，以保證提高客房出租率。協助前廳部行李生開門收取行李。
工程部：提供資料給工程部處理任何維修保養的事實。
餐飲部：收拾飲食餐具及餐車，協助房間餐飲。
財務部：協助做好固定資產的盤點，協助員工薪金支付。
人事部：對新員工的錄用和培訓計劃，提供要求，並協助做好員工的培訓工作。
保安部：提供資料以防止閑雜人員混進酒店，協助保安對酒店的區域做好防火防盜工作，以便設法處理。
市場營銷部：協助它在客房、大堂內擺放廣告宣傳以便宣傳推銷酒店各種設施和服務。
采購部：管家部所需的一切用品由管家部提出來采購，明確采購物品的規格、質量、數量，核准後由采購部辦理。
PA部管理制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES 前序
編號
REFCODE PA-RR-001
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
1、 PA部在酒店，清潔與衛生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個難忘的印象，酒店的清潔衛生程度也是酒店星給評定的重要標准酒店的公共區域寬敞明亮用富麗堂皇，加上每天都有大量客人和遊客停留和進出，因此日常的例行清潔是必不可少的。
2、 負責管理和清潔公共區域是酒店的房務部的職責，PA部需要一批有干勁和吃苦而耐勞的工作人員負責公共區域的清潔工作。
3、 PA部須制定公共區域的工作程序、方法、范圍和標准並由有豐富經驗的管理層職員負責計劃、培訓督導、檢查、評核工作進度和標准一般而言，酒店聘用一些受過適當訓練的清潔人員，務求使到服務更為完善和更有效率。
4、 酒店公共區域的清潔工作，若要進行得順利而又避免對客人構成騷擾，事先必須妥善地編訂排班時間，安排每位工作人員所負責的區域和配合酒店各部門的營業時間，以制定統一的計劃和程序。
5、 每位工作人員必清楚知道本身所負責的工作范圍、區域和工作意境臨界求在規定時限內，將職責范圍內的工作完成。
6、 一般酒店都會推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要視乎每間酒店的規模，公共區域的多少而定。
7、 為了避免對客人構成不便和危險，通常大型的清潔及保養工作均需要在夜班內進行。故此，在夜班的人手配方面，必須配合工作量來調整。
8、 負責維持酒店公共區域的清潔及保養一般有以下各崗位。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
程序
PROCEDURES PA部員工的儀容儀表 編號
REFCODE PA-RR-002
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
女員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶
名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方
頭發：干凈修剪整齊，長發需盤起並戴指定的頭花
指甲：整齊干凈，不可留長指甲及塗彩色指甲油
面部：每日上班前及餐後需化淡妝
嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物
香水：只難使用清淡型的香水
鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味
襪子：需著肉色襪子，無破損
男員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶
名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方
頭發：干凈，前不過眉、側不過耳、後不過衣領
指甲：整齊干凈，不可留長指甲
面部：不得留蓄鬍須，每日上班前必須刮干凈胡須
嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物
香水：不使用或只能使用清淡型的香水
鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味
襪子：需著黑色襪子，無破損
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部禮節禮貌
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES PA部員工禮節
禮貌 編號
REFCODE PA-RR-003
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
1、 與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見，在到使用五聲（歡迎聲、問候聲、致謝志、歉意志、歡送聲），杜絕四語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言）。
