㈠ 电话客服的详细培训资料
电话营销技巧提升训练 江涛
课程目标：
明确外呼营销的的规范和模式,掌握有效的沟通技巧,提高服务营销能力及客户挽留技巧,有效的处理电话异议,系统的跟进客户,从而提升客户满意度.
培训对象：外呼人员及客户经理
培训时间：2天12小时中文课程
课程大纲：
一、外呼营销的基础要素
克服电话恐惧的五项技巧
挫败情绪的控制要领
（一）外呼人员沟通的技巧
电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
接电话的技巧
拨打电话的技巧
优质的电话服务
（二）倾听的技巧
决定聆听的三个方面
聆听的原则
有效聆听的技巧
有效聆听的步骤
聆听的五个层次
（三）说与问的技巧
提问的技巧
注意说话的语气
服务禁语
二、外呼营销的综合技巧
（一）客户服务综合技巧
外呼人员如何预测顾客的需求---需求类型
了解客户需求的几种方法
电话需求探寻的实战演练
注意你的措辞
请运用3F技巧
十种服务顾客的好习惯
客户类型分析
客户投诉的影响
几种错误投诉的方法
让顾客投诉变的简单
平息顾客不满的技巧
当不能满足客户的要求时如何说
客户需要从我们的服务里感受到什么
（二）怎样充分激发客户欲望
怎样激起客户购买欲望
开放式和封闭式模式提问技巧
“电信产品卖点剖析法”
外呼营销员的自我成功欲望激发
（三）、电信产品电话推荐话术
电信品牌业务电话营销话术
电信新业务电话营销话术
投诉处理电话沟通话术
外呼人员电话推荐话术实战演练
（四）、外呼营销中的异议处理话术
客户异议的快速识辨及应对技巧
客户异议处理电话沟通话术
反对意见处理话术
如何开展客户异议追踪
客户异议处理实战演练
（五）、特殊客户投诉的有效处理技巧
特殊客户投诉的类型
难缠客户的心理和投诉原因分析
难缠客户的应对方法
处理投诉时的情绪自我控制
（六）、外呼人员电话营销后期管理
外呼人员电话营销的客户资料管理
快速有效的表单制定和使用
有效的客户跟踪回访
外呼营销过程中常见反对意见
新业务常见反对意见及处理技巧
电话策反过程中常见反对意见及处理技巧
建立个人影响力
外呼人员电话营销实战训练
外呼人员电话营销实战总结
㈡ 请问大家。急需求教育培训行业外呼工作流程PPT。多谢多谢
莎士比亚曾说过：“人生就是一部作品，谁有生活理想和实现的计划，谁就有好这就为准备去外企做管理工作的人员提供了很多机会。 三．行业环境分析和企业 ..
㈢ 呼叫中心培训课程有哪些
电话礼仪、标抄准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。
㈣ 联通外呼客服话术
根据通话方的年龄做个初始判断（一般会有客户资料/都会说喂？之类的要反应快），同时注意听环境噪声判断语境然后就可以进行开场白啦。
xx先生/女士，这里是xx外呼组（可以适当的打扰您的时间了之类的话）
同时注意听对方的反应（不耐烦的那种一定要直切不要啰嗦因为已经没有耐心了一旦被挂断就没希望啦）
平静的先阐述用户的当前业务状态然后转而提出不合适的地方（一定要以帮的心态而不是说完马上就提出该怎么做）
一般利用价格差/优惠期等条件吸引注意力，一般有的会下意识的询问（也有拒绝的这时候要提出先体验试用）先尝后买嘛，如果依旧坚决…额呃果断放弃但是不要直接挂断！！这是基本礼貌！
㈤ 外呼技巧有哪些
技巧一：让自己处于微笑状态
微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得更有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。
技巧二：音量与速度要协调
人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。
为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让你和客户保持频率一致。
对于中年的客户速度适中即可，对于偏老的客户自然是慢速才能让客户不会觉得你说的太快了。
技巧三：判别通话者的形象，增进彼此互动
从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。
技巧四：表明不会占用太多时间，简单说明
「耽误您两分钟好吗？」为了让对方愿意继续这通电话，很多业务员常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。实际上，你真的只讲两分钟吗？这得看个人的功力了！
技巧五：善用电话开场白
好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了「耽误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多了解对方的想法，不妨用开放式问句。
技巧六：善用暂停与保留的技巧
