餐飲服務培訓課程設計

『壹』 怎樣給餐飲服務員做培訓

實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時，通常包括以下內容：
（1） 將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補充工作台內潔凈餐具。
（2） 清理茶水檔內茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。
（3） 協助廳面工作，如打送熱開水，幫助服務員理台。
（4） 收拾及集中存放用過的檯布席巾，以便洗衣廠清洗。
（5） 負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。
（6） 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對工作盡責。
（7） 勤苦耐勞，服從上司分配指派，認真做好工作。
領位服務員的崗內培訓內容
在對領位服務員進行培訓時，一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的准備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。
（1） 儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。
（2） 做好開餐前的准備工作，擺正清潔咨客台，備好乾凈的菜單、台卡。
（3） 負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話，訂餐人數、時間、位置或其他要求，
然後作好記錄，報留適當房位。若是有費用標准或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。
（4） 負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨
便的客人，應帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態度需多加尊重。
（5） 負責了解餐廳內情況，以便隨機應變地安排。

（6） 要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。
（7） 負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
（8） 負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。
（9） 負責接聽電話，並及時通知受話人。
（10） 餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。
（11） 要兼作公關，不但與同事、上司保持良好關系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼。
（12） 客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫計程車等，並說「請再光臨」、「多謝惠顧」、「再見」、「慢行」等禮貌語。
（13） 對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領班存放。

『貳』 餐廳服務培訓大全的介紹

教育培訓類圖書。該書是當前較全面介紹餐廳服務培訓的圖書，是餐飲服務的經典培訓教材，由具有多年餐飲從業經驗的、具有服務大師之譽的鄒金宏先生整理編著。書中展現了頂級服務的原理、方法和技巧，闡述了大量的服務與培訓內容，是廣大餐飲服務人員的優秀參考讀本，也是餐飲業管理人員的得力助手。

『叄』 餐飲管理培訓課程內容

第一、餐飲店全員都應具有主動服務意識

餐飲是服務行業體現集中的地方，特別是現在消費升級，消費人群層次改變，更加需要我們的服務人員加強主動服務。

所謂的主動服務就是在消費者提出需求之前就做到了這一點，這樣才能讓消費者體會到被尊重，被重視的感覺，品牌的美譽度和餐廳的口碑就是從此時開始形成。但要做到主動服務並不是一件簡單的事情，這背後出了成本的投入，更需要主動服務意識的引導和激勵。

一般的餐廳一線員工都是在客人提出要求之後才提供相應的服務；如果要想在顧客提出要求之前就主動服務，那麼就需要管理人員時刻去監督和提醒，而這首先必須要求管理人員具備這種主動服務意識，只有這樣才能夠從上而下的落實到每位員工身上，只有每個員工都具備了這種主動服務的意識，餐廳的服務才會上升到一個新的台階。

第二、餐飲店全員都應具有營銷意識

全員營銷意識，就是餐廳每一個人都有時刻推介餐廳，推介餐廳特色產品的思想和具體行動。一線員工不一定具備營銷理念，但是管理者必須具備全員營銷意識，營銷不僅僅是服務好客戶上門之前，而且更要服務好上門消費的客戶。

畢竟餐廳營銷人員的力量是有限的，但是如果餐廳的每個員工都具備營銷意識，那麼這將會凝聚成一股強大的力量。要想實現這一點，管理人員必須要先要做到一點，只有這樣才能夠將這種意識落實到每個員工身上。

第三、餐飲店全員都應具有團隊合作意識

單打獨斗的時代已經過去了，品牌要長遠發展，必須擁有一支強大而高效的團隊；餐飲作為服務行業，依然屬於人力資源密集型行業，餐飲店的日常經營管理是嚴重依賴團隊協同來完成的。

當一個顧客進店就餐時，在整個消費的過程中，從進店到用餐結束再到結賬離開，這個過程從迎接的咨客到點菜的服務員，再到傳菜的服務生，埋單的收銀員，處處了體現了餐廳的服務水平和管理細膩程度，優秀的餐廳總是把每一個環節都管控的到位，總讓消費者有如沐春風之感。所以，我們在實際經營中，每個服務人員必須團結一致，而不是各自為戰，要想做到這一點，我們的管理人員必須要具備這種團隊合作意識，即使部門之間出現利益沖突，要以大局為重；只有整個餐廳利益有了，個人的利益才能得到保障。

