① 以前有的客房部經理已走,新到的客房部經理如何做下一個月培訓計劃
新到復的客房部經理制制定下個月的培訓計劃，可以按照下面的步驟來進行：
1、了解公司或酒店去年制定的整體培訓工作計劃與目標，了解清楚公司對於培訓工作的規劃與要求
2、尋找上一任客房部經理所制定的培訓計劃，了解上一任制定培訓工作計劃的針對性，在熟悉酒店的整體培訓規劃的基礎上，結合對現狀的分析與了解，制定更加具有針對性的培訓計劃
3、如果上一任沒有留下培訓計劃，那麼就需要按照培訓計劃制定的工作步驟來進行：
①、熟悉並了解公司今年的整體培訓工作計劃與規劃
②、對培訓對象進行培訓需求分析
③、根據培訓需求分析的結果，結合公司的整體培訓規劃，制定下個月的培訓計劃
④、將培訓計劃徵求一下人力資源部門的意見和建議，並進行修改
⑤、結合酒店的淡旺季和酒店的階段工作重點，對培訓計劃分解到月份
⑥、按照分解到月份的培訓計劃，實施培訓工作
② 客房部員工培訓計劃
建議：培訓計劃要根據需求進行制訂。以下不同的培訓需求，其計劃應有差異的。
——新員工崗前培訓、上崗帶教培訓、日常現場培訓
——老員工提高培訓、主題培訓、交叉培訓
等等。
③ 急需一份酒店客房部培訓計劃
客房部培訓計劃
一. 培訓的方法及目的：
1. 培訓的方法：時間靈活，但具有針對性、段性和全面性，力求全面。深入地提高員工的服務水平和管理水平；
2. 培訓的目的：使員工在短時間內基本掌握服務程序，職責及工作標准，能達到上崗的要求；
3. 培訓的意義：使員工明白所從事工作的性質、工作職責、服務程序、服務標准及具備條件和素質，並使員工了解酒店的概況、保安系統、消防、維修、保養等；
二. 客房部的任務及員工素質培訓；
三. 介紹酒店情況：
1. 介紹酒店擁有的客房數、飯店的類型、特點、客房的排列形狀。
2. 介紹酒店相關的設施的名稱所在的位置。
3. 介紹客房部的組織機構、規章制度和崗位職責；
4. 客房部的日常管理包括的主要內容：
（1）計劃管理；
（2）組織管理；
（3）人員管理；
（4）物資設備管理；
（5）質量管理；
（6）預算管理；
5. 關於客房部業務有關的管理知識技能、技巧的提高的培訓；
6. 關於機器設備的使用及操作流程；
7. 關於禮節禮貌、儀表儀容的培訓；
8. 投訴案例分析；
四. 客房清掃程序包括：做床、衛生間、擦塵、物品的擺放和配備；
五. 工作車的配備及使用規定；
六. 工作間的使用，物品的存放及電器設備安全；
七. 公共區域、樓道、防火梯、電梯廳、電梯、大堂、餐廳、行政辦公室、員工活動區清掃程序；
八. 清潔劑的性能及使用方法；
九. 遺留物品、貴賓接待及客房物品的借用、鑰匙的管理；
十. 考核：
（1）業務知識考核（筆答）70分；
（2）業務實操考核30分；
④ 客房部整理房間培訓計劃怎麼寫
客房部三十天員工培訓計劃書 客房部新員工培訓計劃 客房部員工培訓辦公文檔...3、 根據清潔客房順序及客人要求及時清掃整理房間,檢查客衣情 況,補充一次...
