Ⅰ 呼叫中心新坐席需要掌握哪些知識
新入職的坐席剛剛完成了呼叫中心的適應性培訓，並以優異的成績通過了產品知識測驗，掌握了良好的溝通技能。那麼在正式上崗之前，否還欠缺些什麼?作為一名新晉坐席，究竟需要了解哪些與呼叫中心有關的知識?
1.職業與行業
了解呼叫中心對整個企業的重要性?應當明白自己所做的不僅僅是「接聽電話」，而是整個商業活動中的一個任務關鍵部分。應真誠對待這一職業，而不是單純地將其視作為晉級的跳板。了解這一職業的背景與發展方向。這些知識不但能協助你在短期內提高員工滿意度，而且還能從長期降低人員的流動率。
2.績效測量
你的坐席人員是否了解你每天所測量的是哪些績效?向他們闡述呼叫中心績效目標(比如服務、效率或業績)對公司整體目標的支持作用。只有在了解呼叫中心的運營目標之後，他們才能明確定義自己的工作績效目標。使得每名坐席都應了解自己的績效會被如何測量，以及怎樣做才能提高自己的得分。
3.人力管理
你的員工是否了解嚴格執行排班計劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當的呼叫處理人選對呼叫中心成本和服務的影響?向坐席人員解釋排班計劃與排班流程的設定方式，以及它們對服務和成本的影響。
4.呼叫中心技術
你的坐席人員是否了解他們所接聽的電話是如何被轉接到桌面上的?客戶在與他們通話的過程中產生了怎樣的體驗?哪些技術能讓他們更有效地處理呼叫?指導他們站在客戶的角度來了解整個通訊流程。可以採用哪些現有的技術來提高呼叫處理效率，並對呼叫中心的後台技術形成一個基本的認知。
5.客戶關系
了解客戶價值能讓他們有針對性地提供服務，這些互動就會對客戶保持率的高低產生深遠的意義。培養坐席人員的客戶終生價值觀，幫助他們認識自己在客戶保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM戰略與技術，那就必須讓一線人員了解這些戰略對呼叫處理所產生的影響。
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Ⅱ 您好，可以把呼叫中心培訓體系發到我的郵箱嗎非常感謝。[email protected]
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Ⅲ 活動策劃書
中山火炬職業技術學院自管會幹部素質擴展活動策劃書
一、活動背景
素質拓展培訓就是通過一系列的富有挑戰性的個人項目和具有艱巨性困難性的團隊項目，讓成員全身心地投入，彷彿真的置身其中，通過這種培訓方式，激發成員內在的潛能，強化個人的心理素質和應變能力，不斷地認識自我和超越自我，同時讓成員感受到個人與團隊唇齒相依的關系，真真感覺到一個團隊的力量，已達到增強全隊活力、凝聚力和創造力。
二、活動目的及意義
素質拓展培訓項目本著心理挑戰最大，體能冒險最小的原則而定，可以使參加者認識自身潛能，增強自信心；克服心理惰性，磨練戰勝困難的毅力；啟發想像力與創造性，提高解決問題的能力。在特定的環境中去思考、去發現、去感悟，對自己、對同仁、對團隊重新認識、重新定位。參加者在訓練過程中的體驗及感受，為他們日後的學習工作及日常生活帶來很大的促進，人與人之間的關系拉近了，彼此間的信任更加增強了。
三、活動宗旨
「游戲中玩出團結，實踐中提升自我。」素質拓展培訓在提高學生的組織能力、團隊協作能力和團隊凝聚力起到很好的作用。
四、活動主辦單位：中山火炬職業技術學院大學生自我管理委員會
五、活動對象：自管會全體成員
六、活動地點：中山市孫文公園
七、活動時間：2009年5月17日
八、活動步驟
（一）准備
1、前期：向學生處提交申請；
2、中期：作好培訓師培訓工作；作好宣傳工作，向各部宣傳；准備材料及布置場地。
3、後期：活動總結
（二）活動內容
1、拓展培訓項目分別有：
（1）初次相識 (2)信任倒 (3)攜手共進 (4)一心一意
(5)智慧鑰匙 (6)聯體足球 (7)過電網 (8)呼啦圈
2、具體細節：
（1）首先將學生們分為8個團隊（8—10人為一個團隊)，每個團隊設隊長、副隊長各一名，分配彩旗（隊旗）一面。集體做熱身運動。
第一個任務，每個團隊在五分鍾時間里，共同討論隊名、隊形造勢以及口號，並且上台演示。任務的目的是：營造一個融洽和競爭的團隊氛圍。
（2）接著便是各項挑戰項目：（具體活動方法見附件說明）
1、「初次相識」：暖身活動，達到「破冰」目的。
2、「信任倒」、 「攜手共進」、 「一心一意」：建立小組成員間的相互信任；隊員挑戰自我；發揚團隊精神，互相幫助。
3、「智慧鑰匙「：讓隊員觀察別人如何解決問題；展示如何激發創造性思想；培養隊員從多角度思考問題，讓整個團隊參與到解決問題的游戲中來。
4、「聯體足球「：建立小組成員間的相互信任；促進溝通與交流；培養團隊合作精神；使搭檔之間以及團隊各個成員之間協同工作；活躍團隊氣氛；讓隊員們能夠自然地進行身體接觸和配合，消除害羞和忸怩感。
5、「過電網「：培養團隊合作精神；增進溝通；體現協同工作在解決問題中的作用；把隊員團結在一起；學會克服看似難以解決的問題。
6、「呼啦圈」：培養整體觀念。
九、活動負責人
負責人：葉春海
教 練：葉春海、陳鑄鋒等。
指導老師：李 蠲
十、資源需要
1、 籌備工作：宣傳噴繪、橫幅。
2、 場地布置：汽球、彩旗、橫幅
3、 活動器材：麻繩20條、卡紙30張、彩旗50面、、磚塊20塊、足球2個、
小公仔24個，乒乓球及小彈球各10個，呼啦圈2個。
十一、活動預算
彩旗、磚塊、足球，可由現有資源解決；
橫幅——————————————————————----------------120元
麻繩20條(2元/M)————————————————————————60元
乒乓球及小彈球各10個——————————————————————100元
小公仔24個———————————————————————————120元
呼啦圈2個(30元/個)———————————————————————60元
合計：460
十二、活動注意事項
1、本次活動的所有費用一律以發票作為報銷憑證；
2、參加活動的學生請穿運動服及運動鞋，女生請把頭發紮起；
3、參與活動的同學請不要戴首飾，保管好自己的貴重物品。
4、在活動的過程中，學生們請注意安全；
5、活動結束後將各自的垃圾帶走。
十三、具體人員分工安排：（待定）
院自管會
2009年5月
Ⅳ 請提供一篇關於培訓的論文
