㈠ 餐饮培训资料
服务程序二十三步
第一步：接听预定
1、 电话铃响三声内接起，用甜美的声音说“您好， —”
2、 尽量以客人的姓氏和职务来称呼客人，以表示对他们的尊重。
3、 询问对方人数、单位、到达时间、手机号码及是否有特殊需求。
4、 告诉对方给预留的房间号码。
5、 结束语“再见！恭候您的光临！”或“再见！欢迎您来用餐！”
6、 放下电话后，在预订本备注栏写下自己的姓名，根据来客的重要程度做记录。（有特殊要求的及时通知楼面领班或楼面经理）
7、 在开餐前，将预订情况排版制表发到每一个迎宾员手中，并向楼面经理区域领班及值台员，通报预订情况和重要客户的情况。
第二步：领位迎宾
1、 微笑迎宾：做好餐前准备工作后，按规定站立在门口，面带微笑，迎接客人。
2、 当客人进入酒店后，以鞠躬礼（30度）热情的跟客人打招呼：“您好，欢迎光临，您订在哪个房间？”或“临时客人问：请问您几位？”
3、 若有预订的客人在问清房间号码后，站在客人右前方一米左右引领客人去房间，没有预订的客人要询问清楚客人的人数合理进行安排，并将客人引领到房间或餐桌，通知服务员后再离开。
4、 把客人带到座位后，拉椅让座，与当值服务员做交接后方可离开 。
5、 对本店的装修文化能够非常熟练的掌握，并能在引领客人的途中进行流利的讲解。
6、 尽量以客人的职务或姓氏来称呼客人，以让客人感到他们的重要程度和酒店对他们的尊敬。
7、 迅速把客人的尊姓或单位告知上前拉椅问茶的服务员。
8、 把客人准确无误的引领到房间后，要通过对讲机及时通知其他领位员和预订员，“***雅间的客人已到。”
9、 回到岗位准备下一次的引领。
10、 大厅来客或各区域出现翻台情况也需相互通知并详细记录。每日下午13：40，晚上20：40是核对当餐就餐人数和桌数的时间。核对完毕后，由领位领班在专用记录单上进行填写，汇报经理并签字确认。
第三步：服务员的微笑迎客
1、 了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、水果、特别介绍、特价、沽清类）。
2、 准备（开水、点菜宝、点菜单、热巾、托盘、起子、笔）。
3、 开市前的检查工作：
①、 台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞、无污渍。
②、 台椅的摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。
③、 工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。
4、 做好餐前准备工作后，在分管的岗位上按规定站立，面带微笑，迎接客人。站立要注意姿势，两手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰、不倚墙或工作台。
5、 如果是自己雅间的客人到，立即把门、灯打开，微笑打招呼，如果不是自己雅间的客人也要打招呼，必要时要将客人继续引领到的其他雅间。
6、 规范语：您好！欢迎光临，里面请！
7、 入座：服务员应协助领位安排客人座位，先将女性就坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌。
8、 及时向领位了解客人尊姓，把姓氏记在菜单上。（方便做台记）
第四步：接挂衣帽
1、 主动将客人的衣帽双手接过，挂入衣柜，切忌将客人的衣服倒拿，以免客人的物品从口袋中掉出。
2、 贵重物品放在明显处，帽子、围巾与本人的衣服挂在一起。
3、 规范语：（您好或先生/女士），我来帮您把衣服挂好。
第五步：拉椅让座
1、 按主宾、主人依次拉开两把椅子，示意客人坐下。
2、 规范语：请坐
3、 将干净、整洁的菜单迅速恭敬的递上。
4、 规范语：您好，这是菜单，您先看一下。
第六步：递巾送茶
1、 将已加热备好的香巾，按顾客人数分别派到香巾托内，图标统一向右，派完后帮助顾客一次打开并带走香巾袋。
2、 从顾客右侧派送香巾的同时说“XX先生/女士，请用香巾。”同时做问茶服务。
