⑴ 人員培訓計劃書
培訓對象的確定
根據公司發展的總體戰略和人力資源的總體計劃。通過人力資源培訓計劃，確保組織在需要的時候獲得所需合格人員，並使組織和個人獲得最大益處，是公司確立培訓計劃的重要依據。
從公司成長來看，文秘人員是公司的重要組成人員，雖然處在不同的工作層次、不同的工作部門，但都是企業運行的重要公務系統、參謀系統、決策支持系統、公關系統等等，文秘人員是公司人員系統中一支重要的組成部分。公司目前正處於急劇成長期，一支符合信息化企業的有效管理架構需要全面建立。企業形象的宣導，公司內文化的確立，公司的文秘人員將發揮著重要的作用。可以說，文秘人員是公司形象的「窗口」，其工作的直接性與特殊性決定了培訓工作的重要性。而且，隨著公司的成長與發展，也積累了培訓的實力，也有能力開展培訓。為了實現資源的有效配置，必須加強文秘人員的培訓。
從文秘的工作任務來講，文秘工作必須要符合公司成長與發展的需要。文秘工作是一項內向性與外向性結合的工作，她與公司的客戶及社會公眾直接和間接交流，其業務素質隨著公司的成長理應得到不斷的提升，否則將會成為公司發展成長的瓶頸。
從文秘人員個人來看，從其構成分析，她們都受過比較專業的教育，然而卻面臨著工作多樣性與復雜性的挑戰，每個人都想追求一份比較充分的發展空間與發展機會，都想完善自己的職業生涯。客觀上具有培訓的動力。也要求了公司的文秘培訓必須注重公司內發展的職業技能，這是培訓發揮經濟效益的保證
⑵ 員工培訓計劃方案
摘要：為了較好地解決我國企業在進行員工培訓時出現的問題，文章運用系統論的方法，建立了一套戰略員工培訓系統模型，將培訓與企業的發展戰略相聯系，對我國企業員工培訓方案設計進行了完善。關鍵詞：競爭優勢；發展戰略；員工培訓；培訓模型隨著戰略人力資源管理時代的到來，員工培訓開發在提升員工技能和素質、增強企業核心競爭力等方面具有重要作用。在我國，員工培訓已逐漸在人力資源管理中成為一個不可或缺的環節。但是，我國企業在員工培訓方面由於起步較晚，還存在很多不足之處。一、企業員工培訓存在的問題（一）企業領導對培訓的認識不足目前，雖然我國多數企業管理者已經意識到培訓的重要性，但對培訓的認識還不夠，培訓僅僅停留在具體操作層面上，沒有意識到培訓的戰略意義，沒有將培訓上升到戰略的層面上，與企業的發展戰略聯系起來。企業發展戰略中無論是產品開發戰略、產業發展戰略、技術創新戰略還是組織結構戰略，都離不開相應的人力資源開發戰略。要使企業整體上升到一個新的水平，具備能同國內外一流企業抗衡的競爭力，沒有更高素質的員工隊伍作保證，也是不可能的。因而企業在制定發展戰略時，必須把員工培訓放在突出的位置，使之成為企業發展戰略的重要構成部分。 這樣，員工培訓就必須同生產、營銷、設計開發等經營工作同等看待，甚至應該視員工培訓比其它經營工作更為重要。而我國還有很多企業沒能做到這一點。（二）培訓工作缺乏系統性很多企業在具體培訓組織實施中苦於找不到一個正確的切入點，培訓方面缺乏科學系統的方法。企業員工培訓仍處於較低水平。主要表現在：1、培訓需求分析不全面、缺乏針對性。我國很多企業在培訓活動展開之前沒有進行科學的培訓需求調查和分析，完全按照上級的指令辦事或者僅憑自己或本部門員工的推斷，或者雖進行了培訓需求分析，但只注重崗位需求分析，而忽略了員工個人培訓需求分析和企業發展經營戰略需求，從而導致下一步的培訓工作難以展開，也就無法滿足企業培訓的需要。2、缺乏合理的培訓計劃。目前許多企業的培訓工作明顯缺乏科學合理的安排。企業往往缺乏短、中、長期的培訓計劃。2001年1月14日《組織人事報》公布了一項調查報告，結果顯示：有59.7%的被調查者認為本單位的員工培訓計劃「不完善」或「很不完善」，11.8%的人回答「本單位根本沒有員工在職培訓計劃」。只有1.3%的人回答本單位的員工培訓計劃「很完善」，另外有27.3%的人認為「比較完善」。可見，我國許多企業沒有明確完善的培訓計劃，常常是長期培訓、短期培訓一起上，缺乏系統安排。3、培訓組織實施缺乏科學性和規范性。我國很多企業培訓組織沿用傳統的方法，一般只仿照普通教育的模式設置的，教師專職授課，教務管理人員負責組織教學活動，班主任負責學員的日常管理工作，還有後勤人員負責生活保障工作，各環節相對獨立，彼此分離，沒能形成一個有機的管理體系。對培訓實施中的不確定因素估計不足，時間拖延，培訓工作虎頭蛇尾，時效性差，隨意性大，培訓管理缺乏規范。4、缺乏健全的培訓評估機制。目前我國很多企業的管理者僅僅關注員工參加培訓課程的數量，而不注重實際效果，主要表現在：對培訓效果的檢驗僅在培訓過程中進行，而沒有在實際工作中進行，造成培訓與實際生產服務脫節；評估記錄系統缺乏專業管理，大多數企業沒有完整的培訓記錄；考核結果的反饋不及時，考核後考核者與被考核者缺乏有效的溝通，不少員工對考核結果不認同。