① 急!餐飲培訓計劃表
第一天介紹本酒店的規模、星級、內部的組織機構與了解各部門職能、各項服務設施的營業時間、收費標准、所在位置，以便日後使她們能夠及時准確內容服務；介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個良好的精神狀態去迎接工作，並且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。 推薦閱讀
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。
第二天培訓禮貌用語，常用的禮服務用語及其服務忌語，例如禮貌用語：「您好、請、對不起、沒關系」等；服務忌語例如：「不知道、有完沒完，喊什麼，等會兒，我就這態度」等。
第三天 培訓，例如：托盤、折花。
第四天 培訓，例如：擺台、站立等。
第五天 培訓酒店酒水品種、價格等菜餚的配料及其口味、價格等。
第六天 培訓規范服務順序及其上菜順序。
第七天培訓服務員的服務態度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現消沉、冷漠、懶散和應付的工作態度，這是我們每個人都應忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。
第八天培訓一些服務上的細節，例如：煙缸超過多少個煙蒂應及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。
第九天 培訓買單程序，方式及其所需要的證件等。
第十天了解酒店領導及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日後更好的服務於客人。
第十一天 培訓為客人點菜服務及其點菜服務上的細節問題。
第十二天 培訓服務員的素質，例如：心理素質、職業道德素質。
第十三天處理一些突發事件，例如：換電期間，自我先不要慌張，先安撫客人並且及時點上蠟燭等。
第十四天細節化、超常化服務，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關心他，在重視他，有一種「賓至如歸」的感覺。
第十五天培訓感情化服務，可以把感情化服務認為是優質服務的靈魂，這就要求我們服務人員「以情感人」，做到「急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難」感情化服務是人與人接觸中的心靈交流，應當是動之以情，付之以誠，只要這樣才能打動對方，要是我們人人都能夠做到個性化服務，我們的服務必定是第一。
② 酒店怎麼制定全體員工培訓計劃表
酒店人事與培訓部分進行員工培訓前必須由人事部主管制定培訓計劃，以使培訓沿著既定目標順利開展，其內容主要包括：培訓目標：培訓目標要求具體而具體，包括本本酒店中一年內多少人參加多少培訓，參加什麼培訓班
酒店人事與培訓部分進行員工培訓前必須由人事部主管制定培訓計劃,以使培訓沿著既定目標順利開展,其內容主要包括:
培訓目標:培訓目標要求具體而具體,包括本本酒店中一年內多少人參加多少培訓,參加什麼培訓班,什麼標准,以及配套的教學、治理等分項目標,每一項培訓要達到的量化要求等。
培訓對象:培訓計劃的培訓對象要落實到每一個人,他們在培訓時的崗位工作要有妥善安排。
培訓內容:培訓計劃中的內容應包括政治思想和職業道德、專業知識、實際技能等。
i. 培訓方式:培訓計劃中應列出培訓的方式,有崗位練兵、半脫產培訓、前脫產培訓、列進培訓計劃的助學等。
ii. 培訓時間安排:培訓計劃需列出培訓的時間安排表,不僅讓被培訓者知道,也要讓全體員工知道。
iii. 培訓效果檢驗:一般以考試、考核、操縱表演及評述位主,其中考試位主要的效果驗收形式。
員工考評
員工考評是進行激勵、進步治理水平的有效工具,還可位酒店制定員工練習計劃提供依據。
1. 員工考評制度,由人事部主管定時定期對員工進行考績評估。考評要做好充分的預備,考評時要力求公平、正確、實事求是,選擇適當的變談環境,運用良好的溝通技巧。考評要與相應的獎罰制度相結合。
2. 員工考評的內容。
(1) 考評員工的素質。主要是檢驗員工的政治品質與水準。包括員工是否喲上進心,是否忠於本職工作績可信賴程度;員工組織性、紀律性、職業道德、個人衛生績儀容儀表。
(2) 考評員工的能力。對不同職級層次員工的業務能力,要作出分類考評。
(3) 考評員工的態度。主要考評雅員工的事業心與工作態度,包括出勤情況。工作的主動性積極性等內容。
(4) 考評員工的績效。主要考評員工對作出的貢獻與完成工作任務和數目級質量諸方面的情況,這是對員工德、能、勤、績四方面的考核,為酒店實行科學的人事分離提供決策依據。
3. 員工考評的主要方法