2、 常用漢語禮貌用語。
3、 客人問好，盡量稱呼客人的姓氏；
4、 主動讓路/位給客人，請客人先行；
5、 三人以上對話，須用相互都能聽得懂的語言；
6、 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）；
7、 復述客人要求；
8、 不能滿足或不明白客人的需求必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協助聯系解決，絕對不可以把子客人當皮球；
9、 在工作崗位時保持精神飽滿，灑中聊天，吃東西；隨時留意客人是否需服務。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部行為規范
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部員工行為
規范
編號
REFCODE PA-RR-004
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
良好的行為舉止是體現酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應該處處留意自己的言行及各種生活習慣：
一、舉止規范：
1、舉止要端莊穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。
2、精神振奮，情緒飽滿。
3、雙手不得插腰、插入衣褲口袋或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
4、站立時應肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
6、行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然地前後擺動肩部放鬆，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。
7、 員工的手勢要求規范適度。在向客指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍向傾，以示尊重），手指並攏掌心向下，指向目標，切忌用手指或筆桿指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，另外，在使用手勢時還要尊重各國不同習慣。
8、 在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。
9、 在客人前不得經常看手錶。
5、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。
10、客人服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉。
11、在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。
12、不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實不收可能失禮時，應表示謝意，並按有關規定處理。
二、言談規范：
1、與客人談話時必須站立，與客人保持一不半距離（0.8~1米左右）。
2、等客人把話講完再做應答，不得隨意打斷客人的談話。
3、三人以上對話，應用相互都懂的語言。
4、不開過分的玩笑。
5、 與客人談話時目光應注視對方表情自然，保持微笑，注意不得左顧右盼，不得將頭低下或玩弄手指。
6、 精神集中，全神貫注，留心客人吩咐。
7、 與客人談話時要准確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。
8、 與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平衡、輕柔，速度適中。
9、與客人談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不唾沫四濺。
10、談話時不要涉及對方不願談及時性的內容和隱私。
11、回答客人問題時不得直說「不知道」應以積極的態度幫助客人，或婉轉地回答問題。
12、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以「客人永遠是對的」的准則對待客人。
13、不要與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天。
14、不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。應主動幫助客人。
