Ⅰ 完整夜場服務員培訓資料哪裡求
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Ⅱ 酒店客房服務員怎麼培訓及培訓內容
一、培訓內容：服務培訓和管理培訓
二、培訓項目：禮節禮貌、考核條例、清掃房間標准、工作流程、計劃衛生等
三、具體的培訓內容如下：
1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎麼辦？
答：(1)在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務台，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。
(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、後交保安部作失物招領處理)。
2 、當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？
答：(1)清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標准。
(2)房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。
(3)對門鎖的安全性進行檢
(4)客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。
(5)客人不在房間時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。
3 、當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？
答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示範操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。
4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？
答：(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。
(2)態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。
(3)當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。
5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎麼辦？
答：(1)觀察來人的情況，然後上前詢問： " 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ " 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。
(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。
6 、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？
答： (1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。
(2)索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。
(3)賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。
(4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。
7 、客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？
答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。
8 、物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？
答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利於實行經濟負責制，有利於管好，用好客房物資用品和設備。
9 、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？
答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前台物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。
10 、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？
答： (1)物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。
(2)加強日常管理；
A:班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)
B:建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。
C:定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。
D:建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。
11 、當看見客人行動不便時，怎麼辦？
答：(1)主動上前，隨時准備提供幫助；
(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。
12 、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？
答：(1)你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。
(2)客人如果有事，你應該迅速離開，並說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。
13 、當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎麼辦？
答：(1)因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。
(2)服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。
(3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。
14 、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎麼辦？
答：按房情房態排出清掃的順序：
總台和客人吩咐要清掃的房間。
門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
長包房(徵求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。
空房。 請勿打擾房。
15 、客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎麼辦？
答：(1)門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務員應注意不要影響客人。
(2) " 請勿打擾 " 牌在 12 ： 30 後仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。
(3)客人仍不需要整理，應報告領班，並做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。
16 、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎麼辦？
答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒櫃內，通電 30 分鍾達到消毒目的，並用杯套將玻璃杯套好，消毒後的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。
17 、服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎麼辦？
答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞傢具和牆壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用後要倒塵清理，抹凈機身，並每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。
18 、金屬器臟了，你怎麼辦？
答：(1)公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢後，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。
19 、正確開啟空調時，你該怎麼辦？
答：(1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。
(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。
(3)清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鍾後再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房後感到非常舒適。
20 、當客人離店退房時，你該怎麼辦？
答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。
Ⅲ 保潔部門員工培訓計劃
清潔工(保潔員)常規培訓項目有哪些？
（1）管理制度的培訓：由工地主管對新員工進行本工地規章制度、上下班時間、進餐時間，甲方的管理
規定的培訓；
（2）熟悉工地崗位情況：由主管安排其工作崗，並親自帶新員工到崗位，仔細講解其崗位工作程序，要
求；
（3）以師帶徒崗位實習培訓：安排1名老員工帶新員工進行實際操作，讓新員工更進一步熟悉崗位工作程
序，質理標准；
（4）專業知識、技能培訓：由工地主管親自教會新員工熟悉使用崗位清潔工具，清潔劑及清潔機械。
（5）培訓評估：由主管根據新員工的表現進行考核評估，確定是否留用，同時對「師傅」進行考核，對
優秀「師傅」進行適當的獎勵，並把培訓評估結果書面報公司人事部。
（6）安全生產知識培訓：根據本工地實際情況，結合本行業知識有針對性的對新到職員進行安全生產教
育培訓，包括安全崗位責任，安全檢查、安全獎懲、清潔工作安全注意事項、安全匯報。
（7）新到職員工的培訓期以2-3周為宜，培訓後進行1次的評估，並把評估結果工地存檔，有必要時書面
報公司人事部。
清潔工培訓內容與方法還要根據服務環境不同而有所區別.
針對保潔一線員工，文化程度不高，管理層應該選取一定的視聽材料來進行培訓教學，能讓課程生動，娛
樂於教中。 清潔急救網建議從業管理層對於涉及專業技術要領，培訓資料建議存檔，方便日後規模化發
展，或者進行新員工下一輪培訓。培訓不是一蹉而就，而應該有周期性地培訓，持續地，系統地經常性進
行培訓。這樣有目標，有計劃，有監控才能達到培訓目的。
Ⅳ 餐廳樓面經理的員工培訓計劃方案有哪些
1.督導完成餐飲的日常抄工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛生、制服、頭發、指甲、鞋子是否符合要求。2.負責制定餐飲的推銷策略、服務規范和程序，並組織實施，業務上要不斷學習，精益求精。3.重視屬下員工的培訓...
