① 請問如何做酒店年度培訓計劃
一、要了解酒店的經營理念和服務理念是什麼？
為什麼要了解酒店的經營理念和服務理念呢？這些都是針對企業運營來制訂的，運營是要為企業創造效益。那麼要去了解企業的經理理念和服務理念才能更好的對症下葯。經營理念和服務理念是提倡我們要去做什麼什麼，只有讓自己相信這些理念才能去讓受訓人知道怎麼怎麼地去做。
二、你們員工需要什麼培訓？你們員工缺少什麼培訓？
可以做些書面調查的方式來了解，還有在日常的工作中員工也會暴露出不規范的操作，這就是要搞清楚培訓的目的了。
三、培訓方案的制定，
有了培訓的目的，接下來就是制定培訓方案了，可能企業當時的問題很多，那我們就列個表，從重要的，急需解決的，來做這個培訓方案。
四、課件的製作，
五、培訓方案的實施，
六、實施培訓，
考驗你的時候到了。
七、培訓的效果等等。
既然企業做出了這個培訓那就得驗收這個培訓效果了。
作為一家酒店在開業前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標准，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。
先列一個提綱：
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，，愛好等，以提高員工之間的認識。
第二課：了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務意識 服務理念.
第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序
第五課;餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與後台協調 員工配合
第六課：規范禮貌用語及操作程序。
第七課：樓面部接待過程(詳細講解)
第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。
第九課：席前烹調的准備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。
第十課：預定 迎客 點菜 送客 擺台 托盤 上菜 推銷 斟酒 收台
第十一課：大型酒席宴會的服務程序及准備工作。
第十二課：如何成為一名出色的服務員。
第十三課：廳房服務的詳細程序。
第十四課; 餐廳疑難問題解答。
第十五課; 安全及消防知識。
② 酒店前台培訓內容
酒店前台員工培訓
一、常識及概括培訓
(一)培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
(二)培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。
(三)培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
一、前台崗位培訓程序
(一)培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。
(二)培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。
(三)前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天
1、了解前台工作職責，前台接待員工作職責。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。
3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務客房名單。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規范，交接-班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前台賣房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標准。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。
後60天
1、前台培訓集中與前30天，後10、60天著重於實際操作。
2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。
(四)考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退
③ 前台培訓計劃
酒店前台培訓計劃一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。 2、熟記酒店各分部聯系電話。 3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。 4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房型、並參觀各分部營業場所，各類房間。月 日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。 2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及許可權。 3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。 4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前台崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天1、了解前台工作職責，前台接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。中間10天1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓前台賣房技巧。4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標准。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ED房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。12、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。後60天1、前台培訓集中與前30天，後10、60天著重於實際操作。2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退 前台接待培訓計劃
一、崗前培訓(2-3天)
1. 休閑場館以及部門的應知應會培訓。
1)將休閑場館、部門的應知應會內容發放到員工手中,員工記憶,如:企業概況、內部電話、服務價位等。
2)由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間等,熟悉各區域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排列規律以及房間內各種物品的擺放。
2.熟悉前台工作的崗位職責,主管詳細講解崗位工作流程及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。
3.復習培訓內容並進行上崗前考試。針對前兩天培訓的崗位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試,並對測試成績不合格者予以補考,將測試試卷存檔。
二、上崗培訓(8-9天)
上崗培訓分為兩個部分:白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟:
1.先由接待班組主管帶新員工3個白班,1個夜班;
2.由老員工帶3個白班,個夜班。(這期間的白班、夜班交叉進行)
3.最後進行崗前業務技能考核,合格後單獨上崗。
