酒店外聯業務知識培訓

㈠ 酒店管理專業知識的短期培訓

從您的情況看，您目前不缺學歷，且您可能不是酒店管理專業畢業，您需要的版是酒店行業的權專業培訓及酒店管理能力的提升。
廣東地區如果您在深圳的話，可以到我們的培訓機構來「格知教育」，培訓周期是2個多月（96學時），是國家勞動和社會保障部的證書「酒店管理師」，我們的課程是針對酒店的客房管理、餐飲管理及康樂管理，中級的課程是針對酒店專業知識（1900元），高級的課程是酒店管理能力的提升（3900元），而且證書屬於高級職稱。
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㈡ 旅行社外聯如何培訓

〔培訓重點〕

本部分主要講述外聯部各種工作計劃的制訂與操作、部門業務管理、客戶管理和旅行社產品質量管理。
通過本部分的學習，您將掌握計劃、計劃管理、計劃操作的概念，了解到如何制訂和執行部門工作計劃、如何反饋與分析執行計劃的各項信息，並在此基礎上應用於工作實務中。
通過本部分的學習，您將對旅行社產品質量管理和內部管理創新有所認識，通過本部分案例分析的啟迪，能夠在自己的工作中勇於開拓和創新，作出更加出色的成績。
通過本部分的學習，您將對旅行社客戶的概念、客戶檔案的設計與使用有所認識，掌握其中的基本技巧和方法，能夠在自己的工作中結合實踐創新應用。通過本部分的學習，您將對外聯部員工能力的標准與考評方法、外聯部與旅行社內外其他相關部門或單位的關系有所認識，能夠開闊思路，對實際工作有所啟發，形成自己工作的獨特風格。

〔專題論述〕

一、計劃操作和管理
（一）計劃操作的重要性
1 ．基本概念
萬事「預」則立，而「預」就是計劃，有計劃才有明確的奮斗目標。面對日趨成熟的旅遊市場，制訂有效的經營戰略和實施計劃管理，是旅行社立於不敗之地的有效法寶。作為旅行社的重要業務部門，外聯部根據旅行社的經營戰略，確立自己的工作計劃，並採取相應的行為執行計劃，是保障旅行社經營戰略實現的前提條件。
計劃，是旅行社外聯管理的重要組成部分，從靜態的角度看，是指對未來一定時期內市場經營活動的預見和設想；從動態角度看，是指在進行市場調查的基礎上，結合科學的預測手段，對一定時期內的經營行動作出全而決策的一系列活動。
計劃管理，是按照旅遊市場客觀規律的發展要求，通過編制計劃、組織計劃的執行和控制、保證完成企業預先制訂的發展任務，不斷提高企業的經營效益，是實現管理目標的,一種科學方法。
計劃操作，是根據計劃的內容和計劃管理的要求去有步驟、有準備地執行計劃，以達到順利完成工作任務的一系列活動過程。
2 ．計劃操作的重要性
計劃的重要性不言而喻，為母一個經營者所承視，但是有好的計劃，沒有好的執行，計劃也只能是，一紙空文。作為旅行社，必須時刻關注市場動態和遊客消費結構的變化，及時作出反應，才能夠在市場競爭中生存發展，計劃的制訂，特別是工作計劃的制訂難度大、動態性強、要求執行迅速，這些都使得計劃操作的重要性更加突出：
( 1 ）計劃操作是旅行社企業經濟健康發展的重要保證。旅行社的各部門只有按照企業整體計劃的各項要求，按質、按量、按時完成，才能保證整體計劃的圓滿完成。計劃操作正是保證按質、按量、按時完成計劃的前提和基礎。

( 2 ）計劃操作是發揮企業員工主動性、積極性的重要手段。計劃的制訂不僅僅是旅行社少數上層決策人員的事，而計劃操作則更需要全員參與，通過明確的分工與協作，計劃操作可以保證每一個員工都能夠積極主動地按計劃要求完成本職工作。
（二）工作計劃的制訂與執行
1 ．工作計劃的制訂
工作計劃是外聯部口常．毛作的基本大綱，是在未來一定時期內部門內部管理和外部營銷的基本預測和設想。工作計劃的制訂是一個嚴肅科學的過程。作為日常工作的指導和經營管理的參考，工作計劃制訂的水平如何，不僅關繫到部門能否順利實現經營指標，而且直接影響到旅行社的企業經濟發展。