對員工進行考評的主要方法是綜合表現考評法和業務實績考評。
綜合表現考評法,是指對員工在考評期限內的和方面表現作全面的綜合評價;業務實績考評,側重從員工專業業務的勝任情況績對本職工作的完成績效進行評估。
員工激勵方法
1. 為員工創造良好的工作條件;
2. 為員工創造寬松而融洽的人際關系環境;
3. 公道分配員工勞動報酬;
4. 搞好員工集體福利,解除員工後顧之憂;
5. 搞好員工培訓,為員工個人發展創造條件。
③ 餐飲服務員培訓計劃表
其實半個月的話，沒有多少東西培訓，反而顯得空
你如果只有7天，那可以這樣
第一天，上午先讓所有人員互相認識，熟悉一下，讓每個人都站起來做一下自我介紹，這樣更能讓別人記住，然後介紹一下酒店的規模，經營方向，老闆那些的，說的簡單一點就可以，下午就講一些應當注意的儀容儀表，規章制度
第二天，可以跟她們講一些你在服務上的經驗，禮貌用語，怎麼推銷酒水最容易被顧客所接受，以及服務的技巧，比如，什麼東西應該該怎麼操作，然後你也可以上網查一查相關資料
第三-五天，進行實踐，實踐是最重要的，比如像是客人來了，迎賓該怎麼樣做，服務員該怎麼樣做，客人入座以後，服務員該怎麼介紹本點特色酒水及菜餚，中途怎麼進行再推銷，點完菜和酒水之後怎麼下單，菜來了，該怎麼擺放，如冷盤要一葷一素，一高一矮，顏色一深一淺等，然後是酒水，每種酒的開法，應該先倒什麼酒，再倒什麼酒，啤酒幾分滿，白酒幾分滿，紅酒幾分滿，飲料幾分滿，茶幾分滿，菜上台之後，要幫客人分菜，桌上菜品多的時候，要大盤換小盤，客人結束離席後，應該送客，送完客，該做那些收尾工作，然後要教她們擺台，骨碟，口湯碗，醋碟，筷架，杯子，筷子，怎麼擺才是最標準的，還要多練習擺不同人數的餐具，最好做到熟練為佳
其實培訓，理論知識只是次要的，最主要的就是實踐過程，以及灌輸的服務技巧
第六天，你就可以把2-4天的東西，穿插起來，讓她們演示（最好有人坐在圓桌前充當顧客）
一般來說，需要培訓的，都是新開的酒店
第七天，是留著酒店大掃除的，如果有空餘時間呢，可以讓老闆抽些空隙出來，跟員工們坐下來好好交流交流，這樣可以起到非常好的作用
④ 酒店收銀培訓計劃（回答的好＋50分在）
1、 各班次工作流程：
（1） 做好備用金、賬單、發票等用品的班前准備工作。
（2） 檢查各種設備是否正常，並做POS機簽到，清潔檯面衛生。使用稅控機設備的應將發票安裝
好，並打開稅控機。
（3） 查看交接班本，跟辦未盡事宜，如無法跟辦及時上報領班協助處理，交接無誤的在交接本上
簽字確認。
（4） 查看是否有本班次的宴會協調單（EO單），了解結賬事宜。
（5） 打開餐廳NCR電腦系統，隨時接收、審核服務員交接來的增、減點菜單及其他單據，插入相
應的賬架內。
（6） 根據接收的點菜單錄入NCR電腦系統中。
（7） 根據賓客付款方式在NCR中做相應付款方式的計算。
（8） 班次結束前依次整理賬目，根據賬單流水號順序一一登記手工收入明細表中，備注賬單號、
房號、付款方式、金額、發票號。
（9） 盤點當班營業收入，核對現金、卡、有價證券、支票是否與報表總額一致。將POS單明細與
POS機賬目核對，正確無誤後做POS結賬。
（10） 核對無誤後根據報表填寫交款單，列印電腦報表。
注意：交款單、手工報表、電腦報表數據應一致。
（11） 將轉房賬賬單賓客聯交前台放入賓客賬袋中，轉AR賬賬單交前台服務員在前台電腦系統中
操作City－Ledger，然後將賬單賓客聯交審計轉AR。
（12） 當日的最後班次將發票銷耗表交審計復核。
（13） 將賬單、報表、營業款等上交審計復核，經審核無誤後登記營業款投幣記錄，在審計簽字
證明下投入保險箱。
（14） 當班無法結賬的單據需與下班次做好書面交接，由下班次跟辦落實，若跨日仍未解決的應
說明原因，上報領班處理。
（15） 與下班次交接無誤後方可下班。
2、 錄單流程：
（1） 服務員根據客人需要開出一式五聯點菜單、一式三聯酒水單。
一式五聯點菜單：廚房聯、收銀聯、打荷聯、提菜聯、賓客聯。
一式三聯酒水單：收銀聯、吧台聯、存根聯。
（2） 服務員將點菜單交收銀員審核，收銀員審核點菜單以下項目：台號、日期、時間、服務員名
字及菜品、數量、單價、金額。
（3） 確認無誤後在一式五聯點菜單和一式三聯酒水單全部簽字或蓋章，留收銀聯，餘下四聯交還
服務員。
（4） 收銀員根據點菜單上的內容，輸入電腦中。在錄入過程中出現菜品、數量、金額不清晰與電
腦中菜品價格有區別的，應及時聯系相關服務員將內容更正或再次確認，服務員在變更內容旁簽字確認。
（5） 將錄入完成後的點菜單插入相應台號的賬架中。
（6） 為提高結賬效率，可先做電腦暫結操作，列印出賬單，根據所列印賬單與點菜單的菜品、金
額與數量相核對無誤後，將賬單與點菜單一同插入到相應台號的賬架中。
3、 減單流程：
（1） 服務員將需要減單的點菜單交收銀員審核，收銀員核實點菜單是否有「減」字、台號、日期、
