酒店禮賓的培訓計劃

㈠ 酒店禮賓部培訓計劃（新酒店開業）

酒店精細化管理與個性化服務10典例

酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規性或客人沒有預料到的驚喜而實現的極致化的管理和服務，有時也體現在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：「酒店服務無小事」。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：「快速、准確、細致、到位」。本文根據作者的酒店工作實踐，在諸多的案例中采擷10個典例，並簡要點評，供讀者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店的總服務台辦完入住登記後，就到前廳禮賓台找到「金鑰匙」，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，並在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓台，得到「金鑰匙」滿意和驚喜地終端服務。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的「眼觀六路、耳聽八方」，補救了客人覺得「不文明用餐」的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯後，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐後，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況後，讓客人留下具體地址，三天後客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎麼一句話：「口碑大於廣告」。

㈡ 求酒店前台接待處工作計劃

接待員全年的培訓計劃：1、員工服務知識培訓。
2、員工從業能力培訓。
3、員工從業觀念培訓。
4、員工從業心理培訓。
5、員工優質服務意識培訓。
6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。
7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。
8、旅遊團隊或會議團隊的接待工作培訓。
9、VIP接待程序培訓。
10、投訴案例分析及處理方法培訓。
11、崗位英語培訓。
12、員工的服從意識培訓。
接待員每月的培訓內容：
1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內容。
第三周：員工崗位職責的培訓內容。
2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。
第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。
3月份：第一周：樹立正確從業觀念的內容與重要性。
第三周：培訓員工對商品、市場、質量、效益的觀念。
4月份：第一周：酒店行業的特點。
第二周：員工應當具備的從業心理。
5月份：第一周：優質服務的含義與優質服務對酒店的要求。
第三周：優質服務的構成與顧客至上的理念。
6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓。
第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。
7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。
第三周：酒店員工的服務忌語。
8月份：第一周：團隊的接待工作程序。
第三周：針對平時接待過程中出現的問題進行分析。
9月份：第一周：VIP抵店前的准備工作。
第三周：VIP抵店後的接待工作與離店工作。
10月份：第一周：針對於平日接待過程中的投訴問題進行分析。
第三周：例舉酒店可能發生的問題進行分析。
11月份：第一周：學習崗位英語。
第三周：學習日常用語。
12月份：第一周：員工對於上級指派的任務需按時按量完成。
第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。

