⑴ 旅行社制訂優質服務計劃 怎麼寫。急急急。。。
四、教學手段：多媒體教學。
4.1旅行社服務的質量管理
4.1.1旅行社服務質量的內涵
1） 服務產品設計質量
旅行社產品的設計，是保證其整體產品質量的基礎。服務產品設計質量，是指旅行社所設計的服務產品，是否既能夠在使用價值上滿足旅遊者的旅遊需求，也能夠使產品的銷售價格與產品所提供的使用價值相一致。
2） 旅遊接待服務質量
旅遊接待服務，是指旅行社的門市接待人員和導遊人員提供的服務，是旅行社產品使用價值的實現過程。旅遊接待服務質量，是指旅行社能否通過旅遊接待服務，保證購買其產品的旅遊者，在旅遊過程中獲得物質方面和精神方面的雙重滿足。
3） 環境質量
（1） 硬體環境質量
硬體環境是指旅行社在接待旅遊者的整個過程中，所利用的各種設施設備及其他硬體項目。硬體環境可以分為二大類型，即旅行社自身硬體環境和相關旅遊服務供應部門的硬體環境。硬體環境質量，反映了旅行社為旅遊者提供的各種旅遊設施設備，在滿足旅遊者在旅途中的生活和游覽需要方面的水平。
（2） 軟環境質量
軟環境是指旅行社內部各部門之間的協調和旅行社與相關旅遊服務供應部門之間的合作，目的在於保證旅遊活動能夠順利進行。這些協調與合作關系的融洽程度，反映了軟環境的質量水平。
4.1.2旅行社質量管理的意義與評價標准
1） 旅行社實施質量管理的意義
（1） 提高旅遊者的滿意度
旅行社實施質量管理，適應了旅遊者對優質服務產品的需求。事實表明，所有旅遊者希望享受優質服務的心理要求是一致的；有的旅遊者甚至將為了享受高水平的服務作為旅遊動機。由此可見，服務本身已成為一種特殊的旅遊資源。旅遊接待服務必須最大限度地滿足旅遊者的需求，從服務態度、方式、技能、項目等多方面力求招徠和吸引更多的客源。
（2） 提升旅行社的企業形象
服務質量反映了旅行社是一個國家文化傳統、價值觀念和文明程度的體現。特別是導游的服務直接面對旅遊者，他的一言一行和一舉一動都會受到旅遊者的注意，導游的服務質量體現著一個國家人民的精神面貌，代表一個國家旅遊業的服務水平。所以，英國稱導游為"民間大使"不無道理。就我國來說，國外旅遊者到中國來旅遊，所見所聞無不涉及到我國的政治、經濟、文化、教育、歷史、社會風尚和生活習俗等；導游生動的講解和優質的服務有助於旅遊者了解我國的悠久歷史、燦爛文化、錦綉山河、名勝古跡，以及社會主義建設的偉大成就，從而使旅遊者喜歡中國，增進友誼。由此可見，服務質量的優劣，給旅遊者的印象如何，不僅直接關繫到國家的形象，而且在很大程度上關繫到旅遊業和旅行社的企業形象和聲譽，關繫到旅遊業和旅行社的興衰成敗。
（3） 創造良好的經濟效益
旅行社主要是通過提高服務質量的手段進行市場競爭。誰的服務質量高，誰就更能吸引旅遊商和旅遊者。服務質量的優劣直接影響著旅遊者的購買慾望，高水平、高質量的服務能贏得客源，有客源才會產生經濟效益。所以說，服務與效益是統一的，而不是對立的。優質服務是旅行社產生經濟效益的源泉。
（4） 提高員工的積極性
旅行社的生存主要依靠經濟效益，因服務好而產生好的經濟效益也能使旅行社的呀收益增加，而好的經濟效益又可以提高員工提供優質服務的積極性，可以說，優質服務也是經濟體制改革的要求。
（5） 擴大客源的范圍
旅行社的優質服務不僅是吸引"回頭客"的重要手段之一，還會使旅遊者主動向親朋好友作宣傳介紹，成為不需成本的但最有說服力的廣告，幫助旅行社招徠新的客源，產生新的經濟效益。
2） 服務質量的評價標准
（1） 影響質量評價的因素
