如何向政务单位推广网络舆情

1. 如何做好政务舆情回应之六应急处置与常态管理的分离

近日，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称《通知》）。《通知》指出，加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。
为了帮助各级领导干部提高政务舆情回应水平，融洽官民关系，新华网舆情监测分析中心立足新型传播格局下的政府施政环境，策划推出“如何做好政务舆情回应”专题。自8月29日起，系列文章陆续推出，敬请期待！
重大突发事件中，政府在信息公开和发布方面总是遭遇困局，这一方面与突发事件本身因素复杂、变化迅速有关；另一方面，与政府部门的信息公开发布机制也不无关系。国办在印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中也指出，当前一些地方和部门存在工作机制不完善的问题。
从政府工作机制上来看，目前在舆情回应和信息发布方面存在的问题可以概括为“五个分离”，即科层管理机制与互联网扁平化思维的分离、宣传部门职责与职能部门职责的分离、公文话语与群众话语的分离、信息发布内外渠道的分离，以及常态管理与应急处置的分离。
本文解析第五个“分离”：应急处置与常态管理的分离。
以往在科层管理体制下，组织的调控能力较强，突发舆情发生的频率较少。而如今人类社会已进入风险社会，越来越多的社会因素增加了风险的变数。互联网的迅猛发展让社会被赋权，民众话语能力得到提升与释放，舆论风险成为不可忽视的风险之一。与此同时，应急处置也成为领导干部的必备能力。
突发事件频发要求应急处置常态化
以环境类舆情事件为例，处于社会转型期的中国，重大工程项目等引起的舆情事件，接连发生，已经呈现出明显的“频发”特征，并且多个事件之间具有某种一致性。面对类似问题，以往的针对突发事件的应急处置方案明显有所不足，常态管理亟需提上日程。

近五年来的环境舆情事件也呈现出新的特点。群众的环保意识、维权意识和民主意识不断提升，从已经受害状态向防止受害行动转变。2011年之前的环境舆情事件多涉及“维权”、“上访”、“补偿”等关键词，而2012年以来，舆情焦点则转为“抗议”、“示威”、“反对”等方面，网络舆情往往贯穿事件始末。同时，环境舆情也从早期涉及人群相对有限的单一事件，转为普遍事件。最典型的就是雾霾爆表问题，每年进入冬季，因雾霾污染而造成的舆情热度都会攀升，相关区域也从前几年的京津冀等北方地区蔓延至全国。
影响比较大环境舆情事件有25件，多数事件发酵于地方却演化成全国范围的舆情焦点，包括宁波镇海PX项目、杭州垃圾焚烧事件、兰州自来水苯超标、湖南衡东儿童血铅超标、常州外国语学校污染事件等。其中，地方政府应急管理不力固然难辞其咎，但缺乏常态管理的自觉无疑更值得反思。面对风险社会，舆情处置与回应不再是偶尔为之的事，而应该成为各级政府部门的一项常态工作。有关部门在应急处置中暴露的问题，部分原因在于没有解决好应急处置与常态管理的分离这个问题。
当前舆情应对机制尚不健全
政务舆情回应强调及时，黄金24小时更重在建立处置反应的长效机制。目前，网络舆情应对机制的不完善主要体现在两个方面，法律法规的不健全和舆情应对机制的不精细，只有把这两方面工作都做好，政务舆情引导才能步入常态管理的轨道。
在法律规制方面，当前我国与舆情处置相关的主要法规文件有《突发事件应对法》、《政府信息公开条例》、《突发公共事件总体应急预案》等，但其并非针对网络舆情制定，在主体、细节等规范方面存在不足。法律法规的缺失，在网络舆情引导中就会出现效率低、互相推诿责任等现象，就无法保证网络舆情引导中信息传播的时效性、准确性。此次国办第61号文件正是针对此问题制定的专门的网络舆情处置制度，试图将涉及主体、对象、责权、措施奖惩等明确化。
在具体应对机制方面，虽很多地方和部门虽建立了相应的工作机制，但往往存在协调力度不够、部门权责不清、结合实际不紧密等问题。重庆工商大学杨维东教授认为，缺乏对网络舆情应对处置机制的顶层设计和通盘考虑，不注重“上下左右”合纵连横机制建设，是当前网络舆情应对中存在的主要问题。
应急处置还需实现常态化管理
综上，政务舆情回应亟需实现从应急处置到常态治理的转变，建立长效机制。舆情处置既然回应舆情，更需体察舆情背后社会管理方面的问题。国办《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》可以说是向构建舆情管理长效机制迈出了重要的一步，其初心正是使得少数“躲猫猫式”政务舆情回应彻底告别粗放模式，进而建立起与公共治理能力现代化相匹配的主动式、科学式舆情回应机制。
但是《通知》只是一个框架性文件和精神，只是下一阶段政务公开的初步指引。舆论普遍认为，具体实施过程中，如何结合实际制定具体方案和细则，并健全发展为长效机制，是对各级政府更为严峻的考验。
合理完备的舆情处置应该贯穿在回应舆情、引导舆情、调查真相、追究责任、完善治理、规避预防等方面，这需要针对议题、领域性质不同的事件，在反应时长、调查周期、启动追责程序间隔等方面有明确的时限规定，让涉事各方、政府和民众心中有数，有所参照。

