汽車服務顧問培訓計劃

A. 汽車服務顧問的工作內容

作為汽車服務顧問，不僅是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，必要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求不是很高。

1、負責接受客戶預約維修請求或提出預約維修建議;在客戶同意後策劃預約程序;負責接待前來咨詢業務的客戶或前來企業送車維修的客戶;認真詢問客戶的意圖和要求。

2、負責協助技術人員對維修車輛的技術進行診斷，確定維修內容及大致工期。負責維修報價，確定客戶的來料維修時間或計劃維修時間。負責與客戶和車間維修人員的車輛交付程序。

3、負責維修業務的日常進度監控。負責維修補充意見的咨詢和處理。負責完成車輛從維修車輛間接、檢查車輛表面技術狀況及車輛上的相關項目，照顧客戶提車，准備客戶提車資料。

4、負責接待來企業提車的客戶，指導客戶對已完工車輛進行檢查，向客戶匯報維修環境，規劃結算手續，發送給客戶。負責客戶咨詢、電話回訪及投訴處理。

5、負責業務統計和業務檔案管理。此外，汽車服務顧問應跟蹤和改進售後服務客戶的全過程和改進。積極接受工廠培訓和公司培訓；負責客戶到店維修時的所有零部件；積極處理客戶投訴並使之保持在合理范圍內；通過控制面板控制車輛維修進度；負責訂購缺貨，並在客人到達時照顧好客人；合理的建議。

B. 汽車服務顧問具體崗位職責

汽車服務顧問崗位職責

1、 以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望， 為客戶提供滿意的服務。

3、 著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待 區整齊清潔。

4、 熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時准確的對維修車輛進 行報價，估計維修費用或徵求有關人員（上級）意見，並得到 客戶確認後，開出維修工單，並耐心向客戶說明收費項目及其 依據。

5、 認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾並認真登記， 同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。

6、 掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完 好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通， 講清楚原因。

7、 嚴格執行交、接車規范。

8、 根據維修需要，在徵求客戶同意的前提下調整維修項目。

9、 協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。

10、 善於與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認 識。

11、 定期向客戶進行回訪，徵求客戶的意見，考察客戶的滿意度， 並根據相應項目做好記錄。

12、 加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠願意成為我們的朋 友。

13、 處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大 限度的降低客戶的投訴。

14、 認真檢查核對車輛及送修人的相關信息，及時准確的完成西訊 系統的錄入。

15、 認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，並及時向上級 主管匯報。

16、 宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

17、 不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加 部門內部的培訓。

C. 汽車服務顧問培訓課程該怎麼去學習

你指的汽車抄服務顧問具體是什麼，是不是類似於汽車營銷的培訓，但是談到汽車服務，你就必須得有一定的汽車知識，所以建議你還是系統的學習一下汽車相關的維修等知識，對汽車服務有一個大致的了解，然後再深入汽車營銷或者是汽車服務顧問這類的課程，希望能夠幫到你！

D. 如何做好一個汽車服務顧問

1、要做好汽車服務顧問必須有服從企業總經理和執行經理的領導的觀念，聽領導的內指令是很必須做好容的事情，另外大家要嚴格執行企業的各項規章制度，因為汽車技術性很強，不熟悉的事情絕對不可以亂來，同時要對個人所負責的工作承擔相應責任，勇於做好分內的工作。
2、作為一個合格的汽車服務顧問就要知道如何負責受理客戶提出的預約事宜，還要做好顧客的維修要求，這都十分重要，也要主動的聯系客戶提出預約維修建議，得到了客戶的同意後，就可以為客戶辦理預約手續，這是很重要的流程。
3、為了做好個人的工作，要積極的努力的適應不同顧客的需求，作為汽車服務顧問要負責接待咨詢業務的顧客，使顧客滿意；老顧客來企業送修車輛的時候，要認真和禮貌的詢問客戶的來意與要求，盡量做到用戶滿意為止。
4、汽車服務顧問是一個很重要的崗位，做好這個工作工資收益也很多，所以要經常跟客戶進行咨詢解答，在一段時間之內要固定的電話回訪，了解顧客的情況，如果遇到一些投訴要耐心解答和處理。

E. 汽車服務顧問的工作流程

各家店服務顧問的接車流程有些細微差別，但一般流程均差不多：

接待服務

1、接待准備 :

（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

（2）准備好必要的表單、工具、材料。

（3）環境維護及清潔。

2、迎接顧客 :

（1）主動迎接，並引導顧客停車。

（2）使用標准問候語言。

（3）恰當稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環車檢查 :

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環車檢查。

（4）詳細、准確填寫接車登記表。

4、現場問診 了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認:

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息 :

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用 :

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

9、預估完工時間 根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書 ：

（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。

（4）將以上信息錄入DMS系統。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。

（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。 （7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。

F. 汽車服務顧問工作流程

汽車維修前台接待流程接待

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域回並根據公司要答求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾

2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細

4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。

5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。該信息來源於606job中國汽車人才網

詳細可以參考這篇：
汽車維修前台接待流程(詳細步驟)

G. 做汽車服務顧問要具備哪些.

名詞解釋
是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求不是很高。接待過程比較死板，比如八步流程之類的，在4S店實習兩天就會弄清楚的。然後就是熟練的應用公司的辦公軟體了。要求熟練運用辦公軟體快速查找配件價格，怎樣審材料，審工時，開單，結賬之類的。
編輯本段汽車服務顧問的具體工作
1．服從企業總經理和執行經理的領導，嚴格執行企業的各項規章制度，並對自己所負責的工作承擔相應責任。 2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意後，辦理預約手續。 3．負責接待咨詢業務的客戶或前來企業送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。 4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。 5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間和預約維修費用。 6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續。 7．負責維修業務的日常進度監督。 8．負責對維修增項意見的征詢與處理。 9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，准備客戶接車資料。 10．負責接待前來企業提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續，恭送客戶。 11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。 12．負責企業的業務統計和業務檔案管理。