通過以上對企業員工培訓工作的分析，可以清楚地看到了企業培訓方面存在的問題。為此，有必要針對企業員工培訓方面存在的問題，構建一個科學的培訓模型，以幫助企業解決培訓方面的問題，提升企業的整體素質，給企業構建持續的競爭優勢。二、企業員工培訓模型的構建為了使得培訓工作規范化、合理化，人們常常通過模型來體現方案設計的思路。由於研究者和設計者對培訓本身的不同認識，有關培訓的模型也多種多樣，但大多停留在培訓的具體操作層面上。隨著戰略人力資源管理時代的到來，員工培訓開發在企業中的地位和作用變得越來越重要，傳統的培訓模型已經難以適應企業發展的需要，需要做進一步的拓展和完善。針對我國企業對培訓的認識不足，培訓工作缺乏系統性的現象，為了加強企業領導對培訓的認識，使培訓的效果與企業的戰略目標一致，本文在傳統的培訓系統模型的基礎上對我國企業員工培訓方案設計進行了改善，採用系統論方法建立了一個戰略培訓系統模型。戰略培訓系統模型是對傳統培訓系統模型的進一步完善和優化，以下具體說明該模型的設計方法、設計思路、模型的特點以及模型的循環步驟。（一）模型的設計思路傳統的培訓系統模型雖然多種多樣，但整個系統在原理和構成上是相同的。本文同樣將整個系統分為了若干階段與若干過程，但又從自身研究的一些角度加以觀察，從宏觀（企業戰略）和微觀（企業培訓的具體操作）層面對整個企業的培訓加以設計，首先分析了企業戰略和員工培訓操作系統的關系，再具體介紹培訓操作系統的具體內容。其具體內容主要包括這樣幾大模塊：通過科學的培訓需求分析，確定培訓需求。科學設置培訓目標，提出預期要達到的具體目標和行動框架。周密擬定培訓計劃，明確具體通過哪些內容、方法、策略、媒體、師資、形式及過程等使得培訓目標有可能實現。精心組織實施培訓活動，按照設計與開發階段規定的方向和路徑有條不紊的組織實施。認真進行培訓效果評估，檢查實際結果與預期的結果之間是否發生偏差，憑借反饋不斷修正完善兩者之間的理想匹配。（二）模型的特點這個培訓系統模型的特點是以傳統的博伊代爾的培訓系統模型為基礎，將其具體化，同時將培訓上升到戰略的高度，將培訓與公司戰略相聯系和結合，實現了宏觀（企業戰略）和微觀（企業培訓的具體操作）的結合。任何一個組織開展培訓的最終目的都是為了促進組織目標的實現，具有組織中的戰略地位、建立了戰略意義的培訓目標以及相應的培訓戰略這樣三個特徵的培訓，稱之為「戰略培訓」。因此，這個方案稱為戰略培訓方案。這個模型將培訓提升到企業戰略的層面，讓培訓成為一項提升組織能力和支持組織發展的戰略，而不僅僅是開發員工能力和解決具體問題的活動。本文的戰略培訓系統模型如圖1所示。（三）模型的循環步驟1、確定企業的總體戰略。企業高層管理者通過分析組織外部環境（機會和威脅）和內部環境（優勢和劣勢）確定組織戰略。關於企業戰略的論述有很多種，但無論採取哪種戰略，其最終目標不外乎是滿足三方面的關系，這三個方面分別是：投資者、客戶和企業的員工。它們是促進企業生存和發展的原動力。隨著現代企業管理理論的逐漸深入，人們發現，雖然滿足投資者和客戶的需求是企業孜孜以求的奮斗目標，但在投資者、客戶、員工這三者關系中有一個相對特殊的內在邏輯關系，即：企業若想滿足投資者不斷獲取更多投資回報的需求，便需要有一系列良好的經營業績予以保證；良好的經營業績來源於企業長久忠誠的客戶；長久忠誠的客戶又依靠優秀的員工予以維系。因此，從如上內在邏輯關系中可知，塑造優秀的員工團隊，提升人力資本的水準是企業競爭中最終的決勝之道。因此，要想最終實現企業的戰略，必須注重企業員工的培訓發展。2、根據企業總體戰略確定企業經營戰略、職能戰略及培訓戰略。企業總體戰略決定企業的經營戰略，企業的經營戰略是企業行動的指南，它決定企業的職能戰略，一切管理活動都要圍繞企業的經營戰略來執行。那麼人力資源的任務就在於針對相應的職能戰略，為企業提供和培訓執行經營戰略所需要的合適人選。包括適合生產、財務、銷售、市場、人力資源等各個具體職能部門所需要的人員。為了達到企業人員的合理配置和使用，企業的培訓部門必須首先調查企業現有的人員構成、素質狀況和能力結構，充分認識和了解企業既定的經營戰略，然後針對相應的職能戰略，制定出相應的培訓戰略，作為企業培訓的指導方針。通過制定符合企業發展戰略的培訓戰略，人員培訓從被動的反應模式轉向主動的戰略性培訓模式，超前為企業儲備所需的人才，培訓組織成員在未來必須具備的技能和知識。3、構建符合企業總體經營戰略的培訓操作系統。