㈠ 五星級酒店總機領班的職責是什麼呀
總機領班的工作職責：
1、 全面掌握酒店最新的服務設施、服務項目和經營情況，並將相關的服務信息通報屬下員工以便更好地向
賓客推銷酒店 。
2、 檢查話務員工作程序和紀律的執行情況，督促部門員工及時、禮貌、准確的接聽電話。
3、 確保高效而准確的為客人提供叫醒及留言服務。
4、 負責與本地電信部門及交換機維護商協調溝通，確保酒店電話系統的正常運行。
5、 定期、定量的購買新的影片，並確保在影碟質量及內容健康後供酒店向客人播放。
6、 定時更換酒店內部的電話指南。
7、 確保每位員工對緊急情況的處理程序，能夠熟記於心，保證所有的電話系統都能正常運作。
8、 教育督導話務員愛護設備，定期與維護商聯系，檢查交換機及相關設備的運行情況，定時保養和維護並保存記錄。
9、 負責組織、培訓提高話務員的專業技能，樹立為賓客服務的良好職業道德。
10、 定期召開會議，溝通思想，交流情況。同時嚴於律己，勤奮工作，以身作則，帶領員工努力把工作做好。
11、 有強烈的工作責任感，能以身作則。處事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意識。
12、 做好每月排班及考勤工作，合理安排員工休假。年度對員工進行工作評估，向上級提議對員工進行獎勵
和扣罰。
13、 每月按時完成當月工作總結及成本統計，並制定下月的工作計劃。
㈡ 酒店裡的「總機」職位，主要都負責做什麼工作內容都有哪些好不好做
1）為前堂部內電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。
（）協助前堂部經理監督和控制電話總機操作組之工作程序。
（3）協助及指導所有的電話操作事宜。
（4）向客人提供優良及有效率的服務素質。
（5）處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
（6）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。
（7）督導電話總機操作員之工作及監察其操作，儀表及對客人之言談態度。
（8）盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。
（9）主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。
（10）每星期召開主持電話總機操作組會議一次。
（11）負責所有電話詢問事宜。
（12）編制電話總機操作組內之員工假期及換班表。
（13）安排小組內之一切人事調動。
（14）培訓電話總機操作員。
（15）當值於緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。
（16）定期盤點電話總機操作組之財物。
（17）提高小組內各員工的款待水準及士氣。
（18）記錄當天在電話總機操作組內所發生之特別事情於該組之記事簿上。
（19）協助執行電話總機操作員之紀律處分。
（20）評核電話總機操作員之工作表現及態度。
（21）制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統。
（22）協助前堂部經理制定電話總機操作組之預算。
（23）主理電話及電話線路之維修申報事宜。
電話總機操作組主任之工作職責及范圍
（24）計劃、保持、指導匯編部門的工作、活動、業務收益、營業收入和工作費用的統計資料。
（25）保持更新住客資料架之資料，使電話總機操作易於參考。
（26）保持電話房的整潔。
（27）檢查未完成的工作是否傳達並清潔地簽注給接班的電話總機操作員。
（28）系統地提出正確操作設備的程序。
（29）與其它部門工作人員保持良好的人際關系及溝通聯系。
（30）確保所有長途電話准確收費。
（31）熟識酒店所有之設備及服務。
（32）熟識市內所有之酒店及重要部門的電話號碼。
（33）確保閑雜人等不可隨意進入電話房。
（34）熟識及執行緊急情序之步驟，如發生火警之處理程序等。
（35）主理住客喚醒服務業務。（WAKEUPCALL）
（36）對上向前堂部副經理負責及報告。
（37）負責其它由前堂副經理所安排之任務。崗位職責 資料下載
㈢ 跪求行李員培訓計劃
一、總服務台工作禮儀 1.預訂禮儀 (1)明確客人的性質 客人與酒店的第一次直接接觸是在總台接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利於酒店進行預先登記工作。 對於預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、准備好登記表。但對於非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。 (2)文明禮貌的態度 禮貌、熱情、周到。 (3)預訂員報價事宜 首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。 (4)接受或拒絕預訂 預訂登記表填好以後，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨後就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態度對待客人。首先稱呼客人的姓，然後講述由於房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。客人表示理解後，下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。 (5)確認預訂 接受預訂後須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協議。 (6)修改預訂 預訂被接受或確認後，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發生。每當需要更改時，就要填寫更改表，並將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。 (7)取消預訂 處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處於被動的地位，同時也會使客人感到不滿。 (8)預訂容易出現的錯誤 ①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。 ②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄後，預訂員應該向客人復述一遍。 (9)接聽電話訂房 接聽電話時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現行房價，然後再報低一點的普通房價。當客人表示願意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。 2.入住登記禮儀 (1)登記入住 客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務台經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。 (2)縮短時間 總服務台要與客房部多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務台員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鍾以內。 (3)精通業務 應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對於一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。 (4)要有強烈的責任心 要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。 (5)信息溝通 在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總台，總台員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。 (6)查對客房條件 總服務台必須確定並查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。 (7)方便客人 給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。 (8)讓客人滿意 酒店員工只要按照所規定的服務程序及服務規范去做，那麼毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。 (9)更新信息 迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的准確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。 (10)與客房互通信息 總服務台與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務台兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房佔用情況及可提供出租的房間。 3.管理客人賬戶禮儀 (1)要保證酒店員工准確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目准確無誤。 (2)不泄密。總服務台員工對有關客人的賬目數據、賬務有責任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向酒店總經理或有關管理人員匯報。 4.退房禮儀 (1)溫婉有禮 遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。客人退房時，應給他呈上准確無誤的結賬單，請他付清全部費用。 (2)留下好印象 多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工准備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行並給客人留下良好的印象。 5.結賬禮儀 (1)了解結賬方式 總服務台員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現金結賬，那麼酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現金的客人賒賬權。客人要求轉賬結算，要確認事先已經批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。 (2)精心、小心、耐心 總服務台員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。 (3)態度溫柔 要時時保持冷靜、自信，同時態度要溫柔、和藹可親，不論客人表現如何，態度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務於客人。 (4)嚴謹、准確、快捷 凡涉及客人費用賬目的建立，有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續，同時又要保障酒店的利潤收入。 (5)出現錯誤要弄清楚 假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，並讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者二、總服務台問詢服務禮儀 1.盡量滿足客人需求 由於問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關於酒店的設施及服務項目的准確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。 2.注意形象，推銷酒店 問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業時間，對於住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。 3.掌握住客資料 問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。 4.熟練使用先進問詢設備 大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，並隨時准備提供客人的確切情況。 三、總服務台推銷禮儀 1.知識 推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅遊景點、旅遊吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉並告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅遊景點，這樣可以延長客人停留的時間。 2.努力爭取客源 努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅遊目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 3.