4.單獨盯崗初期,由當班主管加強指導監督。
白班業務培訓:
前三天,熟悉前台所用的各類表格、各項設施設備和物品擺放;熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序,加深印象;熟悉本店協議單位及電腦中應做各種格;跟隨主管進一步熟悉各項工作流程並且親自辦理各項工作手續;由主管監督親自辦理入住、調房、延住等各項手續;由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤督導。(注意:在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有據。)
後三天,由老員工代班三天掌握對客服務、工作技巧等各方面的業務技能。
夜班業務培訓:
第一:熟悉實踐夜班工作流程。由主管帶領完成工作進程,細致到每一項表格的填寫正確度及夜班衛生的清理和工作程序。
第二:由老員工帶班2天。親自實踐各項工作程序,由老員工監督,強調夜班的工作安全問題和各種突發事件的處理問題。
：（這里是兩份企劃，由於不了解您的行業所以僅供參考。望採納。
④ 酒店前廳員工培訓資料
餐廳服務技能培訓 培訓對象 酒店客房部全體員工
培訓目的 掌握餐廳服務的基本技能，為客人提供優質的服務
培訓要點 引座與點菜，擺台，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花
一、引座與點菜
1.引座
引座是客人進入酒店餐廳後接受服務的開始，規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：
(1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。
(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。
(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使後來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。
(4)對於帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利於餐廳員工的服務。
(5)對於著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。
(6)對於來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。
(7)餐廳經營高峰時，引座員工要善於作好調度、協調工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。
2.點菜
周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，並且能增加客人在酒店的消費。
餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：
(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜
①對於老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。
②對於急於用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些製作方便、快捷的食品。
③北方人喜歡麵食，味道較重，偏於濃郁、鹹味較重的食品。
④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。
⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。
⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。
(2)考慮客人的消費能力
①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。
②工薪階層消費者。此類客人雖然並不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。
③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜餚或新鮮野味。
(3)各色菜種的搭配組合
①烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
②冷盤與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷盤又要有熱菜，當客人點冷盤較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。
③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜餚以免使其久候。
④菜餚顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食慾。
⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利於身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。
⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助於構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。
(3)就餐人數與菜的分量相宜
餐廳員工在向客人推薦菜餚的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意願和實際情況。
通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。
3.寫菜
寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而准確地為客人展開服務的重要一環。
(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求准確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。
(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。
(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。
二、擺台
擺台又稱鋪台、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐台排列、席位安排、餐具擺放等。擺台要求做到清潔衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。
1.鋪檯布
鋪檯布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。
(1)推拉式
①鋪設時應選取與桌面大小相適合的檯布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將檯布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，檯布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，檯布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。
②鋪好的檯布圖案，花紋置於桌正中，檯布鋪完後再圍椅子。
2)撒網式
①員工在選好合適檯布後，站在副主人的位置，用雙手把檯布平行打折並提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，檯布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的檯布圖案、花紋置於餐桌正中，檯布鋪完後再圍椅子。
