㈠ 量販式KTV 管理計劃書
鴻瑞娛樂管理咨詢有限公司是一家以量販式KTV籌備策劃、經營管理、教育培訓為主專營業務的管屬理咨詢公司，為廣大投資商提供全程式的管理服務。鴻瑞時刻關注量販式KTV領域的發展趨勢，始終致力於量販式KTV項目開發和創新，全力打造一流量販式KTV管理團隊。公司設立顧問咨詢、委託管理、合作經營的合作方式，為廣大的投資者提供不同的選擇。熱烈歡迎廣大投資者和量販式KTV專業管理人才洽談合作！
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㈡ 夜總會KTV員工培訓方案
KTV員工培訓計劃資料 服務質量的優劣,有賴於員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在於培訓員工的工作能力主要來自於工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.
由於員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對於每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統一標准,每一門培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標准.只有這樣,員工才能按操作規則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查並考核員工.
教育培訓工作程序:
一`確認培訓項目.
二`確定培訓資料和教材.
三`制定培訓計劃和工作目標.
四`具體實施培訓.
五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.
六`制定下一階段的培訓計劃.
教育培訓崗位職責:
一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.
二`組織`舉辦培訓班.並組織上課.
三`負責培訓場地的安排.
四`了解員工培訓情況,改進教育方法.
五`組織員工的業務考核.
目 錄
第一章 培訓制度:
一`入職培訓制度
二`在職培訓制度
三`對違章人員的培訓制度
四`提職培訓制度
第二章 培訓內容:
第一節 職業素質要求:
一.儀容`儀表 五.服務做到九不
二.儀態六.行為准則
三.言行舉止七.行為規范
四.基本禮貌准則八.理論課程
第二節 服務流程及規范:
第三節 服務技能技巧與突發事件處理:
第三章 業務知識及表格
第一節 業務知識
一`人事:
二`吧台:
三`機具:
四`物料:
五`財務:
六`安全消防:
七`營運:
第二節 表格
一`在職培訓綜合評估表
二`員工在職培訓表
三`在職培訓評估表
四`員工在職培訓安排表第二章 培訓內容
第1節 職業素質要求
第一:儀容,儀表
優雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.
1.頭發:根據崗位標准,要求修飾發型,保持頭發清潔,經常洗發.女員工應保持頭發利落整齊.
2.面部:經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃鬍須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可塗染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環,耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一隻未有任何鑲嵌物的結婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴於左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限於白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.
經常保持工服干凈,整潔,要勤於淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過於膝關節以上三寸,襪子為膚色,並且保持清潔.現時不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態:
1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放於腿上.
2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.
3. 蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐於後腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.
4. 行姿:步伐穩健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.
第三行為舉止:
員工在接待客人時,應態度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業區域內大聲喧嘩.
1. 基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.
2. 接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位?
先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?
對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您准備包房.
對不起,先生讓您久等了,您的包房已經准備好了,請問您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.
3. 服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您准備的乾果小菜樣品,請您參考.
對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.
對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什麼需要服務的嗎?
謝謝您的光臨,歡迎下次再來.
4. 電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎麼稱呼您?
請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.
對不起先生(小姐)他不在,有什麼事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請問您是定房嗎?
請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您
的電話號碼以便聯系.
5. 祝賀語:生日快樂,節日快樂,聖延快樂,新年快樂.
6. 征詢語:請問您有什麼需要服7. 務的嗎?
我能為您做些什麼嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8. 回應語:好的,是的,我明白了.
請稍等,馬上到.
這是我應該做的,請讓我來.
照顧不周的地方,請多指教.
9. 道歉語:實在對不10. 起,請您原諒.
打擾您了,請原諒.
感謝您的提醒.
對不起,那是我的過失.
對不起,讓您久等了.
對此向您表示歉意.
11. 指12. 路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.
請在這里上樓,下樓.
請在前面左(右)轉.
請讓我帶您走.
13. 答謝語:感謝您的光臨.
能為您服務是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開心.
14. 告別語:再見,歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌准則:
1. 尊重各國各民族,各地區的風俗習慣禮節禮儀與忌諱.