㈢ 誰能告訴我一般五星級酒店的禮賓部的服務項目以及其設施設備都有哪些

禮賓部的地位和功能
禮賓部是前台部的一個分部門，它直接負責代表酒店迎送每一位客人，為客人搬運行李及行李的寄存服務，此外，還負責客人車輛的安排，整理客人的郵件及整個酒店的報紙和郵件的派送。
禮賓部的工作滲透於其他各項服務之中，缺少這項工作，會直接影響到酒店內部溝通以及酒店對外的聲譽與形象。客人入住酒店第一個接觸的部門便是禮賓部，而離店時最後所接觸的也是禮賓部，所以，禮賓部是酒店前台的門面，它的言行、舉止都直接代表著酒店。
禮賓部的工作特點是：人員分散工作，服務范圍大。
禮賓部的崗位職責及素質要求
職位：禮賓司
直接上司：前台副經理
直接下級：副禮賓司
素質要求：
三年以上的酒店禮賓部工作經驗及一年以上的副禮賓司資歷
流利的中英文口語
純熟的中英文書寫
熟悉當地交通情況
了解酒店前台部運作
了解酒店各部門的功能
工作簡歷：
直接負責對禮賓部所有員工和工作的計劃、組織、指揮和控制工作，從而達到客人和酒店的要求，提供高水準的服務。確保日常工作順利而有效率地進行。編制員工更期表和安排他們的年假，培訓所有的員工及定期評估他們的工作表現，確保員工理解和執行酒店所有的規章制度。
崗位職責：
督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關心和幫助；
監察客人行李的處理，存倉和記錄的工作，確保其准確無誤；
確保所有郵遞工作的正確；
確保所有貴賓的車輛安排准確無誤；
迅速、禮貌地回答客人的提問，妥善處理客人有關禮賓部的投訴；
協調、溝通與餐飲部、管家部、保安部等其他各部門的聯系；
管理酒店門前的車輛交通關加強對計程車的監督；
檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌及在崗情況；
編制員工的更期表，安排年假；
10、培訓屬下員工及評估他們的工作表現；
11、確保所有員工理解和執行酒店的規章制度；
12、下傳下達，下情上報；
13、每天舉行禮賓部例會，總結一天的工作及布置新的工作；
14、每天參加前台部的碰頭會；
15、每月對本部門工作進行總結，並遞交總結報告給予前台經理；
16、上級所要求的其它工作；
職位：副禮賓司
直接上級：禮賓司
直接下級：行李生、門僮
素質要求：
二年以上的酒店禮賓部工作經驗，及一年以上的行李生的資歷
流利的中英文口語
熟練的中英文書寫
了解前台部的運作
熟悉酒店各部門的功能
工作簡介：
直接執行禮賓司的指示，當禮賓司不在時，代替禮賓司的職責和職務，確保日常的行李入住和離店的處理准確和快捷地與旅行社緊密合作，處理好團隊行李，確保所有郵包和信件的傳遞處理正確無誤。
崗位職責：
掌握當日預抵、離店客人情況，確保為抵、離店客人提供熱情的、高效率的服務；
分配行李員為客人提拿行李、安排車輛；
確保所有寄出的郵包和信件准確無誤；
確保屬下員工有禮貌及快捷地接聽客人電話；
檢查行李員接送記錄，行李房、行李寄領登記及工具的維護、保養情況；
協調、溝通與其他有關部門的關系；
檢查下屬員工儀容儀表、行為舉止及在崗情況；
協助禮賓司做好本部員工的培訓、考核、評估等工作；
督促、檢查下屬填寫交接班本，做好交接班工作；
10、完成上級交給的其他工作任務。

職位：行李生
直接上級：副禮賓司
素質要求：
會講英語、標準的普通話
會寫簡單的英文
工作簡介：
該職位直接負責為客人提供入住和離店時的行李服務及行李存放服務，負責所有客人和酒店各部門的信件、電文、文件和郵包的派送。
崗位職責：
掌握當日抵、離店客人的情況，為抵離店客人介紹酒店房間設施和其它服務設施；
引領進店客人到前台、房間，並向客人介紹酒店房間設施和其它服務設施；
為客人寄存、保管行李；
禮貌、迅速的回答客人的提問，主動幫助客人解決困難；
為客人遞送郵件、報紙、留言、傳真等；
為酒店其它部門派送報紙、信函及前廳部文件、表格；
在大廳、樓層發現不正常現象立即報告AM；
不準向客人索取小費；
執行酒店所有的規章制度；
10、完成上級所要求的其它職責。

職位：門僮
直接上級：副禮賓司
素質要求：
簡單的日常英文及流利的普通話
身高1.7米以上
工作簡介：
該職位直接負責代表酒店迎候所有到達的客人及幫助他們搬運行李，指揮酒店的來往車輛，為離店客人安排計程車。
崗位職責：
幫助到達和離店酒店的客人打開車門，關門和搬運及擺好行李；
問候客人，主動為客人叫計程車；
指揮來住車輛，確保酒店門前車道的暢通；
制服整潔，精神面貌良好；
留言酒店門前衛生，及時拾起地上的垃圾；
雨天替客人保管雨傘；
不準擅自離開工作崗位；
上級所要求的其它職責。

