培訓電話客服知識重要性

A. 客服中心的重要性

服務業做為第三產業，是社會大分工的產物，服務水平在一定程度上體現了文明的程度。所以，提高服務水平並不能單單是看成商家追求利益的手段。
它的重要性可從以下幾方面考慮：
首先，從經濟學角度來說，現代市場競爭需要的不再是一味打價格戰，服務戰佔了越來越大的比例。
其次，從消費者角度來說，服務可以為顧客創造價值。顧客是價值（顧客的價值是顧客所得與付出的比較）的最大追求者。服務業通過提高自身的品牌、形象、員工素質等綜合服務水平，減少顧客消費的時間、費用、體力和精力來顧客獲得價值。比如，通過送貨上門這一服務來減少顧客外出的時間、體力，以便讓他利用這些節省出的時間和體力干其他的工作（並獲得收益），來讓顧客得到更大的價值。
再次，從服務業自身的角度來說，某個別商家通過提高服務水平，讓顧客把自已做為消費的首選對象，從而自身獲益。也就是說，通過提高服務水平，商家自身也可以為自己創造價值，爭取更多的回頭客。
總之，通過服務水平的提高，不光是消費者獲益，也不只是商家得利，我們更應該從整個社會文明的角度去看待這一問題。服務水平的提高必會帶動整個社會文明的提高。

B. 客戶服務的重要性意味著什麼

從過程上看，我們的客戶服務有售前，售中和售後三個階段，售前服務（需求分析階段），我們會有項目經理和策劃人員針對客戶需求進行問詢和分析，我們相信解決客戶的真實需要是我們的責任，也是優秀的客戶服務的開始。我們認真傾聽客戶需求，保持有效的溝通，為客戶提供有價值的建議；售中服務（項目實施階段），主要由項目團隊來做最好的執行，我們的項目團隊配備了項目經理，設計師，動畫設計師，技術開發和製作等專業人員，通過和客戶的不斷溝通配合，最好的體現客戶的意願並給予客戶最專業的意見；售後服務是我們格外關注並要強化的部分，我們希望跳出傳統網站建設售後服務的局限，給客戶提供帶來更多價值的服務，從網站維護的層次上升到網站管理和優化的層次，真正讓客戶的網站發揮其投資效益，產生實際回報，並且解除客戶的後顧之憂。
客戶服務在中網意味著一項核心的工作目標
每一位員工要求樹立誠心誠意為客戶服務的意識，不只是做到技術上專業，更要做到將專業的技術和實際的客戶需求結合起來，為客戶創造更高的服務價值。
客戶服務在中網意味著建立一個標准化、規范化的客戶服務體系
為確保客戶的利益，我們建立了規范的客戶服務體系，包括售前服務目標和規范、售中服務目標和規范及售後服務目標和規范，目標是通過科學的客戶服務體現，提高服務的效率和質量，確保和提升客戶服務的滿意度。
客戶服務在中網意味著一種不斷地總結和學習的企業文化
中網每個人都需要樹立關心和尊重客戶的工作心態，培養一種以客戶為中心的企業文化，客戶服務是每個人的工作，需要每個人在工作中不斷的總結和學習，來提升公司客戶服務的整體水平。

C. 談談你對客戶服務重要性的理解。

客戶服務重要性有：

1、客戶服務是任何一家企業，都需要出現一個超脫於企業中其它所有鏈條的、獨立的為客戶提供專業服務的部門。

2、結合企業各自不同的實際情況，因地制宜的建立適合本企業的客戶服務中心是現階段擺在所有企業面前的重要問題。

3、良好的客戶服務能准確的把握市場發展的風向，常態化的及時化解客戶對於所消費的產品和服務所產生的任何疑異和問題。

4、良好的客戶服務客戶服務能夠聯系企業與客戶間的感情，維護並營造企業良好的社會形象，並最終實現培養消費者對於企業和產品忠誠度的長遠目標。

D. 客服工作的重要性

客服工作是公司產品銷售的延伸服務，是完善產品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑，我現在將客服的要求和控制辦法做如下陳述：
一：客服及售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「NO」
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你怎麼用也不會？」「你懂不懂最基本的技巧？」等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該企業的產呂後，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？
向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼信息被漏掉，他們可能無法開出葯方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？
你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

E. 客服服務的重要性

任何一家企業，無論其所提供的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多麼的巧舌如簧，你的企劃人員是多麼的標新立異，你的產品研發人員是多麼的高深和專業，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務於消費者即最終客戶的需要和要求。但是無論是上述生產和服務鏈條中的任何一環都不可能時時的與最終客戶取得直接和面對面的實質性接觸。