員工培訓是一項系統性的工作，要使員工培訓達到應有的效果，為企業的發展戰略服務，就需要根據培訓戰略，建立一個完善的員工培訓操作系統。這個系統包括培訓需要的確定、培訓目標的設置、培訓計劃的擬定、培訓活動的實施和培訓的總結評價這樣五大模塊，它們是企業培訓的具體實現途徑。正因為建立在同一平台上，所以各操作模塊不是相互獨立的，而是緊密相連的整體。4、反饋——培訓是否幫助實現了企業的戰略目標。培訓活動結束之後需要回頭看看：培訓給企業帶來了什麼價值呢?培訓效果是否與企業的戰略目標相符呢？有效的培訓可以解決企業的采購、生產、和銷售等環節的綜合問題，使企業產品和服務能在市場上獲得競爭優勢，從而最終實現企業的戰略目標。如果培訓的結果符合這些企業的總體戰略目標，則說明培訓符合企業的真正需要。綜上所述，我國企業可以根據企業的發展戰略，構建完善的培訓體系，針對培訓工作出現的問題，採取有效的措施來改善自身的培訓工作，從而提高企業的士氣、降低流動率、節約企業的成本，最終勝過競爭對手，贏得競爭優勢。
⑶ 如何做好窗口服務工作
政務窗口服務人員一定要遵守崗位紀律，不要給個人帶來不必要的麻煩，也要保持一定的職業道德水準，畢竟我們謀一份事業是要求的是長久的發展，良好的服務和職業道德是我們走的高走的遠的基石。
政務窗口行業服務禮儀的紀律遵守：
1.遵守法紀保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關規章制度，保守服務對象秘密，維護服務對象權益。
2.業務處理規范操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。
3.准備工作提前進行。服務窗口要提前10分鍾做好營業前的各項准備工作。以保證服務窗口按時接待服務對象。
4.對外服務准時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業，未經批准不得中途或提前停止服務;服務期間因故離櫃中斷服務，必須擺放「暫停服務」櫃台指示牌，向服務對象明示並引導服務對象在其他櫃台辦理業務，以防服務對象在無人櫃台前等待。
5.聽取意見虛心謙和。接受服務對象批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領導解答處理;在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務對象爭吵。
6.利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在櫃台無服務對象情況下進行，嚴禁出現工作人員為扎賬或處理內部事務，而隨意擺放暫停服務牌停辦業務的現象，特殊情況必須徵得領導同意。
7.現金離櫃前必須提醒服務對象在櫃台前清點，避免發生糾紛。
8.發現假幣明確告知。發現假幣時應向服務對象說明判定為假幣的依據，讓服務對象確信，並誠懇地向服務對象講解識別假幣的方法。
9.發現差錯及時說明。當出現服務對象交款差錯時，應將現金全部交還服務對象請其清點。
10.遺失物品主動歸還。發現服務對象遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管並積極與服務對象聯系，將物品歸還服務對象。
11.辦理業務服務對象優先。櫃面服務應堅持「先外後內、先急後緩」的原則，辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務後再接電話，縮短服務對象等候時間;如有特殊情況必須先接電話的，須徵得服務對象的同意;接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鍾。
12.辦公時間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當班不得吸煙。營業時間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關的事務。
13.服務對象在征費大廳排隊繳費時，工作人員應根據情況主動提示服務對象做好防範。
窗口行業服務禮儀的職業道德
1.忠於職守、愛崗敬業。政務人員要具有強烈的工作責任心，要愛行愛崗、兢兢業業，要嚴格執行相關操作規程，塑造良好的政務形象。
2.精誠合作、密切配合。政務人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為政務事業發展勇於奉獻。
3.誠信親和、尊重服務對象。講信用守承諾，對服務對象的合法權益要高度負責，要樹立服務對象至上、信用第一的服務意識，要提高職業技能，提高工作效率;要講究服務藝術，開展全方位、多層面的服務，提高服務質量。
