① 物業客服的培訓內容
一、素質培訓
1、禮儀禮貌
2、儀容儀表
3、待人接物，接待應答
二、業務培訓
1、政策法規文件
2、物內業管理容的內容、特點和原則
3、本公司的服務承諾、服務標准
三、本崗位能力培訓
1、收費
2、接待客戶，回答業主的疑問
3、公共事務的咨詢和解答
4、對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等。
② 物業品質檢查工作怎樣落地
一、基礎管理類
1、檢查值班員是否熟悉崗位應知應會內容（崗位職責、突發事件處理如：可疑人員處理、可疑危險品處理、出現堵車情況處理、住戶家門反鎖處理、勸阻處理、設施設備隱患處理等）。
檢查方式：提問、現場測試。
2、檢查值班員是否熟悉小區基本情況，檢查門崗車崗對小區住戶的熟悉度。
檢查方式：提問、現場測試。
3、車輛進入和離開小區時值班員是否按規定流程（包括問好、敬禮、發卡、指揮、收費等環節）操作。
檢查方式：現場觀察。
4、車場巡邏崗每班檢查車輛外觀，發現損傷情況是否及時通知班長、並填《留言條》與車主核實，並記錄。
檢查方式：文檔檢查。
5、安全主管(負責人)是否進行夜間檢查(不少與兩次)並有記錄證明. 安全主管對於不合格項是否檢驗並開具<預防指導單>、<糾正指導單>、處理通知單>。是否有組織進行緊急集合演練（到達集合場合不超過3分30秒）。
檢查方式：文檔檢查。
6、是否制定《危險源管理方案》並執行、突發時間是否有填寫《突發事件處理單》按規定OA系統上傳並存檔。
檢查方式：文檔檢查。
7、檢查安全主管（負責人）是否編制人員編制、巡更路線圖（不少於3個每月實施）、小區是否建立完整、有效的應急指揮體系突發事件預案（停電、偷盜或搶劫、刑事治安案件、斗毆、電梯故障、火警、觸電、液化器、病危人員等）處理流程，是否具有較強崗位聯動和崗位協調能力。
檢查方式：文檔檢查。
8、檢查值班員是否能履行崗位職責，執行公司規定。檢查物品外出，值班員是否收取方行條按規定流程操作。
檢查方式：現場觀察。
9、檢查上班交待需跟進事項，值班員是否及時跟進處理。
檢查方式：文檔檢查。
10、抽查值班員是否按照規定的時間及路線進行巡視簽到(打更)。
檢查方式：現場記錄檢查。
11、屏蔽鏡頭，中控室值班員是否能及時發現並通知巡邏崗核實情況。
檢查方式：現場測試。
12、測試各類消防設備的報警、安防設備報警，高層樓宇值班員是否能在3分鍾內到達現場核實情況，多層樓宇是否能在2分鍾內到達現場核實情況。
檢查方式：現場測試。
12、測試周界紅外線報警，值班員是否能在45秒內到達現場核實情況。
檢查方式：現場測試。
13、值班員是否能熟練掌握中控室各種消防、安防系統的運行操作，保證各系統的正常運行。
檢查方式：現場測試。
14、陌生人通過對講要求打開門禁時，中控室值班員能否詢問並確認。
檢查方式：現場測試。
15、值班員對小區內可疑人員是否按規定予以詢問和跟蹤。
檢查方式：現場測試。
16、是否存在私自買賣停車發票或使用假發票。
檢查方式：現場測試、檢查。
二、消防管理類
1、管理處是否實施消防三級檢查制度：
（1）管理處是否每月組織對商鋪安全、消防進行檢查，並填寫《商鋪消防安全巡檢表》，是否對發現的消防隱患和不合格及時發出通知整改，並跟進整改結果。
（2）管理處是否每月組織對小區的消防情況進行一次檢查，並組織處理小區內的火險隱患整改；並填寫《消防檢查（保養）記錄》。
（3）分公司品質部每月對管理出的消防管理工作檢查，並記錄在體系執行檢驗記錄上，品質部每年五一、十一、春節前是否進行組織消防安全大檢查，並公布檢查報告。
檢查方式：文檔檢查。
2、消防應急發電機及消防泵、花灑甭是否能夠手動、自動開啟運行良好。排煙機是否定期開啟記錄並打到自動狀態，能就地和遠控開機和停機。消防栓是否完好，配備齊全。放火卷閘門系統是否能聯動。樓層、電梯對講通訊系統良好，消防報警電話正常。報警器、聯動控制櫃是否定期保養。
檢查方式：現場測試、文檔檢查。
3、煙感器、溫感器、是否按規定進行抽查。一年檢查覆蓋率能達100%。
檢查方式：文檔檢查。
4、各安防系統及終端設備是否處於正常運行狀態，能否保持外觀完好，無缺失，無脫漆，無銹跡，無灰塵，並設有相應標識牌。
檢查方式：現場檢查。
5、中控室是否按規定配置消防應急物品，消防用品是否統一擺放在消防器材架上；中控室是否按規定保存監控錄像記錄。
檢查方式：現場檢查。