( 1 ）制訂工作計劃必須考慮的相關因素
① 計劃的相關性

首先，外聯部作為旅行社的業務部門，其工作計劃與其他部門計劃、與旅行社整體經營計劃有著密不可分的聯系，必須與之統一協調；其次，相關性也反映旅行社必須在國家有關旅遊行業的政策、法規的指導下進行經營服務活動；第三，外聯部的工作計劃的制訂，還涉及同行業或相關行業的協作與交往，從業務的角度看，必須顧及這些相關行業的相關部門的工作容量。
② 計劃的連續性
事物的發展運動，都有其自身運動的規律，同一事物的過去、現在和未來，一般說其共同規律和本質是在不同條件、不同形式下具有相互連接、延續的性質，工作計劃的連續性，一方面為制訂旅行社的發展計劃提供了科學預測的依據；另一方面，也使外聯部的日常工作保持持續健康的發展狀態。
③ 計劃的市場適應性
市場經濟條件下，一切都要按照市場規律來辦事，旅行社在制訂計劃的時候，關鍵是要進行市場調查，掌握大量的市場信息，制訂開拓旅遊新產品的發展策略，並採取促進產品銷售的廣告、公關、價格、競爭等有效手段，而了解、掌握旅遊者的新需求，及時推出新產品，則是制訂作計劃、參與市場競爭的一個重要方面。④ 計劃的可行性
外聯部的工作計劃，應該反映企業科學決策的預見性和企業員工的拼搏精神，還應建立在企業人、財、物現狀，上一次工作計劃完成情況和市場變化的客觀實際的基礎上，既考慮到計劃目標是否可以達到，又要避免不能科學預測員工的潛在能力而把指標定得過低。
⑤ 計劃的時效性
國家旅遊局規定各地旅行社不能經營異地旅遊業務，外聯部作為旅行社的出遊服務中心，工作計劃的主要內容之一是制訂組團接待服務計劃，即根據自己編制的銷售計劃組織客源，然後根據日程安排，向各地接待社通報客源情況，由其他地方接待社組織接待，組團社向地方接待社報接待計劃一般為年度、季度、月度預報，預報時間越長，其准確性就越低，所以，外聯部也應該充分考慮到與地方接待社接待計劃的協調統一，按年度、季度制訂相應工作計劃，按月度調整和修改工作計劃，盡可能准確、及時、高效、全面地預測和反映組團接待服務情況。

( 2 ）外聯部的工作計劃的構成
外聯部的工作計劃由服務采購計劃、市場銷售計劃、接待服務計劃、作業控制計劃、質量監督計劃等內容構成。
① 服務采購計劃
服務采購，一般是指旅行社為組合旅遊產品，而以一定的價格向其他旅遊企業，或與旅遊業相關的其他服務行業和部門購買相關服務項目的市場經營行為。

旅行社產品是一種特殊性的服務產品，是為滿足旅遊者在旅遊過程中的所有需要而提供的各種有償性服務。在旅行社產品中，除了諸如導游服務等少數服務項目是由旅行社食接提供外，其餘的與旅遊「吃、住、行、游、購、娛」六大要素有關的多數服務項目，均來自其他旅遊部門或服務行業。從某種意義上講，旅行社產品質量的高低直接取決於上游供應商單項服務產品的質量。因此，旅行社往往通過選擇一定數量的供應商並與之建立戰略合作關系，以期保證其服務質量的穩定。通常情況下，服務采購工作是旅行社計調部門的一項重要業務，但是，計一調部門的服務采購計劃往往全面涉及旅遊六大要素，外聯部為了突出產品特色，加強產品銷售能力，完成市場銷售計劃，也應該有所側重地制訂相應的服務采購計劃。通常情況下，根據工作計劃的需要，外聯部服務采購計劃主要反映包機計劃（專列計劃）、廣告宣傳計劃等對銷售影響較大的內容。

② 市場銷售計劃
外聯部市場銷售計劃是為了用於市場開發、組織客源和產品銷售，是旅行社接待服務活勸的基礎。銷售計劃的主要內容包括各種旅遊產品和服務項目。在確定銷售價格的基礎上，通過各種渠道確定銷售對象，預測銷售及所需費用、銷售收人和銷售利潤。其作用是規定計劃期問內的經營目標，把握所需耗費的資金，確定具體銷售策略，為旅行社的接待安排提供可靠的依據。
③ 接待服務計劃
旅行社的接待服務計劃包括地方接待服務計劃和組團接待服務計劃。外聯部作為出遊服務中心，主要制訂的是組團服務計劃。外聯部的接待服務計劃著重從接待人員的安排、餐廳用餐、飯店住宿、景點游覽、行程交通、安全對策等方面進行設計，通過出團通知書的形式表現出來。
④ 作業控制計劃
作業控制計劃是對旅行社各部門、各工種工作人員在貫徹執行業務計劃的過程中，進行執行性、操作性控制的計劃，在發達國家的旅遊企業早已普遍應用，被認為是企業管理不可缺少的一項計劃內容。由於我國計劃管理起步較晚，水平較低，許多旅行社對作業計劃制訂還不夠重視。外聯部的作業控制計劃主要是針對門市銷售人員、外聯業務員、客戶檔案管理員的操作控制計劃。