了解客人通常的問題 客人通常的問題包括下列內容： (1)這里最近的教堂在什麼地方? (2)你能為我叫一輛計程車嗎? (3)這里最近的購物中心在什麼地方? (4)我要去最近的銀行，從這里怎麼去? (5)我要去看電影，怎麼走? (6)本酒店辦理離店結賬是什麼時間? (7)哪裡有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳? (8)洗手間在哪裡? (9)附近有旅遊景點嗎? 4.建立信息庫 總台員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。 5.必知問題 掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，並且推銷酒店服務。 (1)酒店所屬星級。 (2)酒店各項服務的營業或服務時間。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。 (4)航空公司的電話號碼。 (5)地區城市地圖。 (6)本地特產。 (7)名勝古跡。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。 6.推銷客房 推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，並不一定要先向客人推銷高價房間。總服務台人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。 介紹時可採用以下說法： (1)游泳池畔帳篷小舍。 (2)高層安靜，行政管理辦公客房。 (3)新裝修的獲獎房間。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (5)塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務。 (6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。 (7)此房間非常適合於您的要求。 (8)房間對於您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。 (9)你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。 (10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。第四節 電話總機服務禮儀培訓
電話服務聲音要求 一、基本要求 話務工作的基本要求是：聲音清晰、態度和藹、言語准確、反應迅速。 二、接聽電話的禮儀 1.「三響之內」接洽 所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以後還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。 2.先問好，再報單位，再用問候語 這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：「您好，××酒店」，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。 接電話問好、報單位後講問候語，例如，「請問我能幫您什麼忙嗎?」切忌自己什麼都不說，只是一味地詢問對方：「您叫什麼名字?您是哪個單位的?」這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 3.避免用過於隨便的語言 熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。 4.電話接線要迅速准確 下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速准確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一隻手捂住聽筒。 5.注意聆聽 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用「喂」、「對」、「是」來給對方積極的反饋。 如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，並使對方能體會到你對他的關注。 6.做好記錄 若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然後應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導後，再通電話決定。 7.通話完畢 通話結束時，應說「謝謝您!」。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 三、打電話的禮儀 1.說話要直截了當 員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。 2.做好准備工作 電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便於拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項准備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。 3.禮貌接聽電話 打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，並說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容： (1)受話人姓名。 (2)發話人姓名及公司。 ?3)發話人電話號碼及分機號碼。 (4)發話人所在的城市。 (5)電話留言。 (6)要求的和允許的活動。 (7)通話的日期和時間。 (8)記錄人姓名。 4.禮貌中斷電話 如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，並輕輕放下話筒。 5.禮貌轉接電話 員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋為什麼要轉接的理由。 6.禮貌地結束電話 員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什麼誤解。四、聲音的要求 酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 1.