3、 规范用语：您好，请问你喜欢用什么茶水？我们这里有龙井………“要求语气亲切，保持微笑。”
4、 将茶水按照顾客意想沏好。
5、 因茶水需要侵泡借此时间将顾客席巾落下。
6、 为顾客斟茶，左手托盘，右手托起茶壶从右侧帮顾客斟茶。
7、 规范用语：您好，请用茶。
第七步骤：自我介绍
1、 将餐前服务完成后，规范站立在副主人右侧，面带微笑，向顾客做自我介绍。
2、 规范用语：各位领导中午好或晚上好，今天由我为大家服务，我是XX号服务员。希望您对我们的工作提出宝贵意见，谢谢。祝您就餐愉快！
第八步骤：加撤餐具
1、 速度要快，动作要轻可先撤掉副主人右撤的餐具，
2、 规范用语：您好，多余的餐具帮您撤一下
3、 操作时必须使用托盘
第九步骤：接受点菜
1、 在客人看菜牌一会儿，上前微笑询问顾客是否可以点菜。
2、 规范用语：您好，请问您需要点些什么菜呢？
3、 询问客人是否使用包桌单。
4、 规范语：我们有包桌菜单，都是根据人数、菜品口味精心安排好的。
5、 如果客人要求自己点菜，服务员应根据顾客口味，做以介绍。
6、 规范语：我们有……..菜挺不错的，今天有特别的品种………尝试一下，好吗？
7、 点完菜后，一定要复述菜单，避免漏单或错单现象，并询问客人有无忌口再行下单。
8、 如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起“建议点别的菜。（口味相近）
9、 收回菜牌、酒水牌，放于餐台规定的位置。
第十步骤、询问酒水、饮料、香烟
1、 点菜完毕后，使用选择问句询问酒水、饮料及香烟。
2、 规范语：请问您今天想喝点白酒还是啤酒？
3、 待顾客选定酒水种类后，再次介绍此类酒水的供应品种。
4、 然后询问饮料。（根据所点菜品、酒的档次进行相应介绍）
5、 最后询问香烟。（根据所点菜品、酒的档次进行相应介绍）
6、 待顾客选择完毕，按规范填写菜单（如使用点菜宝可省略此项）
7、 服务员切记乐泰酒店定位标准为中端，一定要做好适当推销，避免向客人推销过高消费。
第十一步骤：酒水服务
1、 根据顾客要求，将酒水取回，如果有香烟，及时备好火柴。
2、 从吧台取回酒水先向客人展示，一般站在副主人右后恻。
3、 规范用语，这是您点的酒水，可以帮您打开吗？
4、 待客人确认没有疑议后方可打开。
5、 斟酒前如果客人点了烟，要先将香烟打开抽出2—3只，配上火柴，方在烟碟中，摆在转盘上，转至主人位。
6、 使用托盘托好各种酒水，为顾客斟酒。根据顾客的意愿，从主宾开始，顺时针依次斟酒。
7、 规范用语：您请慢用。
8、 白酒斟至8分满，红酒1/3 香槟酒2/3满，白兰地只斟1/5满，顺序为：红酒，白酒，啤酒，饮料。
第十二步骤：传菜部
1、 着工装上岗
着装标准：头发整齐无异味，前不搭眉，后不押肩。不留胡须，服装整齐干净无油渍。穿深色袜子，黑色布鞋或黑色皮鞋，布鞋保持干净无油渍，皮鞋干净光亮。
2、 了解当天预定情况，根据上级的工作安排，协助服务员增减餐位。
3、 依据上级工作安排，协助酒水员出库 例会后主动到吧台协助酒水员出酒水。
4、 按分工打扫卫生责任区（清洗托盘，备好小料、收餐车）。
5、 开餐走菜：开餐走菜期间，原则上按照分配的岗位，按人数有次序的走菜，凉菜过高峰期，主动配合走热菜，走热菜过高峰期，配合走热菜的凉菜岗位员工回凉菜岗位，走凉菜的员工走主食（特殊情况各岗位员工随时服从岗位调动）。走菜期间严禁偷食客用食品并保证菜品质量（温度、艺、型等）和速度，传菜后主动配合服务员把撤下的餐具送回洗碗间并快速回到原岗位。
6、 餐后收尾工作：
①、 按区域划分收餐岗位，主动协助服务员快速收餐并分类摆放到收餐车。
②、 按餐前准备工作岗位划分，主动快速将跟料、托盘、收餐车及一切工具清洗摆放归位。
③、 按岗位划分主动协助服务员增减餐位。
7、 任何人请假必须经传菜领班同意，否则按旷工计。当班期间任何人不得空岗，任何行动必须经传菜领班同意。
8、 中途端托行走，一定要按标准行走，行走路线右恻为主，平托返回，随身带好小毛巾 ，及时清理托盘上的油泽。