在寫下我的建議之前，我希望做出幾點聲明：
首先，本文的一切分析均來自於我本人參加培訓時的感受。之前我沒有從事過保險行業，當前我也沒有能將公司業務完全融會貫通，我只是通過培訓中我自己遇到的困難和自己摸索的解決方法來總結，希望能給領導、老師一份來自學員的一手資料以供分析、參考，由於我能力及知識的不足，文中觀點難免有不切之處，還請諒解、指正。
其次，電話中心人員眾多，知識海量，培訓是本行業共同的難點。在培訓中，我覺的培訓老師的業務是熟練的，態度是負責的，問題在於培訓方法和方向的針對性和准確性。我相信有中心各位老師耐心的指導，只要不斷根據實際情況調整方法，中心的培訓工作一定會日漸日進。
最後，我對培訓的理念是：培訓的目的就是在盡量短的時間內，在新人中形成有效的工作能力，來之則訓，訓之能戰。在電話中心這個特殊行業，人員流動性相對其他行業較高，培訓的高效率是電話中心可持續發展、堅持平穩上升發展的重要保證。所以，我的主要著眼點在於提高培訓效率、降低培訓成本，一切圍繞效率展開，對於其他方面可能沒有顧及，難免有所偏頗，望諒勿怪。
一、關於基礎培訓的感受和建議
我以個人感受總結，有如下原因造成培訓所學與上線所需不能完全銜接：
1、我們的基礎培訓中，講解保險條款的課程較多，但是基於新學員的特點，占課時最多的部分沒有起到相應的效果。
根據操作手冊要求，我們在解釋條款時，是「直接讀條款簡介或特點；當客戶咨詢到具體名詞時，根據知識庫中已有的名詞定義進行在線解答。除以上外，其餘均不作在線解釋。」
其實，在線接受客戶咨詢時，我們雖不需要解釋條款為什這么約定雙方的權利義務，但有時還是需要將條款轉換成通俗的語言，幫助客戶理解。要做到這一點，就需要我們熟悉知識庫的頁面，同時能夠理解條款到底規定了什麼。
在培訓時，老師將分布在知識庫中各處的知識歸納在一起，給大家講解。等到上線時，我們發現，界面不熟悉無法調動記憶（知識庫頁面和PPT排版不同），知識點分散各處不知道如何尋找，找到的內容短時間無法理解。就形成了「以前記的用不上、現在找的找不到、眼前看的看不懂」的困局。當時我就遇到這個問題，一直到一對一跟聽結束，這個問題有時都還會出來困擾我。
2、培訓中沒有電腦，無法實際操作，記憶不深刻。
看十遍不如做一遍，有些問題老師雖然反復強調，但由於沒有實際操作，仍然記不住。上課看投影效率低下，需要大家花費許多課余時間來自己學習，但人的學習能力、能動性存在差異，同時公司地處城邊，存在上下班趕車時間緊等問題，大家自習的時間和效率就不太可觀。
3、大多數同事上課主要在記筆記，但事後發現，這些上課倉促記錄的筆記，知識點不完整、不正確的地方很多，無法在課後系統學習、復習。而且，在上線操作中，上課筆記是沒有太大作用，也不提倡使用的。
結合我個人後期學習感受，作建議如下：
1、減少根據每款保險來講解條款的課程，講解名詞解釋打好基礎，總結共同條款，提示特別條款，以代表性保險舉例。
其實很多保險的條款都是相同或類似的，差異多在數字上。對於這類條款，應總體講解，讓大家理解條款含義，以後遇見數字不同的，不過是換湯不換葯，不難理解。
比如生存金、滿期金、滿期生存金，當時我就有些不明白，回憶培訓時，印象里只感覺這款保險也有，那款保險也有，但具體區別是什麼就不太明白了。交費頻次、繳次、繳費年期、期繳保費合計、累計繳納保費、累計期繳保費、累計追加保費……當時很多混在一起，分不明白，據我了解，現在可能還是有些同事無法分清。這些就是我們需要老師講解的內容，在初期這些基本問題弄不清，後面的學習也受影響。這些理解了，解讀條款相對就容易了。
講解上，希望首先能明確各種名詞定義，然後梳理知識結構，最後講解各種內容。如緩交功能，生存金，關鍵是會理解和區分，不必一種保險一種保險的過一遍。要樹立宏觀概念，讓學員遇到問題知道屬於哪方面問題，該走那條途徑去解決，知道了方法，剩下的就好解決了。
2、一些內容應當在培訓時就要求背誦，並通過日常考試來督促、檢測。
我個人認為應當背誦的項目有：ICSS界面項目、操作手冊、地區保單代碼特點、標准話術（詢問、轉接、核對）、非傳統限特點、FAQ項目、維度常用節點、險種代碼等。
雖然老師也告訴過我們，在電話中心，一切以知識庫為准，不要憑記憶回答。但是，以上內容屬於工具性內容，只有熟悉了才能應用自如，提高效率，所有老員工幾乎都能熟記以上項目。我們培訓時不背，就會通過上線時犧牲正確率、速率、滿意度來被迫記憶。另外，背誦以上內容並非要求大家按記憶操作，而是熟悉的內容在查詢到以後能很快核對，在要求背誦的同時可以要求大家養成查到再答的習慣。
比如，對於做退保預警的問題，我跟聽時是比較頭疼的，打開操作手冊退保預警一項，滿篇文字，短時間根本看不明白。後來也是歸納了不做退保預警的項目，進行了一定記憶，後來再打開操作手冊，能迅速找到位置，核對自己記憶是否正確並作出判斷。再如轉接三方通話項目及話術，我轉接時打開操作手冊先查詢再照念，查的慢慢吞吞，讀的磕磕巴巴，轉的自己汗流浹背。背誦後部分能記住的內容給自己的查詢核對贏的了時間，過程就顯的相對流暢一些。
3、建議公司對以上內容刊發文字資料，發放給學員學習背誦。
這樣做，一可以減少學員抄寫、背誦對電腦的長時間佔用，給接線員工造成不便；二可以將部分學習放在課余時間，減少學員在單位的駐留時間，減輕工作強度；三可以防止學員抄寫造成內容不準確；四可以提高培訓效率，減少培訓課時，同時增強效果。根據我曾經同成都金陽印刷公司的業務接觸來看，這種教材印刷成本不會很高，總的來看其實能降低公司培訓成本。
需要注意的問題是保密問題，對比工行、建行的培訓書面教材，以上內容皆不涉及公司機密，應該不會對公司經營產生不利影響。只需在學員離職時要求交回該資料即可。
4、前期基礎培訓階段，加強對所學內容的考查，緊抓考試紀律。
這樣做的好處有兩項：
○1可以提高基礎培訓的效果，打好基礎，提高一對一的學習效果。在有一定記憶和理解基礎上跟聽，越來越明白；在沒有一定基礎的情況下，越聽越糊塗。
我在開篇中已說過，公司培訓注重的是提高培訓效率、降低培訓成本，就是說公司應建立一套流程，能夠把招來的新人迅速打造成專業、合格的客服代表。在這種理念下，不需要考慮大家的學習主動性、自覺性和學習能力，只要滿足招聘條件招進來的新員工能夠按我們的流程走完，達到考核標准，哪怕他是被動的，也能成為合格的員工，能為公司創造產值。現在，我們需要探討的就是找到這樣一個流程。所以，嚴格的考核既是督促，又是衡量，可以製造壓力，保證學員按公司的培訓計劃進步。