聲音親切、明快 接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是「微笑大使」，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。 2.語氣自然、注意措辭 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。 3.音量適中 音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。採用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。 4.聲調自然 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。 5.發音清楚 發音清楚、易懂，不夾雜地方鄉土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.語調優美 語調要優美熱情、奔放、富於表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。 五、注意事項 1.遵守保密制度 答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。 2.快捷服務 電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。 3.使用禮貌用語 注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用「喂」、「不知道」、「什麼」、「不在」、「我很忙」或者隨便掛斷電話。 4.不要出差錯 接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。 5.待客留言 應問清來電者身份，大概是什麼事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然後說謝謝。禁止竊聽客人的電話。 6.叫醒服務 如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，准確操縱自動叫醒機或准時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鍾叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。 酒店話務員要細心而准確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。 7.答復咨詢 答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。 8.處理緊急事件 要迅速、准確而不忙亂，要熟悉本地區公安、消防等有關業務單位的電話。 9.不得打私人電話 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。
第三章前廳部管理與服務技能培訓 第一節 前廳部崗位職責認知 培訓對象 酒店前廳部全體員工 培訓目的 明確崗位職責及工作技能要求，為客人提供優質服務 培訓要點 前廳管理人員的素質及職責 前廳服務人員的素質及職責 一、前廳經理的素質與職責 前廳經理是前廳營業與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經濟效益。 1.前廳經理的素質要求 (1)知識要求 ①掌握酒店經營、銷售知識，熟悉旅遊經濟、旅遊地理、公共關系、經濟合同等知識。 ②掌握前廳各項業務標准化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。 ③掌握酒店財務管理知識，懂得經營統計分析。 ④熟悉涉外法律，了解國家重要旅遊法規。 ⑤具有一定的電腦管理知識。 ⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業文獻，並能流利准確地與外賓對話。 ⑦了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。 (2)能力要求 ①能夠根據客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協議。 ②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯系。 ③善於在各種場合與各階層人士打交道，並能夠積極與外界建立業務聯系。 ④能獨立起草前廳工作報告和發展規劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告。 ⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 ⑥善於聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。 (3)經驗要求 一般要求前廳經理具有三年以上的前廳服務和管理經驗。 2.前廳經理的崗位職責 (1)主管前廳業務運轉，協調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業務指標和規劃。 (2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，並負責安排前廳員工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵離數量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。 (4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 (5)配合培訓部對前廳員工進行業務培訓，提高員工素質，並具體指導員工各項工作。 (6)與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。 (7)協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質量。 (8)負責監督營業報表，並進行營業統計分析。 (9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。 (10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。 (11)與安全部聯系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。 (12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。 為了確保前廳經營的順利進行，前廳還設值班經理。這樣，前廳每時每刻都有經理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經理具有前廳經理的職責與權力，前廳經理缺席時，他可以代理主持前廳工作。 二、前廳主管的素質與職責 在規模較大的酒店裡，前廳的管理人員除前廳經理之外，還設有主管人員，如前廳業務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經理領導，負責前廳營銷的日常工作。 1.前廳主管的素質要求 (1)熟知「服務」的多重結構，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產品定價策略知識。 (2)了解中外旅遊市場的需求層次，主要客人工作。 (3)能夠在前廳經理授權下，協調與各旅行社、酒店以及涉外企事業單位的工作關系，努力為酒店開辟客源新渠道。 (4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業務文件，有較強的口頭表達能力。 (5)協調前廳各項工作關系和人際關系的能力。 (6)監督、檢查和指導前廳員工的各項業務工作的能力。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關系與前廳秩序。 2.前廳主管的崗位職責 (1)掌握前廳營業的基本情況，如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發現問題及時向前廳經理匯報。 （2）協調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。 （3）嚴格按照酒店規定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環節的服務態度、服務方式、服務質量等方面進行督導。 （4）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協助前廳經理做好員工的技術培訓與業務考核工作。三、前廳服務員的素質與職責 前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定於酒店前廳服務員的素質。 1.前廳服務員的素質要求 前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面： (1)儀表、儀態 優秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶准確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅緻；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關繫到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重並且感到能在這樣的酒店裡住宿是一種榮耀，因此願意再次光臨。 (2)語言 前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標准，表達准確。 (3)行為舉止 優秀的前廳服務員，應該做到站立標准、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 (4)業務操作技能 前廳服務員必須能夠熟練、准確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、准確無誤也標志著酒店管理水平。任何業務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。 (5)應變能力 應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，採用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。 (6)誠實度 前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優惠必須符合酒店的規定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)知識面 前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅遊、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識，才能為客人提供准而實的信息。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個「舞台」，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙於接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。 2.前廳服務員崗位職責 (1)迎賓崗位職責 ①指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。 ②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，並用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。 ③幫助客人裝卸行李，並請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動後向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。 ④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，並協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。 (2)接待員職責 ①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。 ②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。 ③熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。 ④辦理加床和換房要向客人講明情況，並要登記和說明，以便查詢。 ⑤夜班當班員工，要負責製作當日報表，反映房間情況，並搞好班組衛生。 ⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。 (3)預訂員職責 ①根據客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。 ②全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。 ③及?/ca>