6、消防通道是否保持暢通、無阻塞，各區域消防設施及滅火器是否按要求配置到位。室內裝修是否辦理申請手續，施工現場是否按要求配備滅火器，裝修動火前是否辦理《動火許可證》，作業完成後，是否督促施工單位立即清理現場。商鋪裝修是否有消防部門的批文，是否存在「三合一」現象;倉庫燈泡規定在60W以下。
檢查方式：現場檢查。
7、安全管理員是否能掌握滅火器基本操作技能，熟悉應急程序。停車場內是否按要求配置推車式ABC滅火器，並配置沙袋；場內是否存放有易燃易爆物品。是否按要求每月對滅火器及消防栓進行一次檢查，損壞或失效的滅火器材是否及時進行更換。
檢查方式：現場操作測試、現場檢查。
8、小區是否每年(每兩個月一次)有進行消防宣傳;(並有記錄圖片存檔)小區是否制定有消防應急方案，管理處每年是否進行兩次全管理處的滅火應急方案演練，其中至少一次需要組織小區內客戶參與。（演練前有響應策劃書，演練後有總結及改進措施）。
檢查方式：文檔檢查。
三、內務管理類
1、檢查物品擺放是否整潔、宿舍衛生是否清潔；是否排有衛生值班表（被子疊放、蚊帳的懸掛、鞋的擺放、地面、牆面衛生情況等）。
檢查方式：現場檢查。
2、宿舍公共設施是否嚴重損壞。
檢查方式：現場檢查。
3、是否存在宿舍內聚眾賭博的現象。
檢查方式：現場檢查。
4、檢查宿舍內是否有違規亂拉電線、增加開關及使用違禁物品的現象。
檢查方式：現場檢查。
5、外來人員留宿是否有主管同意，員工外出或者外留宿是否有填寫請假條並經主管批准。
檢查方式：現場檢查。
6、是否落實晚點名制度。（全隊隊點名每周不少與一次，主管實施；班點名每周不少於三次，班長實施；節假日必須點名）
檢查方式：現場檢查。
四、員工管理類
1、開展內部員工滿意度問卷調查，綜合滿意率是否達到70%。
檢查方式：問卷、提問。
2、員工內部投訴問題，是否回應和溝通。
檢查方式：文檔檢查。
3、安全主管（負責人）是否對新員工入職前進行首次入職面談。
檢查方式：提問。
4、每月是否公示護衛員月度考績分情況。
檢查方式：文檔檢查。
5、是否按規定執行員工月度考核分的獎勵及懲罰。
檢查方式：文檔檢查。
6、是否按規定流程處理員工轉正申請。
檢查方式：文檔檢查。
五、培訓及資料管理類
1、是否對試用期安全管理員培訓進行基本知識培訓（抽查提問部分員工培訓內容）。
檢查方式：文檔檢查、現場提問。
2、培訓簽到記錄是否存在人為代簽或偽造培訓記錄現象。
檢查方式：文檔檢查、現場提問。
3、員工每月制定培訓計劃，並實施（抽查提問部分員工培訓內容）。
檢查方式：文檔檢查、現場提問。
4、每次培訓，參加人數是否達到應到人數的80%。
檢查方式：文檔檢查。
5、各崗位是否使用現行體系文件的適用版本，文件資料及時更新；各種記錄、表格是否按規定投入使用和填寫；記錄填寫是否工整、記錄本是否整潔。
檢查方式：文檔及現場記錄檢查。
6、每月是否將上月所有記錄、表格收集歸檔，歸檔資料是否統一存放並編號進行管理。
檢查方式：文檔檢查。
7、對安全主管及上級單位開具的、<糾正指導單>、處理通知單>是否在限期內完成整改。
檢查方式：文檔檢查、現場檢查。
六、崗位服務類
1、檢查值班員在崗精神狀態、姿態、禮儀、服飾。
檢查方式：現場檢查。
2、檢查崗位清潔，物品擺放。
檢查方式：現場檢查。
3、對客戶反映的意見是否有記錄、有跟進。
檢查方式：文檔檢查。
5、測試是否執行崗位問好制度。
檢查方式：現場測試、觀察。
七、安全隱患及未整改類
1、對小區內重大安全隱患、涉及人身安全的重點場所和位置、公共區域安全防範的重點部位，是否有專項管理方案，對暫時不能解決的安全隱患是否採取有效的防措范施加以防範。
檢查方式：現場檢查。
2、大門門禁、單元門門禁、地庫門禁、樓棟消防門禁是否處於有效閉合狀態。
檢查方式：現場檢查。
3、檢查上次品質檢查中不合格項是否整改。
檢查方式：現場檢查。
八、崗位紀律類
1、值班時是否存在看書報、聽收音機、玩游戲、打電話、玩電腦等與工作無關行為。
檢查方式：現場檢查。
2、值班期間精神是否萎靡不振，是否有打瞌睡，警惕性不高的現象。
檢查方式：現場檢查。
3、是否有值班時喝酒、吸煙、吃東西的現象。
檢查方式：現場檢查。
4、是否有工作時間串崗聊天，進行與工作無關的閑聊。
檢查方式：現場檢查。
5、值班時是否按規定巡邏簽到。
檢查方式：現場檢查、記錄檢查。
6、是否有值班時遲到、早退或未按時交接班的現象。
檢查方式：現場檢查。
7、在檢查中是否有通風報信，干擾檢查工作的現象。
檢查方式：現場檢查。