Ⅳ 怎麼給酒店客房部員工培訓
可以從以下幾個方面入手：
1：樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。
2：新員工對工作崗位的了解。
3：崗位職責。
4：基本工作流程。
5：樓層服務項目。
6：應知應會及注意事項。
7：樓層客房的分析，種類、數量及大小。
8：做床的規范要求和注意事項。
9：房間客用品的配備及擺放標准。
10：棉織品的配備及擺放標准。
Ⅵ 酒吧傳菜員培訓計劃流程資料
一個特色酒店的傳菜員主要是負責在餐廳不同的檔口傳送菜品的(海鮮池/冷盤/燒臘/熱菜等)，上菜結束後撤台等。
特色酒店的傳菜員崗位職責概述：
①首先是和其他員工的管理一樣也就是在著裝上要符合本酒店的著裝要求，每天在上班之前要檢查自己的儀容、儀表是否符合相關的管理要求。
②每天要嚴格按照本酒店所規定的時間上下班，一定要從員工通道打卡進入營業場所，並接受保安部的嚴格檢查，嚴禁帶酒水、食品或現金進入本酒店。
③每天要按照本酒店的規定時間參加例會，並認真聽取主管或經理下達的有關要求或指示。
④每天要把自己所服務的區域衛生打掃干凈
上面這四條與本酒店其他員工的規章制度的崗位職責類似，下面我們再看看傳菜員還要具備的崗位職責。
①每一名酒店的傳菜員都要牢記本酒店的房間號、台號，負責點菜單的傳菜准確無誤，按上菜程序准確無誤，迅速送到服務員手裡。
②每天列隊由傳酒主管傳達本酒店指示，安排當天工作，並絕對服從安排，執行：「先服從，後上訴」的工作宗旨。
③在傳菜之前要准備好調料、作料及傳菜工具主動配合廚房做好出菜前准備。（如果是在冬天天比較冷的時候備好菜蓋，隨時使用，天熱的時候還要注意廚房的衛生）
④在每一次的傳菜過程中，輕、快、穩，不與客人爭道，做到禮字當先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛生不夠不端，數量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴把菜品質量關。
⑤ 負責餐中前後台協調，及時通知前台服務人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯系、溝通及傳遞工作。
⑥在客人用完餐以後要及時垃圾車協助前台人員撤掉臟餐具，剩餘食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。
一個特色酒店在規章制度的制定中會非常明確的制定好每類員工的崗位職責，上面我們所講的這幾條是一個特色酒店對自己的傳菜員崗位職責描述。
Ⅶ 我需要酒店餐飲部的所有培訓資料,越全面越好
作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標准，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。 樓面服務基本禮貌用語（服務規范禮貌用語） 1.迎客---"您好，歡迎光臨！" 2.拉椅請座---"先生/小姐，請坐！" 3.開位問茶---"請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢？" 4.派餐巾---"先生/小姐，請用毛巾。" 5.斟茶---"先生/小姐，請用茶。" 6.問酒水---"先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢？" 7.斟酒水---"先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？" 8.收茶杯---"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？" 9.上湯---"這是**湯，請慢用。" 10.上菜---"這是**菜，請各位慢用。" 11.更換骨碟---"先生/小姐，幫您換骨碟。" 12.撤換茶碟---"請問，這個茶碟可以收走嗎？" 13.上水果---"這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。" 14.飯後茶---"請用熱茶。" 15.結帳---"請問哪位買單？""多謝八折N多錢""多謝收到N多錢""多謝找回N多錢。" 16.送客---"多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！" 操作中需打"請"的手勢 帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規范禮貌用語及操作程序 1.當客人進入餐廳時，咨客(門迎)應主動上前，熱情地征詢客人"先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？"當客人回答後便問："請問先生/小姐貴姓？" 2.把客人帶到座位後，拉椅請坐（並做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人並說道："**先生，這是我們的菜牌。"