2. 尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記並主動給予適當的服務.
3. 顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.
4. 「消費權益均等」一般情況下,服務應按先後次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得」先敬羅衣後敬人」如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.
5. 對客人不得背後指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務做到九不:
1. 不用互相不懂的語言.
2. 不得模仿他人的語言,聲調和談話.
3. 不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4. 不得高聲呼唉他人
5. 不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6. 不講過分的玩笑
7. 不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。
8. 不高聲辯論，大聲爭吵.
9. 不高談闊論。
第三節 服務技能技巧與突發事件的應變和處理方法
什麼叫硬體和軟體？
硬體：就是公司的整體環境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟體：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。
一． 怎麼召開班前會：
1． 開會時間：每天營業前；
2． 傳達內容：
（1） 准確傳達公司的指示內容；
（3） 發現問題及時處理；
（4） 及時表揚和鼓勵員工；
（5） 徵求員工的意見建議；
3． 檢查儀容儀表：
（1） 制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔；
（2） 襪子無破損，無飄絲；
（3） 工作鞋保持鞋面亮度；
（4） 手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準塗有色指甲油；
（5） 頭發保持清潔，並梳理整齊；
（6） 化淡妝和使用淡色口紅；
（7） 保持口腔衛生和不吃有異味的食品；
（8） 需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二． 盤的使用：
1．托盤的准備：
（1） 托盤必須干凈，無破損；
（2） 服務時墊有干凈布巾，以免打滑；
2．正確使用托盤：
（1） 左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2） 肘關節成90度角手臂與身體有一拳距離；
（3） 重心盡可能垂直並且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；
（4） 在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側，較低，較輕的放在外面；
（5） 使用托盤時左手將托盤平穩托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道；
（6） 如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續前行；
（7） 右手用於協助開門或體客人服務；
3． 怎樣更換煙缸：
1． 准備好乾凈，無破損的煙缸放入托盤中；
2． 站在客人的右側示意客人。
服務員一手側將酒杯捧在手中，站立於飲者的右方，然後再向杯內斟酒，斟酒動作應在檯面以內的空間進行，然後將斟畢的酒杯放在客人的右側，捧斟主要適用於非冰鎮處理的酒品。
1、 突發事件的處理
（一）．服務員在發現客人嘔吐於地面時，應怎樣處理？
在客人發生嘔吐時應保護現場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎麼樣做？
不小心碰到客人後應以誠懇的態度向客人表示道歉：「對不起，我不是有意的，請你原涼。」並站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應用寬容的態度對待客人：「沒關系，不要緊。」（三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放「生日快樂」，把過生日需用的東西准備好，如果客人需要切蛋糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應把擦乾凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，並提醒客
人切蛋糕時注意衛生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當的衛生清洗費，使客人有個心理准備。
（4） ．在自己的崗位你應如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。
（2）．依據規定的程序向客人提供服務。
（3）．搞好營業時間的班前，後衛生。
（4）．發揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系
（5）．悉心鑽研服務技藝，竭力為賓客服務。
（6）．檢查每一道出品，發現問題及時報告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。
㈢ 急求KTV培訓計劃（超詳細）及KTV各工作崗位的職責
培訓項目 內容 方式 日期
安排 時長 培訓部門講師
公司員工手冊須知
1、 總則 講解 10.5 1小時
2、 員工僱傭條款 10.5 1小時
3、 員工僱傭類別 10.5 1小時
4、 員工福利 10.5 半天
5、 公司規定 10.6 半天
6、 員工投訴 10.6 2小時
7、 員工認可 10.6 1小時
員工認知
1、 KTV起源與發展 講解 10.7 半天
2、 崑山KTV行業的類別及發展趨勢 10.7 半天
個人崗位素質培訓
1、 KTV人員服務的基本要求 講解示範 10.8 半天
3、 職業道德知識 10.8 半天
4、 服5、 務人員崗位意識 10.9 半天
6、 服7、 務語言要點及應用 10.9 半天
8、 英語短句掌握 10.10 半天
9、 服10、 務標11、 准及流程 10.10 半天
12、 KTV現場突發事件及處理意見 10.11 半天
各部門工作服務流程
1、 前台接待工作服
2、 務流程 講解 10.11 半天
3、 服務員工作服務流程 10.12 半天
6、 公主服務流程 10.12 半天
8、 服務鈴服務流程 10.13 半天
11、 酒水服務流程 10.13 半天
13、 買單服務流程 10.14 半天
15、 寄酒服務流程 10.14 半天
17、 提酒服務流程 10.15 半天
19、 清包服務流程 10.15 半天
部門規章制度
1、 司酒庫管理規章制度 講解 10.16 半天
2、 大堂接待管理規章制度 10.16 半天
3、 吧台管理規章制度 10.17 半天
4、 公關副理管理規章制度 10.17 半天
5、 公主管理規章制度 10.18 半天
6、 收銀管理規章制度 10.18 半天
7、 總機管理規章制度 10.19 半天
8、 清潔班管理規章 10.19 半天
部門各級人員培訓進程
1、酒吧員級別的劃分及知識要求 10.20 半天
2、收銀員級別的劃分及知識要求 10.20 半天
3、服務員級別的劃分及知識要求 10.21 半天
4、前廳接待、總機、大堂副理級別的劃分及知識要求 10.21 半天
5、點歌DJ級別的劃分及知識要求 10.22 半天
6、餐具清洗員級別的劃分及知識要求 10.22 半天
7、公共區域清潔員級別的劃分及知識要求 10.23 半天
8、總機櫃台廣播培訓教材 10.23 半天