第四、餐飲店的全員都應具有成本控制意識

勤儉節約不僅是一種美德，更是餐廳現實的效益來源，向管理要效益，向內部成本管控要效益，餐飲老闆要想不虧本就要學會算賬，節約成本!餐廳的日常經營，涉及到食材的采購，各種易耗品的損耗，因而要重視餐廳的食材的利用率、易耗品的節約等。須知，無論浪費什麼損失的都是在侵蝕餐廳利潤。因而，對於管理者而言，只有具備控製成本意識才會關注成本、控製成本。要想控制好成本，還是要靠基層員工去實施，這時候就需要管理者去向員工灌輸這種思想了，這有這樣我們才能夠最大限度的節約成本。

第五、餐飲店的全員都應具有危機意識

「生於憂患，死於安樂」，這是每個行業都應思考的問題，而對於餐飲管理人員而言，尤為重要。因為餐飲競爭激烈，更新迭代更快。所以每個人都需要時刻具備危機意識，做到居安思危。甚至顧客一個小小的投訴不能夠及時處理好也將會給餐廳帶來危機。從宏觀角度上去分析，即使目前店內生意都比較好，也需要做到未雨綢繆，一旦出現同行競爭有迅速的應對之策。只有具備了這種危機意識才會想到在未來如何面對競爭的局面，在變幻迅速的餐飲行業永立不敗之地。

『肆』 怎樣給餐飲服務員做培訓

一般，新服務員進入新企業會有「忐忑不安」的心理，不知道自己能不能適合新企業。要想消除新服務人員的這種不安感，使他們盡快適應新工作，首先應該做的就是做好服務人員的思想工作。
服務員進入酒店後，首先要接受的就是了解酒店的企業文化，如酒店「待人接物的原則是什麼？」等等。酒店在向服務員灌輸企業文化時不僅僅要講明企業宣稱的宗旨和提倡的精神，還要通過具體事例為服務員剖析一些服務細節，使她們更深刻的領會企業文化的內涵。一般，新服務員到單位的前兩天是最容易離開酒店的，因為這兩天里她們不僅要適應環境，而且還要記菜譜知識和企業文化，這一時段也就成為服務員最容易產生自卑心理和退縮想法的時期。所以，酒店在新服務員入職後需要安排老服務員帶新服務員，如果可能的話最好實行一帶一的做法，這樣會讓新服務員消除孤單感和陌生感。而老服務員這時不僅要充當「老師」的角色，為新服務員講解菜品知識，在工作中如何開單、下單，餐廳的散台、桌號如何分配等細節，同時，還要解決好新服務人員的住宿、用餐等問題, 消除新服務人員的後顧之憂。
此外，還要及時肯定新服務員的進步，對新服務員的建議和意見要給予重視，並樹立一些「典型」。在新服務員中形成一種「比、學、趕、幫、超」的風氣。人力資源部還要把新服務員的考核績效結果、工資和獎勵相掛鉤，建立起良好的用人機制。

細節 從一點一滴做起

在培訓新服務員基本服務技能時，要做好培訓的每一個細節，只有這樣才能讓新服務員有充分的心理准備應對服務過程中的一些突發事件。所以在培訓新服務員時要做好以下五點：
第一、培訓新服務員「辨主認位」的本領。從領位到把客人引領到餐桌，服務員的工作就已經開始，服務員在為客人拉開椅子的同時，要注意客人在寒暄讓座過程中的每一個細節。因為這時被堅持讓到上座並最終坐下的客人肯定是主客，而讓座的客人一般都是請客者，服務人員分清主賓後，還要注意客人在寒暄過程中的稱呼，如主任、王總等等，服務人員如果能在服務的過程中准確的叫出客人的稱謂，不僅請客者會覺得臉上很有面子，客人也會因為驚奇而記住酒店的名字。這樣就拉近了客人和酒店之間的距離，給客人留下一個好的印象。
第二、過好點菜關。客人到酒店就餐，在點菜的過程中經常會詢問服務員：「你們店裡的特色菜是什麼？」對於剛到酒店的服務員來說，這是最讓他們害怕的事情，有時候一時語塞，就會給客人留下這個酒店沒有特色或者這個酒店企業文化落實不好的印象。這勢必會給酒店帶來反面的影響，所以在新服務員上崗前一定要讓他們熟記酒店的招牌菜，從口味到主輔料搭配都要記清楚。如果酒店的招牌菜很多，服務員一時不能全部記住，可以先選擇幾道賣得好的招牌菜背熟。此外，還要記住每天酒店推出的特價菜、廚師拿手菜。還需要注意的一點就是語言關。如果在服務的過程中遇到地方口音比較重的客人，而服務人員又沒有聽清楚客人所點的菜名字時，不能直接詢問客人或者讓客人再重復一遍，這時服務人員要用用語言藝術，如，「請問先生，您點的是××菜嗎？」如果不對，客人會重新報一次菜名，如果此時服務人員還是沒有聽清楚菜名，就不要再詢問這位客人，這時可以找客人的一個朋友，最好是女性，告訴她自己聽不懂那位點菜先生的口音，看她能不能幫著「翻譯」一下。一般情況下，客人是不會拒絕這個請求的。點菜結束後，服務人員還應重復一下菜單，得到客人認可後方可走單。這樣可以杜絕上錯菜的事情發生。