1、主持禮賓部的全面工作，做到上情下達，下情上達，督導員工按程序向客人提供規范化服務。
2、認真檢查行李的合理存放，分配運送確保無誤。
3、向領班布置每日的具體工作任務，在酒店接待特殊賓客時指揮門前的服務工作，保證貴賓安全滿意。
4、管理行李員、門衛，督導其按規定的工作程序操作，疏導大門前的車輛。
5、編排員工班次，組織本部門培訓工作，做好工作日記和行李部重大事記錄檢查下屬人員的儀表儀容、工作紀律、禮貌用語，了解員工的思想動態及個人生活情況，幫助員工解決困難。
6、管理本部門服務工具及各種業務報表，處理來自酒店內外的各類與本身業務有關的投訴。
7、製作各類有關統計報表、揀分報紙、快遞、郵件分類，分發報紙，安排發送到客人房間。
8、創造和諧的工作氛圍，減少工作中的摩擦。
9、完成上級交給的其他工作。
二、禮賓部領班的崗位職責
1、合理調配當班服務人員。准確、及時地運送團隊、散客行李，為進出酒店的客人提供規范服務。
2、為住客提供租借酒店可用輪椅、雨傘等服務。
3、按規定要求檢查下屬員工的禮節、儀表、著裝、勞動紀律和工作效率。
4、檢查督促工作人員按操作標准進行工作，協助主管培訓新員工，對老員工進行在職培訓。
5、處理客人對本班組的投訴。
6、填寫交接班表及工作日記，保證所有報表的准確性和及時送出。
7、做好下屬的思想工作，調解員工之間的矛盾。
8、完成上級交給的其他工作。
三、行李員的崗位職責
1、准確及時地為客人運送行李，提供優質服務。
2、與旅行社陪同交接行李。
3、為住店客人傳送信件、留言等，為酒店各部門傳送各種表格、信件，並做到准確無誤、詳細記錄。
4、站立於大門兩側代表酒店歡迎客人，回答客人的提問，負責在公共場所尋找客人。
5、准確無誤的接聽電話，重要事件記錄在專門的本子上，並及時向上級報告異常情況和特殊事宜。
6、完成其他工作任務。
四、門衛的崗位職責
1、負責對抵店客人表示歡迎，准確及時提供開車門、拉門服務。
2、賓客車輛停穩後按照規定程序熱情主動的為客人開啟車門，歡迎客人；送客人離店時代客人叫車，開啟車門，送客人上車。
3、負責調度及控制酒店門前抵店的各種車輛，保持門口清潔、秩序良好。
4、注意觀察進出店客人，發現可疑客人立即報告，並採取有效行動。
5、協助行李員疏導和搬運抵店或離店團隊及散客的行李。
6、保持儀表整潔、態度和藹，給客人留下良好的酒店形象。
行李部員工工作要求
行李員的工作是整個酒店的門面，行李部員工的工作好壞，直接影響酒店的聲譽，是給酒店客人的第一感覺，是全酒店正常運行工作的重要環節，這就要求行李部員工要以周到的服務，熱情的微笑，恰當的禮貌，高度的思想集中，隨時隨刻為客人提供各方面的優質服務，為酒店形象、聲譽，增磚添瓦。
各班次工作任務：
早班：
1、做好交接班：A、對上一班次的問題、事宜交接清楚；B、核對好行李件數；C、核對快件、信件的數量。
2、升國旗、店旗等。
3、為客人提供拉車門服務，向進出酒店的每一位客人微笑問好。
4、為客人運送行李或其他物品，為客人寄存、轉交行禮物品。
5、派送酒店客人及各長住辦公室的報紙、信件、快件等。
6、為客人代叫計程車，預定計程車。
7、為客人提供租借輪椅、雨傘等服務。
8、完成上級安排的其他工作。