②撒網式鋪台時要求動作乾脆利落，動作優美，技藝嫻熟，一氣呵成。
2.台形與用具擺放
(1)台形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。
①4人方台，採取十字對稱法。
②6人圓台，採用一字對中，左右對稱法。
③8人圓台，採用十字對中，兩兩對稱法。
④10人圓台，採用一字對中，左右對稱法。
⑤12人圓台，採用十字對中，兩兩相間法。
(2)用具擺放
①早餐用具擺放
a.餐碟(或稱餐盤)：根據台形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食指位的長度。
b.茶碟：放在餐碟右側，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。
c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
d.湯碗：擺放於餐碟的正上方位置。
e.湯匙：擺放於湯碗內，湯匙梗把朝左。
筷子架、筷子：筷子架擺放於餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的後端距桌邊1.5厘米。筷子套的圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。
②午餐、晚餐用具擺放
a.餐碟：根據台形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。
b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛生筷套)擺在筷子架上。筷子的後端距桌邊1.5厘米，筷子套的圖案向上。
c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內，梗把朝左。
d.酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然後飲料杯於其左，白酒杯居於其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。
e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。
g.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。
h.香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內置於餐碟左邊。
(3)其他物品擺放
①鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放於轉台中心上。
②煙灰盅：在大台擺放煙盅時呈「品」字形。
③轉盤：通常用在大圓台上，盤底宜壓在檯布「十」字折邊的正中。
3.中餐宴會的座次安排
中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。
(1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從於主人右側，副主賓坐於副主人右側。
(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側，主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。
(3)當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會時，餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排好座次，或將來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導賓客入席就座。三、托盤
1.托盤的種類
(1)按照托盤的製作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木製或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。
(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數種。
①大、中、小形圓盤通常用於斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。
②大、中方盤通常用於裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。
③15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。
2.托盤的操作步驟
(1)理盤
首先要根據所運送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦乾凈，然後用墊布或濕毛巾墊在托盤上，並用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。
(2)裝盤
裝盤時要根據托送物品的體積、輕重、使用的先後順序，將所要運送的物品安放於托盤之上。
(3)托盤
餐廳員工不應將托盤從檯面直接托起，而應先將托盤從檯面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在檯面上。然後將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應當彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。
(4)行走
①員工托起托盤行走時，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態穩健。
②行走的時候要注意控制所託物體的運動慣性，如果遇到情況需要突然停下來時，應當順手向前略伸減速，另一隻手及時伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩。
(5)卸盤
①如果所託物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之後，餐廳員工應及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調整，使托盤保持平衡。
②如果托送的物品較為沉重時，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜台上，然後將所託物品依次遞給客人。
3.端托盤行走的步法
員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，步態穩健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐：
(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。
(2)快步：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜餚，如果不採用快步走的方式，就會影響菜餚的質量。快步走時，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應保持適宜的速度，不能表現為奔跑，否則會影響菜形或使菜餚發生意外的潑灑。
(3)碎步：這種步法較適用於端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平穩，使湯汁避免溢出。
(4)墊步：通常的步態都是左右腳前後交替運動，而墊步則是前腳前進一步，後腳跟進一步。這種步法可以在兩種情況下運用：
①當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。
②餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。
四、斟酒水
1.斟酒過程及注意事項
(1)檢查
餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦乾凈，檢查一下酒是否過期、變質，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。
(2)開瓶
①餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。
②開啟酒瓶的聲音要小，開啟後的酒瓶蓋不要亂扔，而要統一收起來。酒瓶開啟後，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。
(3)示意
①餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。
②如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，並禮貌地向客人提供服務。
(4)姿勢
斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟採用得較多。
①桌斟
餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右後側，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。給每一位客人斟酒時都應站在客人的右後側，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或將手臂橫越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒後，將握有瓶子的手順時針旋轉一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至於落在桌上，也可顯得姿勢優雅。給下一位客人繼續倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然後再倒。
②捧斟
手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應在檯面以外的地方進行。
(5)順序
一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然後順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最後斟。
(6)分量
傳統上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統的斟酒常識也在發生著變化。
①西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。
②斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒滿，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。
④斟香檳酒時，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息後，再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時，使酒液入杯佔3/4空間即可，以便於客人觀賞或方便客人端拿。
⑤斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的「1P」。
⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應先斟啤酒，然後再加入汽水。
(7)斟酒之後
酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒台或工作台上。餐廳員工應精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。
2.中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主賓入席之後，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開席前5分鍾將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結合餐席客人飲酒的習慣，徵得客人同意後再在適當的時機給客人斟適當的酒水飲料種類。如客人不同意，要及時給客人予以調換。
(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在後，女士在前，男士在後。兩名服務員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然後依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。
(3)當主賓發表講話時，餐廳員工的一切活動都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當的距離，以免對客人的正常活動造成不必要的干擾。當主人發言快要結束時，服務員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時，服務員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續酒。
3.西餐斟酒
(1)西餐斟酒有非常嚴格和復雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以後，可能就不會發生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應的菜就要喝相應的酒。
(2)每斟一種酒時，應先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調換一下位置，然後倒上酒，以方便客人敬酒。
(3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓後男主賓，接著是主人，然後按座次斟酒
⑤ 酒店PA部應該對員工培訓那些內容我需要一個培訓計劃，謝謝！
管家是酒店中一個非常重要的一線職能部門，它不僅負責酒店內絕大部分的清潔衛生，還為住店客人提供客房服務，管家部工作的質量和效率決定每位客人對酒店的評價關繫到客房的營業成本。管家部管理著酒店絕大部分的資產，設施及設備，如何能夠使之發揮最大作用，減少損壞及 維修的成本是管家房部一項重要的職責。同時管家部還負責酒店公共區域的環境布置及裝飾。
客人需要一個清潔、安全、舒適、方便的食宿場所，所以管家部還負責酒店公共酒店中扮演著一個重要的角色，它的成功可給客人留下貫穿始終的美好印象，這一美好印象會使客人再次回到我們的酒店，同是良好的口碑也會通過我們的客人傳播出去，成為酒店最好的，可信度最高的廣告宣傳。
管家部實行經理負責制，對上向房務總監報告下分四個部分：客房中心、客房樓層、PA、洗衣房、部門內分四級管理：經理、主管、領班、員工。
第一節 人事組織架構圖（略）
第二節 工作目標
我們的理想——使本酒店成為本地區最好、最完善、最衛生的星級酒店，擁有最高和服務水平，達到國際級的服務標准。
我們的態度——客人的滿意就是我們的最終的工作目的。
我們的目標——保持整個酒店客房、樓層、公共區及辦公區的清潔衛生，向客人提供恰當當的、禮貌的、完整的及最好的服務。
我們的希望——我們堅信對員工不斷的培訓有利於更快、更好地達到以上我們所確定的目標。
第三節 管家部與其它部門的關系
前廳部：提供新的房間狀態、信息，以保證提高客房出租率。協助前廳部行李生開門收取行李。
工程部：提供資料給工程部處理任何維修保養的事實。
餐飲部：收拾飲食餐具及餐車，協助房間餐飲。
財務部：協助做好固定資產的盤點，協助員工薪金支付。