⑤ 質量監督計劃
服務質址工作是旅遊業的生命線，是旅遊業發展的關鍵，特別是我國加人wTO 後，旅遊業競爭日趨激烈，服務質量已成為企業競爭的主要陣地。國內外的實踐經驗證明，運用質量管理的基本理論和方法結合旅行社工作的特點進行綜合治理，是旅行社切實提高服務質量的有效途徑。
旅行社的質量就是旅行社提供的產品質量，主要表現為旅遊服務在使用價值方面適合並滿足旅遊者的物質和精神方面需要的程度。
旅行社的質量包含三個方面：一是旅行社產品設計質量，即最主要的是要求旅行社設計出能滿足不同層次旅遊者需求的線路和節目，吃、住、行、游、購、娛等項口供應標准要質價相符；二是旅行社人員的實際接待服務質量，即旅行社的門市和導游要通過熱情周到、謙和禮貌、舒適方便和迅速及時的服務，使旅遊者得到物質和精神方面的滿足；三是旅行社的環境質量，即主要是旅行社的業務、采購、接待和財務部門，以及景點、飯店、餐廳和車隊等協作單位的工作質量。外聯部的質量監督計劃必須涉及旅行社質量的全部內容，體現旅行社全面質量管理思想，對游前、游中、游後三個階段以及部門全體員工工作態度、工作語言、工作技術、工作項目等內容進行質量監督，結合國家有關法律、法規和IS o質量體系在旅行社質量管理中的應用，圍繞突出質量教育、加強信息反饋、完善合同制度、主動規避風險幾個方面建立科學、系統、可持續的質量監督計劃。

( 3 ）編制外聯部工作計劃的方法
編制外聯部工作計劃必須運用科學的方法，考慮到PDCA 循環的同時，還可以採用綜合平衡法、定額法、比例法和動態法等方法。
PDCA 循環是由美國管理學家戴明最早應用於企業士計劃管理，所以又被稱為戴明環，其中P 是PI an （士十劃）、D 是Do （執行）、C 是Cheek （檢查）、A 是Action （總結處理），基本原理是做任何一項工作，首先要有個設想，根據設想提出一個計劃，然後根據計劃去執行、檢查和總結，最後通過「四個水平、八個階段」的工作循環，一步一步地提高水平，把工作越做越好。