○2當前培訓在上課階段過於輕松，基礎不牢，新學員進入職場後往往壓力較大，部分員工會因為巨大落差造成信心受挫、找不到學習方法、無法進入狀態而離職，而許多員工是比較優秀有潛力的。
一鼓作氣，前難後易，這樣可以平衡前後壓力，幫助員工順利適應工作，減少公司人力資源的浪費。
5、在基礎培訓中配備電腦，讓大家能盡快熟悉上線所需知識和技能。
配備電腦以後，可以直接以知識庫內容為教學模本，減少對知識庫再熟悉的中間環節。電腦做到約2-3人一台，一般有十到十五台即可。這些電腦只是在基礎培訓時使用，可以將職場中閑置的電腦、可以聯網但無法正常連接電話的電腦、運行速度較慢狀態不佳的電腦抽調出來供培訓使用。
另外，我個人認為平安的知識庫結構非常好，界面友好，新員工容易上手，勝過建行、工行的知識庫系統。
6、培訓時大家使用客戶保單進行演練，但是建議對於客戶資料修改、補單據、報案等受理類業務，盡量由公司安排專門保單進行操作訓練，避免學員操作失誤不慎提交而影響客戶權益，給公司帶來不便。這種事故在培訓中時常發生，有些學員及時告知培訓老師進行補救，有些卻因為害怕沒有上報，為日後埋下隱患。
二、對於一對一、一對五階段的感受及建議
1、記錄每通電話遇到問題，做到有問題不過夜。
一對一、一對五是正式上線前的實戰演習，在這一階段，最重要的是遇到一個問題，要解決一個問題，特別是反復出現的問題，最好做到不過夜。如果每天進步一點，一對一結束後，學員應該基本具備了能獨立處理大部分常見業務的能力。
在一對一階段，我個人感覺學員上線時間不宜太長，做到每日4小時即可，要留出時間給新人歸納總結、學習鞏固。這一點可能需要公司做出統一規定，因為當前一對一新人上線時間基本是由帶新人的老員工把握，彼此差異較大，甚至有讓新員工一天上線8個小時的情況，沒有給學員留下足夠消化吸收新知識的時間。
2、對指導新人的老員工進行選擇、培訓，不僅要業務過硬，指導方法還要適當。
我在一對一跟聽階段，感覺指導老師對待學生和對待工作的態度非常重要。一些指導老師對待新學員態度生硬，言語過激，容易使新學員心理上承受巨大壓力，出現喪失信心、害怕接電話的情況。在我的感覺中，這一條是新員工在一對一階段離職的主要原因，許多因此離職的新員工（特別是女孩子）在離職前都出現過壓力過大、消沉、流淚的情況。一些同學本身上勤奮上進，但因此離職，非常可惜。
還有一種導致新員工離職的情況是，小部分老員工對工作、職業、行業現狀及前景做出過多負面評價，導致新員工對工作前景缺乏信心，因此離職。
因此，我感覺對於指導新人的老員工要進行評價、選擇，並進行培訓，規定指導的方法及禁忌。
我在剛進職場時也被這兩項問題困擾過，而且不知如何改變現狀，所幸我的組長及時發現並主動幫助、關心我，幫我調換了指導老師，並找我談心，以正面信息鼓勵我。我組還有一位和我同期的女孩子，也是因以上原因想離職，也是我們組長進行了及時關心、保護，此後這位女孩子的接線狀態有目共睹的出現了天翻地覆的改變，從每天鬱郁寡歡變的陽光開朗，對工作充滿信心。這些事發生在我的身上和身邊，所以感受頗深。
另外，對於一對五中新人的質檢問題，我有一點淺顯之見，望領導參詳。
由於基礎培訓階段的效果不佳，直接導致一對一、一對五壓力增大，也對組長、資深坐席、指導老師壓力加大。我個人認為，對於努力一下可以達到的目標，給予一定壓力有助於促進目標的達成，但對於一些努力也不可能完全杜絕的問題，也許給予充分理解，分情況、分時間加以管理效果會更好。
比如現在我們一對五階段，新員工出現質檢差錯，組上資深坐席將受到極大影響。憑心而論，培訓中難免留有知識上的盲點，而且新員工上線經驗不足，知識系統磨合不足，遇到復雜問題時難以通盤考慮、從容分析，出錯真的是在所難免。而對於我們的指導人師兄師姐（資深坐席），一個組多名新人，每個人情況都不同，也很難做到保證新人完全不出錯，組織組上新人培訓在方法和時間上都有困難。同時，新人出錯，有新人自身原因，也有整個培訓體系不完善的原因，還有一點點運氣的原因，但結果都由資深坐席來承擔，我個人認為恐失公允，而且這樣做會打擊資深坐席的士氣，對於提高新人水平益處有限。
我的想法是，能否區別對待質檢差錯問題。首先，在新人轉正之前，如果有質檢錯誤，對新人做出處罰，如抄寫、背誦、考核、寫改進計劃等，但不記入資深坐席的績效。對於轉正後的員工，可以畫一條紅線，對於基本的、常見的、質檢通報過的問題，不允許出錯，具體范圍可以由領導根據業務重要程度確定。對於因為員工個人原因的、指導人無法預計把握的、特殊的、非常規的錯誤，可以對員工加以處罰，不記入資深坐席考核。對於哪些問題屬於此類情況，可以由公司領導、各組組長、資深坐席成立評審部門，對個案進行評審。
三、對於增加口頭表達培訓的建議
1、增加早讀課程，專門朗讀標准服務用語，做到朗朗上口，克服口語習慣
當前公司非常重視滿意度及客戶感受度，這體現了公司追求專業服務、打造優秀客服團隊的目標。我認為，規范服務用語，控制語速，培養專業且靈活的服務技能，需要從培訓時開始注意。一些公司會在職工入職前進行軍訓，是因為這有助於培養員工的服從意識，將個性規范在公司需要的共性之內，方便將來的管理，做到令行禁止，如臂使指。同時，習慣一旦養成，則不易改變。在入職培訓時進行訓練，容易養成良好的習慣，事半功倍，在上線後糾正，則事倍功半。
例如：在用語中強調「請」、「您」「謝謝」的應用。在上線跟聽、聽錄音和上線過程中，我對此有較強的感受。我們的工作人員每日服務於許多客戶，對於自己的語氣可能感覺比較麻木，但我們作為客戶時，對客服人員語氣非常敏感。
比如對比兩種表達：
○1你先別急嘛，聽我說好嗎？○2您的心情我能理解，請您不要著急，我的建議是……
分析：首先，第一句用的是「你」不是「您」，尊重度不夠；
其次，第一句的反問語氣，容易引發客戶繼續抱怨。在第二句中，坐席語氣友好，並且不和客戶糾纏，直接回答客戶需要信息，轉移客戶注意力，有效解決問題，化解沖突。
這是我搜集的真實案例。當然，類似情況還很多。
同時要減少口語，如「就是說……就是說……」、「嗯……」、「哦」等等。在錄音中，這些口語給人的感覺是服務比較隨意，專業度不夠，我聽自己錄音中的口語，非常難受。
這一點，可以讓新員工在培訓時通過每天十五分鍾的朗讀來培養良好習慣。
2、對語氣語速、停頓、強調進行培訓