⑤ 各位朋友，幫忙給我一份詳細的客房部總台培訓計劃，謝謝了
1、 入住：（每天提前制定房卡，只制當天的）
招呼客人→了解情況→收到證件、現金→登記（登記必須填入姓名、預付押金、身份證號，房號、房價）；列印的同時製作房卡；收取押金後，開票並讓客人在票據上簽字，單位蓋章；房卡、證件、票據一起交給顧客→通知服務員客人入住→服務員迎接或提示客人入住。
2、退房： 收回房卡和押金條→通知服務員查房→記錄房間內消費情況→進入正常退房項目→選定退房顧客的資料→修改相應的入住天數→確定→注意系統提示退還押金數後→確定→確定→列印單據→客戶在單據上簽字和退還客戶押金。
3、續費或退費： 選定客戶信息→注意「現金、代金券」選項→輸入正確的數據→確定。
4、交班： 交班時和手中的現金、票據一起交班。（先合計票據→核對軟體上的金額數再進行交班）
5、查詢報表：
查看「收押金明細總表」（時間為前一天14：00到當日14：00），其數據為已收押金合計。注意看清付款方式，如付款方式不是現金的要提出來。
查看「客房結賬明細總表」時間為前一天14：00到當日14：00），取、退押金合計和補款合計
查看「消費商品統計表」時間為前一天14：00到當日14：00），在「統計范圍」中選「只統計外賣明細」，來查看當日外賣合計情況。
6、繳款：=收押金的總和-退押金的總合+外賣合計+補款合計
每天查詢前一日到今日（14：00）前的流水金額數，來進行繳款；繳款時填入與實際相符的數據，無產生部分為「0」。
注意：這個繳款為營業收入，其中含（當日房款、房內消費、外賣和未退押金）
前廳部服務員基本技能
1、 站立
步驟/內容 標准
1、站立 a)不依不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，站在各自崗位上：
女——雙手自然下垂在體前交叉，右手在上，左手在下，兩腳後跟靠攏，兩腳尖相距6—8公分，成八字型；
男——雙手自然下垂在體後交叉，兩腳相距與寬平行。
2、行走 a)抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動，步速適中，忌諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。
b)上下樓、過樓道靠右行，出入餐廳、辦公室會議室等按指定線路走，有擁擠，出入各「室」輕聲慢步，不影響他人。
c)遇到客人主動問好，不能視而不見；需要交談，應靠牆邊或到角落談話，不能站在道路當中。
2、 散客步入
步驟內容 標 准
1、歡迎客人 a)身體站立於前台與檯面的中間。
b)當客人離前台兩米時身前一步迎接。
c)友好、熱情的微笑道：「您好，需要幫忙嗎？」
2、確認客人是否有預訂 a)「請問先生（小姐）您是否有預訂？」
b)如有預訂，「請問先生（小姐）貴姓？」查找訂單，並重復訂單上的要求。
c)如無預訂「先生（小姐）我們酒店有…
…客房，請問您需要哪一種客房？
3、辦理登記 a)「先生：（小姐）請您填表寫登記單。
b)請問您預住幾天？
c)先在電腦在做房號入住。
d)向客房中心報到客，並填寫電話記錄本。
e)填寫房卡，再做房間鑰匙
f)房卡各項必須填全，不允許有塗改。
g)驗證
4、預付 a)「請問××先生（小姐），以什麼方式預付
b)填寫預付單，並請客人簽名。
5、介紹行李員和自己 a)「××先生（小姐），這位是我們酒店的迎賓員××，您的房號是1234，××將帶您去您的房間。」
b)「祝您住店愉快」
6、將登記單存檔 a) 登記單內容輸入要正確。
b) 登記單按規定存檔，方便查找和管理。
c)電話記錄本要正確。如漏項按沒通知處理。
3、 電話預訂
步驟內容 標准
1、接電話 a)「您好，前台」
2、詢問信息並填寫預訂單 b)詢問抵店日期：「請問先生/小姐預訂哪一天客房？」
c)詢問賓客人數，所需房間及類別：「請問先生/小姐一共幾位？需要什麼樣的房型？需要幾間？」
d)迅速查看房間狀況
e)按從高到低的順序報出房價並按情況介紹房間，適時推銷。
f)詢問公司名稱，如該公司有協議價，報出價格並視情況再次推銷：「請問先生/小姐是哪家公司的？是否與我酒店簽定了協議？請稍等，我幫您查一下，」「李先生/小姐，您與我酒店是有協議的，可以享受我們公司的協議價，我們有一種。。。。客房很適合您的需要。。。」