① 有形因素。旅行社服務的有形性，是指旅行社產品中的有形部分，旅行社和相關部門的硬體設施設備、服務設施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀表儀容等。由於旅行社產品的本質是一種無形的服務，而實現服務所藉助的有形因素直接影響到旅遊者對旅行社產品質量的感知。因此，旅行社產品中所包含的有形成分必然成為旅遊者判斷旅行社產品質量的重要因素。
② 可靠性因素。旅行社產品的可靠性，是指旅行社能夠按時而准確地履行服務承諾的能力。由於旅行社的服務產品涉及到多個相關部門，有很高的不確定性，因此旅遊者在評價旅行社的服務產品質量時，最看重可靠性因素。只要旅行社在其提供服務的過程中。出現不能兌現其承諾的行為，必然會導致旅遊者對服務產品質量的不滿。
③ 反應性因素。旅行社服務的反應性，是指旅行社隨時願意為旅遊者提供快捷有效的服務。旅行社是否能夠及時地滿足旅遊者的各種合理要求，表明旅行社是否具備了以服務為導向的經營觀念，即是否將旅遊者的利益放在了第一位。
④ 保證性因素。旅行社服務的保證性，是指旅行社服務人員具有友好的態度和勝任工作的能力，具體包括服務人員完成任務的能力、對旅遊者的禮貌和尊敬、與旅遊者有效地溝通和將旅遊者最關心的事放在心上的態度。保證性因素影響到旅遊者對旅行社服務質量的信心和安全感及其對旅行社服務質量的判斷。
⑤ 移情性因素。旅行社服務的移情性是指旅行社的服務人員設身處地地為旅遊者著想和對旅遊者給予特別關懷。這要求服務人員具有接近旅遊者的能力和敏銳的洞察力，能夠有效地理解旅遊者的需要。
（2） 服務質量的客觀評價標准
① 旅行社所提供的旅遊計劃中，旅遊線路安排合理，旅遊項目豐富多彩、勞逸程度適當，能夠滿足旅遊者在旅遊過程中游覽和生活的需要；
② 旅行社應保證制定的旅遊線路和日程能順利實施，不耽誤或刪減顧客的遊程；
③ 旅行社應按質按量地提供計劃預定的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質量、車輛規格、導游水平和文娛、風味節目等；
④ 旅行社應保證旅遊者在旅遊過程中的人身及財產安全，保證其合法活動不受干預和個人生活不被騷擾；
⑤ 旅行社及旅遊活動所涉及的相關旅遊服務企業的服務人員不僅要有合格的文化素養和服務技能，還要有高尚的職業道德、強烈的服務意識和良好的服務態度，能夠創造一種賓至如歸的旅遊氛圍。
（3） 旅遊者的主觀評價標准
① 預期質量與感知質量的比較。旅遊者通過將預期質量與感知質量進行比較，對旅行社產品的質量進行評價。預期質量，是指旅遊者在實際接受旅行社提供的服務之前，對旅行社產品質量所產生的心理預期。感知質量，是指旅遊者在旅遊過程中實際體驗到的旅行社服務質量。當旅遊者的感知質量大於或等於其預期質量時，旅遊者就會認為旅行社產品的質量優秀，對旅行社的服務感到滿意。當旅遊者對旅行社產品的感知質量低於預期質量時，旅遊者就會認為旅行社產品的質量低劣。並且對旅行社產生不滿情緒。
② 過程質量與結果質量的比較。旅遊者評判旅行社產品的另一個標準是過程質量與結果質量的差距。旅遊者在評價旅行社產品的質量時，不僅要考慮旅行社通過消費該產品所產生的結果，如是否獲得了希望得到的旅遊信息，是否購買到了計劃中的旅遊產品
4.1.3旅行社質量管理的內容與方法
1） 旅行社質量管理的內涵
（1） 旅行社的全面質量管理
旅行社的全面質量管理，是指旅行社的一切經營管理活動，都要立足於設法滿足旅遊者的需求。全面質量管理，要求旅行社從產品質量、服務質量和環境質量三個方位進行全面的考察，實施全方位、全因素的管理。
（2） 旅行社的全過程質量管理
