酒店公共衛生知識培訓內容

A. 酒店員工培訓材料

習慣一：知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍
酒店目標要靠全體員工的努力才能實現，只有管理層知識的目標是沒有「根」的目標。員工最需要知道的是對自己的期望和要求，他們對這些目標的認識和理解，直接影響酒店的整體質量，因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，並應該進一步知道為完成這個根本目標員工必須做的工作。
習慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見並滿足客人的需求，熱情親切地送別客人
使用客人的姓氏稱呼客人，表達對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結。做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務，只有親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。
習慣三：在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點、行李都應該以客人為先
員工應該培養酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度，應該做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、並主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話和工作，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時，應該用眼神和客人打招呼。由於工作需要乘客用電梯時，應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。迴避：做客房清潔衛生時，如果住客回房間應主動詢問是否打擾客人，主動迴避。禮讓：在客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用，如讓客人優先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務是為了方便客人，酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如有客人使用，應該先讓客人使用，然後再繼續清潔；客人入住高峰期不應該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時不應該搶先在裡面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
習慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑
微笑是酒店從業人員的重要習慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。
習慣五：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，尋求上級的幫助
滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。
習慣六：不斷認識酒店存在的缺點，並提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美
任何一家酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。
習慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事
在工作場所，不要對酒店做消極的評論，當客人提意見時，員工責任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或哪個人應該負責，而是酒店要負責。員工的這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的，對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。
習慣八：把每一次客人投訴視做改善服務的機會
傾聽並用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客願意投訴，員工應該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。
習慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心
員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來自於對工作的駕駛能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。
習慣十：愛護酒店財產，發現酒店設備設施破損時必須立即報修
不愛護酒店的資產就等於增加酒店經營的成本，沒有維修保養意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。員工要努力創造一個讓客人驚喜的居住環境。