2. 为什么要重视网络舆情

互联网以其即时、复互动、信息制量大等特点为民意表达提供了一个便捷平台。中国互联网络信息中心今年7月发布的《2014年中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2013年底，我国网民规模达6.18亿，手机网民达5亿，我国网民尤其是手机网民呈现“井喷”现象。在这个“人人都是通讯社”的时代，许多社会舆论事件都是始于网络，并产生巨大的社会影响。面对不断发展的互联网，创新现代社会治理手段、强化网络舆情管理显得愈发重要。强化网络舆情管理已经成为不可阻挡的潮流。

在网络时代，只有切实完善相关制度，加强网络舆情管理，拓宽监督渠道，加大信息透明度，才能进一步推动网络管理常态化、规范化，才能更好避免网民因偏听偏信产生的误会和不满情绪，减少负面舆论，提升政府的公信力和社会凝聚力。

3. 基层政府应学会如何应对舆情危机

一、建立健全公开、透明的政务信息查询机制，让公众享有更多的知情权。

首先，党政领导干部要树立正确客观的网络观。网络是一个开放包容的共同体，它不是洪水猛兽。它是各种社会民智的肆意表达，是各种社会矛盾的放大暴露，更是党和政府不可放弃的重要宣传平台。要以自信和开放的心态，迎接网络时代的到来。其次，要始终强调各级党和政府担当“网络舆论领袖”的角色参与意识。宣传干部要主动担负政府形象塑造、政府决策参与、收集民众舆情、协调新闻媒体、发布政府新闻等职责，做到不缺位、不缺人。其三，各级政府部门要对其政务信息及时梳理分类，根据职责范围，制定信息公开的规则和“阀门”。在特定背景下，允许信息的适度“外泄”。不做网络舆情的救火员，要做预警者和沟通者。譬如，在出台一项有关民生的重大政策前，可通过官方或民间网络平台进行话题设置，抛砖引玉，广泛征集民众意见，提高决策的科学性和民主化水平。对可能引起较大争议的工程类项目，允许部分“网络意见领袖”预先参与论证、激辩，而不是坐等网络舆论发酵后被动应对。

二、建立多维立体的基层宣传工作新模式，让网络平台和传统阵地同步发声。

首先，要以强势氛围烘托中心工作，引发群众充分关切。其次，要以优势媒体外塑政府形象，打造正面舆论发声场其三，要以网络平台拓展宣传渠道，巩固壮大舆论阵地。通过微博、微信、政府网站等网络平台与群众实现互动沟通，提升社会宣传的覆盖面和影响力。其四，以优秀文化感召干部群众，弘扬社会主义核心价值观。宣传文化不分家，各级政府应占领文化传播的制高点，巩固壮大积极向上的主流舆论，唱响主旋律。