打造專業的服務，需要有標准化的流程，做到專業但不職業的表達，給客戶整齊劃一、無可挑剔的感覺。所以，希望公司能夠對員工的表達能力進行專業指導，如語氣的輕重控制、停頓的技巧……有技巧的語氣、停頓，不但可以讓客戶更容易理解，而且也會讓客戶得到聽覺上的舒適感，增加滿意程度，有助於緩解客戶的負面情緒，增強信任感。缺少技巧的表達，容易讓人覺得客服人員注意力不集中、精神欠佳、態度生硬，服務不專業。
例如：猶豫期是 自您簽收本主險合同之日起，有10天的時間稱為猶豫期。
為建議停頓處 ** 為建議重音強調處
3、培養微笑服務習慣
微笑時的發音，給人愉悅的音色，讓客戶覺的我們是真正的「很高興為您服務」。我們以游戲方式做過嘗試，如果一個人背對大家，用微笑的表情和普通的表情，讀同樣的內容，說出來的聲音完全不同。而且，微笑有助於大家集中注意、緩解情緒。在電話中心這樣的工作環境，情緒的互相影響較為明顯，有坐席煩躁、抱怨，對周圍坐席的情緒立刻會有一定影響。
4培養良好的細節服務習慣
比如按客戶報數字的方式核對手機號、身份證號，如果客戶四位四位的報數字，我們核對時五位五位的復述，客戶可能無法反應過來，客戶的確認可能不準確，同時造成客戶不安定的感覺。這些細節需要在培訓中提請新人注意。
四、關於增加老員工經驗總結、分享活動（培訓）的建議
中心有很多老員工有自己的接線特長，如有些人特別善於安撫客戶；有人接線非常簡潔明了，通話時長短；有人特別善於引導客戶，占據通話主動權，……。比如：我發現有位老員工對客戶提問技巧性很強，對客戶提問經常是選擇性提問：是或不是，好或不好，客戶只用回答是或否就可以，這不但節約了通話時間，也減少了客戶作為非專業人士表達的困難，當然這是需要對業務有相當的熟悉、有豐富經驗才能做到的，但不妨加以推廣。
這些優秀經驗應鼓勵老員工總結歸納出來，形成資料。一可用於培訓，推而廣之，提高中心整體服務質量，二在特殊情況下老員工流失較多或新部門新人比例過大時，保證優秀經驗的傳承，不至於造成服務質量下降和重新摸索經驗。當前經驗傳遞的主要方式是在一對一或一對五時以師徒方式口口相傳，不利於統一服務質量，可能造成服務品質參差不齊。
五、關於增加宣導職業定位、宣導員工定位、宣導良好職業發展通道方面活動（培訓）並增加該方面專業講師的建議
1、對於電話中心職業定位的宣導
當前在中心，很多坐席對這項工作的定位就是「接電話」的，是一個技術含量有限、不夠「白領」的、難以長期從事的工作。
我認為：電話中心不僅僅是一群接電話的，我們是平安在第一線，最直接、最迅捷、最全面接觸客戶的平台，我們是重要的業務部門，我們是公司控制全國市場最敏感的無形觸角。從事該項工作的員工，不但要求保險知識豐富全面，還要有相當的表達技巧以及對市場足夠的敏銳度。
我們的工作應該是：○1為一線銷售部門「善後」，為顧客提供方便的咨詢與服務；○2通過電話，提升公司形象，維護公司品牌；○3匯集全國市場變動信息，總結客戶消費心態和對產品的態度，等等。
雖然我們從平安集團整體對外來說不是盈利部門，但我們能通過良好的服務與制度有效止損、預警、搜集信息、鞏固客源、維護公司聲譽。外界（特別是客戶）對平安的了解，很大一部分來自我們電話中心；客戶想要了解平安，最方便的也是找我們電話中心。所以，對電話中心不應簡單理解為一個接電話的平台。
在國外，電話中心是企業的重要組成部分，電話中心員工人數占據很大比重，許多人甚至終身從事電話客服工作。在未來，客戶對服務品質要求將更高，足不出戶的獲取服務將是越來越多人的選擇，當前網路銷售和服務的興起就是很好的證明。當前國內近百家保險公司，產品層出不窮，競爭激烈而差距日小，最後決定顧客選擇的可能就是售後服務的質量與口碑。招商銀行提出五星級服務以後飛速發展就是例子。
所以綜上所述，對於員工應當宣導這項工作光明的發展前景和無可替代的重要性，增強員工的職業榮譽感和自豪感。同時，集團公司應加強對電話中心的建設，著眼未來，為電話中心打造更好的軟硬體設施，儲備人才，提高電話中心在集團各工種中的地位和待遇，讓員工得到實實在在的希望與鼓舞。
* 相關建議：
通過電話進行服務，電話中心既是離客戶最遠的，也是離客戶最近的。同樣性質的，還有網路。
現在許多人有疑問、有需求、有抱怨、需要得到幫助，都是在網路上發布信息。近年來，網路言論的力量已越來越強，一篇刺激公眾神經的文章可已形成排山倒海之力。在此之前，不少名人、單位甚至政府部門，都倒在網民的聲討聲中。在保險行業，聲譽就是生命，平安風雨20餘年，樹品牌不易，維護聲譽更不易。之前三聚氰胺奶粉風波中一些企業的產品本身沒有問題，但一篇報道、幾篇網文，卻對企業造成巨大打擊，事後雖然澄清事實但損失仍然是巨大的，而且，不排除別有用心之人的別有用心之作，所以應當未雨綢繆，防範未然。同時，網路社會將來必將是一個巨大市場，無論是銷售還是售後都應有所准備。從電話上到網路中，都應建立預警和上報機制，給公司應對危機與公關、反應、反擊爭取時間。
另外，可以針對網上潛在客戶群體，進行保險營銷。如騰訊、網路、盛大等都有廣泛穩定的用戶群，產品設計可以結合這些網路產品。如財產保險，網路上的虛擬財產已經普及，數額日趨巨大，但法律法規的訂立相對滯後，對於這些領域的商機和風險，可以嘗試評估。再如，網上支付現在已相對普遍，客戶在網上也比較容易形成購買意願，一旦有合適的產品，可靠的渠道，方便的交易方式，還是有一定的市場。
所以，希望集團公司考慮成立網路銷售和服務部門，這一部門的職責主要是：
1、通過網路通訊工具（MSN、QQ、郵件等）提供產品銷售和服務；
2、在各大論壇搜索對於本行業、本公司相關信息，解決問題，提供服務。
對於網路服務部門的設立，我個人認為將之至於電話中心同一體系中最為合適，即成為平安數據科技公司的一個部門。
首先，網路服務與電話服務服務渠道雖有不同，但其性質基本一致，比如都是通過通訊手段為客戶提供遠程服務。
其次，二者建立基礎、管理模式類似。例如都需要知識庫的支持，都需要大量人員在線服務，都是7x24小時服務。電話中心有豐富的管理經驗，有大量熟悉網路的高素質人才，有成熟的知識庫支持，所以將電話中心與網路中心並行管理成本最低。
如果網路部門能夠設立，對於平安數據科技公司來說無論對內、對外應當都是一次良好機遇。
2、對於員工定位的宣導
我中心員工平均年齡較輕，有很多甚至涉足社會不久，所以許多員工都存在迷茫和夢想並存的狀態。他們並不清楚自己需要什麼、適合什麼，容易受他人影響。這時公司應該有意識進行引導、教育，幫助員工分析、比較各行業（或同行業其他單位）的職業、就業、薪資情況，特別是有其他工作經驗的老員工的現身說法說服力較強。
