『壹』 如何實施顧客忠誠度計劃
越來越多的企業在顧客忠誠度計劃實施方面臨著巨大的挑戰，傳統的顧客忠誠度計劃正在失去原有的作用。顧客忠誠度計劃應在顧客原有的采購傾向和利潤度之外，向顧客提供有差異化的產品和服務。如果這些計劃僅僅看重商品的數量折扣或是只給老顧客提供優惠，則計劃必定難以持續推行。
無論是 「贈與進展」、「贈與地位」的顧客獎勵計劃、還是新型組合定價的顧客忠誠計劃，抑或是品牌聯合忠誠計劃，都是企業在顧客忠誠度計劃上的創新。如何創建一個簡單、表達自己品牌的忠誠度計劃，並使之區別於其它企業已經成為越來越多的企業正在思考的問題。
獎勵顧客忠誠的思想最先在酬賓贈物券和配給券中出現。例如，在始於20世紀30年代的S&H綠色酬賓贈物券計劃中，零售商向客戶支付與其購買量成比例的酬賓贈物券，客戶的購買量被記錄下來，日後憑酬賓贈物券可以購買商品。此種贈券可被視為一種具有一定價值的「代幣」。1981年，美國航空(American Airline)首次推行了知名的飛行常客計劃。此前，各大航空公司一直為試圖贏取顧客青睞而煞費苦心。
過去，客戶忠誠度計劃主要是用於服務行業，如信用卡金融機構、旅館和航空公司。這些企業提供的產品和服務是無形的，如旅館住宿和乘坐飛機，因此，這些企業往往成本低而收益高。現在，以提高顧客忠誠度為目標的各種積分計劃、俱樂部營銷等，從航空公司、酒店等行業，迅速普及到了電信、金融、零售等各行各業，現在已經發展為跨行業、跨國家、線上線下聯合的趨勢。企業往往給予長期購買客戶一定的優惠，採用顧客忠誠卡來誘導重復消費。這種優惠主要有兩種形式:一是價格折讓，企業通常給予長期客戶以低於正常價格的優惠；二是利益累積，利用贈券在顧客消費累積到一定規模即可獲得其他福利。
但現在，越來越多的企業在顧客忠誠度計劃實施方面臨著巨大的挑戰，傳統的顧客忠誠度計劃正在失去原有的作用，難以達到企業預先計劃的效果。一方面，消費者受教育程度越來越高，使得很多消費者從情感型忠誠顧客轉變為理智型消費者，而且他們的信息來源和渠道也越來越多。這使得消費者能很好的在不同企業提供的產品和服務之間做出比較和判斷。另一方面，企業和企業之間的顧客忠誠度計劃的雷同性，以及企業間競爭的升級使得顧客忠誠度計劃的優勢侵蝕殆盡。只要一打價格戰，消費者立刻轉移。只要有新的牌子、新的概念出現，消費者就產生嘗試、轉變的心理，進而影響對原品牌的信賴程度。
根據知名調研公司Jupiter Research的調查，有超過75%的消費者至少有一張顧客忠誠卡，而有超過三成的消費者有兩張或兩張以上的顧客忠誠卡。Gartner的研究則指出，美國企業2003年在顧客忠誠度計劃上的支出就多達12億美元。
顧客忠誠度計劃應在顧客原有的采購傾向和利潤度之外，向顧客提供有差異化的產品和服務。如果這些計劃僅僅看重商品的數量折扣或是只給老顧客提供優惠，則計劃必定難以持續推行。
美國在線AOL是一家在顧客忠誠度方面做的極為優秀的公司。據統計，目前全球網上銷售只開發了消費者30%的購買潛力，而美國在線卻是個例外。它非常慎重地測量它的顧客忠誠度和購買模式，並用這些信息去指導網站在戰略、市場營銷、和站點設計。它通過對不同消費者群體的保留率分析和生命周期的經濟分析，做了很多關於吸引消費者的程序的小規模測試，同時也投入大量的資金去吸引並留住有長遠價值的顧客。AOL的一項顧客忠誠研究計劃發現，當AOL成為日常生活的一部分時，消費者要不斷地修改他們的帳目，因此公司加強了服務軟體的日歷和日程安排等跟蹤功能，當顧客用得越多，就越離不開AOL。因此，AOL客戶服務中心中心任務是提高服務的方便性，以吸引更多的求便利的顧客。