15、不得偷聽客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時，應先說聲：「對不起」，徵得客人同意後再同客人談話。
16、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然後客所地詢問對方「我能為您做什麼。」
17、臨時有事離開客人時，要將「請稍等」，回來後繼續為客人服務時，要說對不起，讓您久等。「不得一言不發的開始服務。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部規章制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA部規章制度
編號
REFCODE PA-RR-005
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
規章制度：
1、准時上班按酒店規定著裝並配帶工號牌（帶在左胸）。
2、到PA部辦公室簽到、簽退、例休和節假日由PA部根據情況安排。
3、准時開早會不遲到，遵守工作制度和考勤紀律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請辦好請假手續。（病假應出示醫院有關證明）
4、服從調動，下級服從上級，個人服從組織。
5、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請示當班主管，經獲准後方可離開崗位。
6、不準傳、接私人電話。
7、不得使用酒店物品，不準將私人物品帶進PA部。
8、沒有上級批准不得帶外部人員進入酒店。
9、遵守設備操作程序、崗位工作規程和崗位責任制。
10、因未遵守工作崗位導致事故或人為造成的機器故障，概由當事人負責，並按情況進行處理。
11、工作期間若感身體不適，應報告當班部長或主管。
12、不得隨意挪動消防器材。
13、遵守酒店及部門的其它有關規定。
14、工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。
15、工作時間內嚴禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。
16、當值人員嚴禁睡覺。
17、部長每天自覺巡視酒店全部公共區域。
18、每天自覺進行儀容、儀表自檢，鞠躬問候禮貌用語。
19、每天自覺將使用後的工具清潔干凈並進行機械清潔的保養。
20、愛護酒店名譽、財產、規障制度，增強節約能源意識。
『陸』 求酒店09年度消防培訓計劃
為了進一步推動消防安全知識的普及和宣傳，增強全公司的消防安全意識，認識防火的重要性，現就公司員工的消防培訓做以下計劃： 一、培訓主題——「一暢兩會」 一暢只社會各人員要保持消防通道的暢通和安全出口的暢通，二會指一會撲救初起火災，二會逃生自救。二、培訓方式： 由工程部專業人員通過講座的形式進行培訓，並輔以相關演習，如滅火演習、應急疏散逃生演習、常規消防器材使用操作。三、培訓內容:1、 撲救初起火災常識。（每月1號培訓） 主講師：***。主要講述：起火原因有以下幾點：1、客人在房間吸煙，特別在酒後亂丟煙頭和火柴梗；2、廚房用火不慎和油鍋過熱起火；3、在維修管道設備時，違章動火引起火災；4、電氣線路接觸不亮，電熱器使用不當，照明燈具溫度過高燒著可燃物，容易引起火災的可燃物主要有，液體或氣體燃料、油漆、傢具、棉織品等，最有可能發生火災的部位是客房、廚房以及各種機房等。
火災雖然危害很大，但只要我們從自我做起，嚴格按要求去做，加強防火意識，徹底消除火災隱患，火災就是可以預防的。我們要求每位員工都熟悉場內的消防設施情況，熟悉掌握防火，滅火常識。 初起火災時，在消防車到達現場前，應設法補救。不要盲目打開門窗，以免空氣對流，造成火勢擴大蔓延。幾種火災的撲救：A、如紙張、木材、棉織品、塑料、垃圾起火，可用水、乾粉滅火器；B、如油鍋、油桶起火，可用鍋蓋、滅火毯封口，斷絕空氣，溢出的食油起火，可用乾粉滅火；C、如可燃液體、酒精、油漆、稀料起火，可用乾粉滅火；D、如煤氣、天然氣、液化氣等可燃氣體著火，首先關閉閥門，再用乾粉滅火器滅火；E、如果發生電氣火災，首先要切斷電源，用二氧化碳滅火器滅火，注意使用二氧化碳滅火器時，使用後一定要保持空氣流通以免濃度過高的二氧化碳讓人窒息；如沒有二氧化碳滅火器，可用乾粉滅火器滅火。2、 常規消防器材使用：滅火器、防毒面罩、消防栓的使用。（每月2號培訓） 主講師：***主要講述： 滅火器的使用方法：距火源0.5-1米處，揪掉鉛封，拔出保險銷，噴嘴對准火源根部按下壓把。
消火栓的使用方法：打開消火栓門，扳出輪盤，將膠管拉出，握緊水槍，打開閥們出水滅火。需要時，先摘下槍頭裝在水帶上，將水帶全部拉出（不要擰花），並與消火栓內卡口接好，握緊水槍，打開閥門出水、滅火。 防毒面罩的使用方法：打開盒蓋，取出真空包裝袋；撕開真空包裝袋，拔掉前後二個罐塞；戴上頭罩，拉緊頭帶；選擇路徑，果斷逃生。3、 應急疏散逃生演習 （每月3號培訓） 主講師：***主要講述： 如果發生火災，首先不要驚慌，可走安全通道。禁止使用電梯，如火情較大，煙霧彌漫，在逃離時，要俯下身體或匍匐前進，必要時，可用濕毛巾捂住鼻子，防止被煙霧熏昏。
