酒店网络培训管理制度

⑴ 酒店培训管理实务的目录

第一章酒店培训管理概论
第一节酒店培训管理的概念
培训的定义培训与教育
培训是投资培训的内容
培训的时间培训的益处
培训的收益
第二节酒店培训管理体系
组织体系课程体系
支撑体系
第三节酒店培训管理的灵魂——培训师
培训师的素质要求培训师的角色
培训师的技能培养
第二章培训需求分析
第一节培训需求分析概述
培训过程始于培训需求分析培训需求的产生
培训需求分析的必要性需求分析的参与者
培训需求分析的目的需求分析的方法
第二节培训需求分析实施
企业需求分析岗位需求分析
个人需求分析确定培训问题
第三节需求分析的运用
制订培训与预算计划帮助设计培训课程
培训效果评估获得支持
了解学员
第三章酒店培训与预算计划
第一节培训与预算计划概述
培训与预算计划培训与预算计划的类型
培训与预算计划制订原则培训与预算计划制订方法
第二节酒店培训与预算计划的编制
培训是投资培训成本
成本收益分析成本可行性分析
成本效益分析培训投资回收
培训与预算计划的完成
第三节培训与预算计划的执行和控制
严格实施置换实施
实施记录
第四章培训课程设计
第一节培训课程设计的依据
什么是培训课程设计成年人的学习特点
成年人学习特点的应用学习水平理论
学习水平理论示例：处理宾客投诉的培训课
培训课程体系培训课程资料
第二节《课程简介》
培训目标培训对象
课程大纲培训师简介
培训时间表
第三节《培训师手册》
开场主体内容
结尾
第四节《学员手册》
编制《学员手册》的原则培训模块
《学员手册》的形式
第五节电子演示PPT
电子演示PPT的制作备注页的使用
电子演示PFT的使用
第六节考试与评估
反应级评估学习级评估
行为级评估结果级评估
考试评估方法
第五章酒店培训方法
第一节培训氛围的营造
克服紧张情绪增强感染力
激励学员控制课堂气氛
有效沟通
第二节培训方法的选择
讲授法案例分析
角色扮演小组互动
一对一培训野外拓展
跟班培训模拟培训
小组竞赛示范操作
集思广益参观访问
多媒体教学游戏
第三节培训设施的使用
培训室安排白板
接纸板电子投影仪
教鞭录像机和VCD/DVD机
摄像机录音机和磁带
辅助工具讲义以及其他书面材料
第六章员工入职培训
第一节入职培训的益处
入职培训的内容入职培训的分类
入职培训的方法入职培训的益处
第二节酒店入职培训
酒店的基础知识酒店业的从业优势
本酒店介绍优质对客服务
仪容仪表礼仪礼貌
酒店员工的礼貌规范电话礼仪
员工手册酒店消防
酒店英语参观酒店
酒店入职培训师人选
第三节部门入职培训
第四节入职培训的形式
集体培训一对一培训
自我培训在线培训
职业指导入职培训活动
入职培训的后续跟踪入职再培训
入职培训评估
第七章员工技能培训
第一节开展员工技能培训
为什么要进行员工技能培训员工技能培训的方式
集体培训一对一培训
集体培训与一对一培训的选择
第二节员工技能培训的内容
工作岗位的确定工作任务
工作流程工作细则
工作标准工作说明书
第三节员工技能四步培训法
准备培训实施培训
操作演练跟踪检查
四步培训法检查表
第四节培训培训者的“TTT”课程
培训培训者课程对象
课程内容
第八章员工素质培训
第一节为什么要进行员工素质培训
什么是员工素质员工素质培训的益处
第二节员工素质培训的内容
职业道德法律知识
安全知识心理素质
酒店、部门及员工岗位知识外语与文化水平
服务意识与态度宾客关系
第三节员工素质培训的实施
入职培训在职培训
技能培训专题培训
职外培训班前会
参加社会培训班参加高等院校的继续教育课程
参加职业资格认证培训
第九章主管和管理层培训
第一节主管和管理层的培训与发展
主管和管理层培训的必要性主管和管理层的职业发展
第二节主管和管理层培训的内容
主管层的培训经理层的培训
专业技能培训外语培训
第三节主管和管理层培训的实施
继续教育企业大学
酒店内部培训职业指导
远程教育网络培训
走出去、请进来职业资格认证培训
社会培训
第十章培训评估
第一节培训评估概述
评估目的评估对象
评估人评估内容
评估时间评估的量化
评估方法评估等级
管理层参与
第二节反应级评估
评估表填写评估表
评估表的收回评估标准
评估结果
第三节学习级评估
对照组笔试
测试评估标准与结果
第四节行为级评估
评估内容与评估人评估原则
应用环境
第五节结果级评估
评估目的评估原则
投资回报分析
参考文献

