淘寶售後客服培訓計劃

㈠ 淘寶客服主管工作職責有哪些怎麼樣才能做好它

大家好，我看很多新晉的客服主管或組長都不知道如何開始著手開始工作，其實我也有過跟大家一樣的不知所措。

當時我遇到一份非常好的工作，但是當HR面試問我客服主管最應該關注的是什麼，日常工作都應該做些什麼的時候自己磨磨唧唧的答不出來，因為平時也沒有想過這些東西如何通過口頭來進行表達，那個時候的自己其實已經有一定的經驗，客服售前售後帶過30多人的一個團隊，知道如何管理和搭建整個團隊，但是當他問到自己腦子是一片空白的，不知道怎麼去用語言去表達出來，所以就迷迷糊糊的說了一些績效排班培訓這方面的東西，最終很可惜導致我跟這份工作也是有緣無份。

所以無論你曾經帶過多少人的團隊，自己工作能力有多優秀，首先要過HR的這一關面試首先要通過我是電子商務專業畢業的，從業多年接觸了有彩妝類目，生鮮類目，服飾類目，家居家紡類目，珠寶首飾類目等等。

對目前國內的線上主流平台都比較了解，像：天貓，淘寶，京東，阿里巴巴，拼多多，有贊商城等等，希望通過我的一些經驗分享能夠幫助大家，也希望大家如果有什麼好的意見，好的管理方法能夠分享相互學習一下。

首先說一下整個電商客服的職位：客服（無經驗）-金牌客服（1年）-組長（1-2年）-客服主管（2-3年）-客服經理（3-5年）-客服總監（7年）。

了解整一個客服體系目的是為了知道自己目前是在哪一個位置，將來能夠走到哪一個位置，對自己的一個職業規劃有明確的一個目標。

⑴新晉的客服主管應該做些什麼，從哪方面開始做起？

新晉的客服主管剛到一個公司往往很亂毫無規則

1.要先熟悉公司產品，店鋪的活動策略

2.了解人員配置和日常工作好方便後續的工作安排

3.了解店鋪的整體健康狀態，售後評分店鋪評分等等

熟悉好公司的產品以及人員配置之後，針對他們目前的一個工作進行梳理，發現他們工作中的不足之處，比如快捷語快捷鍵的運用，接待過程中有沒有涉及到催付或同類產品推薦等等

4.整體熟悉了公司的人員結構產品以及日常的活動之後，觀察客服的一個日常工作，看看他們接待過程中有哪些不對的地方去改進他們，比如破損訂單需要登記的表格，中差評需要打電話去回訪的，發現他們在工作中的一些重復步驟在保證正常情況下變的前提，去減少他們的一些工作時長，把工作時長減下來之後，讓他們多出的這些時間去細化的做一些催付，推薦，中差評管理，目的是增加開單量提高銷售業績

5.KPI績效考核指標，一個團隊，如果想讓他們保證積極向上的態度去工作，那麼那一定需要激勵跟獎勵，這個時候就需要客服主管根據公司的一個行為架構去制定KPI績效的一些考核標准，比如接待人數回復時長，銷售額，問答比等等。讓客服之間明白客服之間也是有差距的，也能夠讓他們知道自己不足之處是在哪裡去進行一個提高。

6.團隊的一個凝聚力，作為一個客服主管，一定要時刻的去觀察好團隊的整體氛圍，有沒有人拉幫結派小組織，有沒有人去煽動一些負能量的東西，作為客服主管要把握住每一個客服的情緒，如果客服情緒不在狀態的話，接待過程中往往很敷衍了事，導致很多數據錯亂。

⑵客服主管需要配備哪些技能？（培訓課件）

首先，客服主管一般的公司來說到主管這個崗位已經差不多了，那說明你自己本身也是一個中上級以上的管理崗位，對於自己的能力要求也比較強，你需要在公司上新品的時候製作一些培訓課件，製作一些平台的基本操作流程，平台的基本規則，客服服務時的一些工作基本准則等等的培訓課件，需要定時或者是不定時時的整個團隊進行一個培訓能力的提升。