9、 遇见客人主动让道，点头示意，微笑打招呼“您好”。不可跟客人抢道，更不可对着菜品讲话。
10、 将菜品送达目的地后，将菜品交与值台服务员，报清菜名，立即返回，如无服务员，先检查接物桌上点菜单存跟，是否有这到菜，如有应按照上菜顺序上菜，或叫其他服务员帮忙上菜，并做到面带微笑，面对客人，随手关门。
第十三步骤：上凉菜
1、 斟过酒水后，将凉菜规范的摆方至转盘。
2、 规范用语，打扰一下，帮你上凉菜。注意十字对放，荤素搭配，颜色搭配。
3、 带凉菜上齐，从主宾面前那到菜开始，手扶转盘顺时针缓动转盘，依次报菜名。
4、 报完菜名：后退一步规范用语，凉菜上齐，您请慢用。
第十四步骤：上热菜
1、 按照上菜顺序，上热菜。（先上头菜）
2、 每上一道热菜，都要将菜品转至主人位，后退一不报菜名，征求客人意见是否分菜。
3、 规范用语：是否需要帮您分一下菜。如需要，将菜品转至副主人位撤下，按照派菜方法，规范礼貌的将菜品派给每位客人，（先主宾后主人，女士后男士，先老后幼）上汤时要求每碗均匀从客人右恻递上
4、 上最后一道菜时，要主动告诉客人：您好，您的菜品已经上齐“并询问客人是否增加什么”
5、 菜上齐后，递水果（上果叉）
6、 上汤菜要跟上锅宰勺，上颗粒菜要跟上颗粒勺。
7、 菜上齐后，递水果、甜品的介绍牌给客人，向客人介绍每类水果、甜品。
第十五步骤、餐中四勤
1、 眼勤 勤巡视客人，及时满足顾客提出的要求。
2、 手勤 及时为顾客更换吃碟、撤走空菜碟及汤碗，撤换有两个烟头以上的烟缸，及时清理桌面、地面的杂物。
3、 嘴勤 随时为顾客介绍每道菜的典故及我们的饮食文化，增进顾客与我酒店的感情，另外包括“五声”服务，及与其他服务员的交接协调工作。
4、 腿勤 勤走、勤巡视。
第十六步骤、餐中五声
1、 顾客来时有迎声。
2、 规范语：您好，欢迎光临。
3、 餐中服务有询问声。
4、 规范语：请问您还需要………
5、 顾客帮忙有谢声。
6、 规范语：非常感谢您！
7、 照顾不周有谦声
8、 规范用语：对不起让您久等了。对不起马上就好
9、 顾客离店有送声（谢谢光临请慢走、请慢走欢迎您下次光临…….）
第十七步骤：征订主使
1、 待客用酒水量剩余1/4时，提醒客人（您的酒水不多了要不要再为您准备一瓶）
2、 如不需要，及时向客人征订主食
3、 规范用语；那么要不要为您准备一下主食呢？因为我们的主食都是现点现做的，以免耽误您的宝贵时间。
4、 将顾客点的主食复诉一便，马上传达。
第十八步骤：撤掉使用后无用的餐具
1、 如果顾客杯中酒已用完，先要征询同意方可使用托盘收撤，（除空碟碗外）客人同意后在其右恻 撤收（金器，水晶器皿，筷子，碗，汤匙，味碟，水杯（有饮品的不撤），保证桌面整洁。
2、 规范用语：打扰您，帮您撤下空杯/盘。
第十九步骤：上主食，果盘，待主食上来后，备好果叉果碟及时将果盘上桌。
1规范用语，请用水果。
第二十步骤：打单、合单
1、 在客人用主食时将本桌消费单打出。（打单时一定要交代其他服务员帮忙照顾）
2、 仔细核对是否有出错的地方，（在吧台完成此项工作）
3、 将准确的帐单加到收银夹内一同拿到包房，等候客人买单。
第二十一步骤：准确结帐
1、 如果客人在雅间结帐，站在客人右恻，迅速准确无误的将帐单打开双手奉上，并放上一只笔示意客人总数，请客人过目。（这是您的帐单，请您过目）
2、 如果客人到吧台结帐，要做到唱收唱付（您一共消费…元，接过客人的钱后说：收您…元，找您……..元，请收好谢谢）
3、 收顾客的钱币后，要对钱币进行检查。 如有疑问，可以要求更换，（但是要注意语气，将结帐客人请出雅间，轻声说明原因）
4、 将零钱装入找零袋双手递交客人，礼貌说：这是您的找零请点收，谢谢。
第二十一步骤：打包服务
1、 如果剩菜较多，要提示客人是否打包。（但要注意，对结帐的客人轻声说，尽量避开其他客人规范用语：需要帮您把剩余的菜品打包吗？）
第二十二步骤：拉椅送客
1、 待客人起身后，马上为顾客拉开椅子，（主人，主宾）然后将顾客的衣物送到客人手中。