我個人認為公司當前的工作、待遇、發展前景情況是比較有競爭力的，也有聽說員工跳槽後後悔的，所以公司可以大膽給員工分析。在員工比較容易離職的時期（如一對一、一對五、跳槽高峰期、謠傳出現時、……）組織員工學習，打消員工顧慮，順利渡過這一時期，保證員工隊伍的穩定性。
特別需要懇請領導關注的，是老員工。
當前成都中心新建未久，新人比例較大，老員工是公司的寶貴財富，是無法通過短期資金投入就能產出的資產，是公司最需要積淀的資源。老員工是厚土重基，來去的新人不過是浮塵，只要保證儲備有足夠的老員工，公司的根基就是穩定的，將來要大展拳腳才有基礎。根據我在中心的感受，雖然表面上做的是相同工作，但老員工的效率、准確率、對新問題的應對能力、對新政策的執行能力，是新員工遠遠無法相比的。在職場，每一個區域，都是組長在領導，老員工在支撐，新員工總是的到周圍老員工的支持與幫助，老員工多的區域工作明顯會顯的有序一些。
所以，人力資源部門應加強對老員工心態的了解，及時採取應對措施。
3、對於良好職業發展通道的宣導
按照馬雲的說法，阿里巴巴留住人才，靠的不是高薪，而是希望。如果有光明的前景，人可以不介意眼前的困難，特別是有長遠目光和規劃的人才。
對於中心的職業規劃，我認為還是比較有吸引力的，但可能是沒有作有計劃的專門宣講，很多新員工對此不清楚、有誤解，甚至相信傳言。所以希望公司在入職時，明確宣講發展規劃以及用合適的方式告知薪酬、待遇。
另外，可選派中心優秀坐席到集團內其他公司、部門實習，培養綜合能力，做到知其然且知其所以然，為中心各層管理崗位儲備人才。從事管理的工作人員最好能對公司各部門有相當的了解，有大局觀、全局觀，成為電話中心與公司其他領域的聯系點。這可以成為對優秀員工的獎勵，或其他員工奮斗的動力所在。
4、培訓專業的培訓講師
如果有這樣一些講師，言語像一些保險業務員一樣充滿激勵性和鼓動性的，讓聽眾內心充滿無法抑制的激動或沖動，可能對鼓舞員工士氣，穩定員工隊伍有莫大好處。
對於講師，一方面要求對所講解內容有深刻理解，一方面應當有良好的精神狀態和言行舉止。講師的精神狀態能夠潛移默化得影響學員，特別是新進員工。在我們經歷的培訓中，對平安禮儀一課的老師葉欣印象深刻，感覺非常專業。
五、對於增加職場紀律規則培訓的建議
在當前經濟危機的大環境下，開源不易，當力爭節流。電話中心規模龐大，資產眾多，如果注意節約控製成本，效益是非常可觀的；如果資源浪費，也是一大筆開支。特做淺見如下：
1、 電腦管理。
職場有數百台電腦，全部更換一遍需要巨大金資，所以加強日常護養管理，延長使用壽命，可以節約巨大開支。
○1電腦在長時間不使用時，注意關機。特別是白班下班以後（18：00），很多電腦沒有人使用，但一直處於待機狀態，不但耗電，而且會縮短電腦使用壽命。
○2一台電腦不使用時，上一位使用者應解除電腦鎖定，一可以方便下一位使用者，二可以防止反復重啟損壞電腦。
○3電腦有問題，應及時上報，安排工作人員維修養護。在職場，有些電腦因故障沒有人使用，但一直處於開機狀態。如果計算機數量（包括計算機配件）超過日常使用所需太多，應當登記封存，需用時再登記支取，可避免丟失、損壞。
2、飲水機在無水、不使用時應當關閉電源。避免干燒浪費能源並造成危險隱患。
另外，職場外露電源插座、插孔較多，坐席在接水、飲水、倒水時應遠離電源，防止造成事故及危險。
3、無人工作的區域、房間（特別是沒有使用的培訓教室），應當關閉室內電燈、電腦、飲水機等設備。
4、注意衛生，防範疫情及傳染性疾病。
電話中心空間密閉，人員眾多，垃圾量大（特別是飲食垃圾），鼠患嚴重。當前豬流感疫情情況難以判斷，因此，做好清潔衛生及防疫防病非常重要。
○1定期用煮醋等方法殺滅空氣中的病毒細菌。
○2定期滅鼠。最好使用捕鼠器或鼠夾，不要使用鼠葯，避免老鼠死在死角造成更大污染。
○3定期用酒精或殺菌潔劑清潔工區桌面、電腦鍵盤、滑鼠、話機。
○4個人垃圾，尤其是食品、糖果垃圾，不能留置於工區，應集中丟棄，統一處理。
以上設備、衛生管理可以落實任務到組。在新員工培訓就加以強調，培養良好的設備使用、衛生習慣。
HF
2009年4月29日
Ⅳ #客服#客服職位大家覺得怎麼樣（指呼叫中心接聽電話的客服）
之前做國航客服呼叫中心，壓力大，作息完全顛倒，電話太多了！！！一個接一個 從上班到下內班。目前不容再想從事任何與客服有關工作 來自職Q用戶：蘇先生
沒接觸過呼叫中心的客服 但是呼入就是每天不斷的接電話 而且接電話的時長和內容都有規定 而且要求不允許有投訴 有時候與KPI相聯系 呼出的要求的不是那麼嚴格 但是壓力比呼入的要大很多 以上為個人見解 來自職Q用戶：王女士
Ⅵ 中國郵政儲蓄銀行坐席代表給安排宿舍嗎
不管吃住。第一個月培訓期600二、三個月試用期1500左右。基本前三個月倒貼錢。有晚班，版一個班權十個小時左右。無節假日。休息隨機倒。沒有什麼飯補房補，從面試到轉正基本留下的很少。如果要是長遠發展還是慎重考慮。
Ⅶ 您好，請問您是從事呼叫中心的前輩嗎
呼叫中心競聘書
尊敬的領導：
您好，首先感謝單位能給這樣一個機會，來競聘我公司組長這一崗位。對於我目前的工作情況，我想可能您不會很陌生，但還是先做個簡單的自我介紹吧。我叫王凱，生於1986年1月出生，於08年7月畢業於空軍工程大學，學習電子信息工程專業，本科學歷，08年8月正式進入本公司工作至今。回想著過去已經一年多的時間過去了，從起初對外呼沒有任何概念的我到一名優秀的話務代表再到現在的我，經歷了風風雨雨，也收獲了不少，學會了營銷的技巧以及管理的能力。之所以再次參加競聘，是受到了一個人的啟發，也許人處於青春年華的時候，時時刻刻都應該奮斗，絕不能鬆懈。
首先，談談我本次競聘的優勢所在：
我有嚴謹務實的工作作風和較強的敬業精神。只有具有較高的工 作水平，具有嚴謹務實的工作作風，再加上較強的敬業精神，才能圓滿完成各項業務工作。
我的年齡正處於經歷充沛的年齡，個人負擔輕，能夠全身心地投入工作中，雖不具備較為廣泛的社會關系和社交經驗，但我會通過自己的努力和信心來實現。
我熱愛這類工作，具備相關業務操作技能和業務知識，有一定的工作經驗。畢業後之所以工作於此長達一年之久，是由於對電話營銷行業的熱愛，因為它給我了一個展示自己才華的平台，如果將用戶以電話外呼的形式營銷成功，那真的是一種自豪的享受。同時本人在擔任組長期間學習了一定管理方面的技巧並積累了一定的工作經驗。
我無論是在學習還是做任何事情都比較細心、認真，這點可能是受到性格以及家庭教育的影響吧。
我能嚴於律己，做事堅持公開公正的原則。能讓現場的每位員工享受 公平的管理。