㈣ 禮賓部新員工怎麼培訓

酒店企業文化。禮賓部的工作職責及操作流程。服務禮儀及文明用語和手勢，如果是高星級酒店，再做一下英語的培訓

㈤ 大家幫幫忙！！告訴我五星級酒店的禮賓員該學習什麼東西

五星酒店的禮賓員的具體工作

禮賓部的地位和功能
禮賓部是前台部的一個分部門，它直接負責代表酒店迎送每一位客人，為客人搬運行李及行李的寄存服務，此外，還負責客人車輛的安排，整理客人的郵件及整個酒店的報紙和郵件的派送。
禮賓部的工作滲透於其他各項服務之中，缺少這項工作，會直接影響到酒店內部溝通以及酒店對外的聲譽與形象。客人入住酒店第一個接觸的部門便是禮賓部，而離店時最後所接觸的也是禮賓部，所以，禮賓部是酒店前台的門面，它的言行、舉止都直接代表著酒店。
禮賓部的工作特點是：人員分散工作，服務范圍大。
禮賓部的崗位職責及素質要求
職位：禮賓司
直接上司：前台副經理
直接下級：副禮賓司
素質要求：
三年以上的酒店禮賓部工作經驗及一年以上的副禮賓司資歷
流利的中英文口語
純熟的中英文書寫
熟悉當地交通情況
了解酒店前台部運作
了解酒店各部門的功能
工作簡歷：
直接負責對禮賓部所有員工和工作的計劃、組織、指揮和控制工作，從而達到客人和酒店的要求，提供高水準的服務。確保日常工作順利而有效率地進行。編制員工更期表和安排他們的年假，培訓所有的員工及定期評估他們的工作表現，確保員工理解和執行酒店所有的規章制度。
崗位職責：
督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關心和幫助；
監察客人行李的處理，存倉和記錄的工作，確保其准確無誤；
確保所有郵遞工作的正確；
確保所有貴賓的車輛安排准確無誤；
迅速、禮貌地回答客人的提問，妥善處理客人有關禮賓部的投訴；
協調、溝通與餐飲部、管家部、保安部等其他各部門的聯系；
管理酒店門前的車輛交通關加強對計程車的監督；
檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌及在崗情況；
編制員工的更期表，安排年假；
10、培訓屬下員工及評估他們的工作表現；
11、確保所有員工理解和執行酒店的規章制度；
12、下傳下達，下情上報；
13、每天舉行禮賓部例會，總結一天的工作及布置新的工作；
14、每天參加前台部的碰頭會；
15、每月對本部門工作進行總結，並遞交總結報告給予前台經理；
16、上級所要求的其它工作；
職位：副禮賓司
直接上級：禮賓司
直接下級：行李生、門僮
素質要求：
二年以上的酒店禮賓部工作經驗，及一年以上的行李生的資歷
流利的中英文口語
熟練的中英文書寫
了解前台部的運作
熟悉酒店各部門的功能
工作簡介：
直接執行禮賓司的指示，當禮賓司不在時，代替禮賓司的職責和職務，確保日常的行李入住和離店的處理准確和快捷地與旅行社緊密合作，處理好團隊行李，確保所有郵包和信件的傳遞處理正確無誤。
崗位職責：
掌握當日預抵、離店客人情況，確保為抵、離店客人提供熱情的、高效率的服務；
分配行李員為客人提拿行李、安排車輛；
確保所有寄出的郵包和信件准確無誤；
確保屬下員工有禮貌及快捷地接聽客人電話；
檢查行李員接送記錄，行李房、行李寄領登記及工具的維護、保養情況；
協調、溝通與其他有關部門的關系；
檢查下屬員工儀容儀表、行為舉止及在崗情況；
協助禮賓司做好本部員工的培訓、考核、評估等工作；
督促、檢查下屬填寫交接班本，做好交接班工作；
10、完成上級交給的其他工作任務。

職位：行李生
直接上級：副禮賓司
素質要求：
會講英語、標準的普通話
會寫簡單的英文
工作簡介：
該職位直接負責為客人提供入住和離店時的行李服務及行李存放服務，負責所有客人和酒店各部門的信件、電文、文件和郵包的派送。
崗位職責：
掌握當日抵、離店客人的情況，為抵離店客人介紹酒店房間設施和其它服務設施；
引領進店客人到前台、房間，並向客人介紹酒店房間設施和其它服務設施；
為客人寄存、保管行李；
禮貌、迅速的回答客人的提問，主動幫助客人解決困難；
為客人遞送郵件、報紙、留言、傳真等；
為酒店其它部門派送報紙、信函及前廳部文件、表格；
在大廳、樓層發現不正常現象立即報告AM；
不準向客人索取小費；
執行酒店所有的規章制度；
10、完成上級所要求的其它職責。