『伍』 餐飲服務的細節及培訓

在競爭激烈的餐飲服務行業中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務便成為餐飲企業管理者的一門課題。有許多專家、學者也針對這種社會需求編制了許多條條框框式的《服務標准規范》類書籍，以固定「標准」去定格實際操作中不斷靈活多變的服務，那樣在現實經營服務中就會出現許多笑話，因為服務是動態的、顧客的要求也是千變萬化的，餐飲服務過程中，服務員絕不能「墨守成規」地一味遵照書籍中或培訓時的所謂「標准」去操作。筆者認為，在餐飲服務行業中，我們應多一份靈活，就如廣州話所講的「執生啦」，除此之外，還應留意服務過程中的細節，也就是說：細節服務！

案例一：有一桌來自北京的客人，點了一道「白切雞」，在用餐過程中一位女士突然大叫：「怎麼這雞是生的？還帶血！」，聽到喊聲，服務員馬上過去處理，並解釋道：「因為這是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會控製得恰到好處，但不代表生，請您放心食用吧！」客人聽完解釋，依然不接受，堅持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫院做身體檢查。

雖然這只是個很普通的例子，在許多餐飲行業日常經營當中都會遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎麼解決，我們先將問題放在事情發生之前，在我們的服務過程中有沒有出現什麼漏洞？有沒有注意到服務過程中的一些細節問題，如果我們在服務當中多一份細心，其實很多不必要的投訴是可以避免的。

正如上面的例子，服務員在為客人寫菜時應該注意到客人的語言，如果感覺到客人是來自外地或對廣東菜式不是太了解時，在推薦菜式時就要多留神。當客人點的菜是地方菜式時，服務員在下單前就應向客人預先講解該菜的主要特點，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點後，客人覺得可以接受，那服務員才下單。菜上台後，客人一般都不會有太激烈的投訴，從而避免了在經營當中出現不必要的「誤會」，對顧客、對經營者都是「雙贏」的，因此問題的關鍵就是在於細節服務！

又如：現在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客，因為在房間里洽談事務時比在大廳較安靜，不會受其他客人的影響，也顯出被宴請者的尊貴。在用餐期間，服務員不可避免地會進進出出為客人服務，一時上菜、一時添水。在這個過程中，許多酒樓的服務員都忽略了一個服務細節，就是出入要隨手關門！他們通常為了方便自己工作，打開房門，進進出出，大廳的喧鬧聲隨之而來，嚴重影響房內的客人進行談話，有時甚至要客人多次提醒服務員「關門啦」，這樣一來，既影響客人的用餐心情,也嚴重影響客人的談話，完全沒有了在房間用餐的尊貴感覺，跟在大廳吃飯沒什麼區別,最終酒樓也會流失了這些客人，從而影響到酒樓的經營。

這個例子，問題還是在「細節服務」上，如果我們在給員工培訓時多從細節上加強員工的意識，那麼就會避免客人的反感，減少客源的流失。
作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標准，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。
先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。
第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。
第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。
第五課：規范禮貌用語及操作程序。
第六課：樓面部接待過程（詳細講解）
第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。
第八課：席前烹調的准備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。
第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會的服務程序及准備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務員。
第十二課：廳房服務的詳細程序。