三、建立快速响应和舆情研判机制，提升政府的执行力。

首先，网络问政要以高效执行力作为前置条件。当前，党政机关和领导干部开微博、微信已成为趋势。这是践行阳光党务、政务，增加政府公信力的一个有效途径。不要小觑一则短短几百字的微博，有时却能爆发出“原子弹”般的舆论威力。这也对政务微博、微信等微平台的管理者提出更高的要求。网上发布言论要兼顾影响力和公信力，更为重要的是政务机关本身必须具备高度的执行力。若网上说的一套，网下做的另一套，言行不一，反而落人口实，起到反作用。其次，政府部门必须建立高素质的舆情管理暨危机公关团队。尽管公关活动在我国政府部门中的应用仍存有争议，但越来越多的政府舆情危机案例表明，舆情管理与危机公关密不可分。作为政府部门，应对瞬息万变的网络舆情，不仅要有一支快速反应的作战队伍，更应具备坚定的政治自信和执政底气。舆情管理侧重做好日常网络舆情的监测和研判，可以借助多瑞科舆情数据分析站系统建立舆情应急响应预案；危机公关侧重于突发事件的斡旋化解和舆论形象从负面向正面引导。简言之，不仅要夺回互联网上的“麦克风”，掌握话语权，赢得主动权，更要善于应用网络微“表情”，维护始终如一的政府良好形象。

四、尊重民众在网络上的情绪表达，打造富有网络时代精神的新型政府话语体系。

在网络时代即将来临之际，对于政府部门来说，必须要快速让自己成长，才能早日走出被动应对的窘境。首先，建立一支高素质的宣传队伍，是提升舆论引导能力的根本。宣传工作者要“耳听八方”、“眼观六路”，多渠道了解民众关切，吸纳民意民智，才能问诊把脉，运筹帷幄，实现有效传播。基层宣传干部要懂网、用网，而不惧网。同时，充分发挥基层组织优势，建立政策讲解员、文明宣讲员、理论学习辅导员、文化指导员、舆情通讯员等基层宣传队伍，向群众宣传党的路线方针政策和重大决策部署。其次，要建立一套严格可循的政务微博、微信等网络平台审批-发布-维护制度。加强政府网站、微信、微博等网络平台建设，挑选一批“有责任心、熟悉网络、精通政务”的人员来负责管理，确保“发布有人审批，日常有人更新，询问有人应答”。在此基础上，政府部门还要根据其管辖范围和职能分工的不同，找准定位，打造特色，集聚人气，争创品牌。其三，在网络宣传中建立生活化的新话语体系，贴近网民。舆论引导要坚持“以人为本”，这要求我们的宣传必须具有一定的亲和力、吸引力和感染力。从网络宣传内容的选择上，要善于挖掘宣传主题的新闻性和实用性，尽量选择与群众生活休戚相关的话题如服务信息、惠民政策等，满足群众的知情权。宣传用语应多用生活用语，尽量口语化，语气平和、公允，避免打官腔，说空话、套话，尤忌将政府公文不改一字直接转发。要切实提高策划和组织水平，增强主题宣传的感染力和吸引力，以群众关心的话题切入，取得最佳的传播效果。简言之，就是用群众听得懂的话，说群众最想听的事。

4. 如何引导网络热点案件舆情

网络热点案件舆情是由现实生活中的矛盾引发的,从其形成看,有一个从小到大,直至爆发的过程."封堵、删帖、灌水"等传统引导网络舆情的方法已经捉襟见肘.为了有效地疏导网民情绪,维护社会治安大局稳定,必须坚持科学的原则、理性的方法,把握网民的关注点,从证据、法理、法律原则、法律精神上引导网络热点案件舆情.

网络时代，“人人都有麦克风”，每个人都可以发布信息、进行评论。作为思想文化信息的集散地，网络既有可能成为人们反映社会现实进而寻求公正的平台，也有可能因为信息发布者缺少专业训练而传递一些不够全面准确的信息，还有可能被某些机构或个人恶意操纵而散布不实信息……种种因素造成网络信息良莠不齐，据此做出的评论和引发的舆论也难免会有偏颇之处。
而作为社会舆论的放大器，网络信息发酵快、传播范围广，很容易激发令人始料未及的舆论走势，在此可以用多瑞科舆情数据分析站系统时刻监测舆论的最新动态外，另外在主流媒体引导网络舆论的第一步，是认真调查求证，通过专业媒体机构的公信力，应使网民和社会公众了解真相，并据此做出准确评判，以保证网络舆论和相关社会舆论的正确走向。
但从实践来看，一些新闻机构和记者却未能体现出应有的职业操守，一旦发现某个事件正在被网络热议，立刻对其展开狂热追逐，把网络上的相关信息照搬到自己的媒体上，而不是先去事发现场进行认真调查，依据事实写作新闻。这种做法表面上看来是为了追求“时效”，但实际上由于所传播的事实并没有经过认真核实，也没有加载新的有效信息，因而对于受众来说是一种不负责任的做法。更严重的是，某些记者过于轻信网络，不仅自己把网络作为可信的消息来源，还以“经过实地调查”“记者走访发现”等语言误导受众，使网络信息借助传统媒体和专业记者的身份引发受众的高度认同，对某些错误信息和谣言的传播起到推波助澜的作用，误导舆论。