時間、服務員簽字和許可權人簽名。
（2） 審核菜品、數量、金額無誤後，所有聯次全部簽字或蓋章，留收銀聯，其餘四聯交還服務員。
（3） 收銀員根據減菜單上內容，在電腦中對應台號，進行減貨操作。
注意：減菜單必須要有餐廳領班級以上或有許可權人員簽字確認。
（4） 錄入完成的點菜單插入相應台號的賬架中。
4、 結賬流程：
（1） 現金結賬：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及菜單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 服務員請客人查閱賬單並簽字確認，將賬單、人民幣交給收銀員。
3） 收銀員根據實際消費，給客人找零，電腦做現金結賬操作。
4） 收銀員將現金余額、發票一並交服務員轉交於客人。
（2） 信用卡、借記卡結賬流程：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 服務員請客人查閱賬單並簽字確認，將賬單、卡交給收銀員。
3） 收銀員檢驗卡的真偽，根據卡的種類在對應的POS機上刷卡，列印出POS單，並將卡號凸
印在賬單財務聯上備查。
注意：信用卡若有密碼應在POS機輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。
4） 將POS單交服務員，請客人簽名確認。
注意：信用卡必須核對POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。
5） 收銀員將POS單客聯、卡和發票一並交服務員轉交於客人，電腦做卡結賬操作。
（3） 支票結賬流程：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 服務員請客人查閱賬單並簽字確認，將賬單、支票交給收銀員。
3） 收銀員辯別支票的真偽，按照規定正確填寫支票。
4） 正確填寫支票後，請服務員讓客人在賬單上留下姓名、證件號及聯系方式。
注意： 必要時需要留下客人的證件復印件
5） 收銀將支票號備注在發票上便於客人查詢，將發票與賬單賓客聯（賓客聯切記蓋「發票已
開」章）一並交服務員轉交於客人，電腦做支票結賬操作。
（4） 轉房賬結賬流程：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 根據客人轉房賬要求，服務員請客人出示歡迎卡並請客人在賬單上簽上姓名與房號。
3） 服務員核對歡迎卡上房號、簽名樣與賬單是否一致，請客人稍等。
4） 服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對電腦客人姓名與余額。
注意：若NCR中出現的掛賬信息為不可掛賬，而押金足夠的情況下因NCR中備注信息無法完全看到，需致電前台服務員查詢具體原因，有可能是該房不是有效簽單人或雜費自付等等情況。
5） 確認客人可簽單掛賬時，收銀員按相應的折扣在電腦中做轉房賬結賬操作。
注意：有規定對住客餐廳消費有折扣的，在掛賬時應按已折扣金額轉房賬，避免退房時投訴。西餐早餐時段轉房賬房房號為當日預離的，應致電前台詢問是否已退房，避免漏結。
6） 通知服務員告知客人賬已掛入房間。
（5） 轉AR賬結賬流程：
AR賬定義：
客人已經入賬待消費賬戶、與飯店簽訂月結協議簽單消費賬戶由AR處下發可簽單客人名單，客人憑簽名樣或卡消費，AR根據確認的賬單扣款或結賬。
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 根據客人轉AR賬要求，服務員請客人出示簽單卡或請客人在賬單上簽名，請客人稍等。
注意：如客人憑簽字樣轉AR賬的簽字模糊，可請客人再簽上單位名稱，便於復核。有規定兩者都應簽的應同時簽上。
3） 服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對客人的簽字樣是否與協議一致，通過電腦查詢簽名
樣和余額。若電腦無法查詢則打電話到審計或前台服務員查詢客人余額。
4） 確認可掛賬後在電腦中做轉AR結賬操作。
5） 通知服務員告知客人賬已掛AR。
（6） 內部宴請結賬流程：
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 根據宴請要求，將已審批的內部宴請申請單內容與賬單核對是否超出宴請金額范圍。若無
法當時提供內部宴請申請單的，應符合集團公司下發的內部宴請許可權人員規定，在賬單上備注「宴請對象、宴請事由、宴請申請人」。
注意：若遇特殊情況，無宴請單也無宴請人簽字的賬單，需由餐廳經理以上先在賬單上簽字證明，事後再補辦相關手續。