KTV服務和肢體語言的基本要求
詳細內容參考訓練表 講解 10.24 半天
KTV服務基本原述
詳細內容參考訓練表 講解 10.24 半天
其他配套培訓
外語、消防器材使用等 講解示範 10.25 1天
註： 部分實習流程要求作出具體的運作示範。
㈣ 量販式KTV服務員培訓
我先把這個給你吧
KTV服務案例(完整版)
1． 如何處理素質低的客人？
在服務過程中有時會出現經常把腳放在台上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾檯面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。
2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？
應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然後通知樓層領班，領班通知主管在第一時間內趕到現場並與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應視情節嚴重性當場決定是否通知保安部人員到場（如需通知保安部應在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室）。
3.如何處理客人發生口角、打鬥？
發現客人開始口角，應立即通知領班及主管馬上出面調解，如發生打鬥應馬上通知保安部人員到場，由保安部人員處理事件並且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時統計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機關調查應如實反映客觀事實，不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導。
4.如何處理客人自帶酒水、食物？
這時，應向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知樓層領班解決。可收取相應的100%開瓶費；並在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。或請客人將自帶酒水、食物存放在吧台，
5．服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？
如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：「對不起，我馬上幫您抹掉。」然後用干凈抹布抹乾桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。
6.客人損壞公司財物應該怎樣處理？
應留服務員保護現場，讓另一服務員通知樓層領班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，應通知保安部人員及時到場協助處理。
7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？
服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即清潔現場，有異味應噴空氣清新劑。
8.客人遺失物品怎樣處理？
服務員應馬上通知領班，負責該段的服務員要站在現場等主管，主管應協同客人仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，並立即通知保安檢查該員工儲物櫃，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以後有線索可以聯繫到該客人。
9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎麼辦？
此時，服務生應馬上扶起客人，通知領班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用葯物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先，服務生要經常留意洗手間的衛生，保持地面乾爽清潔。
10.發現假酒，但酒已打開怎麼辦？
應認真和吧台講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知主管到吧台換取另一隻新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然後到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。
11.客人在房間有不雅動作應怎麼做？
服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知領班及主管前勸阻並警告。
12.客人在場內到處走動，到處張望不消費怎麼做？
發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，領班應通知主管及各崗位服務生注意客人動態，有可能是小偷
。
13.客人遺失物品在場內怎麼做？
服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。並做好登記，方便客人領取。
14.客人投訴房間音響效果怎麼辦？
在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知領班知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。
15.當客人與員工或公司利益發生沖突時應該怎麼辦？
應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，並立即通知上級。
16.客人醉酒後鬧事怎麼辦？
主管先穩定其情緒，並盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安先上前調解，其餘的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。
17.開爆啤酒時服務員該如何處理？
如發生以上事件，服務員馬上說：「對不起，我幫你換另外一瓶，」把房間內的事情安排好後，通知樓層領班到吧台處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。
18.當客人所點酒水就快喝完時
服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內的公關人員，客人是否會加酒水。
19.當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什麼工作？
點清客人人數，知會領班，通知前廳，把客人檯面剩餘的東西送入酒吧，然後馬上返回崗位，清理檯面、地面衛生，擺好檯面，迎接下一批客人。
20.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？
主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業道德和服務態度。
21.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？
應先謝謝客人的盛情邀請，然後婉轉地告訴客人，酒店規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到酒店的處罰，請客人原諒。
22.若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣迴避？
在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：「No」，請客人顧及身份，在表明立場之後，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。
23.當客人不小心摔壞杯子，你應做些什麼?