5. 张权：如何做好政务舆情回应

（一）、更新观念，树立三种意识

网络舆情的危机性最初往往不是来源于网络舆情本身，而在于对网络舆情重视不够、危机意识不强，并逐渐“在突发事件和敏感问题上缺席、失语、妄语、诳语”，最终失去主动权和控制力，导致舆情危机的产生。

（二）、设立新闻发言人制度

在尊重客观事实的基础上，掌握一些信息披露的技巧是必要的。目前各级机关普遍设立新闻发言人制度，对新闻发布也都有相应的制度和规定。只要落实目前的制度与规定，完全可以保证信息披露的一致性和权威性。应对网络舆情的第一原则就是尊重客观事实。当然，新闻发言人还应注意，在第一时间，向有效媒体直截了当地披露有效信息。

（三）、从技术上保证涉检网络舆情的畅通

为了从技术上保证针对舆情的解释、通报工作做到一致性和权威性，对舆情的通报、回应应当做到以下几点：第一，要遵循不间断性。网民对事件处理的进程和结果有一个期待，不能最终的处理结果没有作出，就对网络舆情采取回避的态度；第二，要依法处置。即对事件的处理应当紧密结合法律的相关规定而展开。与此同时，还应做好解释工作。第三，最终的处理结果要达到法律效果与社会效果的统一。

（四）、综合建立六项工作机制

在坚持“导向正确，主题鲜明;多方联动，分级处理;适时公开，主动应对;反应迅速，灵活应变”原则的基础上，建立起六项工作机制，以有效研判与处置涉检网络舆情。一是组织保障机制。二是舆情把握机制。三是分析研判机制。由专门人员负责对涉检网络舆情进行汇总、登记和总结，通过跟踪分析和研判，掌握网络舆情的发展走向、舆论热点和媒体关注焦点，并分析判断突发及重大舆情的级别和程度，提出处置意见，做到早发现、早报告、早处置。四是应急预警机制。五是应对处置机制。坚持以积极回应、“主动引导”为主的处置原则，在第一时间将涉腐网络舆情上报领导小组后，快速建立起与相关部门和单位稳定、顺畅、高效的联动机制，适时、规范地发布权威信息，掌握权威信息发布的主导权，并最大程度地争取媒体的认同和支持，采用积极的方式应对和化解网络舆情危机。六是总结评估机制。在网络舆情趋于平稳后，根据舆情的发生、传播和处置情况进行总结、梳理、反思，形成书面报告和建议，建立起有效的舆情处置评估机制。

6. 政务舆情应如何回应

国家行政机关有关部门需要制定政务舆情回应制度。
随着互联网的迅猛发展，新型传播方式不断涌现，政府的施政环境发生深刻变化，舆情事件频发多发，加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。经过多年努力，各地区各部门政务公开和舆情回应工作取得较大进展，发布、解读、回应衔接配套的政务公开工作格局基本形成。但是，与互联网对政府治理的要求相比，与人民群众的期待相比，一些地方和部门仍存在工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想等问题。为进一步做好政务舆情回应工作，经国务院同意，现就有关事项通知如下：
一、进一步明确政务舆情回应责任。
各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作，切实增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，落实回应责任，避免反应迟缓、被动应对现象。对涉及国务院重大政策、重要决策部署的政务舆情，国务院相关部门是第一责任主体。对涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体，本级政府办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调工作；涉事责任部门实行垂直管理的，上级部门办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调工作。
对涉及多个地方的政务舆情，上级政府主管部门是舆情回应的第一责任主体，相关地方按照属地管理原则进行回应。对涉及多个部门的政务舆情，相关部门按照职责分工做好回应工作，部门之间应加强沟通协商，确保回应的信息准确一致，本级政府办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调、督促指导工作，必要时可确定牵头部门；对特别重大的政务舆情，本级政府主要负责同志要切实负起领导责任，指导、协调、督促相关部门做好舆情回应工作。