① 旅遊活動開始前階段的質量管理。在旅遊活動開始前，旅行社質量管理的重點是加強對旅遊產品的設計、宣傳、銷售和接待等方面的質量管理，嚴格控制信息收集、經營決策、操作實施和接待服務等環節的工作質量，防止出現吸引力差或不具有贏利能力的產品，確實保證旅遊產品的質量。
② 旅遊活動進行中階段的質量管理。旅行社在旅遊活動開始後，應將質量管理的重點轉移到對服務質量和環境質量的管理。A.服務質量管理。旅行社在旅遊活動開始後，必須對導游員的服務態度、服務方式、服務項目、服務語言、服務儀表、服務時間和職業道德等方面實施標准化、程序化和規范化管理，使旅遊者通過導游的服務而對旅行社產生信任和好感。此外，旅行社在此階段還應加強管理旅行社內部各部門之間協調和配合方面的工作質量，以確保旅遊團隊的活動順利。B.環境質量管理。旅行社除了管理其服務質量外，還應對環境質量實施管理，主要對旅行社的各協作單位的服務質量實施監督。旅行社必須選擇質量信譽度高的單位作為合作夥伴，促使他們按照合同或協議提供優質服務。
③ 旅遊活動結束後階段的質量管理。在此階段，旅行社質量管理的重點是旅遊產品質量的檢查和評定、提供售後服務及處理旅遊者的表揚和投訴。旅行社的質量管理人員應主動徵求旅遊者的意見，認真聽取旅遊者的反映和感受，總結經驗，以便進一步提高服務質量。
（3） 旅行社的全員質量管理
旅行社的全員質量管理，是指旅行社要求全體員工對服務質量做出保證與承諾，共同向旅遊者提供服務。旅行社服務質量的優劣，是旅行社各個部門、各個環節全部工作的綜合反映，涉及到旅行社的全體員工。因此，旅行社必須充分調動全體員工的積極性，不斷提高人的素質，培養質量意識，全員參與旅行社的質量管理，以便從根本上保證旅行社的服務質量。
2） 旅行社質量管理的實施
（1） 產品質量管理
① 產品設計質量管理。旅行社的產品質量，一般是指旅遊線路和旅遊節目設計安排的質量。產品設計的質量管理應側重於：A.旅遊線路安排是否合理。旅行社在產品設計方面應注意避免旅遊線路中出現不必要的重復或往返，減少旅遊者因過多的線路重復或往返產生厭煩情緒。如發現確實存在不必要的重復或往返，應設法加以適當調整；B.產品內容是否符合旅遊者的需要。旅行社所設計的旅遊線路和節目中的各個項目必須真正符合旅遊者的需要，能夠使旅遊者通過游覽和參觀得到生理上和心理上的滿足。如果發現有些項目徒有其名，不能達到旅遊者的期望，則應予以刪除，並代之以真正符合旅遊者需要的項目；C.交通工具能否得到切實保障。旅行社在檢查其產品設計時，應注意所安排的交通工具是否能夠得到切實的保障。鑒於我國目前的交通狀況，旅行社管理者在對產品設計進行質量管理時應特別加以注意。一般來說，根據我國多數地區的交通條件，旅遊者的城市間交通工具不應安排為過路列車或航次較少的民航航班，以避免在旅遊旺季時因火車票或飛機票供應緊張而不能保證旅遊者按計劃抵離；D.游覽項目有無雷同。游覽項目雷同是旅行社產品設計的大忌，必須設法避免。旅行社管理者應認真核對旅遊線路中的各地方節目安排，一旦發現雷同節目，應及時加以改正。
② 產品銷售質量管理。產品銷售質量管理是為了避免在日後的接待過程中旅遊者因對旅行社產品價格產生疑義而造成投訴。旅行社管理者在產品銷售質量管理方面應著重了解產品的銷售價格是否合理，有無價實不符的情況。如果發現旅行社產品價格與實際服務內容之間存在較大的偏離時，應設法予以適當的調整。
③ 產品促銷質量管理。產品促銷質量管理是指對旅行社的廣告等宣傳促銷內容的管理。旅行社必須實事求是地促銷，如實地向旅遊者介紹產品的內容。盡管一些旅行社採用誇大其辭的廣告宣傳等促銷手段招徠到旅遊者，但是旅遊者在旅遊過程中往往能夠輕而易舉地發現受騙上當，並對旅行社產生強烈的不信任感。因此，旅行社管理者如發現本旅行社的促銷中存在任何與事實不符的宣傳內容，應堅決予以剔除。