3） 服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請人。
4） 確認無誤後在電腦中做宴請操作。
（7） 免費自助餐券、茶水券結賬流程：
集團發行的金源貴賓卡含兩張免費自助餐券和十張免費茶水券，客人持免費自助餐券用餐不分時段，持免費茶水券每張可免費消費普通綠茶一杯。以上免費券不抵現金使用，具體規定參照貴賓卡使用條例。
1） 當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應台號列印出的賬單再次核對，請服務員在一
式三聯餐飲賬單上簽名確認台號及賬單明細後，將存根聯留下，其餘兩聯交服務員。
2） 客人要求使用免費券結賬，首先核對消費是否符合免費券要求，若不符合要求應做好相關
解釋工作。例如：免費茶水券若客人消費非普通綠茶時，不可使用該券沖抵。
3） 符合使用要求的按客人使用免費券張數做對應的電腦減單操作，超出部分仍由客人付款。
（8） 考核標准：
1） 點菜單錄入操作標准時間為十分鍾。
2） 點菜單減單操作標准時間為三分鍾。
3） 現金、卡、轉房賬、轉AR賬、宴請、免費券結賬操作標准時間為五分鍾。
4） 支票結賬操作標准時間為八分鍾。
（9） 違規責任：
1） 未按工作程序操作按業務操作規定考核。
2） 私自挪用備用金、長短款等按財經紀律規定處理。
⑤ 急求酒店餐廳收銀員培訓計劃怎麼寫
1、現場管理規定及收銀管理規定：
（1）一般違紀：上班站姿不規范。帶早點盒飯進店堂。不按規定時間進行收銀台衛生大掃除的。打烊時提前關機，不接待顧客。當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上亂放私人物品。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節輕微的。（2）輕度過失罰款10元：未正常關機。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀台排隊。（3）在進行收銀操作時，因收銀員操作不當造成的多掃或少掃，情節輕微。（4）收銀員未按規定消磁的。（5）收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內。（6）發生收銀差錯未在三日內補賠輸機的。（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。
獎勵：a、因收銀員熱情服務，得到顧客留言表揚，在門店廣播公開表揚一次，在晨會進行事例宣傳及表揚，一季度對受表揚最多的收銀員，獎勵20元。一年內對受表揚次數最多的一次性獎勵收銀員50元。b、對在收銀過程中發現小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元。C、收銀員拾金不昧及時上交門店服務台，每次獎勵20元。D、參加集團技能比武，獲前三名，一次性獎勵100-300元，並可直接晉級升高一級收銀員。E、年底對全年收銀員勞次、勞效第一名，獎勵30元。（獎勵及處罰細則詳見收銀操做分冊34頁）
案例：有收銀員因服務熱情周到（雙手遞上商品），動作快速靈敏而受顧客表揚。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎勵150元。
2、崗位職責：(1)快速、准確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢（3）嚴格遵守唱收唱付的原則（4）公司財產（收銀機驗鈔機收銀台電腦等）的保養（5）負責收銀區前台的清潔衛生
3、介紹收銀機的組成部分、購物袋的放置及用途（演示收銀程序）
4、工作流程：參加晨會，到總收銀室領取購物袋、列印發票、備用金、換取零鈔，清理收銀台，了解促銷活動，檢查收銀機，營業期間收銀、接待顧客，進行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時賠付差錯，單據保管。
5、工作制度：a、上班時間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班
（最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鍾到崗做准備工作
b、吃飯時間：忙時（雙休及節假日或特殊情況）30分鍾，閑時40分鍾
（吃飯時需脫下工作服及號牌）
c、請假：提前3天寫請假條由課長批准方可
辭職：提前15天寫辭職申請
d、員工上班時間不得購物，購物需走員工通道（6、7號機）
為親戚朋友或熟人結賬收銀的屬於重度過錯
e、收銀員上洗手間的時間為10分鍾，不準兩人同行。
f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。