二、把握需重点回应的政务舆情标准。
各地区各部门需重点回应的政务舆情是：对政府及其部门重大政策措施存在误解误读的、涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生领域严重冲击社会道德底线的、涉及突发事件处置和自然灾害应对的、上级政府要求下级政府主动回应的政务舆情等。舆情监测过程中，如发现严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣行为，相关部门在及时回应的同时，应将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。
三、提高政务舆情回应实效。
对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。对监测发现的政务舆情，各地区各部门要加强研判，区别不同情况，进行分类处理，并通过发布权威信息、召开新闻发布会或吹风会、接受媒体采访等方式进行回应。
回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。通过召开新闻发布会或吹风会进行回应的，相关部门负责人或新闻发言人应当出席。对出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误。各地区各部门要适应传播对象化、分众化趋势，进一步提高政务微博、微信和客户端的开通率，充分利用新兴媒体平等交流、互动传播的特点和政府网站的互动功能，提升回应信息的到达率。建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制，加强与有关媒体和网站的沟通，扩大回应信息的传播范围。网络舆情监测可以借助多瑞科舆情监测系统来做监控。
四、加强督促检查和业务培训。
各地区各部门要以政务舆情回应制度、回应机制、回应效果为重点，定期开展督查，切实做到解疑释惑、澄清事实，赢得公众理解和支持。进一步加大业务培训力度，利用2年时间，国务院新闻办牵头对各省（区、市）人民政府、国务院各部门分管负责同志和新闻发言人轮训一遍，各省（区、市）新闻办牵头对省直部门、市县两级政府的分管负责同志和新闻发言人轮训一遍，切实增强公开意识，转变理念，提高发布信息、解读政策、回应关切的能力。
五、建立政务舆情回应激励约束机制。
各地区各部门要将政务舆情回应情况作为政务公开的重要内容纳入考核体系。各级政府办公厅（室）要定期对政务舆情回应的经验做法进行梳理汇总，对先进典型以适当方式进行推广交流，发挥好示范引导作用；对工作落实好的单位和个人，按照有关规定进行表彰。要建立政务舆情回应通报批评和约谈制度，定期对舆情回应工作情况进行通报，对工作消极、不作为且整改不到位的单位和个人进行约谈；对不按照规定公开政务，侵犯群众知情权且情节较重的，会同监察机关依法依规严肃追究责任。

7. 政府为什么要做好舆情回应

国家行政机关有关部门需要制定政务舆情回应制度。
随着互联网的迅猛发展，新型传播方式不断涌现，政府的施政环境发生深刻变化，舆情事件频发多发，加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。经过多年努力，各地区各部门政务公开和舆情回应工作取得较大进展，发布、解读、回应衔接配套的政务公开工作格局基本形成。但是，与互联网对政府治理的要求相比，与人民群众的期待相比，一些地方和部门仍存在工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想等问题。为进一步做好政务舆情回应工作，经国务院同意，现就有关事项通知如下：
一、进一步明确政务舆情回应责任。
各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作，切实增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，落实回应责任，避免反应迟缓、被动应对现象。对涉及国务院重大政策、重要决策部署的政务舆情，国务院相关部门是第一责任主体。对涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体，本级政府办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调工作；涉事责任部门实行垂直管理的，上级部门办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调工作。
对涉及多个地方的政务舆情，上级政府主管部门是舆情回应的第一责任主体，相关地方按照属地管理原则进行回应。对涉及多个部门的政务舆情，相关部门按照职责分工做好回应工作，部门之间应加强沟通协商，确保回应的信息准确一致，本级政府办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调、督促指导工作，必要时可确定牵头部门；对特别重大的政务舆情，本级政府主要负责同志要切实负起领导责任，指导、协调、督促相关部门做好舆情回应工作。
二、把握需重点回应的政务舆情标准。
各地区各部门需重点回应的政务舆情是：对政府及其部门重大政策措施存在误解误读的、涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生领域严重冲击社会道德底线的、涉及突发事件处置和自然灾害应对的、上级政府要求下级政府主动回应的政务舆情等。舆情监测过程中，如发现严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣行为，相关部门在及时回应的同时，应将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。
三、提高政务舆情回应实效。
对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。对监测发现的政务舆情，各地区各部门要加强研判，区别不同情况，进行分类处理，并通过发布权威信息、召开新闻发布会或吹风会、接受媒体采访等方式进行回应。
回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。通过召开新闻发布会或吹风会进行回应的，相关部门负责人或新闻发言人应当出席。对出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误。各地区各部门要适应传播对象化、分众化趋势，进一步提高政务微博、微信和客户端的开通率，充分利用新兴媒体平等交流、互动传播的特点和政府网站的互动功能，提升回应信息的到达率。建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制，加强与有关媒体和网站的沟通，扩大回应信息的传播范围。
四、加强督促检查和业务培训。
各地区各部门要以政务舆情回应制度、回应机制、回应效果为重点，定期开展督查，切实做到解疑释惑、澄清事实，赢得公众理解和支持。进一步加大业务培训力度，利用2年时间，国务院新闻办牵头对各省（区、市）人民政府、国务院各部门分管负责同志和新闻发言人轮训一遍，各省（区、市）新闻办牵头对省直部门、市县两级政府的分管负责同志和新闻发言人轮训一遍，切实增强公开意识，转变理念，提高发布信息、解读政策、回应关切的能力。
五、建立政务舆情回应激励约束机制。
各地区各部门要将政务舆情回应情况作为政务公开的重要内容纳入考核体系。各级政府办公厅（室）要定期对政务舆情回应的经验做法进行梳理汇总，对先进典型以适当方式进行推广交流，发挥好示范引导作用；对工作落实好的单位和个人，按照有关规定进行表彰。要建立政务舆情回应通报批评和约谈制度，定期对舆情回应工作情况进行通报，对工作消极、不作为且整改不到位的单位和个人进行约谈；对不按照规定公开政务，侵犯群众知情权且情节较重的，会同监察机关依法依规严肃追究责任。