工程人員確保消防設備正常運行，並安排人員到火災現場進行滅火，搶救傷員，協助客人疏散，如果火情已威脅到人身安全，應撤離現場； 廳面要穩定賓館情緒，並迅速引導客人正確疏散撤離，指揮、滅火、搶救傷員，引導員工客人正確疏散，維持秩序，保護現場； 廚房並關閉煤氣總閥門和廚房電器設備開關； 門衛到一層緊急出口疏導客人到樓外集合地點，看守電梯，導門前車輛，保障車道暢通，並將保險櫃鎖好。 咨客帶上所有客人名單，到達疏散指定地點進行核查； 人事部所好辦公室保險櫃並要把重要資料帶出場外。 財務部要鎖好保險櫃，關閉所有電器設備，將重要物品帶出場外。四、培訓時間:每月1號上午培訓15號五、培訓地點:***
『柒』 客房培訓計劃
昌盛大酒店培訓計劃大綱
公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 禮節、禮貌、禮儀
1、 禮節禮貌禮儀的概念
2、 禮節禮貌禮儀的要求
3、 禮貌用語的場景使用
4、 電話禮儀
5、 世界主要國家的禮儀風俗
二、 儀容儀表
1、 儀容儀表的含義
2、 酒店對儀容儀表的要求及規范
3、 微笑服務
三、 酒店服務意識
1、 服務質量和服務意識的含義
2、 衡量酒店服務質量的標准
3、 優質服務的具體表現
4、 顧客投訴的處理及投訴分析
5、 做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態培訓與管理
前廳部培訓內容大綱
一、 崗位職責
大堂副理、領班、接待員
二、 工作程序
1、 VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序
A、主管、領班、大堂副理每日工作程序
a、客人投訴處理
b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架斗毆事件的處理
f、醫療救急和客人死亡的處理
g、停電應急事故處理
h、火警、火災的應急處理
B、客房安排程序、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作
C、散客、協議單位、團隊開房程序及注意事項
D、換房程序及房費的轉賬程序
E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序
F、現金、行李寄存的操作程序及規范
G、雨傘租借工作程序
2、 問詢、代辦工作程序
A. 瑞麗主要景點、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹
B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序
C. 托轉物品處理程序
3、 總機電話接聽、轉接程序及要求
A. 總機軟體的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服務操作程序（團隊、散客）
C. 酒店電話的使用方法
D. 國際長途電話受理程序
E. 電話接聽規范及話務要求
4、 酒店客房預定
A. 團隊、協議單位預定程序及注意事項
B. 散客預定
C. 預定時間的規定及確認
D. 超額預定的處理
5、 商務中心日常操作程序
A. 傳真的接、發及收費
B. 打字、復印及圖文處理
C. 公共電話服務
D. 機票、長途汽車票、火車票預定及旅遊代辦
三、 各崗位、各業務技能的服務質量標准
1、 收銀、接待服務質量標准
2、 商務中心服務質量標准
3、 總機服務質量標准
4、 大堂副理服務質量標准
5、 行李服務質量標准
四、 貨幣常識及POSS機的使用常識
1、 真偽鈔的識別
2、 支票常識
3、 POSS機刷卡的使用及注意事項
五、 酒店賬務管理系統的功能操作使用
六、 前台安全操作管理規范
1、 客人房卡丟失應急處理規范
2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規范
3、賬務、現金保管安全規范
客房部培訓內容大綱
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）
三、房態的認識及標示
四、客房清潔工作程序及質量標准
A. 清潔客房的准備工作
B. 清潔客房的操作程序
C. 客房小整理及開夜床的操作程序
D. 清潔住人房注意事項
E. 檢查退房要求及注意事項
五、VIP的接待規格及服務程序
A、VIP的等級劃分及接待要求
六、房務中心工作程序
七、客房安全管理規范
1、 安全服務規范
2、 安全操作規范
3、 客房萬能鑰匙的管理規范
八、 客房質量檢查驗收標准
九、 客房服務效率標准
A、 空房、臟房、住人房清潔效率
B、 物品配送效率
C、 客人投訴處理效率