（2） 采購質量管理
① 服務設施的采購質量管理。采購質量管理的第一項內容是檢查旅遊服務供應單位的服務設施情況。良好的服務設施是提供優質服務的首要條件。任何旅遊服務都不可能脫離一定的設施條件而存在。因此，旅行社管理者應經常到一些主要的旅遊服務供應單位實地考察，了解它們的設施設備情況。如果發現某個旅遊服務供應單位的設施設備不具備接待旅遊者的條件，則應堅決將其從旅遊服務采購名單中刪除，不能向其采購任何旅遊服務項目，以保證旅遊接待質量。
② 服務質量的采購質量管理。旅遊服務供應單位提供的服務是否符合國家、行業的標准，能否達到旅行社產品的要求和滿足旅遊者的期望是旅行社采購質量管理的第二項重要內容。旅行社管理者應通過導游員、旅遊者的反饋意見和實地考察，檢查各個旅遊服務供應單位的服務質量。對於那些服務質量好的單位，旅行社應該加強與它們的合作，建立長期的供銷關系；對於那些服務質量存在一定差距的單位，應向其指出其服務上的差距，並提出改進的要求。經過一段時間的考察，發現確實改正，服務質量明顯提高並已達到有關標準的，旅行社可以同其建立合作關系；對於那些服務質量較差，經指出後仍不改正或改進程度較小，無法達到有關標准和不能滿足旅遊者要求的單位，旅行社應斷絕同它們的合作關系，不再從那些單位采購服務產品。
（3） 接待質量管理
① 接待服務態度的管理。旅行社接待質量管理應首先從端正接待人員尤其是導遊人員服務態度入手。良好的服務態度能夠對旅遊者產生一種強烈的吸引力，而低劣的服務態度則會對旅遊者產生一種排斥力。旅行社管理者應通過現場抽查、向旅遊者調查等方式考察和了解接待人員的服務態度。對於那些服務態度熱情，受到廣大旅遊者喜愛的接待人員應予以適當的表揚和獎勵，鼓勵他們繼續努力為旅遊者提供熱情周到的服務；對於那些服務態度較差的接待人員，應向他們提出嚴肅的批評，要求他們立即改正；對於少數服務態度惡劣，屢教不改的接待人員，則應堅決將其撤離接待崗位。
② 導游講解水平的管理。導游講解是旅遊接待業務的核心，其水平高低直接影響旅遊者對旅行社服務質量的評價。旅行社管理者通常採取現場抽查的方式檢查導游員的導游講解水平。旅行社通過對導遊人員的導游講解水平的監督和管理，發現其中可能存在的不足並加以糾正，以確保旅遊者享受到高質量的旅遊接待服務。
③ 接待業務能力的管理。旅遊接待人員的業務能力包括獨立實施日常旅遊接待的能力和處理各種突發事件的能力，是旅遊接待業務順利完成的重要保證。旅行社管理者應通過日常的觀察和定期考核，檢驗接待人員的業務能力，並做出適當的評價，以便量才使用，對業務能力強的人員授予比較重要和比較復雜的接待任務，而將比較容易的接待任務交給那些業務能力相對比較弱的人員。同時，旅行社管理者還應注意不斷對具有不同業務能力的人員進行具有針對性的業務培訓，使業務能力較強的人得到進一步的提高，並使那些業務能力相對較弱的人經過一段時間的培訓和鍛煉，逐步勝任更加復雜和重要的接待任務。
（4） 環境質量管理
① 制定規定和標准。旅行社對自己直接能控制的環節，即旅行社內部相關部門的工作質量，應根據國家標准或行業標准，結合本企業的實際情況，制定質量標准、操作規程與崗位責任，並通過與獎罰制度相結合使之得以貫徹。
② 實行合同管理。旅行社對於不能直接控制的環節，即旅遊供應單位所提供的旅遊服務產品的質量，應採取簽訂合同的辦法來保證其所提供產品的服務質量。旅行社應嚴格選擇旅遊服務供應商，並通過雙方所簽訂的合同，約束對方供應優質服務及其他優質產品。在合同中，應明確規定有關服務的質量標准，以及達不到標準的懲罰辦法。