同時，在編制外聯部工作時，還可以採用綜合平衡法等方法。

①綜合平衡法，就是外聯部在制訂工作計劃的過程中，要充分考慮與旅行社各部門、其他相關部門各項計劃指標之間，在數量上確定一個合理的比例關系，使外聯部的工作計劃涉及的指標能夠建立在穩定可靠的基礎卜。需要指出的是，在運用綜合平衡法制訂計劃時，必須考慮到整個市場是處於一個動態變化的復雜環境中，而且需要平衡的各種比例關系也很多。在這種時候，首先要分清主次，把握先後。同時，還要看到，在旅行社日常經營活動中，不平衡的現象是經常出現的，是絕對的，而平衡是暫時的，是相對的。因此，對工作計劃的平衡只能是力求各項指標最大限度地接近臨界點，但絕不能滿打滿算，不留餘地，否則一旦出現特殊情況，引起市場的波動，則很容易造成部門工作的被動。
② 定額法，就是在確定市場經營指標的時候，以某一數額為基數指標，然後以此為基礎，並按照一定的遞增比例進行推算，最終確定一項新的計劃指標的方法。例如：外聯部在確定組團數量的時候，可以根據部門原有的定額水平，通過市場分析和科學預測推算出來，並成為實現新的經營目標的衡量標准。③ 比例法，就是以旅行社業務經營史上某一個比較穩定時期的各項指標間的關系為基礎，結合計劃編制過程中所產生的各項變動因素，來推算工作計劃執行期內各有關計劃指標的一種方法。例如：按照歷年在第一季度組織散客團出遊的人次佔全年總人次的比例，並根據計劃初期已經完成的散客組團人次，可以比較准確地推算出到該年計劃期末時，可能達到的散客組團總人數的規模。④ 動態法，就是以某項計劃指標在歷年發展變化的基本趨勢或平均增長的速度為基礎，確定工作計劃期內該項計劃指標增長速度或預測其變化趨勢的一種方法。例如：根據旅行社歷年組團出遊目的地的接待人次變化情況，結合實際經營的獲利水平和遊客意見反饋，確定主要的組團旅遊目的地，並設定通過組團到該目的地出遊在經營計劃期末應該達到的利潤指標值。
( 4 ）外聯部工作計劃樣式參考
① 外聯部工作計劃（內部管理文件樣式參考）
xx 國際旅行社有限公司
出遊中心（外聯部）2004 一2005 年度工作計劃
一、計劃期：2004 年1 月一2004年12 月
二、計劃內容
（一）產品開發
2004 一2005 年度在繼續進行x xx 、x x xx 、x x xx 等傳統產品的市場挖掘的同時，根據市場調研和客戶座談信息反饋，計劃開發x xx 、x xx 、x xx 等新產品，具體開發事項由x xx 負責，需要網路中心、導游部、包機部的協助。同時根據市場情況和2003 一2004 年度經營情況，對經營有下降趨勢的xx x 產品進行創新，計劃從幾個方面調整，力求使該產品重新成為公司的主要產品，如果在創新後達不到預期目標，則計劃取消該產品的悄售。該項工作由xx 減負責。（後略）
（二）市場悄售
2004一2005 年底計劃完成銷售x x xx 萬元，其中，x xx 、x x xx 、x 減xx 等產品各計劃悄售x xx 元。（後略）
（三）接待服務
2004一2005 年底計劃完成組團x xx 個，其中：黃金周組團xx 個，大型團隊xx 個，力爭組織xx 人以上散客團xx 個。（後略）
（四）質量監贊：（略）
（五）員工管理：（略）
三、執行與檢查
計劃經批准後於批准日執行，同時按照要求制仃階段性的季度工作計劃，由總經理辦公室x xx 檢查執行情況並及時通報修改。（後略）
xx 國際旅行杜有限公司出遊中心（外聯部）2004 年1 月

② 外聯部接待計劃（與地接社聯系文件樣式參考）

附：日程、名單
抄：本公司部、財務部、計調部、總經理、辦公室、各地公安局、安全局接待計劃主要由旅遊團（者）的基本情況和要求、旅遊日程表和團員名單三部分組成。擬寫接待計劃首先要核實以下項口：① 團號、團名、海外組團社名稱；② 旅遊團人數及要求的旅遊服務等級和方式；③ 人出境口岸、日期、航班、車次或船次時間；④ 旅遊線路及游覽城市；⑤ 住房及早餐安排要求；⑥ 城市間交通工具安排要求；⑦ 旅遊團名單，最後確認人數，及成員的性別、年齡、職業、國籍、護照號碼等；⑧ 特殊參觀要求。
在以上事項得到確認後，可以按以下內容擬寫接待計劃：① 按旅遊線路所！經城市的先後，排列出各地接待單位，並註明印發份數（每份送單位一式三痛份）；② 註明旅遊線路；③ 註明旅遊團的類別（游覽團、參觀團、學習團、考察團、專業團、重點團等）；④ 註明服務等級（團體標准A 等或B 等、10 人以下標准A 等或B 等）；⑤ 註明住房的預訂方式（遊客自訂、本社代訂、委託接待社代訂或其他），用早餐情況（飯店及早餐結算方式）；⑥ 註明風味標准、次數；⑦ 註明旅遊團（者）出境機票情況（OPEN ) ；⑧ 註明全程導遊人數、姓名、性別及返程票的日期、航班、車次等，如無全陪人員註明「該團無全陪，請卜下站接待社加強聯系」字樣；⑨ 註明旅遊團（者）的航班、車次、船次的抵離時間；⑩ 註明加收費用的服務項目，如超公里，特種門票，游江游湖，風味標准、次數，專業活動及次數等；⑧ 註明旅遊團（者）詳細名單，包括姓名、性別、年齡、職業、國籍及護照號碼等；⑩ 註明組團社名稱、地址、電話、傳真及聯系人姓名。

2 ．工作計劃的執行
工作計劃制訂後，如何加強計劃的執行力度，不僅關繫到外聯部能否全面落實計劃內容、順利實現計劃目標，而且直接影響旅行社的企業部署和經營戰略。採取科學有效的方法來執行計劃，也是部門計劃管理的一項重要內容。

