國芳百盛培訓計劃

① 國芳百盛的介紹

甘肅國芳百盛集團是一家以大型連鎖零售業為龍頭，在整個甘肅省，該集團在商貿、房地產、酒店及寫字樓產業界擁有第一的品牌。甘肅國芳百盛集團立志鍛造百年企業，在21世紀以「凝聚萬眾實力，創造企業輝煌」的豪邁胸懷，將國芳百盛集團的發展與實現社會進步和可持續發展牢牢結合在一起，將企業使命上升到實現社會進步的偉大追求，來實現百年企業的終極目標！在經過多年的風雨歷程，已發展成為以零售、房地產開發為支柱的，多業並重的現代化集團公司。

② 蘭州國芳百盛

蘭州國芳百盛購物中心是甘肅國芳工貿集團與馬來西亞金獅集團中國百盛事業部聯合開辦的大型購物場所，該中心集超市、綜合百貨於一體。
國芳百盛以其占據天時地利人和的優勢，創下了日最高銷售額500萬元的業績。
蘭州國芳百盛購物廣場，總營業面積30000平方米，其事例布局為地下超市、一層女裝、針織品；二層黃金珠寶、工藝品、化妝品及各類皮具；三層男裝服飾；四層女裝、兒童玩具等；五層健身器材、圖書和文化用品；六層家電；七層手機超市。

③ 介紹一下銀川國芳百盛！越詳細越好

開業時間日漸臨近，銀川國芳百盛的招商工作已全面結束。隨著眾多品牌的落戶，國芳百盛要在塞上湖城構建一個「時尚」的新華商圈。

截至21日，約有400個服裝、珠寶、化妝品品牌入駐銀川國芳百盛，而國芳百盛此次在銀開業的最大亮點亦在於品牌集結引進。「有40%是寧夏市場上沒有的新品牌，30%的品牌與現有產品雷同，還有30%屬於高端品牌。」銀川國芳百盛負責人稱。

消費者對時尚的追求，不但在於品牌、款式、品種上有更多的選擇，還希望體驗到現代化購物環境所帶來的舒適和愉悅。針對於此，國芳百盛引進了法路易娜、敦奴、瑪絲菲爾、米歇爾、艾可兒、佛倫斯、佛倫蒂奴、奧倫多蘭、古希麥、伊麗莎白·雅頓等男女裝、珠寶、化妝品。一方面，這些銀川消費者鮮有接觸的品牌，匯同歐伯萊、ONLY、周大福、雅戈爾等，組成了陣容強勁的時尚品牌集群。另一方面，以「最新旗艦店」為招牌的各品牌形象櫃也在加緊裝飾。以2008年最新款式為主打的商品配以設計精美、裝飾新穎的形象專櫃，品種陳列清晰合理，務求打造時尚、舒適的購物環境。