B. 酒店衛生檔案管理制度

衛生管理制度
一、證照管理
1、衛生許可證原件按衛生局的要求懸掛在賓館顯著位置，由總經辦負責定期年檢；
2、 如需使用證照必須經主管領導或辦公室主任同意批准，說明使用范圍和使用時間，辦理外出攜帶手續後，方可攜帶外出。未經主管領導批准，任何人不得復印、外借。
3、證照不得丟失、損壞。如出現損壞或丟失，除立即向主管領導報告外，要立即與發證機關聯系，及時辦理證照的掛失和補辦手續。
4、從業人員健康合格證明及衛生知識培訓合格證明真實有效。
二、從業人員健康檢查、衛生知識培訓考核及個人衛生制度
（一）從業人員健康檢查
1、定期組織直接為顧客服務的從業人員進行健康檢查和衛生知識培訓，取得「健康合格證」後方可上崗.衛生知識培訓時間要大於18小時,掌握有關衛生法規、基本衛生知識和基本衛生操作技能等。
2、對體檢中發現患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、化朧性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛生的疾病，必須及時調離直接為顧客服務的崗位，治癒前不能從事直接為顧客服務的工作。
3、從業人員個人衛生良好，工作服整潔，做到「五勤」即勤理發、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換衣。
4、培訓公共用品的清洗消毒程序。
5、建立完善的公共場所做作業人員健康狀況及培訓情況檔案記錄。
（二）衛生知識培訓
1、從業人員應當完成規定學時的衛生知識培訓,掌握有關衛生法律法規,基本衛生知識和衛生操作技能等.
2、從業人員衛生知識培訓每年進行一次.
3、從業人員取得衛生知識培訓合格證明後方可上崗.
（三）個人衛生
1、從業人員應保持良好的個人衛生，進行衛生操作時應穿戴清潔的工作服，不得留長指甲，塗指甲油及佩帶飾物；
2、從業人員應有兩套以上工作服，工作服應定期清洗，保持清潔；
三、公共用品用具購買驗收、儲存及清洗消毒保潔制度
（一） 公共用品用具采購
1、采購的物品應符合國家有關衛生標准和規定要求.采購物品應做好記錄,便於溯源.
2、采購的一次性衛生用品,消毒品,化妝品等物品中文標識應規范,並附有必要的證明文件.
3、采購的物品入庫前應進行驗收,出入庫時應登記.
（二） 公共用品用具儲藏
1、公共用品用具儲藏間應保持通風和清潔,無鼠害,蒼蠅,蟑螂等病媒生物及霉斑,不得存放有毒有害物品及私人物品.
2、不同物品應分類,分架存放,物品距牆壁,地面均應在10厘米以上.棉織品宜存放於儲藏櫃中.
3、物品的儲藏應遵循先進先出原則,並定期檢查,及時清理過期物品.
4、有毒有害物品應有專間或專櫃存放,上鎖,專人管理,並有物品使用登記.
（三） 公共用品用具清洗消毒
1、清洗消毒間應有明顯標志,環境整潔,通風換氣良好,無積水積物,無雜物存放.
2、供顧客使用的公共用品用具應嚴格做到一客一換一消毒.禁止重復使用一次性用品用具.
3、清洗消毒應按規程操作,做到先清洗後消毒,使用的消毒劑應在有效期內,消毒設備(消毒櫃)應運轉正常.
4、清洗飲具,盆桶的設施應分開,清潔工具應專用,防止交叉傳染.
5、清洗消毒後的各類用品用具應達到有關衛生標準的規定並保潔存放。清洗消毒後的茶具應當表面光潔,無油漬,無水漬,無異味,符合《食(飲)具消毒衛生標准》規定.
6、潔凈物品保潔櫃應定期清洗消毒,不得存放雜物.
四、衛生檢查制度
1、各場所服務員上班時是否統一著裝，衣著整潔，個人衛生是否「勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、勤理發」。
2、客房衛生是否做到「十二潔一整齊」即門窗、四壁、頂棚、地面、燈具、茶具、桌、椅、床、被褥、箱、櫃等干凈清潔，行李物品擺放整齊。
3、客房床單、被套、枕巾等卧具是否做到一客一換，長住客人三天一換或見臟就換。病人用過的卧具是否送洗衣房單獨消毒。
4、各場所茶具和口杯是否每日清洗消毒，清潔的茶具和口杯是否表面光潔，無茶垢、無油漬、無水漬、無異味。
5、各場所衛生操作時，使用潔具是否有「三桶」 、「四帕」 ，並按類分開配套使用，標志是否清楚。
6、各場所衛生間的「面盆、浴缸、坐便器」是否每日清洗和用多功能消毒液。
7各場所消毒間是否暢通，無積水，面盆、浴缸、牆壁瓷磚是否無污漬、無積水、無毛發、清潔光亮。
五、公共場所危害健康事故報告制度
1、凡在公共場所發生以下傳染病及危害顧客健康事故，必須立即報告當地衛生執法監督所和疾病預防中心。
1) 因微小氣候不符合衛生標准造成顧客虛脫休克；
2) 因空氣質量惡化造成顧客呼吸道染病暴發；
3) 因生活飲用水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒；
4) 因公共用具、用品和衛生設施遭受污染所致的傳染性疾病、皮膚病；
5) 因意外事故所造成顧客一氧化碳、氨氣、氮氣、消毒殺蟲劑等中毒；
6) 因發生或者發現不明原因的群體性疾病;
7) 因強烈雜訊雜訊造成顧客短暫性聽力損害;
事故報告責任人為經營單位負責人及衛生負責人，其他人員也有義務報告。單位或個人對突發事件不得隱瞞、緩報、謊報。
2、嚴格隔離現場,並會同衛生部門及時赴現場處理。
3、處理外國旅遊者重大事故時，要立即通過外事管理部門，通知有關國家駐華使館和組團單位。
4、事故處理後，立即寫出事故調查報告，其內容包括：事故經過及處理、事故原因及責任、事故教訓、今後防範措施，並送至當地衛生執法監督所和痢疾預防控制中心。
5、若發現疫情，首先及時報成都市衛生執法監督所：
市疾控中心疫情電話：
市監查局電話：
區疾控中心電話：
區監督所電話：
6、如果在現場發生病情應及時送醫院處理求治。
7、保護現場，等待醫生提取殘跡進行化驗，防止病毒蔓延。
六、預防控制傳染病傳播應急預案及健康危害事故應急預案
1、為了有效預防、及時控制和消除突發的傳染病傳播的危害，保障賓館客人及工作人員身體健康與生命安全，維護正常的經營秩序，制定本條例。
2、突然發生可能造成賓館客人及工作人員健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食物中毒事件後，賓館設立突發事件應急處理指揮小組，由賓館領導和有關部門負責人組成，賓館領導擔任組長，負責對賓館突發事件應急處理的統一領導、統一指揮。其他有關部門，在各自的職責范圍內做好區域內疏散客人、維護秩序等應急處理工作。
3、 突發事件發生後立即向市疾控中心報告 ；不隱瞞、緩報、謊報傳染病健康危害事故；
4、嚴格隔離傳染源，並積極協助衛生醫務人員救治事故受害者，採取預防控制措施,防止事故的繼發.；
5、 突發事件應急工作，遵循預防為主、常備不懈的方針，貫徹統一領導、分級負責、反應及時、措施果斷、依靠科學、加強合作的原則。
七、衛生檔案管理
衛生檔案檔案包括以下內容：
1、從業人員健康合格證明和衛生知識培訓合格證明,健康相關產品衛生許可批件或備案文件(復印件)等；
2、衛生管理制度；
3、衛生管理組織機構或衛生管理人員與從業人員崗位職責；
4、發生傳染病傳播或健康危害事故報告制度；
5、公共用品用具清洗,消毒記錄；
6、設備設施維護與衛生檢查記錄；
7、每年度檢測報告；
8、客用化妝品生產企業的營業執照、衛生許可證、產品檢驗報告單等相關資料復印件；
管理要求：
1、各項檔案中應有相關人員的工作記錄並簽名；
2、檔案應有專人管理,各類檔案記錄應進行分類；有關記錄至少應保存三年.。
八、設施設備維護保養制度
1、接聽報修電話或報修單時應禮貌用語，並仔細聽取和記錄維修地點及內容等情況。
2、維修人員應在最短時間內趕到現場，如客房已經出租，應由客房中心服務員配同，在徵得客人同意或不打擾客人的情況下迅速搶修，修理完畢後，維修人員和服務員共同檢查驗收簽字，並向客人致歉。
3、如遇設備損壞較嚴重，應向客人解釋，並告知客房中心，由客房中心徵得客人同意後為客人換一新房。
4、如客人掛「請勿打擾」的警告牌，而在當班時間內無法維修時應在交接班記錄本上註明，並叮囑客房中心當客人同意維修後及時通知再次維修。
5、未住人的客房如需停電停水維修或一時無法修復時，應立即通知客房中心做為維修房。
6、餐飲部或大廳需要維修時，原則上要避開早晚營業高峰，在無人用餐的情況下進行維修，特殊情況應徵得客人同意後迅速搶修，修復後做好清理善後工作，並向客人至歉。
7、發生大的工程事件（如主水管爆管，主線路損壞等），部門經理、主管都應在第一時間趕到現場處理。