㈣ 求酒店員工培訓計劃模版
培訓目的：
員工培訓將幫助您：在員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標准要求，以符合酒店的形象及標准，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。
在成功完成培訓後，員工將能夠解釋如何協作來提高服務質量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質量，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。
內容構成
一、酒店員工提高培訓班
◆ 餐飲服務提高培訓內容梗概:
◇餐飲優質客戶服務
如何培養忠誠的顧客
留住顧客 案例分析、討論
◇有效客戶溝通
非言語溝通/有效溝通步驟
了解客人的真實需求 小組角色演練
◇餐飲銷售技巧
建議性銷售/銷售高利潤食品
如何介紹菜單/查看客人的滿意程度
個人角色演
◇宴會設計與布置
大型宴會的台型設計 圖片展示
環境的布置
◇成功處理客戶投訴
顧客的類型和投訴的原因
如何處理特殊的顧客投訴 案例分析
◇ 座談與討論
◆ 前廳、客房提高培訓內容梗概:
◇前廳接待
對客服務的主動性/問候語 案例分析、討論
前台管理表格的制定與運作
如何與客人有效溝通 /前台與客房的溝通
◇大堂副理 案例分析
大堂副理日常工作
顧客的投訴處理
◇客房服務
房務中心如何合理調配人員
員工與管理層之間的信息傳遞
VIP客人的接待、商務客人的服務
洗衣房、布草間日常工作 個人角色演練
客房安全工作/突發事件的處理
座談與討論 情景演練
◆ 員工「綜合素質」培訓內容梗概:
◇服務意識
為什麼要有服務意識/顧客是怎樣失去的
◇員工全新面貌
員工儀表儀容/職業裝穿著技巧
個人角色演練
◇如何觀察顧客
如何觀察顧客/目光注視/實戰演練察言觀色
◇如何預測顧客的需求
顧客的需求/確認客戶的期望需求
◇拉近與顧客的關系
傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語
◇如何接聽電話
接聽電話的技巧/檢驗理解 情景演練
◇微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練
◇如何引導顧客
巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧
◇與顧客有效的溝通
如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧
二、酒店員工基礎培訓班
◆ 前廳、客房整體培訓內容梗概:
◇前廳基礎知識、對客服務
基本禮節、前廳接待 案例分析、討論
問訊服務、退房服務、收款服務
大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務 &n
客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例
◇客房服務
客房組織機構與崗位職責 情景演練
客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作
會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標准
洗衣房工作程序及標准/客房安全工作
◇總機與商務中心服務 個人角色演練
現場實操模擬訓練
◆ 餐飲整體培訓內容梗概:
◇餐飲部門介紹
餐飲部門職責、服務區域介紹
◇餐飲部的對客服務
餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人
情景演練
服務員對客的溝通
◇餐飲專業化服務（Ⅰ）
服務前的准備/了解餐廳的食品
問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧
◇餐飲專業化服務（Ⅱ）
服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水
點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別
個人角色演練
餐飲專業化服務（Ⅲ）
各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術
餐飲專業化服務（Ⅳ）
大型宴會設計與服務、自助餐服務/實戰演練
◇如何介紹菜單及菜單的促銷
案例分析、討論
如何服務食品、飲料、茶水
前台與廚房的協作
◇餐飲實操技能訓練
㈤ 客房培訓計劃
昌盛大酒店培訓計劃大綱
公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 禮節、禮貌、禮儀
1、 禮節禮貌禮儀的概念
2、 禮節禮貌禮儀的要求
3、 禮貌用語的場景使用
4、 電話禮儀
5、 世界主要國家的禮儀風俗
二、 儀容儀表
1、 儀容儀表的含義
2、 酒店對儀容儀表的要求及規范
3、 微笑服務
三、 酒店服務意識
1、 服務質量和服務意識的含義
2、 衡量酒店服務質量的標准
3、 優質服務的具體表現
4、 顧客投訴的處理及投訴分析
5、 做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態培訓與管理
前廳部培訓內容大綱
一、 崗位職責
大堂副理、領班、接待員
二、 工作程序
1、 VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序
A、主管、領班、大堂副理每日工作程序
a、客人投訴處理
b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架斗毆事件的處理
f、醫療救急和客人死亡的處理
g、停電應急事故處理
h、火警、火災的應急處理
B、客房安排程序、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作
C、散客、協議單位、團隊開房程序及注意事項
D、換房程序及房費的轉賬程序
E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序
F、現金、行李寄存的操作程序及規范