然後詢問客人："您好，請問喝什麼茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶"客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。 要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。 3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講："先生/小姐，您好，歡迎光臨！" 4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說："先生/小姐，請坐"並做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。 注意事項： A。善於觀察分清誰是主人。 B。對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。 C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋："這有利於我們稱呼您"或"當有客人找你時，便於我們查閱。" D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。 5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說："**先生/小姐，請用毛巾。"然後去沖茶，如果沒有從咨客那裡得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。） 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食 6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行） 7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問："先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。" 註：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。 8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。 9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司） D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。 10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回干凈的煙盅。 11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢"請慢用"。 註：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐台上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。 12.巡台。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。 13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人"先生/小姐，您點的菜已經上齊了"並詢問客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下檯面。 15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。（巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先准備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說："**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。" 17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說："**先生/小姐，謝謝（多少）錢。"客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說"慢走，歡迎下次光臨"等送客語。 18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。 19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。
Ⅷ 餐廳服務員培訓
可以找一位專業的酒店服務禮儀導師來培訓啊，或者去技校一位專業老師來給培訓，我就專是酒店領班屬，現在不做了，從事經商，但偶爾會接到一些這樣的業務，去酒店給新來的員工培訓。主要就是對客服務禮儀，還有員工的心態很重要，服務員必備的素質