以和藹的語氣安慰客人「沒關系，請問有沒有割傷」，並請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。
24.若發生停電故障，你應怎樣處理？
在檯面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：「沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先稍等一會兒」而後告知客人盡量不要離開房間到處走動以免誤傷，並在所轄服務區域內加強巡視。電來後應及時通知樓層領班對客人進行拜訪視客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。
25.凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？
當你將贈送食品送到客人檯面前時，應主動說：「這是我們XXX領導送的東西，請慢用。」
26.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？
在表示虛心接受的同時，應說：「非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！」最後將意見反饋給上司
27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，並想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：「沒關系，我到外面擦擦就行了。
」
28.當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：「不好意思，我馬上幫您換。」撤走東西，然後通知樓層領班退回吧台檢查如果食品只是口味問題，應該跟客人解釋：「對不起，我們吧台的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。」然後設法補救，有必要時請上司出面。
29.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發酒瘋時，你應採取哪些措施?
知會樓層領班及主管協助客人離場並及時清理現場。
30.當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？
上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節目時，應找借口說「請問你們全部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了」，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司協助埋單。
31.節目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？
記住客人的外貌特徵、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內。
32.大廳、通道區域客人站的水泄不通，服務員應該怎麼辦？
向客人道歉解釋，請客人到客台或沒有人的非服務通道觀看節目。
33.你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎麼辦？
及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，並徵求客人要不要更換
。
34.上班時間，需要離開工作崗位，你該怎麼辦？
向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。
35.客人因事與鄰房客人發生爭執打架，並損壞了公司物品，你怎麼辦？
迅速稟報樓層領班河主管，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司的意見，按公司規定價格賠償。
36.無人引領的客人進入營業區，你怎麼辦？
當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，並詢問情況，看有什麼需要幫助的，並介紹本酒店節目及消費情況，開房、開台、知會前廳。
37.服務途中發現客人是台灣客，並且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？
吃檳榔是台灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，並上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。
38.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎麼辦？
進房後禮貌靈活的以「總經理叫您去有事」為由助其脫身。
39.客人提出找管理人員時怎麼辦？
禮貌的詢問客人貴姓、在哪裡發財，了解客人找管理人員的意圖，然後根據情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見客人。如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應告知客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員。
40.當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？
一、當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須採取如下措施：
1)保持鎮靜，不能驚慌失措、大喊大叫。
2)第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：「各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。」
3)了解客人有無埋單，並知道消費情況。
4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區的客人動向，防止跑單。
5)電話通知消控中心，說出火警發生的具體地點及火情。
6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用「1211」型號滅火器或乾粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用「1211」型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用「1211」乾粉滅火器。
7) 關掉一切電源開關（含電器用具類）。
8) 如果火勢蔓延，必須配合保安、酒店領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以免客人受到損傷。
二、客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：
1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，並控制場面，防止事態擴大。
2)詳細了解爭執原因，並盡快把事態經過上報主管、經理。由管理人員安排和協調。並視情況不同分級、分別處理。
3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：
如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，並以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。
4)中度沖突的處理：
以最快的方法第一時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，並盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。
5) 極度沖突的處理：
通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，並採取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管負責跟蹤，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。
41．突發事件發生時：
例1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？