( l ）責任到人，歸口管理
加強計劃執行過程中的歸口管理，是實現計劃目標的根本途徑。計劃管理主要有全程式控制製法等方法。
① 全程式控制製法
企業計劃的制訂，僅僅是計劃工作整個過程的開始。計劃制訂後的關鍵是執行控制。執行控制的重點應該放在：一是通過思想政治教育，把部門全體員工的心凝聚起來，圍繞企業計劃這個共同的奮斗目標，正確處理好國家、集體、個人－三者的利害關系，這是創造效益的無窮力債。二是通過各項規章制度，把員工的工作規范、行為規范都納人工作計劃的軌道，嚴格做到企業規范的要求。三是通過計劃管理與經濟責任制的緊密結合，把計劃指標分解到個人，層層以經濟責任制度保證企業總體計劃的實現。四是通過會議匯報研究、現場視察指導和反饋信息等控制手段，及時掌握工作計劃實施的進程，並對計劃執行中出現的問題予以及時解決。
② 定額管理法
計劃管理中所實行的定額，亦即計劃定額，是指在一定條件下所投人的人力、物力、財力和消耗上所規定的數額和標准。這是工作計劃管理中十分重要的基礎工作。外聯部定額的名目，有投入服務的勞動定額，有服務質量的達標額，有各種物資的消耗定額，有營業收人款項定期到位定額等等。企業的總體計劃目標確定後，必須層層實施分解後的總體計劃，量化定額到部門。部門工作計劃實施的整個過程，就是對蚤化定額隨時進行檢查，加以督促的過程。定額管理是保證總體計劃實現的一個重要措施。
③ 比例確定法
外聯部工作計劃設定的組團接待人數、營業收人和利潤收益等指標之間一般是有一定規律可循、成一定比例的。根據這個比例，可以隨時從統計數字中了解到部門業務發展的情況是否正常，哪些地方失常了，可以及時注意糾偏。比例法是保證外聯部工作計劃完整順利實施的一個重要方法。
④ 原始記錄和定期統計報表工作法
旅行社各項業務活動都應該按規定做好原始資料記錄工作，外聯部業務繁雜瑣碎、涉及旅行社內外的方方面面，更需要有健全完善的原始資料記錄隨時備查，這是統計工作的基礎和依據。統計報表工作是一定時間內對各項經營服務在數量上的綜合計算工作，它所形成的報表是經營服務的重要信息反饋，是管理者調節、指導和控制計劃實施的重要依據。原始記錄和統計報表應該做到完全真實性和高度准確性，違反這個要求，必然給管理者決策帶來嚴重的後果。

( 2 ）健全規章制度，保障計劃實施
沒有規矩，不成方圓，外聯部工作計劃的完成，必須依靠各項規章制度來保證。一般情況下，旅行社都會有一系列的規章制度，這些規章制度的制定和完善是用於保證經營工作順利進行的。其中，旅行社用於保障工作計劃實施的規章制度有考勤制度、定額管理制度、勞動管理制度、責任考核制度、成績評估制度、獎懲制度、統計分析制度等。計劃的執行是計劃管理的主體，這關繫到旅行社制訂的經營目標和計劃的實現。工作計劃一經確定通過後，就要按崗位職能和部門的內部分工，將各項計劃指標逐級落實到個人。並要求部門每個人都要根據部門工作計劃制訂出自己完成工作計劃的具體有效措施，把工作計劃變成每個職工的行動綱領和奮斗目標。在工作計劃執行中，外聯部的管理者要用細致的思想工作和強有力的組織措施來保證各項制度的落實，真正使制度起到保證工作計劃執行的作用，同時還要把執行計劃和個人的責、權、利結合起來，運用經濟杠桿充分調動廣大職工的積極性、主動性和創造性，推動各項計劃指標的完成。外聯部應該建立健全的規章制度包括：