C. 我想給我們酒店員工一次消防安全知識的培訓``要詳細的一份計劃`

一、教育培訓目標
通過安全教育培訓，各部門負責人和安全生產管理人員熟練掌握國家安全生產法律法規和標准規范，具備與所從事的生產經營活動相適應的安全生產知識和管理能力；從業人員熟悉國家安全生產法律法規、企業有關安全生產規章制度和安全操作規程，具備必要的安全生產知識，掌握本崗位的安全操作技能，增強預防事故，控制職業危害和應急處理的能力，夯實公司安全生產教育基礎。
二、教育培訓對象
新聘用從業人員（新進員工和危險貨物運輸從業人員）、公司在崗職工；危險貨物運輸車輛駕駛人。
三、教育培訓內容
（一）公司負責人、部門負責人安全教育培訓的主要內容： 1、國家安全生產方針、政策和有關安全生產的法律、法規、規章及標准；
2、安全生產管理基本知識、安全生產技術、安全生產專業知識； 3、重大危險源管理、重大事故防範、應急管理和救援組織以及事故調查處理的有關規定；
4、職業危害及其預防措施； 5、國內外先進的安全生產管理經驗； 6、典型事故和應急救援案例分析； 7、其他需要培訓的內容。
（二）安全生產管理人員安全教育培訓的主要內容：
1、國家安全生產的方針、政策和有關安全生產的法律、法規、規章及標准；
2、安全生產管理基本知識、安全生產技術、勞動保護及職業衛生知識； 3、國內外先進的安全生產管理經驗；
4、傷亡事故統計、報告及職業危害的調查處理方法； 5、應急管理、應急救援預案編制以及應急處置的內容和要求； 6、典型事故和應急救援案例分析；

D. 酒店員工培訓總結.（急）

高檔的7—8個餐位配1名生產人員。冷盤廚師與白案廚師為1：1等。

月度成本預算表：
占營業費用%
工資19% 房租11% 水費1% 電費5% 燃料費6% 廣告宣傳費3% 洗滌費2% 員工宿舍8% 修理費2% 清潔衛生費2% 傢具費0.5% 物料損耗4% 餐具損耗0.5% 汽車費用1.5% 停車費0.5% 勞動保險3% 遞延資產攤銷30% 其它1%

你可以讓你的財務分析一下，你的營業額收入和支出是否存在問題。

3、餐飲的菜品質量一定得保證，給廚房人員一些壓力，通常酒店裡一個星期需更新一個招牌菜，不然老是那一種口味就少人過來了。品菜的時候，部門經理及管理者都過來品一品，給菜打個分。

客房與餐飲是相輔相成的，一者旺另者旺。

餐飲的管理人員，一定要精通交際，其實做飲食這一行，都是老朋友帶新朋友，所以熟客到時，經理要去敬個酒問個好，打個折，給足客人面子。管理其實沒有什麼大不了的事情，就是要將每一個細小的服務做足就好。