職位：門僮
直接上級：副禮賓司
素質要求：
簡單的日常英文及流利的普通話
身高1.7米以上
工作簡介：
該職位直接負責代表酒店迎候所有到達的客人及幫助他們搬運行李，指揮酒店的來往車輛，為離店客人安排計程車。
崗位職責：
幫助到達和離店酒店的客人打開車門，關門和搬運及擺好行李；
問候客人，主動為客人叫計程車；
指揮來住車輛，確保酒店門前車道的暢通；
制服整潔，精神面貌良好；
留言酒店門前衛生，及時拾起地上的垃圾；
雨天替客人保管雨傘；
不準擅自離開工作崗位；
上級所要求的其它職責。

1、主持禮賓部的全面工作，做到上情下達，下情上達，督導員工按程序向客人提供規范化服務。
2、認真檢查行李的合理存放，分配運送確保無誤。
3、向領班布置每日的具體工作任務，在酒店接待特殊賓客時指揮門前的服務工作，保證貴賓安全滿意。
4、管理行李員、門衛，督導其按規定的工作程序操作，疏導大門前的車輛。
5、編排員工班次，組織本部門培訓工作，做好工作日記和行李部重大事記錄檢查下屬人員的儀表儀容、工作紀律、禮貌用語，了解員工的思想動態及個人生活情況，幫助員工解決困難。
6、管理本部門服務工具及各種業務報表，處理來自酒店內外的各類與本身業務有關的投訴。
7、製作各類有關統計報表、揀分報紙、快遞、郵件分類，分發報紙，安排發送到客人房間。
8、創造和諧的工作氛圍，減少工作中的摩擦。
9、完成上級交給的其他工作。
二、禮賓部領班的崗位職責
1、合理調配當班服務人員。准確、及時地運送團隊、散客行李，為進出酒店的客人提供規范服務。
2、為住客提供租借酒店可用輪椅、雨傘等服務。
3、按規定要求檢查下屬員工的禮節、儀表、著裝、勞動紀律和工作效率。
4、檢查督促工作人員按操作標准進行工作，協助主管培訓新員工，對老員工進行在職培訓。
5、處理客人對本班組的投訴。
6、填寫交接班表及工作日記，保證所有報表的准確性和及時送出。
7、做好下屬的思想工作，調解員工之間的矛盾。
8、完成上級交給的其他工作。
三、行李員的崗位職責
1、准確及時地為客人運送行李，提供優質服務。
2、與旅行社陪同交接行李。
3、為住店客人傳送信件、留言等，為酒店各部門傳送各種表格、信件，並做到准確無誤、詳細記錄。
4、站立於大門兩側代表酒店歡迎客人，回答客人的提問，負責在公共場所尋找客人。
5、准確無誤的接聽電話，重要事件記錄在專門的本子上，並及時向上級報告異常情況和特殊事宜。
6、完成其他工作任務。
四、門衛的崗位職責
1、負責對抵店客人表示歡迎，准確及時提供開車門、拉門服務。
2、賓客車輛停穩後按照規定程序熱情主動的為客人開啟車門，歡迎客人；送客人離店時代客人叫車，開啟車門，送客人上車。
3、負責調度及控制酒店門前抵店的各種車輛，保持門口清潔、秩序良好。
4、注意觀察進出店客人，發現可疑客人立即報告，並採取有效行動。
5、協助行李員疏導和搬運抵店或離店團隊及散客的行李。
6、保持儀表整潔、態度和藹，給客人留下良好的酒店形象。
行李部員工工作要求
行李員的工作是整個酒店的門面，行李部員工的工作好壞，直接影響酒店的聲譽，是給酒店客人的第一感覺，是全酒店正常運行工作的重要環節，這就要求行李部員工要以周到的服務，熱情的微笑，恰當的禮貌，高度的思想集中，隨時隨刻為客人提供各方面的優質服務，為酒店形象、聲譽，增磚添瓦。
各班次工作任務：
早班：
1、做好交接班：A、對上一班次的問題、事宜交接清楚；B、核對好行李件數；C、核對快件、信件的數量。
2、升國旗、店旗等。
3、為客人提供拉車門服務，向進出酒店的每一位客人微笑問好。
4、為客人運送行李或其他物品，為客人寄存、轉交行禮物品。
5、派送酒店客人及各長住辦公室的報紙、信件、快件等。
6、為客人代叫計程車，預定計程車。
7、為客人提供租借輪椅、雨傘等服務。
8、完成上級安排的其他工作。