③ 主動規避風險。旅行社應對企業無法控制而又可能經常發生的質量問題早做預防，並盡力避開。如某景區（點）交通運力緊張、客房供應不足、傳染病流行、氣候惡劣等，旅行社應早做准備，要麼提前做好交通工具和客房預訂准備工作，要麼只有避開，不安排旅遊者到這些地區，以減少不必要的質量事故的發生。
4.2旅遊投訴的管理
4.2.1旅遊投訴產生的原因
⑵ 關於銀行櫃面優質服務活動計劃
做好的辦法就是在人多的時候
給客戶遞上一杯水
這樣客戶就算等的再急,
看見這個服務態度,也會從心裡舒服的
在大廳放點舒緩的音樂等等
先把營業廳的氣氛營造起來
客戶舒服了.自然不急躁了
2.問卷調查可以實行
但是一般人比較煩這些
而且問卷的內容要貼合銀行的業務
客戶的需求
最好是參與問卷調查
送信用卡積分或者送小禮物.
我腦子不太好
只能想到那麼多了..
反正最主要的還是服務質量
服務好了,
自然客戶就多了.
⑶ 銀行優質文明服務
具體的不能給你，怕泄漏機密，提綱還是可以給你參考滴~
銀行優質文明服務的注意點：
1.營業的環境:
外部環境（外部裝飾，機構的形象設計）；
內部環境（客戶區域，工作區域）
服務設施（外匯牌價，利率牌價，時鍾，日歷，書寫工具，單據，範例，宣傳品，告示，櫥窗）
2.服務禮儀
服裝，工號，儀容，舉止，禮貌用語。
3.營業前的准備工作
4.櫃員服務
受理業務的原則，處理業務的原則，業務完畢後的處理。
5.大堂服務
職責，幾種具體情況下的處理。
6.對服務的監督
投訴渠道（電話，意見簿），投訴處理。
⑷ 駕駛員文明駕駛培訓方案
駕駛員文明駕駛培訓方案應突出以下重點：
1、道路客貨運輸從業相關法律法規；
2、職回業道德、職業心理和職業健答康；
3、道路客貨運輸相關標准常識和專業知識技能；
4、防禦性駕駛技能和應急處置能力；
5、車輛性能維護知識和動態監管工作；
6、交通禮儀、文明駕駛理念；
7、特殊條件下的道路客貨運輸和公交汽電車安全行車常識；
8、客貨運輸企業需要的安全文明駕駛教育培訓事項。
⑸ 收費站如何提高文明服務
一，努力提高收費員綜合服務意識
1，提高收費員綜合服務意識，是高質量完成各項工作，及增強公路收費行業發展後勁的根本保證。提高收費員文明服務意識必須狠抓隊伍建設。通過經常的深入的思想教育工作，讓職工端正態度，擺正位置，在思想上真正認識到工作本質就是服務，為司乘提供優質的服務的職責。
2，必須把文明服務貫穿到工作的每一個環節，並長期堅持。抓隊伍建設必須確立以人為本、克服困難、以創新服務意識，把收費員思想和文化素質，作為加強隊伍建設和做好收費工作的根本。要抓練兵比武活動，經常舉辦點鈔、文明用語、判車型等收費知識競賽，提高廣大收費員業務技能及服務意識的能力。
3，要把培訓文明服務意識，當作戰略任務來抓，做好崗前對文明服務的深刻認識和崗中定期培訓對收費員進行計重收費業務進行培訓。增強收費員依法征費的能力，進一步提高收費員遵紀守法的自覺性及職業道德和法制觀念，學習有效矢地抓思想政治工作，對收費員開展談心、學習楷模活動，幫助收費員解決思想顧慮和實際困難。
4，收費員必將在三個方面產生質的飛躍：a講理想、講奉獻、求上進，成為共同的價值觀，自覺把三尺崗亭和國家利益及收費行業精神文明建設聯系在一起。b講文明、講道德、以文明服務、微笑服務將成為收費員工作準則。c講學習、刻苦鑽研收費業務，讓文明服務成為自覺行動。聯系工作實際開展學政治、學理論、學業務、學崗位技能。
二，加強思想教育學習