2、 面带微笑提示客人：请带好您的随身物品。
3、 将客人送至迎宾处，（如有打包的食品，要帮助客人提到迎宾处）
4、 与迎宾员一起向客人到别：谢谢您的光临，轻慢走。轻慢走，欢迎下次光临！
第二十三步骤：收尾工作
1、 送客回来，先将电灯，空调关闭，及时检查是否有尚燃烟头等危险，检查是否有客人遗漏物品，如有及时交与吧台，并马上报告领班，通知迎宾与雅间的客人联系。然后，马上将多余电源关掉。
2、 按照等先餐巾、席巾，后水杯、酒杯、瓷具的顺序撤台，并整理好餐椅，保持餐厅干净整洁。
㈡ 互联网十食品安全培训经验交流材料
食品安全事关人民群众生命安全，事关经济社会发展全局，领导高度重视，群众十分关注。建立和完善食品安全监管体制是确保食品安全的一项基础性工作。去年来，我们以政府机构改革为契机，主动服务民生，不断强化食品安全监管职能，理顺职责分工，充实监管力量，为《食品安全法》的顺利实施提供了坚强有力的体制和机制保障。
一、设立机构，建立网络
市人民政府设立食品安全协调领导小组，市政府主要领导任组长，分管领导主抓，日常工作由卫生局牵头，市直机关18个部门参加。加强食品安全综合协调的职责，将市食品药品监督管理局综合协调食品安全、组织查处食品安全重大事故的职责划入市卫生局，增加食品安全风险评估、食品安全标准制定、食品安全信息发布职责。
设立市食品药品监督管理局，为市人民政府工作部门。同时，为加强县市食品安全监管和执法工作，多次向省编办汇报请示，争取理解和支持，增加政府工作部门限额，将县（市）、南岳区食品药品监督管理局入政府工作部门。设立市食品药品监督管理局雁峰、石鼓、珠晖、蒸湘分局，加挂雁峰、石鼓、珠晖、蒸湘食品药品执法大队牌子，为市食品药品监督管理局的派出机构，正科级。实行同城一家执法，避免多头管理和执法扰民。市教育局设立学校体育卫生保障所，市农业局设立农产品质量检验检测中心，市畜牧水产局设立动物防疫监督管理站、城镇动物卫生监督检疫站、畜禽水产品质量检测中心、水生动物防疫检疫站，市商务局设立商务综合执法支队，构建了食品安全监管机构网络，确保了食品安全监管机构全覆盖。
二、明确职责，理顺关系
理顺食品安全职责分工，明确市卫生局承担食品安全综合协调、组织查处食品安全重大事故的责任。市农业局负责农产品生产环节的监管。市质量技术监督局负责食品生产加工环节的监管。市工商行政管理局负责食品流通环节的监管。市食品药品监督管理局负责餐饮业、食堂等消费环节食品安全监管。市商务局负责定点屠宰和酒类执法。各部门各负其责，各司其职，密切协作，形成合力，共同做好食品安全监管工作。
理顺食品生产、流通、消费环节许可工作监督管理的职责分工。市卫生局负责对国家、省制定的食品生产、流通环节的卫生规范和条件，以及纳入食品生产、流通许可的条件实施监督。市食品药品监督管理局负责餐饮业、食堂等消费环节餐饮服务许可的监督管理。市质量技术监督局负责食品生产环节许可的监督管理。市工商行政管理局负责食品流通环节许可的监督管理。不再发放食品生产、流通环节的卫生许可证。科学执法，对食品安全执法，实行同城执法。在体制上，我们明确：保留市食品药品监督管理局稽查支队机构编制，将其设置为市食品药品监督管理局管理的正科级事业单位；
三、充实人员，加强力量
为了加强食品安全执法力量，在这次食品药品监管体制改革中，我们做到省移交市的人员编制不打折扣，不挪作他用，细数核定到位；同时，为市食品药品监督管理局也按增加了2个后勤服务事业编制。根据市区两级卫生监督所实际履行食品卫生执法职能情况，从市卫生监督所划转了在职15人，占40%以上，从各区卫生监督所划转48人到各食品药品监督管理分局，占50%以上，大大加强了食品安全监管业务力量。人员移交后，我们针对市食品药品监督管理局系统新增职能业务人员不足个情况，同意该局在编制限额内公开招考6名专业技术人员。同时，对市食品药品监管系统各单位内设机构及领导职数实行顶格配置，充实了领导和业务力量。
四、保障经费，依法行政