8. 如何做好政务舆情回应 学习时报

政务舆情回应责任

从管理学角度讲，明确责任重在划清责任边界，理顺各责任主体之间的关系。具体而言，应该明确责任主体、涉事主体与回应主体在政务舆情回应中的职责定位与协同关系——这将决定他们是否能够在各司其职的基础上形成合力，进而决定政务舆情回应的效率与质量。但有以下几种情况值得特别注意。
当责任主体、涉事主体与回应主体相同时，回应主体对自己负责，同时作为涉事主体，在其面对舆论的关切或质疑与自身利益有所冲突的情况下，很难做到实事求是。
当涉事主体与回应主体相同，且级别低于责任主体时，由于上下级之间存在信息不对称，责任主体对于回应内容与回应方式的掌控成本较高。况且回应主体作为舆情所指的涉事方，具有替自身开脱的内在动机，容易出现避实就虚、自说自话的情况。
当责任主体与涉事主体相同，且级别高于回应主体时，回应主体很难突破权力“天花板”的制约。以官方的名义对政务舆情作出回应，容易出现为涉事主体背书的情况，导致政府公信力受损。
当多主体涉事且分别担任回应主体时，对于组织协调工作的要求将有所提高。一旦责任主体缺位，各回应主体之间容易产生职责交叉或空白，出现相互推诿扯皮的情况，容易造成回应口径不统一。

政务舆情回应标准

《通知》列出了五大类需要重点回应的政务舆情，意在强调分清轻重缓急，并在回应时区别对待。同时指出，一旦在舆情监测过程中发现严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣行为，“相关部门在及时回应的同时，应将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处”。
在现实中，因为造谣传谣而引发的众声喧哗与因为真相揭露而引发的群情激奋，都有可能危害社会秩序和国家利益，从旁观者的角度难以对此进行区分。正是基于这一点，有必要赋予执政者一定的自由裁量空间，对谣言进行打击;也正是因为这一点，有必要对打击谣言名义下的公器私用提高警惕。《通知》并未明确指定政务舆情的评判标准应当由谁来把握，所以，在实践中对于这个问题的处理应当多一分审慎。
假设评判标准完全由政府部门把握，那么再加上舆情监测、依法查处等职能，政府部门将同时扮演“裁判员”与“运动员”两种角色。对于旁观者而言，很容易产生一个疑问：如何区分判定造谣传谣并移送公安机关与网络监管部门查处的依法行政行为，与把对政务的质询或对真相的揭露当作造谣传谣的打击报复行为?在这种情况下，政府部门即使在主观上秉持了绝对的公正，也难以撇清瓜田李下的客观嫌疑，无论结果如何都会备受质疑，反而给了造谣传谣者以借题发挥的空间。另外，舆情之所以成为舆情并被有效监测到，前提是具备一定的规模，这容易形成一个悖论：在官方正式回应之前公众无法核实某个消息的真伪，那么参与舆情的形成，即成为规模民意的一部分或有涉嫌传谣的风险。如果公众因为风险而持观望态度，即不参与舆情的形成，那么舆情就难以达到被有效监测到的规模(或者被监测到但达不到重点回应的标准)，该消息的真伪将有可能无法得到核实。长此以往，公众将掉入“沉默的螺旋”，本意是为了打击谣言的制度安排，反而有可能促成“寒蝉效应”。