熟練電腦操作和辦公報表的製作。
其次，我主要談一談我這次競聘的目的、對競聘崗位的理解和認識：
參加競聘的目的： 社會在進步，人同樣也是在進步的，而我呢？不去選擇向上攀爬，想想真是可笑。通過這次競聘想繼續充分的發揮下自己的工作能力，提高公司的業績。並繼續希望能通過此次競聘學習各位領導的管理經驗和技巧，增強彼此間的相互信任和了解。雖然我希望競聘能夠成功，但不論結果如何，這對於提高我的社會經驗有很大幫助。
我對工作的認識：
一．首先要做好日常的管理工作
說到管理，我們需要的把握以下這么幾點原則：
1．要有清晰的目標和計劃。高效的團隊要堅信自己的目標，並把它升華成群體目標，共同實現目標。作為管理人員在接到一個項目的時候我們需要定製自己的目標，面對目標的完成，我們不能盲目的去做，是需要有計劃有安排的去做，這樣才能高效的完成我們所定的目標。同時也需要指導團隊所有的人員樹立一個工作目標，養成一種工作習慣，這樣才能提高工作效率。
2．達到團隊之間的相互信任。成員間相互信任是高效團隊的顯著特徵，同時也是值得管理層足夠重視的。在我的工作中會發現往往大家在工作之中會出現相互猜疑的現象，而此現象往往不被我們管理人員所重視，但是作為一個高效的團隊，相互之間的信任是一個不可缺少的因素。不僅管理人員之間要項目信任，更重要的是管理人員與員工們之間更需要相互的信任。
3．提高相關技能。高效的團隊是由一群有能力的成員組成，具備實現目標所必須的技術和能力。在我們的日常工作中往往會出現員工由於業務掌握的不熟練而導致工作效率降低的現象。同時在提高員工業務技能的同時，我們管理層也需要隨時的補充並更新自己頭腦記憶中的「知識庫」，而往往我們所掌握的知識量是要遠遠大於員工們幾倍甚至是幾十倍的，但是這個倍數只要一瞬間的，我們要講更新後的「知識庫」第一時間指導給大家。
4. 良好的溝通。包括群體團員之間的溝通，和管理層與團員之間的溝通。在擔任組長的這段時間里，我個人覺得人與人之間溝通是非常重要的，為什麼這么說呢，因為語言是偉大的，同樣的意思我們用不同的語言組織出來，對方的感受就會不同，最終達到的效果也就不同。雖然我所掌握的溝通技巧不多，但是我非常希望能通過此次班長的競聘在今後的工作中學習和鍛煉自己的溝通技能。
二．數量與服務質量的監控
往往一個管理團隊的重點會放在問題員工身上，所以在提升外呼效率的時間，會把重點放在問題員工身上，及時發現他們的問題，並有效的處理他們存在的問題，以提高整體外呼效率。
一個高效的團隊需要一個清晰的目標。目前我正處於公司普通職員，在這段時間的工作中，發現多數員工的服務意識還不夠，所以在做服務質量監控時，需要根據呼出項目有計劃並有針對性的對員工們的錄音進行抽聽，確保各項目的業務內容介紹正確、服務態度優秀。也許服務是短期看不著的利益，但它肯定是一個企業的長遠利益。
定期針對同項目的員工進行外呼分享會議，譬如在每天的班前會時就可以抽出10分鍾給大家做錄音分析，針對服務質量和業務知識中存在的問題給與正確的指導，以及分享自己的工作經驗。及時解決員工們以上存在的問題，會大大減少後期用戶的投訴，這樣不僅提高了員工的技能，同時對於班組長來說也減輕了不少負擔。
三．要始終保持著對工作的執著和熱愛。對待工作的精神狀態，決定了一個職員的工作效率，我會在工作中保持著良好的工作狀態，做到干一行愛一行，干一行就努力做好這一行。
最後，競聘組長職位之後，我認為現階段急需先將做好以下幾點：
「忘記過去」。不管以前自己做過怎樣的決定，那已是曾今。曾今的事情將其忘記，把握現在，努力為今後的事業而奮斗。同時更需要提高自身的學習能力，增強自身的業務知識，補充自己的能量，繼續向領導和前輩們學習管理方面的經驗及處理用戶投訴的能力。
在提高自身的同時也要帶領員工們一起進步，提高公司的企業形象，由於我是軍校畢業的，經常會聽到這個詞「秩序」。也許這個詞大家都會經常聽到，但實際去做的話總會很難。最近發現在大家上下班時都會很亂，沒有秩序，甚至連最起碼的安靜都做不到。這樣不僅有損公司的形象，而且會影響到其他人的工作。這是我在上崗後所抓的重點之一。同時還要定時組織一些業務以及營銷技巧的培訓課程，讓大家在工作中互幫互助、互相交流。經常要對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。
溝通很重要，及時的做好與員工的思想工作，細心觀察她們的思想動態，以便能及時掌握他們的想法與意見，並做好記錄，進行反饋．通過不定期的思想工作讓員工們認識自己工作的目的，提高員工的工作效率
一個企業的營業目標永遠是業績為先，服務至上。要做到好的業績，服務水準尤為重要。只有你的服務做到位了，才能讓用戶滿意，業績自然也就會提升。我們的營銷能力以及營銷提成自然而然的就提升了。
服從並完成上級領導安排下來的各項其他事務．
此次競聘不論成功與否，不論任何人怎麼說，我都不在意，我目前就只堅信兩個字——「奮斗」。之前對做一個管理人員的很多想法都未能實現，希望能放到這次讓其實現。我一直堅持這樣的觀點：「只要你付出了，付出行動了，就一定有收獲。」我希望我的上述表述，能夠使得領導滿意，肯於給予我這次機會，讓我出任這一崗位；我真心希望讓我們的公司發展壯大起來，只有公司這個大家庭發展了，我們才會有更好的提升自我的平台．現在有一個這么寬廣的給我們施展夢想的舞台，我就要向著這個舞台最耀眼的地方沖刺！相信我總會成功的！
呼叫中心班組長如何管好團隊工作
作為一名中國移動浙江公司客服中心12580的值班長，我的感觸是很深的。客服中心的值班長一般都是從生產一線優秀員工中通過雙向選擇競聘上崗的。走上這個崗位以前，我同其他值班長、質檢員一樣，都是業務技能與服務質量的嬌嬌者。從生產一線員工走上基層管理崗位以後，工作的重心變了，管理好一個團隊是我們的首要任務。
在做好團隊管理工作的同時，如何持久的保持自己已往的業務與技能優勢，對大多數基層管理者來說都是一個難題。我不止一次地和周圍的同事交流過，他們也都有同感。總結一下主要原因有：
1、擔任值班長（現場主管、質檢員）後，工作重心有了轉移：由以前主要提升自己的技能服務水平轉變為提升團隊所有員工的服務技能，還要關照團隊成員工作與生活的方方面面。
2、上機操作使用業務的時間及頻率下降：由於每天要進行現場巡視，還要對員工的通話質量進行檢查，並對客戶進行回訪等，每天電話接續量較以前明顯減少，技能水平逐步退化，因為扎實的業務知識和很好的接續技巧很大程度上是在上機操作並與客戶的溝通中日積月累形成的。