食品药品监督管理体制改革中，为确保依法行政，避免以罚代法，我们会同财政部门，认真分析了食品药品监督执法机构经费形式，名义上是全额，实际上是经费包干的状况，建议全部“吃皇粮”，纳入财政统发，且按照执法人员每年人均不低于4万元的标准拨付。市政府采纳了我们的建议，打破了执法人员的为发工资而以罚款代法的格局，为严格依法执法创造了宽松条件。
真心发展客户
营销工作经常需要学会换位思考，**用自己的实际行动真正做到了“一切为了客户、为了客户的一切、为了一切客户”。当每次发现一个新客户时，她总是先从客户的角度出发，根据客户所在的行业特点、业务需求、活动目的进行分析，做好充分准备后，再去找客户洽谈，在交谈中寻找双方合作的共同点，不只为了营销、赚钱，而是和用户交朋友，通过合作实现双赢、多赢。不论什么样的客户，她都一视同仁，无论客户业务量多与少、无论客户的距离远与近、无论是什么文化层次和行业的客户，她都一样热情、平等地对待。客户如果遇到什么问题，她能帮助解决的，她都会真心诚意帮助客户，用真情去打动客户。有一次，一个新客户正需要购买家用电器，**知道后，立即联系上另一个经营电器的老客户，帮助这位新客户很快就购买到了自己心仪的产品，大大加深了自己与客户之间的感情。
耐心开展业务
长期在营销岗位上工作,比的是耐心和恒心。**靠得就是不屈不挠的坚韧毅力，培育和扩大了自己的客户群，其中不乏一些高端客户。徽商银行**市分行一开始认为邮政广告效果不好，不愿意做邮政业务，但是她并没有放弃，认为对待这类客户“耐心”是法宝。
事迹材料网交道时，只要是自己能帮到对方的，她就会尽全力去做，渐渐地双方的心走近了。不久，适逢该单位要进行新业务宣传，**抓住机遇，准备好相关材料，再次将邮政产品介绍给他们时，该负责人被她的诚意所打动，签订了价值13万元的户外广告协议，在年底的贺卡销售中，双方再次合作，很快就达成了制作协议，定制了5.5万元的邮政贺卡，并建立起了长期合作关系。
细心拓展市场
对待客户在做到真心、耐心的同时，**深知细心的重要性。有一次，她在向某单位了解广告效果时，相关负责人无意中说了句：“今天儿子过生日。”**立即以私人名义订了生日蛋糕和鲜花给他送过去。“礼轻情义重”，她的细心给客户留下了很好的印象，双方的业务商洽也非常顺利。在随后的合作中，这位客户还介绍了很多重要客户给她。元旦、春节等传统节日是合家团聚，朋友问候的日子,对于**来说却是最忙碌的时候,拜访客户群是她在多年营销工作中形成的习惯，辅以挂历、对联、方便袋等小礼品，拉近与用户之间的沟通。
㈢ 如何系统的学习餐饮管理方面的知识
3.工作稳定地位高 现在的厨师，不是你去找工作，而是工作等你找。餐饮业已经进入竞争白热化阶段，新一轮厨师人才争夺战已经打响。同时，厨师工作环境好，体面卫生，正常作息，解决吃住，你从起点上就赢得一筹。技术好权的厨师，就是餐饮企业的灵魂所在。
4.投资小容易创业 餐饮行业具有投入小，回报大的天生优势，不用像其他行业动辄投资百万元。同时，投资餐饮业风险小，饮食作为人们的首要需求，永远不会过时。不论你出身在哪里，不论你贫穷富贵，只要你肯努力，你就可以拥有自己的事业。
㈣ 餐饮新员工培训内容有哪些
培训内容如下：
1、公司概况
2、组织结构图
3、公司福利待遇方面
4、薪酬制度
5、绩效管理制度
6、职位说明书和具体工作规范、工作技巧
7、内部员工的熟悉
8、仪态仪表服务的要求
㈤ 求餐饮企业员工培训体系的资料
上网搜中青企业培训学院有课程体系，你可以看看，对你有帮助。是主要做企业培训的，员工、中高层管理、董事长都可以培训。课程对你有帮助。
㈥ 我急需一份餐饮员工培训详细资料（对员工）
餐饮业新员工考核与培训计划
一、进店考核
凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。
考核主要项目(要求计分、评定)：
1.写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)
2.你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?