政务舆情回应实效

围绕政务信息，政府与公众之间的互动一般会遵循“回应—演化—新回应—再演化”的规律而动态变化，形成多回合的博弈。这意味着政务舆情回应工作不会在一问一答之后戛然而止，公众也不是仅仅需要一个已经知情的反馈，还会根据政府的回应演化出针对性解决方案、工作计划等方面的新诉求。所以，根据《通知》要求，24小时或48小时之内做出的回应往往是在一个新层面展开讨论的起始，相关部门还需要为第二次直至最后一次回应做好准备。除此之外，应该避免以静态思维看待“持续发布权威信息”的要求，将政务舆情回应统统定性为对工作进展情况的通报，而是应该利用每一次回应机会进行议程设置与舆论引导，力争实现与公众在政府职责范围之内，在理性的基础之上的互动。
更重要的是，所谓回应，不仅意味着政府要对公众提出的诉求做出及时反应，还包括采取积极措施来解决问题。进一步做好政务舆情回应的关键，归根结底在于实现由“解释”层面向“解决”层面的过渡，或“解释”层面与“解决”层面的有效对接。

政务舆情业务培训

做好政务舆情回应工作的作用主要体现为对外与对内两个方面：对外而言，有助于加强政务公开、保障公民权利，是塑造公信力、建设法治政府的重要举措;对内而言，有助于贯彻以民为本、服务导向的理念，是转变职能、提升治理能力的必然要求。之所以要加强业务培训，就是为了更好地发挥以上两方面作用。然而，能否达到预期效果，则不完全取决于培训的力度。培训的重点不仅在于业务水平的提升，更在于观念的塑造或转变。而难点则在于如何通过单一的培训形式实现技巧提升与观念转变的双重目标，也就是将行为表现内化成为行为取向。因此，需在培训的内容与方法方面倾注更多精力。

建立激励约束机制

《通知》要求各地区各部门将政务舆情回应纳入考核体系，以督促相关工作的落实。这其实暗含着一个前提，即制度的制定后需要激励或约束机制作为一种对于制度的“补充”，以修正由于制度要求与相关主体利益冲突而造成的对规则的背离。所以，激励与约束机制的作用主要体现为重构相关主体对政策的实施效果——奏效的关键在于对奖惩力度的把握。需要重点考虑的是，对于政务舆情不作回应或不按要求作出回应而受到的惩罚，是否可以有效抵消由此获得的收益?按要求及时回应而受到的奖励，又是否可以有效补偿由此蒙受的损失?如果答案是否定的，那么力度不足的奖惩机制无异于隔靴搔痒，难以满足“修正”预期。此外，对于先进或后进做法的推广交流或通报批评，除了作为奖惩机制的一部分，同样可以产生溢出效应，为其他地方或部门提供启发或鉴戒。
由于制度由正式规则、非正式规则以及它们的实施特征三个基本部分构成，其中，正式规则是非正式规则的基础，它限制了行为者的选择集合，却很少成为支配选择的明确且直接的来源。反而是其他与之交织的行事准则、行为规范、惯例等非正式规则构成了具体行为的支配结构。因此，想要在相对较短的时间内实现对《通知》要求的落实，完成由规则改变到行动改变的过渡，不仅应该着眼于对正式规则的细化，还应该将目光投向与之相关的规则网络，对一整套制度进行完善，实现行为选择向制度约束方向的回归。