3、業務學習的系統化及常態化難以保證：工作壓力增大，工作時間被拆分，並且學習業務的過程中，常常被各類突發事件所打斷。
如何克服上述不利因素，持久保持自己業務與技能優勢，我主要從以下幾個方面加以努力，並有所突破。
1、態度決定一切。首先不給自己留有借口和餘地，要求自己仍像一線員工那樣，不僅對每一項新業務都深入了解，還在平台上熟練操作，做到精益求精。
2、以身作則。要求團隊員工知道的，我會自己首先掌握。團隊是提前15分鍾開班前會，我會比團隊員工早到十幾分鍾，利用這段時間再結合前天晚上手機上收到的彩信。在班前會好好熟悉一下最近熱門業務，在班前會講解業務或者平時的業務培訓時我會要求自己脫離資料，直接用自己的總結歸納加記憶准確無誤地傳達給團隊員工。
3、給自己壓力。每天堅持接續60個電話。即使月末月初因為要做員工績效考評及各類報表、統計上報數據、制定旬/月生產計劃等事務性工作很忙時也不例外。我的體會是：只要每天都接電話，就必須先要熟悉各項業務。因為業務知識是需要通過客戶的檢驗的，通過與客戶有效的溝通更能加深對業務的印象，同時還必須努力去深度挖掘用戶潛在需求並進行關聯推薦，有意識的提升自己的營銷能力。為中國移動的發展而時刻准備著。
4、合理利用時間。由於值班長必須要花費較多的時間在提升團隊成員的服務技能上，所以要合理的利用零碎時間，比如說上下班路上可以回憶最近新推出的業務等。同時還要善於歸納和總結，這樣有二大好處：一是加深自己和團隊員工對此業務的印象；二是當團隊有新的員工加入時，可以更加條理清晰的傳達給新員工。
5、要有強烈的危機意識。目前我要學習的還有很多，不進則退。所以對於自己的優勢我一定要繼續保持。我明白如果自己稍加鬆懈，自己持續二年多的扎實的業務功底很可能就沒有了，正所謂，要讓自己一直前進不容易，要讓自己倒退卻很容易，所以我要時時刻刻都要有危機意識。
6、運用正確的方法。對於學習業務一直以來我都有自己的技巧。我認為最重要的是態度+方法，12580的業務每天幾乎每天都有更新，如果不隨時關注業務的變化，很有可能就是業務回答差錯帶來投訴。所以態度一定要端正而且認真。在日常的工作中自己體會到大部分業務只要把握住三點就能掌握實質：
開放對象.業務內容.受理許可權以及注意事項開放對象和受理許可權很大程度上是相通的，很多的業務內容比如說全國性的福娃營銷業務，彩信折扣卷業務只需整體看一遍再結合平台操作就能很好的掌握，接著再接幾個涉及到此類業務的電話就能比較熟煉了，當然對於業務的學習並不是僅此而已，因為有些業務的受理許可權以及開放時間會有所變化的，所以必須隨時關注平台中的業務變更的告知信息。
隨著公司的發展，對員工綜合素質的要求越來越高，對基層管理者的素質要求也越來越高，必須要有持續學習的意識與毅力，不給自己留借口，才能較持久地保持自己的業務技能優勢，才能帶動身邊的同事共同進步。
如何有效培養呼叫中心團隊長
2010-5-22 0:00:00
作為一個朝陽行業，呼叫中心在迅猛發展的同時，所面臨的是管理人員緊缺，尤其是把
握運營命脈的基層主管，也就是我們呼叫中心通常所稱的團隊長。因為是新興的專業性行業，
所以企業大多選擇從內部培養基層管理人員。那麼該如何鎖定培養對象，採用哪些適用的培
訓方法呢？
三種能力鎖定培養對象
呼叫中心的基層主管必須具備三方面的能力。領導能力、呼叫中心專業技能和教導能力。
我們在選拔呼叫中心基層主管時就應從上述三方面進行。
領導能力
領導能力是呼叫中心的基層主管所具有的首要能力，這是由呼叫中心的行業特點決定的。
呼叫中心是由若干個項目小組組成，每個團隊長都要帶領少則十人、多則數十人的坐席團隊。
而團隊成員的年齡層次參差不齊，既有「90後」的小弟小妹、也有拖家帶口的中年人，呼叫
中心的人員來自五湖四海，這就要求團隊長能領導不同地域、不同年齡的人員，使他們「心
向一處靠、勁往一處使」。
領導能力包括：能理解並宣導呼叫中心戰略、目標；能言傳身教激勵員工；能明確設立
工作目標，做出決策並以結果為導向，且不斷努力。
專業技能
呼叫中心專業技能指，呼叫中心的運營能力，如：工作流程、業績指標的分派、銷售業
績的把控等。通常，呼叫中心團隊長每天的例行工作流程包括晨會激勵、指標重申、坐席工
作輔導、銷售報表製作、晚會總結當日工作。業績指標的分派是門學問，它直接關繫到團隊
士氣和公正性。一般，團隊長會按照坐席的銷售經驗、在本公司工作年限來分配業績指標。
而銷售業績的把控，主要是指團隊長結合當月銷售指標的完成進度，控制銷售節奏。
教導能力
呼叫中心團隊長兼具業務培訓師的職責，負責坐席的業務輔導、人際關系處理，所以團
隊長要有良好的口頭、書面交流表達能力。
另外，基層主管的選拔宜採用定期儲備的方式，如可實行「季度競聘」。設定儲備主管
競聘
的參賽條件，如在本公司連續工作滿半年，銷售業績在團隊中位於前三分之一，沒有受
過違紀處分，讓員工自由報名，人力資源部根據參賽標准篩選人員，張榜公布。競聘時採用
三分鍾工作業績、未來「從政」舉措演講和評委團、觀眾（其他坐席）現場提問、評估的方
式。最後當場根據選手的實力，評選出儲備團隊長。當選為儲備團隊長的人員，不僅在薪資
待遇上得到提高，而且更重要的是將接受系統的管理技能課程培訓。這種儲備機制的創立，
能有效提高員工的工作積極性，增強團隊競爭力和凝聚力，也使公司建立起扎實的管理機制，
真正成為鐵打的營盤。
兩種有效培訓是關鍵
知人選人後，我們需要做的就是培養人員。那麼應如何有效培養人員呢？在培訓中有兩
個關鍵點，即「角色轉換的定位培訓」、「人力資源管理技能培訓」。
培訓一：角色轉換的定位培訓
坐席是純銷售崗位，呼叫中心的團隊長是管理崗位，兩者間有本質區別。只有確定了自
身所扮演的角色，才能按角色要求從事。該項培訓主要包括：
角色認知：基層主管必須要全身心地進入新角色，而進入角色的前提是角色認知，要對
這個角色的具體工作職責加以認識。
角色移情：作為呼叫中心的基層主管，工作中就應把對於家庭的情感或者對自己愛人的
情感，轉移到對待職業這個角色上來。管理者應該有這個角色移情的過程，應該像對待至親
至愛的人一樣，熱愛自己的工作和職位。
管理者達成工作目標遵循的步驟：明確工作目的、掌握工作情況、擬定工作計劃、實施
工作計劃、檢視工作結果。
培訓方法———五大時空工作法如何讓基層管理者在職務執行過程能夠充分遵循工作目
標達成步驟呢？對其進行五大時空工作方法的培訓是必須的。五大時空即指我們把日常工作
分成五大部分，這五大時空分別包括：每天、每周、每月、半年和每年五個時間段，在不同