㈥ 求助！！酒店年度培訓總結

酒店年度培訓總結範本
3月初，我們一行四人赴珠海銀都酒店進行為期一個月的培訓。雖然時間僅為一個月，但收獲頗豐。此行不僅開闊了眼界，增長了知識，學到了新的知識點，而且為今後工作提供了很多值得借鑒的經驗。銀都酒店是一家五星級的涉外酒店，於1988年正式開業，期間先後拓建了「茶皇殿」、「巴蜀人家」、「卡拉OK廳」、「食街」等新的餐飲娛樂設施。由於資金投入轉向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上，因此客房及其他附屬設施較為陳舊，但是衛生狀況依然很清潔。銀都酒店非常注重員工的素質教育和企業的文化氣息，這些都將在各個方面有所體現。
一、培訓方面
1、新員工的入職培訓
銀都酒店非常重視新員工的入職培訓，每位入店員均需通過三天的培訓後，以學習酒店概況、服務人員的道德修養、酒店的獎罰條例、服務意識等方面為內容，努力使來自不同文化背景的新員工，按照酒店服務規范的要求操作，符合對客服務的需要，保持均衡的酒店服務水準。通過培訓，使員工了解自已企業發展史，樹立賓客至上的服務意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓，由於培訓老師只有一人，故而常常應接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經過多次建議及探討後，現改成一個月集中培訓、成批培訓，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓效果。
2、崗位專項培訓
崗位專項培訓按銀都三級培訓網路來看，主要是以部門培訓為主動，培訓部加強督導。崗位專項培訓針對性強，可根據工作中出現的各類問題，如，服務觀念滯後、技能不熟練等情況，部門訓導師可以利用班前會或部門例會，進行專題講授或現場操作，或集中學習，及時加以整改。另一種培訓則依據培訓部下達的主題培訓計劃，進行培訓，並由質檢部進行基層檢查，如培訓不到位，則往往員工回答不出質檢人員的提問，並對培訓不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓例如，今年二月，房務部開展了「客人投訴處理技巧」、「前台與有關部門的溝通」、「正、負面案例分析」、「VIP接待程序」等；餐飲部開展了「強化服務意識」、「春節菜單知識與推廣培訓」、「酒水知識」、「VIP接待與服務規范」等內容。專項培訓是以整個飯店為主體，開展了「服務12快」、「二線為一線服務」、「嘉柏品牌內容」等內容的培訓。這類培訓時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業性強，取得的培訓效果較為明顯。
3、建立網路培訓系統 東方酒店管理公司為保證品牌效應，出台了公司管理培訓要點一文，遵循「管理者就是訓導者」的原則，銀都酒店建立了三級培訓組織機構並制定了相關的職責。具體來說，總經理即總訓導師，各大部總監、經理、班組長則是各部門及班組訓導師，形成分級管理，各司其責，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓管理網路。根據培訓工作的重點，作了細化的要求。一是要制定培訓工作的計劃，包括培訓計劃的目的、內容、參加人員、地點、時間安排、預期效果、費用等；二是要衽動態的控制，即培訓工作的落實，包括培訓工作的報告、培訓工作的執行情況、培訓工作的檢查等。三是建立培訓人員的資料庫。
4、完善的質檢系統
銀都酒店為了抓好全面質量，專設一質檢主任，結合酒店實際情況，建立質檢網路，形成結構嚴謹的管理模式。質檢組定期對酒店內、外進行檢查，發現問題，進行歸納，提出下月服務工作重點；同時質檢部又與培訓部有磯地結合，相輔相成，對培訓績效的評估起到重要作用。具體做法：質檢部進行質檢，提出新的服務重點，培訓部跟進培訓內容、落實，質檢部再進行檢查，形成……質檢——培訓——再質檢——再培訓……的良好循環。