背景：記者前往國芳百盛采訪當日，留意到商場主體裝修事宜已經就緒，工作人員正在辦理入職手續，整個辦公區忙碌而有序。國芳百盛寧夏地區負責人表示，商場會按照原定日期本月26日正式開業。
這幾天，關於即將開業的國芳百盛，社會各界都給予了極高的熱情：消費者關注開業當日能夠享受到什麼樣的折扣，同行關注它的品牌陣容和服務理念，媒體關注它將會給寧夏百貨零售業帶來怎樣的變化……凡此種種，讓這個近年來首家進駐寧夏百貨零售業的「外來和尚」更加引人耳目。記者近日聯繫到了國芳百盛寧夏地區負責人，他的回答雖然不能一一為我們揭開謎底，但卻能給我們構建一個模糊的輪廓。
猜想一：開業形式
國芳百盛會以何種形式精彩亮相，開業當天其促銷形式和促銷力度如何？這是很多消費者最為關注的話題。「我過年的新衣服就打算在國芳買，開業嘛，力度肯定不小」，市民楊女士表示，記者了解到，和楊女士有同樣想法的市民還真不少，他們對國芳開業的熱情絲毫不亞於前段時間新百的「通宵購物」。原因不外乎兩點：對國芳的價格優惠幅度和新進品牌比較樂觀。除此之外，記者還聽到了多個版本的「國芳開業說」，其中最具代表性的一是「滿200返200」，二是「滿200返260」。消息來源無從考證，但足以讓我們感受到銀川人的消費熱情，與其說銀川人對國芳百盛充滿期待，不如說銀川人呼喚更加開放和豐富的購物環境。國芳百盛方面表示，開業當天的具體細節正在周密籌劃之中，最遲下周就能揭開謎底，其相關負責人只說了一句話：保證讓廣大消費者進來就不想出去。
猜想二：品牌布局
某種意義上講，一家商場的品牌布局決定它的品質和檔次。此次國芳百盛的進駐，能夠帶給我們多少驚喜？那些唯有在時尚雜志里才能一見的國內、國際大牌，能夠真真正正地出現在我們的視野中嗎？就此，國芳百盛方面給出的答案是：「商場有近30%的品牌是熟面孔，近40%的中高端品牌和近30%的國際高端品牌，銀川從來沒有出現過」。這位負責人同時表示，由於開業籌備時間有限，開業之初大家能夠見到的只有70%的中高端品牌，剩餘30%的國際品牌經過大概3個月的調整，會在五一期間面市。屆時，銀川可購買的商品基本能和國內一線城市持平……這樣一幅異常美妙的畫卷，能否綻放在現實中，讓我們拭目以待。
猜想三：價格優惠
從外地回來的朋友常常抱怨，銀川的商品「太貴」，同樣的品牌和款式在大城市可以打到「5折」甚至更低，但在銀川「7折」就能讓人欣喜若狂。市民王女士在上海工作，十一期間回到銀川想給父母買幾件衣服，卻發現同樣品質的東西，銀川比上海要貴得多，最終王女士還是放棄了在銀川購買的打算。市民馬先生此前在深圳工作，回到銀川後赫然發現自己買不到衣服了，看上的太貴，買得起的又看不上，一怒之下他自己開了家服裝店。就此，國芳百盛相關負責人表示，目前銀川各大商場的新品一般都不打折，換季清倉最多也就是「5折起」；逢年過節期間許多商場的「優惠、讓利」活動力度太小，消費者真正能夠得到的實惠太少。此次國芳的進駐，無形中能給寧夏百貨零售業注入活力，和新百的良性競爭勢必會給消費者帶來更多的價格實惠。據介紹，國芳百盛近40%的品牌都屬於廠家直營店，價格上具備優勢；各大品牌的價格也會和全國保持同步；季末出清商品在3折到5折間，逢年過節優惠幅度更大。
猜想四：「下個國芳」指日可待
「其實銀川現有的商場還是太少，我們希望今後能有更多的外地商場進入銀川」，采訪中，不少市民都表達了這樣的心聲。他們知道，賣場間的相互競爭能夠盤活整個消費市場，更重要的是能讓普通消費者得到更多的實惠，因為可選擇的范圍大了，價格也能下來。正如國芳負責人所說，銀川是目前全國百貨零售業唯一的一塊「凈土」，可挖掘的空間還有待提升；而且有競爭才會有發展，寧夏百貨零售業這塊「大蛋糕」只會在競爭中「越做越大」。那麼以此類推，准備進駐這塊「凈土」的外地商家應該不乏其人，有消息靈通人士分析，「下一個國芳」的進駐指日可待，入駐地點還是會選擇寸土寸金的新華街。這樣看來，作為普通消費者，我們有理由相信，銀川離購物天堂不會太遠……

④ 國芳百盛的簡介

甘肅國芳百盛集團本著不斷追求卓越的精神，努力探索企業發展之路，經過30年風雨歷程，發展為多領域、多元化的民營集團公司，以零售、房地產開發為主業，多業並重的發展之路。2001年年底，集團名列全國工商聯所評選的中國民營企業500強第61位；旗下的國芳百盛購物廣場經營管理業績在馬來西亞金獅(百盛)36家連鎖店當中名列前茅，當屬甘肅省40多家商業零售企業之首。集團曾被甘肅省委、省政府授予「發展非公有制經濟先進單位」；榮獲國家稅務總局、國稅、地稅局授予的「誠信納稅戶」光榮稱號；四年內被國家、各級政府多次評為「百城萬店無假貨示範商場、消費者信得過單位、誠信單位等多項榮譽。
甘肅國芳百盛集團的發展，不僅源自企業的創新，更重要的是有一支「嚴謹、扎實」的高素質管理團隊。從開始到現在，始終堅持「以人為本」的管理方針，積極尋求與世界水平相對稱的管理思路。甘肅國芳百盛集團始終保持與國際同步，堅持將最先進的、最佳的管理與服務帶給千家萬戶；2002年8月，打造西部首屈一指的健康生態家園——國芳國際·曦華源，立志領軍甘肅地產業,現已創下施工速度、園林設計、規劃等記錄與奇跡，實現了三大社會效應：一是替政府解決國有企業困境；二是合理解決了6000多名一毛廠職工的生活出路；三是擬建成全省高品質健康生態住宅小區。林海濤聲、小橋流水為蘭州市民引入時尚居住文化，此項目已得到國家建設部有關領導的高度贊揚與好評，也為蘭州的市政規劃建設作出了一定的貢獻。
國芳百盛人始終堅信：「源自社會，奉獻社會」的道理，在不斷的進取中，與社會同進步！