經理更換的事情，我建議你去酒店吃飯的時候去挖吧，商業經濟時代，這種現象很正常。

若經營還是不善，那建議找酒店管理公司過來承管，雙方簽定合同，當然也有指標的，你只要付管理費用就行。做這項工作一定得找專人給你分析分析，不然辛苦一年下來，發現賺不到錢的現象仍然是有的。

可以租賃、承包或委託經營。
目前酒店有幾種形式：一種是國營企業、中外合資型、企業型的酒店佔多數，一種是私營型酒店，這種酒店在國內所佔的分額也挺大的哦。那就牽涉到一個問題，即家族式管理。我有見過姐夫和妹夫合資，小舅子和姐夫合資等等酒店，就變成了一個酒店至少有兩個老闆或更多。

那又出現一個問題，「政出多頭」即一個政策會出現朝令夕改的現象，讓管理變得復雜。

給你建議：
1、家裡面如果有人參與管理工作，建議你以及部門經理以上人員及參涉管理的親屬集體開一次會議，要讓聘請過來的經理能夠有一定的空間職權去發揮管理功效？也就是放權。而大家的目的是經營好酒店，所以要公私分明。
舉個例子，如果你有個小侄女在裡面作個服務員，人家都怕她，而她有事沒事講一些酒店這個那個不好，時間長了，服務員會覺得領班的職權沒她大，經理的職權也沒她大。家族式的管理會顯的尖銳！！
你的酒店有家族式管理現象嗎：？如果有，請檢討！！

2、虧損？那要從幾方面去著手了解。
A、客房虧損:客房的價值是它的出租率，若一天客房沒有租出去，那就意味著它一天的商業價值就等於0。
仔細考慮好酒店的地理位置，聯系旅行社團，調整好價格，出租團體房。
給銷售員或銷售部定額定指標，每天要跑幾家公司，作拜訪筆記。與公司簽定住房合約。長住房或商務出租房是保證客房出租率的關健。

3、餐飲虧損：首先可能需將目前的營業狀況作一些調整。
營業面積：
1、面積標准800----5000平方米。你視自已的能力按我下面講的數字配比即可，可按具體營業情況作調整。
2、能充分滿足就餐服務需要，具備充分容納客人的吞吐能力。
3、既不能擁擠，又不能空位太大，避免資源浪費。

新開店區域面積規劃參考：

A、 顧客使用區域：
1、每餐位約1.5----2.5平方米。
2、空間包括：通道、停車處、侯餐區、大廳、雅間。

B、 辦公前廳區域：
前廳1/2 廚房1/3 或0.6----0.8平方米每餐位 辦公室1/50 庫房2/25 員工更衣1/25等。

員工定額參考：

1、 餐飲前廳行政人員與服務人員比例為：10：1 服務人員大廳1人看2—4張台 包間1桌配1---3名服務員 傳菜生1人傳10桌，根據距離廚房遠近而定。
本身營業額收入較少，所以人員配備分工要合理才行，也不能一味的裁員，該有的崗位仍然得有。

2、 廚房管理跨度為3—10人，一般13---15個餐位配1名烹飪生產人員，高檔的7—8個餐位配1名生產人員

E. 飯店衛生標准

餐廳衛生主要包括環境、餐桌用具、服務桌、備餐室以及餐廳所負責的公共區域的衛生。

一、餐廳的環境衛生是指餐廳的地面、牆壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫、工藝品等。

1、地面衛生：

地面不論採用何種材料，都應該保持清潔，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。要地板地面要天天清掃，用油墩布擦，定期除去舊蠟，上新蠟並磨光。餐地面如鋪地毯每天應吸塵2至3次。

2、牆壁及天花板衛生：

要定期除塵，牆壁和天花板張貼的壁紙，要定期用清水擦拭，以保證清潔美觀。

3、門窗玻璃的衛生：

要每周擦拭，雨天或風天及時擦拭。燈具及各種裝飾品要定期徹底擦拭、清掃。

二、餐桌用具的衛生

每餐前應用干凈的擦布認真擦拭，桌上服務用品，如調味架，要上餐清洗，調味瓶不能有漬印，茶瓶中的水要天天更換。

三、服務桌的衛生

每餐後認真清理桌面要干凈，備餐用具要擺放有序碼放整齊，特別要注意消滅蟑螂，並經常更換墊布或墊紙。

四、備餐室外的衛生

要餐餐整理，並保持備餐調料櫃，傢具櫃的干凈整潔，井然有序。

五、餐廳的公共衛生區域

一般是指附近的休息室外、走廊等，要認真清掃。

參考資料來源：網路-餐廳