8、發現可疑人員，是否及時對可疑人員進行詢問和盤查。
檢查方式：現場檢查。
9、帶班班長對崗位值班狀況是否巡視檢查。
檢查方式：現場檢查、記錄檢查。
10、交接班途中隊伍是否整齊,無嘻笑打鬧現象。
③ 物業員工培訓計劃方案如何構思
××××物業管理有限公司
二〇〇×年度員工培訓計劃
一、 培訓目標
通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全麵塑造「××」的職業團隊，實現企業的跨越發展。
二、 培訓原則
統一計劃、統一內容、統一考核、分散實施。
三、 培訓方式
全員參加，分階段、分層次的實施。
1、入職培訓：對200×年新進員工進行針對性培訓，物業基本情況、服務禮儀、禮節、管理與服務技巧等。
2、 上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標准及相關的業務知識培訓和考核。
3、 在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規化的培訓。
培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結學習體會。
考核方法：口試／以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度；
筆試／每階段培訓結束後，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。
抽查／工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。
四、 培訓內容及時間安排
一 公共課程培訓
了解企業發展過程、企業現狀，熟悉××企業《員工守則》和各項管理制度，恪守職業道德，掌握服務技能，增強服務意識，發揚團隊精神，實現企業理念。
二〇〇×年度公共培訓計劃安排表
內 容
時 間
授課人
參加對象
結合公司新一年工作計劃進行企業理念、企業精神、企業宗旨、職業道德、培訓教育
一月中旬
全體員工
結合春節休假結束收心，進行企業各項規章制度的培訓
二月中旬
全體員工
結合一季度季度測評工作，進行團隊精神、服務理念及服務技巧的培訓教育
三月下旬
全體員工
結合××大廈驗收工作，進行物業管理政策法規及相關法律常識的培訓教育
四月中旬
全體員工
結合××大廈進駐，進行大廈物業、設備以及業主基本情況介紹，實地培訓講解
五月中旬
班長以上管理人員
結合××大廈業主入住，進行公共契約、住戶守則、管理規章及員工守則等溫貝的培訓教育
六月上旬
入駐××大廈全體員工
結合上半年工作總結，進行職業道德的培訓教育
七月中旬
全體員工
結合××大廈項目部近2個月工作實際，進行物業管理基本知識的培訓
全體員工
結合物業公司三季度季測評，對員工進行素質培訓
九月下旬
全體員工
結合9個月來物業管理服務的實際，進行案例分析培訓
十月中旬
班長以上管理人員
結合119消防日，進行消防知識、大廈消防器材等方面的教育培訓
十一月上旬
全體員工
年終工作總結，排問題，找差距，並著手200×年的計劃工作安排
十二月下旬
全體員工
二崗位課程培訓
熟悉個崗位職責、工作流程、操作規范及管理制度，提高服務水平、業務技能，增強服務意識，努力做好各自工作。
1、崗前培訓計劃安排表
時 間
內 容
方 式
負責人
考 核
4-8小時
公司概況、員工守則
面授
各部門
負責人
一個月
員工職責、工作內容、工作標准、工作紀律、獎懲制度、禮貌用語、操作技能、業務知識
個別輔導、自學實踐
部門主管
班組長
由主管領導對其進行上崗考核鑒定
三個月
了解物業基本情況及相應崗位操作規程、工作標准、工作技能、主要機具使用養護、訓練
實際操作
實操實練
培訓與個別輔導相結合
部門主管
班組長
機能知識書面考試，實操水平工作表現等具體業務考核
2、在職培訓計劃安排表
時 間
內 容
方 式
負責人
考 核
每月上中旬各一次每次2小時
政治思想、職業道德、法律常識、消防知識、本崗位專業知識
集中討論學習
各部門
負責人
每半年一次本崗位專業知識書面考試
每月末二次每次2小時
思想道德、法律等教育交流、案例分析、總結一個月工作
集中學習討論
各部門
負責人
每年末進行一次崗位知識考試
半年一次
設備操作演練
集中交流
部門主管
現場考核打分
每年一次
綜合培訓
等級評定
績效考核
部門主管
按不同崗位進行實操和書面考核