『壹』 如何樹立服務意識與服務溝通技巧內訓課程，吳文輝老師授課
我們現在正處在一個服務經濟時代，對於任何一家企業來說，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠的客戶，已是工作的重心之一。今天的客戶服務比以往任何時候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對您的期望也更多。如果您的服務沒有滿足他們的要求和期望，他們就會另尋他家。所以，當今的企業無論大小，服務無論簡單或復雜，優質的客戶服務已經成為它參與競爭的有效法寶。
『貳』 有沒有在提升服務意識培訓過程中能用到的小游戲
快樂的大轉盤
目的：學員通過熱鬧的游戲，潛移默化地感悟出如何與人相處的真諦。
所有學員被分為兩組，起初學員並不知道游戲要告訴他們什麼，他們只知道游戲規則：當兩人見面時，每人都同時向對方打出一個代表自己希望與對方以何種見面禮節相見的手勢。出一外指頭，代表自己想與對方的見面方式是「點頭」；出兩個指頭，代表自己想與對方的見面方式是「握手」；出三個指頭，代表自己想與對方的見面方式是「握手的同時，自然地拍拍肩膀」；出四個手指頭，代表自己想與對方的見面方式是「擁抱」。
若雙方所出的手勢不一致，以小的手勢為准。即一方出「3」、另一方出「2」時，則雙方完成「2」的見面禮。
游戲的規則看似十分簡單，但十分有趣。隨著游戲的進行，熱鬧的表面下，學員的心裡會發生十分微妙變化。
起初彼此因為不知道對方會出幾，為了不讓自己太尷尬，多數都試探性地出個「1」互相點點頭。隨著不斷變換新的對象，慢慢地，有人開始出「2」或「3」，偶爾也會有人斗膽出個「4」。
全體人員在「大轉盤」一輪一輪的轉動中，內心也在不斷地「掙扎」琢磨著每一次對方會出幾，自己到底該出幾。反正，每次游戲的結局幾乎都是同樣的：自然而然地大家最後都會互相出到「4」，即全體互相擁抱。游戲在極其熱烈的氣氛中結束。
與陌生人互相擁抱，對於沒有這種傳統禮節，但同時又有著含蓄、內斂、不願打開心門的深厚傳統文化的大多數中國你來講，是一件需要一點勇氣才能做到的事。
盡管有相當一部分人在出「4」及完成「4」號見面禮節時的確有些不好意思，但其實在整個游戲過程中，尤其是在游戲結束時的表現可看出，每一個人的潛意識里最最真實的感覺都是渴望彼此能以「4」相見。只不過絕大部分情況下人們更希望的是對方先出「4」。
有一條「人際准則」是人們司空見慣的：
別人怎樣對待我，我也怎樣對待別人。
如果你對我熱情，我也熱情待你；
如果你敬我一尺，我也敬你一尺；
如果你對我不仁，那麼就別怪我不義；
如果你對我出「4」，那我也針對你出「4」。
在游戲中你能明顯感受到，如你秉持的這條與人相處的准則，你雖然沒有什麼錯，但可以肯定也不怎麼對，因為人你完全是被動的，你的一切情緒在不知不覺中完全受制於別人怎樣待你。
可怕的是，根據這一準則，人們會自然而然演化另一準則：
估計別人會這樣對待我，於是，我就怎樣待別人。
讓我們試著演繹一下這種思維方式的結果：估計別人會熱情待我，於是，我准備熱情待他。但你可能不幸正碰到一個估計錯誤的事實：對方並未表現出你期待的「熱情」，領略了一次什麼叫做「受傷」。於是，下一次當你面對某一新對象時，為了防止再次被「傷」，你的處理原則十有八九是收斂起自己上一輪的「熱情」，將「無情」贈送給即將要面對的下一位。此時，你的習慣性思維模式是既然「你」（盡管已不是剛才的同一個「你」）上一次這樣待我，那麼下一次也就別怪我對你不客氣啦，忍耐是有限度的。再接下去就該輪到對方也這樣思考了……怨怨相報，何時是了？
更極端的情況是：懷疑他會「害」我，先下手為強，把他先「害」了再說。比如，剛才的游戲中，許多人都是這樣思維的：懷疑對方不會出「4」，我還是先出「4」，那該多尷尬，與其這樣，還不如少出一點吧；。有意無意中已和先把「痛苦」給他。
嗚呼，有沒有發現，事實上人與人之前的不信任、隔閡、冷漠、傾軋、抱怨、成見、封閉、仇恨，大多數都源自於這一條人們常用的准則？
難怪人們常慨嘆：「做人難哪！」
游戲結束後，從大家的分享中，我們能明顯感到大家共同感悟出人生真諦：
「痛苦」地計算著到底出幾，根本就逃不脫「痛苦」的結局。要想「跳出三界外，不在五行中」，惟有秉持「出四准則」：根本就沒必要費心去計算、摧摩對方出幾。如果就要費心去摧摩的話，那也讓對方去揣摩好了。隨便他出幾，反正自己都毫不猶豫地出4就是了。
當對方給你出4時，其實隱含地代表著他對你的理解、重視、欣賞與接納，而這恰恰是每一個人在與人交往時的內心需求出4，是游戲中彼此見面時人們內心真正希望的最高禮節。其實，它也自然而然隱含著與人相處的最高境界——出4准則，即：
希望別人怎樣對待自己，自己就怎樣對待別人。
希望別人熱情待我，怨主動熱情待別人；
不希望別人這樣待我，我也不要這樣待別人；
永遠不希望別人害我，我也永遠不想去害人。
不管別人能否熱情響應，我仍然會熱情，因為，無論何時何地，我的內心仍然是：希望他熱情待我。於是，按照這一內心標准，無論對方如何，我下一次的選擇仍然是：熱情待他。
『叄』 如何做服務意識培訓ppt
一、服務質量和服務意識
服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標准，這個標准就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的「顧客」意識，顧客是酒店的真正「老闆」，「顧客至上」 應是酒店必須遵循的宗旨。
「顧客至上」必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標准，時刻准備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住「顧客就是上帝」、「顧客總是對的」，時時處處以顧客滿意為標准，把握自己的言行，形成良好的服務意識。
二、服務的含義及服務員的職責 服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是 SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：
S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。
R—Ready（准備好）：其含義是服務員應該隨時准備好為賓客服務。 V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。
I— Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 C— Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。
服務員的基本職責是：
（1）迎接和招呼顧客
（2）提供各種相應的服務
（3）回答顧客的問詢