① 建立健全員工的考勤、考核、獎懲制度和各項業務操作規程。
② 開展七崗前的業務培訓、新進人員由老同志帶教實習、合格上崗、淡季培訓安排。
③ 確定業務人員的職責；廣告宣傳、咨詢接待、業務洽談等；明確業務人員必須掌握的業務技能；了解各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風土人情；加強橫向關系的交流，及時掌握最新信息；完善專線產品，擴大新的旅遊線路。④ 協助財務做好往來賬款登記清理入賬仁作，必須～團一清，杜絕欠款現象。
⑤ 制訂工作程序及服務規范；樹立服務意識，賓客至上，信譽第一的宗旨；團隊結束後，團隊資料集中歸檔。
⑥ 召開服務質量座談會，做好跟蹤服務和信息反饋，必要時請主要客戶代表定期參加；建立客戶檔案。
（三）督促與反饋
外聯部對工作計劃的實施進行檢查、監督與信息反饋，是計劃管理的職能之一，也是全面計劃管理的重要組成部分。是檢驗各項工作是否符合計劃規定的要求和目標，並可以及時採取有效措施，保證計劃工作順利進行的重要手段和方法。通過對計劃執行情況的督促和信息反饋，管理人員可以對計劃執行情況進行分析、總結和評比，同時還可以判斷計劃是否符合實際情況，作為以後調整和修改的一項依據。監督計劃實施最好的方法就是檢查計劃執行是否按照規定的時間完成、完成的質敏如何，檢查各項計劃指標和歷史同期相比較增減情況和原因，計劃執行中是否採取過有效的措施以及所取得的效果。督促與反饋的方法可以通過會議檢查等形式實行。
1 ．會議檢查
通過定期或不定期召開部門的各種會議，了解部門工作人員的各種工作情況，或不定期地召開各類座談會、進行重點客戶回訪，聽取來自客戶的意見，研究分析計劃的執行情況和存在的缺陷，及時解決執行計劃中所出現的問題。2 ．統計報表檢查
即通過對企業各種統計報表進行監督、檢查計劃執行情況的方法。這種方法以數據資料為依據，可以精確地反映計劃執行的進度，能夠充分暴露在計劃執行過程中的各項指標之問是否失調或存在問題，但是數據資料有時候會受到市場宣傳、遊客偏好、員工的工作態度、業務水平、產品設計等情況的影響產生波動，統計報表檢查方法不能夠准確反映出其變化的主要原因，還需要配合應用其他方法進一步分析原因。
3 ．管理信息系統（Mls ）實時監控
管理信息系統是為管理者提供所需信息的各種信息傳遞方式的總稱。時至今日，計算機技術已經被廣泛地應用於企業經營與管理領域，並發揮著重要的作用。管理信息系統作為計算機科學、管理科學、系統科學和現代通信技術的綜合，除了具有數據處理功能，還具備特有的預測一、計劃、控制和輔助決策的功能。
通過其將企業經營中的部門管理要素（人、財、物、信息）按照邏輯方式組合的職能子系統的集成，形成了企業管理的虛擬環境，即通過各種數學方法、數學模型和存儲在計算機中的大量企業管理數據，管理者可以及時推導出有關問題的滿意解答，為管理決策提供輔助參考。同時，由於現代通信技術的應用，特別是網路技術的推廣普及，計劃指標和口常經營數據可以通過管理信息系統的處理，在企業內部管理網路系統中傳遞，這樣任何一個得到授權的管理者都可以隨時隨地檢查計劃執行情況，監測和分析經營狀態，實現對計劃執行的實時監控，並且可以通過計算機發出指令，指導經營工作、修改經營計劃、處理管理事務、進行信息分析和整理。
通過這些形式的督促與反饋，可以保證計劃的順利執行和及時修改，當然，所有檢查的情況必須都形成文字，寫出檢查報告。這樣外聯部的工作計劃通過執行、檢查、反饋和總結，才能夠順利達到預定的目標，同時也進一步提高了旅行社的計劃管理水平

㈢ 酒店管理與培訓知識

員工培訓一般分為幾大類，員工技能培訓、消防安全培訓、酒店專禮儀培訓等，根據不同的屬崗位技能不同，通常分為是涵蓋酒店管理、運營、團隊建設、渠道銷售、績效管理、收益管理、OTA技巧、前廳銷售技巧等方面系統化的培訓，酒店想要做好這些培訓不容易，若有條件的話可找相應的酒店培訓機構進行全面培訓，如果只是小型的酒店，做好基礎培訓即可。