3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?
4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?
5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?
6.你认为人与人相处最重要的是什么?
7.你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?
8.你知道我国有哪几个最著名的菜系?
9.你认为川菜的主要特点是什么?
10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?
11.当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办?
12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起?
13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?
14.当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办?
15.你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么?
16.请你摆一张五人就餐台。
考核要求：①评定考核成绩;②依据弱项确定训练目标;③了解培养前途和使用岗位。
二、餐饮服务知识训练
l.熟记员工守则，背诵后考试;2.熟记服务员职责，背诵后考试;3.熟记大堂服务管理制度;4.熟记员工考勤细则;5.熟习掌握待客的一般程序;6.熟习了解待客的准备工作;7.熟习了解宴会的接待规格;8.熟习了解川菜的基本常识;9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;10.熟习掌握顾客的消费心理。
培训要求:(1)先学习熟记，后考试;(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试;(3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。
三、语言行为举止训练
1.学习熟记待客的文明用语;2.学习询问顾客的方式;3.学习自我介绍的方式;4.学习介绍和推荐本酒店的方式;5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6.学讲普通话和掌握语言艺术;7.学习酒店接听电话的方式;8.学习美容、穿着知识;9.学习面部表情和表情方式;10.学习站立、行走、注视的方式;ll.学会一般场合的唱歌、跳舞;12.学会与顾客、同事进行思想交流。
培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。
四，服务技能训练
1.怎样迎接客人?2.怎样引导客人就位?3.怎样为客人沏茶?4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5.怎样传菜、上菜?6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?9.怎样为客人分菜?10.怎样为客人撤菜、换菜?11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?12.怎样撤台?13.怎样结帐?14.怎样为客人开机点歌?15.怎样欢送客人?
培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。
五、经营公关训练
1.怎样巧妙地将自己介绍给客人?2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？4.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处?5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系?9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?10.怎样对待顾客的不正当要求?
培训要求:同第四部分。
六、卫生防疫、消防安全知识
1.学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2.学会掌握食品卫生要求及制度;3.学会餐具卫生保养知识和方法;4.学会就餐环境的清理保养知识;5.学会安全用电知识及故障处理方法;6.学会安全用火、防火知识及处理办法;7.学会外出安全防护知识;8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。
培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。
七、服务案例分析和操作训练
1.写错了菜单或送错了菜怎么办?2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?
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餐厅服务员
工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等。
适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。
等级线：初、中、高。
学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。
初级餐厅服务员
知识要求：
1． 具有初中文化程度或同等学历。
2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。
3． 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。
4． 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。
5． 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。
6． 了解销售过程中的各种手续及要求。
7． 懂得各种单据的使用和保管知识。
8． 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。
9． 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。
10． 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。
11． 掌握散座和一般宴会的服务规程。
12． 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。
13． 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。
14． 具有服务心理学的基础知识。
15． 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
16． 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。
17． 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。
18． 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。
技能要求 ：
1． 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。
2． 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。
3． 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。
4． 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。
5． 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。
6． 能准确迅速地计算售价。
7． 能正确使用和保养常用的机具、设备。
8．能独立处理接待过程中的一般问题。
9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话
10．能指导徒工工作。
中级餐厅服务员
知识要求：
1．具有高中文化程度或同等学历。
2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。
3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。
4．掌握餐厅布局知识。
5．具有促销和班组管理知识。
6．掌握餐厅内各项操作技能标难。
7．掌握高、中级宴会的服务知识和要求。
8．掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。
9．掌握与餐饮业相关的主要商品知识。
10．掌握各种佐料的配制及应用知识。
技能要求：
1．能比较准确地判断宾客心理。
2．能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。
3．能对高级宴会进行摆台，会铺花台。
4．能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。
5．能组织一般宴会的接待服务工作。
6．能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。
7．能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。
8．能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。
9．能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。
10．具有一定的组织管理和语言表达能力。
11．能培训和指导初级餐厅服务员。
高级餐厅服务员
知识要求：
1． 具有高中以上文化或同等学历。
2． 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。
3． 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。
4． 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。
5． 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。
6． 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。
7． 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。
8． 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。
9． 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。
技能要求：
1． 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。
2． 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。
3． 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。
4． 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。
5． 具有餐饮成本核算的能力。
6． 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。
7． 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。
8． 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。
9． 能培训和指导中级餐厅服务员。