4.求真務實、不斷創新。政務人員要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，要改進服務手段，開展服務創新，實現一流服務。
⑷ 如何做好窗口工作
一、要有平穩的心態。
1、作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務人員的關系。在接待前來辦事人員時，首先要有平穩的心態，切莫盛氣凌人。
2、神態上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和；形態上要舉止得體、落落大方；語言上要禮貌周到，多說「請」字，比如「請把資料准備好」；「請稍等」；少說「不」字，比如「你說得不對」，「今天不能辦了」，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高的人要有平穩的心態。
3、平穩的心態，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。
4、工作人員以真誠的態度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心裡，同時也有利於自己工作的開展。
二、要有熟練的業務。
1、隨著社會分工的不斷細化，社會對政府職能部門辦理業務能力要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業務知識的學習，特別是自己所辦理的業務知識，一定要精，回答提問一定要准確，同時也要大概的了解其它窗口的業務知識。
2、此外，在平時的工作中多注重知識和經驗積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、准確、到位的服務，使群眾高興而來，滿意而歸。
三、要講究語言的技巧。
1、窗口工作人員，除了要具備熟練業務水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、准確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要准備的材料。
2、在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應對突發事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。
⑸ 員工培訓方案怎麼做培訓計劃怎麼寫呀
一，新員工培訓目的
二，新員工培訓程序
三，新員工培訓內容
四，新員工培訓反饋與考核
五，新員工培訓教材-
六，新員工培訓項目實施方案
寫清楚這幾項就好了。
⑹ 前台培訓計劃
酒店一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。 2、熟記酒店各分部聯系電話。 3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。 4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房型、並參觀各分部營業場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。 2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及許可權。 3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。 4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前台崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前台培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓內 容培 訓講 師備 注前10天1、了解前台工作職責，前台接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣許可權。3、了解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。中間10天1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓前台賣房技巧。