有的人也許會說：銷售人員每天接觸到的都是實實在在的客戶，但是需要指出的是，這種接觸針對的卻只是整個服務鏈條中單一的銷售環節，同時銷售人員因為承擔著企業所施加的量化的任務，所以在與客戶的接觸過程中，難免會出現從本部門利益出發、從追求量化指標出發的本位主義思想。但是，企業最終追求的卻是整個生產和服務鏈條的良性發展，以及如何獲得企業的長期和可持續的健康發展。現實的情況是企業與最終消費者之間卻很難實現各種信息的互通有無，出現了溝通中的空洞，但是長期的相互隔絕對於企業的發展和決策都是十分不利的，現實的發展和需求都要求出現一個超脫於企業中其它所有鏈條的、獨立的為客戶提供專業服務的部門——客戶服務部。由此可見，客服工作在整個企業工作中起著非同一般的重要性。

結合企業各自不同的實際情況，因地制宜的建立適合本企業的客戶服務中心是現階段擺在所有企業面前的重要問題。只有這樣才能准確的把握市場發展的風向，常態化的及時化解客戶對於所消費的產品和服務所產生的任何疑異和問題，聯系企業與客戶間的感情，維護並營造企業良好的社會形象，並最終實現培養消費者對於企業和產品忠誠度的長遠目標。

客戶服務部門並非企業的實際營利部門，因此，很多企業並不會在客服部門的運營和管理上投入過多的成本和精力。甚至在很多企業客服部門都處於可有可無的尷尬境地，與其它部門的協調與合作上也頗顯欠缺，但是眼前的利益和企業的長遠利益是需要企業的決策者進行深入考量的，那些希望企業獲得持續穩定的發展，擁有將自己的企業作大作強的遠大報復的決策者們，從現在起為自己的企業建立一個高效、專業的客服中心吧

F. 電話客服的詳細培訓資料

電話營銷技巧提升訓練 江濤

課程目標：
明確外呼營銷的的規范和模式,掌握有效的溝通技巧,提高服務營銷能力及客戶挽留技巧,有效的處理電話異議,系統的跟進客戶,從而提升客戶滿意度.

培訓對象：外呼人員及客戶經理

培訓時間：2天12小時中文課程

課程大綱：
一、外呼營銷的基礎要素
克服電話恐懼的五項技巧
挫敗情緒的控制要領
（一）外呼人員溝通的技巧
電話溝通前的准備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優質的電話服務
（二）傾聽的技巧
決定聆聽的三個方面
聆聽的原則
有效聆聽的技巧
有效聆聽的步驟
聆聽的五個層次
（三）說與問的技巧
提問的技巧
注意說話的語氣
服務禁語

二、外呼營銷的綜合技巧
（一）客戶服務綜合技巧
外呼人員如何預測顧客的需求---需求類型
了解客戶需求的幾種方法
電話需求探尋的實戰演練
注意你的措辭
請運用3F技巧
十種服務顧客的好習慣
客戶類型分析
客戶投訴的影響
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變的簡單
平息顧客不滿的技巧
當不能滿足客戶的要求時如何說
客戶需要從我們的服務里感受到什麼
（二）怎樣充分激發客戶慾望
怎樣激起客戶購買慾望
開放式和封閉式模式提問技巧
「電信產品賣點剖析法」
外呼營銷員的自我成功慾望激發
（三）、電信產品電話推薦話術
電信品牌業務電話營銷話術
電信新業務電話營銷話術
投訴處理電話溝通話術
外呼人員電話推薦話術實戰演練
（四）、外呼營銷中的異議處理話術
客戶異議的快速識辨及應對技巧
客戶異議處理電話溝通話術
反對意見處理話術
如何開展客戶異議追蹤
客戶異議處理實戰演練
（五）、特殊客戶投訴的有效處理技巧
特殊客戶投訴的類型
難纏客戶的心理和投訴原因分析
難纏客戶的應對方法
處理投訴時的情緒自我控制
（六）、外呼人員電話營銷後期管理
外呼人員電話營銷的客戶資料管理
快速有效的表單制定和使用
有效的客戶跟蹤回訪
外呼營銷過程中常見反對意見
新業務常見反對意見及處理技巧
電話策反過程中常見反對意見及處理技巧
建立個人影響力
外呼人員電話營銷實戰訓練
外呼人員電話營銷實戰總結