⑤ 商場客服經理工作總結與工作計劃

***年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心准備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標准化，杜絕執行標准不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到「三勤」手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬體問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2006年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講「在工作時間如何有效的開展工作」，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務台人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供「盡如您意」的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結2006年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標准還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在2006年第四季度——2007年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡並實施「特色化服務」，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
2006年第四季度服務辦工作主要有以下幾個方面：
1、全面提升服務品質，實施「特色化服務」。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利於整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標准，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什麼形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立於不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的「特色化服務」戰略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在蘭州率先提倡並實施「特色化服務」，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——「無干擾服務」，一樓商品部至四樓商品部「品牌化服務、朋友式服務」五樓商品部——「朋友式服務」，六樓商品部——「技能式服務」，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教於樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)
3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，並與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就2006年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，並時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是「顧客的滿意才是雙贏」。
5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，並對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想， 加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，
公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其餘四項管理的具體標准還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標准進行完善。
6、一線管理幹部日常行為規范跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理幹部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。
在2006年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛「特色化服務」，以真情鑄就服務!
工作計劃：

##服飾商場自2012年「五一」開業以來，員工們團結一心，合作共處，在大家的共同努力下，在不到9個月的時間里，營業額達到近600萬元，涌現出許多有經驗、有實力、積極配合商場管理的優秀商戶。過去的一年，我們把顧客的利益和商戶的利益放在第一位，抓管理，抓創新，抓質量，抓市場，抓效益。目前，##服飾已成為垣曲縣最具知名度、客流量最多、效益比較好的服裝商場。
為了更好的提升管理理念，提高經營效益，使工作更有起色，佔有垣曲更有利的市場地位，我們將認真總結過去的經驗教訓，對2013年的工作做如下規劃：
一、完善各種管理制度
商場各種規章制度雖然齊全、明細，但在實際的管理操作中難免出現一些漏洞，給管理帶來了極大的不便，所以我們應將各種制度進行進一步的完善。
1、完善商戶的合同
(1)一年內不準私自將商鋪轉讓他人;
(2)不準私自空櫃，影響商場的營業;
(3)自願退場的如在三個月以內把合同保證金作為違約金。其餘櫃台費兩個月以後退還。如在三個月以後自願退出的，合同保證金作為違約金，其餘櫃台費不予退還。
(4)二次裝修自願退場的一律不得向商場或後入駐的商戶索要二次裝修費。
2、完善供貨商管理制度
針對平時管理中出現的各種問題，對鞋區和服裝區規定以下管理制度：
服裝區每周檢查至少一次磁扣，少一個磁扣罰款10元。鞋區檢查庫存與實際的數量是否相符，多與少都要有明確的處罰制度。檢查與處罰制度將減少商戶在實際的經營中出現的各種漏洞。
3|、完善售後服務制度
在把顧客的利益放在第一位的前提下，希望供貨商在最短時間內把售後問題處理好。否則，如果交到辦公室，值班經理直接按小票上的處理，不用經供貨商同意。
4、後門管理方面的問題
出於商場消防安全考慮，商場營業期間後門不能關閉。給後門管理帶來很大難度。個別商戶私自從後門外出，出現了管理上的漏洞，建議在後門安裝報警器以方便管理。
二、對商戶進行摸底，調整理優化櫃組。、
在過去的管理中，出現了許多有經驗有經濟實力能很好配合商場管理的優秀商戶，也出現了一些業績差私自銷售不配合商場管理，既沒有經驗又沒有積極性，擾亂商場的商戶。所以對商戶要進行詳細的摸底，重新調整櫃組，優化商場管理模式。鞋區，如童裝區，A7、A-1、B-3，B4要求增加商區面積，商場應大力支持這些優秀商戶，對業績差不配合商場管理的商戶應勸其退出商場。
三、招商優秀商戶，招聘優秀管理者、員工