售前培訓課件：

售後培訓課件：

平台規則及紅線：

KPI績效考核

客服這一個板塊其實說難不難，說不難也難，需要把團隊提升好維護好，又得把上面安排的事給處理好，很多人可能腦子里會想運營這個崗位比客服這一個崗位要好很多，當然如果單單是做運營跟客服的話，運營確實是好很多，因為它是一種技術工而且時間越久沉澱的越久那它就越值錢，但是客服的一個管理崗跟運營崗比一起來，各有各的長處，各有各的重要的地方，比如說運營是天，那麼客服就是地，你天再大再廣你不能腳踏實地你這個店鋪一樣走不遠走不久，為什麼現在都這么講究服務，就像海底撈這些大型的連鎖店，它們做的就是服務，賣的也是服務。

如果你恰恰是做客服管理這一塊的，而且覺得這一塊是你發展的方向，那麼就堅持下去，針對大家的一些具體工作情況我也沒辦法幫到大家，好在我之前做了有許多的一些培訓課件，工作心得等等，之後會在每周一的公眾號上將我所知所悉的一些管理課件，個人能力提升課件，中差評，平台紅線等等進行解析希望能夠幫助大家，大家有更好的意見也歡迎熱烈討論。

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給大家分享一份客服指導手冊

內容包括：客服的重要意義、客服心態、客服應具備能力、

客服需要明確宗旨和目標、語言規范、服務要求、

售後客服態度、客服禁忌、相關知識點、新客服注意事項

關注公眾號《電商客管說》

回復「客服手冊」即可獲得壓縮文件密碼。

㈡ 淘寶客培訓

一、 培訓注意的點

目前網上培訓的魚龍混雜，比較亂。我來講幾個點：

第一：看收入見證要看是不是全屏錄制的，注意看鏈接有沒有被改，點裡面的按鈕能不能點開，不要相信圖片收入，數字是比較容易P出來的。
第二：要先認真對比試看他們的免費課程或者公開課程。
第三：用站長工具查一下他們的網站時間長短，一般時間長的比較可靠，畢竟經過了時間的檢驗。

現在這個社會缺的不是產品，而是把產品賣出去的人，那麼別人如何在互聯網上獲取客戶流量呢？這就是一個問題了，現在是互聯網+時代，如果你想要玩轉這個時代，你就要先了解一下，什麼是互聯網思維 。

二、什麼是互聯網思維 。

通俗來說，「互聯網思維」就是「利用互聯網的流量給店鋪銷售產品」，但這並不是簡單的兩者結合，而是利用信息通信技術以及互聯網平台，讓互聯網的流量與電商店鋪進行深度融合，創造新的發展生態。它代表一種新的電商生存形態，即充分發揮互聯網在社會資源配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合於電商之中，提升電商的創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的電商經濟發展新形態。

在這個互聯網+的時代，你OUT了嗎？

㈢ 我老闆要寫一份關於提升自己待人接物方面的學習計劃，可是我不會寫，誰能給我一個思路啊我是做淘寶客服

你得先認識自己才行喔。可以直接咨詢周圍的人或領導對你的評價，也可以通過自己放的錯誤中認識自己。只有壞消息和負面評價對你才是有用的。

㈣ 北京金魔方客服培訓是真的嗎，說是培訓淘寶客服然後安排店鋪上崗

北京金魔方客服培訓，騙子的轉化，他們有一個QQ群，就三四個人一起的，招些版人用一些前期發一點培訓語權音視頻，然後要交身份信息、手持身份證等信息，（主要是利用你們的身份信息去搞一些。。。。比如用您的身份來開淘寶店，後面點還會騙錢、即使安排個店鋪給你上崗，說是500+提成，然後他們會找理由開除你，最後工資一分沒，哈，千萬不能被騙，已經很多人被騙過，裡面說是上崗的其實就是托）小心騙子，，現在這網路時代什麼人都有。