一 餐廳儀表儀容
二 餐廳服務禮貌用語
三 端托服務規范
四 口布折花規范
五 餐廳擺台規范
六 斟酒服務規范
七 上菜、分菜服務規范
八 訂餐服務規范
九 迎賓服務規范
十 送客服務規范
十一 中餐零點服務規范
十二 中餐宴會服務規范
十三 西餐早餐服務規范
十四 西餐午晚餐服務規范
十五 退菜服務規范
十六 傳菜生工作規范
十七 吧台工作規范
十八 布草房服務規范
十九 洗刷、消毒工作規范
二十 餐廳衛生工作規范
二十一 餐廳部交接班制度
二十二 餐廳一日工作規范
二十三 餐廳服務不合格分類
二十四 餐廳疑難問題處理
二十五 顧客投訴處理辦法

一、1. 服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；
態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；
2.3 不留長指甲，塗指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務員堅持每天刮鬍子。
3、著裝:
3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得捲起袖子；
3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；
4、個人衛生：
4.1 做到「四勤」，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並說「您早」、「您好」等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然並攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如「請進餐廳時」用曲臂式，「指點方向時」用直臂式。在服務中表示「請」用橫擺式，「請客人入座」用斜式.
9、服務員應做到「三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務員為客服務時應做到「五要」、「五不要」：
即一要面帶微笑，和顏悅色，
給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
12、服務中遞交物品：
應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務中的禮貌用語
禮貌用語要做到「七聲」「十字」，「七聲」即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；「十字」即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1.問候聲：
1.1 「先生（小姐）您好！歡迎光臨。」/「中午（晚上）好，歡迎光臨！」/「歡迎您來這里進餐」/ 「歡迎您！一共幾位？請這里坐。」
1.2 「請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。」
1.3 「請跟我來」/「請這邊走」
2.征詢聲
2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？」
2.2 「請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？」/「這是菜單，請您選擇」
2.3 「請問先生（小姐）喜歡用點什麼酒水（飲料）？我們這里有……」
2.4 「對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？」
2.5 「請問先生（小姐）喜歡吃點什麼？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）」
2.6 「請問，先生還需要點什麼？/「您用些……好嗎？」
2.7 「請問先生現在可以上菜了嗎？」
2.8 「請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？」/「請問，可以撤掉這個盤子嗎？」
2.9 「請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……」
2.10 「您吃得好嗎？」/「您覺得滿意嗎？」/「您還有別的事嗎？」
2.11 「現在可以為您結賬嗎？」
3感謝聲
3. 1 「感謝您的意見（建議），我們一定改正
3.2 「謝謝您的幫助」
3.3 「謝謝您的光臨」
3.4 「謝謝您的提醒」
3.5 「謝謝您的鼓勵，我們還會努力」
4道歉聲
4.1 「真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？」
4.2 「對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 「真是抱歉，耽誤了你很長時間」
4.4 「對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 「對不起，我把你的菜上錯了」
4.6 「實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？」
4.7 「對不起，請稍等，馬上就好！」
4.8 「對不起，打擾一下」
4.9 「實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？」
5應答聲
5.1 「好的，我會通知廚房，按您的要求去做。」
5.2 「好的，我馬上就去」
5.3 「好的，我馬上安排。」
5.4 「是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。」
5.5 「謝謝您的好意，我們是不收小費的。」
5.6 「沒關系，這是我應該做的。」
5.7 「我明白了。」
6祝福聲
6.1 「祝您用餐愉快。」
6.2 「新年好」/「新年快樂」/「聖誕快樂」/「節日快樂」
6.3 「祝您新婚愉快。」
6.4 「祝您早日康復。」
6.5 「祝您生日快樂。」
6.6 「祝您心情愉快。」
7送別聲
7.1 「先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。」
7.2 「先生（小姐）再見。」
7.3 「請慢走」/「請走好
8餐廳其它禮貌用語
8.1 「請用茶」/「請用毛巾」/「請您用酒」
8.2 「您的菜上齊了，請品嘗。」
8.3 「請您對我們的服務和菜餚多提寶貴意見。」
9.禮貌用語注意事項
9.1 注意麵向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握於腹部；距離
當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示
對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要准確，以對方聽得到為准，講話速度要低於客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說「對不起，打擾一下」經客人同意後再講，說話結束後應說謝謝。