人事部：對新員工的錄用和培訓計劃，提供要求，並協助做好員工的培訓工作。
保安部：提供資料以防止閑雜人員混進酒店，協助保安對酒店的區域做好防火防盜工作，以便設法處理。
市場營銷部：協助它在客房、大堂內擺放廣告宣傳以便宣傳推銷酒店各種設施和服務。
采購部：管家部所需的一切用品由管家部提出來采購，明確采購物品的規格、質量、數量，核准後由采購部辦理。
PA部管理制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES 前序
編號
REFCODE PA-RR-001
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
1、 PA部在酒店，清潔與衛生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個難忘的印象，酒店的清潔衛生程度也是酒店星給評定的重要標准酒店的公共區域寬敞明亮用富麗堂皇，加上每天都有大量客人和遊客停留和進出，因此日常的例行清潔是必不可少的。
2、 負責管理和清潔公共區域是酒店的房務部的職責，PA部需要一批有干勁和吃苦而耐勞的工作人員負責公共區域的清潔工作。
3、 PA部須制定公共區域的工作程序、方法、范圍和標准並由有豐富經驗的管理層職員負責計劃、培訓督導、檢查、評核工作進度和標准一般而言，酒店聘用一些受過適當訓練的清潔人員，務求使到服務更為完善和更有效率。
4、 酒店公共區域的清潔工作，若要進行得順利而又避免對客人構成騷擾，事先必須妥善地編訂排班時間，安排每位工作人員所負責的區域和配合酒店各部門的營業時間，以制定統一的計劃和程序。
5、 每位工作人員必清楚知道本身所負責的工作范圍、區域和工作意境臨界求在規定時限內，將職責范圍內的工作完成。
6、 一般酒店都會推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要視乎每間酒店的規模，公共區域的多少而定。
7、 為了避免對客人構成不便和危險，通常大型的清潔及保養工作均需要在夜班內進行。故此，在夜班的人手配方面，必須配合工作量來調整。
8、 負責維持酒店公共區域的清潔及保養一般有以下各崗位。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
程序
PROCEDURES PA部員工的儀容儀表 編號
REFCODE PA-RR-002
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
女員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶
名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方
頭發：干凈修剪整齊，長發需盤起並戴指定的頭花
指甲：整齊干凈，不可留長指甲及塗彩色指甲油
面部：每日上班前及餐後需化淡妝
嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物
香水：只難使用清淡型的香水
鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味
襪子：需著肉色襪子，無破損
男員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶
名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方
頭發：干凈，前不過眉、側不過耳、後不過衣領
指甲：整齊干凈，不可留長指甲
面部：不得留蓄鬍須，每日上班前必須刮干凈胡須
嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物
香水：不使用或只能使用清淡型的香水
鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味
襪子：需著黑色襪子，無破損
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部禮節禮貌
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES PA部員工禮節
禮貌 編號
REFCODE PA-RR-003
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
1、 與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見，在到使用五聲（歡迎聲、問候聲、致謝志、歉意志、歡送聲），杜絕四語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言）。
2、 常用漢語禮貌用語。
3、 客人問好，盡量稱呼客人的姓氏；
4、 主動讓路/位給客人，請客人先行；
5、 三人以上對話，須用相互都能聽得懂的語言；
6、 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）；
7、 復述客人要求；
8、 不能滿足或不明白客人的需求必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協助聯系解決，絕對不可以把子客人當皮球；
9、 在工作崗位時保持精神飽滿，灑中聊天，吃東西；隨時留意客人是否需服務。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部行為規范
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部員工行為
規范
編號
REFCODE PA-RR-004
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
良好的行為舉止是體現酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應該處處留意自己的言行及各種生活習慣：
一、舉止規范：
1、舉止要端莊穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。
2、精神振奮，情緒飽滿。
3、雙手不得插腰、插入衣褲口袋或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
4、站立時應肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
6、行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然地前後擺動肩部放鬆，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。
7、 員工的手勢要求規范適度。在向客指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍向傾，以示尊重），手指並攏掌心向下，指向目標，切忌用手指或筆桿指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，另外，在使用手勢時還要尊重各國不同習慣。
8、 在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。
9、 在客人前不得經常看手錶。
5、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。
10、客人服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉。
11、在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。
12、不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實不收可能失禮時，應表示謝意，並按有關規定處理。
二、言談規范：