1，微笑，時刻保持微笑，態度和善，絕對是最重要的。
2，手勤，腳勤，眼勤，嘴勤，服務一定要周到，
3，儀容、儀表、儀態，端莊大方整潔
4，不好管理，那就賞罰分明，能提高工作態度和效率
Ⅸ 怎麼培訓新來的服務員
今天就向大家分享一份餐廳免費服務員培訓資料，餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用於新進員工服務也適用於老員工的培訓，但針對不同的服務人群還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。 一、服務態度 … 餐廳服務員培訓計劃 為提高公司在職服務人員的技能和業務，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃： 一、培訓目標 根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為…餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。 五、課程安排 公司員工手冊 餐廳服務員職業素質 餐飲服務基本技能 酒水服務 上菜及… 餐廳服務員培訓提綱 禮貌用語。 第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。 第五課：規范禮貌用語及操作程序。 24 第六課：樓面部接待過程（詳細講解） 第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對… 作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必 須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標准，要實現此 目的，就需要對員工進行培訓。 先列一個提綱： 第一課：首先… 餐廳服務員技能培訓 本資料屬於培訓大綱，詳細資料，請進入服務員培訓欄目 餐飲旅遊服務類主要培訓從事城鎮餐飲、飯店、旅遊服務工作的人員，包括餐廳服務員、賓館服務員、商場服務員、導游等主要崗位。 課程設置 …
Ⅹ 求：賓館服務員培訓方面的資料！
餐廳服務員國家職業標准
1． 職業概況
1．1職業名稱
餐廳服務員。
1．2職業定義
為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務的人員。
1．3職業等級
本職業共設五個等級，分別為：初級(國家職業資格五級)、中級(國家職業資格四級)、高級(國家職業資格三級)、技師(國家職業資格二級)、高級技師(國家職業資格一級)。
1．4職業環境條件
室內、常溫。
1．5職業能力特徵
頭腦靈活，具有迅速領會和理解外界信息的能力，並具有準確的判斷能力，較強的語言表達和理解能力，准確的運算能力，手、腳、肢體動作靈活、協調，視覺敏銳，能准確地完成既定操作。
1．6基本文化程度
初中畢業。
1．7培訓要求
1．7．1培訓期限
全目制職業學校教育，根據其培養目標和教學計劃定。晉級培訓期限：初級不少於400標准學時；中級不少於350標准學時；高級不少於250標准學時；技師不少於150標准學時；高級技師不少於100標准學時。
1．7．2培訓教師
培訓初級或中級餐廳服務員的培訓教師必須具有本職業高級以上職業資格證書或本專業講師以上專業技術職務；培訓高級餐廳服務員的教師必須具有本職業技師以上職業資格證書或本專業高級講師以上專業技術職務；培訓技師的教師必須具有本職業高級技師職業資格證書或本專業高級講師以E專業技術職務；培訓高級技師的教師應具有本職業高級技師職業資格證書2年以上或具有相關專業高級專業技術職務。
1．7．3培訓場地設備
滿足教學需要的標准教室。模擬教學場地布局合理。設備、設施齊全，符合國家有關安全、衛生標准。
1．8鑒定要求
1．8．1適用對象
從事或准備從事本職業的人員。
1．8．2申報條件
——初級(具備以一下條件之一者)
1. 經本職業初級正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。
2. 在本職業連續見習工作2年以上。
3. 本職業學徒期滿。
——中級(具備以下條件之一者)
1. 取得本職業初級職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經本職業中級正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。
2. 取得本職業初級職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上。
3. 取得經勞動保障行政部門審核認定的，以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業(專業)畢業證書。
——高級(具備以下條件之一者)
1. 取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作4年以上，經本職業高級正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。