D、 退房檢查效率
E、 遺留物品處理效率
F、 客房加床服務效率
G、 客人交代的其他代辦事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事項
十一、 客房綜合知識問答
十二、 中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）
十三、 木質傢具的清潔保養方法及保養周期
十四、 客房五金件的清潔保養方法
十五、 地毯的日常保養護理方法及要求
十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項
十八、 客房吸塵器的使用及維護
公衛培訓內容大綱
一、 公衛清潔員的崗位職責
二、 大堂日常清潔方法及質量要求
三、 公共衛生間的清潔質量要求
四、 公衛清潔劑的分類及使用方法
五、 石材的分類及日常護理方法
A、 翻新
B、 日常結晶護理
六、 地毯的分類及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纖地毯
C、 混紡地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 傢具的上蠟保養方法
九、 五金、銅器、不銹鋼的清潔保養方法
十、 公衛常見污跡的分類及清潔方法
十一、 公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例
保安部培訓內容大綱
一、 對部門的認識
二、 保安員崗位職責
三、 各類突發事件及消防安全的處理
A、 住客物品丟失
B、 火情的處理與賓客疏散
C、 詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防範
D、 打架斗毆、流氓滋擾的防範與處理
E、 爆炸及可疑物品的緊急處理
F、 對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防範與處理
G、 食物中毒事件的處理
H、 突然死亡事故的處理
I、 發生停電、斷電和其他自然災害的處理
四、 酒店安全檢查制度建立
A、 酒店安全管理原則
B、 酒店安全管理檢查內容
C、 安全檢查制度實施辦法
五、 酒店消防安全管理辦法
A、 消防工作的組織管理
B、 消防守則
C、 火災的預防
D、 加強重點部位安全消防管理
E、 電器設備的安裝規則
F、 施工用火規定
六、 停車場安全管理辦法
A、 車輛的出入管理與登記
B、 車輛的停放位置的安排與注意事項
七、 酒店的消防設施管理與使用事項
A、 滅火器的管理與使用
B、 消防栓的管理與使用
C、 消防水池的管理規定
D、 各消防水閥的管理規定
E、 消防照明燈的管理規定
F、 消防報警器的管理規定
G、 消防通道的使用管理規定
H、 消防噴淋系統及煙感系統的熟悉操作與使用
八、 酒店消防預案的建立與實施
A、 義務消防隊的組建
B、 火災發生時各部門的安排與協調配合
工程部培訓內容大綱
略。。。。。。。。。。
將培訓資料交由工程部自己看、自己學習。
備註：以上培訓內容安排為每個部門每周2節課，培訓時間為下午4：00—5：30分，培訓完為止。培訓完後進行考核，不過關著給予補考機會1次，補考不過關者，給予勸退處理。並且在今後每個部門每周安排學習一次，在工作中著重實施，以便達到業務技能及綜合素質的提升。
計劃制定：李興衛
2008-10-07
『捌』 我想給我們酒店員工一次消防安全知識的培訓``要詳細的一份計劃`
一、教育培訓目標
通過安全教育培訓，各部門負責人和安全生產管理人員熟練掌握國家安全生產法律法規和標准規范，具備與所從事的生產經營活動相適應的安全生產知識和管理能力；從業人員熟悉國家安全生產法律法規、企業有關安全生產規章制度和安全操作規程，具備必要的安全生產知識，掌握本崗位的安全操作技能，增強預防事故，控制職業危害和應急處理的能力，夯實公司安全生產教育基礎。
二、教育培訓對象
新聘用從業人員（新進員工和危險貨物運輸從業人員）、公司在崗職工；危險貨物運輸車輛駕駛人。
三、教育培訓內容
（一）公司負責人、部門負責人安全教育培訓的主要內容： 1、國家安全生產方針、政策和有關安全生產的法律、法規、規章及標准；
2、安全生產管理基本知識、安全生產技術、安全生產專業知識； 3、重大危險源管理、重大事故防範、應急管理和救援組織以及事故調查處理的有關規定；
4、職業危害及其預防措施； 5、國內外先進的安全生產管理經驗； 6、典型事故和應急救援案例分析； 7、其他需要培訓的內容。
（二）安全生產管理人員安全教育培訓的主要內容：
1、國家安全生產的方針、政策和有關安全生產的法律、法規、規章及標准；
2、安全生產管理基本知識、安全生產技術、勞動保護及職業衛生知識； 3、國內外先進的安全生產管理經驗；
4、傷亡事故統計、報告及職業危害的調查處理方法； 5、應急管理、應急救援預案編制以及應急處置的內容和要求； 6、典型事故和應急救援案例分析；