1、與客人談話時必須站立，與客人保持一不半距離（0.8~1米左右）。
2、等客人把話講完再做應答，不得隨意打斷客人的談話。
3、三人以上對話，應用相互都懂的語言。
4、不開過分的玩笑。
5、 與客人談話時目光應注視對方表情自然，保持微笑，注意不得左顧右盼，不得將頭低下或玩弄手指。
6、 精神集中，全神貫注，留心客人吩咐。
7、 與客人談話時要准確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。
8、 與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平衡、輕柔，速度適中。
9、與客人談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不唾沫四濺。
10、談話時不要涉及對方不願談及時性的內容和隱私。
11、回答客人問題時不得直說「不知道」應以積極的態度幫助客人，或婉轉地回答問題。
12、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以「客人永遠是對的」的准則對待客人。
13、不要與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天。
14、不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。應主動幫助客人。
15、不得偷聽客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時，應先說聲：「對不起」，徵得客人同意後再同客人談話。
16、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然後客所地詢問對方「我能為您做什麼。」
17、臨時有事離開客人時，要將「請稍等」，回來後繼續為客人服務時，要說對不起，讓您久等。「不得一言不發的開始服務。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部規章制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA部規章制度
編號
REFCODE PA-RR-005
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
規章制度：
1、准時上班按酒店規定著裝並配帶工號牌（帶在左胸）。
2、到PA部辦公室簽到、簽退、例休和節假日由PA部根據情況安排。
3、准時開早會不遲到，遵守工作制度和考勤紀律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請辦好請假手續。（病假應出示醫院有關證明）
4、服從調動，下級服從上級，個人服從組織。
5、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請示當班主管，經獲准後方可離開崗位。
6、不準傳、接私人電話。
7、不得使用酒店物品，不準將私人物品帶進PA部。
8、沒有上級批准不得帶外部人員進入酒店。
9、遵守設備操作程序、崗位工作規程和崗位責任制。
10、因未遵守工作崗位導致事故或人為造成的機器故障，概由當事人負責，並按情況進行處理。
11、工作期間若感身體不適，應報告當班部長或主管。
12、不得隨意挪動消防器材。
13、遵守酒店及部門的其它有關規定。
14、工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。
15、工作時間內嚴禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。
16、當值人員嚴禁睡覺。
17、部長每天自覺巡視酒店全部公共區域。
18、每天自覺進行儀容、儀表自檢，鞠躬問候禮貌用語。
19、每天自覺將使用後的工具清潔干凈並進行機械清潔的保養。
20、愛護酒店名譽、財產、規障制度，增強節約能源意識。
⑥ 酒店禮賓部培訓計劃（新酒店開業）
酒店精細化管理與個性化服務10典例
酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規性或客人沒有預料到的驚喜而實現的極致化的管理和服務，有時也體現在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：「酒店服務無小事」。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。
酒店精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：「快速、准確、細致、到位」。本文根據作者的酒店工作實踐，在諸多的案例中采擷10個典例，並簡要點評，供讀者斟酌和品味。
典例一：
客人在某酒店的總服務台辦完入住登記後，就到前廳禮賓台找到「金鑰匙」，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，並在很短的時間就將客人的行李箱修好。
簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓台，得到「金鑰匙」滿意和驚喜地終端服務。
典例二：
某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。
簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的「眼觀六路、耳聽八方」，補救了客人覺得「不文明用餐」的尷尬窘境。
典例三：
住某酒店的幾位客人，晚飯後，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐後，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況後，讓客人留下具體地址，三天後客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。
簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎麼一句話：「口碑大於廣告」。
⑦ 洗浴前廳部的培訓計劃怎麼寫
篇幅文字太長，不太好⊙▽⊙能說得明白^ω^簡單例舉概括了一下供參考：
前廳部(也包括包含洗浴在內)培訓計劃及內容
前廳部培訓計劃大綱
培訓人員：前廳部所有員工
培訓內容：
1、酒店概況，包括酒店洗浴賓館飯店性質、組織機構、總經理和各部門負責人、各點營業業務內容及時間
2、酒店洗浴業的職業道德、員工的著裝、儀容儀表、禮貌禮節、在崗狀態
3、酒店賓館洗浴的企業文化，包括酒店的服務宗旨、服務風格、企業精神
4、酒店洗浴賓館業的各項規章制度，考勤制度、獎懲制度，員工的福利待遇
5、了解客房結構、房型、價格
6、消防知識、設施設備的使用，遇到突發事件的處理方法
7、參觀酒店賓館洗浴業各點，包括安全通道、消防器材的位置，參觀並熟悉本部門的客房結構
培訓人員：總台接待員
培訓內容：
1、熟知總台員工的崗位職責
2、熟記酒店洗浴的房型、數量、價格以及一些優惠政策和折扣許可權
3、熟悉總台各工作的工作流程、各類報表、記錄本、設施設備的使用
4、早中晚三班的工作內容以及交接班的注意事項
5、前台操作系統的培訓
6、總台的衛生要求和設備的維護保養
培訓人員：總機人員
培訓內容：
1、熟知總機的崗位職責
2、掌握酒店洗浴各級領導的姓名和電話號碼
2、接聽電話的語言規范及技巧
3、熟記酒店洗浴賓館各點的電話號碼以及本地的常用電話號碼
4、總機各項工作的操作程序，轉接電話和叫醒服務的程序
5、總機衛生要求和設備維護保養
培訓人員：禮賓部
培訓內容:
1、熟知禮賓部的崗位職責
2、禮賓部的禮貌禮儀及在崗狀態要求
3、當地的公共信息、周邊旅遊、交通
4、日常工作內容流程與標准，包括物品寄存、雨傘租借、叫車服務
5、各班次的工作內容程序及交班注意事項
6、禮賓部的衛生要求及設備的維護保養
培訓人員：商務中心人員
培訓內容：
1、熟知商務中心的崗位職責
2、辦公設備設施如何使用
3、接受客人委託的程序