的時空段落中，我們應該認真執行與其相應的工作內容。五大時空的具體工作內容如下：第
一時空：每天應做的4件大事
1、掌握今天的工作成果並確認明天的工作內容。
2、自己和下屬都要養成在規定時間內完成工作任務的習慣。
3、在全天的工作中對值得注意的事情以及發生的問題，都要做好記錄。
4、對公司或本部門直接有關的信息要做好記錄。
第二時空：每周應做的5件大事1、掌握本周的工作成果並確認下周的工作內容。
2、對業務管理的自我檢查進行評分和反省。
3、對於引人注目的部下的行為寫出評價記錄。
4、整理本周發生的問題並提出解決問題的措施。
5、與直接上級領導確認對下周的工作安排，然後對本部門下周的工作計劃進行富有彈
性的重新評價或作出必要的調整。第三時空：每月應做的6件大事
1、掌握本月的工作結果，確認下月的工作計劃。
2、做好對部下一個月的評價記錄，並根據需要與下屬商談。
3、要與上級進行溝通並交流信息。
4、對業務上和管理上的自我檢查表進行月度評價。
5、對經營計劃和經營方針的變化以及全公司完成計劃的狀況進行研究和確認。
6、與其他部門的管理者保持聯系。第四時空：半年應做的4件大事
1、確認本部門半年業務計劃的完成情況、存在的問題及解決對策。
2、對下屬進行例行的人事考核、指導及個別指示。
3、根據公司年度經營方針和本部門半年的實際業績，修訂本部門下半年的業務計劃和
調整每個部下的業務工作及其目標。
4、反省自己。第五時空：一年應做的5件大事1、對一年的業務計劃完成情況進行檢查，
並探討執行中的問題和改善對策。
2、制定下一年度本部門負責的業務計劃和參與制定公司的中期計劃。
3、對下屬進行例行的人事考核、指導及個別指示。
4、重新評價和修正提高自己管理能力的長期目標，設計下一年度的能力開發計劃。
5、評價本公司在地區經濟或全國及國際市場中的地位。
通過上述五大時空的工作安排，基層管理者能夠真正按照研究、計劃、執行和反饋檢討
這樣一個科學的工作流程來完成職務工作，履行角色職責。
培訓二：人力資源管理技能
作為團隊管理者，團隊長還應掌握基本的人力資源管理技能如：招聘技巧、培訓技能和
溝通方法等。
招聘技巧招聘技巧培訓主要是輔導用「STAR」面試方法。STAR面試方法亦稱情景面試法
,即虛構或根據應聘者曾經面對的某工作情景或任務提出問題,從而判斷應聘者的素質。S是S
ituation，就是情景。T是Target，目標，你要干什麼。A是Action，行動，你為了目標採取
了哪些行動。R是Result，就是結果，你幹了這個事，最後的結果怎麼樣。這項培訓可以采
用情景模擬的方式，即一對一的演練。
培訓技能主要包括三個方面，即團隊長的授課能力、如何指導團隊成員制訂培訓計劃以
及如何進行培訓的跟蹤、反饋。
授課能力培訓主要分為教案製作和授課語術（即說話的速度、課堂氛圍的控制等）。團
隊成員培訓計劃設定、跟蹤反饋的培訓，從實際操作講解和鍛煉進行。
指導員工制訂培訓行動計劃可以從以下幾個方面入手：讓其說明將如何應用所學的內容，
及在此過程中可能會遇到的障礙是什麼？需要主管給予哪些支持和配合？後續還想參加什麼
課程培訓？
開展員工培訓跟蹤反饋的培訓，主要是怎樣開展內部培訓分享會議，請員工發表分享心
得。
溝通方法溝通方法培訓包括指導團隊長如何開展有效傾聽，即有同理心的傾聽；如何處
理對上級、對下級的工作交流；如何靈活處理突發事件。
屈輝
zfx2010-12-20 13:36:29發布
Ⅷ 怎樣做好呼叫中心的基層管理工作
對於呼叫中心基層管理人員來說要把自己和坐席人員的關系搞清楚。管理者是為坐席人員解決其解決不了的問題的，配合其的工作需求的，要做好服務的支持，如果只是管理的話，是很難對坐席代表工作上的支持的，要對坐席代表有耐性的幫助和支持。了解座席代表心態
作為企業基層管理人員應該在的工作中觀察到座席代表的工作態度，如果遇到厭煩情緒時及時發現並作出調整，管理者用適當的方式提醒座席代表調整好工作時的心態。不可一直的批評、指責他，要理解他、認可他並激勵他，讓他從內心深處認識到自己的錯誤，並心發自內心的來調整自己的心態。 做好引導工作
作為一名優秀的管理者，要在坐席代表遇到問題時給予幫助，給予解決問題的同時要啟發和引導座席代表，在以後的工作中遇到困難首先要獨立思考，有自我解決問題的能力，培養座席代表有自我解決問題的一種能力要比你幫他解決一百個問題要好的多，在企業發展的過程中，員工要和企業共同來進步的，對於一個企業如果員工的思維是固定不前的，那麼企業的發展也會受到限制，同樣對於一個發展迅速的企業來說，一個停滯不前的員工也是會被企業淘汰的，管理者就是要起到一個坐席人員和企業共同進步，共同成長這樣的角色。 引導座席代表制定工作目標
無論什麼工作，對自己的工作都要有一定的工作計劃，如果座席人員沒有自己的工作計劃，那麼工作的積極性就會受到限制，在初期企業的基層管理者可以幫助坐席人員來擬定工作計劃，然後引導坐席人員自己擬定工作目標，當然計劃要符合眼前的需求，不要過於浮躁和誇大，要根據自己的能力，企業的資源，客戶的信息來擬定工作目標，短期的長期的都要有，有助於提高坐席代表的工作積極性。 建立健康、積極的心態
呼叫中心的座席代表很多都存在著一些問題：客戶服務意識淡薄、缺少服務主動性，每天重復回答同樣的話語和工作壓力使座席代表對工作的積極性大大降低。企業在對座席代表進行專業知識培訓的同時還要進行客戶服務意識、服務主動性和自我控制方面的培訓更加的重要，讓坐席人員真正的意識到服務的重要性和意義所在。激發坐席人員的工作積極性，可以在呼叫中心可以開展一些旅遊活動，聚餐或者和其他的單位開展聯誼活動等等，豐富員工的業餘生活。這樣可以讓座席代表放鬆自己的同時還可以激發大家對工作的積極性、培養大家的團隊合作意識。 綜上所述：作為一名優秀的基層管理人員，要把控個人與團隊之間的平衡發展關系，不僅需要有開闊的視野，也需要積極樂觀的心態；不但要深切地關心每一位團隊成員，而且還要引導制定行之有效的工作計劃。只有不斷的完善基層管理工作，才能使企業的管理更加完善和成熟化。
Ⅸ 關於平安坐席
騙倒不至於，因為這么大平安公司，你要是不放心打平安服務熱線內95511 問問那是不是有這么個公司容，是不是招人，要是真的 那就差不多 待遇錯不了 至於能賺這么多錢，應該是底薪加提成~！那是你做的好的拿那麼多錢，記住兄弟~！你的收入跟你的付出是成正比的~！在你想從公司拿多少錢時，你想想你給公司做了多少~！保險公司都這樣~！~！