網點流程標准化培訓計劃

① 什麼是工作流程標准化

技術標準是對技術活動中，需要統一協調的事物制定的技術准則。它是根據不同時期的科學技術水平和實踐經驗，針對具有普遍性和重復出現的技術問題，提出的最佳解決方案。

管理標準是企業為了保證與提高產品質量，實現總的質量目標而規定的各方面經營管理活動、管理業務的具體標准。若按發生作用的范圍分，標准又可分為國際標准、國家標准、部頒標准和企業標准。

工作標準是對企業標准化領域中需要協調統一的工作事項制定的標准，是以人或人群的工作為對象，對工作范圍、責任、許可權以及工作質量等所做的規定。工作標准主要是研究規定各個具體人在生產經營活動中應盡的職責和應有的許可權。

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流程體系建設作為標准體系建設的基礎。根據企業戰略構建企業完整流程架構，引入ARIS流程管理平台梳理崗位、角色、表單等要素，確保各流程要素既可動態引用又可動態修改。通過統一的、規范的建模方式，規范表述流程環節、工作內容、職責劃分、管理要求等內容，實現業務流程可描述、可操作、可分析、可衡量。

通過實施流程要素分析，可輔助企業開展制度優化、崗位優化、流程改進、信息系統功能提升等工作。例如，通過制度與流程關聯的方式，可直觀體現流程是否有制度支撐以及不同制度對同一流程、不同制度條款對同一業務環節的要求。通過定量、定性分析，可輔助業務人員發現制度沖突、缺失、重復等問題。

② 培訓的流程是什麼

一、流程如下：

1、確定培訓項目，根據公司目標和戰略需求，了解公司需要什麼樣的人才，需要達到什麼樣的目標。

二、培訓方法有講授法、演示法、研討法、視聽法、角色扮演法和案例研究法、模擬與游戲法等。各種教育培訓的方法具有各自的優缺點，為了提高培訓質量，往往需要將各種方法配合運用。

三、目前，國內培訓主要以技能培訓為主，側重於行為之前。 為了達到統一的科學技術規范、標准化作業，通過目標規劃設定、知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業達成評測、結果交流公告等現代信息化的流程，讓受訓者通過一定的教育訓練技術手段，達到預期的水平提高目標，提升戰鬥力，個人能力。

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1、培訓計劃的制定是從需求開始的。培訓需求包括兩個層面，一是年度工作計劃對員工的要求，一是員工為完成工作目標需要做出的提升，通過兩個層面的分析，得出公司年度的培訓需求。

2、實際上，培訓需求是和員工的績效緊密結合在一起的，因此在設計員工培訓結構化表格的時候，要結合員工的績效來做。具體來講，可以設計這樣幾個維度：知識、技能、態度，在過去一個績效周期內，員工在知識、技能、態度方面和公司的要求存在哪些差異，把這些差異點找出來，作為員工改進計劃，列入培訓需求計劃。

3、企業培訓是指企業或針對企業開展的一種提高人員素質、能力、工作績效和對組織的貢獻，而實施的有計劃、有系統的培養和訓練活動。

4、它的目標就在於使得員工的知識、技能、工作方法、工作態度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發揮出最大的潛力提高個人和組織的業績，推動組織和個人的不斷進步，實現組織和個人的雙重發展。

5、培訓實質上是一種系統化的智力投資。企業投入人力、物力對員工進行培訓，員工素質提高，人力資本升值，公司業績改善，獲得投資收益。它區別於其他投資活動的特點在於它的系統性。企業的員工培訓是一個由多種培訓要素組成的系統。

③ 培訓的流程具體都有哪些

主要分為三步：

1、前期准備。包含兩步，一是培訓需求分析，主要是指分析企業和員工的培訓需求。了解員工需要參加哪些技能的培訓。另一個是確定培訓目標。可以根據需求分析來建立培訓目標，目標必須是可控的、可操作的。

2、培訓實施階段。有兩部分組成，先是制定培訓計劃。培訓計劃是目標的具體化與可操作化。其次是培訓計劃的實施階段，主要是要確定培訓師、地點、教材等事項。

3、培訓評估階段。主要是評價培訓的結果，總結經驗教訓為下次的培訓做好准備。

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培訓是給有經驗或無經驗的受訓者傳授其完成某種行為必需的思維認知、基本知識和技能的過程。基於認知心理學理論可知，職場正確認知（內部心理過程的輸出）的傳遞效果才是決定培訓效果好壞的根本。