㈤ 淘寶從入門到精通

最近整理了一些淘寶運營資料，發現這些東西還是蠻有用的，如果你想學習淘寶運營，成為淘寶大牛，那麼你闊以來這個裙：6伍九，然後加上1七柒，最後O一三。連起來就能看到我們了，有專人指導你，還會給你學習資料，群里全是做淘寶的，大家一起交流，一起進步。不愛學習的就不要來參加的。應該是對新手朋友對運營很有幫助，可以根據自己的現狀對自己的知識點查漏補缺
根據運營的職業發展軌跡，分成幾個階段
新手→合格（會操作），稱謂運營助理，或者是初級推廣，會操作基本後台；
合格→骨幹（會推廣），稱謂推廣專員，1丶流量優化，2丶單品打爆，3丶活動策劃；
骨幹→主管（會運營），稱謂運營/店長，1丶選品策劃，2丶運營節奏，3丶活動計劃，4丶執行計劃；
主管→項目經理（接項目），稱謂運營總監，基本接項目做，不會一線實操了，實操下面有人了；
這4個階段，都需要學什麼？典型的工作有哪些？每天的工作內容都是哪些？考核晉升的機制又是什麼？給出以下建議：
——————————————新手合格（會操作）————————
崗位：運營助理/店長助理
時間 :1個月
關鍵詞:會操作後台
階段: 新手合格（會操作）
【學習內容】
淘寶規則
天貓規則
搜索入口 ——自然搜索（默認丶人氣丶銷量），
付費入口：直通車丶鑽展丶淘寶客（辨別淘寶客鏈接）
活動入口：官方活動入口，第三方活動入口
找詞方法——數據魔方，下拉詞，top.taobao.com
優化標題——教程一大把，淘寶大學，哪裡都有
明星款知識——你店鋪的明星款（俗稱爆款）知識
xmind軟體使用——很簡單，自學
ps軟體入門使用
生意參謀 ——sycm.taobao.com(天貓店鋪會自動跳轉到http://sycm.sj.tmall.com/)
數據魔方——mofang.taobao.com，行業分析，競爭對手流量來源分析，淘寶關鍵詞查詢
淘寶指數——shu.taobao.com ，關鍵詞趨勢，朝陽產品學習，直通車投放區域選擇等等
看店寶——www.kandianbao.com，競爭對手數據分析，查詢排名，信譽查詢
生e經 —— fuwu.taobao.com，搜生e經
店鋪裝修：自定義裝修
【學習入口】：
天貓培訓——peixun.tmall.com
淘寶大學——daxue.taobao.com
學完這些內容應該可以做以下工作了
【 典型工作】
基礎推廣 ——修改標題，優化上下架
基礎裝修 ——自定義裝修丶發布關聯產品丶店招修改(美工不是隨時等著你來用的，基礎要會)
基礎客服 ——售前咨詢丶售後處理
競爭對手分析——競爭對手流量數據丶銷量數據丶推廣數據跟蹤
後台操作與管理——發布寶貝丶上下架寶貝等等
數據軟體使用 ——量子丶生意參謀丶江湖策丶數據魔方丶看店寶丶生e經
【行動領域】
優化標題標題
上下架調整
套餐設置（促銷管理）
修改商品價格
店鋪促銷
記錄店鋪數據 ——全店數據丶單品數據
售前咨詢 ——售前銷售
售後處理——退換貨，申請退款處理丶差評解釋（天貓b店）丶修改中差評（淘寶c店）
整理對手詳情頁文案邏輯 ——優秀作品邏輯用xmind腦圖寫下來，第一二三四屏分別推什麼賣點
創意主圖收集 ——收集點擊率高的圖丶點擊率5%跟點擊率1%，同樣的關鍵詞，流量差5倍哦，親
行業標桿對手跟蹤——最好的老師，不是講課的，而是你的對手
數據軟體使用 ——量子丶生意參謀丶江湖策丶數據魔方丶看店寶丶生e經
【晉升考核】
1丶爆款頁策劃——xmind腦圖呈現 ， 爆款視覺落地布置計劃
2丶爆款主圖設計——參考圖素材整理
3丶爆款數據診斷——能解讀單品數據問題所在，能提供解決方案
4丶店鋪自定義裝修 ——自定義裝修，基礎裝修
5丶競爭對手數據跟蹤報表 ：對手爆款流量丶銷量監控，尋找暴起原因（淘客打爆款丶直通車打爆款？）
如果以上5項能完成，恭喜你可以晉升為推廣專員，請學下一個階段的內容
如果以上內容不知道哪裡學起，參考以下入口，然後把以上的內容關鍵詞放到以下入口查詢教程
【學習入口】：
天貓培訓——peixun.tmall.com
淘寶大學——daxue.taobao.com
派代網——www.paidai.com
【工作常用入口】
淘寶軟體購買入口：fuwu.taobao.com
裝修模板購買入口： zhuangxiu.taobao.com
淘寶熱門詞查找： top.taobao.com
淘寶指數： shu.taobao.com
全店運營節奏 ——雙11預熱丶測款預熱丶新爆款策劃節點等等
鑽展基礎推廣——鑽展800w賣家，就1w賣家才在開，是上聚劃算拉流量的一種補充
鑽展進階推廣 ——鑽展沒有一部車，燒不出來技巧的
創意鑽展圖打造 ——好的鑽展圖，單次點擊費用會變得很低
直通車找款 ——尋找潛力款
銷量找款 ——尋找引流款
生e經選款 ——尋找搜索引擎喜好的款
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最後，簡單總結
做淘寶
第一階段：會策劃一個爆款詳情頁，視覺落地，高轉化率、淘寶你就入門了，先搞定你的詳情頁；
第二階段：在懂做爆款詳情頁基礎，會拉流量，做成一個爆款，你就可以成為淘寶運營了；
第三階段：當你回策劃一個爆款，兩個爆款，三個爆款的時候，群爆款無懸念了，你絕對是牛逼的淘寶運營了；
第四階段：當你會通過做爆款，讓店鋪賺到錢，你就是成為淘寶真正牛逼人的人，你來淘寶是賺錢的，做到類目第一，還虧錢，你對的你爸媽？