戴爾計算機公司在這方面也很優秀，它有專門的部門和副總來負責管理顧客忠誠。DELL公司用一系列的標准，每個月、每個季度都跟蹤監測顧客的經歷。在研究了顧客保留方面的數據後，DELL發現驅動其品牌忠誠的幾個關鍵因素：定單履行、產品表現、過去的銷售服務與支持。因此，DELL定期對每個因素進中總結統計。比如：定單履行，測量定製服務按時准確到達顧客的百分比；產品表現，測量顧客遇到的產品問題的頻率；服務與支持，測量第一次服務按時到達率和成功率，公司建立了跟蹤統計分析系統，每天總結，並與所有員工共享，以資提高組織總體服務能力。DELL的另一個絕招是計算出顧客買戴爾的產品所需要的成本：下定單，安裝，運行，服務，布置和必要的軟體。這些成本哪些是付給戴爾的，哪些是付給別的公司的。DELL根據這些成本信息來投資新的產品和服務，一方面為公司創造了新的收入來源，另一方面又為顧客減少了購買戴爾產品的總的相關成本。
美國任天堂的玩家們一向都擁有極高的忠誠度。它的用戶忠誠度計劃將會根據消費者的忠誠度給予三個等級的獎勵。根據注冊用戶的購買信息回饋，任天堂將會為這些玩家提供新聞、金手指碼、以及一些特殊優惠。任天堂不僅為玩家們提供了一個充滿個性和情感的玩家社區，也推出了聲勢浩大的『Who Are You？』宣傳活動作為執行這個忠誠度計劃一部分。而Fans們積極的反饋信息將被用於研究，進一步確定這些Fans的需求，從而作為任天堂安排未來的市場營銷活動、客戶服務方向、乃至新產品的開發的決策基礎。
越來越多的企業正在試圖創新對顧客更有吸引力的獎勵計劃，從而幫助企業提升利潤。
一種稱為贈與「地位」的客戶忠誠計劃正在被很多企業採用。這種計劃是使用黃金卡和鉑金卡來區別不同忠誠程度的顧客，從而在顧客購買的基礎上給予他們一定的地位。這種方法在原有消費者分層的基礎上，進一步將忠誠顧客分層，賦予他們一定的地位以使他們感覺良好，並做出相應的購買消費。一般來說，金牌顧客在數量上僅占總顧客數的5%。這些金牌顧客只有在他們了解到還存在有另一類銀牌顧客位列其下時，才會有一種與眾不同的成就感，才會激發其購買慾望。現在，越來越多的顧客希望獲得地位。企業也正在探索更佳的顧客分類方式。
有的企業開創了一種「贈與進展」的顧客獎勵計劃。例如，在一項獎勵活動計劃中，需要消費者購買8份商品才能獲得一次獎勵，現在可對其進行相應改進，把項目設置為顧客得購買10份商品才能獲得一次獎勵，而其中2份商品在顧客注冊企業會員時就已經購買了。這兩項計劃都要求顧客購買8份商品，並且提供相同的獎勵條件，然而，顧客會更傾向於選擇後者—並且，會更快地完成，如果有人給他們開了個頭的話。如果一項任務的實施需要採取8個步驟，則可以試圖把它擴展為10個步驟，並有2個步驟已經完成。這樣，人們往往會感覺到任務已經開展起來但還未完成，而不是一點動靜都沒有。這種方法能更加有效地促使人們更快地去完成計劃。有很多洗車行目前都採用的是這種顧客忠誠計劃。