g)詢問賓客抵達的車次/航班，並根據情況推薦班車：「李先生/小姐，請問您們乘坐哪一趟車次/航班，我們酒店安排有去機場的班車接送。」
h)詢問賓客的付款方式：「請問李先生/小姐將用什麼方式付款？」
i)了解訂房人的姓名及聯系電話：「請問李先生/小姐是您親自來入住宅區嗎？」「請問您的聯系電話是。。。。。？」
j)詢問賓客是否還有其他特殊要求：「李先生/小姐，請問您還有其它要求嗎？」
3、復述預訂 a)復述預訂賓客姓名、抵店日期、房間種類、價格、公司名稱、特殊要求、付款方式、訂房人情況、預訂確認號：「李先生/小姐，您預訂的是*月*日的*間客房，其中**房間各*間，是您親自來入住，享用。。。。公司的協議房，房價分別是。。。，用公司支票/現金/信用卡結賬，對嗎？」
4、感謝賓客 a)「感謝訂房，歡迎光臨**大酒店」
5、掛電話 a)等賓客先掛斷電話，如賓客未掛，可說「請您還有么有什麼要求嗎？」可以提醒賓客。
6、輸入電腦 a)確保訂單與電腦的信息一致。
b)姓名輸入為先姓後名。
c)有特殊要求的，需要在「特殊要求欄」處輸入相應代碼。
7、留存訂單 a)按抵店日期將訂單留存在資料櫃里。
4、電話更改、取消預訂
步驟/內容 標准
1、接電話 a)「您好，前台。」
2、查詢電腦 a)調出賓客原訂房資料
3、詢問更改取消內容 a)聽清、問清更改/取消內容。
b)如更改日期，先查看客房出租情況
c)如是有關訂車、訂票等的更改/取消，須與公關營銷部/商務中心聯系，了解更改的可能性或是否已有費用產生，將信息通知賓客。
d)如是有關旅行社訂房的更改/取消，在接受賓客更改/取消的同時，請賓客通知旅行社對於需延長住房天數的，需與賓客說明未接到旅行社延住的價格及付款方式。
e)問清預訂更改人的姓名及電話號碼。
4、復述 a)復述更改/取消的內容，盡可能了解取消原因：「先生/小姐，您是要更改/取消。。。日期/種類/數量的訂房嗎？是：（您的）客人的要求有改變嗎？」
b)台賓客需更改日期 ，他所訂的房間種類已滿，給賓客推銷其他種類的`房間：「對不起，先生/小姐，您所需的房型。。。號那天已全訂滿了，您看是否改換其它房間類型？」
5、對賓客的通知表示感謝 a)「謝謝您的通知」。
6、掛斷電話 a)等賓客先掛後方可掛斷電話。
7、做記錄 a)在原件上詳細記錄賓客通知的取消/更改內容及通知人的姓名、電話號碼、記錄人員姓名。
8、更改電腦 1、將最新信息輸入電腦。
2、如是取消預定，需在電腦中註明信息來源。
9、與各點聯系 a)對於已發出的特殊要求通知單等，應與客房中心、餐飲部聯系，下書面通知單，記錄下各點接受人姓名。
10、留存資料 a)將訂單資料按最新抵店日期留存在資料櫃中。
11、未確認預訂 a)如賓客需更改的日期客房已滿，應向賓客解釋並告之賓客預訂暫時放在後補名單上。
b)如有空房，與賓客聯系歡迎其前來入住。
c)如不能滿足賓客要求，書面發「婉拒預訂的致歉信」。
5、 受理傳真
步驟內容 標准
1、閱讀傳真 a)用筆劃出重點部分。
2、輸入電腦 a)查看房間等狀況。
b)查看是否有重復預訂。
c)查看是否有以往住店記錄。
d)查看是否有公司協議價。
e)將信息輸入電腦。
f)將抵店日期、確認號、房間種類、價格記錄在傳真左上角。
3、填寫各類訂單 a)如有賓客有訂票、訂車等特別要求，應填寫相應訂單，並按要求發至商務中心/行政部。
4、回復傳真 a)按賓客的要求以酒店正式回復傳真的形式「預訂確認書」回復賓客（一般在一小時以內）。
b)逐一答復賓客的要求。
c)如遇節日，須打上賀詞，如「新年愉快」。
d)將傳真發出。
e)在傳真確認書上做標識留存。
5、留存 a)如同張傳真上有不同日期的預訂，應按抵店日期復印，分別留在資料夾中。b)將傳真按日期留存。
⑥ 客房培訓計劃
昌盛大酒店培訓計劃大綱
公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 禮節、禮貌、禮儀
1、 禮節禮貌禮儀的概念
2、 禮節禮貌禮儀的要求
3、 禮貌用語的場景使用
4、 電話禮儀
5、 世界主要國家的禮儀風俗
二、 儀容儀表
1、 儀容儀表的含義
2、 酒店對儀容儀表的要求及規范
3、 微笑服務
三、 酒店服務意識
1、 服務質量和服務意識的含義
2、 衡量酒店服務質量的標准
3、 優質服務的具體表現
4、 顧客投訴的處理及投訴分析