㈥ 淘寶開店鋪需要學習那些基礎知識

一、開店基礎：1.電子商務概況2.開店基本流程3.網店的定位4.淘寶賬號注冊以及支付寶的認證流程5. 旺旺的使用

二、淘寶交易規則：1.網購交易流程 2.消費者保障 3.了解保證金和先行支付 4.淘寶規則快速解讀：了解商品規格,特性,使用方法,售後與保養等描述

三、後台管理：1.物流管理 2.寶貝管理 3.店鋪管理 4.貨源中心 5.營銷中心 6.軟體服務 7.客戶服務 8.友情鏈接

四、寶貝發布：1.發布商品 2.運費模板及地址管理3.商品上下架及櫥窗管理 4.寶貝管理4.1查看寶貝狀態4.2確認買家付款 4.3物流選擇4.4收款確認4.5交易評價4.6提取貨款4.7管理交易（修改價格.關閉交易.退款等）

五、店鋪的基本設置：1.店鋪基本設置 2.店鋪裝修基礎 3.店頭裝修與設計 4.管理推薦商品 5.寶貝分類設置 6.模板應用 7.設置二級域名

六、Photoshop的使用：1.圖片處理規格 2.選擇工具.修飾工具.繪畫工具.繪圖和文字工具.裁剪與切片工具的使用技巧，圖層的概念3.實戰 使用photoshop製作以下內容所需要的圖片Logo設計 店招設計 分類導航設計

七、淘寶助理：運用淘寶助理批量上傳svc文件，批量編輯寶貝信息，熟練運用svc文件，使用淘寶助理管理店鋪中的寶貝，運用批量好評，圖片搬家等工具提升工作效率

八、超級店長：1.使用超級店長管理網店2.運用自動櫥窗3.數據統計4.參加促銷活動，引爆流量 5.查看客服績效，時時掌握客服工作效率6.量子恆道：分析數據量子恆道對現階段數據的總結,通過數據分析，提高房客數，提高轉化率

九、數據魔方：數據魔方對現階段及以前數據的總結後的分析。制定未來發展計劃，運用實時數據，市場行業數據，關鍵詞數據分析市場走向，及制定計劃

十、客服培訓：1.客服入職培訓 2.售前知識儲備 3.留言管理(店鋪留言、旺旺留言、站內信留言) 4.交易管理（等待買家付款、買家已付款、賣家已發貨、交易成功、退款交易）5.評價規則6.糾紛管理（評價解釋、修改評價） 7.客戶管理（建立客戶檔案、客戶管理、客戶維護）

十一、站內推廣：1.利用旺鋪功能 2.加入幫派 3.聊天工具宣傳 4.添加江湖好友 5.淘寶論壇 6.設置直通車關鍵字7.滿就送買就送 8.代金券 9.打折促銷 10.抵價券活動 11.搭配套餐

十二、站外推廣：1.利用人脈推廣 2.淘寶客推廣 3.博客推廣 4.微信推廣 5.論壇推廣 6.Q群推廣 7.郵箱推廣 8.空間推廣 9.簽名推廣10.網路推廣（貼吧文庫知道）

十三、物流合作：1.倉庫管理 2.貨物打包 3.物流選擇 4.物流談判技巧

十四、總結：1.案例分析 2.經驗交流分享
詳情可參照系統化網路營銷課程

㈦ 想要開淘寶網店，需要學習哪些知識

基礎知識，上架產品，主圖，標題，詳情頁，競品分析， PS