G、雨傘租借工作程序
2、 問詢、代辦工作程序
A. 瑞麗主要景點、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹
B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序
C. 托轉物品處理程序
3、 總機電話接聽、轉接程序及要求
A. 總機軟體的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服務操作程序（團隊、散客）
C. 酒店電話的使用方法
D. 國際長途電話受理程序
E. 電話接聽規范及話務要求
4、 酒店客房預定
A. 團隊、協議單位預定程序及注意事項
B. 散客預定
C. 預定時間的規定及確認
D. 超額預定的處理
5、 商務中心日常操作程序
A. 傳真的接、發及收費
B. 打字、復印及圖文處理
C. 公共電話服務
D. 機票、長途汽車票、火車票預定及旅遊代辦
三、 各崗位、各業務技能的服務質量標准
1、 收銀、接待服務質量標准
2、 商務中心服務質量標准
3、 總機服務質量標准
4、 大堂副理服務質量標准
5、 行李服務質量標准
四、 貨幣常識及POSS機的使用常識
1、 真偽鈔的識別
2、 支票常識
3、 POSS機刷卡的使用及注意事項
五、 酒店賬務管理系統的功能操作使用
六、 前台安全操作管理規范
1、 客人房卡丟失應急處理規范
2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規范
3、賬務、現金保管安全規范
客房部培訓內容大綱
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）
三、房態的認識及標示
四、客房清潔工作程序及質量標准
A. 清潔客房的准備工作
B. 清潔客房的操作程序
C. 客房小整理及開夜床的操作程序
D. 清潔住人房注意事項
E. 檢查退房要求及注意事項
五、VIP的接待規格及服務程序
A、VIP的等級劃分及接待要求
六、房務中心工作程序
七、客房安全管理規范
1、 安全服務規范
2、 安全操作規范
3、 客房萬能鑰匙的管理規范
八、 客房質量檢查驗收標准
九、 客房服務效率標准
A、 空房、臟房、住人房清潔效率
B、 物品配送效率
C、 客人投訴處理效率
D、 退房檢查效率
E、 遺留物品處理效率
F、 客房加床服務效率
G、 客人交代的其他代辦事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事項
十一、 客房綜合知識問答
十二、 中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）
十三、 木質傢具的清潔保養方法及保養周期
十四、 客房五金件的清潔保養方法
十五、 地毯的日常保養護理方法及要求
十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項
十八、 客房吸塵器的使用及維護
公衛培訓內容大綱
一、 公衛清潔員的崗位職責
二、 大堂日常清潔方法及質量要求
三、 公共衛生間的清潔質量要求
四、 公衛清潔劑的分類及使用方法
五、 石材的分類及日常護理方法
A、 翻新
B、 日常結晶護理
六、 地毯的分類及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纖地毯
C、 混紡地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 傢具的上蠟保養方法
九、 五金、銅器、不銹鋼的清潔保養方法
十、 公衛常見污跡的分類及清潔方法
十一、 公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例
保安部培訓內容大綱
一、 對部門的認識
二、 保安員崗位職責
三、 各類突發事件及消防安全的處理
A、 住客物品丟失
B、 火情的處理與賓客疏散
C、 詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防範
D、 打架斗毆、流氓滋擾的防範與處理
E、 爆炸及可疑物品的緊急處理
F、 對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防範與處理
G、 食物中毒事件的處理
H、 突然死亡事故的處理
I、 發生停電、斷電和其他自然災害的處理
四、 酒店安全檢查制度建立
A、 酒店安全管理原則
B、 酒店安全管理檢查內容
C、 安全檢查制度實施辦法
五、 酒店消防安全管理辦法
A、 消防工作的組織管理
B、 消防守則
C、 火災的預防
D、 加強重點部位安全消防管理
E、 電器設備的安裝規則
F、 施工用火規定
六、 停車場安全管理辦法
A、 車輛的出入管理與登記
B、 車輛的停放位置的安排與注意事項
七、 酒店的消防設施管理與使用事項
A、 滅火器的管理與使用
B、 消防栓的管理與使用
C、 消防水池的管理規定
D、 各消防水閥的管理規定
E、 消防照明燈的管理規定
F、 消防報警器的管理規定
G、 消防通道的使用管理規定
H、 消防噴淋系統及煙感系統的熟悉操作與使用
八、 酒店消防預案的建立與實施
A、 義務消防隊的組建
B、 火災發生時各部門的安排與協調配合
工程部培訓內容大綱
略。。。。。。。。。。
將培訓資料交由工程部自己看、自己學習。
備註：以上培訓內容安排為每個部門每周2節課，培訓時間為下午4：00—5：30分，培訓完為止。培訓完後進行考核，不過關著給予補考機會1次，補考不過關者，給予勸退處理。並且在今後每個部門每周安排學習一次，在工作中著重實施，以便達到業務技能及綜合素質的提升。
計劃制定：李興衛
2008-10-07
㈥ 急求KTV培訓計劃（超詳細）及KTV各工作崗位的職責
培訓項目 內容 方式 日期
安排 時長 培訓部門講師
公司員工手冊須知
1、 總則 講解 10.5 1小時
2、 員工僱傭條款 10.5 1小時
3、 員工僱傭類別 10.5 1小時
4、 員工福利 10.5 半天
5、 公司規定 10.6 半天
6、 員工投訴 10.6 2小時
7、 員工認可 10.6 1小時
員工認知
1、 KTV起源與發展 講解 10.7 半天
2、 崑山KTV行業的類別及發展趨勢 10.7 半天
個人崗位素質培訓
1、 KTV人員服務的基本要求 講解示範 10.8 半天
3、 職業道德知識 10.8 半天
4、 服5、 務人員崗位意識 10.9 半天
6、 服7、 務語言要點及應用 10.9 半天
8、 英語短句掌握 10.10 半天
9、 服10、 務標11、 准及流程 10.10 半天