簡單理解，培訓約等於教學。即對某項技能的教學服務。如一些專業的培訓班。也可以理解為培訓即提供教學。

企業員工培訓流程第一步：測評

1、組織診斷。企業員工培訓流程的測評是為了能診斷公司現狀及其所處的發展階段，找出現有的管理問題，為了解決現有的管理問題，各級管理者應該具有什麼樣的勝任能力;同時明確公司發展戰略和事業計劃，為了完成公司的發展戰略和事業計劃，人力資源應該具有什麼樣的勝任能力。

2、管理人員測評。對各級管理者的管理知識、管理技能、管理風格進行測評，形成個人特質報告，包括其個人的優勢、特長、缺點及不足，通過各種測評方法讓管理者個人充分認識到自己的短板及不足，產生主動參加培訓以提升自身能力的內驅力，變被動培訓為主動培訓。

企業員工培訓流程第二步：規劃

根據培訓需求，針對性的設計培訓課程，配置師資，制定培訓規劃。培訓課程開發體系建立，內外培訓師隊伍建立與整合。

企業員工培訓流程第三步：培訓

培訓過程中效果把控體系建立。

企業員工培訓流程第四步：輔導/跟蹤

形成各種有效的培訓轉化方案，培訓的輔導/跟蹤體系建立

企業員工培訓流程第五步：管理

將所學的東西應用到管理工作中去，建立管理應用評估體系。

企業員工培訓流程第六步：再測評

對受訓的各級管理者的管理知識、管理技能、管理風格進行半年後或一年後的測評，再次形成個人特質報告，包括其個人的優勢、特長、缺點及不足，通過各種測評方法讓管理者個人充分認識到自己在經過培訓後依然存在的短板，形成更強的培訓內驅力，不斷地完善自己，提高自己的能力。

④ 如何做好規范化服務活動或網點轉型方案

為進一步改善我行的網點格局現狀與員工服務營銷心態，努力實現「功能分區、服務分層、業務分流、客戶分層、產品分銷」的網點經營模式，促使服務工作向規范化、標准化發展，運營管理部將網點轉型與規范化服務作為工作重點來抓。
一、依託試點先行，轉變網點固有模式。將總行營業部、宜陽支行城郊分理處、經開支行三陽分理處作為我行第一批試點的三家網點，在專業培訓老師的指導下，全體員工以飽滿的熱情投入網點轉型工作。一是優化網點物理布局，加強網點功能分區。對網點進行功能定位，改變現有格局、優化客戶行進路線。按照6S標准對網點環境進行整治。實施功能分區，對網點功能區域進行合理布局。二是優化服務流程，提升文明規范化服務。著力實現「四個優化」，即優化以客戶為中心，有條不紊的服務流程；優化櫃員業務處理流程；優化自助設備終端、網上銀行、手機銀行等電子銀行業務流程；優化零售業務營銷維護流程。三是高度重視網點精神和營銷文化的建立。轉變網點經營理念，將員工被動式營銷轉變為主動式營銷；對不同客戶的不同需求採取相對應的個性化營銷方式；制定相應的獎懲措施，激勵員工更好的營銷，提高客戶滿意度。
二、開展內訓師培訓，強化內訓隊伍建設。一是定期組織全行內訓師進行集中強化培訓，總結先行試點網點經驗，集中交流與探討；對全行網點進行分類，內訓師包片負責網點，對網點如何轉型提供意見與方法。二是對內訓師隊伍採取分組比賽機制，對內訓師負責的網點業績進行相應考核與評比，以敦促內訓師更積極的開展轉型工作。
三、加強網點轉型導入，確保轉型落到實處。根據我行客戶情況、服務區域情況以及業務服務特點，按功能將網點劃分為綜合旗艦店、特色服務店、社區便利店，強化網點轉型導入。要求內訓師在現有條件下對網點進行改造，包括新晨會流程、網點物理布局優化、客戶分層以及存量客戶梳理、櫃面標准化服務流程、崗位職責、產品營銷技巧、績效考核方案制定等。
四、加強窗口服務，促進文明規范創建。一是定期開展培訓與競賽，提高員工技能水平。為促進廣大員工提高業務技術和服務水平，該部堅持全行定期業務技能培訓與競賽，比賽項目主要有點鈔、漢字錄入、數字錄入等，通過比賽，涌現出了大批業務技能能手。二是切實開展規范化服務。從環境禮儀、內務管理、組織實施等方面完善管理辦法，要求員工配帶工號牌上崗，統一著裝，辦公物件擺放有序，業務處理准確及時。接待客戶一律使用文明用語。以積極、樂觀、誠懇、貼心的態度，為客戶提供各類業務咨詢、理財推介、形象塑造，對於違反服務條款的員工，嚴格按照相關條例予以處罰，確保了窗口文明不流於形式。

⑤ 銀行網點保險培訓計劃如何來定

確定人員 確定培訓內容