4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標准。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ED房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。12、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。後60天1、前台培訓集中與前30天，後10、60天著重於實際操作。2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退 前台接待培訓計劃 一、崗前培訓(2-3天) 1. 休閑場館以及部門的應知應會培訓。 1)將休閑場館、部門的應知應會內容發放到員工手中,員工記憶,如:企業概況、內部電話、服務價位等。 2)由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間等,熟悉各區域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排列規律以及房間內各種物品的擺放。 2.熟悉前台工作的崗位職責,主管詳細講解崗位工作流程及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。 3.復習培訓內容並進行上崗前考試。針對前兩天培訓的崗位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試,並對測試成績不合格者予以補考,將測試試卷存檔。 二、上崗培訓(8-9天) 上崗培訓分為兩個部分:白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟: 1.先由接待班組主管帶新員工3個白班,1個夜班; 2.由老員工帶3個白班,個夜班。(這期間的白班、夜班交叉進行) 3.最後進行崗前業務技能考核,合格後單獨上崗。 4.單獨盯崗初期,由當班主管加強指導監督。 白班業務培訓: 前三天,熟悉前台所用的各類表格、各項設施設備和物品擺放;熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序,加深印象;熟悉本店協議單位及電腦中應做各種格;跟隨主管進一步熟悉各項工作流程並且親自辦理各項工作手續;由主管監督親自辦理入住、調房、延住等各項手續;由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤督導。(注意:在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有據。) 後三天,由老員工代班三天掌握對客服務、工作技巧等各方面的業務技能。 夜班業務培訓: 第一:熟悉實踐夜班工作流程。由主管帶領完成工作進程,細致到每一項表格的填寫正確度及夜班衛生的清理和工作程序。 第二:由老員工帶班2天。親自實踐各項工作程序,由老員工監督,強調夜班的工作安全問題和各種突發事件的處理問題。 ：（這里是兩份企劃，由於不了解您的行業所以僅供參考。望採納。
⑺ 淺談如何做好一名窗口工作人員
一、做好一名窗口工作人員不容易
窗口作為機關聯系群眾的橋梁和紐帶，不僅肩負著溝通和交流的重任，還被賦予了展示機關形象的光榮職責。筆者從事窗口工作近兩年，深感不容易，面臨著雙重考驗。
一重是業務繁重與管理嚴格上的考驗。就物價窗口而言，工作人員不僅承擔著核（換）發行政事業性收費許可證和經營服務性收費許可證的辦理、調(定)價申請的受理，還要接受大量的來訪、來電咨詢；不僅要接受市局和行政中心的雙重領導和考核，還要隨時接受各級領導和相關單位的明查暗訪；不僅要接受視頻和音頻監控，還要接受來自社會各方面的監督，使得工作容不得有半點馬虎，精神壓力大。
二重是工作要求高與辦事群眾不理解的考驗。一個窗口就是一個部門，每個人員都要以一當十，熟知本領域的法律法規、業務技能是開展工作的硬體保障。作為承擔非行政許可職責的物價窗口，要把好准入的第一道關，責任重大，工作必須細致到位、嚴格嚴謹。然而我們的服務對象素質參差不齊，有的辦事群眾對於嚴格要求不理解，對窗口工作人員不尊重，不理解，窗口工作人員受委屈現象時有發生。
二、窗口工作人員應具備的基本素質
作為一名窗口工作人員，必須能夠經得住考驗、受得了委屈，要具備一些基本素質。