12、 KTV現場突發事件及處理意見 10.11 半天
各部門工作服務流程
1、 前台接待工作服
2、 務流程 講解 10.11 半天
3、 服務員工作服務流程 10.12 半天
6、 公主服務流程 10.12 半天
8、 服務鈴服務流程 10.13 半天
11、 酒水服務流程 10.13 半天
13、 買單服務流程 10.14 半天
15、 寄酒服務流程 10.14 半天
17、 提酒服務流程 10.15 半天
19、 清包服務流程 10.15 半天
部門規章制度
1、 司酒庫管理規章制度 講解 10.16 半天
2、 大堂接待管理規章制度 10.16 半天
3、 吧台管理規章制度 10.17 半天
4、 公關副理管理規章制度 10.17 半天
5、 公主管理規章制度 10.18 半天
6、 收銀管理規章制度 10.18 半天
7、 總機管理規章制度 10.19 半天
8、 清潔班管理規章 10.19 半天
部門各級人員培訓進程
1、酒吧員級別的劃分及知識要求 10.20 半天
2、收銀員級別的劃分及知識要求 10.20 半天
3、服務員級別的劃分及知識要求 10.21 半天
4、前廳接待、總機、大堂副理級別的劃分及知識要求 10.21 半天
5、點歌DJ級別的劃分及知識要求 10.22 半天
6、餐具清洗員級別的劃分及知識要求 10.22 半天
7、公共區域清潔員級別的劃分及知識要求 10.23 半天
8、總機櫃台廣播培訓教材 10.23 半天
KTV服務和肢體語言的基本要求
詳細內容參考訓練表 講解 10.24 半天
KTV服務基本原述
詳細內容參考訓練表 講解 10.24 半天
其他配套培訓
外語、消防器材使用等 講解示範 10.25 1天
註： 部分實習流程要求作出具體的運作示範。
㈦ 酒店前台接待培訓資料
樓主，你好！
酒店前台接待主要有幾點是要注意的：
有客人來就微笑接待。
詢問需求房回型，報答給客人指定房型房價，有協議單位的可在電腦里查詢該單位協議價。生意談妥後就寫入住通知單等，製作房卡，收取押金，手續辦完後給其房卡告知房號。
前台的雜事比較多，一些基本的禮儀、禮節要會，還有就是錄入上傳客人資料。交接房卡鑰匙。
現在很多酒店總機與接待是合在一起的，所以經常也得接聽電話。例如客人有什麼詢問，需求，你都得及時傳達給服務員。也有外線詢問房型房價地址等等。
微笑、細心、負責、准確，這幾個關鍵詞是我覺得比較重要的。
㈧ 洗浴前廳部的培訓計劃怎麼寫
篇幅文字太長，不太好⊙▽⊙能說得明白^ω^簡單例舉概括了一下供參考：
前廳部(也包括包含洗浴在內)培訓計劃及內容
前廳部培訓計劃大綱
培訓人員：前廳部所有員工
培訓內容：
1、酒店概況，包括酒店洗浴賓館飯店性質、組織機構、總經理和各部門負責人、各點營業業務內容及時間
2、酒店洗浴業的職業道德、員工的著裝、儀容儀表、禮貌禮節、在崗狀態
3、酒店賓館洗浴的企業文化，包括酒店的服務宗旨、服務風格、企業精神
4、酒店洗浴賓館業的各項規章制度，考勤制度、獎懲制度，員工的福利待遇
5、了解客房結構、房型、價格
6、消防知識、設施設備的使用，遇到突發事件的處理方法
7、參觀酒店賓館洗浴業各點，包括安全通道、消防器材的位置，參觀並熟悉本部門的客房結構
培訓人員：總台接待員
培訓內容：
1、熟知總台員工的崗位職責
2、熟記酒店洗浴的房型、數量、價格以及一些優惠政策和折扣許可權
3、熟悉總台各工作的工作流程、各類報表、記錄本、設施設備的使用
4、早中晚三班的工作內容以及交接班的注意事項
5、前台操作系統的培訓
6、總台的衛生要求和設備的維護保養
培訓人員：總機人員
培訓內容：
1、熟知總機的崗位職責
2、掌握酒店洗浴各級領導的姓名和電話號碼
2、接聽電話的語言規范及技巧
3、熟記酒店洗浴賓館各點的電話號碼以及本地的常用電話號碼
4、總機各項工作的操作程序，轉接電話和叫醒服務的程序
5、總機衛生要求和設備維護保養
培訓人員：禮賓部
培訓內容:
1、熟知禮賓部的崗位職責
2、禮賓部的禮貌禮儀及在崗狀態要求
3、當地的公共信息、周邊旅遊、交通
4、日常工作內容流程與標准，包括物品寄存、雨傘租借、叫車服務
5、各班次的工作內容程序及交班注意事項
6、禮賓部的衛生要求及設備的維護保養
培訓人員：商務中心人員
培訓內容：
1、熟知商務中心的崗位職責
2、辦公設備設施如何使用
3、接受客人委託的程序
㈨ 領導要我寫 酒店前台的培訓內容 高人指點
前廳部員工2010年培訓計劃
項目 培訓課程 教學基本知識點 課時 授課人
一 酒店基本知識 1、酒店的基本概念
2、酒店的服務項目和基本設施
3、酒店的機構設置與基本崗位職責
4、酒店的發展史介紹
5、酒店的企業文化 2課時 部門經理
二 酒店意識 1、 服務意識
2、 質量意識
3、 制度意識
4、 團隊意識
5、 品牌意識
6、 成本意識等 2課時
三 員工手冊 1、 總則與組織管理條例
2、 員工須知
3、 勞動管理及員工福利條例
4、 獎懲條例 2課時 部門經理
員工行為規范 1、 員工素質
2、 服務紀律
3、 著裝儀容與禮節禮貌
4、 服務語言與服務效率
5、 形體動作
6、 個人衛生
四 服務心理 前廳服務心理 1課時
五 職業道德與
禮貌修養 1、 酒店員工的職業道德
2、 酒店員工的禮貌修養
3、 酒店員工的禮儀禮貌要求
4、 主要客源國客人的風俗禁忌 2課時 部門經理
六 總機電話接聽
與服務 1、 酒店總機電話接聽服務規范
2、 酒店總機電話接聽服務技巧 1課時
七 消防與
安全常識 1、 燃燒的基本知識
2、 酒店的消防設施
3、 酒店的防火制度
4、 火警應對
5、 酒店的安全守則 1課時
八 酒店常識 1、 酒店營業項目、地點、價格、營業時間
2、 酒店路線
3、 酒店周邊場所 1課時
九 形體訓練 1、 表情
2、 站姿
3、 坐姿4、 走姿 1課時
十 部門專業
服務技能
1． 前廳接待崗位職責
2． 行李寄存程序
3． 問訊服務規定
4． 賓客查詢及留言程序
5． 換房程序(住房信息變更程序)
6． 酒店鑰匙領取的管理辦法
7． 預定單的管理規定
8． 客人結帳對帳單有異議處理方法
9． 散客接待工作
10． VIP客人的接待程序
11． 團隊及會議客人的接待
12． 開房系統和收銀系統管理規定
13． 排房的管理規定
14． 大堂吧的管理規定
15． 撿拾物品的管理和認領程序規定
16． 大堂空調開關、大堂開關燈規定
17． 夜班人員的管理規定
18． 新員工入職培訓資料
19． 崗位的衛生標准
20． 各種帳務的處理程序（各種結帳方式）
21． 支票、信用卡使用規定
22． 旅遊飯店英語
23． 外賓護照登記
24． 火車、機票，計程車預定規定
25． 推銷技巧
26． 禮貌用語、禮儀知識
27． 酒店企業文化
28． 消防知識培訓
29． 案例培訓、突發情況 10課時 部門經理
總課時 15課時
備註：
1、1課時為50分鍾。