⑵ 星级酒店工作流程与管理标准实务全书

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详细目录
第一篇 著名酒店经营理念与发展战略
第一章 企业理念
第二章 著名酒店集团的经营战略
第三章 著名酒店集团的发展
第四章 著名酒店管理模式
第二篇 酒店经营成功策划
第一章 酒店管理与人力资源管理策划
第二章 酒店经营发展观念创新
第三章 酒店营销策划
第四章 酒店产品策划
第五章 酒店服务策划
第三篇 酒店经营质量管理标准与运作流程
第一章 酒店经营管理基本知识
第二章 酒店服务质量管理标准与运作流程
第三章 酒店前厅部管理标准与运作流程
第四章 酒店客房部管理标准运作流程
第五章 酒店餐饮部管理标准与工作流程
第六章 酒店商场部管理标准与运作流程
第七章 酒店康乐部管理标准与运作流程
第八章 酒店公关营销部管理标准与运作流程
第九章 酒店洗涤部管理标准与运作流程
第十章 酒店保安部工作管理标准与运作流程
第十一章 工程部管理标准与运营流程
第十二章 酒店财务部工作标准与运作流程
第四篇 酒店营销运作流程
第一章 酒店营销方式
第二章 酒店定价策略
第三章 酒店客户关系管理
第四章 酒店营销创新
第五篇 酒店岗位责任制度与员工绩效考核运作流程
第一章 总经理办公室管理人员岗位职责与绩效考核
第二章 财务部各岗位工作职责与绩效考核
第三章 前厅部各岗位职责与绩效考核
第四章 客房部各岗位责任与绩效考核
第五章 餐饮部各岗位责任制度与绩效考核
第六章 康乐部岗位责任制度与绩效考核
第七章 工程部岗位责任制度与绩效考核
第八章 安全保卫部岗位责任制度与绩效考核
第六篇 行政办公工作作程
第一章 酒店办公日常管理流程
第二章 办理自动化管理流程
第三章 会议管理流程
第四章 公文收发管理流程
第七篇 酒店人力资源管理工作流程
第一章 员工的招聘与录用运作流程
第二章 员工的培训与绩效考核运作流程
第三章 员工薪酬管理运作流程
第四章 员工心理分析与管理
第五章 员工守则
第六章 人事管理制度
第七章 员工绩效管理运作流程
第八章 人力资源管理常见问题与对策
第八篇 酒店职业培训质量管理标准与运作流程
第一章 酒店培训概述
第二章 酒店经理、主管、领班培训质量管理与运作流程
第三章 新员工入职与优质服务培训质量管理标准与运作流程
第四章 酒店培训系统网络管理标准与运作流程
第五章 培训评估
第九篇 酒店财务管理与资本运作
第一章 酒店预算管理
第二章 酒店资金管理运作
第三章 酒店成本管理与经营核算
第四章 酒店筹资管理运作流程
第五章 酒店投资管理运作流程
第六章 酒店营业收入利润税费管理运作流程
第七章 酒店资产管理运作流程
第十篇 酒店仓储物流质量管理标准与运作流程
第一章 物流系统构建流程
第二章 采购工作质量标准与管理流程
第三章 供应链管理流程
第四章 物料管理标准与流程
第五章 流道加工管理流程
第六章 运输配送管理流程
第七章 货仓管理流程
第十一篇 酒店设备标准化管理运作流程
第一章 酒店设备管理组织体制
第二章 酒店设备的采购与安装
第三章 酒店设备的使用、维护和修理
第四章 康乐设备标准化管理运作流程
第十二篇 酒店环境标准化管理运作流程
第一章 水资源标准化运作流程
第二章 大气污染排放标准化管理运作流程
第三章 废弃物标准化管理运作流程
第四章 化学品、有害物质标准化管理运作流程
第十三篇 酒店国际质量标准认证管理流程
第一章 质量管理—酒店生存和发展的基础
第二章 酒店服务质量管理体系策划
第三章 酒店服务质量管理体系文件
第四章 酒店服务质量管理体系认证操作流程
第十四篇 星级酒店服务质量评定标准
第十五篇 酒店典型案例分析

⑶ 酒店管理都学什么

主要课程

酒店管理概论、现代酒店管理、酒店心理学、旅游学概论、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店财务管理、会议服务与管理、康乐服务与管理。