g、著裝：不可穿著無袖上衣，並且上衣不可長過馬夾。短褲或裙不可短過膝蓋。
f、多掃、漏掃達三次記一般過錯（遇多掃時如果小票已經結出，可詢問顧客是否願意購買多刷出數量的商品；如果顧客堅持只買原有數量的商品，請顧客到服務台退貨）
6、安全意識：防騙防盜
a、暫時離開收銀台時需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財產安全。離開時向周圍同事或課長交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。退出工號，關閉消磁器B、解繳款時注意現金安全，現金不可外露，兩人同行。C、收款找零時要仔細（收銀員被騙100元案例，顧客拿100元面值結帳，當收銀員找零後又要回百元大鈔聲稱有零錢。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢）
7、必備物品：500元備用金，至少2個夾子，1支筆，1把鎖，2個小盒子，一塊抹布。
TWO DAY 收銀流程
一、收銀原則
1、掃描商品原則：快速；無多掃描；無漏掃
2、消磁原則：快速；無漏消磁；保護商品
3、接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。
4、找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。
二、裝袋注意事項
1、正確選擇購物袋：根據商品的多少、重量來選擇購物袋的大小數量。
2、裝袋的注意事項：（1）生鮮食品不得於干貨食品．百貨食品混合裝袋。（2）熟食．麵包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。（3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味。化學用劑單獨裝。（4）服裝內衣類單獨裝。（5）節約使用購物袋。
附：裝袋作業流程：硬與重的商品須平放在購物袋底層；正方形或長方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的、小的商品放置在袋的上方；冷凍品、豆製品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應用邊體袋裝好後再放入購物袋中；裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時要絕對避免商品放串的現象；對體積大於購物袋容名優的商品流通，要示意會員到服務台捆紮；提醒顧客清點商品，以免其遺忘商品在收銀台上。
3、以下商品可以考慮不予放購物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開水壺、桶等；體積大於購物袋不便裝袋的商品；超過購物袋承重量的商品。
三、收銀員日常服務用語規范
由於顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發出，因此，收銀員必須掌握一些應對的技巧：（詳見收銀操做分冊27頁）
四、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開列印機—開之而行列印機—開消磁器）（下班關機程序與此相反）。上班收銀前檢查電腦發票的裝置是否正確，收銀機是否聯網、消磁器是否正常工作、知而行列印機是否正常狀態、色帶墨水是否清晰。
五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理：
1、會員卡
A 辦理：購物滿58元帶身份證免費辦理；加一元帶身份證辦理。B 刷不出卡的原因：24小時內新辦的卡；其它門店的卡。C 積分：購物一元積一分。D服務台查詢余額
2、商務卡（面值卡）
A 購買（幾種面值及樣板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、舊卡已停止發行，仍在使用（用舊卡付卡時需輸入密碼123456）。B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費完後由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機演示）
3、知而行卷（或現金卷）
A 使用：核對卷上顯示的商品、使用日期。付款時選擇「知而行」一欄。B 上交時輸入繳款單「其它」一欄C 發放和回收時保持票面完整
4、提貨單
應與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費完，不能分次使用，並將游標移到提貨單界面，正確輸入提貨單號碼（8位數）