二、人事方面
1、人員編制
銀都酒店現有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實際在編732 人，其中實習生34人。目前客房人員編制217人，實際人員為198人，實習生5人；餐飲部編制352人，實際編制344人，實習生29人，年平均人員流動量在30%左右。近年來，銀都酒店由經濟輝煌時期漸入低谷，為減少人員開支，避免人浮於事，該酒店實施了裁員，由原1200人減到現在730人。目前，「上海菜館」已實施承包，核算部門的營業指標，也核算用人指標，根據完成情況給予發放相應比例的獎金，即包干獎金。
2、人員招聘
由於人員流動，導致崗位缺編，銀都酒店根據部門需要，及時招聘，避免影響各營業點的服務質量。一般以二種途徑取得人才：一是從內部招聘，通過升職、換崗等方式；二是通過勞務市場向社會招工。招工程序是先由人事主任初選，然後由使用部門進行面試，最後B級以下人員由人力資源總監直接審批，A級以上人員由總經理審批。
三、企業文化建設 銀都酒店沒有黨、工、團組織，因此為處理好員工的一些後勤事宜，專門設立了員工事務部，負責管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯歡會等工作。為豐富員工的業余精神生活，專設一間4平方米左右的圖書室，一部分為飯店所購，一部分則號召員工捐書。為體現酒店人性化、全面質量管理，近期又提出了「二線為一線服務，即為客人服務」的理念。同時該店質檢、培訓訓、員工事務部共同復刊了《銀都人家》。
四、保安工作
保安部組織結構嚴謹，制度健全、崗位明確、紀律嚴明。雖然人員只有20多人，但卻以高質量的服務水準為酒店提供安全保障。銀都酒店要求保安員不僅要業務要精通，而且對客服務知識也要掌握。培訓部專門為保安人中開設保安員禮賓知識課，同時要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試。每月保安部組織保安人員進行消防培訓一次、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學習一次，並且做常講、常說，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客服務。
以上是本人在珠海銀都酒店學習的所見所聞。通過此次學習，本人意識到飯店質量管理不應僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節禮貌、衛生關況上，而是要注重員工的服務意識的培訓和管理，那麼怎樣才能做好這項工作呢？唯有通過培訓和管理，不斷強化員工的這種意識，樹立賓客至上的服務理念，才能實現經營者、員工的雙贏。

㈦ 請問：五星酒店的禮賓員的具體工作是什麼

5星級酒店禮賓員工作職責：

1、站在門口，給客人拉車門，迎送賓客。

2、行李服務。給個人下放行李，各種行李服務。

3、物品寄存、轉交。

4、問訊，包括咨詢各種信息的回答，指引路等問題。

5、委託代辦，代叫計程車及車輛安排等。

6、接送機服務。

7、傳真、留言派送等等工作。

(7)酒店禮賓的培訓計劃擴展閱讀

崗位職責標准

禮賓部崗位 工作任務

禮賓部的人員多負責搬運行李、守門的工作，他們的任務是會向前廳部經理直接報告，但多數禮賓部都是以獨立模式運作的。無論禮賓部的規模如何，它在客戶服務的范疇中都扮演著一個相當重要的角色，行李員在客人到達的時候會出門迎接，為他們整頓行李以及解答一切疑問。在客人離開的時候，會幫助客人把行李從房間運送到計程車上。

在一間具規模的酒店，禮賓部應該二十四小時都有值班、年中無休，而在一般酒店，晚上前台的工作人員則可能要替代行李員的工作。禮賓部會向客人提供一系列服務，而其他的部門可能無法提供。雖然它不直接帶來收入，但經過行李員的介紹，客人可以使用酒店中的其他設施，從而間接帶來收入。