一是要有為民服務的意識，這是做好窗口工作的基礎。窗口就是服務，窗口工作人員須牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，牢記窗口是為民服務而不是為己謀利的平台。須更新觀念，找準定位，明確角色，以服務型的形象面向人民群眾，真正在思想上尊重群眾、感情上貼近群眾，這樣才會顧全大局，不計較個人得失，正確履行職責，展現「小窗口大服務」的形象。
二是擁有樂於助人的品質，這是做好窗口工作的前提。想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所憂，窗口工作人員須經常性地開展換位思考，以廣大人民的利益為重，設身處地為辦事群眾考慮，處處做個有心人。要把服務對象的事當份內的事、當親人的事來辦，真誠地對待每一起辦件、每一個咨詢，以助人為樂的心態，做好窗口工作。
三是具有愛崗敬業的精神，這是做好窗口工作的保證。窗口是一個展現形象的舞台，是一個多規矩、高風險的崗位，要求坐要坐得端、說要說得出、忍要忍得住。窗口工作人員須正確看待崗位，既要耐的住清貧，守的住寂寞，也要忍的住枯燥，挺的住辛苦，自覺遵守各項規定。須堅決摒棄三天打魚、兩天曬網的想法，做到干一行愛一行，愛崗且敬業，以甘於奉獻的心態對待工作。
四是懷有「四心」，這是做好窗口工作的關鍵。懷有責任心，有強烈的使命感，對窗口工作高度負責、積極主動、精益求精、開拓創新；懷有誠心，接待群眾以誠相待，以理服人，用真誠和實心為群眾辦事；懷有耐心，對群眾咨詢、辦證不厭其煩，遇到事情不驕不躁、處變不驚；懷有細心，有意識培養細心的工作習慣，受理材料要仔細核對、認真登記，解釋問題要有理有據、答復到位，製作證件要仔細審核、不留差錯。
三、在辦事過程中應把握的幾個要素
做一名合格的窗口工作人員，除了具備為民服務的意識、樂於助人的品質、愛崗敬業的精神，掌握能夠勝任窗口工作的業務能力外，在日常的窗口服務中還要注意講究工作方式方法。
一是主動問候，做到來有問聲，走有送聲。得體的問候是溝通的手段，是拉近彼此距離的一種很有效的方法。窗口服務中，對每一位前來辦事的群眾都要做到來有問聲，走有送聲，表揚有謝聲，糾正對待群眾態度蠻橫，漫不經心、態度傲慢行為，摒棄冷、硬、橫、推等不良作風，給辦事群眾溫暖安心的感覺，讓整個辦事過程在一個和諧友愛的氛圍中進行，這樣辦事群眾就會高興而來，滿意而回。
二是端正態度，虛心接受群眾的批評。窗口服務工作中，或因任務重，或因其他等等原因，會不可避免地出現差錯或做得不到位的地方，引起辦事群眾的不滿和批評。對此，要端正態度，對批評不要有任何抱怨聲，不能找理由推卸責任，要有勇於承認錯誤的決心，及時糾正差錯，爭取群眾的理解，獲取群眾諒解，同時要吸取教訓，改進方法，避免在以後工作中犯同樣錯誤。
三是靜心靜氣，學會化解矛盾。為群眾提供優質服務是窗口工作的宗旨，但優質服務並不等於對群眾予取予求，對一些不合法、不正當的辦事要求，理應拒絕，但回絕時若採用蠻橫的態度和生硬的語氣，勢必產生不快，甚至引發爭吵，影響窗口形象。因此，要樹立「理性、和諧、文明」的服務新理念，培養溝通交流能力，學會說群眾語言，學會做群眾工作，動之以情、曉之以理，以情動人，以理服人，說話要和氣，辦事要公道，相信群眾會心服口服並逐步理解，從而化解矛盾。
綜上所述，我認為作為一名物價窗口的工作人員，只要擁有大局的意識，踏實的作風，熟練的業務，博大的愛心，樂觀的心態，與人和睦相處的能力，充分發揮個人主觀能動性，發揮團隊合作精神，全面提高窗口服務水平，大力提升群眾對政府機關的滿意率。就一定能把窗口工作做好，為整個行政服務中心和諧運轉奠定堅實的基礎。
⑻ 員工培訓計劃
設計新員工入職培訓計劃
一、引言
開始一項新的工作對新員工來說是充滿壓力的，新員工常發現自己要在一個完全陌生的工作環境下與不熟悉的人一起工作。為了在新的工作崗位上取得成功，新員工必須學習新的工作方法、了解事實、做事的程序、公司對自己的期望以及公司的價值觀。新員工也可能還會因為過低地估計了新的工作責任所帶來的情緒影響和適應新環境的難度而感到吃驚。此外，新員工也許還需要放棄一些在以前的工作環境中幫助其取得成功的而並不適合新的工作環境的一些行事方法。
適應新組織的過程被稱為組織社會化。社會化是一個復雜而又漫長的過程。新員工要想在新的工作環境中熟悉組織對自己的期望並被新組織的成員所接納，需要花數周甚至數月的時間。成功的組織社會化對員工個人和組織都很重要，它將關繫到新員工的滿意度、績效；投資在新員工身上的啟動成本（如招聘、甄選、培訓、員工達到工作熟練所需的時間）；員工繼續留任組織的可能性；替代離職員工的費用幾個方面。