2. 取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作7年以上。
3. 取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的，以高級技能為培養目標的職業學校本職業(專業)畢業證書。
4. 取得本職業中級職業資格證書的大專以上畢業生．連續從事本職業工作2年以上。
——技師(具備以下條件之一者)
1. 取得本職業高級職業資格證書後，連續從．事本職業工作5年以上，經本職業技師正規培訓達規定標准學時數、並取得畢(結)業證書。
2. 取得本職業高級職業資格證書後，連續從事本職業工作8年以上。
3. 取得本職業高級職業資格證書的高級技工學校畢業生，連續從事本職業工作2年以上。
——高級技師(具備以下條件之一者)
1. 取得本職業技師職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經本職業高級技師正規培訓達規定標准學時數，並取得畢(結)業證書。
2. 取得本職業技師職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上。
1．8．3鑒定方式
分為理論知識考試(筆試)和技能操作考核。理論知識考試滿分為100分，60分以上為合格。理論知識考試合格者參加技能操作考核。技能操作考核分項打分．滿分為100分，60分以上為合格。技師、高級技師還須進行綜合評審。
1．8．4考評人員和考生的配比
理論知識考試每個標准考場每30名考生配備2名監考人員；初級、中級技能操作考核每2名考生配備至少1名考評員，高級、技師、高級技師技能操作考核每1名考生配備1名考評員。
1．8．5鑒定時間
理論知識考試為120 min；技能操作考核初級30min
1．8．6 鑒定場所和設備
理論知識考試在標准教室里進行，技能操作考核場所要求在正規的餐廳或等同於正規餐廳的模擬餐廳。桌椅、工作台等必備物品齊全，設備、設施安全、衛生符合國家規定標准。
2．基本要求
2．1職業道德
2．1．1職業道德基本知識
2．1．2職業守則
1. 熱愛本職工作，忠於職守，對消費者高度負責。
2. 熱忱服務，講究服務質量，自覺鑽研業務。緊跟社會發展需要，不斷開拓創新。
3. 樹立為人民服務的思想，顧客至上，尊師愛徒。
4. 講文明。講禮貌，遵守國家法律及政策法規。
2．2基礎知識
2．2．1飲食服務衛生知識
1. 食品衛生基礎知識
2. 食品衛生質量的鑒別方法。
3. 預防食物污染、食物中毒和有關的傳染病。
4. 飲食業食品衛生制度。
5. 中華人民共和國食品衛生法。
2．2．2禮節禮貌知識
2．2．3飲食風俗與習慣
2．2．4服務安全知識
3．工作要求
本標准對初級、中級、高級、技師、高級技師的技能要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。
3．1初級
職業
功能
工作
內容
技能要求
相關知識
一、
接待
服務
(一)
接待
能准確、規范地使用文明禮貌用語，熱情、規范地接待顧客，微笑服務
(二)菜餚、食品介紹及服務
能耐心向顧客介紹菜餚，食品，並將顧客所選菜餚、食品清楚准確地填入菜單
零餐接待服務知識
二
餐
巾
折
疊
(一)餐巾
折疊
能運用不同的折疊技法將餐巾折疊成20種以上不同的花形，花形規范有形
1．餐巾折疊技藝知識
2．根據風俗習慣選擇餐巾花形的知識
(二)餐巾
花的選擇、
插放與擺設
餐巾花選擇，插放、擺
設要協調、藝術
三
』
端
托
服
務
(一)理盤
能按衛生要求整理托盤。達到無菌、整潔、美觀、安全，方便服務的要求
1．托盤使用知識
2．端托服務形體訓練知識
(二)裝盤
能按規范裝擺物品，碼放整齊，合理，重量分部適宜
(三)端托
1．托盤能端托到位。端托平穩
2．能按所託物品選擇適宜的步伐
四、
擺台
服務
(一)選擇餐台
能根據客人就餐人數選擇適宜的餐台
1．擺台的基本知識及操作規范
2．擺台衛生知識
(二)鋪檯布
能按規范鋪檯布
(三)擺台
1．能按就餐需要及擺台規范標准，擺放餐、酒用具
2．能做到餐台及餐、酒用具擺放規范，且符合客人要求，便於服務操作
五、
酒水
服務
(一)選酒(飲料)並
開啟
1．能准確、及時地向客人提供酒(飲料) 單
2．能根據酒(飲料) 的種類，選用適當的方法開啟酒(飲料)容器
1． 酒類基本知識
2． 飲料基本知識
3． 酒服務知識
4． 斟酒形體知識
(二)斟酒(飲料)
1．能准確選擇斟酒(飲料)位置，採用標准姿勢和正確程序為顧客斟酒(飲料)
2．能做到斟酒(飲料)量恰當，保證斟酒(飲料)服務安全
六、
上菜
服務
(一)介紹菜品
1．能准確報出菜品名稱
2．能介紹菜品特點
3．能介紹特殊菜品的食用方法
一般菜餚介紹
(二)上菜
1．能採用正確的程序和規則
2．能准確選擇上菜位置，動作規范、准確
3．上菜能規范擺放，保證操作安全
1．上菜的基本程序和規則2．上菜的禮節
七
、
撤
換
菜
品
及
餐、
酒
用
具
(一)撤換餐、酒用具
能按禮儀及衛生規范要求，正確、及時地撤換就餐餐、酒用具