5、 做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態培訓與管理
前廳部培訓內容大綱
一、 崗位職責
大堂副理、領班、接待員
二、 工作程序
1、 VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序
A、主管、領班、大堂副理每日工作程序
a、客人投訴處理
b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架斗毆事件的處理
f、醫療救急和客人死亡的處理
g、停電應急事故處理
h、火警、火災的應急處理
B、客房安排程序、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作
C、散客、協議單位、團隊開房程序及注意事項
D、換房程序及房費的轉賬程序
E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序
F、現金、行李寄存的操作程序及規范
G、雨傘租借工作程序
2、 問詢、代辦工作程序
A. 瑞麗主要景點、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹
B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序
C. 托轉物品處理程序
3、 總機電話接聽、轉接程序及要求
A. 總機軟體的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服務操作程序（團隊、散客）
C. 酒店電話的使用方法
D. 國際長途電話受理程序
E. 電話接聽規范及話務要求
4、 酒店客房預定
A. 團隊、協議單位預定程序及注意事項
B. 散客預定
C. 預定時間的規定及確認
D. 超額預定的處理
5、 商務中心日常操作程序
A. 傳真的接、發及收費
B. 打字、復印及圖文處理
C. 公共電話服務
D. 機票、長途汽車票、火車票預定及旅遊代辦
三、 各崗位、各業務技能的服務質量標准
1、 收銀、接待服務質量標准
2、 商務中心服務質量標准
3、 總機服務質量標准
4、 大堂副理服務質量標准
5、 行李服務質量標准
四、 貨幣常識及POSS機的使用常識
1、 真偽鈔的識別
2、 支票常識
3、 POSS機刷卡的使用及注意事項
五、 酒店賬務管理系統的功能操作使用
六、 前台安全操作管理規范
1、 客人房卡丟失應急處理規范
2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規范
3、賬務、現金保管安全規范
客房部培訓內容大綱
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）
三、房態的認識及標示
四、客房清潔工作程序及質量標准
A. 清潔客房的准備工作
B. 清潔客房的操作程序
C. 客房小整理及開夜床的操作程序
D. 清潔住人房注意事項
E. 檢查退房要求及注意事項
五、VIP的接待規格及服務程序
A、VIP的等級劃分及接待要求
六、房務中心工作程序
七、客房安全管理規范
1、 安全服務規范
2、 安全操作規范
3、 客房萬能鑰匙的管理規范
八、 客房質量檢查驗收標准
九、 客房服務效率標准
A、 空房、臟房、住人房清潔效率
B、 物品配送效率
C、 客人投訴處理效率
D、 退房檢查效率
E、 遺留物品處理效率
F、 客房加床服務效率
G、 客人交代的其他代辦事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事項
十一、 客房綜合知識問答
十二、 中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）
十三、 木質傢具的清潔保養方法及保養周期
十四、 客房五金件的清潔保養方法
十五、 地毯的日常保養護理方法及要求
十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項
十八、 客房吸塵器的使用及維護
公衛培訓內容大綱
一、 公衛清潔員的崗位職責
二、 大堂日常清潔方法及質量要求
三、 公共衛生間的清潔質量要求
四、 公衛清潔劑的分類及使用方法