5、信用卡
A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機演示）B、刷不出卡：密碼錯誤、被消磁、收銀員是否在開機後進行信用卡簽到以及系統是否聯網狀態C、不出MIS單或小票，與收銀課長聯系D、不參與積分
六、幾種付款方式
特別注意麵值卡、信用卡、現金的混合付款的方式（上機演示）
七、繳款單及小票
1、繳款單據實輸機打票。所有繳款單，包括正單和負單都要上交到內行
2、用白紙列印，兩張繳款單都需簽名確認
3、繳款單和小票不能隨意更改。與電腦中生成的銷售記錄一致
4、現金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙
八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法
a、編碼錯誤：1、向課長求助，請求核實商品的售價及條碼2、若找不到商品條碼，而顧客持堅購買，則簽字，收銀員收錢，並請賣場主管簽字認可，3、將例外情況記錄交給組長，請賣場解決。
b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。向課長求助，請求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。、向求助，請求生鮮電子秤條碼請求重新計價。
九、退貨
由課長安排專人退貨，一般是六號機。（退貨）
十、商品消磁
每件商品都要經消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。服裝類需取磁扣。（不消磁的後果）
十一、注意事項：a、(1)付款方式一定不能輸錯,有新來收銀員把面值卡結帳輸成提貨單結帳。(2)信用卡結帳時注意付款方式一定不能選錯。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完後將卡遞到顧客手中。（4）「三聲服務，唱收唱付」錢票當面點清。（5）商品的件數一定要和電腦上的件數一致，同品牌商品看條碼驗證是否與結帳商品相同。B、二樓收銀台收款時遇到開票單據，看清金額後收錢。同樣商品買多件時不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。（6）同樣商品在乘數量時應注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經掃過3件，後面又有2件在乘以數量時應乘以5而不是2。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃製品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。
十二、近期的營銷活動介紹
THREE DAY 收銀技能強化
一、收銀技能
a、 點鈔：390張－400張鈔票，100秒優秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格
輸機：100支商品的13位數字條碼。4分鍾以內，准確達100%優秀，5分鍾內良好，7分鍾內合格。
熟悉商品價格及條碼位置
b、真假鈔辨認
1．真幣100元面額防偽標志處(正面右上角)反白光。 2．假幣水印處的紙質非常光滑。
3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。 5．假幣紙質非常光滑，真幣中毛主席圖象處採取凹凸印法。6．假幣的長度一般比真幣短。7．假幣（100面額）正面左下腳「100」字處不隨光線變色，只顯現一種顏色。真幣此處有藍、綠兩種顏色。8．識別假幣：一摸二看三聽。摸毛主席衣領處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。
五種人民幣不宜流通的相關規定
1、紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。 2、紙面票面裂口兩處以上，長度每處超過0.5厘米，裂口1處，長度超過1厘米。3、紙幣票面存在紙質較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。4、紙幣票面污漬，塗寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特徵之一。5、硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數字，圖案模糊不清等情形之一。6、特別注意斷開後又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).