㈣ 酒店管理培訓大概會培訓哪些內容

本專業培養擁護黨的基本路線，適應生產、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發展的中等職業技術應用性專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅遊基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業後主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作。
二、專業培養要求
本專業注重學生綜合素質的培養，主要學習經濟管理基礎知識、酒店基本理論。本專業突出技能培訓，學生在學習期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習實訓等多方面的技能訓練。
學生畢業後可在以下崗位從事工作：
各類酒店、飯店、賓館的門迎、前廳接待人員和客房服務人員；
各類旅遊公司，旅遊管理部門工作人員；
各類酒店、飯店、賓館樓層管理、大堂管理、咨詢、會展等工作；
各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事業務洽談、對外聯絡服務工作；
各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事市場調查、情報、信息服務等工作。
三、畢業應獲得以下幾個方面的知識和能力
1、具有誠信、堅毅的品格和敬業、負責的職業道德與團隊協作精神；
2、具有較好的專業基礎知識和自學能力、進取創新意識；
3、掌握現代服務理念，了解現代服務業發展趨勢；
4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業務知識；
5、熟悉我國酒店業發展的方針、政策和法規；
6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力；
7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業外語表達能力。
四、主幹學科
酒店管理概論
五、主要課程
現代酒店管理、酒店心理學、旅遊學概論、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、菜點與酒水、酒店英語、現代酒店營銷、酒店財務管理、會議服務與管理、康樂服務與管理
六、主要實踐性教學環節
社交禮儀實訓
酒店英語、旅遊英語口語訓練
會展模擬實踐
七、主要專業實驗
1、餐飲服務實踐
2、酒店營銷實踐
3、前廳與客房服務與管理實踐
4、酒店頂崗實習
八、課程設置與教學計劃
酒店管理專業前景
1. 隨著全球經濟的不斷復甦與快速發展，酒店行業在全球與中國地區的發展速度與就業率將遠遠超出傳統型行業。
2. 全球很多著名大學均開設酒店管理專業，在這些著名的大學旅遊與酒店管理課程設置之中均提供為期半年至一年不等的帶薪實習和理論課程與實際操作相結合的活動內容，其畢業生就業率遠遠高於其它專業的學生。
3. 酒店行業其薪金與社會福利收入遠遠高於其它傳統行業，同時隨著工作經驗的增加其工作地位會穩步上升。
4. 2010年上海世博會將會大力促進中國酒店行業的蓬勃發展，其行業前景非常樂觀。
5. 中國各地大中小城市均把旅遊業作為其經濟增漲的源動力，其政府與社會投資將不斷增加，將會是中國最具活力的行業。

㈤ 領導要我寫 酒店前台的培訓內容 高人指點

前廳部員工2010年培訓計劃
項目 培訓課程 教學基本知識點 課時 授課人
一 酒店基本知識 1、酒店的基本概念
2、酒店的服務項目和基本設施
3、酒店的機構設置與基本崗位職責
4、酒店的發展史介紹
5、酒店的企業文化 2課時 部門經理
二 酒店意識 1、 服務意識
2、 質量意識
3、 制度意識
4、 團隊意識
5、 品牌意識
6、 成本意識等 2課時
三 員工手冊 1、 總則與組織管理條例
2、 員工須知
3、 勞動管理及員工福利條例
4、 獎懲條例 2課時 部門經理
員工行為規范 1、 員工素質
2、 服務紀律
3、 著裝儀容與禮節禮貌
4、 服務語言與服務效率
5、 形體動作
6、 個人衛生
四 服務心理 前廳服務心理 1課時
五 職業道德與
禮貌修養 1、 酒店員工的職業道德
2、 酒店員工的禮貌修養
3、 酒店員工的禮儀禮貌要求
4、 主要客源國客人的風俗禁忌 2課時 部門經理
六 總機電話接聽
與服務 1、 酒店總機電話接聽服務規范
2、 酒店總機電話接聽服務技巧 1課時
七 消防與
安全常識 1、 燃燒的基本知識
2、 酒店的消防設施
3、 酒店的防火制度
4、 火警應對
5、 酒店的安全守則 1課時
八 酒店常識 1、 酒店營業項目、地點、價格、營業時間
2、 酒店路線
3、 酒店周邊場所 1課時
九 形體訓練 1、 表情
2、 站姿
3、 坐姿4、 走姿 1課時
十 部門專業
服務技能
1． 前廳接待崗位職責
2． 行李寄存程序
3． 問訊服務規定
4． 賓客查詢及留言程序
5． 換房程序(住房信息變更程序)
6． 酒店鑰匙領取的管理辦法
7． 預定單的管理規定
8． 客人結帳對帳單有異議處理方法
9． 散客接待工作
10． VIP客人的接待程序
11． 團隊及會議客人的接待
12． 開房系統和收銀系統管理規定
13． 排房的管理規定
14． 大堂吧的管理規定
15． 撿拾物品的管理和認領程序規定
16． 大堂空調開關、大堂開關燈規定
17． 夜班人員的管理規定
18． 新員工入職培訓資料
19． 崗位的衛生標准
20． 各種帳務的處理程序（各種結帳方式）
21． 支票、信用卡使用規定
22． 旅遊飯店英語
23． 外賓護照登記
24． 火車、機票，計程車預定規定
25． 推銷技巧
26． 禮貌用語、禮儀知識
27． 酒店企業文化
28． 消防知識培訓
29． 案例培訓、突發情況 10課時 部門經理
總課時 15課時
備註：
1、1課時為50分鍾。