盡管組織社會化很重要，但一些組織在介紹新員工和幫助新員工融入組織的工作卻做得很少，迫使新員工只好靠自己摸索。一些員工雖然通過這種「自生自滅」式的學習適應了新的環境，但他們在入職的早期有可能經歷焦慮和挫敗感。 因此，認識組織社會化的重要性並採取措施幫助新員工在組織中順利過渡是必要的。除了招聘階段的現實性工作預覽外，入職培訓是普遍使用的一種方法。
新員工入職培訓計劃是為讓新員工了解其即將從事的工作、即將與之共事的上級主管、同事以及組織的情況而設計的一項計劃。該計劃常常是在新員工同意加入某組織並為其效力後即開始實施。一般是新員工到崗的第一天開始。新員工到崗首日所受到的問候及待遇將給其留下深刻而長久的印象。然而，與著重於組織社會化的預備階段的現實性工作預覽不同的是，入職培訓計劃重視社會化過程的遭遇階段，新員工在本階段將會認識組織中的工作與生活情況。
入職培訓的目的通常包括以下幾方面：
1、減少新員工的壓力和焦慮；
2、減少啟動成本；
3、降低員工流動；
4、縮短新員工達到熟練精通程度的時間；
5、幫助新員工學習組織的價值觀、文化以及期望；
6、協助新員工獲得適當的角色行為；
7、幫助新員工適應工作群體和規范；
8、鼓勵新員工形成積極的態度。
入職培訓在各種規模的組織中都被廣泛採用。不同的組織使用不同的入職培訓方法。
二、入職培訓內容的評估和決定
從理想的角度來說，入職培訓應該遵守評估-設計-實施-評估的框架結構。組織代表應在培訓之前進行培訓內容和培訓方法的精心評定。培訓完成之後，再對其進行系統地評估，以評定培訓項目的成功程度。
一般來說，入職培訓計劃應包括如下信息：公司的整體信息，通常由負責人力資源開發的員工提供；與工作緊密相關的信息，通常由新員工的直接上級主管提供；公司信息可包括公司總體概況、關鍵政策和程序、使命宣言、公司目標和戰略，也包括薪酬、福利、安全和事故防止、員工關系以及各種物理設施。工作信息包括部門或工作小組的功能、工作職責和責任、政策、規則、程序、部門參觀，以及部門成員介紹。
鑒於組織社會化的本質，組織應該清楚地向新員工傳達組織對其的期望。應該向新員工講明諸如工作職責、任務、報告關系、責任和績效標准等。雖然有工作說明書，但一些重要的工作特徵信息並沒包括在內。因此，構成員工期望的要素，工作規則、工作條件、同事關系、客戶關系、顧客關系等都應納入討論之列。
組織應讓新員工從總體上了解組織的使命、目標、結構、文化、產品等關鍵要素。組織的使命宣言起著強化基本價值觀和組織在行業和社會中的地位的作用。懂得使命重要性的員工更有可能產生符合組織使命的行為。有的組織使用信條來傳達核心使命並在公司政策和目標中加以強化。許多組織試圖簡化這些宣言而只通過正式文件，如員工手冊和業務報告等來傳達。
入職培訓中還應向新員工解釋清楚薪酬和福利政策。有些組織在入職培訓中安排填寫薪酬和福利表，以使員工知道他們應該得到的薪酬和已參加的福利計劃。
引導新員工了解他們即將任職的部門以使他們更好地理解各種不同的工作如何與整個部門相配合，以及各部門如何與整個組織相協調。培訓中還應討論工作流程、協調等事宜。最後，實際的工作場所布局也應該得到解釋，包括辦公日用品的存放、各種設施、緊急出口和其他非常規的特徵。
在入職培訓中，可使用各種媒體，包括講課、錄像、印製的材料、討論等。電腦軟體也可作為培訓的方式之一。公司的內部電腦網路也可為新員工了解公司及人員提供很獨特的機會。入職培訓的時間根據情況而各異。從幾小時到幾天，甚至幾個月不等
下面提供的是常用入職培訓內容清單：
1、公司歷史、哲學、公司業務；
2、組織結構圖；
3、組織所在行業概覽；
4、福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、學費報銷、退休等）
5、業績評估或績效管理系統，即績效評估的方式，何時，由誰來評估，總體的績效期望
6、薪酬程序：發薪日，如何發放；
7、職位或工作說明書和具體工作規范；
8、員工體檢日程安排和體檢項目；
9、職業發展信息（如潛在的晉升機會，職業通道，如何獲得職業資源信息）
10、基本的人與機械控制和安全培訓；
11、員工手冊、政策、程序、財務信息；
12、有關公司識別卡或徽章、鑰匙、電子郵箱帳戶的獲取、電腦密碼、電話、停車位、辦公用品的作用規則等；
13、參觀設施和公司周圍相關服務，如餐廳、購物場所、乾洗店、散步空間等的地圖；
14、技術或具體與工作相關的信息（或如何與相關上級主管或同事協商培訓的日程安排）；
15、著裝（如周五可便裝上班）；
16、工作外的活動（如運動隊、特殊項目等）。
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