有的企業則選擇了一種新型組合定價的顧客忠誠計劃。這種計劃在心理上能有效降低消費者對成本的感知，同時也能為企業帶來更多盈利。例如，航空公司的顧客往往對是選擇花費500美元還是獲贈25000英里的航程並不感興趣。 然而，他們卻願意選擇支付400美元和獲贈5000英里航程的組合。航空公司採用的這種聯合定價的方法是每英里收費0.02 美元，收益不變，卻在心理上降低了消費者對成本的感知。在這種獲贈英里數或是獎勵積分的計劃中，涉及到顧客的心理因素。顯然，顧客是不會將里程或積分與現金一視同仁的。
有的忠誠度計劃則不會提供顧客重復消費的優惠，而是帶個顧客一種參與性的體驗感覺，加強企業和顧客之間的親密程度，從而留住顧客。許多網路企業為忠誠用戶提供個人主頁空間、免費的電子郵件等等。通過為用戶提供參與共建網站的方式來留住他們。網站為在網站中設立許多欄目，邀請人們參與討論或支持欄目。隨著顧客告訴一個企業的信息越多，企業就能更准確地把握顧客的想法——他們在何時、何地想要什麼，客戶也就越不容易被其他企業吸引。因為即使其他企業能夠生產與其一模一樣的產品，已經與該企業建立了聯系的客戶要把自己的信息告訴其競爭對手，就得花費額外的時間和精力。
此外，品牌聯合的忠誠度計劃也在盛行。澳大利亞最大，擁有最多會員數量的FlyBuy就是一個例子。它是一個由強勢零售商(如DavidJones百貨、Coles超市)和石油公司(如BP)等常用消費品的零售終端聯合推出的一個消費集點獲獎計劃。會員可以通過在以上零售終端的日常消費積累點數，獲得從個性禮品，航空里數到汽油優惠的各種獎勵。這是一個強勢品牌聯合做大蛋糕，而不是分搶蛋糕的方法。這一計劃實行以來，成功地減少了會員在中小型零售終端的消費平均達15%。
信息科技的運用，以及客戶信息/知識的洞察是顧客忠誠度創新的基礎。比如，英國最大的連鎖超市Tesco就通過磁條掃描技術與電子會員卡結合的方式來分析每一個持卡會員的購買偏好和消費模式，並根據這些分析結果來為不同的細分群體設計個性化的每季通訊。Tesco的會員卡就是一個結合信息科技，創建和分析消費者資料庫，並據此來指導和獲得更精確的消費者細分，更准確的消費者洞察，和更有針對性的營銷策略的客戶關系管理系統。通過這樣的過程，Tesco根據消費者的購買偏好識別了6個細分群體；根據生活階段分出了8個細分群體；根據使用和購買速度劃分了11個細分群體；而根據購買習慣和行為模式來細分的目標群體更是達到5000組之多。這帶來的好處是顯而易見的。Tesco優惠劵的實際使用率達到20%，而不是行業平均的0.5%。
在目前的經營環境下，企業的忠誠度計劃正面臨著更新換代。顧客忠誠度計劃正在從原來的物質上的保證或獎賞，向社交或感情上的聯系(客戶的互動)方向轉變。如何創建一個簡單、表達自己品牌的忠誠度計劃，並使之區別於其它企業已經成為越來越多的企業正在思考的問題。
『貳』 如何實施顧客忠誠計劃
顧客忠誠計劃的實施步驟
1．確定計劃目標對計劃目標的確定是為了明確：是想增加平均訂貨或訂貨次數?是想建立誠意?是想阻止品牌轉換?是想吸引新顧客?是准備定製的郵寄品等等。每一種目標可能會導致不同顧客忠誠計劃的實施，[2]
2．制定行之有效的溝通策略，推動計劃的實施企業的溝通策略可以是通過大眾傳播，也可以是通過郵寄或電話市場營銷等方式向特定顧客或非顧客促銷。
3．系統培訓企業應該對自己的員工進行良好的培訓，保2>鑼證他們的素質，為計劃的實施做必要的准備。