（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）
c 、如何化解與顧客的糾紛
尊重顧客為原則，避免與顧客發生正面沖突
請求課長幫助
收銀員在收銀過程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元。
如：顧客請求多給購物袋，換位思考，視商品多少對顧客進行解釋或給予，不能激化矛盾。
不懂就問，不要擅自做主。
對於已發生的問題要及時上報
d、如何快速收銀
三、 常見問題及處理辦法
1、列印機卡紙：重新調整列印機，重新上紙（未出紙時聯系電腦人員）
2、遇到疑難問題可打電話咨詢：（內線）總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀台8010 二樓洗化櫃收銀台8007（電話在一號收銀機）
3、顧客要求換零錢時，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋。可以說，對不起，我現在零錢不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。
4、顧客想用面值卡換取現金，收銀員是絕對不能跟顧客換的。（拒絕顧客時語氣要柔和）
5、收銀員不能為親戚朋友或熟人結帳，堅持避嫌制度
6、不要為購物袋和顧客發生爭執，應禮貌與顧客解釋，購物袋只負責為顧客裝好商品。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發放。
7、我店的服務碼是260030，服務條碼是不能用於商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用於顧客買面值卡。
8、在收銀過程中收款方式一定不能輸錯，不要把信用卡輸成現金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。
9．所有留存的單據都要簽上自己的名字，並視同現金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。
10．收銀員短暫離開收銀台時收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發生現金被盜情況，收銀員將全額賠償。進餐及長時間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內行保管。
11．收銀員憑取箱卡在內行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領取。
12．收銀員如在收銀過程中收到假鈔，一定由自已賠償。絕對不允許找給顧客。
13．如遇打出的知而行券顧客不要時，一定不能將券據為已有，如查處，一律以重度過失論處。正確的方法將知而行券寫上作廢交內行。
14．收銀過程中一定要注意商品的數量、重量、價格是否與實際相符，逐一掃描，並堅持先將購物袋打開，掃一件商品放一件商品在購物袋中的原則，避免出錯，出現錯掃漏掃情況達一次者，將記一般過錯一次，並予以10元罰款。
15．在收銀過程中，特別是收整件商品時一定要親自核對數量、價格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬無一失，保證貨款准確無誤收回。
16．禁止與顧客發生正面沖突
⑥ 求酒店員工培訓計劃模版
培訓目的：
員工培訓將幫助您：在員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標准要求，以符合酒店的形象及標准，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。
在成功完成培訓後，員工將能夠解釋如何協作來提高服務質量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質量，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。
內容構成
一、酒店員工提高培訓班
◆ 餐飲服務提高培訓內容梗概:
◇餐飲優質客戶服務
如何培養忠誠的顧客
留住顧客 案例分析、討論
◇有效客戶溝通
非言語溝通/有效溝通步驟
了解客人的真實需求 小組角色演練
◇餐飲銷售技巧
建議性銷售/銷售高利潤食品
如何介紹菜單/查看客人的滿意程度
個人角色演
◇宴會設計與布置
大型宴會的台型設計 圖片展示
環境的布置
◇成功處理客戶投訴
顧客的類型和投訴的原因
如何處理特殊的顧客投訴 案例分析
◇ 座談與討論
◆ 前廳、客房提高培訓內容梗概:
◇前廳接待
對客服務的主動性/問候語 案例分析、討論
前台管理表格的制定與運作
如何與客人有效溝通 /前台與客房的溝通
◇大堂副理 案例分析
大堂副理日常工作
顧客的投訴處理
◇客房服務
房務中心如何合理調配人員
員工與管理層之間的信息傳遞
VIP客人的接待、商務客人的服務
洗衣房、布草間日常工作 個人角色演練
客房安全工作/突發事件的處理
座談與討論 情景演練
◆ 員工「綜合素質」培訓內容梗概:
◇服務意識
為什麼要有服務意識/顧客是怎樣失去的
◇員工全新面貌
員工儀表儀容/職業裝穿著技巧
個人角色演練
◇如何觀察顧客
如何觀察顧客/目光注視/實戰演練察言觀色
◇如何預測顧客的需求
顧客的需求/確認客戶的期望需求
◇拉近與顧客的關系
傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語
◇如何接聽電話
接聽電話的技巧/檢驗理解 情景演練
◇微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練
◇如何引導顧客
巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧
◇與顧客有效的溝通
如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧
二、酒店員工基礎培訓班
◆ 前廳、客房整體培訓內容梗概:
◇前廳基礎知識、對客服務
基本禮節、前廳接待 案例分析、討論
問訊服務、退房服務、收款服務
大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務 &n
客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例
◇客房服務
客房組織機構與崗位職責 情景演練
客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作
會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標准
洗衣房工作程序及標准/客房安全工作
◇總機與商務中心服務 個人角色演練
現場實操模擬訓練
◆ 餐飲整體培訓內容梗概:
◇餐飲部門介紹
餐飲部門職責、服務區域介紹
◇餐飲部的對客服務
餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人
情景演練
服務員對客的溝通
◇餐飲專業化服務（Ⅰ）
服務前的准備/了解餐廳的食品
問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧
◇餐飲專業化服務（Ⅱ）
服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水
點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別
個人角色演練
餐飲專業化服務（Ⅲ）
各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術
餐飲專業化服務（Ⅳ）
大型宴會設計與服務、自助餐服務/實戰演練
◇如何介紹菜單及菜單的促銷
案例分析、討論
如何服務食品、飲料、茶水
前台與廚房的協作
◇餐飲實操技能訓練