9. 涉及地方政务舆情的回应，需遵循什么原则

涉及地方政务舆情的回应，需遵循什么原则，这个按照社会政治态度性质不同， 可以把网络舆情分为正面网络舆情和负面网络舆情。 负面网络舆情会引发群体性事件， 弱化政府公信力， 造成社会认同危机， 影响社会稳定。 要想缓解网络舆论造成的巨大冲击， 有效管理网络公共空间， 正确引导网络舆情发展， 可以从以下几个方面入手。
1.增强网络监管和网络执法队伍建设
应建立一支网络监管队伍。 设立专门的办事机构， 有统一严格的规章制度， 明确的责任落实制度。 队伍中的舆情监测员运用短信、 电子邮件、 在线输入等方式上报舆情信息， 经舆情技术人员整理， 利用舆情智能分析技术对网络舆情做整体分析， 及时掌握有关舆情动态和危机征兆， 以舆情专报的形式向部门主管反馈， 进而上报领导。当网络舆情突发事件发生时， 网络监管队伍可迅速转成网络舆情突发事件指挥中心。 这样可以提高事件响应速度， 尽快采取有效措施， 沉稳应对网络舆情突发事件。
2 建立健全网络舆情应对和防范机制
首先， 不断运用网络技术收集、 筛选、 分析、 研判、 过滤网络上的负面网络舆情。 通过网络信息分析研判系统， 实时监控网络信息发生和发展动态， 提高负面网络舆情的预警预防机制。 其次， 继续发挥内部网络作用， 建立信息预警机制， 使网情动态等涉及群体性事件方面的情报能够达到实时共享， 一方预警， 多方联动。 最后建立快速有效的联动机制。
3 改进网络技术方法
面对网络海量的舆情信息，不可能手工操作，必须依赖于先进的网络技术， 才能有效提取网络舆情发展信息， 从而实现对网络舆情的管理。可以借助多瑞科舆情数据分析站平台构建舆情预警平台。根据自己的工作领域和行业需求，选择一个合适而且稳定的舆情监测系统，辅助舆情监测工作。（当前提供舆情监测，大数据等服务的公司规模不一，各有特点，小公司也越来越多，市场宣传活跃但日后发展方向不确定等，挑选一个合适的舆情监测软件很重要。）
4 利用政府网络媒体积极引导网络舆情
依托政府网络媒体， 就网上的焦点问题， 及时披露消息， 并且组织有说服力、 有深度的文章在网上刊发， 解释疑惑， 维护网上正确的舆论向导， 逐渐形成积极向上的 “网风”。 只有确立政府的主导地位， 充分发挥网络媒体的监督功能， 才能实现对网络舆情的管理。
5 注重研究应对网络舆情危机的方法和技巧
在应对网络舆情危机时， 应注意以下几个方面：
（1） 第一时间介入事件， 争取主动， 并积极做出回应。 任何声音当第一时间进入人的脑海后， 再想用其他声音去覆盖就变得非常困难了。 因此， 处理网络舆情危机必学遵循以下原则： 第一时间介入， 争取主动， 抢占话语权， 最大程度地争取得到网民和媒体的支持。 危机事件发生后， 网络监管办公室要在第一时间了解、 掌握危机的情况， 研究应对策略， 及时与领导沟通， 并通过新闻发言人迅速将与危机相关的内容用统一的口径、 统一的声音传达给媒体， 满足网民和媒体的知情权， 切不可封杀。
（2）注意用语， 不回避矛盾和问题。 舆情危机发生时， 要遵循 “统一口径、 不说假话” 的原则， 保证在危机处理中尽量留有回旋的余地， 做到实事求是。
（3） 态度诚恳， 沉着冷静。 在网络舆情危机处理中， 负责处置工作的相关人员要始终保持良好的态度， 做到有礼有节， 沉着冷静， 理性面对， 还要做到有人情味、 亲和力和影响力。
（4） 领导要以身作则。 领导在网络舆情危机处理中， 具有不可替代的作用。 网络舆情危机发生后， 领导要尽可能在第一时间到达第一现场， 适时向媒体作出解释、 承诺和道歉， 回答社会公众和媒体的问题， 努力挽救声誉， 减少网络舆情危机对形象的损害和破坏。
6. 妥善解决网络舆情危机善后事宜
网络舆情危机发生后， 要认真受理公众和媒体的投诉， 安抚群众， 并对受害方给予慰问和补偿。 同时，对网络舆情危机处理情况进行全面调查和评估， 并将检查结果写成相关书面报告。 网络舆情危机过后， 还应当认真回顾处理网络舆情危机的整个过程， 及时总结经验教训， 不断完善相关机制。 并从中发现存在的问题， 找出管理中的薄弱环节， 有针对性地开展形象修复工作， 以正面舆论向导来宣传形象借机冲淡网络舆情危机影响。