首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給部門主管經理，便於安排員工做好安全防備及採取相應措施。
例2．公司場內出現警察例行檢查，員工應如何處理？
保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。
例3．公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？
立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和屍體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。
42。怎樣辨認客人今晚誰埋單？
1)從訂房人那裡問一下，今晚誰是主人。
2)從DJ服務員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那裡問。
3)察言觀色從服務過程中知道。
4)有客人主動問你房間消費情況。
5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。
43。中途服務怎樣進行第二次促銷？
在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩餘一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：「酒水快喝完了，是否需要添加。」
1)注意：不要等客人所點酒水喝完後再詢問。
2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客「酒水沒有了」，以免客人尷尬。
3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。
4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。
44．怎樣為客人斟第一輪酒水？
當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可後，把酒杯一字排列，全部斟滿後，然後一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓後主、先女後男）。
注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）
45．怎樣為凍飲或冰鎮酒水提供杯墊服務？
杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式，反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮酒水時，我們首先禮貌示意客人，然後先輕而優雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。
46．怎樣為客人或轉房？
當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然後通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經過咨客台私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。
47．點清客人什麼叫續單？
在夜場服務中，客人埋單後，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀開具外賣單與已買包廂單據合單。
48．什麼叫補卡？
在服務過程中，由於其他原因，廳房或台的消費記錄卡丟失，通知咨客台補開一張消費卡。稱為「補卡」。（補卡開出以後，服務員要補寫之前帳單消費的內容）。
49．對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？
我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務。
50．對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？
1)為客人關小空調。2)為客人提供披巾服務，處處關心客人。
3)為客人點用「可樂煲姜」，讓其飲用或去醫務室拿感冒葯給客人服用。
51．什麼是夜場服務中先知先覺、後知後覺、不知不覺？
1)先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎麼做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為「醒目」。
2)後知後覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知你後才去完成的服務。
3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你後來知道而又沒去做的服務。
52．咨客台開錯卡怎麼辦？
1)直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。
2)告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。
3)如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。
53．怎樣大聲感謝客人？
當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：「X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！」讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。
54．怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？
當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：「先生/小姐！這位是我們酒店的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了。」
55．你的服務怎樣給客人一見鍾情之感？
1)當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。
2)進入房間後空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。
3)中途優質禮貌的服務，熟練的操作技巧。
56．什麼是獲得高額小費定律？
高額小費=25%服務（硬體與軟體服務）+ 75%醒目 + 運氣。
57．怎樣才能在夜場服務中立於不敗之地（應做到哪些）？
1)能合群，服眾望。
2)學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。
3)遵守公司一切規章管理制度。
4)工作勤奮、踏實、認真。
5)熟練的業務知識、操作技能技巧。
6)頭腦靈活、醒目。
7)「微笑」是人際關系的潤滑劑。
8)做事小心謹慎，保持低調、謙虛。
9)不要太過於聰明、表現自我，也不要過於老實、表現遲鈍。
10)關注女人，特別是漂亮及智慧的女人。
58．怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？
1)向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。
2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。
3)觀察細致。
4)認真聆聽客人相互介紹。
5)從資客或訂房卡上發現。
59．客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎麼辦？
1)向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。
2)婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送，如果有需要的話可以向酒店購買並及時開具單據。
3)如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。
60．客人要向員工敬酒怎麼辦？
1)婉言謝絕並感謝客人。
2)主動為其服務，避開客人注意力。
3)借故為其他客人服務。
61．開台食品要收費，當客人提出不要時，服務員應該怎麼辦？