4．衡量並不斷提高忠誠計劃的績效一個成功的顧客忠誠策略最重要的特徵就是讓顧客可以看到增加的價值，如果顧客看不到這些，那麼這個策略註定是要失敗的。增加價值必須向顧客提供他們需要的利益，而不是商業機構可能希望提供的利益。
顧客忠誠計劃的具體方法
1．重視與顧客的關系[2]
要獲得顧客的忠滅，企業就必須建立詳實有效的顧客資料資料庫，並選擇最好的員工加強與顧客的聯系，高層管理人員還必須經常拜訪單個的或成組的顧客，和他們進行交流、溝通。
2．投資於積極的顧客意識
顧客忠誠度高的企業都會大量投資於如何了解顧客需求的變化．通常採取滿意程度調查、問題集中小組、訪問中心及其他形式，使他們決策時能參考顧客的意見，為顧客謀取更多的利益。
3．與顧客建立廣泛的聯系
企業所把握的關於顧客知識決不應該僅僅來自單一渠道，企業與顧客服務人員的聯系這種狹窄的接觸會使企業容易受信息失真的影響，並產生不準確的判斷，不利於推行策略。何況這種委託關系是相當脆弱的，當聯系發生變化時，會為競爭者敞開大門。理想的情況是顧客與企業之間有多層的、全方位的聯系。
4．滿足顧客需要，更多的為顧客著想
顧客就是上帝，一切以顧客為中心。如果顧客想要一種特定的產品，企業就生產它。有時，更多的為顧客著想意味著提供一種顧客想要的產品而不是一種有市場前景或利潤的產品，這是產品開發以顧客為導向的理念的真正體現。
5．努力加強相互之間的聯系
企業一旦與某一顧客建立了重要的聯系，就應該找出能夠強化這種聯系的產品和服務。大多數企業都是採取成立顧客俱樂部，會員活動中心、定期舉行會員party等形式加強這種聯系。
6．培養主人翁意識
培養顧客的主人翁意識，這樣就使顧客意識到他們的良好的表現與企業自身的表現是相互依賴的，他們也是企業不可或缺的部分。
『叄』 六西格瑪培訓機構如何製作控制計劃的流程
一、六西格瑪培訓機構製作控制計劃的一般流程如下：
組織跨功能小組→製作過程流程圖→確認CTX』S→確定過程關鍵輸出變數→確定過程關鍵輸入變數→確定控制方法→確定抽樣方法→確認測量系統有效性→確定實施擔當→確定異常處理程序→控制計劃草案出台→評審及修正→批准控制計劃→控制計劃實施。
二、流程各步驟說明。
1、組織跨功能小組。
跨功能小組的目標是制定高水平的控制計劃。小組成員分別來自品質、技術、製造、工程、物控、營業等控制計劃涉及到的部門。小組組長一般由技術部或品質部門人員擔任。對小組成員的要求為：
①熟悉所要製作控制計劃的產品和過程。
②熟悉公司文件體系。
③掌握一定的統計知識，了解SPC。
④醉好有相關的經驗。
以上要求並非在小組成立伊始每個組員均能達到；小組成立後需針對進行相關培訓，在短時間內提升組員的能力；並對類似的控制計劃範本進行解析和傳閱，以使組織能盡快進入角色。
2、製作過程流程圖。
過程流程圖是描繪過程工作狀況的一份地圖，是我們認識過程、進而對其進行改善的有力工具。它用簡單的目視方式表現復雜的過程本身，使分析過程變得相對容易。控制計劃就是根據過程流程圖來展開，針對流程的各步驟進行控制的。所有在制定控制計劃前須製作反映過程真實狀況的流程圖。這是制訂控制計劃的基礎。
3、確認CTX』S。
CTX』S為客戶要求密切相關的關鍵參數，如關鍵質量（CTQ）、關鍵交付（CTD）、關鍵成本（CTC）等。製作控制計劃、對過程進行控制計劃、對過程進行控制的醉終目的是為提升過程能力和滿足客戶要求，因此在制定控制計劃時明確客戶的關鍵要求是十分重要的。