主干课程：

大学英语、旅游英语、旅游日语、旅游心理学、中外礼仪、旅游法规、饭店会计、餐饮运行与管理、前厅运行与管理、客房服务与管理、形体、导游业务、旅行社管理、现代宾馆管理、市场营销、计算机文化与应用。

(3)酒店网络培训管理制度扩展阅读

委托管理：

通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的"基本管理费"(约占营业额的2%至5%)和"奖励管理费"(约占毛利润的3%至6%)的管理方式。

特许经营：

是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理集团自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模的一种商业发展模式。通过认购特许经营权的方式将管理集团所拥有的具有知识产权性质的品牌名称，注册商标，

定型技术，经营方式，操作程序，预订系统及采购网络等无形资产的使用权转让给受许酒店，并一次性收取特许经营权转让费或初始费，以及每月根据营业收入而浮动的特许经营服务费(包括：公关广告费，网络预订费，员工培训费，顾问咨询费等)的管理方式。

⑷ 在网上如何学习酒店管理知识

选择网络信息量比较丰富而且专业的网站看，可以观看视频（例如礼仪，摆台，插花，铺床等）；观看酒店管理工作心得体会，可以吃一堑长一智。观看行业资讯，可以全方位的了解酒店管理信息。建议根据酒店各部门工作内容和工作性质（例如餐饮部，客房部，前厅，PA，康乐部，等等），有步骤的学习。

⑸ 关于酒店管理!

我就是酒店行业的。酒店管理听起来整得跟管理似的。其实还是要从底层了解。知道了解什么吗？了解酒店构造、酒店关系层、酒店靠什么盈利、还有建立自己的圈子，学会融入群体。这些都做不到。谈什么管理。如果你现实是从零开始。得知道自己的目标是什么。餐饮总监？房务总监？财务总监？还是人事总监？或者总经理？也许你提出来觉得自己都不相信自己。但是我告诉你。你就有那本事。只要你想。酒店很实在，喜欢有干劲的。所以你要有想法、要主动。刚开始勾心斗角的东西不会让你看得太多。所以你也要夹着尾巴做人。要升官。业务知识必须得了解，怎么去了解？通过你上层和自己的学习。之后你要自己强迫自己去学习培训。因为当领班、主管之后最多的就是如果领导人、培训人、维护人。就是教好他们、带好他们、维持好他们跟你的关系。酒店比的是时间。但是有头脑的人爬得很快。

⑹ 我想在网上学习酒店管理

在网上根本学不了。除非到学校或到酒店里学习。关于酒店管理的书不多 你到书店找版《现代饭店权管理》《饭店前厅与客房》《旅游管理》《饭店英语》《现代饭店管理方法》《社交礼仪》《现代饭店管理方法》这些都是我用的课本。想学好酒店管理一定要把英语学好。

⑺ 怎样实行旅馆前台从业人员网上培训考核

1. 服从总台收银的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作
4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误
5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9. 制作、呈报各种报表报告。
10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，不同票据分别填写在缴款袋上。
14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

⑻ 我想学酒店管理网络教育，现在哪个学校有此专业，还可以报名吗

南开大学远程教育有：旅游管理（国际酒店方向）高升专， 专升本均可报名
具体细节可以联系学习中心咨询

⑼ 酒店管理的知识

酒店管理知识
首先，做好客源预测工作。酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手：
1）往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。
2）关注节假日期间的天气预报。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费属休闲性自费旅游，随意性较大，所以，若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客；若天气情况不妙，要多吸收一些团队，以作为客房的铺垫。需要如何控制和预留房间，还得看看老天爷的脸色。
3）了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。
4）关注各媒体报道。通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况，进行滚动式报道。
5）通过其他渠道了解信息。营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。总之，酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节日长假到来的各项准备工作。
做好价格调整准备
根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅通过电话、传真、Email通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。
在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥，要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价；对于订房中心的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。
合理计划客源比例
根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。
合理做好超额预订
酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”（No-show）的情况。由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如：客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而，No-show会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。
为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间，并用酒店的车免费将客人送到那儿。
提前做好服务准备工作
一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。
由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午12：00左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测，其他各个营业场所如：车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。
进一步锁定客源
旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一个好的印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例：浙江国际大酒店在去年“五一”和“国庆”两个长假期间，在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表（贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用），共计发放贵宾卡600 多张，据不完全统计，至今有300多张贵宾卡回头使用，也就是说通过这个方法，酒店锁定了300多位回头客。
做好相关方联合工作
1）与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。
2）与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。
3）与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。
4）与媒体电台定时联络。比如：杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。
通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观的收益，更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度