1，教育和引導職工樹立正確的工作態度，增強責任心。收費工作要求收費員每天重復無數次同樣的動作，單調、枯燥。通過政治學習和職業道德教育，可以使收費員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態，增強主動服務意識。
2，利用不同形式進行愛崗敬業精神教育和業務培訓，能使「敬業、奉獻」意識深入人心。同時為提高收費員的綜合素質教育，應定期開展服務質量培訓，包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解。
三，建立健全規范統一的文明服務標准和據實可操作的程序
1，嚴格按照自治區管理管理局出台統一規范的文明服務制度，包括：列隊交班程序、著裝儀表規定、掛牌服務辦法、文明用語等較為細化的文明服務標准和考核獎懲辦法，使收費站文明服務工作標准一致、要求一樣、獎懲相同，實施後能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進，同時也便於上級和社會各界的日常監督。
四，強化內部管理營造積極向上的工作氛圍
1，日常管理中，特別要注重職工之間的團結，要使促使職工在文明服務水平上相互競爭，同時要合理把握，嚴格執行制度標准和獎懲規定，但要適當處罰，不得以罰為重，要把重點落在整個隊伍的團結互助上。
2，日常工作中要時刻掌握職工隊伍的思想動態，要及時為員工排憂解難，關心愛護職工，讓每位職工都融入收費站這個大家庭，讓員工不將任何情緒帶到工作中，都能高高興興上班，開開心心休息。
五，優質文明服務關鍵是以人為本
1，通過教育培訓和強化管理提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。重視培訓教育方式。強化規范禮儀培訓。加強業務技能培訓，提高服務效率。加強典型培訓。組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。
2，組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。通過對收費人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性；積極營造優美、舒適的服務環境。加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的保證。
3，優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。要通過組織聘請社會監督員和單位設專職監控員，經常對收費窗口的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求群眾、解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立收費窗口的優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
4，要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務；明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人；完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現；實施「一把手」工程，搞好優質文明服務；建立「一個中心、四個層次」的服務大格局，即以司乘人員服務為中心，一線為司乘人員服務，二線為一線服務，領導為員工服務，上級為下級服務。