撤換菜品及餐
酒用具的知識
(二)撤換
菜餚、食品
能按進餐速度及時撤換餐台上的殘菜
(三)撤換
餐巾、毛
巾、檯布
1．能根據客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情況及時進行補充、撤換
2．收台後能及時撤換檯布
3．2中級
職業
功能
工作
內容
技能要求
相關知識
一、
接待服務
(一)接待
能主動引客人座．並熱情服務
1．名菜、名點的特點
2．零點，團體菜單的編配知識
(二)點配菜點
3．能主動介紹特色菜點
4．能按顧客需求，編配團體餐菜單
二、
餐巾折疊
折疊餐巾
能運用不同技法，折疊30種以上餐巾花形(杯花、盤花)，形象逼真
餐巾折疊技藝
三、
擺台服務
(一)
餐前准備
開餐前能做好菜單、灑水(飲料)、餐具、用具等各項准備工作
宴會擺台知識
(二)中、西餐宴會餐檯布局與擺設
1．能根據宴會需要，選擇適宜的餐台，合理安排宴會餐檯布局及擺設
2．能正確安排宴會的賓主桌次與座次
四、
酒水服務
(一)特殊酒水開啟
能夠運用正確方法開啟特殊酒水
1． 中國酒的分類與特點
2． 外國酒的分類與特點
3． 特殊酒水的開啟，飲用方法
(二)特殊酒水服務
能夠運用正確方法進行特殊酒水斟倒服務
特殊酒水斟酒服務程序
(三)酒水保管
能夠進行酒水日常保管及服務中的保管
酒水日常保管方法
五、
分菜服務
(一)分菜
能夠運用正確方法進
行宴會分菜服務
分菜服務的基本原則與方法
(二)分魚
魚的不同品種及烹調方法，能獨立完成各式整形魚的分讓服務
1．整形菜拆分原則及操作規范
2．常見水產品的種類與服務知識
3．畜、禽類原材料的品種、加工與服務知識
(三)整(造)型菜拆分
能對整雞、整鴨及整體造型菜餚進行拆分服務，做到手法准確，動作利落，符合衛生要求和操作規范
六
、
餐
、
酒
用
具
管
理
(一)餐、
酒用具的配
備、使用
1．能正確配用餐、酒用具
2．能按就餐顧客的實際需求配備相應數量的餐，酒用具
餐具、酒具、用具的配備、使
用與保管知識
(二)餐、酒用具的合理保管
能對使用後的餐、酒
用具進行妥善保管
3．3高級
職業
功能
工作內容
技能要求
相關知識
一
接
待
服
務
接待
能夠運用恰當的語言
藝術獨立接待中外就餐賓客
餐廳服務藝術用語
二
、
擺
台
服
務
(一)中、
高檔宴會餐
廳布置
能獨立布置宴會廳，達到規范、典雅、方便、適用的要求
餐廳的布局、裝飾與陳設知識
(二)中、
高檔中餐宴
會擺台
能獨立完成中、高檔中餐宴會擺台操作
中餐宴會擺台知識
(三)中、
高檔西餐宴
會及甜點擺
能獨立完成中、高檔西餐宴會及西餐甜點擺台操作
1．西餐宴會擺台知識
2．西餐甜點擺台知識
(四)中、
西餐宴會餐
台插花
能獨立完成中、西餐宴會餐台插花
餐台插花知識
(五)冷餐
會，自助餐．
茶話會、酒
會擺台
能合理布置冷餐會、自助餐、茶話會、酒會餐廳及餐台
冷餐會、自助餐，茶話會、酒
會擺台知識
三
、
宴
會
服
務
(一)高檔
酒水質量鑒
別與斟倒服
務
1．能運用看、嗅，品的方法對酒品進行鑒別
2．能進行高檔酒水和雞尾酒斟倒服務
1．酒品鑒別基本方法
2．雞尾酒的種類與特點。
(二)名菜、
名點服務
能夠進行名菜、名點服務
1．特殊加工製作菜餚的特點、加工方法及服務
2．名菜，名點的產地、特點及服務方式
(三)茶藝
服務
能夠根據茶的不同飲
用方法進行茶藝服務
l．茶的種類及特點
2．茶藝服務基本知識
(四)營養
配餐
能根據消費者需求擬
定符合營養要求的高檔
宴會菜單
1．營養基本知泌
2．宴會菜單的種類、作用和編制方法
四『
餐酒
用具
管理
高檔餐、
酒用具的使
用、保管
能運用正確的方法使
用、保管高檔餐、酒用
高檔玻璃、金銀器皿等高檔餐酒用具的使用與保管方法
五
』
餐
廳
管
理
(一)經營
與銷售
能夠合理安排人力、物力，
組織經營銷售
餐廳服務與管理知識
(二)溝通
與協調
1．能夠及時將顧客的消費信息反績給烹調師及有關人員
2．能夠組織協調餐廳服務與其他各個環節的關系
1．市場預測知識
2．服務與消費的關系
3．餐廳服務與廚房製作的關系
(三)妥善
處理問題
具有一定的應變能力，能解決顧客提出的服務問題
公共關系基本知識
六、
培訓
指導
培訓指導
能夠對初、中級餐廳服務員進行指導
3．4技師
職業
功能
工作內容
技能要求
相關知識
-=
宴
會
組
織
(一)特殊
宴會的組織
能完成普通宴會、高檔宴會、主題宴會，素食宴會、清真宴會等不同類型宴會的食品供應，餐、酒用具的配備，人員的配備與落實等宴會組織與實施工作
l．宴會的組織與分工知識
2．餐具、酒具、用具的配備知識
(二)餐台
設計與裝飾
能夠完成餐台檯面的設計，並進行合理的裝點美化
1．餐盎檯面設計知識
2．餐廳裝飾、布置與宴會設計知識
3．園藝、綠化知識
(三)餐廳
布局與裝飾
能對餐廳內外設備、設施及陳設與布局進行合理設計、調整，達到美觀、實用的要求，並利用花草等植物對餐廳環境進行美化
二
、
餐
廳
管
理
(一)組織
管理
根據經營銷售要求，組織、指揮服務人員完成銷售指標
市場營銷與導
餐服務管理知識
(二)質量管理
1．能適應市場發展需求，運用服務設備、設施，改善與創新服務方式，提高服務質量