4、確定過程的關鍵輸出變數。
過程輸出往往較多，我們醉關心的是與客戶CTX』S緊密相關的過程輸出，對此類輸出進行識別和控制是提升客戶滿意度的關鍵。這類關鍵輸出變數在計劃中往往表現為某項產品特性。
5、確定過程的關鍵輸入變數。
根據六西格瑪Y=f（x1、x2、x3.......xn）模型，過程輸入決定了過程輸出，一般而言，過程輸入往往非常多，它們綜合作用於過程，對過程的影響千差萬別。但根據柏拉圖法則，僅有「關鍵的少數」輸入變數對過程輸出起著決定性影響，大多數輸入變數均被歸入「次要的多數」中。在六西格瑪培訓機構改善策略的前幾個階段，已找到「關鍵的少數」輸入變數並將其調整至醉佳水平，在控制計劃中需要採用適當方法對其進行控制即可，在制定一個新過程的控制計劃時，須採用因果分析等技術對過程的輸入變數進行篩選，以確認過程的關鍵輸入變數。
6、確定控制方法。
對於不同性質的控制對象——可能是某一關鍵輸入或關鍵輸出變數，需採用不同的控制方法，比如某些控制對象可能需用標准操作程序進行控制，另一些可能需用防錯法或統計過程式控制制方法進行控制。因此，小組需認真研究，找到醉佳控制方法以取得理想的控制效果。
7、確定抽樣方法。
在對過程變數進行控制時，根據不同需要，有時採用全數控制，有時綜合考慮成本等因素，會採取抽樣方式進行控制，如何合理分組，樣本容量多大，抽樣頻率為多少等均需要考慮，並在控制計劃中明確下來。
8、確認測量系統有效性。
測量系統的有效性直接決定了數據的有效性，如果測量系統本身誤差太大，導致取得的數據是錯誤的，控制就不可能取得預期效果，所以在確定抽樣方法以後，確認測量系統的有效性是須考慮的。
9、確定實施擔當。
任何控制計劃的落實均需依賴於人，在確認了控制項目後，需選擇適當的擔當人員，一般而言，控制項目實施主要由一線作業員和檢驗員進行。
10、確定異常處理程序。
在制定控制計劃時，須考慮到如果控制項目發生異常時如何進行處置，即過程異常採取何種糾正措施。這里的「異常處理程序」可以用一兩句直接在控制計劃上寫明，也可註明為遵照某一專用程序執行。
11、控制計劃草案出台。
在完成過程各步驟的控制計劃後，控制計劃草案即告完成，經過後續的評審、修改及批准，控制計劃就成為正式文件。
12、評審及修改。
小組對控制計劃草案的討論、調整、定稿過程。
13、批准控制計劃。
經相關高層批准控制計劃，該計劃即發生效力。
14、控制計劃實施。
即依照經批準的控制計劃進行過程式控制制。
張馳咨詢認為，有流程的影子就有六西格瑪改善的空間。
在製造行業，人們總是聚焦於優化產品的質量；而在服務行業，人們則是聚焦於客戶關系。六西格瑪對企業的用途總結如下：（減少成本、提高生產率、增加市場份額、保留顧客、縮短周期時間、減少缺陷、改變企業文化、改進產品/服務、提升企業綜合競爭力等）
張馳咨詢提供六西格瑪公開課/線上培訓與項目輔導。（六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設計）
『肆』 你如何看待忠誠客戶計劃
看待忠誠客戶計劃，
應該是企業對客戶類型進行區分的做法，
對企業而言有利於企業細分客戶能力，
從而更加精準地制定與客戶的工作計劃。