㈥ 酒店前台培訓內容

酒店前台員工培訓
一、常識及概括培訓
(一)培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
(二)培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。
(三)培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
一、前台崗位培訓程序
(一)培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。
(二)培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。
(三)前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天
1、了解前台工作職責，前台接待員工作職責。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。
3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務客房名單。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規范，交接-班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前台賣房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標准。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。
後60天
1、前台培訓集中與前30天，後10、60天著重於實際操作。
2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。
(四)考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退

㈦ 酒店培訓要有哪些方面

員工培訓一般分為幾大類，員工技能培訓、消防安全培訓、酒店禮儀培訓等，根據不同的崗位技能不同，通常分為是涵蓋酒店管理、運營、團隊建設、渠道銷售、績效管理、收益管理、OTA技巧、前廳銷售技巧等方面系統化的培訓，酒店想要做好這些培訓不容易，若有條件的話可找相應的酒店培訓機構進行全面培訓，如果只是小型的酒店，做好基礎培訓即可。

㈧ 學習酒店管理需要學哪些方面的知識

一、培養目標
本專業培養擁護黨的基本路線，適應生產、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發展的中等職業技術應用性專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅遊基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業後主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作。
二、專業培養要求
本專業注重學生綜合素質的培養，主要學習經濟管理基礎知識、酒店基本理論。本專業突出技能培訓，學生在學習期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習實訓等多方面的技能訓練。
學生畢業後可在以下崗位從事工作：
各類酒店、飯店、賓館的門迎、前廳接待人員和客房服務人員；
各類旅遊公司，旅遊管理部門工作人員；
各類酒店、飯店、賓館樓層管理、大堂管理、咨詢、會展等工作；
各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事業務洽談、對外聯絡服務工作；
各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事市場調查、情報、信息服務等工作。
三、畢業應獲得以下幾個方面的知識和能力
1、具有誠信、堅毅的品格和敬業、負責的職業道德與團隊協作精神；
2、具有較好的專業基礎知識和自學能力、進取創新意識；
3、掌握現代服務理念，了解現代服務業發展趨勢；
4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業務知識；
5、熟悉我國酒店業發展的方針、政策和法規；
6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力；
7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業外語表達能力。
四、主幹學科
酒店管理概論
五、主要課程
現代酒店管理、酒店心理學、旅遊學概論、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、菜點與酒水、酒店英語、現代酒店營銷、酒店財務管理、會議服務與管理、康樂服務與管理
六、主要實踐性教學環節
社交禮儀實訓
酒店英語、旅遊英語口語訓練
會展模擬實踐
七、主要專業實驗
1、餐飲服務實踐
2、酒店營銷實踐
3、前廳與客房服務與管理實踐
4、酒店頂崗實習
八、課程設置與教學計劃
酒店管理專業前景
1. 隨著全球經濟的不斷復甦與快速發展，酒店行業在全球與中國地區的發展速度與就業率將遠遠超出傳統型行業。
2. 全球很多著名大學均開設酒店管理專業，在這些著名的大學旅遊與酒店管理課程設置之中均提供為期半年至一年不等的帶薪實習和理論課程與實際操作相結合的活動內容，其畢業生就業率遠遠高於其它專業的學生。
3. 酒店行業其薪金與社會福利收入遠遠高於其它傳統行業，同時隨著工作經驗的增加其工作地位會穩步上升。
4. 2010年上海世博會將會大力促進中國酒店行業的蓬勃發展，其行業前景非常樂觀。
5. 中國各地大中小城市均把旅遊業作為其經濟增漲的源動力，其政府與社會投資將不斷增加，將會是中國最具活力的行業。

㈨ 酒店培訓有哪些課程

1、酒店員工基礎三規范
規范儀容儀表
規范形體動作
規范禮貌用語
2、服務員的十個好習回慣
3、職業道德和服務意識培答訓
4、滿足顧客服務的八大信條
5、如何平息客人的不滿
6、員工激勵
7、職業點菜師
宴會
語言藝術
飲食消費心理
中外飲食民俗
宴會菜點設計