五、 石材的分類及日常護理方法
A、 翻新
B、 日常結晶護理
六、 地毯的分類及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纖地毯
C、 混紡地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 傢具的上蠟保養方法
九、 五金、銅器、不銹鋼的清潔保養方法
十、 公衛常見污跡的分類及清潔方法
十一、 公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例
保安部培訓內容大綱
一、 對部門的認識
二、 保安員崗位職責
三、 各類突發事件及消防安全的處理
A、 住客物品丟失
B、 火情的處理與賓客疏散
C、 詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防範
D、 打架斗毆、流氓滋擾的防範與處理
E、 爆炸及可疑物品的緊急處理
F、 對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防範與處理
G、 食物中毒事件的處理
H、 突然死亡事故的處理
I、 發生停電、斷電和其他自然災害的處理
四、 酒店安全檢查制度建立
A、 酒店安全管理原則
B、 酒店安全管理檢查內容
C、 安全檢查制度實施辦法
五、 酒店消防安全管理辦法
A、 消防工作的組織管理
B、 消防守則
C、 火災的預防
D、 加強重點部位安全消防管理
E、 電器設備的安裝規則
F、 施工用火規定
六、 停車場安全管理辦法
A、 車輛的出入管理與登記
B、 車輛的停放位置的安排與注意事項
七、 酒店的消防設施管理與使用事項
A、 滅火器的管理與使用
B、 消防栓的管理與使用
C、 消防水池的管理規定
D、 各消防水閥的管理規定
E、 消防照明燈的管理規定
F、 消防報警器的管理規定
G、 消防通道的使用管理規定
H、 消防噴淋系統及煙感系統的熟悉操作與使用
八、 酒店消防預案的建立與實施
A、 義務消防隊的組建
B、 火災發生時各部門的安排與協調配合
工程部培訓內容大綱
略。。。。。。。。。。
將培訓資料交由工程部自己看、自己學習。
備註：以上培訓內容安排為每個部門每周2節課，培訓時間為下午4：00—5：30分，培訓完為止。培訓完後進行考核，不過關著給予補考機會1次，補考不過關者，給予勸退處理。並且在今後每個部門每周安排學習一次，在工作中著重實施，以便達到業務技能及綜合素質的提升。
計劃制定：李興衛
2008-10-07
⑦ 酒店前廳部培訓計劃
理論知識的應用是至關重要的，把握好理論知識，然後在實踐中發揮和應用是至關重要。因此結合本部門的特點，特地制定出以下條例：一、主要培訓人：前廳部主管二、時間：利用軍訓和員工培訓以外的時間，工作中穿插三、方式：採取分崗位、分主次重點講解四、原則：由點到面，由詳細到系統五、主要培訓內容：1.參觀熟悉前廳各個崗位的分布；介紹並盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。2.根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業務流程及各項業務標准，穿插強調員工經常出現的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作並解答各種問題。3.針對前廳部員工日常工作中的業務由前廳部主管重點講解前台接待散客入住程序；行李員引領客人入住程序；商務中心復印、訂票、收發傳真、商品銷售；大堂吧現有各種酒水的製作及服務標准。4.介紹白班及夜班主管工作流程，強調關鍵時間檢查解決的重點問題。5.學習製作主管應做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統計、周小結等。6.講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。7.結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。8.在業務培訓過程中穿插介紹部門容易出現的問題和薄弱環節所謂實踐出真知，只有當理論和實踐結合起來的時候，培訓的意義才能體現出來。同時也反映出培訓的時間並不充裕。