1)禮貌地向客人講清楚開台是客人自己點的有些食品是無法回收的（未開封食品例外），按酒店規定不可以取消。
2)如果客人堅持，告訴上司出面解決。
62．服務員工作時自己心情欠佳怎麼辦？
不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。
63．電腦點歌時未按客人點歌播放應怎麼辦？
首先穩住客人情緒，可說：「不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯系音控。
64．當客人點新歌而電腦沒有時怎麼辦？
「不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。」
65．客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎麼辦？
「先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。」
66．客人對服務員不禮貌時怎麼辦？
不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。
67．向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？
1)面帶微笑。 2)態度溫和，不要太刻板，缺少感情。
3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。
4)合理使用肢體語言。
68．服務員怎樣才能做到成功推銷？
1)熟悉各種食品、飲品的價格。
2)熟悉各種飲品的製作過程、准備時間和原料。
3)熟悉各種飲品的製作方法。
4)知道每日特別推薦項目。
5)掌握酒水牌中的任何變化。
6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。
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一、什麼是「服務」？
需要必須讓KTV服務員了解什麼是服務，服務不是簡單的「端茶倒水」。服務是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。
二、KTV服務的准則有哪些？
1、准備好
其含義是每一位服務員都應該隨時准備好為客人服務；
2、眼光
其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；
3、微笑
其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；
4、邀請
其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；
5、出色
其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；
6、創造
其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；
7、看待
其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的客人。
三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些？
1、細致周到
就是善於分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務於客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；
2、服務態度的標准
熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；
3、認真負責
就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬於自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；
4、 熱情耐心
就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發生矛盾要嚴於律於己，恭敬謙讓；
5、拒絕的藝術
在服務工作中杜絕推託、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；
6、主動積極
就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動「自找麻煩」，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；
7、文明禮貌
就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。
四、KTV服務員要掌握的基本服務要領
1、急客人之所需
把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；
2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好；
3、讓「顧客總是對的」
即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與台階，而非令客人處於難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重「越軌」行為，則另當別論；
4、使用專稱，准確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，「請」字當頭，「謝」字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務言行好。
5、 牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；
7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理後都應及時向上級匯報，並從投訴中吸取教訓，不斷改進；
8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時准確、恰到好處地為客人服務；
9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求
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教育培抄訓工作程序:一`確認培訓襲項目.二`確定培訓資料和教材.三`制定培訓計劃和工作目標.四`具體實施培訓.五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.六`制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責:一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.二`組織`舉辦培訓班.並組織上課.三`負責培訓場地的安排.四`了解員工培訓情況,改進教育方法.五`組織員工的業務考核
㈧ 量販式KTV領班的工作計劃怎麼做
量販式KTV做為一個領班
第1 對客人不管在什麼時候你都要想著公司的利益版
第2 不管客人是對是權錯.你都要誠懇的認錯（客人沒有做錯的時候.要把客人的錯誤看成自己的錯誤）
第3 要讓上級（經理什麼的）對你有肯定下級（員工）對你有信心
第3 不要想著自己的利益你要把最的利益留給你的下級最大的空間留給自己
.....
還要好多..寫多了對你也沒用...
要做好一個成功的領班一定要懂得誠懇..不過領班也是最快樂的這個我是知道
因為我也是從做領班走過來的...加油朋友..相信你很快就可以做到經理這個位置..
領班做過後你就可以去別的地方直接應聘經理了..我就是這樣做的
㈨ 量販式KTV籌備期間的員工培訓
培訓不是很難，基本都是一些日常工作的細節培訓。
KTV工資包括兩部分，基版本工資+提成權，基本工資不高，主要是提成，他們宣傳時說的那些工資都是加了提成後的工資，必須學會促銷才能拿到那麼些工資。
我也是KTV的，以前沒做過，不想參見公司培訓，所以直接應聘領班了，拿死工資，沒有提成，但工資不低，不用直接對客人推銷酒水了。
我的長處是處理客戶投訴，解決糾紛，尤其對想鬧事的客人，對我來說很容易擺平他們。對於推銷這一塊，不是很喜歡，要是真做服務員，估計還沒一般人的工資高。
看看你比較擅長什麼，如果能忍，能低下頭來為任何客人服務，會耍嘴皮子，會促銷，那你就做服務員，如果擅長管理，會為人處世，能與各種類型的客人交流，那你就直接應聘領班，鍛煉一段時間工作就能上手了