2．能按季節，節日調整服務方式及服務供應品種
3．能夠鑒別餐飲產品及商品的一般質量
1．服務質量與標准知識
2．食品衛生質量的鑒別方法
3．食品原材料知識
(三)成本管理
1．能正確制定飲食產品價格
2．能准確計算飲食產品毛利率
3．能准確計算宴會成本
飲食業成本核算知識
(四)設備、
設施管理
能指導服務人員正確
使用及保養餐廳內的設備、設施
餐廳設施、設
備的配備與管理知識
(五)協調管理
1．能協調烹飪與服務的關系，開展高效益的經營與銷售
2．能反饋消費信息。對菜餚製作提出合理化的改革與創新建議
l．烹飪與飲食服務的關系
2．消費與飲食心理需求知識
三
、
公
共
關
系
(一)妥善
處理服務中
均突發事件
能夠及時、妥善處理
服務中的突發事件
妥善處理服務
中突發事件的知識
(二)涉外禮儀
能運用恰當的方式接待不同國家、不同民族、不同地區的顧客
涉外禮儀知識
四
』
培
訓
指
導
(一)專業培訓
能夠按培養目標要求，組織實施培訓
1．餐廳服務實施與指導
2．教學法常識
3．服務心理學知識
4．餐廳服務與管理
5．論文寫作常識
(二)日常培訓
能對所管轄員工的日常工作隨時隨地進行指導，講解關鍵技術要領，親自示範，言傳身教
(三)撰寫論文
能夠撰寫有一定水平的論文
3．5高級技師
職業
功能
工作內容
技能要求
相關知識
餐
飲
服
務
的
設
計
與
創
新
(一)餐飲
服務設計
1．能設計富有時代特色的宴會布置格局
2．能策劃、組織中、西餐大型宴會活動及酒會、自助餐、冷餐會或各種命題的飲宴活動
3．能進行荼市、舞廳(卡拉0K廳)、酒吧、咖啡廳的布置與整體設計
1．旅遊飯店管理知識
2．餐廳接待服務知識
3．宴會的組織與服務知識
4．餐廳的布局、裝飾與陳設知識
(二)服務刨新
能結合市場需求。開發、設計新的服務內容，以引導服務工作不斷創新、發展
國外餐飲服務發展趨勢
二
、
餐
廳
管
理
(一)日常管理
1．能合理調配餐廳人員，創造最佳勞動效應
2．能做好部門、人員協調工作
3．設置服務接待大事記，能進行宴會檔案管理
1．檔案管理常識
2．公共關系常識
3．營銷基礎知識
4．服務與消費的關系
(二)解決
疑難問題
能夠處理服務、銷售
中出現的各種疑難問題及突發事件
(三)、經營
管趣』
1．能夠進行市場需求預測，不斷修訂、調整經營計劃
2．能積極開發新市場，擴大銷售量．保證完成經營利潤指標
3．能正確運用服務與消費的關系。制定相應營銷策略，成功地推動市場
三』
培訓
指導
培訓指導
1．能夠編制餐廳服務員培訓講義
2．能夠撰寫較高水平的論文
教育學、心理學基本知識
四、
外語
應用
外語應用
1．具有基本的外語會話能力
2．能夠藉助工具書查閱、翻譯本專業資料
外語日常用語
和基本的專業外語用語
4．比重表
4．1 理論知識
項 目
初級
(％)
中級
(％)
高級
(％)
技師
(％)
高級技師
(％)
基
永
要
求
職業道德
15
5
5
5
5
基
礎
知
識
飲食服務衛生知識
40
30
20
20
10
禮節禮貌知識
飲食習俗與習慣
服務安全知識
相
關
知
識
接待服務
餐廳接待服務知識
30
30
20
——
——
酒水、飲料服務知識
15
15
10
——
——
餐廳裝飾與布置
——
10
10
5
——
餐、酒用具管理
——
10
5
——
——
食品營養
——
——
10
5
5
商品原材料知識
——
——
——
5
5
烹飪與製作知識
——
——
5
5
5
宴會服務
宴會的組織與服務
——
——
5
5
10
宴會設計
——
——
——
10
10
餐廳管理
設備設施管理
——
——
5
5
5
成本核算
——
——
——
5
5
公共關系與協調
——
——
5
5
5
市場營銷管理
——
——
——
5
5
培訓指導
心理學知識
——
——
——
5
5
培訓方案
——
——
——
10
5
培訓組織與實施
——
——
——
5
10
外語應用
外語應用
——
——
——
——
10
合 計
100
100
100
100
100
4．2技能操作
項 目
初級
(％)
中級
(％)
高級
(％)
技師
(％)
高級技師
(％)
技
能
要
求
接待服務
開餐前准備工作
5
5
5
——
——
點配菜點
5
10
——
——
——
餐巾折疊
餐巾花形折疊
20
15
10
10
——
端托服務
托盤端托服務
10
10
5
——
——
擺台服務
中西餐餐台擺設
30
20
20
15
——
酒水服務
酒水斟倒
10
10
10
5
——
上菜服務
上菜服務
10
——
——
——
——
分菜服務
分菜服務
——
15
——
——
——
撤換菜品及
餐、酒用具
(餐、酒用
具管理)
餐問撤換菜品及
餐，酒用具(餐、
酒用具管理)
10
5
——
——
——
宴會服務
(宴會組織)
餐台設計與布局
——
5
15
20
30
設備配備與管理
——
——
5
10
10
菜單編制擬定
——
5
10
10
10
人員組織與配備
——
——
——
——
10
餐廳布局設計
——
——
——
10
20
餐廳插花、綠化
——
——
20
20
20
合 計
100
100
100
100
100