什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：「您喜欢上午还是下午？」说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。
至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者碰到难以回答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话中说明费率时，业务人员就可以告诉对方：「这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚」，如此将问题保留到下一个时空，也是约
访时的技巧。
技巧七：使用开放式问句，不断问问题
问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是暸解客户真正的想法，帮助业务员做判定。
不妨用：「请教您一个简单的问题」「能不能请您多谈一谈，为何会有如此的想法？」等问题，鼓励客户继续说下去。
㈥ 呼叫中心培训课程有哪些
根据呼叫中心工作的特点，大致的培训课程会涉及到：电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。
㈦ 呼叫中心客服人员培训
凡事要岗前培训岗前体检，并要交钱的，肯定是骗子，不要上当！！！
㈧ 外呼型呼叫中心的培训资料和质检标准
不同的业务有不同的质检标准，建议去我的博客，另外在呼叫中心版的圈子权里多转转。http://a-happy.blog.sohu.com/
㈨ 求大师 以前做过航空呼叫中心客服的讲解说话技巧及话术！急急急！
学大教育科技（北京）有限公司
XueDa Ecation Technology
（
Beijing
）
Co.,Ltd.
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目录
一
呼叫中心外呼脚本
1.
常用外呼开场白脚本
2.
满意度调查脚本【回访脚本】
二
呼叫中心
FAQ
常见问答
【关于
PPTS
测评类问题】
3.
这个测评是干嘛的
/
什么内容
/
对孩子有什么好处？
(
注意：这三个问法其实问的是一个问题
)
4.
你们这个测评是什么时候举办的
/
活动截至到什么时候
?
5.
什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略）
6.
我怎么相信你们这个报告的权威性
/
准确性
/
真实性？
7.
参加你们这个活动要准备什么？
8.
我能在网上参加这个测评
/
能寄给我吗？
10.
这个东西对孩子有用吗？
10.
你们这个测评报告是怎么来得？
11.
我多带几个孩子去行不行？
【关于拒绝类问题】
12.
我没有时间
/
我的时间安排不开
/
孩子没有时间，以后再说吧。
13.
你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去。
[
询问或者拒绝
]
14.
我们孩子成绩很好
/
我们孩子没有任何问题，不需要了。
15.
孩子已经很累了，我们不想给他太多压力。
16.
孩子已经报班了，不考虑了。
17.
父母答复：
“孩子不愿意去”
。
（策略：找机会与孩子沟通）
18.
客户很少说话，但也不拒绝我们。
【关于课程、辅导效果类问题】
110.
什么叫个性化教育？
20.
什么样的孩子适合个性化教育？
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（
Beijing
）
Co.,Ltd.
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21.
什么时间可以进行辅导？
22.
能不能到家里进行辅导
?
23.
你们的老师都是哪儿的？
/
你们都是什么样的老师在教课？
24.
你们怎么对孩子的问题进行分析和辅导呢？
25.
你们学大是怎么帮助孩子提高学习成绩的？
26.
你们可以试听吗？
27.
你们这里是家教吗？
/
你们和家教有什么区别？
28.
现在教育部不是有规定，不让一线老师在外面代课了，你怎么保证你推荐给我的就是重点学校一样
的老师啊？
210.
我已经在学大报名上课了，效果不好。
【询问或疑虑类问题】
30.
你们怎么知道我
/
孩子的信息的
?
31.
你们为什么举办这些免费的活动？有什么好处
?
32.
你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去
[
询问或者拒绝
]
33.
你的哪个校区最好？
【关于政策类问题】
34.
你们怎么收费的？
35.
为什么要收建档费？我觉得这个不合理！
【关于学大的问题】
36.
学大到底是做什么的
?
37.
你们为什么叫学大？是什么意思？
【关于教育知识类】
38.
如何和孩子聊学习方法
(
学习三步曲）
【关于技巧类问题】
310.
如何了解到家庭的经济承受能力？